I detta kapitel redovisas slutsatser ihop med syfte och frågeställningar.
7.1 Syfte och frågeställningar
Syftet med studien var att undersöka hur toalettmiljöer på restauranger påverkar gästernas helhetsupplevelser. Restaurangerna ska alla ha ett starkt, genomsyrande koncept. Vilket Max, Vapiano och Koh Phangan har. Det finns en tydlig
inriktning och en helhet med allt från logotype, inredning till toaletter. Men det är olika hur väl allt detta stämmer in med helheten. Nedan följer frågeställningarna och svar på dessa.
1) Vilka faktorer i toalettmiljön är viktiga för gästernas upplevelse?
Det finns flera viktiga faktorer och samtidigt påverkar gästernas estetiska smak. Viktigast är hygienfaktorerna: renlighet och doft. Sedan kan restaurangerna bygga på sitt koncept med upplevelsefaktorerna och stärka upplevelsen ytterligare. En viktig faktor också, som är självklar: allting måste vara funktionellt. Om det finns dåliga pappershållare, som de Vapiano testade, riskerar också upplevelsen att fallera. Detta är en slags hygienfaktor som beror mycket på designen, men som är viktig för alla typer av toaletter.
2) Vilken roll har toaletten för olika restauranger?
För Max verkar det vara att fylla ett enkelt behov. Hygienfaktorerna måste finnas där och det räcker. Men finns de inte där, blir det ingen bra toalett. På de andra, dyrare restaurangerna måste hygienfaktorerna också finnas. Sedan kan de byggas på med upplevelsefaktorer, där bara fantasin och ekonomin sätter gränser.
Vapiano kanske inte skulle tjäna på att ha marmor på sin toalett, som i
restaurangen, men lite godare doft är både enkelt och billigt. Restaurangens klass avgör vilka förväntningar gästerna bör ha på restaurangen och toaletten. (Dolliver, 2001; Backiston & Evans, 2004; Scarcelli, 2007) På Koh Phangan, som är i den höga prisklassen, behövs dels höga hygienfaktorer, men kanske också något mer än god doft och musik. Då skulle det bli en upplevelse, som gästerna kunde prata ännu mer om.
3) Vilken medvetenhet har restaurangerna?
Max verkar väldigt medvetna och ha en bra vision kring toaletten med många städrutiner. Likaså Vapiano, som verkar ha förstått att det är en del av en helhetsupplevelse. Koh Phangan vill också att toaletten ska vara en del av
Framför allt borde samtliga restauranger se till att hygienfaktorerna följs och inte glöms bort. Sedan kan de börja arbeta med upplevelsefaktorerna. Koh Phangan borde t.ex. sätta in högtalare på toaletterna och Vapiano kanske arbeta med dofter.
4) Hur kan toalettmiljön stärka helhetsupplevelsen på restauranger?
Det är viktigt att det finns en helhet och att även toaletten följer samma stil och känsla (Klara, 1997; Klara, 2004; Barber & Scarcelli, 2009). Det framgår av intervjuerna med restaurangerna. Men det är också en konst att lyckas med detta. För att veta vad som passar in i konceptet, behöver vi först veta vad restaurangen vill förmedla. Max som är en snabbmatsrestaurang, har som tanke att gästerna ska komma, äta och gå i ganska snabbt tempo. Därför bör det vara rent och fräscht på toaletterna, alltså är hygienfaktorerna viktigast. Men upplevelsefaktorerna kanske inte spelar så stor roll, då gästerna inte stannar så länge. Det är en restaurang i låg prisklass, vilket gör att det också blir onödigt att spendera pengar på en lyxig toalett. Här räcker det med en välstädad toalett och kanske lite behagligare färger, för att höja upplevelsefaktorerna en aning.
På Vapiano och Koh Phangan finns alkohol att köpa. Det gör troligen att gästerna dricker mer, stannar längre och går på toaletten oftare. Med en högre prisklass dessutom, kommer högre krav på att upplevelsefaktorerna också är höga.
Hygienfaktorerna ska absolut finnas där, det är minimumkrav. Men detta lever de inte upp till, vilket gör att upplevelsen fallerar en aning. Hur bra musik Vapiano än spelar på toaletten, kommer det troligen aldrig att räcka för att dölja hur ostädat det är. Likadant är det på Koh Phangan där den äckliga doften väger tyngre än den häftiga designen. Gästerna bryr sig antagligen inte om den om det inte luktar gott. Om Vapiano hade haft välstädade toaletter, tillsammans med musik och kanske en god doft, skulle detta kunna stärka deras toalettmiljö. Hygienfaktorerna skulle vara höga och sen blir det bara bättre ju starkare upplevelsefaktorerna är. Då är det istället fråga om estetisk smak, stil och vad som passar in i konceptet. Kanske är det inte citrondoft, utan basilika det borde dofta, för en italiensk touch. Så länge upplevelse-faktorerna inte blir obehagliga, med t.ex. en för intensiv doft, så kan de bara stärka upplevelsen. Likadant skulle Koh Phangan dra fördel att installera musik på toaletten och kanske någon exotisk doft, som kan stärka
upplevelsefaktorerna ytterligare.
7.2 Toalettmiljöns påverkan på restaurangupplevelser
Sammanfattningsvis påverkar toaletterna restaurangerna mer än vad de själva tror. Många tyckte inte alls om färgerna eller inredningen på t.ex. Vapiano och det verkar vara under restaurangens medvetenhet. Därför bör de arbeta mer med upplevelsefaktorerna för att ge en mer komplett upplevelse till gästerna. Det är en fin balans när det blir en lagom nivå på musik, ljud eller belysning. En del vill ha det mer dämpat och andra starkare.
Förväntningarna ökar i takt med restaurangens prisklass och stil (Dolliver, 2001; Backiston & Evans, 2004; Scarcelli, 2007). Därför borde Koh Phangan höja både sina hygienfaktorer och upplevelsefaktorer. På Max räcker det med rena och fräscha toaletter och en citrondoft. Men på Vapiano bör de kanske arbeta mer med musiken eller låta inredningen följa restaurangens koncept och införa en passande doft. På Koh Phangan vill gästerna troligen ha fler upplevelsefaktorer, inte bara en häftig design. Gästerna förväntar sig nog inte guldfontäner på toaletten, men ändå en högre nivå än äcklig doft och skräpiga papperskorgar.
För att illustrera detta tydligt visas faktorerna och dess betydelse i Figur 7. Precis som en trappa består en upplevelse av olika delar, som bygger på varandra.
Upplevelsefaktorerna är beroende av hygienfaktorerna och det går inte att nå nästa trappsteg utan dem. Utan hygienfaktorerna blir upplevelsen ”Inte OK”. Om de finns där, blir det en ”OK” upplevelse. Men inte mer än så. I så fall behövs också upplevelsefaktorerna som i sin tur kan göra toalettbesöket minnesvärt och nå upp till ”WOW!”. Denna modell skulle kunna användas i andra miljöer också, för att mäta upplevelsen.
Figur 7: Betydelsen av hygien- och upplevelsefaktorer.
En del av dessa faktorer kan också variera. Belysningen är dels en hygienfaktor, som en funktion. Men själva ”mys-belysningen” kan ses som en upplevelsefaktor. På Max har de spotlights, vilket passar bra. Men Koh Phangan bör kanske ha en häftigare variant. Deras hygienfaktorer blir istället att det ska finnas belysning, musik och god doft. Medan upplevelsefaktorerna blir ett steg till: vilken typ av doft, vilken slags musik och vilken typ av belysning. Kanske hade några thailändska lampor med dämpat ljus eller en kryddig doft av chili. Det skulle kanske fånga gästernas uppmärksamhet och skapa mer av en upplevelse.