Mellanfallsanalys

Likheter och skillnader i respondenternas svar analyseras med hjälp av nedanstående mellanfallsanalys.

Tabell 1 – Respondenter

Vid en analys angående om åldern har påverkat respondenternas svar går det inte att utläsa något mönster (Tabell 1). Åsikterna kring digitaliseringens påverkan på kundrelationer inom banksektorn skiljer sig snarare på individnivå än generationsnivå. På samma vis går det inte att urskilja något mönster i respondenternas svar baserat på vilken bank de arbetar på. Däremot finner vi skillnader i svaren när det kommer till befattningen hos respondenterna. Philip på Handelsbanken med en befattning som kundansvarig för större kunder har den mest positiva synen på digitaliseringens påverkan på kundrelationer. Jämfört med resterande respondenter med befattningar som rådgivare och handläggare har Philip större möjlighet till att välja om hans möten ska ske fysiskt, över telefon eller via andra digitala kanaler vilket kan vara en anledning till en väldigt positiv syn på en allt mer digital banksektor. Storleken på kommun har till viss del spelat roll när det kommer till respondenternas svar. Hugo som är Swedbanks representant från en liten kommun målar upp en bild av att banken inte bara är ett kontor som kunderna besöker för tjänster. Enligt hans uppfattning finns det kunder som gick in på bankkontoret endast för sällskapets skull innan det stängdes ner. Det är en syn på banken som ingen av övriga respondenter målar upp. Utöver det finns inga skillnader på svaren kopplat till storleken på kommun för respondenterna.

Tabell 2 - Digitalisering inom bank

Samtliga respondenter har berättat att de ser fler fördelar än nackdelar med en ökad digitalisering (Tabell 2). De främsta fördelarna är att digitaliseringen effektiviserar och ger tid för arbetsuppgifter som skapar kundnytta. Vidare anser majoriteten av respondenterna att digitaliseringen har gjort det enklare att få till ett möte med kunden. Alla respondenter förutom Philip på Handelsbanken anser att digitaliseringen medför nackdelar. Den främsta nackdelen enligt respondenterna är att den personliga kontakten med kunden har försämrats. På frågan om bankerna ligger före eller efter sina konkurrenter i den digitala utvecklingen rankar Swedbanks respondenter sig lägre jämfört med Handelsbanken och SEB som anser att de ligger i framkant.

Tabell 3 - Kundrelationer

Det finns en stor skillnad mellan respondenterna när det kommer till frågan kring hur digitaliseringen har påverkat respondentens relation till kunden (Tabell 3). Både Philip och Daniel berättar att deras relation till kunden inte har påverkats särskilt mycket alls. Linas relation med kunden har förändrats till det bättre och Jonathan har endast fått positiva reaktioner från sina kunder. Klara anser att kundantalet har ökat men att den personliga relationen försämrats och Hugo menar på att hans kundrelationer påverkats negativt. Däremot har respondenterna liknande svar när det kommer till frågan hur kunden har påverkats av digitaliseringen. Respondenterna svarar att kunden inte påverkats särskilt mycket men att de äldre har lite svårare för det digitala och är därmed den generation som påverkats mest. Vidare har alla respondenter förutom Vivianne och Hugo sagt att de inte upplever någon rädsla hos sina kunder till följd av digitaliseringen. Vivianne och Hugo upplever att bristen på kunskap kan skapa rädsla hos kunden.

Klara från SEB i Stockholm förklarar att hennes kunder gärna vill ha digitala möten angående bolån och upplägg av nytt företag medan de vill ha fysiska möten vid mindre ärenden som att skapa nytt konto och BankID (Tabell 3). Klaras svar skiljer sig från de andra respondenterna som säger att deras kunder gärna vill göra de större ärendena som bolån, banklån och längre rådgivningsmöten fysiskt och mindre ärenden som betalningar och att skapa nytt konto digitalt.

I denna frågan skiljer sig SEB i Stockholm jämfört med övriga respondenter i studien.

Samtliga banker mäter kundnöjdhet men med olika metoder. Både Philip och Lina berättar att Handelsbanken använder sig av SKI, svenskt kvalitetsindex, för att mäta hur nöjda deras kunder är (Tabell 3). Daniel på SEB berättar att de använder sig av programvaran NPS för att mäta kundnöjdhet. Både Matilda, Hugo, Vivianne och Jonathan berättar att de har en support som ringer upp kunderna efter deras kundmöten för att få en bild av hur de upplevde banken och dess bemötande. Klara på SEB berättar att deras kunder får svara på en enkät och i den förklara hur de upplevt banken.

När det kommer till långsiktiga kundrelationer berättar Philip på Handelsbanken i Stockholm att deras fokus på att leverera hög service skapar långa kundrelationer (Tabell 3). Lina på Handelsbanken i Halmstad trycker på vikten om att verka lokalt och Vivianne på Handelsbanken i Vetlanda förklarar att de vårdar sina befintliga kundrelationer. Matilda på Swedbank i Stockholm berättar att de leverera flera olika tjänster till sina kunder. Jonathan på Swedbank i Halmstad arbetar med att skapa förtroende för att behålla sina kunder långsiktigt och Hugo på Swedbanks kontor i Eksjö berättar att de vill erbjuda kunden en helhetsekonomi.

Klara på SEB i Stockholm berättar att de arbetar för att matcha andra banker för att behålla sina kunder. Daniel på SEB i Halmstad berättar att de arbetar på att erbjuda kunden en helhet för ekonomin. Likt kundlojaliteten fokuserar alla tre banker på att bygga långsiktiga kundrelationer men med olika strategier. När det kommer till belöningssystem på de tre olika bankerna har alla åtta respondenter svarat att de inte använder sig av det. Däremot erbjuder de fördelaktiga villkor och förmåner för de kunder som gynnar banken.

Tabell 4 - Generationer

Philip och Vivianne på Handelsbanken berättar att skillnaden mellan hur de olika generationerna anammar den nya digitala tekniken är mindre än vad som kanske förväntas (Tabell 4). Hugo på Swedbank förklarar att den digitala kunskapen hos kunderna snarare skiljer på en individnivå än mellan generationerna. Övriga respondenter anser att Silent generation, Baby boomers och i vissa fall generation X har svårare att ta till sig digitaliseringens funktioner.

Daniel på SEB uppmärksammar en synvinkel som den teoretiska referensramen inte tar hänsyn till. Likt att bankerna kan förlora kunder som föredrar fysiska möten till följd av en ökad digitalisering anser Daniel att generation Y och Z kan byta bank baserat på digitala delar likt utseende och smidighet.

Tabell 5 - Kundlojalitet

Philip och Matilda skapar förtroende för sin bank genom att finnas tillgängliga för kunden (Tabell 5). Lina menar att förtroende skapas i samband med att hon och hennes kollegor agerar professionellt och är pålästa. Jonathan berättar att de arbetar mycket med penningtvätt för att skapa förtroende. När det kommer till kundtillfredsställelse berättar Matilda att Swedbank erbjuder en enkel och öppen bank. Lina förklarar att dem istället fokuserar mycket på det digitala och Jonathan berättar att de hela tiden finns tillgängliga för att hjälpa kunden. Likt övriga delar inom begreppet kundlojalitet har alla banker fokus på kunden men på olika vis även när det kommer till att skapa värde. Philip skapar värde genom att arbeta med tvåvägskommunikation. Lina menar att Handelsbanken skapar värde genom möten, både digitalt och fysiskt. Jonathan förklarar att han skapar värde genom att överträffa kundernas förväntningar. Alla åtta respondenter uttrycker sig om att de fokuserar mycket på kundlojalitet men de har olika strategier för att uppnå det.

Tabell 6 - Asymmetriska informationsflöden

Majoriteten av kunderna på Handelsbanken, Swedbank och SEB har kunskap om bankens digitala tjänster enligt respondenterna och därmed uppkommer det asymmetriska informationsflödet i väldigt liten bemärkelse (Tabell 6). Daniel och Hugo menar att bristen på digital kunskap är snarare en fråga på individnivå än mellan olika generationer.