Resultattabell: Primära empiriska data från användare

Tabell 3: Primära empiriska data från användare

Variabel Associate Senior Associate Manager

Ledning

Förändrings-

ledningsmetodik  Jag upplevde att ledningen inte tog någon hänsyn till vad användarna hade för känslor inför detta byte av affärssystem. Mycket var på grund av att det inte tog hänsyn till de åsikter vi som användare förmedlade.  Den strategi som

fanns var att systemet inte kommer vara färdigt men att det kommer fortsätta att utvecklas efter införandet.  Motståndet som uppstod från användarna under införandeprocessen var större än vad det var beräknat vilket bekräftade att ledningen inte hade planerat för hur det skulle hanteras eller tiden att hantera det.  Förväntningarna som förmedlades var att systemet inte kommer att vara helt

färdigutvecklat men att det ska hjälpa oss i framtiden att

effektivisera vårat arbetssätt och leverera ett större värde till våra kunder.

 Jag kan inte påstå att våra, användarnas, bakomliggande källorna till motståndet

identifierades. Känslan jag fick under

införandet var att det ledningen tillsammans med införandeteamet hade satt en

projektplan och strategi, vilken skulle följas till varje pris.  Det är ledningen som

sätter ribban i en ett företag tycker jag. Respekt och tillit bör genomsyra deras arbete för att skapa förtroende hos resten av organisationen.  Förväntningarna

förmedlades ut väl till oss som användare tycker jag. Genom att ledningen tydligt förklarat och

informerat om varför denna förändring sker, vilket var på grund av att det tidigare systemet kommer att uppdateras och att det nya systemet på kort och lång sikt kommer hjälpa oss att utveckla och förbättra

organisationens affärsprocess.

 Strategin under införandet uppfattades vara mycket tydlig, men känslan var att man i ledningen och införandeteamet inte hade haft med i beräkningarna hur motståndet skulle hanteras.

 Planen var att istället skapa en feedback-funktion där man efter införandet fick lägga in förslag och att de sedan prioriterades efter antal inkomna ärenden.  Jag ser att det i stort

var två grundläggande källor till motståndet. Dels motstånd som framkom på grund av att systemet saknade väsentliga funktioner och dels att tiden för införandet borde planerats bättre.  Jag tycker att

ledningen under en längre tid har förmedlat ut till organisationen att det är många IT-relaterade förändringar som kommer ske framöver för att hänga med och var i framkant av den utveckling som sker i världen.

 Förändring har blivit det nya normala.

 Så här i efterhand tycker jag inte att det framgick att systemet skulle sakna så pass viktiga funktioner som vi behöver i vårt dagliga arbete.  Införandeteamet

tillsammans med ledningen var tydliga med systemet inte kommer vara fullt utvecklat och att utvecklingen kommer att fortlöpa.

 Målet var och är fortfarande att det kunna integreras med andra system och därigenom underlätta vår affärsprocess.

 Målen som

presenterades i början av införandet var tydliga, man ville speciellt på lång sikt förbättra våra tjänster både vad gäller oss anställdas

arbetsprocesser men också öka värdet gentemot kunderna och vad vi levererar till dem.

 Jag tycker att målen för projekten gick i linje med vad

organisationen har som uppsatta mål, vilket gjorde det lätt för mig som användare att förstå.

 Målet att effektivisera organisationens affärsprocess över en längre tid är bra men det gjorde det också svårt att greppa. Mycket på grund av att man som användare hade svårt att förstå när det målet faktiskt kommer infria sig.  Tycker att det borde

varit tydligare mål rent prestandamässigt, eftersom det är en typisk grej som användare uppfattar som jobbigt. Internt stöd  Överlag upplevde jag

att jag saknade internt stöd.

 Ledningen

förmedlade ut att nu kommer det här affärssystemet lanseras och så var det med det.  I och med att

införandet skedde i vår högsäsong upplevde inte jag de inte visade prov på något engagemang. Personligen var det tidpunkten för införandet en del i att jag hade ett motstånd till det nya systemet.  Jag hade önskat att

det var fler än ett utbildningstillfälle, istället uppmuntrades det till ”learning by doing”, vilket jag anser är bra men i den perioden

 Jag kan inte påstå att jag kände något direkt stöd eller engagemang från ledningen. Utan det stöd jag känt är från andra användare och superanvändaren.  Timingen på

införandet tycker jag var usel, eftersom det skedde i en period när vi har som mest att göra.

 Genom tidsbristen som redan fanns just denna period, gavs det ingen tid till att sätta sig in i systemet på egen hand eller engagera sig speciellt mycket i

informationsmaterialet som fanns på

intranätet.

 Jag tycker att det är jätteviktigt att känna internt stöd under ett införande och hela tiden i ett företag.  Jag skulle inte säga att

jag kände något speciellt stöd från ledningen. Dom skickade ut något mail ibland.

 De personer som varit stöttande och

engagerade har snarare varit superanvändaren som verkligen har gjort ett bra jobb.

 Det stora problemet under införandet var tidpunkten för

införandet och jag tror det var den

ursprungliga källan till motståndet.

 Tiden för införandet gjorde att vi användare inte ansåg att ledningen

införandet låg i fanns inte den tiden.  Vi fick inte heller

någon tid att lägga på utbildningen internt vilket jag hade önskat.

gav oss de resurser som behövdes, i form av tid.

Införandeteam

Kompetenser  Jag tycker det är viktigt att införande-teamet är lyhörda, öppna med att dela information och att det är dom som tar initiativet till det.  Jag anser att det

saknades en bredare kompetens av den operativa nivåns arbete samt en kunskap om olika avdelningars affärsprocesser.  Det märktes att det

inte fanns någon kunskap om hur vi på mindre kontor jobbar och att vi jobbar mot en annan typ av kunder, vilket innebär att vi har en annan typ av affärsprocess.  Märkte inte av projektledaren speciellt mycket, vi fick något informationsmail i uppstarten av projektet men inte mer än så.

 Jag anser att det bör funnits mer kompetens i införandeteamet när det kommer till att planera projektet. Jag återkommer till timingen att lägga ett införande under högsäsong när stor del av de organisationen har det väldig pressat.  Det märktes tydligt att

det saknades en person med kunskap om riskhantering, kvalitetskompetens i införandeteamet.  Jag kan inte påstå att

jag ens har koll på vem som var projektledare för det här projektet.  Vid andra

förändringsprojekt har det tydligare framgått vem som varit projektledare, vilket jag har tyckt varit bra för att det ger en uppfattning av förtroende för projektet och den kommande

förändringen. Det är alltid skönt att ha ett namn eller ansikte på kollegor.

 I efterhand märktes det att det saknades kompetens för den kvalitativa delen av vår arbetsprocess.

 Jag anser att det hade varit lämpligt att ha en bredare typ av

medlemmar när det kommer till förståelsen av vad vi på de mindre kontoren har för arbetsprocesser, vi jobbar med en annan typ av kunder jämfört mot vad de gör i storstäderna.  Jag vet att

projektledaren har varit projektledare i tidigare systembyten på kontoren.

 Det kom mail ibland från projektledaren och man märkte av

personen mer genom samlingssidan för projektet på intranätet.

Processutveckling  Under införandet förmedlades det ut att vår affärsprocess skulle bli mer effektiv genom att funktionaliteten skulle vara enklare samt möjliggöra samarbete. Men

 En stor del till att jag själv inte var så positivt inställd till det nya affärssystemet var att vi under införandet fick reda på att det saknades vissa väsentliga funktioner för att kunna utföra

 Om man bara ser till att använda det nya systemet så har inte affärsprocessen förändrats jättemycket.  Det som varit jobbigt är

att man som användare tvingats använda ett annat system för vissa

samtidigt visste man att vissa funktioner inte fanns som var kritiska för att kunna utföra mina

arbetsuppgifter.  På lång sikt blir det

säkert bättre men införandet medförde mycket dubbelarbete och att alla idag gör på olika sätt.

 Jag tycket inte att det skett någon speciell anpassning av våra affärsprocesser utan snarare gjort det mer otydligt och svårare att jobba på grund av det kompletterande systemet sattes in för vissa arbetsuppgifter.  Jag tycker att det är

viktigt att det sker en gedigen anpassning av affärsprocesserna som påverkas av ett systeminförande under en

införandeprocess och att de förändringar som sker tydligt förmedlas ut också vilket jag inte anser att det gjorde under detta projektet.

vårt arbete. Införandeteamets lösning var att vi skulle med hjälp av ett annat fristående system utföra dessa delar.

 Affärsprocessen blev i en del fall mer

komplicerad och tog längre tid men i de andra delar av arbetet förenklades

affärsprocesserna genom att det minskade

dubbelarbete och data var mer lättillgänglig.  I det stora hela förstår

inte jag varför man valde att införa ett system som inte var färdigutvecklat och att man istället väljer att ta till kortvariga lösningar i form av temporära system.  Funktionaliteten var

en stor del av att jag upplevde och säkert utgav ett motstånd till affärssystemet.

arbetsuppgifter. Det tycker jag borde undvikits under projektet och att införandeteamet hade sett till att det inte behövdes

kompletterande temporära system för affärsprocessen.  I och med saknade

funktioner så tycker jag att systemet inte var anpassat till

organisationens affärsprocess.

 De funktioner som man såg att affärssystemet hade tycker jag var bra och mycket mer effektiv än det gamla affärssystemet.

 Jag tycker dock att den saknade

funktionaliteten var för stor att se till de positiva med systemet. Och jag har än idag svårt att förstå varför man som organisation väljer att införa ett system som inte fungerar till 100%.

Användare

Användarnas

involvering  Jag tycker att användarnas involvering på rätt sätt är jätteviktigt för att ha möjlighet att påverka vår inställning. På rätt sätt menar jag att det till en början är mer informativt och att under projektet slutskede är utbildningar och anpassningar till arbetssättet.  Superanvändaren har gjort ett jättebra jobb

 Det krävs att användarna respekterar

införandeteamet och dess arbete.

 Till viss del är det viktigt med användarnas involvering men det variera beroende på när i tiden det är under införandeprocessen. Det är viktigare att få ut relevant information om införandet till en början. Och att senare löpande uppdateras

 Involveringen av användarna anser jag är en av de viktigaste delarna för att minska användarnas motstånd anser jag, men det är viktigt att det sker på rätt sätt.

 I början av

införandeprocessen informerades vi om att det gamla systemet kommer att avvecklas och att vi stod för ett införande av ett system som inte kommer vara

genom att förtydliga och tolka

informationen som kom ut till oss på ett lättförståeligt och anpassat sätt.  Jag tycker att

superanvändaren involverades för sent i införandeprocessen.  Uppskattat att ha en lokal superanvändare som man kan ställa frågor till när det dyker upp

funderingar eller att diskutera möjliga.  Vi hade ett

utbildningstillfälle som var bra, det var mycket hands on tips för hur man navigerar i systemet. Vi fick också vid detta tillfälle att ställa frågor till

införandeteamet.  Utbildningstillfället

var den enda utbildningen som erbjöds vilket jag personligen tyckte var för lite.

om vad som krävs av användarna.

 Superanvändaren borde involverats tidigare vilket hade kunnat bidra med att användare skulle kunnat känna mer stöd under förändringen.  Att det inte fanns

någon superanvändare lokalt i början av projektet gjorde att vi inte upplevde stöd och att vi inte hade en aning om hur det kommer att påverka oss.

 Superanvändaren bidrog med att i slutet av införandeprocessen koordinera ett tillfälle för genomgång av systemet vilket bidrog till viss förståelse av funktionalitet och gav möjlighet till diskussion mellan användare, ledning och införandeteam.  På organisationens intranät fanns lathundar, information, introduktionsvideos etc., dessa var bra anser jag men tiden att faktiskt själv som användare fanns inte till att sätta sig in i affärssystemet.

helt färdigutvecklat vid ”go-live”.

 Superanvändaren involverades sent. Bortsett från det så tycker jag att

Superanvändaren har gjort ett riktigt bra jobb.

 Jag tycker

superanvändarens styrka var förmedla ut till oss användare om vad som var på gång och hur detta påverkade oss. Till exempel genom att konkretisera och sammanfatta de informationsmailen som kom från införandeteamet.  Att superanvändaren sedan tog in frågeställningar från oss användare och förde vidare det till införandeteamet var mycket bra.

 Jag tycker

utbildningstillfället vi hade var bra.

 Jag gillar att själv lära mig genom att få gå in och testa mig fram men det kräver att jag har tiden till det, vilket inte fanns.

Användarnas

acceptans  Jag förstår att i stora organisationer går det inte att alla

medarbetare ska acceptera ett nytt system, men jag tror att det är viktigt att den största delen av dem gör det. Att det då finns användare från alla olika avdelningar och funktioner som

 I en så stor

organisation som detta upplever jag det som att användarna inte har något annat val än att acceptera systemet, vilket jag kan tycka är synd.

 Varken ledningen eller införandeteamet tog någon hänsyn till oss som användares personliga referenser

 Jag tycker det är viktigt att införandeteamet ska jobba för att

användarna ska förstå och att acceptera ett nytt system under en införandeprocess.  Jag har full förståelse

för att det är problematiskt att hantera alla olika typer av användare och dess personliga erfarenheter.

faktiskt accepterar ett system.

 Jag har varit med om ett större systembyte innan och det var när koncernen bytte mailsystem och gick från Notes till ett modernt molnbaserat system. Man kan säga att det var startskottet för ett skifte i IT-infrastrukturen i organisationen.  De personliga

erfarenheterna jag bär med mig därifrån är tålamodet som krävs av mig som

användare.  Jag tycker inte att

införandeteamet eller ledningen tog hänsyn till användares olika behov under

införandet.  Alla användare

hanterades på samma sätt, oavsett vilken vilket jag tror är en bidragande orsak varför det uppstod så pass mycket

användarmotstånd.

såsom inställning till förändringar eller tekniska kunskaper.  I och med att jag varit

anställd på företaget relativt länge vet jag med mig sedan innan att ett

affärssystemsbyte aldrig genomförs smärtfritt. Detta var så även inte fallet under detta införandet.  Jag tror verkligen att

de bakomliggande erfarenheterna påverkade mig och min inställning gentemot detta projektet samt för många andra som också varit anställda en längre tid.  Jag gillar inte

förändringar och det är något som jag är ganska öppen med. Jag vet hur jag ska genomföra mina arbetsuppgifter på ett bra sätt men när jag då skulle ändra dom så blir skapas en

osäkerhet och oro hos mig.

 Dock tror jag att man i införandeteamet genom superanvändare borde erbjudit fler tillfällen för enklare

genomgångar av systemet.

 Det är ett konstant informationsflöde främst via mail och även på intranät, vilket gör det problematiskt att ta till sig och finna tid att sätta sig in i allt.

Kommunikation och samarbete

Kunskaps-

överföring  Jag tycker att intranätet har varit bra på det sättet att det tidigt skapades en samlingssida där införandeteamet har delar relevant information.

 Superanvändaren har även bidragit till en bra överföring av den kunskapen som Superanvändarna erhållit och förmedlat vidare till oss

användare.

 I slutet av

införandeprocessen var

kunskapsöverföringen bra, vilket var när superanvändaren engagerades. Superanvändaren hade tät kontakt och uppdaterades av införandeteamet.  Det skapades tidigt

under införandet en egen sida på intranätet som löpande under hela

affärssysteminförandet

 Jag tycker att kommunikation och samarbete är en

avgörande faktor för att framgångsrikt införa ett affärssystem.

 Tror att

kommunikationen och samarbetet måste finnas och fungera väl i organisationen innan en införandeprocess, då jag tror att det blir svårt att under ett projekt helt plötsligt börja

samarbeta eller kommunicera.

uppdaterades med nyttig information.  På intranätet fanns, och finns fortfarande kvar, en sida där man som användare kan ställa frågor. Både frågorna och svaren ser alla i på företaget vilket var en bra funktion tyckte jag.

 Enormt viktigt med kunskapsöverföring i en organisation i stort och speciellt vid ett affärssystemsinförande.

Kunskapsöverföringen

var bra, och det var

mycket tack vare

superanvändaren.

Kommunikations-

planering  Tycker ändå att det märkts att

införandeteamet har gjort det bra när det kommer till

planeringen av kommunikationen, det är tydligt vart informationen finns och man vet vart man ska vända sig.  Kommunikationen

skedde på det sätt som organisationen brukar kommunicera vilket var tryggt.

 Jag tycker att jag kände igen det sätt som kommunikationen skedde på. Detta gjorde att man som användare kände sig trygg i och var bekant med sättet som införandeteamet kommunicerade ut till oss som användare.  Kommunikationen var

till en börja

envägskommunikation och när det närmade sig införandet

intensifierades den och införandeteamet lyssnade mer på oss användare, genom superanvändaren.

 Organisationen har en tydlig

kommunikations-strategi sedan innan, som under affärssystems-införandet också fungerade i samma linje. Interorganisatoriskt-

samarbete  Lokalt tycker jag att vi har haft ett bra samarbete under införandeprocessen.  Sett till hela

organisationen ser jag inte att samarbetet har gått jättebra. Det är mer som direktiv från de högre nivåerna inom organisationen.  Jag tror att det är

lättare att samarbeta när man känner varandra väl och att det är svårare i en så stor organisation att samarbetet ska komma naturligt.

 Det bästa samarbetet var mellan användarna själva, vilket också är ganska naturligt kan jag tycka då det är de personer som man arbetar med i vardagen.

 Jag tycker att det hade kunnat varit ett bättre samarbete mellan organisationen för att vi, användare, ska känna att vi gör det tillsammans.

 Om man ser till för några år sen har organisationen genomgått en stor förändring avseende samarbetet mellan alla avdelningar och geografiskt belägna kontor.

 Det är en enormt bred kunskap som finns inom organisationen och som vi fortfarande jobbar på att ta till vara på.

 Under affärssystems-införandet tycker jag att samarbetet fungerade bra. När det var som mest motstånd mot införandet samarbetade kontoren regionvis

vilket möjliggjorde att förmedlingen av de förväntningar och frågetecken som fanns kunde framföras med en större tyngd till införandeteamet.

Framgångsfaktorer

 Lyhördhet. Jag tror att vara lyhörd i organisationen och förstå alla avdelningars olika behov är enormt viktigt.  Användarinvolvering är ytterligare en faktor som jag tror påverkar användarnas inställning mot en stor förändring.

 Den viktigaste faktorn till ett minskat

användarmotstånd är tydlig information under processen, för

In document Framgångsfaktorer för att minska användarmotstånd under ett affärssystemsinförande (Page 33-41)