Syftet med uppsatsen, är som tidigare nämnt att undersöka hotellens krishantering och hur de agerar under krissituationer. Ndlela (2019) menar att goda dialoger med sina intressenter under de olika faserna av kris är nödvändigt för en effektiv krishantering och Evans och Elphick (2005) poängterar i sin tur vikten av att identifiera grupper som kan hjälpa till under krisen för att sedan kommunicera och samarbeta med dem. Zech (2016) visar att god
stakeholder management är grundläggande för att ens crisis management ska bli
framgångsrik. Där de olika intressenternas krav blir grundläggande och fungerar likt ett ramverk för hur hotellens strategiarbete kring crisis management kommer se ut. Zech (2016) menar vidare på att en god relation med sina intressenter stärker tilliten, minskar osäkerheten och förbättrar affärsverksamheten. Stakeholder management blir därför viktig för alla typer av organisationer, speciellt vid kris, då de blir viktiga faktorer för att kunna hantera krisen (ibid). Scandic vände sig till sina intressenter och begärde en nyemission på 2.9 miljarder kronor, något som de menar kommer täcka kostnaderna till slutet av nästa år (Petersson, 2020).Vilket kommer att underlätta arbetet avsevärt då likviditet och kassaflöde är viktiga element när intäkterna är låga (Intervju 1, Intervju 2, Intervju 3, Intervju 4, Intervju 5, Intervju 7, Intervju 8).
Ndlela (2019, s.27) delar in ett företags intressenter i olika prioriteringsgrader av sekundära och primära intressenter (fig. 1). Alla intressenter blir viktiga element i
krishanteringsprocessen men genom empirimaterialet går det att klassificera intressenterna som de man kan påverka (kunder), de man behöver samarbeta med (fastighetsägare) och de organisationen måste lyda (stat och myndigheter). Ett av de undersökta hotellen (Intervju 8) stack ut med sin stakeholder management. De var tidigt ute med att ingå samtal med sina
intressenter. I sina samtal med bank och fastighetsägare lägger de upp scenarier för framtiden gällande hur de tänkt arbeta, diskuterar båda parternas situationer för att förstå läget och arbetar med olika förslag på hyresreduktion och avdrag. De har dessutom sökt alla former av stimulanspaket för att täcka sina kostnader som exempelvis skatteanstånd,
arbetsgivaranstånd, korttidspermitteringar och hyresreduktion. De använder sig även av benchmarking för att se på sina konkurrenter för att lära sig utav dem. För att korta ner på sina marknadsföringskostnader använder de sig samarbetspartners och indirekta kanaler för att marknadsföra erbjudanden till den lokala marknaden gratis genom dem (Intervju 8).
Många delar inom detta använde även de andra hotellen, speciellt samtal med
fastighetsägarna (Intervju 1, Intervju 2, Intervju 3, Intervju 4, Intervju 5, Intervju 6). De som ägde sina byggnader (Intervju 2, Intervju 7, Intervju 9) hade det mycket enklare att täcka sina kostnader och hantera krisen. Ndlela (2019, s. 145) menar att det är viktigt att dela med sig av information och ha tydliga samtal med sina intressenter, men att bristande information är vanligt förekommande i krissituationer.
Soonsan (2017) menar samtidigt att intressenterna kan ha en negativ inverkan på
organisationen. Ett av hotellen (Intervju 6)lade fram ett förslag till fastighetsägarna om att de behövde tre månaders hyresfritt till att börja med för att klara av krisen. Men då
fastighetsägarnas bild över krisen skilde sig från hotellets gick de inte med på deras förslag, vilket var en av de stora anledningarna till att hotellet valde att försätta sig i konkurs (Intervju 6). Vilket hänger samman med Ndlelas (2019, s.21) och Soonsan (2017) påstående om problematiken av att intressenter kan ha olika uppfattningar och definiera kriser annorlunda.
Där Zech (2016) menar att det är viktigt att alla intressenter till organisationen är engagerade för att kunna hjälpa till o mildra krisens påverkan i alla stadier för att se till organisationens fortlevnad. Vilket i sin tur vidare styrks av Giddens (2010, s. 45) där han menar på att det måste ske ett större samarbete mellan företag och stat. En intervjuperson uttrycker sig även med ”Hyresförhandlingar. Med hyresvärdarna. Det är de stora.”(Intervju 4). Vilket visar på hur viktig relationen med intressenterna är för företagets kostnadshantering och överlevnad.
En annan intressent som blir viktigare i kristider är staten, som Ndala (2019, se figur 1) menar är en sekundär intressent. Folkhälsomyndighetens rekommendationer samt statens
Något som en intervjuperson menade på var att om de hade vetat om hur
korttidspermitteringarna skulle utökats i förväg, hade de lagt upp en annan strategi (Intervju 8). Staten och dess restriktioner om exempelvis besöksantal och avstånd är exempel på saker organisationerna måste lyda och anpassa sina verksamheter efter, där Folkhälsomyndigheten (2020) uttrycker det som “Smittskyddsläkarna kan efter samråd med kommunen stänga ned de verksamheter som inte följer föreskriften”. En intervjuperson uttrycker denna förändring med orden “Vad är det vi gör idag? Är det tillräckligt? Det som då blir ändringen är att man hela tiden måste förhålla sig till folkhälsomyndigheten och till myndigheternas nya regler”
(Intervju 1). Föreskrifterna, rekommendationerna och stödpaketen var under konstant förändring vilket uttrycktes av en av intervjupersonerna (Intervju 3). Hen menade på att strategiarbetet gått i etapper där det arbetats fram planer och strategier som fått skrotas dagen efter för att något nytt har kommit. Att resan vid COVID-19 inneburit ett konstant arbete av nya planer och strategier som fått skrotas, anpassats och rekonstruerats (Intervju 3). Soonsan (2017) betonar även vikten av att etablera kommunikationsmönster som är till för att
minimera möjliga konflikter med sina intressenter. Något som vissa hotell uttryckt ett visst missnöje över. Där det uppkommit svårbegripliga och ofullständiga beslut som lett till
förvirring kring hur hotellen specifikt bör agera (Intervju 5, Intervju 6, Intervju 4, Intervju 2)
En tredje viktig intressent för hotellen är gästerna, vilka de kan påverka. Hotellets gäster tillhör deras primära intressenterna enligt Ndlela (2019, s 27). De undersökta hotellen arbetar på olika sätt för att behålla de gäster de har, utöka sitt erbjudande, locka nya gäster inom nya marknader samt locka till sig de gäster som fortfarande reser. Vid exempelvis ett hotell befann sig många av deras stamkunder som brukade äta lunch på hotellet i riskgrupp. Varav de anpassat sitt erbjudande och kör ut lunch till deras stamkunder som befinner sig i
riskgrupp (Intervju 7). Mer specifikt kring hotellens strategiarbete inom detta område kommer beröras ytterligare i avsnitt 4.3.
Soonsan (2017) pratar om vikten att hitta olika samarbetssätt där organisationens ansvariga alltid måste ha intressenterna i åtanke och hur de eventuellt kan påverkas av olika beslut. I kristiden med COVID-19 har det uppstått vissa komplikationer vid andra röriga regelverk. Ett av hotellen menade på att det varit en väldigt förvirrande period med alla avbokningar där de
rörande vilka regler är det egentligen som gäller? Vilket har lett till en problematik över vilken information som ska ges till gästerna (Intervju 2)