Intervjuer som undersökningsmetod

I den kvalitativa forskningsstrategin utgör intervjuer en utav undersökningsmetoderna. Det finns enligt Bryman och Bell (2005) flera olika typer av intervjuer. De tre typerna som beskriver huruvida intervjun är strukturerad kallas simpelt nog för strukturerade, semistrukturerade och ostrukturerade intervjuer. Den typ av intervju som vi har valt att använda i denna studie är den semistrukturerade intervjun. Nedan följer en definition och förklaring av vad denna innebär, följt av en motivering till varför vi har gjort detta val.

En semistrukturerad intervju skiljer sig från till exempel en ostrukturerad intervju genom att den utgår ifrån en uppsättning öppna – och till viss del strukturerade - frågeställningar uppbyggda kring ett tema eller område. Detta gör att respondenten kan svara med stor frihet samtidigt som intervjuaren kan välja i vilken ordning som frågorna ska ställas. Frågorna brukar även vara mer allmänt formulerade än vid till exempel strukturerade intervjuer där frågorna istället är av mycket specifik karaktär. Inom kvantitativ forskning förekommer det enbart intervjuer av strukturerad art – ofta med ett begränsat antal svarsalternativ – av anledningen att de data som samlas in ska vara mätbara. Ytterligare ett kännetecken för en semistrukturerad intervju är att den ger intervjuaren utrymme att ställa följdfrågor, beroende på vad respondenterna svarar, som kan vara av vikt för studien och dess resultat. (Bryman &

Bell, 2005)

Som vi nämnde ovan så valde vi att använda oss av semistrukturerade intervjuer vid insamlingen av våra empiriska data. Anledningen till detta är att vi ville hålla oss till ett specifikt ämne (mobilapplikationer) men samtidigt kunna ställa följdfrågor beroende på vad våra respondenter svarade. Våra intervjuer var uppbyggda kring ett par frågor om ämnena mobilapplikationer och kundtillfredsställelse (se Bilaga 2). Följdordningen för varje intervju kunde sedan variera beroende på vilka svar vi fick. Ibland kunde vi även ställa en ny fråga

som vi inte hade ställt innan, vilket vi såg som positivt tack vare den konstantsummaskala som vi sedan skulle komma att använda på samtliga respondenter.

Enligt Bryman och Bell (2005) är det, speciellt vid semistrukturerade och ostrukturerade intervjuer, viktigt att ha en bra inspelningsutrustning. Kvalitativa forskare spelar nästan alltid in sina intervjuer, dels för att undvika att viktig information förloras eller förbises, men även för att intervjuaren ska kunna koncentrera sig på frågorna istället för att anteckna. Författarna menar även att intervjun bör genomföras i en lugn och ostörd miljö, både för respondentens/intervjuarens skull och för att kvaliteten på inspelningen inte ska påverkas.

(Bryman & Bell, 2005) Rafaeli et al (1997) menar dock att det finns två problem som kan drabba en kvalitativ studie i detta hänseende – att inspelningsutrustningen inte fungerar och att det finns respondenter som vägrar att bli inspelade. Utöver de fördelar som Bryman och Bell (2005) påpekar ovan så menar Heritage (1984) att inspelning och transkribering av intervjuer även gynnar forskaren i den mening att analysen (tolkningen) av det empiriska materialet underlättas och att det bidrar till att förbättra vårt minne med dess naturliga begränsningar.

Precis som författarna ovan rekommenderar så har vi valt att spela in våra intervjuer. Till detta har vi använt våra mobiltelefoner (iPhone 4) då dessa spelar in med hög ljudkvalitet och i ett önskvärt filformat. För att inte riskera att inspelningen blir avbruten satte vi våra mobiler på så kallat flygplansläge som gör att mobilens uppkoppling till nätet avaktiveras. Trots denna åtgärd valde vi ändå att spela in intervjuerna med båda våra mobiltelefoner ifall någonting skulle hända som förstörde eller avbröt inspelningen. För att inte ljudkvaliteten skulle försämras valde vi att genomföra intervjuer i en tyst och ostörd miljö i ett av grupprummen på Linnéuniversitetets bibliotek. Inför våra intervjuer informerade vi även respondenterna att inspelningen endast skulle ske i transkriberingssyfte. Detta bidrog då till att ingen av våra respondenter nekade att bli inspelade.

Det är enligt Bryman och Bell (2005) viktigt att den eller de som ska intervjua förbereder sig väl inför de intervjuer som ska genomföras. Kvale och Brinkmann (2009) har bearbetat fram en lista med tio kriterier för en framgångsrik intervjuare. Denna lista beskriver att intervjuaren bör vara väl insatt, strukturerad, tydlig, känslomässigt engagerad, öppen, styrande och kritisk samtidigt som han eller hon ska kunna visa hänsyn, komma ihåg och tolka. Vi går inte djupare in på denna lista över kriterier än så eftersom vi anser att de talar

för sig själva, men däremot vill vi även nämna att Bryman och Bell (2005) till denna lista vill tillägga kriteriet balanserad, det vill säga att intervjuaren varken säger för mycket eller för lite för att undvika att respondenten blir passiv eller känner att det han eller hon säger är fel.

Slutligen vill de nyligen nämnda författarna även tillägga kriteriet att intervjuaren bör vara etiskt medveten, det vill säga att respondenten informeras om vad undersökningen handlar om, samt att (eller om) svaren kommer att behandlas konfidentiellt.

Inför dessa intervjuer som vi genomförde försökte vi sätta oss in så bra som möjligt i ämnena kundtillfredsställelse och mobilapplikationer. För att inte försvåra alltför mycket vid en senare analys av det empiriska materialet så försökte vi så gott vi kunde hålla en viss struktur på intervjun. Våra frågor hade vi utformat så att de skulle vara tydliga för våra respondenter.

Dock krävdes det ibland att vi förvrängde eller ändrade lite i frågorna, beroende på vad respondenterna svarade. För att våra respondenter inte skulle bli förvirrade och för att vi som intervjuare skulle vara balanserade så valde vi ut en av oss att vara moderator. Moderatorn var den som ställde frågorna, medan den andra intervjuaren antecknade, lyssnade och flikade in med frågor som han ansåg kunde bidra med viktig information. När vi senare tolkade det material vi hade samlat in så försökte vi läsa mellan raderna och inte bara tyda vad det var de hade sagt.

Inför våra intervjuer skickade vi även ut ett bekräftelsebrev till varje respondent som förklarade lite kort vad vi gjorde för typ av projekt, vad intervjun skulle komma att handla om samt tid och plats för intervjun (se Bilaga 3). Samma dag som intervjun skulle äga rum ringde vi även upp samtliga respondenter för att försäkra oss om att de fortfarande kunde komma.

Vidare går Kvale och Brinkmann (2009) in på olika typer av frågor. De nämner bland annat förekomsten av inledande frågor, följdfrågor och direkta frågor. Inledande frågor är främst till för att få respondenten att börja prata. Frågorna behöver inte alltid ha syftet att generera information som är utav något värde, utan kan snarare ses som en uppvärmning till de frågor som komma skall. Som en inledande fråga kan det enligt Bryman och Bell (2005) vara vettigt att fråga efter namn och ålder (och diverse andra relevanta fakta), för att i ett senare skede kunna sätta svaren i sammanhang. Följdfrågor, menar Kvale och Brinkmann (2009), är främst till för att respondenten ska utveckla sitt svar. Följdfrågor behövs ofta då en stängd eller

indirekt fråga ställs. Direkta frågor innebär att intervjuaren går rakt på sak. En nackdel med detta är att respondenten mer eller mindre styrs att svara på ett visst sätt.

Inledningsvis ställde vi den inledande frågan om vad de hette samt hur gamla de var. Därefter började vi vår intervju. Följdfrågor ställdes främst då något intressant väcktes som vi ville veta mer om. Direkta frågor ställde vi då kraven på djup i svaren inte var så högt.

Bryman och Bell (2005) och Sörqvist (2000) skriver om så kallade pilotstudier. Med detta menas att studien (till exempel enkäten eller intervjun) testas på ett subjekt utanför det urval som gjorts för att upptäcka eventuella fel och brister i frågor, svarsskalor och dylikt. Sörqvist (2000) utvecklar denna tanke ytterligare genom att tillägga en intern pilotstudie. Med detta menas att intervjuarna själva studerar prototypen på ett så objektivt sätt som möjligt.

Precis som Bryman och Bell (2005) och Sörqvist (2000) rekommenderar så valde vi att utföra dessa så kallade pilotstudier på ett (ovetande) subjekt. Detta gjordes dock först efter att vi själva hade gått igenom och bearbetat de frågor vi hade utformat. Till vår hjälp för detta använde vi oss utav Sörqvists (2000) checklista (se figur 3.6 nedan). Detta visade sig vara till stor hjälp då många frågor ändrades eller togs bort helt.

Figur 3.6 – Checklista för test av frågeformulär (Sörqvist, 2000, s. 86)