Sammanfattning av analys

Studiens definition av tjänstekvalitet, är som bekant “Kvaliteten på en produkt är

dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar” (Bergman och Klefsjös 2012:24). Det subjektiva begreppet kan

uppfattas på olika sätt, något som bekräftats av studiens empiriska material. Juran och De Feo (2010:5) förespråkar att ett företag måste ha en enhetlig definition av kvalitet, vilket inte är fallet för undersökta fallföretag. Med utgångspunkt i genomförda intervjuer tolkar vi samtliga respondenters syn på kvalitet som graden av kundnöjdhet. De omdömen som lämnats av hotellens gäster innehåller såväl förväntningar som upplevelser, vilka båda influerat det lämnade helhetsbetyget. Vi tolkar gästernas helhetsbetyg som ett mått på kundnöjdhet, vilket studiens respondenter menar är synonymt med kvalitet. Vi argumenterar därmed för att de två begreppen inte nödvändigtvis behöver separeras. Kvalitet handlar i slutändan om tjänstens förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar, i enlighet med studiens definition av kvalitet. Att fallföretagen utgår från gästernas omdömen kan således ses som ett sätt att säkerställa kvalitet. Vi menar att en enhetlig definition av kvalitet inte kan ses som en förutsättning för att hantera kvalitet, så länge företagens syn på begreppet är i linje med kundernas.

Två verktyg för kvalitetsstyrning, Service blueprint och TQM, har använts i denna studie för att analysera hur hotell styr kvalitet. För att anpassa dessa verktyg till den svenska hotellbranschen har ett antal justeringar gjorts, se figur 10 och 11.

Figur 10. Del av studiens reviderade analysmodell 1

Samtliga sex kritiska faktorer inom TQM har visats vara relevanta för svenska hotell, vilket illustreras i studiens reviderade analysmodell (se figur 10). Det stora fokus studiens fallföretag har på gästomdömen stödjer de kritiska faktorerna ständiga förbättringar samt att beslut ska baseras på information och prestationsmätningar. Denna typ av information ligger sedan till grund för de flesta av hotellens förbättringsarbeten, allt för att gästen i slutändan ska bli nöjd. Samtliga respondenter påtalade även att medarbetarna är mycket viktiga i leveransen av tjänsten samt att personal från olika avdelningar många gånger arbetar tillsammans. Trots medarbetarnas betydande roll tycks inte interna utbildningar vara något som starkt prioriteras av hotellen. Företagsledningarna är även involverade i kvalitetsarbetet genom exempelvis direktiv och riktlinjer hur medarbetarna ska agera. Vidare har vi identifierat att platscheferna måste vara engagerade i sitt ledarskap för att tjänstekvalitet ska uppnås. Därmed kan det beskrivas som att de fem yttre faktorerna kretsar runt den sjätte faktorn, fokus på kunder och kundnöjdhet. Vi har således identifierat fokus på kunder och kundnöjdhet som den viktigaste faktorn inom TQM, eftersom de fem övriga faktorerna används för att nå kundnöjdhet. Att vi identifierat denna faktor som den absolut viktigaste illustreras med att den har en mörkare färg än de övriga i figur 10.

Involvera och utbilda medarbetare Ständiga förbättringar Teamwork Engagerat ledarskap Information och prestationsmätning Fokus på kunder och kundnöjdhet

Hanteringen av hotellens processer har främst analyserats med hjälp av Service blueprint, vars fyra steg illustreras i figur 11.

Figur 11. Del av studiens reviderade analysmodell 2

Service blueprints två sista steg har i vår reviderade modell en ljusare färg, vilket förklaras med att studiens empiriska material endast funnit stöd för dem i vissa av hotellens processer. Vi menar att de endast bör tillämpas i hotellens standardiserade processer som inte involverar kontakt mellan gäst och anställd. I de standardiserade processerna kan tidsmätning med fördel användas och utvärderas med hänsyn till dess kostnadseffektivitet, i enlighet med Bergman och Klefsjö (2012:44). De interaktiva processerna däremot, bör inte utvärderas i relation till tidslängd. En anpassning till olika behov är av större vikt för att gästerna ska lämna hotellet nöjda, vilket studiens respondenter påtalade. Identifiering och isolering kan dock användas som ett sätt att hantera potentiella problemområden innan de drabbar hotellens gäster. De kan således tillämpas av svenska hotell för att komplettera det reaktiva arbetssätt de idag har med ett proaktivt.

Med utgångspunkt i det empiriska materialet har vi dessutom gjort ett antal justeringar för att anpassa den nedre delen av analysmodellen till den svenska hotellbranschen, se figur 12. En första förändring är att alla pilar i modellen nu pekar uppåt för att förtydliga att samtliga dimensioner och faktorer i slutändan påverkar den totalt upplevda tjänstekvaliteten. Vidare tyder det empiriska materialet på att de bakomliggande faktorerna påverkar tjänstekvalitet inom hotellbranschen i olika utsträckning. Vi har dock funnit bevis för att samtliga dimensioner, interaktionskvalitet, kvalitet på den fysiska miljön samt kvalitet på utfall, påverkar en gästs upplevda tjänstekvalitet.

Figur 12. Del av studiens reviderade analysmodell 3

Underliggande till interaktionskvalitet har vi funnit stöd för två faktorer, service och expertis. De två faktorerna påverkar den totala tjänstekvaliteten olika mycket, vilket illustreras med färgernas styrka där en mörkare färg påverkar upplevd kvalitet i större utsträckning, se figur 12. Service har följaktligen större påverkan på den totalt upplevda tjänstekvaliteten än vad expertis har. Dess betydelse för gästernas upplevda kvalitet bekräftas dessutom av studiens respondenter, vilka menar att service kan användas som ett sätt att kompensera för bristande kvalitet i övriga faktorer. Vi hävdar följaktligen att utmärkt service kan användas som ett medel för att säkerställa gästernas totalt upplevda kvalitet, framförallt om gästen upplevt någon annan faktor som otillräcklig.

Dimensionen kvalitet på den fysiska miljön påverkas av tre bakomliggande faktorer. Färgstyrkan i figur 12 illustrerar att design påverkar gästens upplevda kvalitet mer än såväl stämning som läge. Brady och Cronin (2001) menar även att kvaliteten på den fysiska miljön är en viktig dimension när en kund är närvarande vid leveransen av tjänsten, vilket kunnat bekräftas av studiens insamlade data. För en hotellvistelse kan den kvaliteten på den fysiska miljön anses viktigare än för andra tjänster, eftersom kunden alltid är närvarande samt att tjänsten pågår under en längre tid. Vidare har studiens empiriska material visat på att dimensionen kvalitet på utfall

Materiella faktorer

Tjänstekvalitet

Pålitlighet Mottaglighet Empati

Service Läge Design Stämning

Komfort Interaktionskvalitet Kvalitet på den

fysiska miljön Kvalitet på utfall

Internet Städning Frukost Expertis

endast påverkas av en faktor i hotellindustrin, nämligen materiella faktorer. De materiella faktorerna består i sin tur av komfort, internet, städning och frukost, där frukost är den faktor som påverkar upplevd kvalitet mest (se figur 12).

De tre faktorer som påverkar gästernas totalt upplevda tjänstekvalitet mest är följaktligen service, design och frukost. Studiens respondenter kan därmed anses ha god insikt i vad gästerna värderar högst då majoriteten av dem svarade antingen frukost eller service, vid frågan om vad de tror en gäst värderar högst. Slutligen har studiens empiriska material påvisat relevans för pålitlighet, mottaglighet och empati. Vi har däremot inte tillräckligt empiriskt stöd för att uttala oss om i vilken utsträckning de påverkar tjänstekvaliteten.

Den ursprungliga analysmodellen, som endast baserades på studiens referensram, har anpassats till hotellbranschen. Förändringarna har gjorts utifrån analysen av det empiriska materialet för att bättre återspegla verkligheten och illustreras i figur 13.

Figur 13. Studiens reviderade analysmodell

Materiella faktorer

Tjänstekvalitet

Pålitlighet Mottaglighet Empati

Service Läge Design Stämning

Komfort

Interaktionskvalitet Kvalitet på den

fysiska miljön Kvalitet på utfall

Internet Städning Frukost Expertis

Involvera och utbilda medarbetare Ständiga förbättringar Teamwork Engagerat ledarskap Prestationsmätning Fokus på kunder och kundnöjdhet