Studiens syfte har varit att undersöka på vilka sätt intressenter med olika perspektiv upplevt en genomförd IT-förändringsprocess, med fokus på användarnas involvering i och inställning till förändring. Detta för att reda ut hur en flerdimensionell syn och förståelse för en förändring kan hjälpa organisationer att genomföra mer hållbara förändringar. Slutsatsen är strukturerad så att den besvarar respektive frågeställningar för att sedan sammanfatta med ett tydligt svar på syftet.
Första frågeställningen gäller upplevelsen av användares inställning till en förändringsprocess inom IT. I vår studerade förändring har användarna genomgående beskrivit att de har en positiv inställning till förändringen. Vi tolkar det som att detta till stor del beror på de förbättrade arbetsförutsättningar som förändringen förväntades leda till för användarna i studien. Samtidigt uttrycks en viss oro och skepsis till själva resultatet i förändringen, vilket enligt tidigare forskning är normalt i förändringsprocesser där framtiden ses som oviss. Vi kan även urskilja en viss motivation hos användarna, både inför förändringen men även till att ge input och medverka i den. Användarnas motivation utgår ifrån den förväntat bättre arbetssituationen som kan leda till bättre arbetsprestationer samt en vilja att utvecklas och lära sig.
Andra frågeställningen handlar om användares upplevelse av sin egen involvering i förändringsprocessen. I vår studie har användarna upplevt att de involverats och bidragit till förändringen i olika mån. En av respondenterna har aktivt varit med i projektgruppen och haft beslutsmandat för systemet som gällde hans avdelning. Av de två användarna från samma avdelning upplever den ena att hon fått varit med att bidra och påverka i större grad än den andra, som känner att hon inte kunnat bidra i någon större mån på grund av sin kunskapsbrist. Den fjärde användaren har bidragit i form av att stötta och hjälpa de andra för att förändringen skulle kunna genomföras på ett bättre sätt. De upplevda rollerna är därmed olika, men samtliga användare kan se att behovet av förändringen utgår ifrån användarnas bästa vilket tyder på en centrering av användarna samt att de upplevs involverade i förändringen.
Tredje frågeställningen fokuserar på ledare med insyn i förändringsprocessen samt hur de har upplevt användarnas involvering i förändringen. Ur dessa ledares perspektiv ligger användarnas arbetssituation och ledningen av dem i fokus. Användare från olika avdelningar har involverats i projektgruppen och deras åsikter upplevs ha blivit tagna i beaktning. Båda ledarna belyser vikten av att informera och kommunicera tydligt. Vi kan ur
96
förändringsledningsperspektivet urskilja en högre efterfrågan gällande medverkan av användare från en av avdelningarna. Ledarnas fokus på både kommunikation och medverkan tyder på att ledarna förstår att användarna bör ha en centraliserad roll i förändringsprocessen för att den ska lyckas. Utifrån analys kan vi dock se tendenser av att dess användarcentrerade förståelse inte är tillräcklig. Detta då det empiriska resultatet visar brister i kommunikation, användarmedverkan och kunskap hos användare. Dessa aspekter har påverkat användarens anpassning till förändringen. Vi tolkar det därmed som att ledarna haft en god förståelse för användarnas arbetssituation och behov av förändring, men mindre förståelse för hur de, genom change management, kunnat nå en smidigare anpassning för användarna.
Sista frågeställningen är kopplad till förändringens hållbarhet och hur en ökad förståelse för användares inställning till och involvering i en förändringsprocess kan hjälpa ledare att genomföra hållbara förändringar. I den studerade förändringen har både användarna och ledarna upplevt att användarnas arbetssituation varit i fokus vid utformandet av förändringen. Samtidigt har förändringen genomförts för att verksamheten ska vara hållbar på marknaden. Användarna har haft en positiv inställning och varit motiverade till att involveras i förändringen vilket har lett till att systemen lättare anpassats efter deras behov och önskemål. Vi kan se tecken på att resultatet av förändringen redan förbättrat arbetssituationen för användarna, trots att de känner att de ännu inte helt uppnått en fullständig anpassning (se Figur 4). Vi tolkar det som att förändringsprocessen hade kunnat genomföras med bättre resultat om förändringsledningen sett till att förbereda användarna mer inför själva förändringen. Resultatet i studien visar på att en involvering av användare i projektprocessen inte är tillräcklig, utan att de även behöver stöd i sin egen anpassning till själva förändringen. Vi kan även se att förändringen försämrade arbetssituationen för en av avdelningarna vilket vissa respondenter menar inte är hållbart för organisationen ur ett utvecklingsperspektiv. Därför tolkar vi det som att en mer centraliserad roll av användarna och en bättre uppmärksamhet kring deras egentliga behov samt begränsningar i eventuella system hade kunnat leda till en mer hållbar förändring. Ur båda organisationernas perspektiv har ändå förändringen bidragit till mer ekonomiskt hållbara förutsättningar än den tidigare situationen, både gällande effektivisering och en möjlighet att skala upp verksamheten.
Vår uppfattning är att ledarna i studien upplever att de har fokuserat på användarna, men ur användarnas perspektiv framträder en annan bild. Detta på grund av brister som uppmärksammats i både kommunikation, medverkan, kunskap och framförallt i övergången
97
till de nya systemen. Därav anser vi att studien bidrar till en ökad förståelse för att ledare bör ta hänsyn till användare i större utsträckning, med fokus på anpassning, inställning och kommunikation i processen. I detta fall har det upplevda behovet av förändringen varit motiverande i sig, men det har fortfarande funnits en oro och osäkerhet kring de tekniska delarna. Precis som båda ledarna, belyser även vi vikten av en god kommunikation. Detta i syfte att identifiera den oro och osäkerhet som finns för att sedan, genom informering och användarinvolvering, kunna jobba för användarnas bästa i förändringen och förenkla deras anpassning. Det är trots allt användarna som efter en IT-förändring ska ta till sig det nya systemet och arbeta i det i den dagliga verksamheten på organisationen.
99