Positiva och negativa aspekter av en certifiering

Medarbetarna vid studiens företag verkar ha en genomgående negativ syn på certifiering enligt ISO 9001. Respondent A1 beskriver en händelse där de avvek från rutinerna vid en leverans som slutade med extra kostnader och stopp i produktionen när felet upptäcktes. När respondent A1 i form av företagets VD uppmanade alla att följa rutinen för mottagande av material var svaret från medarbetarna ”Det är bara för det här jävla ISO” medan respondent A1 förklarade att det inte alls handlade om vad ISO ställer för krav utan om pengar som förloras på grund av fel hantering.

På Företag B förklarar respondent B1 att ute bland medarbetarna översätts ISO med orden ”polis” eller ”kontrollant”. Respondent B1 vill försöka vända den mentaliteten eftersom han själv tror på systemet och hävdar att det inte alls är någon polis eller kontrollant, det handlar bara om ständig förbättring och ökad kundnöjdhet. Vad respondent B1 också påpekar är den skillnad som standarden genomgått de senaste åren. Han förklarar att den kreativa processen som genomsyrar en mediebyrå definitivt kunde hämmas av ISO 9001 enligt hur standarden var uppbyggd förut. Idag är det betydligt lättare att arbeta efter kraven som ställs vilket B1

uppskattar och han framhäver ISO 9001 som ett användbart verktyg för de som har tid och energi. Respondent B1 förklarar sin syn på standardens förändring genom följande:

”Det inte är lika industriellt längre, man har gjort en anpassning efter tjänsteföretag vilket är väldigt välkommet. Det var otroligt fyrkantigt tidigare, det första systemet vi hade var på 130 sidor. Ingen förstod någonting! Nu handlar det om att det vi skriver, och det vi kommit överens om internt, det är det vi ska följa. Inget annat. Genom anpassningen kunde vi gå från 130 sidor till 20 sidor.”

Företag D är det enda företag i studien som varken är certifierade enligt ISO 9001 i dagsläget eller talar för att vilja bli det i framtiden. Respondent D1 förklarar att tiden som behöver läggas på dokumentation och certifiering aldrig betalar sig på en mindre byrå. Respondent D1 menar att det i så fall är betydligt bättre för honom att sätta sig ner och ta fram en ny strategi för en kund som kan generera mer pengar. Att det internt alltid går att förbättra sig är heller inga konstigheter, men strategin på Företag D är snarare att hitta på egna lösningar än att

dokumentera processer och följa standardiserade krav. Respondent D2 förklarar att hon inte upplever någon otydlighet i vad som ska göras och hur det ska göras. Några dokument finns inte, men kommunikationen är däremot bra. Respondent D2 menar att det finns en rutin, men inte på papper. Hon själv har arbetat med olika förbättringskoncept på tidigare arbetsplatser, och menar att dokument och regler tar bort något från den kreativa processen som behövs på en mediebyrå. Vad gäller kunderna så har de aldrig ställt några krav på att Företag D ska vara certifierade enligt ISO 9001. Respondent D1 menar att det inte är någon konkurrensfaktor för företaget. Den som är duktigast kreativt vinner kunden, därför lägger byrån inte ner någon tid på en kvalitetscertifiering. Respondent D2 förklarar:

”Vi upprätthåller såklart en kvalitet, även om vi inte är certifierade, för det måste vi göra. Annars har vi inga kunder kvar. Men de väljer oss inte på grund av att vi har en certifiering på papper.”

Att ha en certifiering på papper verkar vara betydligt viktigare för tryckerierna. Företag E, som är mitt uppe i processen att bli certifierade förklarar att kundkravet är en av de bidragande orsakerna till att de nu valt att certifiera sig. Respondent E1 menar att många upphandlingar ställer krav på att vara certifierade. Certifieringen har alltid känts krånglig, men efter

påtryckningar från kunderna togs beslutet. Respondent E1 framhäver dessutom den ordning och reda som en certifiering enligt ISO 9001 bidrar till. Detta gör hon enligt följande:

”Vi har inte haft allt dokumenterat och vi har inte uppdaterat våra rutiner. Nu vill vi få ordning och reda på vårt system och få en bättre överblick. Vi kommer även få en bättre målstyrning och effektivitet när vi får svart på vitt vad vi ska göra och hur vi ska gå till väga.”

På företag C är en certifiering enligt ISO 9001 också uppe på tapeten. Idag har de ett eget system med dokumentation för det som krävs men respondent C1 menar att det kan bli betydligt bättre än vad det är idag. Respondent C1 förklarar att han tror att ISO 9001 hade varit bra för företaget. Han anser att det saknas ramar och eftersom kunder ställer mer och mer krav kan det fria arbetssätt som idag genomsyrar produktionen hämma effektiviteten till slut. Anledningen till att Företag C inte är certifierat förklarar respondent C2 som en resursbrist:

”Den tiden det tar, det anser nog folk att det inte är värt pengarna. Tiden ska tjäna in sig, och det är svårt att motivera. Sen har vi inga kunder i dagsläget som kräver det. Hade vi haft kundkravet på oss skulle nog ledningen resonera annorlunda.”

Just resursbehovet är något samtliga företag i studien bekräftar som tufft. På Företag E har allt arbete med den kommande certifieringen gjorts av respondent E1 på kvällarna, utöver ordinarie arbetstid. Engagemanget från respondent E1 har varit avgörande. Både respondent A1 och B1 förklarar också att tiden inte räcker till. Systemen haltar för att det inte finns tillräckligt med resurser och företagen saknar en medarbetare som är ansvarig för hela

kvalitetsledningssystemet. I dagsläget är det VDn för både på Företag A och Företag B som arbetar med kvalitetsfrågorna och tiden räcker inte till. Detta yttrar sig i exempelvis ett bristande avvikelsesystemet som inte fungerar så pass bra som det är tänkt och i förlängningen slutar medarbetarna att rapportera in avvikelser. Respondent A2 beskriver problemet med feedback, får de inte feedback på det som rapporteras in finns det heller ingen motivation att fortsätta. Det dröjer för länge innan något händer med den avvikelsen som man rapporterar in, således haltar hela systemet. Respondent A1 förklarar att det är ett tungt arbete, det handlar om orsak och verkan. Ändras någon rutin blir det ringar på vattnet som dels måste förutspås och dels hanteras.