Förslag till vidare forskning

För vidare forskning inom ämnet hade det varit intressant att genom fokusgrupper närmare studera användarnas perspektiv. Detta då det hade kunnat möjliggöra en fördjupning inom området och på så sätt bidragit till en bredare förståelse för varför användare tenderar att bedöma viss information från en annan användare som tillförlitlig. I dessa fokusgrupper hade det varit intressant att utföra experiment i form av att användarna bedömer tillförlitligheten i olika faktiska inlägg från ett företags Facebook-sida, vilka anonymiserats med anledning att valet av företag inte ska påverka respondenternas svar.

Då studiens enkätresultat visar på att en stor del av respondenterna inte anser sig påverkas av andra användares eWOM, hade det även varit intressant att testa om detta gör sig gällande i praktiken. Detta då det finns en möjlighet att dessa respondenter upplever sig vara helt

fristående från yttre påverkan, något som teorin motsäger. Då enkätresultatet i denna studie inte är representativ i urvalsgruppen samt generaliserbar, rekommenderas till vidare forskning att en enkät med större spridning genomförs, där ett slumpmässigt urval eller ett sannolikhetsurval används.

Vidare hade det även varit intressant att undersöka fler serviceföretag med anledning att

generera ett mer generaliserbart resultat. Det kan även hävdas intressant att vidare genomföra en jämförelse mellan genus och ålder gällande användarnas uppfattning av eWOM och dess avgörande faktorer gällande tillförlitligheten.

Referensförteckning

Ahrne, G., & Svensson, P. (Red.). (2011). Handbok i kvalitativa metoder (1:3 uppl.). Stockholm: Liber.

Akyüz, A. (2013). Determinant factors influencing eWOM. Mediterranean Journal of Social

Sciences, 4(11), 159. doi: 10.5901/mjss.2013.v4n11p159

Aula, P. (2010). Social media, reputation risk and ambient publicity management. Strategy &

Leadership, 38(6), 43-49. doi: 10.1108/10878571011088069

Balaji, M. S., Khong, K. W., & Chong, A. Y. L. (2016). Determinants of negative word-of- mouth communication using social networking sites. Information & Management, 53(4), 528-540. doi: 10.1016/j.im.2015.12.002

Berg, M. (2011). Netnografi. I G. Ahrne & P. Svensson (Red.), Handbok i kvalitativa metoder (s. 118-130). Stockholm: Liber.

Berg, M. (2015). Netnografi - Att forska om och med internet. Lund: Studentlitteratur. Backman, J. (2010). Rapporter och uppsatser (2 uppl.). Lund: Studentlitteratur.

Barmark, M. M., & Djurfeldt, G. (2015). Statistisk verktygslåda 0-att förstå och förändra

världen med siffror (1:1 uppl.). Lund: Studentlitteratur.

Berthon, P. R., Pitt, L. F., Plangger, K., & Shapiro, D. (2012). Marketing meets Web 2.0, social media, and creative consumers: Implications for international marketing strategy. Business

horizons, 55(3), 261-271. doi: 10.1016/j.bushor.2012.01.007

Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder (B. Nilsson, Övers. 2:5 uppl.). Stockholm: Liber. (Originalarbete publicerat 2008)

Cheung, M. Y., Luo, C., Sia, C. L., & Chen, H. (2009). Credibility of electronic word-of-mouth: Informational and normative determinants of on-line consumer recommendations.

International Journal of Electronic Commerce, 13(4), 9-38.

Chiosa, A. R. (2014). Word of mouth on social media. SEA: Practical Application of Science,

Chu, S. C., & Kim, Y. (2011). Determinants of consumer engagement in electronic word-of- mouth (eWOM) in social networking sites. International journal of Advertising, 30(1), 1- 117. doi: 10.2501/IJA-30-1-047-075

Cheung, C. M., & Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth

communication: A literature analysis and integrative model. Decision support systems, 54(1), 461-470.

Dijkmans, C., Kerkhof, P., & Beukeboom, C. (2014). A stage to engage: Social media use and corporate reputation. Tourism Management, 47, s. 58-67. doi:

10.1016/j.tourman.2014.09.005

Doh, S. J., & Hwang, J. S. (2009). How consumers evaluate eWOM (electronic word-of-mouth) messages. CyberPsychology & Behavior, 12(2), 193-197. doi: 10.1089/cpb.2008.0109 Floreddu, P. B., Cabiddu, F., & Evaristo, R. (2014). Inside your social media ring: How to

optimize online corporate reputation. Business Horizons, 57(6), 737-745. doi: 10.1016/j.bushor.2014.07.007

Gelb, B., & Johnson, M. (1995). Word-of-mouth communication: Causes and consequences.

Marketing Health Services, 15(3), 54-58.

Harboe, T. (2013). Grundläggande metod: den samhällsvetenskapliga uppsatsen. Malmö: Gleerups Utbildning.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of- mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet?. Journal of interactive marketing, 18(1), 38-52. doi: 10.1002/dir.10073 Hornik, J., Satchi, R. S., Cesareo, L., & Pastore, A. (2015). Information dissemination via

electronic word-of-mouth: Good news travels fast, bad news travels faster!. Computers in

Human Behavior, 45, 273-280. doi: 10.1016/j.chb.2014.11.008

Jalilvand, M. R., Esfahani, S. S., & Samiei, N. (2011). Electronic word-of-mouth: Challenges and opportunities. Procedia Computer Science, 3, 42-46. doi: 10.1016/j.procs.2010.12.008 Jalonen, H. (2014). Negative emotions in social media as a managerial challenge. European

Conference on Management, Leadership & Governance (s. 128-135). Finland: Turku

Johansson, B. (2010). Surveyundersökningar. I M. Ekström & L. Larsson (Red.), Metoder i

kommunikationsvetenskap (s. 87-118). Lund: Studentlitteratur.

Jones, B., Temperley, J., & Lima, A. (2009). Corporate reputation in the era of Web 2.0: the case of Primark. Journal of Marketing Management, 25(9-10), 927-939. doi:

10.1362/026725709X479309

Justesen, L., & Mik-Meyer, N. (2011). Kvalitativa metoder från vetenskapsteori till praktik (1:2 uppl.). Lund: Studentlitteratur.

King, R. A., Racherla, P., & Bush, V. D. (2014). What we know and don't know about online word-of-mouth: A review and synthesis of the literature. Journal of Interactive Marketing,

28(3), 167-183. doi: 10.1016/j.intmar.2014.02.001

Kujur, F., & Singh, S. (2016). Engaging customers through online participation in social networking sites. Asia Pacific Management Review, 22, 16-24. doi:

10.1016/j.apmrv.2016.10.006

Kunz, W. H., & Jahn, B. (2012). Serving in an online world: How to react on negative electronic word-of-mouth?. Marketing in the Socially-Networked World: Challenges of

Emerging, Stagnant, and Resurgent Markets (s. 1-549). Chicago: American Marketing

Association.

Köhrner, S., & Wahlgren, L. (2005). Statistiska metoder (2 uppl.). Lund: Studentlitteratur. Lantz, B. (2009). Grundläggande statistisk analys. Lund: Studentlitteratur.

Lis, B. (2013). In eWOM we trust. Wirtschaftsinformatik, 55(3), 129-140. doi: 10.1007/s11576- 013-0360-8

Lin, T. M., Lu, K. Y., & Wu, J. J. (2012). The effects of visual information in eWOM communication. Journal of Research in Interactive Marketing, 6(1), 7-26. doi: 10.1108/17505931211241341

Moran, G., & Muzellec, L. (2014). eWOM credibility on social networking sites: A framework.

Journal of Marketing Communications, 23(2), 149-161. doi:10.1080/13527266.2014.969756

Muñiz, A. M., & Schau, H. J. (2011). How to inspire value-laden collaborative consumer- generated content. Business Horizons, 54(3), 209-217. doi: 10.1016/j.bushor.2011.01.002

Nationalencyklopedin, (2017a). Effekt. [www] Tillgänglig på www.ne.se:

<http://www.ne.se.proxy.mah.se/uppslagsverk/ordbok/svensk/effekt> Hämtat 10/2 2017 Nationalencyklopedin, (2017b). Faktor. [www] Tillgänglig på www.ne.se:

<http://www.ne.se.proxy.mah.se/uppslagsverk/ordbok/svensk/faktor> Hämtat 10/2 2017 Nationalencyklopedin, (2017c). Tillförlitlig. [www] Tillgänglig på www.ne.se:

<http://www.ne.se.proxy.mah.se/uppslagsverk/ordbok/svensk/tillförlitlig> Hämtat 10/2 2017 O’Reilly, K., MacMillan, A., Mumuni, A. G., & Lancendorfer, K. M. (2016). Extending Our

Understanding of eWOM Impact: The Role of Source Credibility and Message Relevance.

Journal of Internet Commerce, 15(2), 77-96. doi: 10.1080/15332861.2016.1143215

Svensson, P. (2011). Teorins roll i kvalitativ forskning. I G. Ahrne & P. Svensson (Red.),

Handbok i kvalitativa metoder (s. 182-193). Stockholm: Liber.

Qiu, L., Pang, J., & Lim, K. H. (2012). Effects of conflicting aggregated rating on eWOM review credibility and diagnosticity: The moderating role of review valence. Decision

Support Systems, 54(1), 631-643. doi: 10.1016/j.dss.2012.08.020

Reichelt, J., Sievert, J., & Jacob, F. (2014). How credibility affects eWOM reading: The influences of expertise, trustworthiness, and similarity on utilitarian and social functions. Journal of Marketing Communications, 20(1-2), 65-81. doi:10.1080/13527266.2013.797758 Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study. The

journal of marketing, 47(1), 68-78.

Schivinski, B., & Dabrowski, D. (2014). The effect of social media communication on

consumer perceptions of brands. Journal of Marketing Communications, 22(2), s. 189-214. doi: 10.1080/13527266.2013.871323

Sohn, D. (2014). Coping with information in social media: The effects of network structure and knowledge on perception of information value. Computers in Human Behavior, 32, 145-151.

doi: 10.1016/j.chb.2013.12.006

Sparks, B. A., So, K. K. F., & Bradley, G. L. (2016). Responding to negative online reviews: The effects of hotel responses on customer inferences of trust and concern. Tourism

Steyn, P., Pitt, L., & Wallström, Å. (2010). Consumer-generated content and source effects in financial services advertising: an experimental study. Journal of Financial Services

Marketing, 15(1), s. 49-61. doi: 10.1057/fsm.2010.3

Sung, K. H., & Lee, M. J. (2015). Do Online Comments Influence the Public's Attitudes Toward an Organization? Effects of Online Comments Based on Individuals’ Prior Attitudes. The

Journal of psychology, 149(4), 325-338. doi: 10.1080/00223980.2013.879847

Teng, S., Wei Khong, K., Wei Goh, W., & Yee Loong Chong, A. (2014). Examining the antecedents of persuasive eWOM messages in social media. Online Information Review,

38(6), 746-768. doi: http://dx.doi.org/10.1108/OIR-04-2014-0089

Tsao, W. C., & Hsieh, M. T. (2012). Exploring how relationship quality influences positive eWOM: the importance of customer commitment. Total Quality Management & Business

Excellence, 23(7-8), 821-835. doi: 10.1080/14783363.2012.661137

Thurén, T. (2013). Källkritik. Stockholm: Liber.

Van Noort, G., & Willemsen, L. M. (2012). Online damage control: The effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms.

Journal of Interactive Marketing, 26(3), 131-140. doi: 10.1016/j.intmar.2011.07.001

Vetenskapsrådet. (2011). Forskningsetiska principer inom humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning.

Williams, D., Crittenden, V., Keo, T., & McCarty, P. (2012). The use of social media: an exploratory study of usage among digital natives. Journal of Public Affairs, 12(2), 127-136. doi: 10.1002/pa.1414

Zhang, K. Z., Cheung, C. M., & Lee, M. K. (2014). Examining the moderating effect of inconsistent reviews and its gender differences on consumers’ online shopping decision.

International Journal of Information Management, 34(2), 89-98. doi:

Bilaga 1: Netnografisk undersökning

Bild 1: Kundservice svarar informativt med en professionell ton på användarnas frågor.

Bild 3: På inlägg av informativ karaktär händer det relativt ofta att användare kritiserar priset

såväl som den tjänst Skånetrafiken levererar.

Bild 4: Användare kan

försvara Skånetrafiken på negativa kommentarer och inlägg från andra användare då de

upplever att dessa är för negativa.

Fyra typer av inlägg skapade av användare har identifierats, Skånetrafiken svarar oftast på dessa:

Bild 5: Användare ställer en fråga angående ett problem de upplever med Skånetrafikens

tjänster eller produkter.

Bild 7: Användare påpekar negativa aspekter med verksamheten. Bild 8: Användare skriver ogrundade påståenden och har en tydligt negativ attityd, vilken Skånetrafiken möter på ett

Nedan visas det utvalda fallet vilken ligger till grund för analysen över

interaktionen och förekommen eWOM i inlägg på Skånetrafikens Facebook-sida. Kategoriseringen av kommentarer i inlägget har utgjorts av de fem kategorierna presenterade nedan:

Bild 9: Inlägget är av informativ karaktär och har skapat mycket reaktioner såväl som

Bild 10: Det

förekommer en del eWOM i inlägget varpå bilden illustrerar ett urval av dessa diskussioner där eWOM skapas. Användare ställer frågor men Skånetrafiken ger ingen respons.

Bild 11: I dessa diskussioner där eWOM skapas tenderar användare att försvara varandra såväl

som Skånetrafiken då de anser att en annan användare är för negativ. Användare ställer frågor till Skånetrafiken men de ger ingen respons.

Bild 12: I inlägget vilket innehåller en del eWOM förekommer det även att användare ”taggar”

andra användare. Detta i syfte att informera om något positivt såväl som negativt. Då dessa ”taggas” exponeras även de för denna eWOM.