Kommunikation Fokusgrupper

Temat kommunikation studerar hur kommunikationen med chattbotar upplevs. En fråga som ställdes till användarrespondenterna var; ”hur upplevde du kommunikationen med chattboten?”. Figur 6 presenterar vilka koder som tagits fram för temat kommunikation i fokusgrupperna.

40

Figur 6. Tema Kommunikation fokusgrupper

”Jag har olika förväntningar på att prata med en människa jämfört med att prata med en robot.” (Fokusgrupp G, Gustav, 2020). Citatet är mycket talande angående användarrespondenternas olika utformningar av kommunikationen med en chattbot. Som tidigare nämnts upplever användarrespondenterna en viss förvirring om det var en chattbot eller en människa de chattade med. Användarrespondenterna tyckte därför att det var av stor vikt att det tydligt framgick på hemsidan om det var en chattbot eller en mänsklig chatt. Framgick det tydligare menar användarrespondenterna att de kunde ta ett mer aktivt val om de ville kommunicera med en chattbot eller vända sig till några av de andra kommunikationskanalerna (telefon, mail, mänsklig chatt, med mera).

Jag vill inflika med att jag tyckte det var bra att det var en bild på en bott som man klickade på för att komma till chattboten. Då blev det väldigt tydligt att nu kommer liksom chattboten. Och då gör det de till ett mer aktivt val, man väljer liksom att prata med en chattbot.

(Fokusgrupp G, Gun, 2020).

Vissa av användarrespondenterna menar att kommunikationen med en chattbot skiljer sig på så sätt att de enbart skrev nyckelord och inte fullständiga meningar som de upplevde behövs med en människa. Det fanns vissa användarrespondenter som hade mindre vana att använda

chattbotar. Somliga av användarrespondenterna valde ett annat sätt att kommunicera, nämligen att inte använda någon skriftlig kommunikation alls. De använde enbart svarsalternativen, likt en snabbmeny, som chattboten erbjöd för att få svar på sin fråga. Som nämnts under

”Kundtjänst chattbot” ansåg användarrespondenterna att chattboten fungerade som en sökmotor. Det gynnande kommunikationen då användarrespondenterna ansåg att det var ett lättillgängligt sökfält vilket resulterade i snabba svar. Användarrespondenterna ansåg att kommunikationen med chattboten var snabb. Gun belyste det på följande vis; ”väldigt snabba svar, mycket snabbare än vad man kan förvänta sig av en människa” (Fokusgrupp G, 2020).

5.1.5

Fördelar -Fokusgrupper

Temat fördelar belyste användarrespondenterna vilka positiva egenskaper chattboten medför för användarna. Figur 7 presenterar vilka koder som tagits fram för temat fördelar i fokusgrupperna.

Figur 7. Tema Fördelar fokusgrupper

En stor fördel som användarrespondenterna såg var tillgänglighetsaspekten och att chattboten är snabbare än människor. Felix beskriver dygnet runt aspekten likt följande; ”så skönt att man verkligen när som helst bara kan gå in och fixa det så är det klart eller ta reda på info.” (Fokusgrupp F, 2020). Han anser också att tillgängligheten dygnet runt är en stor fördel men även att chattboten är snabbare än en människa.

Flera av användarrespondenterna ansåg att chattboten var smidig att använda eftersom

chattboten svarar direkt. De upplevde att när de fick svarsalternativ som länkade dem vidare till andra sidor kunde de hitta mer information angående det som efterfrågades. Ytterligare en fördel som nämndes, var funktionen där chatten kombinerades med en mänsklig kundtjänst. Om chattboten inte kunde lösa deras problem skickade chattboten vidare problemet till en människa som i sin tur löste problemet. Användarrespondenterna menar att om kombinationen med en mänsklig agent inte hade funnits hade risken för frustration ökat.

5.1.6

Nackdelar - Fokusgrupper

Temat nackdelar tar upp de delar som användarrespondenterna ansåg var det negativa med användningen av chattbotar. Olika frågor ställdes för att skapa en diskussion. Exempel på frågor som uppkom i undersökningen var; ”uppstod det några problem vid användningen av

chattboten? Om ja, ge en kort beskrivning av problemet och hur det löstes?”. I figur 8 visas vilka koder som tagits fram för temat nackdelar i fokusgrupperna.

42

Som tidigare nämnts i fördelar var det vissa av användarrespondenterna som ansåg att

chattbotens förslag angående länkar var till hjälp, men det var också användarrespondenter som uppfattade det som en nackdel. Greta (Fokusgrupp G, 2020) beskriver det som att fastna i en loop. Hon upplevde att länkalternativen gjorde att hon var tvungen att klicka sig vidare utan att få svar på frågan. Felicia (Fokusgrupp F, 2020) hade en liknande känsla som Greta där Felicia ansåg att det kändes onödigt att använda sig av en chattbot då hon upplevde att hon endast fick samma svarsalternativ i form av länkar, trots att det inte löste hennes problem. Frans

(Fokusgrupp F, 2020) har en liknande bild som Greta och Felicia där han beskriver det som att processen upprepade sig genom att chattboten gav samma länkar, vilket Frans upplevde som frustrerande. Eftersom användarrespondenterna upplevde att de inte fick hjälp och att processen där de länkas vidare enbart var tidskrävande, anser de att chattboten inte är tidseffektivt i jämförelse med om de skulle leta upp informationen själva.

De var flera av användarrespondenterna som höll med om att det var mer tidseffektivt att leta upp informationen själva. Frida (Fokusgrupp F, 2020) menar att hon inte använder en chattbot eftersom hon söker och letar tills hon hittar informationen hon vill ha på egen hand. Även Glenn (Fokusgrupp G, 2020) anser att han hittar information snabbare än vad chattbotar kan erbjuda vilket bidrar till att han inte upplever något behov av att använda den. Gustav (Fokusgrupp G, 2020) hade liknande tankar då han inte kunde lösa problemet genom chattboten utan valde att lösa det genom att hitta informationen manuellt istället. Många av användarrespondenterna fick också lägga tid på att leta efter chattboten på hemsidan. Eftersom det inte tydligt framgick om det var en chattbot eller mänsklig chatt var det många som ansåg att det var lättare att lösa problemet manuellt. Glenn (Fokusgrupp G, 2020) menar att; ”Det är ändå intressant att man inte kan avgöra skillnaden längre.”

5.1.7

Kundbehov - Fokusgrupper

Under temat kundbehov har de konkreta kundbehoven som användarna anser att chattboten uppfyller belysts och på vilket sätt de använder chattboten. Figur 9 visar vilka koder som tagits fram för temat kundbehov i fokusgrupperna.

Som tidigare nämnts finns det en skillnad i sättet att kommunicera med en chattbot jämfört med en människa. Användarrespondenterna påpekade att om de behövde information som krävde en djupare förståelse eller följdfrågor valde de att ringa och inte använda chattboten. Behoven för att använda en chattbot grundades i att det skulle gå snabbt eftersom de inte vill sitta i telefonkö eller vänta. Användarrespondenterna var medvetna om att chattboten hade begränsad

svarskompetens, det resulterade i att deras behov av att använda chattbotar då var för enklare eller konkreta frågor. Om de sökte generell information anser respondenterna att chattboten kunde fylla ett behov som ett effektivt sökfält. Genom att använda det som ett sökfält och använda svarsalternativen som chattbotarna erbjuder blev de snabbt guidade till rätt sida där de kan hitta den slutgiltiga informationen själva. Respondenterna visade ett behov av att

möjligheten skulle finnas att även kommunicera med en människa och inte enbart en chattbot. Detta för att de uppmärksammade att vissa ämnen, likt behandling av personuppgifter, var något de inte var bekväma med att ta med en chattbot utan kände större tilltro till en människa.

5.2

Intervjuer

Respondenterna från intervjuerna har exempelvis haft befattningar som, produktägare av chattboten, enhetschefer på företagets kontaktcenter, verksamhetsutvecklare, business solution specialist, analytiker, produktledare och service/business owner av chattboten. Alla

intervjurespondenter på respektive företag har haft det huvudsakliga ansvaret över företagets chattbot. Samtliga företag har arbetar med chattbotarna i två till tre år där flera av

intervjurespondenterna har varit med från implementeringsstarten av chattboten. Teman som skapades under intervjuerna var; organisationsbehov, organisationsnytta, utmaning,

kommunikation, fördel, människa vs chattbot, oidentifierbar och kundbehov. Nedan följer en ingående förklaring på samtliga temans resultat och medföljande figurer som visar varje tema enskilt. Se bilaga 6 för en översikt av alla teman och koder.

5.2.1

Organisationsbehov - Intervjuer

Temat organisationsbehov belyste behoven som organisationer har gentemot chattboten. Frågeställningar som legat till grund för temat har varit; ”vilka behov anser du att chattboten fyller från organisationens perspektiv?” och ”varför valde ni att implementera chattboten?”

44

Figur 10 visar vilka koder som tagits fram för temat organisationsbehov från intervjuerna.

Figur 10. Tema Organisationsbehov intervjuer

Organisationsbehovet bakom implementeringen av en chattbot skiljer sig mellan de olika företagen och organisationerna. Clara (Företag C, 2020) menar att den största anledningen till att de implementerade organisationens chattbot var att öka tillgängligheten för deras kunder att kunna kontakta dem dygnet runt. Daniella (Företag D, 2020) beskriver att deras implementering av chattboten grundar sig i en ökad efterfrågan hos kunderna av digital support men även en ökad efterfrågan på support dygnet runt. Emilia (Företag E, 2020) belyste istället möjligheterna till att reducera kostnader förenade med kundtjänst utan att kunderna ges en sämre

kundtjänstupplevelse. Företag A:s grunder för implementeringen särskilde sig från de andra då de ville testa tekniken bakom chattboten. Anders (Företag A, 2020) beskriver att han tror att artificiell intelligens kommer att bli allt större runt om i världen och att de därför ville testa tekniken i ett tidigt skede; ”Vi kan liksom inte vänta på hur vi kommer kunna använda den tekniken utan vi behöver vara på från början.” (Anders, Företag A, 2020).

Respondenterna belyste också att genom att chattboten kan lösa enklare problem eller svara på grundläggande frågor avlastar den arbetstrycket för den mänskliga kundtjänsten. Björn (Företag B, 2020) menar att chattboten är ett hjälpmedel som hjälper både kunderna och företaget. Han menar att chattboten möter företagets behov genom att den avlastar företagets mänskliga kundtjänst och den möter kundernas behov om att få snabba svar på sina frågor.

5.2.2

Organisationsnytta - Intervjuer

Temat organisationsnytta belyste vilken nytta organisationerna ansåg att chattbotar bidrar med ur ett organisationsperspektiv och skiljer sig från organisationsbehov då detta inte var uttalade behov. Figur 11 visar koderna från intervjuerna som tagits fram till temat, organisationsnytta

Intervjurespondenterna uppger att de har sett en positiv effekt med chattboten, antingen via stöd i statistik eller genom en upplevd känsla av avlastning. Emilia (Företag E, 2020) berättar att hon upplever ett ökat generellt intresse för chattboten. Hon menar att chattboten är tids- och

kostnadseffektiv eftersom den möjliggör för företaget att reducera kostnader relaterade till kundtjänsten. Hon menar också att en chattbot ständigt behöver tränas och uppdateras men att en mer utvecklad chattbot dock kräver mindre underhåll; ”En väl fungerande chattbot springer lite av sig själv.” (Företag E, Emilia, 2020).

Företag A (2020) menar att deras organisationsnytta med chattboten är att den kan avlasta supportenheten och möjliggöra för en annan typ av service. Även om chattbotarna har visat på en positiv effekt trodde Daniella (Företag D, 2020) att deras chattbot skulle få en större genomslagskraft. Hon menar att det finns en utmaning i att få de kunder som vanligtvis ringer att använda chattboten eftersom de inte ens använder den mänskliga chatten.

Björn (Företag B, 2020) menar att chattboten är bra på vissa sorters ärenden och beskriver chattboten som ett hjälpmedel både för användarna och för företag B. Han menar att statistik visar på en positiv effekt men att det är något som ständigt behöver vägas mot hur mycket resurser chattboten tar i anspråk. Anders (Företag A, 2020) menar att chattboten på ett bra sätt sorterar bort de vanligaste frågorna som den mänskliga supporten annars skulle få ta hand om vilket gynnar företaget ur ett effektivitetshänseende. Samtidigt är arbetet med chattboten krävande och därmed blir också avlastningen begränsad. Anders (Företag A, 2020) menar att; ”man kan sålla bort de här vanliga frågorna men det blir ett ganska begränsat

avlastningsområde.”

5.2.3

Utmaning - Intervjuer

Temat utmaningar belyser de utmaningar eller nackdelar som intervjurespondenterna lyfte i sambandet med arbetet med chattbotarna. I figur 12 presenteras vilka koder som tagits fram för temat utmaning från intervjuerna.

46

Även om det finns en organisationsnytta att använda sig av en chattbot finns det även

utmaningar som intervjurespondenterna belyst. Två av organisationerna hade en uppfattning om att en implementering av en chattbot skulle vara enklare och att chattbotarna snabbt kunde börja avlasta kundtjänsten. Daniellas (Företag D, 2020) uppfattning kring implementeringen var att chattboten skulle kunna lösa alla problem direkt vilket skulle resultera i att kunderna inte skulle kontakta företaget längre. Anders (Företag A, 2020) uttryckte liknande tankar kring effekten av implementeringen, då han ansåg att chattbotens kompetens skulle vara hög från början. ”Oj nu släpper vi denna och den kommer kunna allt”. Daniella och Anders (Företag D, 2020; Företag A, 2020) beskriver att de snabbt blev medvetna om att chattboten krävde resurser och tid för att utvecklas. Daniella (Företag D, 2020) menar att ”det behövs någon som underhåller chattboten och planerar nästa steg så det krävs verkligen resurser och tid.”. Även Björn och Amanda (Företag B, 2020; Företag A, 2020) ansåg att en chattbot var resurskrävande och krävde mycket arbete. Amanda (Företag A, 2020) beskriver att; ”vi kunde också se att det krävs ganska mycket jobb att sköta en chattbot”. Björn (Företag B, 2020) underströk även det krävande manuella arbetet, i synnerhet i uppstarten av chattboten, som innebar att träna och underhålla chattboten. Företag C (2020) å andra sidan menade på att deras vision var att deras chattbot skulle kunna ge svar på samtliga frågor som användarna skulle kunna ta reda på via webbplatsen. Företag C (2020) hade därför lagt stora resurser på att lära chattboten så mycket som möjligt på kort tid. Även om alla intervjurespondenter hade ett bra underlag att använda sig av, utifrån deras bemannade chattar, menar intervjurespondenterna att det krävs ett kontinuerligt arbete med att uppdatera chattbotens information och utöka chattbotens kompetens inom olika områden. Att kontinuerligt förbättra chattboten var något som Daniella och Anders (Företag D, 2020; Företag A, 2020) inte var medvetna om i början av arbetet med chattboten och ser det som en utmaning.

5.2.4

Kommunikation - Intervjuer

Temat kommunikation belyser organisationerna/företagens uppfattningar i hur

kommunikationen sker med chattboten. I figur 13 presenteras vilka koder som tagits fram för temat kommunikation från intervjuerna.

Kommunikationen med chattbotarna var en faktor som intervjurespondenterna belyste som en intressant aspekt. Amanda (Företag A, 2020) har upplevt att det är lite som krävs av en chattbot för att människor ska agera mänskligt gentemot chattboten. Hon beskriver ett scenario där en användare uppvisat en negativ attityd i kommunikationen med chattboten. Chattboten valde därför att säga ifrån vilket resulterade i att användaren bad chattboten om förlåtelse. Amanda menar att det är intressant hur lite mänsklig tendens som krävs av en chattbot för att människor ska kommunicera med den på ett mänskligt sätt.

Även om människor kommunicerar med en chattbot på olika sätt menar Företag A att det är nyckelord som styr. Om användaren använder nyckelord fungerar kommunikationen bättre eftersom chattboten inte lärt sig alla olika sätt som människor kan utforma en mening på. Daniella (Företag D, 2020) menar att deras chattbot inte har lärt sig de olika undertonerna som finns i en mening. Intervjurespondenterna hade dock insett problemen kring detta och påpekade vikten av att ha mänskliga agenter som kunde ta över kommunikationen om chattboten inte kunde lösa användarnas problem.

5.2.5

Fördel - Intervjuer

Temat fördel innebär det område där chattbotens fördelar beskrivs, både från ett

organisationsperspektiv och ett användarperspektiv. Figur 14 visar vilka koder som tagits fram för temat fördelar från intervjuerna.

Figur 14. Tema Fördelar intervjuer

En fördel som belysts i intervjuerna var att tillgängliggöra supporten dygnet runt. Det var många intervjurespondenter som menade att deras öppettider för deras mänskliga kundtjänst inte var tillräcklig då behovet att kontakta kundtjänsten även fanns efter stängningstid. Chattbotarna möjliggör sådan tillgänglig support dygnet runt, vilket intervjurespondenterna ansåg var en stor fördel eftersom den ökade tillgängligheten för deras kunder. Intervjurespondenterna belyste även att det var av stor fördel att chattboten kunde avlasta supportenheten/den mänskliga kundtjänsten. Chattboten arbetar med enkel kommunikation genom att besvara de vanligaste frågorna eller guidar användarna på hemsidan. Detta avlastade den mänskliga kundtjänsten och möjliggjorde att de kunde arbeta med mer komplexa ärenden. Även om en chattbot i nuläget inte kan ersätta en mänsklig kundtjänst finns det fördelar som talar för att chattboten kan

48

effektivisera arbetet med kundtjänsten. Intervjurespondenterna lyfte fördelar såsom att chattboten inte hade några begränsningar i hur många ärenden den kunde hantera samtidigt, vilket resulterade i att det inte uppstod köer på samma sätt som i den mänskliga kundtjänsten. Intervjurespondenterna lyfte även fördelar med att chattboten bidrar med viktig information genom att den samlar in data om vilka ämnesområden kunderna frågar om. Daniella (Företag D, 2020) belyste chattbotens insamlande av information på följande vis; ”väldigt mycket underlag av vad våra kunder frågar oss om”. Björn (Företag B, 2020) beskriver även hur Företag B arbetar med analytiker som analyserar all information som inkommer till kundtjänsten.

Jag har ett team som analyserar interaktionen med samtal. Vad ringer de om? Varför ringer de? Hur hanterar vi det? En övergripande roll för att se hur vi kan stärka kundtjänsten, både processen och vad vi kan göra bättre med chattboten.

Björn, Företag B, 2020