Framgångsfaktorer för att minska användarmotstånd under ett affärssystemsinförande

Viktoria Rydahl

Framgångsfaktorer för att minska användarmotstånd under ett

affärssystemsinförande

En fallstudie av ett lokalt företag i en global koncern

Success Factors for Reducing User Resistance During Introduction of an Enterprise System

A Case Study of a Local Company in a Global Group

Informatik C-uppsats

Termin: VT20

Handledare: Odd Fredriksson

Abstract

Att vara konkurrenskraftig är varför företag och organisationer idag i allt större utsträckning står inför förändringar för att vara relevant på marknaden. I stort sett alla företag och organisationer använder sig av och är helt beroende av sina affärssystem, vilket också redogör relevansen av funktionaliteten och acceptans av användarna. Affärssystem i sig och införandet av dem är komplexa och påverkar hela organisationen inklusive dess anställda och målsättningen är ofta att effektivisera befintliga affärsprocesser. Användarmotstånd är en faktor som bidrar till att affärssystemsinföranden i så stor utsträckning inte genomförs framgångsrikt och de förväntade effekterna affärssystemet ska medföra aldrig inträffar.

Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera och beskriva påverkandefaktorer för att minska användarmotstånd under införande av ett nytt affärssystem i en organisation ur ett internt relationsperspektiv. I studien har fallstudiemetoden tillämpats, till följd av att fallföretagets interna relationer varit den valda analysenheten. Den primära empiriska data har samlats in genom kvalitativa intervjuer. Fem stycken personer har intervjuats, som arbetar vid fallföretaget, beträffande deras inställning och uppfattning om faktorer som bidrar till minskat användarmotstånd under ett affärssystemsinförande.

De viktigaste slutsatserna från studiens analys är: tidpunkten för införandeprocessen bör analyseras noggrant, betydelsen av välbekant kommunikationshantering, involveringen av användarna har en betydande relevans, förmedling av förväntningar underlättar förändringsprocessen och förstå olika typer av användare och deras behov. Tidpunkten för affärssystemsinförandet är högst relevant för att användarna ska känna både stöd och en lyhördhet från ledningen. Användarna behöver veta vad ett nytt affärssystem innebär genom att de involveras i processen eftersom det är de ute i verksamheten som ska använda det. Kommunikationen under ett affärssystemsinförande bör ske på ett sätt som är sedan tidigare inarbetat för att det på bästa sätt ska flöda genom organisationen och mellan alla intressenter.

Förord

Jag vill rikta ett stort tack till fallföretaget som gett mig möjlighet att utföra denna studie och som hjälpt mig finna och välja ett relevant syfte. Tack också till alla intervjupersoner som tog er tid och ville ställa upp.

Stort tack till min handledare Odd Fredriksson som med ett stort engagemang bidragit till att ta fram det bästa ur mig som student. Du har trott på mig och mina kunskaper när jag själv tvivlat och jag är evigt tacksam för det!

Ett jättetack till min handledningsgrupp som under handledningstillfällena kommit med feedback och engagerat er i min uppsatsstudie.

Sist men inte minst, vill jag rikta ett tack till min sambo Jens och resten av min familj som har stöttat haft förståelse för mig under denna tid som uppsatsen skrivits.

Tack till alla som gjort att denna uppsatsen möjlig!

Viktoria Rydahl

Innehållsförteckning

1. Inledning ... 1

1.1 Problembakgrund ... 1

1.2 Syfte ... 2

1.3 Målgrupper... 2

1.4 Metod ... 2

1.4.1 Tillvägagångssätt ... 2

1.4.2 Fallstudiemetoden ... 3

1.4.3 Val av fallföretaget ... 3

1.4.4 Litteraturstudie... 3

1.4.5 Design av analysmodell ... 4

1.4.6 Kvalitativa intervjuer ... 4

1.4.7 Urval intervjupersoner ... 4

1.4.8 Studiens tillförlitlighet ... 5

1.4.9 Etiska överväganden ... 6

2. Teori och tidigare studier ... 7

2.1 Införande av affärssystem ... 7

2.2 Organisationens förändring ... 8

2.2.1 Påverkan av affärsprocesser ... 9

2.3 Vad är användarmotstånd? ... 9

2.4 Strategier för minskande av användarmotstånd ... 10

2.4.1 Technonlogy Accaptance Model ... 10

2.4.2 Steg i strategiarbetet enligt Aladwani (2001) ... 11

2.5 Förändringsansvar ... 13

2.6 Kunskapsöverföring och kommunikation ... 14

2.7 Analysmodell ... 16

2.7.1 Analysmodellen i sin helhet ... 17

2.7.2 Ledning ... 17

2.7.3 Införandeteam ... 18

2.7.4 Användare ... 19

2.7.5 Kommunikation och samarbete ... 20

2.7.6 Minskat användarmotstånd under affärssystemsinförande ... 21

2.7.7 Relations- och påverkans pil ... 21

3. Resultat ... 22

3.1 Resultattabell: Primära empiriska data från Regionchef och superanvändare ... 22

3.2 Resultattabell: Primära empiriska data från användare ... 28

4. Analys ... 36

4.1 Ledning ... 36

4.1.1 Förändringsledningsmetodik ... 36

4.1.2 Internt stöd ... 37

4.2 Införandeteam ... 37

4.2.1 Kompetenser ... 38

4.2.2 Processutveckling ... 38

4.3 Användare ... 39

4.3.1 Användarnas involvering ... 39

4.3.2 Användarnas acceptans ... 40

4.4 Kommunikation och samarbete ... 41

4.4.1 Kunskapsöverföring ... 41

4.4.2 Kommunikationsplanering ... 41

4.4.3 Interorganisatoriskt samarbete ... 42

4.5 Minskat användarmotstånd under affärssystemsinförande ... 42

4.6 Framgångsfaktorer ... 43

4.7 Modifiering av analysmodell ... 43

5. Slutsatser ... 45

5.1 Tidpunkten för införandeprocessen bör analyseras noggrant ... 45

5.2 Betydelsen av en välbekant kommunikationshantering ... 45

5.3 Involveringen av användarna har en betydande relevans för användarnas acceptans ... 46

5.4 Förmedlingen av förväntningar underlättar förändringsprocessen ... 46

5.5 Förstå olika typer av användare och användarnas behov ... 46

5.6 Fortsatta studier ... 47

Referenslista ... 48

Skriftliga källor ... 48

Muntliga källor ... 50

Bilaga 1: Intervjuguide ... 51

1. Inledning

Det inledande kapitlet avser att presentera bakgrunden till problemet som denna studie baseras på, dess syfte, metoden och tillvägagångssättet samt målgrupp som den riktar sig till.

1.1 Problembakgrund

Den teknologiska utvecklingen i världen har under de senaste åren varit och är fortfarande enorm. För att organisationer ska kunna möta sina kunder i en allt mer digitaliserad värld har också affärssystemen utvecklats och går mot mer molnbaserade lösningar (Computer Sweden 2018). Enligt en ny undersökning planerar mer än 50 procent av tillfrågade europeiska företag att under nästa år uppdatera deras befintliga affärssystem och gå över till molnbaserade lösningar. Den främsta anledningen till transformationen beskrivs genom att företagen vill skapa en förbättrad kundupplevelse, möjlighet att integrera applikationer och att öka flexibiliteten gentemot IT-frågor (Computer Sweden 2020).

Att vara konkurrenskraftig är idag en av de viktigaste frågorna för organisationers överlevnad i den globaliserande och de snabbt växande affärsmiljöerna. För att organisationer ska hålla sig och vara konkurrenskraftiga gäller det att effektivisera sina processer och aktiviteter vilket ett införande av ett affärssystem främjar och stödjer (Ağaoğlu et al. 2015:35). Genom affärssystem skapas möjligheten att bland annat dela data genom hela verksamheten, effektivisera användningen av resurser och automatisera befintliga affärsprocesser (Ağaoğlu et al. 2015:35). Affärssystem har som koncept använts av organisationer världen över i mer än 30 år menar HerbertNathans verkställande direktör, Jonas Andersson, och menar att det under de senaste decennierna har skett många stora förändringar i affärssystemsbranschen (HerbertNathan & Co 2020:13). Majoriteten av affärssystemen på marknaden idag går nu mot molnbaserade lösningar istället för de tidigare hårdvarustyrda systemen. Under de kommande 5 åren kommer mer förändringar ske än vad den utvecklingen som skett tillsammans under de senaste 15–20 åren (HerbertNathan & Co 2020:18).

Den teknologiska utvecklingen medför att organisationer investerar summor på informationssystem (IS) och informationsteknologi (IT). Dessa investeringar görs för att optimera den förväntade avkastningen på investeringen som kan vara i form av att maximera vinsten, hjälpa till med beslutsstöd och sänka kostnaderna över tiden (Abd Elmonem et al. 2016:1). Trots att de affärsmässiga fördelarna är många och de stora summorna som investeras är det många införanden som misslyckas menar Kwahk et al. (2018:64) och Ağaoğlu et al. (2015:35). Under årens gång har det dessutom skett en stor utveckling av projektmetoder som är framtagna för systeminföranden och dock ar synliggörande av tidigare erfarenheter inte bidragit till någon förändrad utveckling (Computer Sweden 2017).

Affärssystem är komplexa och ett införande av ett affärssystem i en organisation är likaså den komplex menar Akkermans och van Helden (2002:36). Det är viktigt att se affärssystemet som en integrerad del av organisationen för att ha möjlighet att nyttja affärssystemets fulla kapacitet och den effektivitet som systemet är avsett att medföra (Marnewick & Labuschagne 2005:61). Nästan alla organisationer, i alla typer av segment, är helt beroende av sina affärssystem vilket beskriver betydelsen av dess funktionalitet och acceptans av de anställda i organisationerna (Peppard & Ward 2016:1).

Motstånd från användare är en viktig faktor och en av de största utmaningarna varför misslyckanden och svårigheter uppstår i ett affärssystemsinförande hävdar Haddara och Moen (2017:860) och Klaus och Blanton (2010:625). Därigenom menar Haddara och Moen (2017:861) att organisationer måste ta reda på och förstå varför användarmotstånd uppstår för att sedan ha möjlighet att hantera och motverka motståndet genom att använda sig av rätt strategier och kommunikation.

Fallföretaget är ett lokalt företag i regionen som ingår en global koncern. Den globala koncernen har under de senaste åren arbetat för att skapa en enhetlig IT-infrastruktur genom att gå över till molnbaserade system och verktyg. Därigenom vill fallföretaget att samarbete ska öka och utvecklas både inom Sverige men också internationellt, vilket också ska bidra till att skapa enhetliga affärsprocesser. En annan drivkraft till att gå över till molnbaserade system och verktyg är att företag vill ligga i framkant vad gäller digitalisering i allt de gör för att fortsätta vara den starka nyckelaktören som de idag är i branschen. Förändringen av fallföretaget IT-infrastruktur har medfört att det under de senaste åren skett flera systeminföranden och införanden av verktyg och moduler vilket har bidragit till utmaningar på lokal nivå. Företrädaren för fallföretaget beskriver att den stora utmaningen har varit att få de anställda att förändra sitt beteende och arbetssätt. En annan utmaning är att de anställda ska få tid

att lära sig de nya systemen, modulerna och verktygen. Fallföretaget har under våren infört ett nytt affärssystem som ska stödja leveransen till kund vilket har mött ett stort användarmotstånd.

Fallföretagets företrädare anser därför att användarmotståndet är ett relevant och aktuellt problem att undersöka i en studie för att således ha möjlighet att lära av sina misstag inför kommande införande av system, moduler och verktyg. Det har tagit mycket tid och kraft för fallföretaget att sammanställa de delar av systemet som enligt användarnas mening inte möter förväntningarna och vad som är grunden till användarmotståndet. Motståndet har lett till att vissa användare skapar egna lösningar för att slippa interagera med det nya systemet vilket inte är i linje med det initiala målet ”att skapa enhetliga affärsprocesser”. Utifrån ovan beskrivna problem har ett syfte till denna kandidatuppsats valts och har studerats ur ett internt relationsperspektiv. Fallföretaget har valt att vara anonyma.

Baserat på fallföretagets specifika uppfattade problem har kandidatuppsatsens syfte valts. Det valda fallföretaget är, som nämnts tidigare, det valda fallet är interna relationer under affärssystemsinförande, och det valda problemet är användarmotstånd under ett affärssystemsinförande.

Det valda problem som denna kandidatuppsats ska fördjupa sig i är generellt intressant, det vill säga det är intressant för andra organisationer som uppfattar samma problemställning som den valda specifika fallföretagets företrädare gör. Syftet formuleras generellt eftersom det är generellt intressant.

1.2 Syfte

Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera och beskriva påverkandefaktorer för att minska användarmotstånd under införande av ett nytt affärssystem i en organisation ur ett internt relationsperspektiv.

1.3 Målgrupper

En målgrupp för denna kandidatuppsats är andra organisationer och verksamheter vilka har intresse av väsentliga faktorer för att minska användarmotstånd och därigenom öka möjligheterna att uppnå ett framgångsrikt affärssystemsinförande. Med andra ord organisationer som står inför samma generella problemställning som den valda fallföretaget. Uppsatsens relationsperspektiv bygger på en organisations interna relationer, vilka är slutanvändare, ledning och införandeteam.

En sekundär målgrupp som kan ha intresse för denna kandidatuppsats är det valda fallföretaget och även informatikstudenter.

1.4 Metod

I följande under-kapitel motiverar jag forskningsstrategin och valen av metoder som bygger denna uppsatsstudie.

1.4.1 Tillvägagångssätt

Genom kontakter fick jag möjlighet att utföra ett sonderande samtal med ett tjänsteföretag i Karlstad.

Fallföretaget är en lokalaktör som ingår i en global koncern som finns världen över. Under det sonderande samtalet som jag hade med en regionansvarig på fallföretaget ställde jag frågan om de har något aktuellt problem inom organisationen som skulle vara ett lämpligt ämne till en kandidatuppsats.

Under mötet framkom det att organisationen nyligen infört ett nytt affärssystem som inte har mött medarbetarnas förväntningar och bidragit till att det skapats ett användarmotstånd. Efter det sonderande samtalet diskuterade jag med min handledare, i kandidatuppsatsen, som ansåg att problemet var relevant och intressant. Jag utforskade vilken ansats jag skulle ta, det vill säga, vilka kvalitativa intervjuer jag skulle ha möjlighet att utföra och vilka roller inom organisationen som var av intresse. Jag bokade in ett nytt sonderade samtal med regionchefen som kunde garantera mig intervju med ledningsroller och slutanvändare. Utifrån det kunde jag fastställa syftet att genom interna relationsperspektiv studera kritiska faktorer för införandet av ett nytt molnbaserat system som inte möter förväntningarna i en stor organisation. Genom det valda syftet har jag sedan utfört en litteraturstudie på tidigare forskning som gjorts i ämnet och där igenom skapa möjlighet att göra en analysmodell med de mest framstående tidigare studierna. Baserat på de sonderande samtalen samt litteraturstudien designade jag därefter en analysmodell och utefter den föreslagna analysmodellen skapade jag en semi-strukturerad intervjuguide.

Fem intervjuer utfördes, varav fyra stycken var personliga intervjuer och en via Skype. Underlaget som användes till samtliga intervjuer var den semi-strukturerade intervjuguiden och efter att intervjuerna

genomfördes transkriberade jag dem för att sedan sammanställa och använda i resultatkapitlet.

Analyskapitlet bygger på en jämförelse mellan litteraturstudie samt insamlade empiriska data varpå slutsatser drogs i linje med kandidatuppsatsens syfte.

1.4.2 Fallstudiemetoden

Jag har valt att i denna kandidatuppsats studera ett fall genom de interna relationerna som finns under ett affärssystemsinförande. Ett fall är en helt fristående enhet med mycket distinkta gränser enligt Denscombe (2016:91) och menar att syftet med fallstudier till att titta på det specifika genom att belysa det generella. Min studie bygger på att undersöka ett förändringsprojekt på fallföretaget som genomförts, där ett stort användarmotstånd uppstått, vilket enligt Denscombe (2016:92) är vad fallstudier ägnar sig åt, att titta på hur sociala processer och relationer fungerar i detalj i sociala sammanhang. Tillämpningen av fallstudiemetoden har gjorts eftersom riktningen undersökningen har är en avgränsad, mindre grupp som genomgått en förändring. Fördelen med fallstudier som att metod är att den lämpar sig bra för småskalig forskning vilket betyder att forskningen kan koncentreras på en undersökningsplats (Denscombe 2016:103-104). Fallstudien avser att identifiera och beskriva de faktorer som påverkar ett minskat användarmotstånd vid ett affärssystemsinförande. Att välja fallstudiemetoden har inte syftet att studiens resultat ska ha en hög generaliserbarhet. Istället är syftet att välja fallstudiemetoden att på ett fördjupat sätt bidra till en förståelse av det komplexa problem som fokuseras på i denna studie.

1.4.3 Val av fallföretaget

Fallföretaget, som tidigare introducerats i problembakgrunden har valts genom mina kontakter med fallföretaget. Jag kontaktade regionansvarige för möjligheten att möta mig som student för en uppsatsstudie. Intresset fanns från regionchefen som tyckte det var intressant att jag studerar Informatik eftersom fallföretaget verkar i en bransch som lockar många ekonomistudenter. Under ett sonderande samtal beskrev regionansvarige ett aktuellt problem som pågick och problematiken med ett affärssystem som infördes på grund av motståndet som användarna förmedlade. Regionansvarige ansåg att detta ett problem som de önskade att jag undersökte i min studie, skulle hjälpa dem som organisation inför framtida förändringsprocesser och utvärdera vad som behöver göras annorlunda. Efter samtalet diskuterade jag och min handledare och att det var ett relevant att studera användarmotståndet som uppstått under affärssysteminförandet ur ett internt relationsperspektiv. Därefter kontaktade jag regionansvarige igen för att stämma av vad jag kommit fram till. Regionansvarige var positiv till mitt valda syfte med studien och den analysenhet som valts. Tillsammans med regionansvarige kom vi fram till att denna uppsats ska vara anonym på grund av den höga sekretess som fallföretaget arbetar efter dagligen. Därigenom respekterar jag dem och använder inte namn på varken fallföretaget eller intervjupersoner.

Fallföretaget är ett lokalt tjänsteföretag som ingår i globalkoncern. Den globala koncernen finns och verkar i ca 150 länder med totalt ca 270 000 anställda. På kontoret i Karlstad är de ca 50 anställda och i Sverige är de ca 3000 anställda totalt. De verkar i en bransch som präglas av lagar och förordningar vilket kräver hög kvalité i dess affärsprocesser och arbetar främst med att erbjuda företag och organisationer ekonomiska- och rådgivningstjänster. Utöver B2B (Business to Business) arbetar fallföretaget även mot B2G (Business To Guvernement) och B2C (Business To Consumer).

Jag har tidigare arbetat vid fallföretaget, vilket bidrar till min branschkunskap och förståelse av organisationens möjligheter och svårigheter. Jag har på ett objektivt sätt utfört denna studie genom att jag inte arbetat på företaget vid det aktuella affärssystemsinförandet.

1.4.4 Litteraturstudie

Genom de sonderande samtalen som utfördes i början av uppsatsstudien skapade jag mig möjligheten att finna ett fokus i litteraturstudien. Jag tog, genom de sonderande samtalen, reda på vad fallföretaget upplevde som svårt och problematiskt för att därigenom hitta underlag till vad litteraturstudien skulle ha för inriktning. Uppsatsens litteraturstudie, teori och tidigare studier, är baserad på vad som tidigare forskats på inom informatikämnet, med fokus på affärssystemsinföranden, användarmotstånd, användaracceptans och framgångsfaktorer bland annat. Söderlund (1999:5–6) beskriver teorier som en systematisk erfarenhet, som genom tidigare studier erhållits och därigenom ges forskare en riktning på vad den bör fokusera på.

De källor som valts till denna studie har kritiskt bedömts med hänsyn till varför källan uppkommit och syftet med studien, för att få ett resultat som är så trovärdigt som möjligt. Utgivningsdatum på de källor som används i denna studie är till största delen färskare än 2010. De källor som är äldre, innan 2010 än det har ofta framkommit som refereringar i de nyare källorna, därigenom ökar relevansen av dessa källor. På många av källorna i denna studie har jag fått rekommendationer av min handledare, vilket har en stor kännedom av informatik.

Litteraturstudien har utförts genom att söka på sökmotorer som Karlstads Universitetsbiblioteks sida och via Google Scholar. De nyckelbegrepp som främst använts är: Enterprise Systems Implementation, Enterprise Systems Implementation Challenges, Change Management, Technochange, Knowledge Management, User Resistance, User Acceptance.

1.4.5 Design av analysmodell

En analysmodell har för denna kandidatuppsats valts att användas. Fredriksson (2019) menar att syftet med analysmodeller är att ge en översikt av studiens helhet och därigenom kunna studera och analysera verkligheten. En analysmodell skapas i början av en studie och belyser de viktigaste variabler och faktorer för studien och är valda av författaren. Det är viktigt att en modell inte är för komplicerad men samtidigt inte för abstrakt, vilket kan göra det svårt att empiriskt pröva och tillämpa. Modellen bör skapas genom att hitta en mellanväg av vad som hanterbart kan studeras och vad verklighetens aspekter stämmer överens om (Fredriksson 2019).

I denna kandidatuppsats skapades analysmodellen (se Figur 2) genom litteraturstudien på relevanta forskningsartiklar som jag genomförde för att identifiera framgångsfaktorer för att minska användarmotståndet under affärssystemsinföranden. Analysmodellen, dess variabler, indikatorer och relationer låg sedan till grund för den semistrukturerade intervjuguiden, vilket användes för att samla in empiriska data.

1.4.6 Kvalitativa intervjuer

När en forskare vill förstå människor på djupet och skapa sig en god insikt om människors erfarenheter, känslor, uppfattningar är intervjuer en användbar och effektiv metod för insamling av data. Intervjuer kräver noggranna förberedelser genom en intervjuguide som kan ha olika utformande beroende på studiens ansats (Denscombe 2016:265). Enligt Patel och Davidson (2019:81) innebär en kvalitativ intervju en låg grad av strukturering vilket innebär att intervjupersonen ges möjlighet att svara på ett friare, mer utförligt sätt med egna ord. Eftersom en kvalitativ intervju ofta sker genom samtal mellan två personer, intervjuaren och intervjupersonen, behövs ofta en mycket låg grad av strukturering. En kvalitativ intervjus syfte definieras enligt Patel och Davidson (2019:82) som att identifiera och upptäcka intervjupersonens uppfattningar av ett fenomen. Personen som intervjuar får inte bygga resonemang eller ställa ledande frågor till intervjupersonen. Istället ska frågor ställas på ett öppet så att intervjupersonen hjälps att fylla ut med hens personliga bild av området som intervjun byggs på (Patel

& Davidsson 2019:82).

Vid kvalitativa intervjuer finns en nackdel som är att urvalet av gruppen som undersöks är litet i jämförelse med kvantitativa studier. I denna studie där undersökningen av faktorer som minskar användarmotstånd utförs anser jag att en kvalitativ studie på ett bättre sätt passar in till skillnad från vad en kvantitativ studie hade gjort.

I denna kandidatuppsats har jag använt mig av en semistrukturerad intervjuguide (bilaga 1) som är uppbyggd i enlighet med min analysmodell.

1.4.7 Urval intervjupersoner

Vid valet av intervjupersoner till denna studie har metoden snöbollsurval använts, för att ytterligare distansera mig från de relationer jag tidigare haft med fallföretaget och att därigenom inte själv välja vilka anställda som ska intervjuas. Enligt (Denscombe 2016:76) är snöbollsurvalet en metod där forskaren startar med ett mindre urval av personer som är av intresse för studien och dess syfte. Därefter tillfrågas dessa personer om ytterligare personer som är relevanta för studien och således växer urvalet likt en snöboll. Det första urvalet av intervjupersoner var genom den kontakt jag hade med fallföretaget vilket var regionansvarige som i sin tur rekommenderade ytterligare två intervjupersoner. Utifrån beskrivningen av syftet och den valda analysenheten rekommenderades personer med erfarenhet och kännedom om tiden innan införandet av det nya affärssystemet och efter. Samtliga intervjupersoner har

dessutom erfarenheter från tidigare affärssystemsbyten och är i högsta grad aktiva inom förändringsarbete inom fallföretaget. För att styrka att urvalet utförts i enlighet med studiens valda syfte har dessutom intervjupersoner olika roller inom företaget

Samtliga intervjupersoner bidrar genom dess roller till studiens analysenhet, vilket är de interna relationerna och dess påverkan i att finna de faktorer som bidrar till minskat användarmotstånd under ett affärssystemsinförande.

En avgränsning i fallet har gjorts till att fyra av fem intervjupersoner är anställda vid Karlstadskontoret genom att underlätta möjligheten till genomförande av personliga intervjuer. Den femte intervjupersonen är stationerad i Stockholm, vilket gjorde att intervjun hölls via Skype. Jag är medveten om svårigheterna med att ha en videointervju eftersom det kan vara svårare att uppfatta intervjupersonens kroppsspråk.

Regionansvarige har arbetat på fallföretaget i 3 år och har innan erfarenheter från företag i samma bransch vilket har bidragit till erfarenheter om tidigare affärssystemsinföranden. Regionsavsvarig valdes till denna kandidatuppsats som en av fem intervjupersoner baserat på sin roll som en ledningsperson i fallföretaget. Genom sin roll har regionansvarig en bra inblick i fallföretagets affärsstrategier, de interna relationerna och är samtidigt en användare själv, vilket bidrar till en förståelse av flera aktörer.

Superanvändaren har varit anställd på fallföretaget i 2,5 år och var den första personen som rekommenderades av regionansvarige baserat på personens roll som superanvändare vid det aktuella affärssystemsinförande. Superanvändaren är även aktiv som så kallad system- och verktygsmästare, vilket innebär att respondenten är den personen på det lokala kontoret som har en utökad kunskap om de system och verktyg som används av organisationen. Superanvändaren deltog under införandeprocessen på regelbundna möten med införandeteamet och har haft en god inblick i det aktuella affärssystemsinförandet.

Associate rekommenderades som en respondent av superanvändaren genom sin långa anställning i fallföretaget, därigenom erfarenheter av flera affärssystemsbyten. Respondenten är dessutom goda kunskaper om organisationens affärsprocesser och är engagerad i många kvalitetsfrågor som rör fallföretagets tjänsteutbud.

Senior Associate har arbetat på fallföretaget i 16 år och har dessförinnan arbetat ett flertal år i samma bransch vilket innebär att respondenten har varit delaktig i flera affärssystemsinföranden och mött användarmotstånd på olika sätt. Senior Associate rekommenderades av superanvändaren efter sin intervju som en person som ansågs skulle vara en intressant person att intervjua baserat på sin långa erfarenhet som anställd i fallföretaget.

Managern rekommenderades av regionansvarige som en person vilken besitter mycket kunskaper om affärsprocessen och den metodik som fallföretaget har. Managern är stationerad i Stockholm och bidrar därigenom med en variation av den empiriska datainsamlingen av användarmotståndet. Managern har arbetat på fallföretaget i 8 år och under de åren varit delaktig i flera systeminföranden och dessutom som superanvändare vid ett tidigare större affärssystemsinförande.

Tabell 1: Sammanställning av utförda intervjuer

Intervjuperson/roll Ort Intervjutyp Tid Datum Regionansvarig Karlstad Personlig intervju 69 min 20-05-06 Superanvändare Karlstad Personlig intervju 73 min 20-05-04 Associate Karlstad Personlig intervju 60 min 20-05-05 Senior Associate Karlstad Personlig intervju 69 min 20-05-06 Manager Stockholm Skypeintervju 78 min 20-05-07 1.4.8 Studiens tillförlitlighet

För att uppnå en hög validitet och reliabilitet för denna kandidatuppsats har arbetet baserats på en god litteraturstudie och därigenom skapat en analysmodell. Vid en kvantitativ vetenskaplig undersökning definieras validiteten av att vi har noggrann mätning, rätt mätverktyg och förkunskap (Patel & Davidson 2019:105). Robson (2014:56) förklarar validiteten till att det som mäts faktiskt mäter det som det har för avsikt att mäta. Analysmodellen grundas i litteraturstudien vilken bygger på relevanta vetenskapliga artiklar och böcker. Utifrån analysmodellen skapades en semistrukturerad intervjuguide för att insamling av empiriska data skulle vara relevant för uppsatsen. Den semistrukturerade intervjuguiden

har granskats av extern part för att även där säkerställa en hög validitet. Genom litteraturstudien med vetenskap som har olika angreppsätt, användes således den som ett instrument för med korrekthet mäta påverkande faktorer och att ge en klar och bred visualisering av verkligheten. Dessa åtaganden bidrog till möjligheten att skapa en grundad analys med en jämförelse mellan litteraturstudien och insamlade empiriska data.

Reliabiliteten säkerställs genom de fem semistrukturerade intervjuerna har spelats in och intervjupersonerna har sedan fått möjlighet att läsa sammanfattningarna av intervjuerna, för att därefter haft möjlighet att ändra. Genom att intervjupersonerna fått chansen att läsa igenom sin intervju kan reliabiliteten öka. Begreppet reliabilitet går hand i hand med validitet och innebär att man vid en vetenskaplig undersökning måste veta att insamlingen av data sker på ett tillförlitligt sätt (Patel &

Davidsson 2019:98).

Vad gäller kandidatuppsatsens generaliserbarhet har jag tillsammans regionansvarig valt intervjupersoner med blandade arbetslivserfarenheter, delaktighet och medverkan vid förändringsprojekt. Jag är medveten om fem intervjupersoner kan ses som ett tunt urval för att resultatet ska ses som hela marknadens svar. En spegling av marknaden kan vara resultaten som presenteras i denna studie, det skulle också kunna behövas ett större urval av intervjupersoner för att säkerställa det.

1.4.9 Etiska överväganden

Vid de inledande sonderande samtalen med regionansvarige diskuterades sekretessen genom att fallföretaget arbetar under sekretess själva. Efter samråd med min handledare och ytterligare med regionchefen beslutades att studien skulle utföras anonymt. Genom detta har även intervjupersonerna varit anonyma vilket också bidrar till att chanserna ökar att svaren är så sanningsenliga och speglar verkligheten.

För alla medlemsländer i EU gäller The General Data Protection Regulation (GDPR), är dataskyddsförordningen (Datainspektionen u.å.). Syftet med GDPR är att skydda grundläggande rättigheter för enskilda individer, speciellt när det gäller personuppgifter. Alla intervjupersoner har innan intervjun meddelats om uppsatsen syfte och därigenom varför just de personerna är intressanta för uppsatsen. Därigenom uppfylls informationskravet. Intervjupersonerna fick sedan möjlighet att själv ta beslut över sitt deltagande i studien genom att skriva under en samtyckesblankett. Intervjuerna som hölls personligen erhöll jag intervjupersonernas underskrivna samtyckesblanketter, intervjun som hölls via Skype erhölls en inskannad underskriven samtyckesblankett. Vid intervjutillfället frågades respektive intervjuperson om de var okej att jag spelade in intervjun för att på ett korrekt sätt kunna återberätta deras svar.

Alla intervjupersoner var positivt inställda till att jag spelade in samtalet men jag underströk även att det var okej om de inte ville för att genom det undvika en känsla av tvång. Inspelningarna skedde på en dator som jag under våren fått låna av fallföretaget, för att säkra ingen information sparades på ett osäkert ställe eller att obehöriga skulle komma åt det. Direkt efter att allt inspelningarna var sammanfattade och godkända har inspelningarna tagits bort och raderats, vilket innebär att nyttjandekravet har efterföljts.

2. Teori och tidigare studier

I detta kapitel preciseras den teoretiska insamlingen som genomförts för kandidatuppsatsen samt ligger till grund för analysmodellen som presenteras. Källorna som behandlas är vetenskapliga artiklar och böcker främst.

2.1 Införande av affärssystem

Motiwalla och Thompson (2014:37) förklarar att Informationssystem (IS) och dess integration, för organisationer idag, är en kritisk faktor för tillväxt av pågående verksamhet. Antagandet av affärssystem menar Lee et al. (2010:269) är nyckeln, i en föränderlig värld, att tillhandahålla sig konkurrensfördelar och möta kunders komplexa behov. Systemintegration definieras som möjligheten att sömlöst låta information flöda och interagera genom hela organisationen. Eftersom affärssystem bidrar till att skapa nya sätt att fatta beslut baserat på genereringen av nya beslutsunderlag och effektivisering av tidigare manuellt arbete (Motiwalla & Thompson 2014:17). Ett affärssystems fördelar vid ett framgångsrikt införande menar även Tarhini et al. (2015:25) är en faktor som medför många organisatoriska fördelar.

På samma sätt som att ett lyckat affärssystemsinförande kan ha många positiva fördelar kan ett misslyckat införande få förödande konsekvenser och påverka hela organisationen negativt. Tarhini et al. (2015:25) understryker därigenom vikten av att ta hänsyn till och arbeta med de faktorer som påverkar resultatet av ett införande. HerbertNathan & Co (2020:73) listar några av de vanligaste fallgroparna när de kommer till införande av ett större IT-system. Otillräckligt fokus på införandeprocessen, felbedömd resursåtgången, ej genomarbetade processändringar och bristande användarutbildningar är några av de vanligaste fallgroparna. Kwahk et al. (2018:64) hävdar att det höga antalet misslyckade affärssystemsinföranden påstås vara på grund av tekniska problem men att det i själva verket beror på interaktionerna mellan omgivningen, personer, tekniken.

Förutom att integrationen av ett nytt affärssystem ska medföra affärsmässiga fördelar inom en organisation är syftet även att förbättra och effektivisera dess affärsprocesser (Tarhini m.fl. 2015). I affärssystemens logik finns det inbyggt ett stort antal affärsprocesser varpå dessa i olika grad stämmer överens med de befintliga i organisationen. Motiwalla och Thompson (2014:8) anser att en organisation har två valmöjligheter vid ett införande av ett nytt affärssystem vilka är att modifiera affärssystemet för att anpassa det till organisationens befintliga affärsprocesser alternativt att ändra affärsprocesserna för att matcha det nya affärssystemet. Det är ett stort strategiskt beslut som organisationen behöver ta och det har stor påverkan över hela organisationen inklusive alla dess intressenter (Motiwalla & Thompson 2014:8).

Hong et al. (2002: 28) har ett antal hypoteser som krävs för att framgångsrikt lyckas med ett införande av ett nytt affärssystem. Systemets passform gentemot den övriga organisationen som innehåller tre nivåer av passform vilka är processer, data och användare. Anpassningen av nya processer innebär noggrann hantering av de befintliga affärsprocesserna vilka kan vara i större eller mindre utformning.

Motstånd från användarna i organisationen kan uppstå och måste hanteras eftersom affärssystemsinföranden innebär förändring för hela organisationen och dess arbetsprocesser. Projektets mål är utgångspunkten och därigenom mäts avvikelsen från dessa mål som kan vara i form av avvikelse från fastställd budget, tid, affärsfördelar och systemprestanda. Staehr et al. (2012:438) menar att för att uppnå affärsmässiga fördelar vid en systemimplementation måste dess externa kontext beaktas såsom ekonomiska, sociala och konkurrenssituationen, ett holistiskt perspektiv.

Peppard och Ward (2016:25) har identifierat ett antal framgångsfaktorer för strategiska IT-system.

Den första framgångsfaktorn menar Peppard och Ward (2016:25) är att ha ett externt fokus vilket innebär att organisationer behöver lyfta blicken från det interna perspektivet och istället se vad som händer i omgivningen. Med externt fokus menas att se vad kunderna vill ha, vilken teknik som konkurrenterna levererar och använder sig av. Fokus ska inte vara på att göra kostnadsbesparingar utan istället på värdeskapandet. Peppard och Ward (2016:25) menar att IT ska användas och utnyttjas för att göra kostnadsbesparingar och effektivisera processer dock är det inte den enda vägen för att bli framgångsrika. Att fokusera på värdeskapandet för att därigenom differentiera sig gentemot konkurrenter och skapa innovativa värdeerbjudanden är en framgångsfaktor för strategisk användning av IT. Att dela med sig av fördelarna och informationen av IT internt inom organisationen är ytterligare en framgångsfaktor för strategiska IT-system. Peppard och Ward (2016:25) hävdar att det inte alltid är fallet att det utförs, vilket måste ändras på för att öka och realisera de övergripande fördelarna inom

organisationen. Organisationen behöver förstå sina kunder, vad de gör med produkten eller tjänsten och vad som är värdefullt ur brukarnas perspektiv. Att förstå kundens problem, hur organisationens produkt eller tjänst skapar värde för en kund och hur IT kan hjälpa till att lösa problemet (Peppard & Ward 2016:26).

2.2 Organisationens förändring

Vissa organisationer inför nya affärssystem för att ersätta ett gammalt system som hämmat och gjort möjligheten till affärsutveckling svår. Markus (2004:5) menar att de införandeteamen som har en syn på projektet som ett traditionellt IT-projekt ofta har svårare att visualisera och anamma det affärsmässiga perspektivet vilket gör att fokus hamnar på de svårigheter som uppstod vid införandet. Införandeteamet tappar därigenom det större perspektivet. Att istället se införandet som ett teknoförändringsprojekt där fokusen automatisk ligger på de faktiska fördelarna och effektiviseringen som införandet medför är enligt Markus (2004:5) ett mer fördelaktigt perspektiv.

”Technochange” är ett begrepp som Markus (2004:4) har myntat, på svenska teknoförändring.

Markus (2004:4) definierar teknoförändring genom organisationer som tar sig an nya IT-system med deras påverkan på organisationens affärsprocesser och de anställdas arbetsprocesser, vilket innebär stora risker men också förhoppningsvis effektivare processer. För att använda teknoförändring som en strategi i en organisation krävs en annan design av lösningar och införanden till skillnad mot traditionella IT- projekt och organisationsförändringsprojekt. Teknoförändring har ett fokus på användarna, det vill säga anställda, arbetsprocesser och organisationens prestationer (Markus 2004:5). Harrison och Boonstra (2009:283) menar att teknoförändring också innebär organisationsförändring, design av affärsprocesser, organisationsstrukturer och processer. Teknoförändring har idag blivit en väsentlig del av organisationers utveckling eftersom deras infrastruktur bygger på IT (Harison & Boonstra 2009:291).

Möjligheterna som användningen av IT medför, bidrar till nya och innovativa sätt att skapa affärsfördelar på. Teknoförändringarnas komplexa miljö skapar höga nivåer av misslyckande och risker.

En stor risk är att motstånd från användare uppstår och att inte systemet används vilket innebär att organisationen inte lyckas fånga in systemets förväntade fördelar menar Harison och Boonstra (2009:284). Ett affärssystemsinförande erbjuder processförbättringar och stora strategiska fördelar genom integration av hela organisationen och effektivare affärsprocesser, samtidigt är införandeprocessen svår och kan innebära att fördelarna aldrig uppnås (Harison & Boonstra 2009:284).

Hanteringen av teknoförändring är enligt Staehr et al. (2012:441) en faktor som påverkar och behöver genomsyra hela införandeprocessen för att uppnå ett framgångsrikt affärssystemsinförande och att projektet ska ha möjlighet att dra fördel av hela affärssystemet. Exempel på åtgärder som behöver vidtas är, designa om befintliga arbetsprocesser, träning och utbildning i systemet men likväl i nya arbetssättet, identifiera och anpassa nya arbetsroller och stödja användarna. Staehr et al. (2012:444) menar att det är viktigt att användare av systemet har det stöd som krävs vid det förändrade arbetssättet och att användare behöver ha tillgång till systemexpertis både innan och efter införandeprocessen.

Hong och Kim (2002:27) betonar att mätbara framgångsfaktorer är av betydande vikt för att lyckas med ett införande av ett nytt affärssystem i en organisation. Dessa mätenheter kan vara långsiktiga resultat i verksamheten, vilka resultat som genereras efter införandet. Vikten av att mäta och definiera framgång av ett affärssystem är viktigt enligt Markus et al. (2000:4) och det beror på hur organisationen ser på förändringen som affärssystemsinförandet. Därigenom varierar definitionen av ett framgångsrikt införande av ett affärssystem eftersom mätningarna kan se ut på helt olika sätt mellan organisationer och internt. Definitionen av framgång för införandeteamet är ofta mätt utifrån tidsplan och budget, det vill säga att införandet genomförts enligt tidsplan och att budgeten för projektet hållits. Användarna å andra sidan som använder affärssystemet för att uppnå resultat i organisationen definierar framgång hur väl övergången mellan det gamla och nya affärssystemet går och stabilitet i arbetsprocesser uppnås (Markus et al. 2000:4).

Enligt Hong och Kim (2002:26)är det ett ömsesidigt samspel mellan IT och organisationens kontext som är viktigt för att framgångsrikt införa ett nytt affärssystem. Det krävs att ha ett brett perspektiv och se på ett införande som en process som påverkar och avbryter de befintliga affärsprocesserna i organisationen och inte bara en installation av en ny mjukvara (Hong & Kim 2002:27). Denna typen av IT-utvecklingsprojekt kräver ett holistiskt perspektiv av hela organisationen och innebär påverkan på personer, arbetsuppgifter, organisationsstruktur, organisationskultur och tekniken (Hong & Kim 2002:26). Hau och Kuzic (2010:179) menar att ett framgångsrikt affärssystemsinförande kräver

förändring av de mänskliga resursernas arbetssätt och deras beteende inom organisationen. Det är på grund av det som den förändring ett affärssystemsinförande påverkar användarna, vilka är automatiseringar och ersättande av befintliga affärs- och arbetsprocesser.

2.2.1 Påverkan av affärsprocesser

Problematiska och misslyckade införanden beror i många fall på bristande förståelse för hur de anställdas arbetsprocesser påverkas och avsaknaden av utbildning. Somers och Nelson (2001:3) menar att användarna i ett tidigt skede av införandeprocessen måste utbildas i hur deras arbete ska utföras i relation till det nya systemet och den nya affärsprocessen. Aladwani (2001:271) hävdar att träning och utbildning av ett nytt system hjälper användarna att anpassa sig till förändringen som sker i organisationen vilket i sin tur hjälper till att bygga en positiv inställning till systemet. Ytterligare en viktig faktor till att träning är viktig i den inledande införandeprocessen är att det ger användarna en upplevelse och i praktiken kan se systemets funktioner och potentialen av förbättringar i deras arbetsuppgifter (Aladwani 2001:272).

Omformning av affärsprocesser definieras av Pattanayak och Roy (2015:472) som en radikal förändring av organisationers affärsprocesser för att ha möjlighet att vinna affärsmässiga fördelar.

Omformning av affärsprocesser kan ses som ett verktyg men också som ett koncept för att skapa en förståelse för varför en organisation behöver förändra och det behovet av förändring som finns.

Pattanayak och Roy (2015:475) hävdar att införanden av affärssystem tillsammans med omformning av affärsprocesser är det mest kraftfulla sättet att vinna affärsfördelar för hela organisationen. Ofta ses omformningen av affärsprocesser som ett resultat i att en organisation ska införa ett nytt affärssystem vilket gör att införandeteamet inte inser dess betydelse. Pattanayak och Roy (2015:475) menar att införandeteamen behöver se omformningen som en strategi istället vilket bidrar till att anpassningen av processerna blir bättre och ett värdetillägg i anpassningen till affärssystemet.

Anpassning av affärsprocesser och organisationens kultur hävdar Zabukovsek och Bobek (2013:35) ha en stark inverkan på upplevd användbarhet vid ett affärssystemsinförande. Att i ett tidigt stadie i införandeprocessen designa om affärsprocesserna är viktigt men lika så efter införandet. Zabukovsek och Bobeks (2013:35) studie visar dessutom att kommunikationen om affärssystemet främjar förtroendet av affärssystemet och har en stor inverkan på att affärssystemet antas till att det accepteras av användarna vilket också innebär minskat användarmotstånd.

2.3 Vad är användarmotstånd?

Användarmotstånd är ett orosmoln vid alla typer av systeminföranden i organisationer och motståndet är en reaktion av förändringarna och osäkerheten som uppstår (Ali et al. 2016:24). Ett affärssystemsinförande medför stora organisatoriska förändringar enligt Somers och Nelson (2001:5), som kan skapa förvirring, motstånd, uppsägningar och fel, vilket kräver hantering. Ali et al. (2016:24) menar att det inte finns någon enskild taktik för att minska användarmotståndet utan att det krävs olika typer av strategier för att inom organisationen påverka användarna. Många organisationer undervärderar förändringsprocessen och det arbete som behöver vidtas för att motverka negativa effekter (Matos Marques Simoes & Esposito 2014:326). Undervärderingen är en orsak till att hälften av alla affärssystemsinföranden genomförs inte når organisationers förväntade resultat. Somers och Nelson (2001:5) menar därigenom att hanteringen av förändringen är en avgörande faktor för att en organisation framgångsrikt ska införa ett nytt affärssystem.

Användarmotstånd definieras av Klaus och Blanton (2010:672) som:

”Beteendeuttrycket för en användares motstånd mot en systemimplementering under implementeringsprocess”.

Haddara och Moen (2017:859) menar att användarmotstånd under affärssystemsinförande är den mest kritiska faktorn och därigenom den största utmaningen för organisationer. Överlag medför organisationsförändringar i många fall motstånd eftersom ett nytt system påverkar anställdas beteende och dagliga rutiner, vilket kan leda till osäkerhet i vad som komma skall och användarpåverkan (Hau &

Kuzic 2010:179).

En anledning till att motstånd uppstår är att användarna i många fall inte har något val än att använda det nya systemet. Att kategorisera användarmotståndet hjälper till att hantera, reducera och att dra

lärdom av problemen (Ali et al. 2006:862). Haddara och Moen (2017:862) har skapat en klassificering av motståndsbeteendet uppdelat på typer. Fösta typen är icke destruktivt beteende, här kategoriseras de användare som får ökad frånvaro och begär arbetsförflyttning. Proaktivt destruktivt beteende är nästa och här infaller användare som medvetet stör införandeprocessen. Den sista kategorin är passivt destruktivt beteende och är användare som inte samarbetar med arbetskamrater och/eller inte sköter sina arbetsuppgifter. Haddara och Moen (2017:862) menar att det är viktigt att ta vara på de olika typerna och att det inte bara är negativt eftersom det är ett bra underlag för feedback till projektgruppen. Det viktiga är att möta dessa grupper på rätt sätt och därigenom kommunicera för att belysa om fördelarna som det nya affärssystemet medför i arbetsprocesserna. Motståndet från användarna kan påverka utfallet av införandet, genom att processen kan ta längre tid och i värsta fall gå så långt att införandet avbryts och organisationen därigenom förlorar tid och pengar (Haddara & Moen 2017:862). Aladwani (2001:269) anser att källor till användarmotstånd mot ny teknologi är många. Uppfattad risk och vana är två faktorer som beskriver typer av användarmotstånd där uppfattad risk kopplas till anställdas uppfattning om risken med att ta sig an ett affärssystem och vanan hänvisar till de arbetsuppgifter som en anställd dagligen utför. Aladwani (2001:269) anser att dessa källor till motstånd från användare måste analyseras av ledningen i organisationen och därigenom ta beslut om en lämplig strategi för att hantera dem.

2.4 Strategier för minskande av användarmotstånd

Haddara och Moen (2017:863) menar att användarmotstånd kan hanteras med anpassning av sina strategier för affärssystemets införande vilka delas upp i två huvudsakliga kategorier, direktivstrategier och deltagandestrategier. Direktivstrategier är de strategier som bestäms på den högsta nivån i organisationen, det vill säga ledningen, och innefattas av beslut som bland annat omfördelning av arbete, ekonomiska resurser, stöd från ledningen och uppsägningar. Deltagande strategier och andra sidan innebär till exempel att tillhandahålla relevant utbildning i det nya systemet, uppmuntra deltagande av utvecklingen av den nya affärsprocessen och att uppmuntra en rak och öppen kommunikation mellan anställda och den högre nivån (Ali et al. 2016:24; Haddara & Moen 2017). Hau och Kuzic (2010:181) och Ali et al. (2016:24) menar framgångsrika affärssystemsinföranden helt beror på strategierna som definierades innan införandeprocessen, hur väl de analyserats och efterföljs under hela processen. Enligt Ali et al. (2016:24) är det strategier som träning och utbildning, ökad användarinvolvering och kommunikation. Motiwalla och Thompson (2014:17) menar att en kritisk framgångsfaktor för ett framgångsrikt införande av ett nytt affärssystem är att använda sig av en beprövad metod eftersom det handlar om att förstå affärssystemets livscykel. Organisationer behöver förstå affärssystems effekter och deras livscykel och inte se dem som ett införande som sker en gång utan hur affärssystemet kräver uppdateringar och utveckling under sin livstid. Därigenom, att använda en väl definierad projektplan och metod för att genomföra ett införande av ett nytt affärssystem bidrar till att hantera riskerna som medförs (Motiwalla & Thompson, 2014:17).

Det krävs strategier som syftar till att förändra attityder, värderingar och strukturer i organisationen för att förbättra de anställdas anpassning till stora teknoförändringar. En teknoförändring kan vara en fråga om en organisations överlevnad eftersom det kan svara på nya marknader eller ny teknik (Harison

& Boonstra 2009:286). Därigenom bör de anställda involveras för att identifiera problem, välja lösningar och för att införa förändringar.

Ali et al (2016:16) menar att användarnas respons av ett införande av ny teknik helt är beroende av fyra individuella faktorer. Den första är användarens ålder och Ali et al. (2016:17) studie visar att yngre användare har förhållandevis lättare att ta sig an ny teknik och är mer förändringsbenägna. Nivå av utbildning är den andra faktorn som innebär att användare med högre utbildning har lättare att acceptera ett nytt system. Den tredje faktorn är användarnas uppfattade behov av ett nytt system, om användaren uppfattar behovet av ett nytt system ökar sannolikt acceptansen. Slutligen är grad av uppfattad användning av det nya systemet kommer att hjälpa användarna att utföra sina arbetsuppgifter på ett bättre sätt och därigenom öka produktiviteten (Ali et al. 2016:17).

2.4.1 Technonlogy Accaptance Model

För att öka effektiviteten av användningen av affärssystem krävs det att organisationer analyserar tillfredsställelsen hos användarna och vilka faktorer som påverkar dem menar Zabukovsek och Bobek (2013:27). Technology Acceptance Model (TAM) är en modell som tagits fram för att förklara det

faktiska beteendet och intentionerna hos användarna som kan hjälpa organisationen att skapa en förståelse och inflytande av det faktiska användandet av affärssystem kan öka effektiviteten (Davis et al. 1989). Syftet med TAM är att identifiera de externa faktorer som påverkar de interna övertygelserna, attityderna och avsikterna. Upplevd användbarhet och upplevd användarvänlighet är de två övertygelserna som är av primär relevans acceptansbeteendet enligt TAM-modellen. Enligt Zabukovsek och Bobek (2013:27) definieras upplevd användbarhet som den grad en användare anser och tror att användandet av ett system förbättrar hens arbete. Upplevd användarvänlighet och andra sidan definieras i vilken grad en användare anser att systemanvändningen skulle vara ansträngningsfri. För att öka effektiviteten av ett affärssystemsinförande måste organisationen utveckla faktorer som påverkar tillfredställelsen hos användarna genom TAM (Lee et al. 2010:270). TAM-modellens hypotes är att de två övertygelserna har ett positivt inflytande på användarnas attityder mot att använda ett nytt system och att ta sig an ny teknologi (Zabukovsek & Bobek 2013:27). Lee et al. (2010:271) menar att användare som tror på att systemet kommer öka produktivitet och utförande troligtvis också är mer nöjda med IT.

Zabukovsek och Bobek (2013:29) anser att det finns tre avgörande externa faktorer som påverkar en användares individuella antagande av ett affärssystem vilka är personliga egenskaper och informationskunskap, system och teknisk kunskap och organisationens processegenskaper. Personliga egenskaper och informationskunskap innebär enligt Zabukovsek och Bobek (2013:27):

 Användarens personliga erfarenheter av datorer är en avgörande faktor av beteendet och har även identifierats som en faktor till acceptansen av ny teknologi.

 Graden av att en användare tror på sig själv i att använda en dator för att utföra sina arbetsuppgifter.

Personer reagerar olika gentemot nya idéer, objekt och processer eftersom alla har olika sätt att ta sig an och reagera på innovationer.

 Den personliga innovativiteten gentemot återspeglar i vilken grad en person är villig att anta ett nytt system.

 Graden av personers datorångest påverkar användandet av ett nytt system. Personer med hög datorångest är mindre benägna att använda ett nytt system än användare som har lägre så kallad datorångest.

Enligt Lee et al. (2010:272) är organisationens stöd till användarna en faktor som ökar graden av användarnas tillfredsställelse i att ta sig an ett affärssystem och därigenom åka produktiviteten i hela organisationen. En stödjande organisation hjälper användarna att tro på att användningen av affärssystemet och stödja de anställdas förmåga att hantera stress genom att förbättra sina arbetsuppgifter (Lee et al. 2010:272). Ett sätt för organisationen att visa stöd är att erbjuda träning och utbildning vilket främjar användarnas tro på fördelarna med affärssystemet. Genom att tillhandahålla support och träning i affärssystemet menar Lee et al. (2010:272) att organisationen kan påverka användarnas upplevda användbarhet och upplevda användarvänlighet.

2.4.2 Steg i strategiarbetet enligt Aladwani (2001)

Det finns olika strategier att framgångsrikt införa ett nytt affärssystem i en organisation. Det går att göra en klassificering av implementeringsstrategierna vilka är organisatoriska- respektive personstrategier.

De organisatoriska strategierna innefattar teknik för ändringshantering, projektledning, resurser, kommunikation och samarbete, ledarstil och organisationsstruktur. Personstrategier inkluderar ledningen och personalens attityder, engagemang och utbildningen Aladwani's (2001:266). Tidigare forskning gjorts på faktorer och variabler vilka är kritiska för att affärssystemsinförandet ska ske framgångsrikt. För att öka förståelsen av framgångsrikt införande är faktorerna och variablerna värdefulla men det ger en statisk syn och räcker inte till för att förstå dynamiken i införandeprocess.

Aladwani (2001:268) anser att det finns värdefulla perspektiv att hämta från den strategiska marknadsföringen när det kommer till att sätta strategi vid ett affärssystemsinförande. Ur ett marknadsföringsperspektiv handlar processen och de positiva resultaten som skapar ett värde för kunderna. Vid ett affärssystemsbyte ses de anställda kunder och därför kan de anställda istället se de negativa i processen som att affärssystemet tar deras arbeten ifrån dem. Det finns många likheter mellan marknadsföring och affärssystemsinföranden, den främsta är att båda visar ett utbyte mellan två parter, i marknadsföringen är partnerna organisationen och dess kunder men i affärssystemsinförande är det användarna och organisationen. En annan likhet är att de i båda perspektiven uppstår problem när det kommer till förändring (Aladwani 2001:268).

Aladwani (2001:269) har tagit fram en processorienterad modell som ett stöd för organisationer som ska gå in i ett affärssystemsbyte som stöd för den komplexitet användarmotstånd innebär. Modellen bygger på tre faser vilka är 1) Kunskapsformulering, 2) Implementationsstrategi och 3) Utvärdera status (se figur 1).

Figur 1: Ramverk för hantering av förändring kopplat till affärssystem Källa: Aladwani (2001:269)

Kunskapsformuleringsfasen: Utvärdering och identifiering av användarnas attityder till IT- förändringar inom organisationen. Att analysera användarnas behov, vilka användare har motståndsbenägenhet och vad deras intressen i förändringen anser Aladwani (2001:270) är en bra start till att identifiera källorna till motståndet. Förhoppningen om vad som ska identifieras i den första fasen kan till exempel vara bristande IT-kompetens, känslan av att systemet ska ta över befintliga arbetsuppgifter och ovissheten över om systemet kommer påverka organisationsstrukturen (Aladwani 2001:270).

Implementeringsstrategifasen: Utifrån den insamlade kunskapen i kunskapsformuleringsfasen har ledningen alternativt en utsedd projektgrupp möjlighet att arbeta fram strategier som passar in för att motverka motståndet mot det nya affärssystemet i organisationen. Kommunikation är den viktigaste och mest effektiva strategin för att ha möjlighet att påverka användarnas attityder menar (Aladwani 2001:270) för att förmedla om fördelarna med det nya affärssystemet och kunskap i vad som levereras.

Kopplingen till marknadsföringsstrategin kan göras med fördelarna som kommuniceras med en tjänst eller produkt och inte med fokus på attribut. Misslyckade affärssystemsimplementeringar beror på bristande kommunikation vilket styrker betydelsen av en effektiv och korrekt kommunikation inom organisationer som genomgår en förändring anser Aladwani (2001:271). Ledningen har i det skedet möjligheten att bygga förtroende hos användarna även för framtiden genom att ge en realistisk bild av systemet och öppen kommunikation. Nästa steg i implementeringsstrategifasen är att kommunicera med användarnas emotionella attityder, det vill säga att få användarna att känna starka känslor för det nya systemet. Denna strategi bygger på att kommunicera ut på en individnivå där varje anställd ska få en insikt i hur hens arbetsuppgifter kommer att förbättras genom det nya systemet, vilket ska göra att ett intresse skapas. Att användarna ges möjlighet att utbildas och tränas i det nya systemet menar Aladwani (2001:272) är ytterligare en viktig del av implementeringsstrategin vilket ger användarna en möjlighet att vänja sig till den nya arbetsprocessen men också för ledningen att ta in den feedback som uppkommer från användarna vilket gör att användarna har lättare att acceptera det nya systemet. En annan framgångsrik del i en implementeringsstrategi är att hitta nyckelpersoner i organisationen som är positiva till IT förändringar och att genom dem nå ut med de positiva budskapen till de anställda med mer negativ inställning (Aladwani 2001:272). Aladwani (2001:272) förklarar hur marknadsförare planerar väl när i tiden dess produkt eller tjänst ska lanseras på marknaden och hur det kan leda till katastrof om det sker vid fel tillfälle. Koppling till marknadsföringsstrategin kan göras vid implementeringen av affärssystem inom en organisation kan göras och ger ledningen en riktlinje om att

implementeringen inte bör ske förens användarna har en positiv inställning. Aladwani (2001:272) menar att det är viktigt att det huvudsakliga arbetet mot motstånd från användarna behöver hanteras innan implementeringen. Slutligen är engagemanget från ledningen en viktig faktor som behöver finnas med i strategin för implementeringen av ett nytt affärssystem i en organisation. Engagemanget från ledningen menar Aladwani (2001:272) är den avgörande strategin för att en implementering ska ske framgångsrikt eftersom ledningen tillhandahåller den övriga organisationen med de verktyg och resurser som behövs.

Utvärdera statusfasen: Aladwani (2001:273) anser att den grupp inom organisationen som är ansvarig för hanteringen av förändringen måste ha mätbara mål i implementationen av affärssystemet eftersom det ger möjligheten att löpande utvärdera att de önskade affärsmålen uppnås. Därutöver betonar Aladwani (2001:273) att det är lika viktigt att ha mätvärden som visar indikationer på ledningens engagemang gentemot de anställda och att arbetet för att motverka användarmotståndet aldrig avtar under implementeringen. Ledningen ska under hela utvärderingsfasen tillhandahållas med återkoppling för att ha möjlighet att vidta eventuella åtgärder som behövs. Återkopplingen kan vara positiv vilket innebär att ledningen får en bekräftelse på att arbetet för att motverka användarmotståndet fungerar enligt plan alternativt negativ feedback vilket kräver insatser (Aladwani 2001:273). Om insatser krävs är första steget för ledningen att ta reda på behovet hos användarna för att vända den negativa trenden och sätta in till exempel ytterligare utbildning.

2.5 Förändringsansvar

De ansvariga för förändringshanteringen som förbereder organisationen på de kommande förändringarna som ett affärssystemsinförande medför har en viktig roll. Förberedelserna innebär kommunikation och att sätta förväntningarna som kommer med införandet mot hela organisationen (Motiwalla & Thompson 2014:23). Kwahk et al. (2018:64) hävdar att det krävs hantering från högre positioner inom en organisation som aktivt arbetar med användarnas förväntningar vilket till och med kan spela en större roll än användarinvolvering och stödet från högsta ledningen. Därigenom behövs en förståelse för hur slutanvändarens förväntningar kan påverkas och således hur ett införande av ett nytt affärssystem kan genomföras framgångsrikt (Kwahk et al. 2018:65).

Business Case, investeringsanalys, är ett strukturerat förslag som används av organisationer för att motivera investeringar i form av förväntade kostnader och intäkter (Johansson et al. 2016:384) Investeringsanalysen används sedan för att hantera och bestämma hur projektet ska utföras. Johansson et al. (2016:384) hävdar att det idag är vanligt att organisationer använder sig av investeringsanalyser innan anskaffning av affärssystem. Det finns fem primära anledningar till varför organisationer med fördel bör använda sig av investeringsanalyser. Den första är att analysen skapar underlag för att tillhandahålla de resurser som behövs för att utföra projektet. Den andra är att investeringsanalysen möjliggör prioriteringar mellan olika investeringar. Hur det förväntade värdeskapandet skapas för organisationen genom kombinationen mellan de affärsmässiga fördelarna och IT. Den fjärde anledningen är att säkra engagemanget från ledningen och slutligen den femte att skapa ett underlag för utvärdering och uppföljning när projektet är slutfört (Johansson et al. 2016:384). Johansson et al.

(2009:384) menar att många investeringsanalyser avseende IT-projekt har en tendens att fokusera på den tekniska lösningen men menar att det är viktigt att lyfta blicken för att även få med processen och personerna som berörs av investeringen och dess påverkan.

Stöd och engagemang från en organisations högsta ledning under ett affärssystemsinförande är en faktor som enligt Somers och Nelson (2001:2) har en stor påverkan på dess resultat. Motiwalla och Thompson (2014:18) hävdar att ledningen under hela affärssystemsiförandet bör engagera, stödja och inspirera de anställda i organisationen. Den högsta ledningen bör skapa sig en förståelse av systemets möjligheter och begränsningar, fastställa mål, kommunicera organisationens IT-strategi med användarna och visa prov på ett stort engagemang. Somers och Nelson (2001:2) studie visar på att misslyckade införanden i större utsträckning inträffar när ledningen själva inte har kontroll vid kritiska moment utan delegerat ansvaret externt vilket gör att engagemanget från ledningen är ytterst viktigt för att framgångsrikt införa ett affärssystem. Avsaknaden att stöd från den högsta ledningen är enligt Ali et al. (2016:11) en bidragande faktor till att det skapas användarmotstånd under affärssystemsinföranden.

Akkermans och van Helden (2002:2) anser att det krävs att ledningen skapar en positiv stämning och visar engagemang ut till organisationen för att minska riskerna att affärssystemsinförandet ska misslyckas. Ledningen behöver föra över engagemanget ut till de anställda i organisationen, som i många fall har en inledande negativ inställning mot en förändring, genom en konstant kommunikation