Under uppsatsens gång har många tankar och funderingar väckts kring klienternas syn på förväntningsgapet och hur insatta de är i att detta gap föreligger. Om en medvetenhet finns om förväntningsgapet, varför byter inte klienterna revisor oftare? Kan en orsak vara att klienterna värdesätter det uppbyggda förtroendet de fått för sin revisor högre än att få alla sina förväntningar uppfyllda? Skulle dock klienterna byta revisor oftare skulle detta eventuellt vara ett incitament för revisorerna att vidta märkbara åtgärder för att minska förväntningsgapet, eftersom de långvariga relationerna då inte längre finns kvar. Detta ses som andra intressanta aspekter på förväntningsgapet och skulle kunna utgöra grunden för kommande examensarbete.
Lena Westlind 46
Referenslista
Litteratur:• Arnerup-Cooper, Birgitta & Edvardsson, Bo (1998), Tjänstemarknadsföring i teori
och praktik, Lund: Studentlitteratur.
• Backman, Jarl (1998), Rapporter och uppsatser, Lund: Studentlitteratur.
• Bitner, Mary Jo & Zeithaml, Valerie A (2000), Services Marketing, andra upplagan, Boston m.fl.: Irwin McGraw-Hill.
• Broberg, Anette; Lundén, Björn & Ohlsson, Gunnar (2002), Revision, tredje upplagan, Näsviken: Lundén Information AB.
• Bryman, Alan (1989) Research methods and organization studies, London m.fl.: Routledge
• Bryman, Alan (2002), Samhällsvetenskapliga metoder, tredje upplagan, Malmö: Liber AB
• Cassel, Filip (1996), Den reviderade revisorsrollen, Stockholm: Nernius & Santérus Förlag AB.
• Davidsson, Bo & Patel, Runa (2003), Forskningsmetodikens grunder, Lund: Studentlitteratur.
• FAR (2003), FARs revisionsbok 2004, Stockholm: FAR förlag. • FAR (2006), FARs samlingsvolym del 1, Stockholm: FAR förlag. • FAR (2006), FARs samlingsvolym del 2, Stockholm: FAR förlag.
• FAR (1992), Revision, vad är det?, Stockholm: Auktoriserade Revisorers Serviceaktiebolag.
• FAR (1998), Vad gör en auktoriserad revisor?, Stockholm: FAR förlag.
• FAR (1988), Vad gör en auktoriserad revisor?, Stockholm: Auktoriserade Revisorers Serviceaktiebolag.
• Forsblad, Håkan & Magnusson, Mats (2000), Marknadsföring i teori och praktik, andra upplagan, Lund: Studentlitteratur.
• Gröjer, Jan-Erik (2002), Grundläggande redovisningsteori, Lund: Studentlitteratur. • Grönroos, Christian (2002), Service Management och marknadsföring – en CRM
Lena Westlind
47 • Johansson, Sven-Erik; Häckner, Einar & Wallerstedt, Eva (2005), Uppdrag revision,
Stockholm: SNS förlag.
• Johansson, Sven-Erik; Nyström, Bengt A & Rydström, Erik (1987), Revision -
kontroll, effektivitet, utveckling, Stockholm: Liber ekonomi.
• Katz, Daniel & Rahn, Robert (1978), The social psychology of organizations, New York: Wiley
• Saunders, Mark; Lewis, Philip & Thornhill, Adrian (1997), Research Methods for
business students, tredje upplagan, Harlow: Prentice Hall Finansial Times.
• Smith, Dag (2006), Redovisningens språk, tredje upplagan, Lund: Studentlitteratur. • Yin, Robert K (1994), Case Study Research, andra upplagan, London m.fl.: Sage
Publications.
Tidningar och hemsidor på Internet:
• Fagerström, Pernilla & Rundkvist, Fredrik (2002), Hon avslöjade Enrons
miljardbedrägeri, Aftonbladet 2002-02-15.
Tillgänglig: http://www.aftonbladet.se/vss/nyheter/story/0,2789,132441,00.html
[2006-11-06]
• FAR SRS (2002) Vilka företag ska enligt lag ha auktoriserad revisor eller godkänd
revisor? 2002-11-01
Tillgänglig:http://www.farsrs.se/pls/portal/docs/PAGE/FAR/OM_BRANSCH/FRAG OR%20OCH%20SVAR/VILKA%20FORETAG%20SKA%20ENL%20LAG%20HA
%20REVISORER/VILKA_FORETAG_2002.PDF [2006-12-04]
• Lindham Marmorstein, Elisabeth (2003), Det är någon som ljuger…, Aftonbladet 2003-12-03.
Tillgänglig: http://www.aftonbladet.se/vss/nyheter/story/0,2789,400137,00.html
[2006-11-06]
• Örebro Universitetsbiblioteks hemsida
Tillgänglig: http://www.oru.se/templates/oruExtNormal____24773.aspx [2006-12-06]
Tryckta källor:
• Eklund, Katarina & Jonsson, Tobias (2004), Förväntningsgapet mellan revisorer och
klient, Göteborg: Handelshögskolan vid Göteborgs universitet.
• Eriksson, K; Thilander, A & Thoresson, A-K (1994), Förväntningsgapet – ett
Lena Westlind
48
• Företagsinformation om Baker Tilly International (2006), London: World Headquarters.
• Gwinner, K.P; Gremler, D.D & Bitner, M.J (1998), Journal of the academy of
marketing science - Relational benefits in service industries: the customer’s perspective, s 101-114
• Haglund, Eric (1986), Ekonomiska samfundets tidskrift – revisorns roll, nr 4 utdrag från s 217-228
• Johansson, Sven-Erik; Häckner, Einar & Wallerstedt, Eva (2006), Går revisorn i takt
med förväntningarna?, ur Balans nr 1, 2006
Muntliga källor:
• Intervju med Sven Ekholm, auktoriserad revisor, 2006-11-15 • Intervju med Lena Nolér, godkänd revisor, 2006-11-24 • Intervju med Lars Lidgren, auktoriserad revisor, 2006-12-05 För tillgång till bandinspelningarna kan kontakt tas med författarna
Bilaga 1 - Intervjuunderlag
Frågor kopplade till den intervjuade revisorn
1) Är Du godkänd eller auktoriserad revisor? Hur länge har Du varit verksam inom detta yrke?
2) Vilken typ av företag arbetar Du med? Storleksmässigt och inom vilka branscher? 3) Hur upplever Du arbetet som revisor? (Nackdelar och fördelar)
4) Hur skulle Du beskriva Din yrkesroll gentemot klienterna?
Frågor kopplade till uppsatsens problemformulering
5) Hur värderar Du Dina relationer till klienterna? Hur skulle Du beskriva Dina klientrelationer?
6) Vad anser Du att revisionen har för syfte?
7) Informerar Du Dina klienter om vad en revision innefattar och vad som ej innefattas i uppdraget? I så fall på vilket sätt? Är denna information, enligt Dig, tillräcklig? 8) Vilka förväntningar tror Du att klienterna har på Dig som revisor och Ditt arbete? 9) Vad upplever Du att klienterna förväntar sig att Du ska utföra, förutom den sedvanliga
revisionen?
10) På vilket sätt klargör klienterna vad de förväntar sig av Dig som revisor? 11) Är klientens förväntningar möjliga att uppfylla? Om nej, varför tror Du att
förväntningarna inte stämmer överens med den tjänst som levereras?
12) Upplever Du att klienten har underförstådda förväntningar, dvs. att de tar för givet att Du som revisor tillgodoser vissa förväntningar utan att dessa påtalats? Hur kommer de underförstådda förväntningarna i så fall till uttryck?
13) Upplever Du att det finns ett förväntningsgap mellan Dig och Dina klienter? Hur skulle Du i så fall definiera detta? Vilka eventuella orsaker ser Du till ett
förväntningsgap?
14) Hur hanteras ett eventuellt förväntningsgap? Vad görs för att minska detta gap? 15) God redovisningssed, god revisorssed och god revisionssed är tre begrepp som ofta
nämns i litteraturen. Hur uppfattar Du dessa begrepp och hur influeras Ditt arbete utav dem?
16) Uppfattar Du någon gång att lagar och bestämmelser inom revisionsområdet begränsar utförandet av den tjänst Du vill förse dina klienter med? Om ja, hur upplever Du det? Vad skulle kunna göras för att förhindra detta?
Bilaga 2 – En sammanfattning av intervjun med Sven Ekholm
2006-11-15
År 1974 grundades företaget Ekholms redovisning och revision KB av Sven Ekholm. Företaget ingår i Baker Tilly Sverige AB, som är en av Sveriges tio största medlemssamfund inom redovisning och revision. Detta medlemssamfund ingår i sin tur i Baker Tilly Internationell, som är omtalade och stora runt om i världen. Efter årsskiftet 06/07 kommer Ekholms redovisning och revision tillhöra Lindebergs Grant Thornton, eftersom ägaren Sven Ekholm inte hittat någon lämplig efterträdare beslutade han sig istället för att sälja företaget och flytta byrån och dess personal.
Ekholms redovisning och revision KB har 8 anställda, varav 1 auktoriserad och 2 godkända revisorer. Företaget utför uppdrag åt i huvudsak mindre företag, endast något enstaka av större storlek. Deras klienter är verksamma inom de allra flesta branscher.
Frågor kopplade till den intervjuade revisorn 1-4.
Sven Ekholm har jobbat inom branschen drygt 40 år och har varit godkänd revisor sedan år 1974 och auktoriserad sedan år 1989. Parallellt med sin revisorsroll har Sven Ekholm bl.a. suttit med i styrelsen för SRS och varit ordförande för Baker Tilly Sverige samt varit verksam i ett flertal andra kommittéer. Sven Ekholm upplever yrket som väldigt omväxlande och stimulerande och ser fördelen i att alltid vara tvungen att hålla sig uppdaterad. Klientkontakten är även något som han värdesätter stort. De nackdelar han kan se med yrket är att det kan vara stressigt, i och med den periodvisa höga arbetsbelastningen. Det kan även vara svårt att släppa arbetet på fritiden. Vidare består arbetet numera av för mycket dokumentation vilket, enligt Sven Ekholm, medför att tiden för att tänka, reflektera och att praktiskt genomföra uppdraget minskar. En ytterligare nackdel är den tidsrapportering som måste göras, då det kan vara svårt att kategorisera alla de arbetsuppgifter som utförts under en dag.
Frågor kopplade till uppsatsens problemformulering 5.
Sven Ekholm har en väldigt god relation till de allra flesta klienter. Klienterna känner till att han ibland måste säga ifrån och de accepterar nästan alltid hans bedömningar i frågor där han har kunskapsövertag. Han försöker alltid uppmuntra och motivera till diskussion. Detta händer dock tyvärr alltför sällan, då klienterna anser att Sven Ekholm besitter mer kunskap inom området. Sven Ekholm värderar sina klientrelationer väldigt högt och sätter alltid klienten i första hand. Han anser att det är viktigt att skapa goda relationer. Då han efter en tids utbrändhet valt att vara ledig på fredagar får han till och med lite dåligt samvete ibland när han måste tacka nej till möte med klienter dessa dagar. Klientkontakten skiljer sig dock åt. Några få klienter som han fått genom andra redovisningsbyråer har han endast sporadisk kontakt med, då arbetet i stort sätt bara handlar om granskning. Denna typ av klient blir svårare att granska och inte heller lika stimulerande att arbeta med för att kunskapen om klientens företag inte är så stor. Hos de klienter där kombinerade uppdrag genomförs blir kontakten av naturliga skäl mer omfattande. ”Man blir som en sorts allmänläkare till de här småföretagen.” Sven Ekholm menar även att han ibland kan känna sig som en sorts kurator till klienterna.
Långvariga relationer är något som är vanligt förekommande. Sven Ekholm berättar om ett exempel då en kvalitetsgranskning av hans arbete som revisor gjordes av FAR SRS. De framförde där missnöje om att företagsinformationen om ett reviderat företag inte var tillräcklig. Anledningen till att denna information saknades var för att Sven Ekholm hade haft företaget som klient sedan starten år 1974 och hade därmed själv så stor kännedom om företaget att han inte reflekterade över att dokumentera detta. Tilläggas bör göras att Sven Ekholm i denna kvalitetsgranskning blev godkänd.
Relationen med klienterna kännetecknas även av en öppen kommunikation. Det har till och med funnits tillfällen då någon klient velat rådfråga om någon form av fiffel. Detta är något Sven Ekholm tagit helt avstånd ifrån och inte vill bli inblandad i. Det är ofta klienter rådfrågar om skatter och hur de ska göra för att skatteplanera. Skatteplanering har i allmänt tal blivit ett fult ord, men Sven Ekholm tycker inte det borde betraktas som det eftersom en önskan om att få ner en kostnad inte borde betraktas som något negativt. Sven Ekholm ser därför inga problem med att ge dessa råd.
Kontakten med de allra minsta företagen sker oftast på revisionsbyrån eftersom denna typ av verksamhet ofta har kontoret beläget i klientens hem. Andra företag besöks dock i relativt stor utsträckning. Sven Ekholm anser dock själv att han är ute för lite på företagen. Anledningen till detta är att Sven Ekholm anser det mer effektivt att arbeta på kontoret och är lite bekväm. Det är oftast genom kontakter nya klienter tillkommer. Andra tillfällen då nya klientkontakter knyts är exempelvis vid samarbete med banker. Tidigare höll Sven Ekholm även i utbildningar för nystartade företagare och även detta medförde nya klienter.
6.
Sven Ekholm anser att revisionen är en garanti för att ställning och resultat i huvudsak är korrekt. Intressenterna, både interna och externa, kan på så sätt lita på att redovisningen till stor del stämmer överens med verkligheten.
Sven Ekholm berättar att det förts på tal att revisionsplikten för små företag ska tas bort. Han anser att detta vore fel för företag som inte har personligt ansvar, eftersom redovisningen i sådana fall inte alltid går att lita på och troligen inte heller blir offentliggjord. Han anser dock att revisionen borde förenklas för denna typ av företag, exempelvis genom att all den dokumentation som idag krävs skulle kunna reduceras då denna tar oproportionerligt mycket tid. Idag skall allt som görs dokumenteras, vilket innebär att mycket tid går åt till att skriva istället för att tänka och fundera kring olika alternativa lösningar.
7.
Vid ett första möte med en ny klient brukar Sven Ekholm alltid informera om vad revision innebär. Han erkänner dock att i uppdrag som kännetecknas av en långvarig relation tas tråden sällan upp igen. Informationen uppdateras på så vis dåligt. Företaget försöker ändå informera sina klienter genom att skicka ut informationsskrifter som innehåller artiklar om vad revision innebär. ”Men jag tror inte så många läser dem.”
Uppdragsbrev är Sven Ekholm medveten om ska göras och det görs på nya uppdrag. Tidigare har de varit relativt dåliga på att upprätta uppdragsbrev och de gamla uppdragen har därför inte alltid denna typ av dokumentation. Sven Ekholm känner att dessa brev inte är helt befogade, då de mer handlar om vad som ska göras istället för vad revisionen innebär.
Skriftliga PM där revisorn påpekar iakttagelser gås alltid igenom med klienterna. Dessa tydliggör på så vis för klienterna vad revisorn har gjort.
Mycket information som revisorn tillhandahåller handlar, enligt Sven Ekholm, mer om redovisningen, exempelvis innebörden av ett entreprenadavtal och vad klienten ska tänka på vid upprättandet. Även information om försäkringar och datasäkerhet brukar ibland ges.
8.
Vissa klienter är endast intresserade av var på ÅR de ska skriva under. Tyvärr är dessa alltför många, enligt Sven Ekholm, speciellt inom den äldre generationens företagsledare. Modernare företagare siktar lite högre och vill oftast inte bara driva ett överlevnads företag, utan de vill i högre utsträckning att ÅR ska vara snyggt och prydligt gjord från början. Sven Ekholm tror att en bidragande anledning till att fler klienter intresserar sig för revisionen är det PM företaget tillhandahåller. Detta PM hjälper klienterna att förstå och hitta enklare lösningar på de problem och dagliga rutiner som förekommer i företagen.
Enligt Sven Ekholm brukar förväntningarna från klienternas sida i största allmänhet vara att revisorerna ska tillhandahålla en färdig ÅR, vilken ger så lite skatt som möjligt och kostar minimalt. En annan generell förväntning är, enligt Sven Ekholm, att det genom revisionen byggs upp bra system för att kunna följa verksamheten och kontrollera brister i systemen samt ge förslag på förbättringar.
Ett exempel som Sven Ekholm nämner angående en klients förväntning är att denne ville få hjälp med att öka sitt kapital inom en tioårsperiod. En tioårskalkyl gjordes för detta, men då klienten levde över sina tillgångar och inte var kapabel att spara lyckades denne inte följa kalkylen. Detta resulterade i att klienten blev en aning sur och lämnade revisionsbyrån, då han ansåg att detta var byråns fel. Sven Ekholm hade svårt att hänga med i detta resonemang eftersom han ansåg att klienten, på egen hand, försatt sig i denna situation.
9.
Förutom den sedvanliga revisionen handlar arbetet mycket om rådgivning, bl.a. inom skatteområdet. Även andra enklare juridiska spörsmål och regler kring avtal och bolagshandlingar kommer ofta på tal. Sven Ekholm ger exempel på detta och nämner utdelningsreglerna som just nu är högst aktuella, eftersom nya regler tillkommit år 2006 och dessa kommer även se än mer annorlunda ut år 2007. Företagen förväntar sig att Sven Ekholm och hans kollegor ska höra av sig och informera om detta, vilket dock kan vara lite besvärligt då de själva inte vet exakt hur dessa regler kommer att utformas.
Sven Ekholm berättar vidare om tillfällen där hans kunskaper inom regelverket har varit till stor nytta för vissa klienter. Ett exempel på detta var när en företagare hade för avsikt att gå i pension år 2006 och därmed sälja sin del i företaget. Då reglerna för försäljning var betydligt mer förmånliga år 2005 gav Sven Ekholm rådet att sälja redan vid denna tidpunkt. Om företagaren följde detta råd innebar det att denne fick ut flera hundra tusen kronor mer än om han hade skjutit på försäljningen. Ett annat exempel är när Sven Ekholm hade en klient som ville övergå från Enskild firma till Aktiebolag. Då reglerna kring övergång skulle förändras redan nästkommande dag tog Sven Ekholm kontakt med klienten sent på kvällen för att denne skulle kunna skriva på papperna, innan de nya reglerna trädde i kraft. Detta för att klientens övergång skulle bli mer förmånlig, vilket den också blev.
10.
Sven Ekholm anser att klienterna oftast inte klargör vad de förväntar sig av honom. Detta tror han beror på att ett kunskapsövertag inom revisionsområdet finns hos revisorn.
11.
Klienternas förväntningar är inte alltid möjliga att uppfylla men det handlar, enligt Sven Ekholm, om att kunna modifiera dem. Då en klient har ett speciellt önskemål kan Sven Ekholm informera om kriterier som måste uppfyllas för att detta önskemål, i den mån det är möjligt, ska kunna tillgodoses.
Sven Ekholm och hans kollegor har som policy att kontrollera nya klienter innan de tackar ja till uppdragen. Skulle det visa sig att klienten är oseriös eller motvillig att uppfylla de krav byrån ställer tackar de nej till uppdrag från denne klient. Sven Ekholm poängterar att det är viktigt att kunna stå på sig och våga säga ifrån när det behövs. Han ser dock gärna att klienterna kommer med argument för sin sak.
12.
Sven Ekholm tror att klienterna har underförstådda förväntningar, vilka går ut på att de vill att revisorn ska hitta lösningar åt dem. Denna del av arbetet tycker Sven Ekholm är roligt. ”Det är inte lika kul att hitta fel.”
13-14.
Sven Ekholm tror att det egentligen är svårast för en revisor som är på väg upp i sin karriär eller för nystartade företag att vara tillräckligt tuffa. I det stora hela känner Sven Ekholm att han inte har det problemet, eftersom han är så pass etablerad och inte lika rädd att tappa en enskild klient. Inom större organisationer, tror Sven Ekholm, också att kraven på att dra in mycket pengar och stiga i grader gör att revisorerna känner en press att ha nöjda klienter och att de på så sätt har svårare att stå på sig och säga ifrån när det behövs.
Sven Ekholm anser att det ibland kan förekomma ett förväntningsgap. Klienterna förväntar sig nästan alltid att Sven Ekholm tar ansvaret för att allt ska vara helt rätt. En bidragande orsak till detta kan vara att klienterna inte har vetskap om vad det innebär att vara revisor. Sven Ekholm anser att han i vissa fall borde uppfostra klienterna bättre och ge information om att revisionen är en stickprovsgranskning och/eller en systemgranskning. Även information från högre instanser inom branschen till klienterna, tror Sven Ekholm, skulle vara ett sätt att minska förväntningsgapet. En annan orsak till förväntningsgapet kan vara att folk i största allmänhet kallar personer som har med papper att göra i sitt yrke för revisorer. Klienterna ser ofta t.ex. sina redovisningskonsulter som revisorer. För att förbättra denna misstolkning, tycker Sven Ekholm, att titeln revisor borde vara skyddad och inte bara som i dagsläget, där de skyddade titlarna är auktoriserad revisor och godkänd revisor.
Begreppet förväntningsgap inom revisionsbranschen är välkänt och kom Sven Ekholm till känna redan på 1980-talet. Det pratas mycket om förväntningsgapet mellan revisorerna och inom olika kommittéer, men mellan klienten och revisor nämns det i stort sett aldrig, vilket Sven Ekholm tycker är en brist.
15.
Sven Ekholm har alltid trott att begreppet god redovisningssed innefattar vad företagen anser och det sätt de arbetar på. Begreppet har dock förändrats med tiden och Sven Ekholm fick nyligen höra talas om en ny innebörd kopplad till detta. Numera innebär god redovisningssed
de av BFN uttalade rekommendationer. Detta sätter sig Sven Ekholm emot, eftersom han anser att det är svårt att ändra ett begrepps innebörd. Sven Ekholm menar att det finns brister i regelverket och att det är svårt att följa minsta detalj i dem, eftersom det kan leda till att helheten inte blir bra.
God revisionssed är ett begrepp som Sven Ekholm inte tänker på så ofta när han arbetar. Självklart skall revisorn genomföra uppdraget enligt de regler som finns, men av naturliga