Studiens forskningsfrågor och syfte

För att uppfylla studiens syfte utgick vi från tre forskningsfrågor, vilka besvaras nedan.

6.1.1 Vad är tjänstekvalitet och hur uppfattas begreppet av svenska hotell?

Studiens resultat tyder på att tjänstekvalitet består av såväl objektiva som subjektiva aspekter. Till objektiva aspekter klassas sådana behov en kund inte nödvändigtvis uttrycker men som ändå förväntas av en tjänst. Det krävs att de är på en tillfredsställande nivå för att tjänstekvalitet ska uppnås. För att en hög grad av tjänstekvalitet ska erbjudas krävs däremot att kunders subjektiva önskemål och förväntningar uppfylls. Resultatet indikerar därmed att jämförelseparadigmen är ett rättvisande synsätt på kvalitet, då både förväntningar och upplevelser påverkar den totala tjänstekvaliteten.

Det kan konstateras att svenska hotell saknar enhetliga definitioner av vad kvalitet är. Denna avsaknad verkar dock inte påverka hotellen negativt. Den transparens som idag präglar hotellindustrin har tvingat hotellen att fokusera kvalitetsarbetet kring deras gästers önskemål för att säkerställa kundnöjdhet. På grund av denna förändring uppfattar hotellens medarbetare att kvalitet kan likställas med kundnöjdhet och uppnås således när gästernas behov och förväntningar tillfredsställs. Studiens respondenter bekräftas följaktligen studiens definition av kvalitet, vilken är “Kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredsställa, och

6.1.2 Hur kan svenska hotell säkerställa en hög grad av tjänstekvalitet?

Två verktyg för kvalitetsstyrning har identifierats som fördelaktiga att använda i säkerställandet av tjänstekvalitet. Studiens resultat kan konstatera att samtliga sex kritiska faktorer inom TQM är relevanta i säkerställandet av tjänstekvalitet och därmed kundnöjdhet. De sex faktorerna är fokus på kunder och kundnöjdhet, engagerat ledarskap, involvera och utbilda medarbetare, teamwork, prestations- mätning samt ständiga förbättringar. Under en hotellvistelse är den personal en gäst möter av stor betydelse, eftersom de påverkar gästernas upplevda kvalitet i stor utsträckning. För att säkerställa en gästs upplevda kvalitet krävs följaktligen att kompetent och tillmötesgående personal finns på plats. Studiens resultat visar dock på att interna utbildningar inte prioriteras av hotellen, men är något som kan bidra till att utveckla personalens kompetens samt säkerställa deras förståelse av förändringsarbeten. Hotellkedjorna bör därmed arbeta mer aktivt med utbildningar för att säkerställa medarbetarnas förmåga att leverera en hög grad av tjänstekvalitet. En annan typ av utbildning är crosstraining, vilket även kan klassas som ett samarbete mellan hotell inom samma kedja. Crosstraining är ett fördelaktigt arbetssätt, som kan gynnar såväl det enskilda hotellet som kedjan i stort, och rekommenderas för hotell som ingår i en hotellkedja.

Hotellen har idag ett reaktivt arbetssätt gällande förbättringar och en rekommendation är att de bör komplettera detta arbetssätt med ett proaktivt. Det kan med fördel göras genom att använda de två första stegen i Service blueprint, identifiering och isolering. Genom att identifiera och isolera kritiska processer kan hotellen minimera fel innan de drabbar gäster, vilket även stärker den kritiska faktorn att ständigt förbättra företagets processer. En separation av interaktiva och standardiserade processer är nödvändig för att nyttja de fördelar styrverktygets två sista steg medför. Hotellens interaktiva processer kräver en högre grad av flexibilitet för att kunna säkerställa en anpassning till gästernas behov och förväntningar, vilket innebär att tidsmätning inte är lämpligt. Fortsättningsvis kan tidsmätning och analyser användas för att hotellen ska upprätthålla en jämn kvalitetsnivå på deras standardiserade processer.

Slutligen har studiens resultat visat på att det mest kritiska för att säkerställa en hög grad av tjänstekvalitet är att utgå från gästernas behov och förväntningar, samt ständigt anpassa arbetssätten utifrån deras varierande krav. Att sätta gäster i fokus bidrar till såväl ökad kundnöjdhet som återkommande gäster. Det kan uppnås genom att hotellen tar hänsyn till TQMs kritiska faktorer samt tillämpar delar av Service blueprint.

6.1.3 Vilka bakomliggande faktorer påverkar kunders upplevda tjänstekvalitet?

Efter en grundlig genomgång av ett stort antal gästomdömen kan det konstateras att nio faktorer påverkar tjänstekvalitet. I enlighet med den teoretiska referensramen har det bekräftats att dimensionerna interaktionskvalitet, kvalitet på den fysiska miljön samt kvalitet på utfall är betydelsefulla för hotellgästers upplevda tjänstekvalitet. Bakomliggande faktorer som påverkar gästers hotellvistelse är service, expertis, läge, design, stämning samt materiella faktorer som innefattar komfort, internet, städning och frukost. Studiens resultat konstaterar att service, design och frukost påverkar gästers upplevda tjänstekvalitet mer än övriga, vilket innebär att hotellen måste ha stort fokus på dessa tre. Vidare visar studiens resultat att stämning, komfort och städning också påverkar tjänstekvaliteten, men i mindre utsträckning än de tidigare nämnda faktorerna. De tre faktorerna som påverkar gästernas upplevda tjänstekvalitet minst är expertis, läge och internet.

Avslutningsvis kan det konstateras att samtliga nio faktorer måste vara på en tillfredsställande nivå för att en hög grad av tjänstekvalitet ska uppnås. Hotellens förmåga att anpassa sina tjänster till gästers individuella preferenser är av stor vikt för att möta, eller helst överträffa, deras behov och förväntningar.

6.1.4 Studiens syfte

Vi anser att studiens syfte har uppfyllts eftersom studiens tre forskningsfrågor blivit besvarade. Studiens syfte presenteras i sin helhet nedan:

Syftet med denna studie är att undersöka och analysera hur svenska hotell säkerställer en hög grad av kvalitet. Vidare ämnar vi undersöka vilka faktorer som

påverkar kunders upplevda tjänstekvalitet för att nå en ökad insikt i hur hotell kan anpassa deras kvalitetsarbete för att möta kunders förväntningar.