Ve výše zpracovaném grafu je jasné, že většina pracovníků je ženského pohlaví. Funkci telefonního operátora vykonává celkem 28 žen, což je 70 % respondentů a 12 mužů. Od supervizorky vím, že toto povolání vyhledávají převážně ženy. Důvody jsou různé, např.:
fyzická nenáročnost, flexibilita směn, přivýdělek při mateřské dovolené a další.
Otázka č. 2 – Jak dlouho pracujete na pozici telefonní operátor?
a. 3 měsíce – 2 roky b. 2 – 4 roky
c. 4 roky a déle
Odpovědi jsou zpracovány v následující tabulce:
12
28
Muž Žena
55
Volba první odpovědi, která zní 3 měsíce - 2 roky, je z důvodu, aby respondent nebyl ve zkušební lhůtě. Z výše zpracované tabulky vyplývá, že nejvíce respondentů na pozici telefonního operátora pracuje pro společnost XY v rozmezí 2 – 4 let, a to necelých 50 % respondentů. Naopak nejméně respondentů pracuje v organizaci více než 4 roky, konkrétně 20 % dotazovaných.
Otázka č. 3 – Jsem spokojen/a se svým současným zaměstnáním.
a. Souhlasím.
b. Nesouhlasím.
Odpovědi jsou zpracovány v následující tabulce:
Tab. 2 Spokojenost se zaměstnáním
Doba trvání prac. poměru Souhlasím Nesouhlasím
3 měsíce – 2 roky 9 4
2 – 4 roky 17 2
4 roky a déle 7 1
Celkem 33 7
Zdroj: vlastní šetření
Z tabulky č. 2 vyplývá, že více než 80 % dotazovaných jsou spokojeni se svým současným zaměstnáním. Počet respondentů, kteří odpověděli „Souhlasím“ a jsou v zaměstnaneckém poměru pro společnost XY déle než 2 roky, je necelých 90 %. Z toho vyplývá, že společnost je vhodná pro dlouhotrvající pracovní vztah. Přes 57 % negativních odpovědí bylo od respondentů, kteří pracují pro firmu méně než 2 roky. Z toho plyne, že rozhodující doba pro pracovníkovo rozhodnutí, zda pro firmu pracovat či ne a být v ní spokojen, nastává do 2 let od začátku trvání pracovního poměru.
56
Díky hloubkovým rozhovorům se supervizorkou jsem zjistila, že ve firmě je vyšší fluktuace zaměstnanců. Pokud ale pracovník vydrží na pozici telefonního operátora alespoň dva roky, stává se důležitou součástí firmy. Má vyšší úspěšnost prodeje, tím i vyšší bonusy v platovém ohodnocení a samozřejmě i pro firmu je pracovník rentabilnější.
Otázka č. 4 - Jste spokojeni, kolik času Vám individuálně věnuje Váš přímý nadřízený neboli supervizorka během pracovní doby?
a. Věnuje mi až příliš času.
b. Jsem spokojený/á.
c. Uvítal/a bych, pokud by mi věnoval více času.
Odpovědi jsou zpracovány v následující tabulce:
Tab. 3 Spokojenost s poskytovaným časem od supervizorky Doba trvání prac. už nepotřebuje takovou věnovanou péči, kterou jim jejich supervizorka poskytuje.
Zaměstnanci se cítí na pozici telefonního operátora sebevědomý a jsou spokojeni se svými dosahovanými prodejními výsledky. Naopak žádný z respondentů, který ve společnosti pracuje maximálně 2 roky, necítí potřebu snížit poskytovaný čas od své supervizorky.
Na druhou stranu 13 ze 40 dotázaných odpovědělo, že by uvítali delší časový horizont, který by jim mohla jejich supervizorka věnovat. Zaujalo mě, že 9 z těchto 13 respondentů
57
jsou v zaměstnaneckém poměru 3 měsíce až 2 roky. Z toho vyplývá, že tito zaměstnanci si nejsou s prodejními či administrativními úkony stále jistí. Naopak nikdo z dotazovaných, kteří jsou ve společnosti minimálně 4 roky, necítí potřebu, aby jim jejich přímý nadřízený věnoval více stráveného času, než mají doposud. Téměř 70 % pracovníků, kteří pracují pro organizaci 2 – 4 roky, jsou spokojení s dobou, kterou tráví se svou nadřízenou.
Otázka č. 5 - Pracovní porady jsou pro mě přínosem a jsou užitečné.
a. Velmi souhlasím.
b. Souhlasím.
c. Je to pro mě ztráta času.
Odpovědi jsou zpracovány v následující tabulce:
Tab. 4 Užitečnost pracovních porad Délka trvání prac.
poměru Velmi souhlasím Souhlasím Je to pro mě ztráta času všichni respondenti, kteří pracují ve společnosti déle než 4 roky, hodnotí pracovní porady jako ztrátou času. Pro tyto zaměstnance nejsou pracovní porady přínosné a předávané informace je nezajímají. Díky času strávenému na poradě nemohou pracovníci telefonovat a tím přicházejí o cenné prodeje, které jim zvyšují měsíční bonusy. Porady hodnotí jako aktivitu, která jim již nezvyšuje prodejní úspěšnost.
Necelých 70 % dotazovaných, kteří pracují ve společnosti XY 2 – 4 roky si myslí, že pracovní porada pro ně nemá žádný účinek a tudíž je to pro ně ztráta času. Z dotazníku vyplývá, že nejvyšší efektivitu v pracovních poradách shledávají zaměstnanci, kteří jsou zaměstnáni méně než 2 roky. Celkem 12 ze 13 respondentů uvedlo, že pracovní porady
58
jsou pro ně užitečné a příjemným přínosem. Tito pracovníci vítají všechny nové informace, zajímají je dosahované výsledky konkurenčních poboček a další fakta.
Otázka č. 6 - Simulace jsou pro mě přínosem a jsou užitečné.
a. Velmi souhlasím.
b. Souhlasím.
c. Je to pro mě ztráta času.
Odpovědi jsou zpracovány v následující tabulce:
Tab. 5 Užitečnost simulací Délka trvání prac.
poměru Velmi souhlasím Souhlasím Je to pro mě ztráta času
Z tabulky lze na první pohled vidět, že simulace jsou v pracovním kolektivu vítanější než výše zmiňované pracovní porady. Přesně 67,5 % respondentů shledává simulace přínosem pro jejich pracovní nasazení. 13 dotazovaných z celkových 40 odpovědělo, že simulace jsou pro ně ztrátou času, což je zbylých 32,5 %. Tito zaměstnanci by raději pracovali, než aby byli součástí tohoto programu.
Pouze 1 respondent, který pro společnost pracuje méně než 2 roky odpověděl, že tato vzdělávací činnost je pro něj ztrátou času. Z toho plyne, že téměř pro všechny tyto pracovníky je simulace žádanou aktivitou a projevují o ní zájem. I pro bezmála 63,5 % dotazovaných, kteří pro společnost pracují 2 – 4 roky, shledávají simulace jako smysluplné a užitečné aktivity, která jim zvyšuje jejich pracovní produktivitu.
Otázka č. 7 – Workshopy jsou pro mě přínosem a jsou užitečné.
a. Velmi souhlasím.
b. Souhlasím.
c. Je to pro mě ztráta času.
59 Odpovědi jsou zpracovány v následující tabulce:
Tab. 6 Užitečnost workshopů Délka trvání prac.
poměru Velmi souhlasím Souhlasím Je to pro mě ztráta času
3 měsíce – 2 roky 11 2 0
2 – 4 roky 10 8 1
4 roky a déle 2 5 1
Celkem 23 15 2
Zdroj: vlastní šetření
Z výše uvedené tabulky plyne, že ve společnosti jsou workshopy nejvíce vítanou vzdělávací aktivitou pro telefonní operátory. Pouze 2 zaměstnanci z celkových 40 odpovědělo, že tato činnost nemá pro ně smysl a raději by pracovali. Což znamená, že 95 % všech respondentů tuto činnost vyžadují a myslí si, že díky ní mají vyšší úspěšnost při telefonních hovorech. Žádný z respondentů, který pracuje v organizaci méně než 2 roky, si nemyslí, že workshopy se supervizorkou je pro ně zbytečně strávený čas.
Obzvláště pro tyto pracovníky je vzdělávací činnost pomocí workshopů přínosná.
V průběhu workshopů si pracovníci sdělují své nápady, zkoumají každodenní problémy hovorů, získávají zpětné vazby a učí se novým a účinným argumentům. Díky hromadnému řešení a naslouchání se posiluje i kolektiv.
Více než polovina dotazovaných, konkrétně 23 účastníků dotazníkového šetření, shledává workshopy velmi přínosné.
Otázka č. 8 - Zvýšily se Vám prodejní výsledky po zavedení workshopů?
a. Ano.
b. Ne.
c. Nesleduji své prodeje.
Odpovědi jsou zpracované v následující tabulce:
60 Tab. 7 Prodejní výsledky po zavedení workshopů
Délka trvání prac.
poměru Ano Ne Nesleduji své
prodeje
3 měsíce – 2 roky 12 0 1
2 – 4 roky 18 1 0
4 roky a déle 7 1 0
Celkem 37 2 1
Zdroj: vlastní šetření
Z výše vypracované tabulky vyplývá, že takřka všichni zaměstnanci cítí, že po zavedení vzdělávacího programu workshopového typu se jim zvýšily prodejní výsledky. Celkem s kladným výsledkem odpovědělo 37 respondentů, což je 92,5 % dotazovaných. Pracovníci vnímají tato sezení jako velmi přínosná. Osobně od supervizorky pobočky vím, že počet prodaných produktů a služeb telefonních operátorů se velmi zvýšila. Operátoři se cítí v hovorech sebevědomější a jsou schopni argumentovat zákazníkovi tak, aby byl konec telefonního hovoru úspěšný.
Zajímavé je, že pouze jeden zaměstnanec nesleduje své obchodní výsledky. Na pozici telefonního operátora funguje maximálně dva roky. Všichni ostatní zaměstnanci, kteří jsou na pozici déle než dva roky, své prodejní výsledky znají a často si je hlídají.
Dva účastníci dotazníkového šetření si myslí, že nedosahují vyšších prodejů po zavedení workshopů. Tito pracovníci už pravděpodobně mají zavedené své vlastní taktiky prodeje a ani po hromadné konzultaci s ostatními pracovníky je nijak nezměnili.
Otázka č. 9 - Jak Vám časově vyhovují nově zavedené workshopy?
a. Zabírají až moc času.
b. Jsem spokojen/a.
c. Uvítal/a bych možnost delšího sezení.
Odpovědi jsou zpracované v následující tabulce:
61 Tab. 8 Spokojenost s časovou náročností workshopů
Délka trvání prac.
poměru Zabírají až moc času Jsem spokojen/a
Uvítal/a bych možnost delšího
sezení
3 měsíce – 2 roky 1 5 7
2 – 4 roky 12 6 1
4 roky a déle 7 1 0
Celkem 20 12 8
Zdroj: vlastní šetření
Z výše uvedené tabulky je patrné, že přesná polovina respondentů shledávají workshopy za příliš časově náročné. 95 % z těchto odpovědí je od respondentů, kteří pracují v této společnosti déle než dva roky. Tito zaměstnanci by tedy uvítali sezení vyžadující nižší časovou náročnost. Naopak ani jeden z těchto zaměstnanců nevyžaduje více stráveného času na workshopech.
Na druhou stranu více než polovina zaměstnanců, kteří pracují na pozici telefonního operátora méně než dva roky, by uvítali možnost časově delších společných setkávání. Pro tyto pracovníky je takto strávený čas velkým přínosem a získávají při nich cenné zkušenosti. Celkem 12 pracovníků ze 40 je spokojeno s časem, který musí věnovat workshopům. Procentně nejvyšší zastoupení v této odpovědi mají zaměstnanci, kteří působí ve společnosti méně než dva roky.
Otázka č. 10 - K dispozici jsou potřebná školení a jiné růstové příležitosti, abych mohl/a rozvíjet své znalosti a dovednosti.
a. Souhlasím.
b. Ani souhlasím, ani nesouhlasím.
c. Nesouhlasím.
Odpovědi jsou zpracovány v následujícím koláčovém grafu:
62 Graf 2 Spokojenost se školeními
Zdroj: vlastní šetření
Z následujícího grafu lze vyčíst, že více než 70 % respondentů je spokojeno s aktuálním stavem školení a růstovými příležitostmi k rozvíjení svých znalostí a dovedností, které jim nabízí společnost XY. Z toho vyplývá, že firma dostatečně umožňuje telefonním operátorům účastnit se pracovních porad, simulací, workshopů a dalších. Zaměstnanci cítí v této oblasti podporu ze strany organizace a postupem času si uvědomují zlepšování kvality svých hovorů díky rozšiřování svých znalostí.
Pouze tři účastníci dotazníkového šetření nejsou spokojeni se současným stavem vzdělávání k prohlubování znalostí a dovedností. Uvítali by rozsáhlejší možnosti vzdělávacích programů, kterých by se mohli účastnit. Celkem 20 % respondentů nevyžadují jakoukoli změnu v této oblasti a jsou spokojeni se současným firemním nastavením.
Otázka č. 11 – Mohu ovlivnit vývoj své kariéry.
a. Souhlasím.
b. Ani souhlasím, ani nesouhlasím.
c. Nesouhlasím.
Odpovědi jsou zpracovány v následujícím koláčovém grafu:
29 8
3
Souhlasím
Ani souhlasím, ani nesouhlasím Nesouhlasím
63 Graf 3 Možnost kariérního růstu
Zdroj: vlastní šetření
Z výše uvedeného grafu vyplývá, že 82,5 % dotazovaných cítí možnost kariérního růstu.
Pouhých 5 účastníků dotazníkového šetření si nemyslí, že mohou jakkoli ovlivnit vývoj své kariéry.
Z pozice telefonního operátora je možnost kariérního růstu na pozici teamleadra nebo supervizora. Pokud některá z poboček v České republice shání náhradu za jednu z těchto dvou pozic, nejprve hledá kandidáta v interní síti. Při zpozorování vhodného kandidáta na kariérní postup, který má požadované předpoklady a je pro společnost perspektivní, je osloven primárně. Často ovšem musí být zaměstnanec ochoten změnit místo svého zaměstnání.
Otázka č. 12 – V našem kolektivu funguje dobrá spolupráce a týmový duch.
a. Souhlasím.
b. Ani souhlasím, ani nesouhlasím.
c. Nesouhlasím.
Odpovědi jsou zpracovány v následujícím koláčovém grafu:
33 2
5
Souhlasím
Ani souhlasím, ani nesouhlasím Nesouhlasím
64 Graf 4 Týmová spolupráce
Zdroj: vlastní šetření
Z výše uvedeného grafu vyplývá, že 67,5 %, což je 27 dotazovaných, cítí dobrou týmovou spolupráci. Jistou zásluhu na tomto čísle mají i nově zavedené workshopy, kde se jednotlivci sblížili a poznali se navzájem. Dříve spolu nekomunikovali tak často. Nyní už necítí obavy jít za nejlepšími obchodníky a sdílet s nimi případné dotazy.
Pouhých 6 účastníků dotazníkového šetření si nemyslí, že v kolektivu vládne týmový duch.
Celkem 7 respondentů uvedlo, že nepociťují silnou ani slabou kolektivní spolupráci.
4.2 Shrnutí výsledků dotazníkového šetření
Do dotazníkového šetření jsem oslovila zaměstnance, kteří pracují na hlavní pracovní poměr a mají po skončení zkušební doby. Důvodem byla vypovídající schopnost zjištěných výsledků. Tito zaměstnanci berou své povolání vážně, jsou zcela seznámeni se svou náplní práce a mají ho jako hlavní zdroj pro své živobytí. Dotazníkového šetření se zúčastnilo celkem 40 zaměstnanců na pozici telefonního operátora.
Z dotazníkového šetření vyplývá, že tuto funkci vykonává 28 žen a 12 mužů. Pozice je duševního charakteru bez fyzické námahy, a proto je vhodná pro ženy. Na otázku, jak dlouho jsou telefonní operátoři součástí společnosti XY, bylo označeno nejvíce odpovědí
27 7
6
Souhlasím
Ani souhlasím, ani nesouhlasím Nesouhlasím
65
v rozmezí dva až čtyři roky. Naopak nejméně početná skupina je zaměstnána ve společnosti čtyři roky a více.
Z dotazníkového šetření je patrné, že většina respondentů je spokojena se svým současným zaměstnáním, konkrétně 80 % zúčastněných. Pokud zaměstnanec pracuje pro firmu alespoň dva roky, poté se stává její nedílnou součástí a často se ocitá v dlouhotrvajícím zaměstnaneckém poměru. Velkou roli v této odpovědi hraje přátelská atmosféra, dobrý kolektiv a možnost ovlivnit si výši svého výdělku prostřednictvím bonusů, které operátoři získávají s každým prodaným produktem nebo službou.
Na otázku týkající se spokojenosti s individuálně stráveným časem se svým přímým a tudíž je nepovažují za užitečné. Pro 87,5 % zaměstnanců, kteří mají delší pracovní poměr než 4 roky, považují pracovní porady za zbytečnou ztrátu pracovního času, který by jinak mohli věnovat prodeji produktů a služeb. Naopak je tomu u pracovníků s nejkratším pracovním poměrem, kde bezmála všichni pokládají pracovní porady za účinné pro jejich povolání.
Čas strávený během simulací mají podle průzkumu u zaměstnanců vyšší efektivitu než pracovní porady. 67,5 % dotazovaných je spokojeno s časovou náročností simulací.
Celkem 92,3 % pracovníků, kteří jsou součástí společnosti XY méně než dva roky, je spokojeno s dobou trávenou simulacemi.
Největší ochota telefonních operátorů trávit pracovní čas vzdělávacími akcemi je v případě workshopů. Celých 95 % respondentů je toho názoru, že čas věnovaný této vzdělávací aktivitě má pro ně veliký význam. Odpověď u účastníků dotazníkového šetření, kteří patří do skupiny s délkou pracovního poměru do dvou let a workshopy jsou pro ně zbytečně
66
strávený čas, nenalezneme žádnou. Zajímavé je, že téměř všichni telefonní operátoři spatřují vyšší pracovní výdělky po zavedení workshopů. Pouze dva operátoři nezaznamenali nárůst prodaných produktů či služeb.
Na otázku časové náročnosti nově zavedených workshopů byly lišící se odpovědi.
50 % dotazovaných by uvítali méně stráveného času při této aktivitě, 30 % respondentů je spokojených a zbylých 20 % dotazovaných by si přáli více času věnovaného workshopům.
Z dotazníkového šetření vyplývá, že převážná většina, konkrétně 70 % respondentů, je spokojeno se současným stavem nabízených školících činností, růstovými příležitostmi a možnostmi k rozvíjení svých znalostí a dovedností. Dobrou zprávou pro vedení pobočky je, že přes 80 % respondentů vidí možnost kariérního postupu. Tento fakt je podložen supervizorkou pobočky, která dříve pracovala na pozici telefonního operátora dva roky.
Zjištěnou informaci může vedení využít například pro motivaci pracovníků a k dosahování ještě lepších výsledků.
27 z celkových 40 dotazovaných se cítí v pracovním kolektivu dobře, vnímají přátelskou atmosféru a pozitivní přístup ostatních jedinců. Je velmi důležité, aby se jednotlivci do svého zaměstnání těšili a aby pracovníci byli kolegiální a nápomocní. Ovšem šest respondentů má v zaměstnání negativní pocity a nejsou si vědomi dobré spolupráce a nespatřují týmového ducha.
67
5 Vyhodnocení systému vzdělávání a rozvoje zaměstnanců
Zhodnocení používaného systému vzdělávacích a rozvojových aktivit zaměstnanců ve společnosti XY bylo zpracováno na základě získaných informací od supervizorky liberecké pobočky, která spravuje tento systém pro telefonní operátory a má v kompetenci zajistit vhodné vzdělávací a rozvojové činnosti pracovníků. Tato úloha spadá do její pracovní náplně. Dále k analyzování systému vzdělávání zaměstnanců byly nápomocny poskytnuté materiály od společnosti a dotazník, který byl vytvořen na míru pro společnost XY autorkou práce.
Z vypracovaného rozboru je patrné, že se jedná o společnost, která klade velký důraz na rozvoj svých pracovníků a vnímá tuto činnost jako prioritní. Jednotlivým pracovníkům je poskytován individuální přístup podle zjištěných potřeb. Pro pracovníky jsou vytvořeny různé vzdělávací a rozvojové činnosti.
Vedení společnosti vnímá důležitost systematického vzdělávání zaměstnanců, které přináší vyšší účinnost než neorganizované a nárazové vzdělávací akce. Vzdělávací struktura se jeví jako komplexní a obsahuje vhodné metody vzdělávání a rozvoje pracovníků korespondující s potřebami ve společnosti XY.
Pravděpodobně téměř v každé organizaci bychom se setkali s pozitivními i negativními skutečnostmi v oblasti vzdělávání a rozvoje zaměstnanců. V následujících podkapitolách jsou shrnuty silné a slabé stránky společnosti v této oblasti, které vyústily z provedené
Systematická úprava a dodržování náležitostí, které by měl systém splňovat.
Přizpůsobení vzdělávacích aktivit podle individuálních potřeb jedinců.
Vnímání nezbytnosti pravidelného a kvalitního vzdělávání a rozvoje pracovníků, které je nedílnou součástí současného silně konkurenčního úsilí o najímání kvalifikovaných pracovníků.
68
Možnost dobrovolné účasti na vzdělávacích programech nad rámec svých povinností.
Prostor pro seberealizaci pracovníků.
Rozsáhlá škála nabídky vzdělávacích a rozvojových činností.
Nastavený bonusový systém, který motivuje pracovníky k lepším výkonům a tím pracovník přemýšlí komplexněji o odvedené práci a cítí potřebu pravidelného vzdělávání.
Velmi častá zpětná vazba vedoucí od supervizorky k telefonním operátorům.
Dostupnost e-learningového vzdělávání pracovníků na všech pobočkách v České republice a moderní vybavení výukových místností.
Interní portál, kde si můžou pracovníci hlídat svou budoucí účast na vzdělávacích aktivitách.
Vstřícný přístup od vedení společnosti se schvalovacím procesem týkající se rozpočtu na vzdělávací a rozvojové aktivity.
S měnícím se trhem a požadavky klienta se mění i struktura vzdělávacího systému v čase. Neustále se proces inovuje.
Velmi kladně hodnoceny workshopy ze strany telefonních operátorů.
Zaměstnanci jsou seznámeni s individuálními cíli, které mohou konzultovat se svými přímými nadřízenými. Mají ale náhled i do celopodnikových cílů.
Možnost kariérního růstu.
Adaptační proces probíhá s pozitivně naladěnou atmosférou díky dlouholetým zkušenostem supervizorky.
5.2 Slabé stránky
Organizace postupuje téměř podle všech dostupných teoretických zásad. I přes spousty pozitivního hodnocení současného systému vzdělávání a rozvoje pracovníků a zodpovědného přístupu společnosti XY je možné nalézt i nedostatky, kde má organizace prostor ke zlepšování. Místa, kde lze pociťovat nedokonalosti ve vzdělávání a rozvoji pracovníků, je možno shrnout do následujících bodů:
Na vedoucí pracovníky je vyvíjen velký tlak na plnění plánů.
Časová náročnost veškerých povinností řídících pracovníků.
69
Není prováděno pečlivé závěrečné zhodnocení efektivity vzdělávání pracovníků na vedoucích pozicích.
Právo na účast na dobrovolných vzdělávacích aktivitách má sice pracovník sám, ale po konzultaci s přímým nadřízeným se může stát, že mu výběr zavrhne. Důvodem může být úsudek nadřízeného pracovníka nebo vyčerpaný rozpočet.
Telefonní operátoři vnímají pracovní porady jako bezúčelné a ztrátou času.
Telefonní operátoři vnímají pracovní porady jako bezúčelné a ztrátou času.