Förutsättningar för en lyckad certifiering

ISO 9001 är idag den enda del av dels ISO 9000-serien men även övriga förbättringskoncept som figurerar runt om i världen som går att certifiera. Certifieringen betyder revisioner, något som kan vara en kraftfull metod för att driva på utvecklingen av en ledningsmodell. Genom kontinuerliga analyser får företaget förslag på vad som kan förbättras. (Höglund och Olsson, 2013) Vad resultatet av denna studie kan konstatera är att varken kraven som ställs för en certifiering eller revisionerna som pågår kontinuerligt ger en självklar kvalitetshöjande effekt för företagen som medverkat i studien. Alla studiens företag uttrycker ISO 9001 som

betungande, systemet kräver mycket resurser. Trots det faktum att respondent B1 beskriver hur standarden utvecklats och att de kunnat arbeta om sitt ledningssystem från 130 sidor till 20 sidor är det fortfarande svårt för företagen att arbeta med systemet så mycket som det kräver. Detta går att härleda till Martinez-Costa och Martinez-Lorente (2007) som påvisar en effekt där driftkostnader verkar öka efter att företag blivit ISO 9001 certifierade. Kvaliteten visade sig över lag bli bättre på de certifierade företagen i deras studie, men kostnaderna för

implementering och underhåll kan vara större än effekten av kvalitetsförbättringen. Även studien av Poksinska, Eklund och Dahlgaard (2006) påvisade att effekten av certifieringen inte var vad studiens företag önskade, som exempelvis inre motivation och engagerad ledning. Studien visade att ISO 9001 snarare uppfattades som ett verktyg för att hantera dokumentation. Studiens företag som är certifierade i dagsläget samt det företag som håller på att certifiera sig förklarar att arbetet med kvalitetsledningssystemet är ett ensamarbete. Respondent A1 och B1 beskriver att de saknar någon ansvarig person som arbetar med systemet. Frågan är då hur mycket utrymme det lämnas för att skapa en kultur kring kvalitetsarbetet om det bara är en eller ett fåtal personer som arbetar med kvalitetsledningssystemet. För studiens företag, med

undantag för Företag D som inte förespråkat ISO 9001, verkar det vara genomgående mycket fokus på struktur och dokumentation. Det verkar emellertid inte som det lämnas utrymme till den kulturella aspekten, som både Joiner (2007) och Al-Bourini, Al-Abdallah och Abou-Moghli (2013) hävdar är den aspekt som är en förutsättning för att lyckas.

För att kunna vända effekterna av en certifiering till att ha nöjdare kunder, att ständigt utveckla företaget och att ha större engagemang bland medarbetaren krävs det något mer än hur

företagen i denna studie arbetar med ISO 9001 i dagsläget. Studiens resultat visar att systemen haltar och att det idag inte avsätts den tid som krävs för att systemet ska fungera. En

förutsättning för en lyckad certifiering kan därför vara att avsätta en resurs i form av en medarbetare som dagligen arbetar internt för att allt ska fungera. Dels kan det handla om att se till att följa det som står i ledningssystemet, men även om att arbeta med kulturen på företaget. Studien påvisar att delaktighet från medarbetarna är avgörande, men att det verkar finnas en negativitet kring ISO 9001. Anledningen är inte tydlig nog i studiens resultat för att kunna spekulera kring men en intern resurs skulle kunna reda ut varför, hur den har skapats och hur företagen kan arbeta för en mer positiv attityd. Poksinska (2010) påtalar att kritiker menar att ISO 9001 styrs av dokumentation och inte av organisatoriskt beteende. Resultatet av denna studie kan kopplas ihop med denna kritik där flera uteblivna effekter kan förknippas med att kulturen på företagen inte går hand i hand med det strukturella. Således påvisar studien att ISO 9001 bara är ett fungerande verktyg om man nöjer sig med att enbart påverka strukturen.

Ytterligare alternativ är att ansvaret fördelas på många personer i verksamheten, just för att skapa förutsättningar för delaktighet. På Företag B försöker de hantera avvikelsesystemet på detta vis, genom att tilldela förslag som lämnas in på personer i verksamheten. Fler liknande processer där medarbetarna blir involverade i olika delar av kvalitetsarbetet skulle kunna leda till större delaktighet och mer fokus på att bygga en stark kultur snarare än en strukturell verksamhet som haltar för att ingen vill följa alla regler och rutiner.

Studiens resultat indikerar att det finns en viss efterfrågan från kunder på ett certifikat. Företag A, B och E har lagt märke till detta kundkrav och deras certifieringar är till viss del ett resultat av detta kundkrav. Företag C och D uttrycker att de inte upplever något kundkrav för en certifiering. Det går således att se ett mönster i studien, vara certifierad enligt ISO 9001 kan till stor del bero på kundkravet. Att bestämma sig för att certifiera sitt kvalitetsledningssystem eftersom kunderna kräver det är inget fel, snarare är det en bra strategi för att fortsätta vara konkurrenskraftig på marknaden. Vad studien indikerar är att certifikatet inte innebär några garantier för kvalitetshöjande effekter och att bara certifiera sitt kvalitetsledningssystem för syns skull kan vara farligt för företaget. Det kan skapa ett missnöje bland medarbetarna och kan bli både ineffektivt och dyrt. Vid beslut om att certifiera sitt kvalitetsledningssystem är en förutsättning att avsätta tid och resurser för att inte bara sätta diplomet på väggen utan integrera systemet i verksamheten och använda det som en hjälp att uppnå ett förbättrat resultat.

För mediebranschen påvisar studien att ISO 9001 certifiering inte är vanligt förekommande för byråer, endast en certifierad byrå kunde lokaliseras i Skåne. Den certifierade byrån, Företag B, förklarar att standarden genomgått en förändring och är numera lättare att hantera. Däremot krävs det fortfarande resurser som respondent B1 förklarar är problemet när systemet inte fungerar så bra som önskat. Däremot anser respondent B1 att byråer inte behöver vara rädda för att kreativiteten ska bli hämmad av standarden, inte efter den utveckling som skett.

Respondenterna från Företag D uttrycker emellertid att all dokumentation kan tära på kreativiteten, något de inte är villiga att tillåta. Således går det bara att sia om huruvida ISO 9001 kommer sprida sig i mediebranschen ytterligare framöver, med undantag från de tillverkande tryckerierna där certifieringen är vanligare. För byråer och andra kreativa verksamheter är det kanske kundkravet som kommer att styra i framtiden.