Praktická část představuje výše uvedenou teorii vzdělávání a rozvoje pracovníků aplikovanou na mnou vybranou společnost zabývající se aktivním a pasivním telemarketingem. Pro účely této diplomové práce nazveme společnost XY z důvodu respektování přání firmy, aby nebyla jmenována. Cílem práce je analyzovat a zhodnotit postup vzdělávání a rozvoje pracovníků ve vybrané společnosti.
Celým procesem mě doprovázela supervizorka pobočky v Liberci, která mi v průběhu poskytovala informace pro zpracování praktické části diplomové práce. Na této pozici pracuje již 3 roky, kam se postupně vypracovala z pozice operátora. Na starosti má zhruba 15 operátorů, se kterými intenzivně pracuje.
V práci prozkoumám a posoudím činnosti supervizorky v oblasti vzdělávání a rozvoji podřízených pracovníků. Charakterizuji kladné a záporné stránky vzdělávacího systému, které společnost aplikuje. Doporučím jiná vhodná řešení na zvýšení produktivity pro zjištěné nedostatky.
2.1 Představení společnosti
Obr. 3 Vzhled telefonního operátora
Zdroj: http://blog.reachaccountant.com/erp-software-for-tele-marketing-business/
37
Společnost XY byla založena v italském Turíně před více než 25 lety a to v roce 1987 jako poskytovatel služeb správy a archivace dokumentů. Nyní společnost působí v 5 zemích (Itálie, Rumunsko, Česká republika, Turecko a Argentina), kde disponuje s 12 servisními středisky a 9 kontaktními centry. V Itálii nabízí celkem 4450 operátorských pracovišť
Společnost se řídí systémem řízení jakosti ISO a je certifikována ISO 15838 z roku 2009.
Nynějším předmětem podnikání dle obchodního rejstříku jsou:
zprostředkování marketingových služeb,
průzkum trhu,
zprostředkování nákupu a prodeje zboží,
zprostředkování obchodu a služeb,
poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru.
Další činnosti, kterými se firma zabývá:
technická podpora – zjištění problému, analýza a navržené řešení potíží, se kterými se zákazníci potýkají po zakoupení zboží či sjednání služeb,
péče o zákazníky,
podpora neboli help desk,
spolupráce s kurýrními společnostmi,
back office s cílem zajištění produktivity, kontroly a kvality veškerých postupů,
service desk zaměřující se na propojení oblastí obchodu a podpory na centrální úrovni, ale i pobočkové úrovni.
Organizace nabízí své služby pro firmy z různých průmyslových oblastí, jako jsou telekomunikace, energetika, média a mediální průmysl, pojišťovnictví a bankovnictví.
Jednotlivá centra spolu intenzivně spolupracují, aby zaručovala komplexní služby svým zákazníkům. Firma poskytuje technologická řešení pro automatizaci procesů a integraci systémů v oblasti klientských služeb.
38
Liberecká pobočka se specializuje na telekomunikační trh, kde jsou služby poskytovány aktivním i pasivním telemarketingem. Dále se orientuje na bankovní sektor, kde prostřednictvím aktivního telemarketingu zprostředkovávají schůzky klientů s bankovním poradcem nebo prodej bankovních produktů. Klient posílá měsíčně přibližně 20 000 telefonních kontaktů, které musí operátoři zkontaktovat.
2.2 Organizační struktura společnosti
Prostředí telemarketingu je neustále v pohybu, a proto i organizační struktura společnosti se často mění. Objevují se nové pracovní pozice, ale dochází i k rušení stávajících. Počty pracovních míst závisí na požadavcích klientů. Avšak pracovní místa vedoucích zaměstnanců jsou dlouhodobě neměnná.
V rámci liberecké pobočky působí dvě vedoucí supervizorky, které nejsou na sobě závislé z důvodu odlišného klienta a projektu. Obě pracovnice podléhají manažerovi, který sídlí na pražské pobočce. Jedna z manažerek je přímá nadřízená dvou teamleadrů, kteří mají na starosti přibližně po 15 telefonních operátorech. Pod druhou supervizorku spadá přímo okolo 15 operátorů.
2.3 Náplň práce supervizora
Jak bylo výše sděleno, supervizorka má na starosti přibližně 15 pracovníků podle určeného projektu, se kterými úzce spolupracuje. Osobně má 1 přímého nadřízeného, který sídlí na pobočce v Praze. Náplní práce supervizorky je především kontrola práce podřízených zaměstnanců a vedení týmu pracovníků, u kterých hlídá plnění cílů a nastavení prodejních plánů, zjišťuje potřeby vzdělávání telefonních operátorů, řeší docházku, neschopenky, časový harmonogram dovolené zaměstnanců a další. Vytváří plán motivačních aktivit a tzv. akční plán, kde konkrétně popisuje práci s jednotlivými operátory. Tento plán poté každý měsíc představuje vedení organizace společně s prezentací dosažených výsledků.
Dále má na starosti účetní správu teambuildingů a komunikaci s vedoucími poboček v České republice. Koordinuje operátory, aby každý ze zaměstnanců pracoval na projektu, ve kterém má nejvyšší úspěšnost a tím je největším přínosem i pro společnost. Dohlíží na korektnost hovorů pomocí předem neohlášených a monitorovaných poslechů, předává zpětné vazby a provádí simulace s operátory. Její kompetenci podléhá budování styku
39
s veřejností prostřednictvím správy sociálních sítí, kde pravidelně informuje o novinkách, vyhlašuje soutěže nebo sdílí fotografie.
Snaží se vytvářet pozitivní pracovní atmosféru a zajišťuje bezpečnost a ochranu zdraví při výkonu práce. Pomáhá s adaptačním procesem nováčků a ulehčuje jim vstup do nového kolektivu. Průběžně komunikuje s klientem, který dodává společnosti telefonní kontakty a spolupracuje se správou back office, která má na starosti administrativní činnost a kurýrní služby.
2.4 Nábor nových pracovníků
Personalista získá specifické požadavky na nábor nových pracovníků od svých supervizorů či manažerů na určitý projekt. Jeho náplní práce je vybrat vhodné kandidáty na výběrové řízení, které získá například prostřednictvím internetových portálů, vylepování letáků, doporučení a podobně. Po obdržení životopisů od uchazečů provede předselekci podle vhodnosti kandidátů, kdo splňuje požadavky a poté je pozve na výběrové řízení v určený termín. Zde uchazeči vyplní dotazník, kde vypíší své zkušenosti, preferenci směn, požadovanou pracovní smlouvu a další. Dotazník je součástí diplomové práce v příloze.
Výběrové řízení zahájí personalista představením jeho osoby a celé společnosti. Posléze nováčci sdělují informace o sobě, své koníčky, proč se uchází o dané pracovní místo a především sdílejí své dosavadní zkušenosti. Po úvodu následuje simulace hovoru.
Během modelové simulace supervizor představuje zákazníka, který sděluje obvyklé námitky a zaměřuje se především na operátorovy nedostatky. Operátor i supervizor mají
prozákaznický přístup orientovaný na vyřešení daného požadavku,
emoční inteligence neboli asertivita, kde se hodnotí reakce na zákazníkovo jednání,
40
obhájení produktu a namotivování zákazníka k ponechání si produktu,
loajalita a odpovědnost vyhodnocující operátorovo vyjádření k nedorozumění,
práce s otázkami, zda operátor cílí na zjištění potřeb zákazníka,
prodej hlídající sdělení parametrů produktu a především poukázání na jejich výhody,
argumentace.
Celý hovor pozoruje supervizor a posuzuje vhodnost kandidáta. Během zkušebního prodejního hovoru personalista i supervizor zjistí, zda uchazeč umí rychle reagovat, naslouchat zákazníkovi či nemá případné vady řeči. Simulace je rozhodující na výběrovém řízení. Důležité je, aby se personalista i supervizor shodli na vhodnosti uchazeče. Na konci výběrového řízení uchazeči vyplní závěrečný test ohledně finanční gramotnosti, kde projeví obecnou orientaci v oblasti bankovnictví. Test je součástí diplomové práce v příloze.
2.5 Dvoudenní školení
Uchazeči, kteří splní požadavky výběrového řízení, jsou pozváni na vstupní školení.
Během prvního dne personalista podepíše se zaměstnanci pracovní smlouvy a vyřeší administrativní záležitosti. Následuje zaškolení počítačového systému, který je vytvořený přímo pro potřeby společnosti XY. Poté supervizor představuje nabízené produkty a služby a společně obchází zaměstnance, kde sledují práci v počítačovém programu. Na konci tohoto dne mají nováčci prostor na dotazy. Na závěr obdrží produktový test, který je zaměřený na konkrétní produkty prodávaných výrobků a služeb. Test je součástí diplomové práce v příloze.
V rámci druhého dne nováčci poslouchají senior pracovníky během telefonních hovorů a sledují kvalitu jejich hovoru se zákazníkem dle předaného formuláře, který je součástí této diplomové práce v příloze. V průběhu dne probíhá komunikační školení a zácvik prodejních dovedností. Již na konci tohoto dne si nováčci vyzkouší aktivně telefonovat se zákazníkem.
41