Fortsatt forskning

Digitaliseringen utvecklas ständigt inom banksektorn vilket gör ämnet fortsatt aktuellt.

Eftersom denna studie endast fokuserat på banktjänstemännens synvinkel hade det varit intressant att utöka förståelsen för hur digitaliseringen har påverkat relationen mellan banken och kunden genom att undersöka kundernas synvinkel på det hela. Därmed föreslår vi en fortsatt forskning där vår kvalitativa studie jämförs med en kvantitativ studie där bankens kunder får yttra sina åsikter. Vidare har videosamtal blivit ett aktuellt samtalsämne under studiens gång när det kommer till kommunikationskanaler med kunden. Därmed hade fortsatt forskning vidare kunnat vara att studera hur kunderna upplever videosamtal som ett komplement till fysiska möten på bankkontoret. Avslutningsvis är sju av åtta respondenter i denna studie offentliga. Risken finns därför att respondenterna, medvetet eller omedvetet, känner att de representerar sin arbetsgivare och inte vågar uttrycka sig på ett sätt som kan skada banken.

Därför hade det varit intressant att undersöka om en liknande studie med endast anonyma respondenter ger samma resultat.

Referenslista

Alvesson, M., & Sköldberg, K. (2008). Tolkning och reflektion: Vetenskapsfilosofi och kvalitativ metod (Upplaga 2). Lund: Studentlitteratur.

Arefjevs, I., Mavlutova, I., Miahkykh, I., Natrins A., Spilbergs, A., & Volkova, T. (2020).

Financial sector transformation in the era of digitalization. Open journal systems, Vol 38 (No 3), 2-11. DOI: http://dx.doi.org/10.25115/eea.v38i3%20(1).4055

Berkup, S. (2014). Working With Generations X And Y In Generation Z Period: Management Of Different Generations In Business Life. Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 5 (No 19), 218-229. DOI: 10.590/mjss.2014.v5n19p218

Berraies, S., Yahia, K.B., & Hannachi, M. (2017). Identifying the effects of perceived values of mobile banking applications on customers: Comparative study between baby boomers, generation X and generation Y. The International Journal of Bank Marketing; Bradford, Vol 35 (No 6), 1018-1038. DOI: 10.1108/IJBM-09-2016-0137

Bryman, A. (2018). Samhällsvetenskapliga metoder. (Upplaga 3). Liber.

Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: concepts and technologies. (Upplaga 4). Routledge.

Carbó-Valverde, S., Cuadros-Solas, P, J., Rodríguez-Fernández, F. (2020). The Effect of Banks’ IT investments on the digitalization of their customers. Global Policy, Vol 11 (No 1), 9-17. DOI: https://doi.org/10.1111/1758-5899.12749

Carbó-Valverde, S., Cuadros-Solas, P, J., Rodríguez-Fernández, F. (2019). A machine learning approach to the digitalization of bank customers: Evidence from random and causal forests.

PLSO ONE, Vol 15 (No 10), 1-39. DOI: http://doi.org/10.1371/journal.pone.0240362

Chen, T.Y., Chang, P.L., & Chang H.S. (2005). Price, brand cues, and banking customer value.

International Journal of Bank Marketing, Vol 23 (No 3), 273-291. DOI:

David, M., & Sutton C.D. (2017). Samhällsvetenskaplig metod. (Upplaga 1). Studentlitteratur.

Duffy, D. (1998). Customer loyalty strategies. Journal of Consumer Marketing, Vol 15 (No 5), 435-448. DOI: https://doi.org/10.1108/07363769810235910

Ekblom. J. (16 september 2020). Handelsbanken stänger nära hälften av kontoren. SvD Näringsliv. https://www.svd.se/ingen-utdelning-fran-handelsbanken

Feng, L., Hui, L., Meiqian, H., Kangle, C., & Mehdi D. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service. Technology in Society, Vol 64, 1-12. DOI: https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101481.

Folkhälsomyndigheten. (2021). Skydda dig och andra från smittspridningen.

https://www.folkhalsomyndigheten.se/smittskydd-beredskap/utbrott/aktuella-utbrott/covid-19/skydda-dig-och-andra/

Forcadell, F. J., Aracil, E., Ubeda, F. (2020a). The Impact of Corporate Sustainability and Digitalization on International Banks Performance. Special Issue Article, Vol 11 (No 1), 19-27.

DOI: https://doi.org/10.1111/1758-5899.12761

Forcadell, F. J., Aracil, E., Ubeda, F. (2020b). Using reputation for corporate sustainability to tackle banks digitalization challenges. Business strategy and the environment, Vol 29 (No 6), 2181-2193. DOI: http://doi.org/10.1002/bse.2494

Gurram, U. R., & Velagapudi, A. (2020). Impact of Digitalization on Traditional Banking.

International JOurnal of Research in Engineering, Science and Management, Vol 3 (No 12), 29- 33. DOI: http://doi.org/10.47607/ijresm.2020.440

Han, H., & Back, K. (2008). Relationships among image congruence, consumption emotions, and customer loyalty in the lodging industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol 32 (No 4), 467-490. https://doi.org/10.1177/1096348008321666

Handelsbanken (2019). Årsredovisning. Tillgänglig: Handelsbanken.com

Henderson, C.M., Watson, G.F., Beck, J.T., Palmatier, R. (2015). Building, measuring, and profiting from customer loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 43 (No 6), 1-37. DOI: 10.1007/s11747-015-0439-4

Herrando, C., Jimenze-Martinex, J., & Martin-De-Hoyas, M.J. (2019). Tell me your age and I tell you what you trust: the moderating effect of generations. Internet Reasearch: Bradford, Vol 29 (No 4), 799-817. DOI: 10.1108/IntR-03-2017-0135

Härtel, C., & Russell-Bennett, R. (2010). Heart versus mind: The functions of emotional and cognitive loyalty. Australasian Marketing Journal (AMJ), Vol 18 (No 1), 1-7. DOI:

https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2009.10.003

Itani, O.S., Kassar, A., & Loureiro S.M.C. (2019). Value get, value give: The relationships among perceived value, relationship quality, customer engagement, and value consciousness.

International Journal of Hospitality Management, Vol 80, 78-80. DOI:

https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.01.014

Jacobsen, D. I. (2002). Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen (Upplaga 11). Lund: Studentlitteratur.

Jiri, B. (2016). The Employees of Baby Boomers Generation, Generation X, Generation Y and Generation Z in Selected Czech Corporations as Conceivers of Development and Competitiveness in their Corporation. Journal of Competivitness, Vol 8 (No 4), 105-123. DOI:

10.7441/joc.2016.04.07

Joshi, D., & Parihar, S. (2017). Digitalization & customer perception towards the banking services. Aweshkar, Vol 23 (No 2), 5-156. ISSN: 0974-1119

Kallmünzer, A., Kraus, S., Maalaoui, A., Niemand, T., & Rigtering J.P. (2020). Digitalization in the financial industry: A contingency approach of entrepreneurial orientation and strategic vision on digitalization. European Management Journal, Vol 39 (No 1), 1-10. DOI:

https://doi.org/10.1016/j.emj.2020.04.008

Karolinska Institutet. (2020). Referensguide för APA 7.

https://tools.kib.ki.se/referensguide/apa/

Laudien, S.M., Bouncken, R., & R, Pesch. (2018). Understanding the Acceptance of Digitalization-based Business Models: A Qualitative-empirical Analysis. Academy of management.

Larsson, A., & Viitaoja, Y. (2017). Building customer loyalty in digital banking: A study of bank staff’s perspectives on the challenges of digital CRM and loyalty. International Journal of Bank Marketing, Vol 35 (No 6), 858-877. DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2016-0112

Lag om etikprövning av forskning som avser människor (SFS 2003:460). Sveriges riksdag.

https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-forfattningssamling/lag-2003460-om-etikprovning-av-forskning-som_sfs-2003-460

Lenka, S., Parida, V., Sjödin, D. R., Wincent, J. (Oktober 2016). Digitalization and advanced service innovation. Management of innovation and technology. https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1037366/fulltext01.pdf

Lewis D.J., & Weigert A. (1985). Trust as a social reality. Social forces. Vol, 63 (No 4), 967-985. https://doi.org/10.1093/sf/63.4.967

Luarn, P., & Lin, H. (2003). A customer loyalty model for e-service context. Journal of Electronic Commerce Research, Vol 4 (No 4), 156-167.

Mattsson, P., & A, Örtenblad. (2008). Smått och Gott - om vetenskapliga rapporter och referensteknik. (Upplaga 1). Studentlitteratur.

NE. (u.å). Digitalisering.

https://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/digitalisering

Parviainen, P., Thininen, M., Kääriäinen, J., & Teppola, S. (2017). Tackling the digitalization challenge: how to benefit from digitalization in practice. International Journal of Information Systems and Project Management, Vol 5 (No 1), 63-77. DOI: 10.12821/ijispm050104

Pooya, A., Khorasani, M.A., & Ghouzhdi, S.G. (2020). Investigating the effect of preceived quality of self-service banking on customer satisfaction. International journal of islamic and middle eastern finance and management, Vol 13 (No 2), 263- 280. DOI 10.1108/IMEFM-12-2018-0440

Rachinger, M., Rauter, R., Muller, C., Vorraber, W., & Schirgi, Eva. (2019). Digitalization and its influence on business model innovation. Journal of Manufacturing Technology Management, Vol 30 (No 8), 1144-1160. DOI: 10.1108/JMTM-01-2018-0020

Rajaobelia, L., Brun, I., & Rcard, L. (2019). A classification of live chat service users in the banking industry. International journal of bank marketing, Vol 37 (No 3), 838-857. DOI:

Senic, V., & Marinkovic, V. (2014). Examining the effect of different components of customer value on attitudinal loyalty and behavioral intentions. International Journal of Quality &

Service Sciences, Vol 6 ( No 2). 134-142. DOI: 10.1108/IJQSS-02-2014-0010

Shankar, A., & Jebarajakirthy. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing, Vol 37 (No 5), 1119-1142. DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063

SCB. (2020). Folkmängd i riket, län och kommuner 30 september 2020 och befolkningsförändringar 1 januari–30 september 2020. https://www.scb.se/hitta-

statistik/statistik-efter-amne/befolkning/befolkningens- sammansattning/befolkningsstatistik/pong/tabell-och-diagram/kvartals--och-halvarsstatistik--kommun-lan-och-riket/kvartal-13-2020/

SEB (2019). Årsredovisning. Tillgänglig: SEB.com

Shams, G., Rehman M.A., Samad, S., & Oikarinen, E. (2020). Exploring customer’s mobile banking experiences and expectations among generations X, Y and Z. Journal of Financial Services Marketing, Vol 25, 1-13. DOI: https://doi.org/10.1057/s41264-020-00071-z

Svenska akademiker. (u.å). Banktjänsteman. https://www.saco.se/studieval/yrken-a-o/banktjansteman/

Svenska Bankföreningen. (Maj 2020). Bankerna i Sverige.

https://www.swedishbankers.se/media/4616/1407-sbf-bankerna-i-sverige_2019_se04.pdf

Svenskt kvalitetsindex. (2020). SKI Bank: Den stora kundutmaningen är att vara både digital och nära. https://www.kvalitetsindex.se/branschundersokningar/bank/#rapportbank

Sveriges kommuner och regioner. (December 2019). Kommungruppsindelning 2017.

https://skr.se/tjanster/kommunerochregioner/faktakommunerochregioner/kommungruppsindel ning.2051.html

Swedbank (2019). Års- och hållbarhetsredovisning. Tillgänglig: Swedbank.com

Söderbom, A., & Ulvenblad, P. (2016). Värt att veta om uppsatsskrivande: rapporter, projektarbete och examensarbete (Upplaga 1). Studentlitteratur.

Winer, R. S. (2001). A framework for customer relationship management. California Management Review, Vol 43 (No 4), 89-105. DOI: https://doi.org/10.2307/41166102

Wittkop, A., Zulauf, K., & Wagner R. (2018). How Digitalization Changes the Internationalization of Entrepreneurial Firms: Theoretical Considerations and Empirical Evidence. Management Dynamics in the Knowledge Economy, Vol 6 (No 2), 193-207. DOI:

10.25019/MDKE/6.2.01

Yin, R.K. (2007). Fallstudier: design och genomförande. [Elektronisk resurs] (Upplaga 1:2).

https://www.smakprov.se/smakprov/visa/9789147086436/partner/smakprov