Förväntningsgapet kommer även analyseras utifrån ett tjänstemarknadsföringsperspektiv. Detta eftersom revisionsyrket till viss del handlar om att etablera och vårda goda, långvariga klientrelationer samt att skapa ett förtroende mellan revisorn och klienten. Avsikten är att, med hjälp av gapmodellen, lokalisera var gapet uppstår och även ur detta perspektiv skapa förståelse för vilka orsakerna är och vilka åtgärder som borde vidtas för att minska gapet. Detta kommer leda till att vissa aspekter tas upp igen, eftersom figur 7 och figur 8 i vissa avseenden liknar varandra.
5.2.1 Förväntningsgapet ur tjänstemarknadsföringsperspektivet
Som tidigare nämnts, i den teoretiska referensramen, anser vi att endast gap 3, 4 och 5 i gapmodellen är relevanta för denna studies problemområde. Det är således dessa gap som kommer att behandlas i analysen.
Figur 8. Analytisk modell – Gapmodellen, omarbetad utifrån Zeithaml Valarie A et al, 2000,
Service marketing, s 482 205
FAR, 2004, FARs revisions bok, s 112, Cassel Filip, 1996, Den reviderade revisorsrollen, s 200 206
Lena Westlind 40 Gap 3
Inom revisionsyrket skulle gap 3 kunna uppstå i och med de begränsningar som revisorernas omfattande regelverk kan resultera i. Med detta menas att revisorerna, även om de vill, i vissa situationer inte får tillhandahålla den service som de önskar. Enligt Sven Ekholm är detta en relativt vanligt förekommande företeelse207. Han kan ibland känna att regelverket till viss del begränsar honom och nämner att det inte alltid går att följa lagar och rekommendationer in i minsta detalj för att skapa en bra helhet.208 Det finns dock meningsskiljaktigheter bland respondenterna, då de två övriga är av motsatt åsikt. Lena Nolér anser att hon i stort sett aldrig begränsas av regelverket i sin yrkesutövning. Lars Lidgren anser att regelverkets omfattning skapar begränsningar i varierande storlek, beroende på hur konsultativ revisorn är. Han upplever trots detta inte själv denna begränsning.209 Till viss del borde dock en viss begränsning finnas i och med att arbetet är styrt av lagar och rekommendationer. Skulle dessa inte förekomma skulle revisorernas arbete förmodligen betraktas som mer fritt och det skulle då inte heller kontrolleras i den utsträckning som görs idag. Att regelverket skulle slopas helt är dock inget alternativ, eftersom revisorerna i sin yrkesutövning måste inta ett visst förhållningssätt och en generell standard bör finnas. Detta för att rapporterna från revisorerna ska kunna betraktas som tillförlitliga.
För att eliminera gap 3 inom revisionsområdet skulle regelverket kunna omarbetas i vissa avseenden. Samtliga respondenter är exempelvis överens om att det idag omfattande kravet på dokumentation bör reduceras i revideringen av småföretag.210 Det har också framkommit synpunkter på att vissa lagar och rekommendationer är alltför detaljerade. Vid tillämpning av dem är det svårt att skapa en bra helhetsbild.211 Regelverket borde därför även ses över ur denna aspekt och vissa delar eventuellt omarbetas utifrån detta. Förväntningsgapet är ett aktuellt och omtalat ämne bland revisorer, i revisionskommittéer och inom FAR SRS212. En bättre förutsättning borde därmed finnas för att regelverket skulle kunna omarbetas på delar som eventuellt kräver det. Detta eftersom problematiken med förväntningsgapet på så sätt anses vara av väsentlig karaktär även av branschfolk vilka troligen i högre utsträckning kan påverka beslutsfattarna, i och med sina positioner inom vissa kommittéer och branschorganisationer.
Gap 4
Den externa kommunikationen påtalas ofta som bristfällig inom revisionsområdet och detta kan resultera i att gap 4 uppstår. En bristfällig kommunikation, och även information, kan leda till att klienterna missuppfattar revisionens innebörd och revisorns arbetsuppgifter.213 Vissa klienter anser ej att revisionen fyller någon större funktion, vilket troligen kan bero på att klienterna har bristande insikt och dålig kunskap om revisionens innebörd. Genom att revisorerna inte upplyst sina klienter om innebörden kan det hända att klientens förväntningar inte stämmer överens med den service som revisorerna kan tillhandahålla och ett förväntningsgap uppstår då.214 Anledningen till detta är, inom revisionsbranschen, troligen inte att revisorerna i den externa kommunikationen till klienterna lovat för mycket, utan snarare att de inte varit tillräckligt tydliga om vad revisionen innebär. Som tidigare nämnts
207
Intervju med Sven Ekholm, se bilaga 2 208
Ibid 209
Intervju med Lena Nolér och Lars Lidgren, se bilaga 3-4 210
Intervju med Sven Ekholm, Lena Nolér och Lars Lidgren, se bilagor 2-4 211
Intervju med Sven Ekholm, se bilaga 2 212
Intervju med Sven Ekholm och Lars Lidgren, se bilagor 2, 4 213
Intervju med Sven Ekholm, Lena Nolér och Lars Lidgren, se bilagor 2-4 214
Lena Westlind
41 omtalas förväntningsgapet i relativ stor utsträckning bland revisorerna, men detta gap nämns så gott som aldrig mellan revisor och klient215. Det är av stor betydelse att revisorerna påtalar detta förväntningsgap för klienterna.
Respondenterna menar att de alla, i viss mån, informerar sina nya klienter om vad revisionen innebär och vad just klientens revision kommer att innefatta.216 Det nämns dock att denna information i vissa fall inte är allt för omfattande och att den skiljer sig åt från klient till klient.217 En möjlig åtgärd att vidta för att öka informationen från revisorerna är att upprätta uppdragsbrev, vilket dock i dagsläget inte verkar prioriteras i någon högre grad hos åtminstone två av respondenterna. En förutsättning för att dessa uppdragsbrev ska kunna fylla sin funktion är att intresset för denna typ av information ökar hos klienterna218. Även informationen från högre instanser borde kunna utökas så att klienterna får bättre kunskap om vad revisionen innebär.219 Samtliga respondenter menar att en förbättring av informationen och kommunikationen främst ligger på revisorns ansvar.220 Kommunikationen borde dock naturligtvis gå åt båda håll, vilket innebär att klienterna själva måste ansvara för att revisorerna är väl insatta i de förväntningar klienterna har. Klienterna har även ett ansvar för att vara mottagliga och visa ett visst intresse för den information som de blir tilldelade, för att förväntningsgapet ska kunna reduceras.
Gap 5
Gap 5 uppstår när den levererade servicen inte stämmer överens med klientens förväntningar. Detta orsakas alltid av något av de tidigare gapen i gapmodellen, men inom revisionsbranschen troligen av gap 3 eller gap 4. Av detta kan utläsas att förväntningsgapet som diskuteras inom revisionsområdet (illustrerat av pil 1 och pil 2, i figur 7) kan likställas med gapmodellens femte gap inom tjänstemarknadsföringen.
För att kunna leverera en tjänst som stämmer överens med klientens förväntningar måste revisorn ha insikt i att dessa förväntningar kan placeras i olika kategorier samt att de yttrar sig på olika sätt och även kan förändras över tiden. Underförstådda förväntningarna tar sig uttryck i att klienterna förväntar sig att deras räkenskaper ska vara korrekta efter revisionen samt att revisorn ska hitta lösningar på deras problem221. Vidare kan de underförstådda förväntningarna bestå i att klienterna tror att revisorn i stort sett klarar allt. Revisorn ska vara uppdaterad och komma med synpunkter och upplysningar om exempelvis förändringar i lagstiftningen.222 Att dessa förväntningar uppfylls tas oftast för givet och de påtalas därför sällan.
Det finns även oklara förväntningar, vilka kan bestå i att klienterna förväntar sig att revisorn gör klart hela ÅR och att det sedan bara är att skriva under. Klienterna har själva ingen klar bild över hur arbetet går till och är inte direkt intresserade av utförandet. Det väsentliga för dem är endast att revisionen genomförs korrekt.223
215
Intervju med Sven Ekholm och Lars Lidgren, se bilaga 2, 4 216
Intervju med Sven Ekholm, Lena Nolér och Lars Lidgren, se bilagor 2-4 217
Intervju med Lena Nolér, se bilaga 3 218
Intervju med Lars Lidgren, se bilaga 4 219
Intervju med Sven Ekholm, se bilaga 2 220
Intervju med Sven Ekholm, Lena Nolér och Lars Lidgren, se bilagor 2-4 221
Intervju med Sven Ekholm och Lena Nolér, se bilagor 2-3 222
Intervju med Sven Ekholm, Lena Nolér och Lars Lidgren, se bilagor 2-4 223
Lena Westlind
42 Uttalade förväntningar är förväntningar som klienten påtalar, såsom önskan om att ÅR kan ses som en garant utåt och att den är snyggt och prydligt gjord. Vissa klienter förväntar sig också att revisorn ska kunna minska skattekostnaden för företaget.224 Lars Lidgren menar dock att klienterna inte har denna typ av förväntan, utan att denna är överskattad.225 En annan uttalad förväntan är att revisorn ska besitta stor kunskap både inom revisionsområdet, men även inom områden som ej hör till revisionen, exempelvis inom vissa juridiska spörsmål.226 Detta kan ses som en indirekt uttalad förväntan, eftersom klienterna i stor omfattning ställer frågor både rörandes revision, men även inom områden som inte kan härröras till revisionsområdet. Klienterna uttalar alltså ej dessa förväntningar direkt, men indirekt förstås att revisorerna förväntas besitta kunskap utanför sitt eget område i och med att denna typ av frågor ofta uppkommer. Att klienterna tillfrågar revisorn om ärenden som ligger utanför revisionsområdet kan troligen bero på att klienterna inte har vetskap om att detta ej innefattas i revisionsuppdraget.
Klienternas förväntningar kan även delas upp i realistiska och orealistiska förväntningar. Alla förväntningar går inte, enligt regelverket, att uppfylla. Dessa borde därför i dagsläget klassificeras som orealistiska. Det blir på så sätt de orealistiska förväntningarna som fokuseras i debatten kring förväntningsgapet inom revisionsområdet. Detta kan förstås genom att de påtalade åtgärderna består i att antingen ändra lagstiftningen så att den bättre stämmer överens med klienternas förväntningar eller att öka kommunikationen så att klienternas kunskap och insikt inom revisionsområdet förbättras. De orealistiska förväntningarna skulle då, på ett eller annat sätt, omvandlas till realistiska, vilka är lättare att uppfylla om vilja och kompetens hos revisorn föreligger.
Författarna av denna uppsats hoppas att en helhetsbild av problematiken kring förväntningsgapet har skapats och att en djupare förståelse uppkommit för hur gapet uppfattas av respondenterna. Detta för att vi vidare ska kunna tydliggöra den eventuella inre konflikt som förväntningsgapet möjligen kan leda till.