Presentation av respondenter

Stor kommun

Swedbanks representant inom kategorin stor kommun är Matilda som arbetar som lånerådgivare på ett av Swedbanks kontor i Stockholm (personlig kommunikation, 31 mars 2021). Hon är 26 år och har arbetat inom banksektorn i två och ett halvt år. Matilda har endast digital kontakt med kunderna och har valt att vara anonym med sitt efternamn.

Philip Sheppard är Handelsbankens representant för kategorin stor kommun (personlig kommunikation, 22 mars 2021). Philip har arbetat inom banksektorn i 33 år och är kundansvarig för ett antal stora företag och entreprenörer på kontoret på Norrmalmstorg i Stockholm. Philip är 54 år och har både fysiska och digitala möten med sina kunder.

SEB:s representant inom kategorin stor kommun är en kvinna som valt att vara anonym.

Personen kommer presenteras som Klara i denna studie (personlig kommunikation, 6 april 2021). Klara är 27 år och har arbetat som företagsrådgivare i tre och ett halvt år. Klara har kontakt med sina kunder både fysiskt och digitalt.

Mellanstor kommun

Jonathan Ahlenius är Swedbanks representant inom kategorin mellanstor kommun (personlig kommunikation, 28 februari 2021). Han är 27 år och arbetar som lånehandläggare sedan ett och ett halvt år tillbaka på Swedbanks kontor i Halmstad. Jonathan har endast digital kontakt med kunderna.

Lina Troedsson är Handelsbankens representant inom kategorin mellanstor kommun (personlig kommunikation, 19 mars 2021). Hon är 34 år och har arbetat som privatrådgivare i 13 år på Handelsbankens kontor i Halmstad. Majoriteten av Linas kundmöten sker digitalt men till viss del har hon fysiska möten med kunderna.

Daniel Stradeus är SEB:s representant för kategorin mellanstor kommun (personlig kommunikation, 22 mars 2021). Han är 27 år och arbetar som service manager - privat i Halmstad. Daniel har arbetat på SEB i tre och ett halvt år och har kontakt med kunderna både via digitala och fysiska möten.

Liten kommun

Swedbanks representant inom kategorin liten kommun är Hugo Ekman som arbetar som privatrådgivare på kontoret i Eksjö (personlig kommunikation, 23 mars 2021). Hugo har arbetat inom banksektorn i snart två år och har både digital och fysisk kontakt med kunderna. Hugo Ekman är 21 år.

Vivianne Svärdh är Handelsbankens representant inom kategorin liten kommun (personlig kommunikation, 2 mars 2021). Vivianne är 59 år och arbetar som privatrådgivare på Handelsbankens kontor i Vetlanda. I 40 år har Vivianne arbetat inom banksektorn och har i dagsläget både fysiska och digitala möten med kunderna.

4.2 Digitalisering inom banksektorn

Stor kommun

Philip som har arbetat inom banksektorn i 33 år anser att det endast finns fördelar med en ökad digitalisering. Philip har varit med från start när det kommer till den tekniska utvecklingen där han bland annat sett telefaxen övergå till e-mail. Han menar att när något manuellt utvecklas och blir digitalt är det bara positivt eftersom det leder till att de anställda får mer tid till att fokusera på kundnytta. Angående digitaliseringen uttrycker sig Philip på följande vis:

”Jag ser bara fördelar med digitaliseringen under förutsättning att man inte tappar kontakt med kunden.”

Matilda på Swedbank tycker det är en fördel att kunderna kan genomföra flertalet ärenden själva till följd av en ökad digitalisering vilket skapar mer tid för banken att hantera andra arbetsuppgifter. Hon menar på att banken blir mer effektiv. Däremot förklarar hon att systemen är väldigt känsliga och om tekniken strular blir banken väldigt begränsad. Att den äldre generationen inte hinner med i den digitala utvecklingen är ytterligare en nackdel med digitaliseringen förklarar Matilda.

Klara på SEB berättar att en fördel med digitaliseringen är att de kan hantera kunder och dess ärenden snabbare. Det är en arbetsuppgift som Klara anser kan avgöra om kunderna väljer dem eller en konkurrent. Nackdelarna med en ökad digitalisering är att banktjänstemännens framtida tjänster riskerar att ersättas av det digitala berättar Klara.

För att inte tappa kontakt med kunden förklarar Philip att det är viktigt att fortsätta integrera via fysiska och digitala kundmöten. Vidare berättar Philip att han tillsammans med Handelsbanken tycker att kombinationen av det digitala och fysiska är det bästa alternativet. Philip tror inte att en bank kan vara 100% digitaliserad eftersom de mer komplexa affärsuppläggen kräver fysisk kontakt. Däremot finns det andra ärenden som med fördel kan genomföras digitalt, till exempel transaktioner och upprättande av avtal.

På Handelsbanken har den interna effektiviteten påverkats positivt av en ökad digitalisering enligt Philip. För 20 år sedan tog det Philip en halv dag att hjälpa kunderna med betalningar vilket kunden idag kan genomföra själv hemifrån. I samband med en ökad digitalisering har Philip och hans kollegor blivit mer effektiva och det har skapat mer tid över till att hjälpa kunderna med deras frågor. Philip förklarar vidare att alla hans kunder förväntar sig att banken har digitala tjänster och att allt fungerar problemfritt. Kunderna uppskattar när banken är

proaktiv och digitaliseringen har gjort det möjligt för Handelsbanken att utveckla affärsrelationer. Angående den tekniska utvecklingen hos Handelsbanken säger Philip följande:

”Alla våra undersökningar visar på att kunderna utgår ifrån att allt det tekniska kommer att fungera, det tar man för givet.”

Matilda berättar att den interna effektiviteten på Swedbank har ökat till följd av en ökad digitalisering. I samband med att kundtjänstrelaterade arbetsuppgifter effektiviseras skapas mer tid för andra arbetsområden. Vidare förklarar Matilda att de externa möjligheterna påverkats positivt av digitaliseringen. Swedbanks kunder begränsas inte längre geografiskt eftersom de flesta ärenden går att genomföra digitalt. Färre kunder som besöker kontoren är anledningen till att många lokala kontor tvingats stänga ner förklarar Matilda. Vidare anser hon att Swedbank ligger före vissa banker när det kommer till den digitala utvecklingen. För SEB har den interna effektiviteten ökat när flertalet kundmöten sker digitalt. Angående kundmöten säger Klara:

“Träffar vi kunder fysiskt drar mötena ut på tiden, kanske mer än vad det behöver göra”.

Likt den interna effektiviteten har de externa möjligheterna på SEB förbättrats till följd av en ökad digitalisering. Bland annat har det skapat väldigt enkla system där SEB:s kunder på kort tid kan ansöka om att bli företagskund. Vidare förklarar Klara att hennes bank är snabbast på marknaden med att få in nya och värdefulla kunder. Därmed anser Klara att de ligger i framkant i det digitala jämfört med deras konkurrenter.

Mellanstor kommun

Jonathan på Swedbank anser att digitaliseringen har ökat effektiviteten både för banken och kunderna. Han förklarar att kunderna i vissa fall var tvungna att ta ledigt från arbetet förr i tiden när de skulle på bankmöte men idag går det att lösa via internetbanken istället oavsett tid på dygnet. Det resulterar i att både banken och kunderna sparar tid. Jonathan berättar vidare att den delen av digitaliseringen bemöts positivt av kunderna. Lina på Handelsbanken instämmer med Jonathan. Hon berättar att både banken och kunderna kan lösa ärenden enklare med hjälp av digitaliseringen. Daniel från SEB instämmer med ovanstående respondenter. Vidare berättar Lina att kunderna är mer självständiga idag till följd av en ökad digitalisering vilket hon ser som en fördel. Jonathan förklarar att en ökad effektivitet medför att banken sparar pengar vilket gynnar både banken och kunden. Angående de monetära fördelarna till följd av en ökad digitalisering säger Jonathan följande:

“Genom att effektivisera och ha allt digitalt kan man dra ner på priserna för till exempel lån”

Lina berättar att möten där det till exempel krävs en specialist går smidigare idag jämfört med innan digitaliseringen. Tack vare tekniken kan hon ofta koppla in den specialist som krävs direkt när hon sitter i ett kundmöte. Tidigare var mötet tvunget att bokas i förväg och specialisten fick resa till aktuellt kontor. Vidare förklarar Lina att de idag har möjlighet att arbeta hemifrån på Handelsbanken vilket hon anser är en fördel. Lina berättar:

“Arbetsmässigt har du inte samma tryck hemma och du hinner jobba undan dina ärenden.”

Daniel förklarar att han trots digitaliseringen kommer nära sina kunder med hjälp av Teams.

Han berättar att ett Teams-möte ger möjlighet för banktjänstemännen att ta del av kundernas olika sinnen och däribland deras ansiktsuttryck. Angående sinnenas betydelse vid ett kundmöte säger Daniel följande:

“På SEB talar vi mycket om de olika sinnena för att skapa ett bättre möte.”

Lina upplever att digitaliseringen medför en nackdel för henne i form av att hon inte får samma interaktion med kunden som vid fysiska möten. Hon känner en avsaknad av intryck i om kunden tycker hon gör en bra prestation eller inte. När det kommer till nackdelar med digitaliseringen anser Jonathan att kunderna i vissa fall kan känna sig förbisedda med en känsla av att dem inte är viktiga för banken. Daniel anser att nackdelarna med digitalisering uppstår till följd av handhavandefel.

Den interna effektiviteten på Swedbank, Handelsbanken och SEB har påverkats positivt till följd av en ökad digitalisering. Jonathan menar att om de lär alla kunder hur det digitala fungerar kan kunderna göra det mesta själva och de anställda sparar tid. Lina förklarar att det är enklare att interagera med kollegor inom banken och att systemen har förbättrats. Vidare berättar hon att det underlättat för dem att ha kundträffar där de kan samla en större mängd kunder och att de inte längre begränsas av storleken på deras lokaler. Daniel berättar att det digitala i form av Teams och telefonmöten har resulterat i att de sparar enormt mycket tid. När det kommer till hur de externa möjligheterna har påverkats till följd av digitaliseringen anser Daniel att det främst har påverkat delar likt marknadsföringen för banken. Jonathan menar på att digitaliseringen är väldigt viktig för banken när det kommer till de externa möjligheterna och att kunderna idag förväntar sig att banken ska lösa ett ärende på mindre än en minut, tjugofyra timmar om dygnet.

På frågan om respondenten tror att dess bank ligger före eller efter konkurrenterna när det kommer till den digitala utvecklingen säger Jonathan att han tror att Swedbank ligger helt okej till, förmodligen finns det de som är bättre och definitivt de som är sämre. Lina säger att hon inte vet hur andra banker ligger till i utvecklingen men att Handelsbanken förmodligen placerar sig i mitten på den skalan. Hon menar att Handelsbanken tagit sig längre eftersom de börjat arbeta hemifrån men att de ligger efter i andra ärenden som till exempel att deras kunder inte kan signera med mobilt BankID direkt i det digitala mötet. Daniel menar på att SEB har kommit längre än sina konkurrenterna när det kommer till digitaliseringen. Han förklarar att SEB prioriterar det digitala och istället ligger efter med andra delar inom verksamheten.

Liten kommun

Vivianne på Handelsbanken tycker den största fördelen med digitaliseringen är att hon kan ha möten med sina kunder på distans. Distansmöten skapar smidigare kommunikation. Däremot tycker hon att avsaknaden av personlig kontakt är en nackdel. Hugo på Swedbank instämmer i att det finns både för- och nackdelar med digitalisering. Han förklarar att mycket är bättre

eftersom kunderna kan sköta allt hemifrån samt att det går snabbare. Däremot säger Hugo följande om den personliga kontakten till följd av digitaliseringen:

“Distansen mellan banken och kunderna har blivit lite större tror jag.”

Vivianne berättar att den interna effektiviteten på Handelsbanken har påverkats positivt till följd av en ökad digitalisering där det framförallt har bidragit till en ökad effektivitet. Hugo på Swedbank berättar att det digitala ständigt förändras och att nya funktioner implementeras i systemen. Hugo förklarar vidare att digitaliseringen har effektiviserat de anställda. Förr var de 25 personer på Swedbanks kontor i Eksjö och idag är de endast 12 personer. Hugo menar att det inte behövs lika mycket personal idag för samma arbete. Däremot påpekar han att de digitala systemen i vissa fall är så pass komplexa att arbetet går långsammare istället för att påskynda processen. När det kommer till de externa möjligheterna till följd av digitaliseringen förklarar Vivianne att Handelsbankens svarstider är snabbare idag men att kvalitén på mötet i vissa fall blivit sämre. Hon anser att avslutet på ett möte går enklare och blir mer tydligt vid ett fysiskt möte jämfört med ett digitalt. Hugo berättar att digitaliseringen medfört att information går att finna mer lättillgängligt idag och att Swedbank på det viset kan samla in information om andra banker vilket har gynnat dem i den digitala utvecklingen.

Vivianne anser inte att Handelsbanken ligger i framkant när det kommer till digitaliseringen men att det har påskyndats till följd av pandemin och att dem ständigt arbetar med det. Hugo berättar att Swedbank ligger lite efter när det kommer till deras interna system men att de ligger i framkant när det kommer till deras internetbank. Hugo som har närstående som arbetar inom andra banker drar slutsatsen om att alla banker har kommit olika långt inom olika områden.

4.3 Generationer

Stor kommun

Handelsbanken har en hemsida för alla generationer där kunden själv kan leta fram olika funktioner beroende på vart i livet han eller hon befinner sig. Philip uttrycker sig positivt till att alla generationer använder sig av samma plattform eftersom det bland annat välkomnar den äldre generationen till en mer digital vardag och öppnar upp ögonen för den yngre generationen när det kommer till pensionssparande. Philip förklarar att Handelsbanken tar på sig rollen om att hela tiden uppmärksamma kunden. Matilda berättar att Swedbank har som mål att anpassa hemsidan och internetbanken efter de olika generationerna men förklarar att digitaliseringen överlag är enklare att ta till sig för de som vuxit upp med tekniken. Klara uttrycker sig om att SEB har en väldigt enkel hemsida och app som är anpassad för alla generationer.

Philip förklarar att skillnaden mellan hur de olika generationerna anammar den nya digitala tekniken är mindre än vad som kanske förväntas, både när det kommer till de anställda och kunderna. Han beskriver att alla som arbetar på kontoret vill vara med i utvecklingen. På kontoret hjälps kollegorna åt när det kommer till de tekniska delarna där de med erfarenhet lär ut till resterande i personalstyrkan. Philip som själv tillhör generation X uttrycker sig på följande vis:

“Jag har insett att digitaliseringen är bra för mig, banken och kunden så varför ska jag inte dras med?”

Matilda på Swedbank anser att de äldre kunderna har svårare för att ta till sig digitaliseringens funktioner och uttrycker sig på följande vis om det:

“Silent generation, Baby boomers och generation X behöver fler genomgångar av samma ärende för att kunskapen ska sätta sig jämfört med generation Z som i princip föddes in i den digitala världen. För dem kommer mycket naturligt och ter sig logiskt.”

Klara berättar likt Matilda att den äldre generationen har svårare att anpassa sig till det digitala och hon menar att det beror på att de är infödda med det klassiska “banktänket”.

Mellanstor kommun

Lina som arbetar på Handelsbankens kontor i Halmstad beskriver att de äldre i vissa fall är mer försiktiga och tar längre tid på sig när det kommer till ny teknik jämfört med den yngre generationen. Generellt upplever hon att digitaliseringen inom banksektorn tidigare var ett problem men att majoriteten av kunderna förstår tekniken idag.

Jonathan som arbetar på Swedbank i Halmstad förklarar att dem har en hemsida för alla kunder.

Däremot nämner han att det är en utmaning att skapa en plattform som innefattar mycket information samtidigt som den inte får upplevas som komplex. När Swedbank uppdaterade sin hemsida till en ny och enklare version som skulle gynna Silent generation, Baby Boomers och generation X fick det till en start motsatt effekt. De äldre generationerna som lagt ner tid på att lära sig den ursprungliga sidan tyckte att förändringen var omständig. När det kommer till Jonathans medarbetare och kunder upplever han att den yngre generationen vill genomföra de flesta tjänster digitalt medans den äldre generationen kan vara lite skeptisk till nya digitala funktioner.

Daniel Strandeus som arbetar på SEB i Halmstad uttrycker sig om att hemsidan, som ska täcka alla generationer, inte varit en prioritering de senaste åren. Istället har SEB fokuserat på sin app som erbjuder liknande tjänster. Daniel misstänker att nischaktörer som till exempel Avanza har blivit stora på grund av att de i form av appar nått ut till rätt målgrupp i rätt tid. Daniel uttrycker sig på följande vis angående generation Z:

“Jag har många kunder som aldrig ens varit inne på hemsidan för att man använder appen istället.”

Vidare menar Daniel att den äldre generationen är mer skeptisk och håller tillbaka medans den yngre anammar det nya. Daniel tror att den yngre generationen till och med kan byta bank baserat på de digitala delarna som till exempel utseende och smidighet och inte nödvändigtvis för produkterna i sig.

Liten kommun

Vivianne som arbetar på Handelsbanken i Vetlanda anser att deras hemsida har en layout som passar alla generationer. Bortsett från att vissa är mer mottagliga för den digitala utvecklingen ser hon ingen större skillnad när det kommer till generationernas hantering av digitaliseringen.

Hugo som arbetar på Swedbank i Eksjö anser att deras hemsida är anpassad för alla generationer. Han förklarar att han kan se vissa mönster där generationerna Silent generation och Baby boomers vill ha funktioner likt transaktionsöversikt på hemsidan med möjlighet till att skriva ut sina kontoutdrag medans generation Z vill följa sina fonder och aktier på ett smidigt och modernt vis. Vidare menar Hugo att skillnaden mellan generationerna är marginell och det finns snarare skillnader mellan individer än mellan generationer när det kommer till hanteringen av det digitala. Han berättar att det finns Baby boomers som genomför allt digitalt och som inte längre kan förstå varför de ska besöka ett bankkontor medans andra i samma generation vill ha hjälp med nästan allt som har med digitalisering att göra. Däremot förklarar han att majoriteten av de som inte är mottagliga för den digitala utvecklingen är kategoriserade i den äldre generationen. Angående den äldre generationen uttrycker han sig på följande vis:

“I vissa fall är det nästan som om vi har tvingat på dem internetbanken och sedan kan dem inte eller vill inte lära sig funktionerna och det blir lite fel.”

4.4 Kundrelationer

Stor kommun

Philip som värdesätter personlig kontakt berättar att hans relation till kunderna inte har påverkats särskilt mycket av den ökade digitaliseringen. Han förklarar att samtalen med kunderna visserligen är färre idag men att de har en mer positiv inställning med färre klagomål.

Till följd av digitaliseringen har det blivit lättare att hjälpa kunden med det de värdesätter.

Angående digitaliseringens påverkan på hans relation med kunderna säger Philip:

”Jag tror att jag har en djupare kunskap om och en närmare relation med mina kunder idag trots digitaliseringen.”

Till skillnad från Philip har Matilda inte arbetat särskilt länge inom banksektorn och har svårt att svara på hur hennes relation till kunden har påverkats till följd av digitaliseringen. Matilda berättar däremot att kontakten med banken inte är lika personlig som tidigare men det är sällan hon hör klagomål kring att de lokala kontoren stängs ner. Klara på SEB förklarar att de fått fler kunder till följd av digitaliseringen men att kundrelationerna inte är lika personlig idag som tidigare. De äldre generationerna hade en närmare relation med sin bank förr. SEB har under deras nedstängning av kontor kontrat med att bygga upp en stark digital plattform berättar Klara.

Philip upplever att kunderna reagerat positivt på den digitala utvecklingen i samband med att de blir mer effektiva och får tid över för det vardagliga. Däremot förklarar han att åsikterna skiljer sig från kund till kund. Philip har mer kontakt med de kunder som gör större affärer