Plánování vzdělávacích a rozvojových činností

Po identifikování potřeb vzdělávání a rozvoje zaměstnanců následuje tvorba vzdělávacího programu. Tyto potřeby mohou být uspokojovány různými dostupnými metodami vzdělávání. Supervizor s projektovým koordinátorem společně hledají nejvhodnější způsoby dosažení požadovaných výsledků a zajištění vhodných vzdělávacích aktivit pro očekávaný vývoj v budoucnosti. Konzultují spolu aktuální trendy ve vzdělávání, probírají celkový vzdělávací program a nastavují strategii vzdělávání. Zmapují celou situaci, jako jsou prodejní plány, používané metodiky, dodržování standardů a zanalyzují jednotlivé zaměstnance.

Zhodnocení jednotlivých zaměstnanců probíhá pomocí tzv. online a offline poslechů ke zjištění komunikace se zákazníkem. Využívají se oba tyto způsoby. Důvodem je odlišné jednání telefonního operátora. Online poslech znamená, že supervizor a projektový koordinátor společně sedí u operátora a pouze poslouchají celý rozhovor s klientem.

Pracovník je většinou více nervózní nevede hovor obvyklým způsobem. Naopak offline poslech probíhá bez fyzické přítomnosti nadřízených. Ti sedí v jiné místnosti a celý prodejní rozhovor poslouchají pouze ve sluchátkách. Telefonní operátor netuší, že probíhá náslech a chová se přirozeně.

Nadřízení sledují v operátorově rozhovoru především komunikační dovednosti, soft dovednosti nebo prodejní dovednosti. Hodnotí, zda operátor dokázal rozpoznat klientovu potřebu a sloučit ji s vhodným produktem či službou. Kontrolují, jestli operátor správně prezentoval produktové výhody, užitky nebo parametry. Zaměřují se také na vhodnost a správné načasování pokládání otázek a na zpětnou reakci na námitky zákazníka.

47

V teoretické části je nastíněno, jak má správně zpracovaný plán vzdělávání vypadat a na jaké základní otázky by měl poskytovat odpovědi. Pokud tyto otázky aplikujeme na společnost XY, poté odpovědi budou mít následující podobu:

 Jaký je cíl a obsah vzdělávacího programu?

Velmi důležité je si uvědomit prvotní cíl vzdělávání, kterého má být dosaženo. Cíle mají individuální či celopodnikový charakter a mohou být různé např.: naplnění požadovaných standardů pracovní pozice, dosažení stanovených plánů, setrvání v dlouhém pracovním poměru nebo cíle osobní charakteristiky. Ovšem nejčastějším cílem vzdělávání a rozvoje zaměstnanců ve společnosti XY je zvýšení finančních ukazatelů. Cíle musí být vždy reálné, dosažitelné a měřitelné.

Na začátku pracovního poměru, konkrétně po skončení zkušební lhůty, obdrží telefonní operátor své individuální cíle, kterých by měl dosáhnout za daný měsíc. Měsíční platové ohodnocení je velmi závislé na získaných bonusech podle operátorovy úspěšnosti. Proto na začátku zaměstnaneckého poměru obdrží tento roční plán, aby si mohl ovlivňovat výši dosažených bonusů. Bonusy slouží jako velmi účinný motivační nástroj. Telefonní operátoři mají možnost nahlédnout i na cíle celopodnikové, avšak ty nejsou schopni přímo ovlivnit.

Supervizor společně s telefonním operátorem rozebírají jednotlivé cíle, aby vše bylo řádně vysvětleno a pochopeno. Operátor má možnost se k jednotlivým cílům vyjádřit a tím získat pocit uznání. Po uplynutí jednoho měsíce společně opět diskutují na téma dosažení stanovených cílů.

 Pro koho je vzdělávací program určen?

Jak již bylo zmíněno v kapitole 3.1 a 3.2, společnost poskytuje vzdělávací aktivity telefonním operátorům i vedoucím pracovníkům. Organizace podporuje rozšiřování všeobecných znalostí a odborných schopností pro všechny své zaměstnance. Vzdělávání a rozvoj pracovníků je zaměřen na jednotlivce i skupiny pracovníků neboli pracovní týmy.

Pracovníci mají k dispozici vyhotovený katalog pro interní potřeby. V katalogu naleznou možnosti dobrovolných vzdělávacích akcí, které si mohou vybrat podle předem určeného rozpočtu. Následně výběr diskutují se svým přímým nadřízeným, zda je to vhodná volba pro daného pracovníka. Zkoumají délku pracovního poměru nebo přístup k osobnímu

48

a kariérnímu růstu. Vzdělávací aktivity mají nadstandardní charakter, ke kterým by například telefonní operátor neměl za normálních okolností přístup. Telefonní operátor tyto rozvojové činnosti nepotřebuje vzhledem ke své náplni práce a jsou nad rámec jejich kompetencí.

 Jakými metodami bude projekt realizován?

Organizace aplikuje pro vzdělávání a rozvoj svých zaměstnanců různé metody, které jsou popsány v teoretické části této diplomové práce. Společnost využívá vzdělávání mimo pracoviště nebo na pracovišti, které je mnohem častější. Vzdělávání a rozvoj pracovníka záleží také na vlastní iniciativě. Vedoucí a nadřízení zaměstnanci mohou být pracovníkům nápomocni k uchopení vhodných příležitostí a nastínit jim kroky, které vedou k účinnému vzdělávání.

Metody používané ke vzdělávání telefonních operátorů jsou detailněji popsané v kapitole 3.1. Ve společnosti se používají např. workshopy, pracovní porady, simulace nebo e-learningové kurzy. Jiné metody, které se používají k rozvoji a vzdělávání vedoucích pracovníků, jsou charakterizované v kapitole 3.2 a mezi nimi nalezneme např. přednášky, semináře, případové studie, workshopy, coaching nebo assessment centra.

 Kým bude daný program zajištěn a řízen?

Téměř všechny vzdělávací a rozvojové aktivity pořádané pro telefonní operátory jsou vedeny supervizorkou pobočky. Ta je přímo vyškolena, aby mohla vést skupiny pracovníků nebo řídit jednotlivce. Organizace tím dosahuje vysokých finančních úspor, protože nemusí najímat externí vzdělavatele. Z důvodu vyšší fluktuace pracovníků, kteří fungují ve společnosti XY na dohodu o provedení práce nebo na dohodu o pracovní činnosti, je zapotřebí často realizovat vstupní školení a ostatní výcvikové programy.

Na druhou stranu převážná část vzdělávacích kurzů pro manažerské pozice jsou organizovány na pobočce v Praze a jsou řízeny specializovaným lektorem. Lektor může být interní pracovník nebo najatá externí dodavatelská firma. Úkolem při výběru vhodné dodavatelské spolupracující firmy hrají roli vynaložené náklady, reference od klientů nebo vysoká kvalita vzdělávacích programů. Při zajišťování vzdělávacích a rozvojových činností externími lektory jsou většinou součástí i interní lektoři nebo projektoví manažeři.

Ti tak mohou přispívat osobními zkušenostmi přímo z praxe.

49

 Jaký je časový plán na vzdělávací program?

Veškeré vzdělávací aktivity naleznou všichni zaměstnanci na interním softwarovém portále. Je tam zaznamenán přesný časový plán do blízké budoucnosti a program jednotlivých kurzů. Pokud se plánovaná aktivita týká celé skupiny telefonních operátorů, povinností supervizora je vyvěsit harmonogram na nástěnku, kde jsou i jiné důležité informace. Zaměstnanci ve vedoucích pozicích jsou upozorňováni prostřednictvím e-mailu na plánovanou vzdělávací činnost a svou účast musí potvrzovat. Časový harmonogram sestavuje oddělení zabývající se touto problematikou na pražské pobočce.

Úspěšnost telefonních operátorů je závislá i na okamžiku kontaktování klienta. Jinou pracovišti. V posledních letech jsou tyto místnosti hojně využívané pro e-learningové vzdělávání.

Ovšem veškeré konference, meetingy, pracovní porady a jiné vzdělávací aktivity pro manažerské pozice společnosti jsou organizovány na pražské pobočce. Tato pobočka má vybudovaný speciální konferenční sál pro pořádání těchto aktivit. Teambuildingové akce jsou realizovány v rámci celé republiky. Jedná se o celofiremní aktivity, pokud se daří celému týmu. Místa konání navrhuje vrcholový management a musí projít procesem schválení.

 Jaký se stanoví plánovaný rozpočet celého programu?

Rozpočet na školení a rozvoj zaměstnanců je ve společnosti XY striktně stanovený a je rozčleněný na odlišné finanční částky podle jednotlivých vzdělávacích a rozvojových aktivit, které jsou naplánované na příslušné období. Musí korespondovat s ročním plánem a politikou společnosti. Podobu rozpočtu pečlivě sestavuje manažer divize a následně ho

50

předává ke schválení řediteli společnosti XY. V krajních případech je možnost plánované výdaje upravovat z důvodu zjištění okamžité potřeby vzdělávání během období. Nutností ovšem zůstává, aby schválený rozpočet nebyl překročen. Náklady na tyto akce jsou z části hrazeny z rozpočtu společnosti a z části od klientů společnosti. Např. teambuildingové akce jsou financovány pouze od klienta a jeho výše je závislá na plnění plánů.

Organizace chápe důležitost investování finančních a časových prostředků do vzdělávacích a rozvojových programů pro své zaměstnance, proto je jednání od řídících pracovníků vzdělávacího programu mohli eventuelně získat. Je to tedy finančně i časově náročné pro obě zúčastněné strany.

 Jak se bude hodnotit účinnost jednotlivých vzdělávacích programů?

Otázka hodnocení účinnosti vzdělávacích programů bude podrobněji rozebrána v kapitole 3.3.4.