Linköpings universitet | Institutionen för datavetenskap Kandidatuppsats, 18 hp | Kognitionsvetenskapliga programmet Vårterminen 2018 | LIU-IDA/KOGVET-G--18/012--SE
Vad skulle du göra ifall
betalkort plötsligt slutade
fungera?
– En kvalitativ studie om kunders förväntningar vid
störningar i betalsystemen
Molly Lundberg
Handledare: Björn Johansson Examinator: Peter Berggren
Upphovsrätt
Detta dokument hålls tillgängligt på Internet – eller dess framtida ersättare – från publiceringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår.
Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka kopior för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säkerheten och tillgängligheten finns lösningar av teknisk och administrativ art.
Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sammanhang som är kränkande för
upphovsmannens litterära eller konstnärliga anseende eller egenart.
För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida http://www.ep.liu.se/.
Copyright
The publishers will keep this document online on the Internet – or its possible replacement – from the date of publication barring exceptional circumstances.
The online availability of the document implies permanent permission for anyone to read, to download, or to print out single copies for his/her own use and to use it unchanged for
non-commercial research and educational purpose. Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses of the document are conditional upon the consent of the copyright owner. The publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity, security and accessibility.
According to intellectual property law the author has the right to be mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected against infringement.
For additional information about the Linköping University Electronic Press and its procedures for publication and for assurance of document integrity, please refer to its www home page:
http://www.ep.liu.se/.
Sammanfattning
Följande uppsats är resultatet av en studie där kunder intervjuades om vilka förväntningar de har i en situation där betalsystemen skulle sluta fungera. Studien är en del i ett större projekt som heter Creating Collaborative Resilience Awareness, Analysis and Action for the Finance, Food and Fuel Systems in INteractive Games (CCRAAAFFFTING) som görs på uppdrag från MSB (Myndigheten för samhällsskydd och beredskap). Syftet med studien är att genom att förstå kundens perspektiv kan CCRAAAFFFTING-projektet förbättra sin försöks- och
träningsmiljö i simuleringarna och på så sätt bidra till att förbättra samhällets resiliens rörande störningar i betalsystemen. Studiens frågeställningar utgår från en situation där betalsystemen inte fungerar och lyder:
Vad förväntar sig kunden att den får tillgång till? o När då?
Vad är kunden förberedd på?
o Hur skiljer sig detta hos olika kundgrupper?
Frågeställningarna besvarades genom intervjuer med personer inom olika kundgrupper. Intervjuerna spelades in med diktafon, transkriberades och analyseras därefter med tematisk analys. Den tematiska analysen gav upphov till följande överteman: Vad som finns hemma, När krisen är framme, När betalkorten inte fungerar och Vem som har ansvar. Första temat har undertemana Kontanter finns av en slump och Att klara sig 72 timmar utan att handla. Andra övertemat har undertemana Hållbara varor och Vikten av information. Tredje övertemat har följande underteman: Oro för att bankomaternas pengar tar slut, Hopp när kontanterna tar slut och Alternativa lösningar på problemet. Fjärde övertemat har följande underteman: Affärernas ansvar, Bankernas ansvar och Regeringens och statens ansvar. Slutsatsen är att människor som bor på landet har bättre resiliens och skulle klara sig längre i en situation där betalsystemen slutar fungera, jämfört med personer som bor mer centralt i staden och att det behövs mer information om betalsystem för att människor ska kunna få en bättre resiliens och minskad oro för vad som skulle kunna hända.
Abstract
The following thesis is the result of a study of costumer interviews about anticipations in a situation where the payment systems stop working. The study is a part of a greater project called Creating Collaborative Resilience Awareness, Analysis and Action for the Finance, Food and Fuel Systems in INteractive Games (CCRAAAFFFTING), commissioned by MSB (the Swedish Civil Contingencies Agency). The purpose of the study is that by understanding the costumer’s perspective the CCRAAAFFFTING project can improve its training
environment in the simulations and thereby better the resilience of the society in terms of disruptions in the payment systems. Following are the study’s research questions based on a situation where the payment systems stop working:
What does the costumer expect to get access to? o When?
What is the costumer prepared for?
o How does this differ among different costumer groups?
The research questions were answered by interviews with people within different costumer groups. The interviews were recorded, transcribed and analysed by thematic analysis. The thematic analysis resulted in the following main themes: What to be found at home, When the crisis is present, When the debit cards does not work and Who is responsible. The first theme has the sub themes Having cash is random and To manage 72 hours without shopping.
Second main theme has the sub themes Durable products and The importance of information. The third main theme has the following sub themes: Worry about cash machines running out of money, Hope when cash run out and Alternative solutions to the problem. The fourth main theme has the following sub themes: The responsibility of the stores, The responsibility of the banks and The responsibility of the government and the state. The result shows that people living in the countryside have greater resilience than those who live in the city, in a situation where the payment systems stop working, compared to people living in the city centre, and that people need more information about payment systems to get a better resilience and reduced concerns for what might happen.
Keywords: Resilience, Costumer perspective, Payment systems, Behaviour in complex systems, Crisis management
Förord
Följande uppsats har blivit möjlig tack vare följande personer:
Björn Johansson: en handledare med många tips och råd i rockärmen. Hans stöd, hjälp och engagemang har fört mitt arbete framåt och motiverat mig till att fortsätta.
Bali-folket: lojala pluggkompisar som vet hur det är att ha ångest över sitt kandidatarbete. Mina intervjudeltagare: vänliga och tillmötesgående personer som tog sig tid till att vara med i min intervju och vars röst jag inte hade kunnat vara utan.
Innehållsförteckning
1. Inledning... 1
1.1 Syfte och frågeställningar ... 2
1.2 Avgränsningar ... 3 2. Teori ... 5 2.1 Resiliens ... 5 2.2 SyRes-modellen... 6 2.3 Betalsystem ... 8 2.4 Kundgrupper... 9 2.5 72-timmarskravet... 9 2.6 Sammanfattning av teori ... 10 3. Metod... 11 3.1 Deltagare ... 11 3.2 Datainsamling... 11 3.3 Material ... 12 3.4 Procedur... 12 3.5 Intervjuer ... 13 3.6 Transkription ... 13 3.7 Tematisk analys ... 14 3.8 Etik ... 15 4. Resultat ... 17
4.1 Vad som finns hemma ... 17
4.1.1 Kontanter finns av en slump... 17
4.1.2 Att klara sig 72-timmar utan att handla ... 19
4.2 När krisen är framme... 21
4.2.1 Hållbara varor ... 21
4.2.2 Vikten av information ... 22
4.3.1 Oro för att bankomaternas pengar tar slut ... 26
4.3.2 Hopp när kontanterna tar slut ... 28
4.3.3 Alternativa lösningar på problemet ... 28
4.4 Vem som har ansvar ... 30
4.4.1 Affärernas ansvar ... 30
4.4.2 Bankernas ansvar... 32
4.4.3 Regeringen och statens ansvar ... 33
5. Diskussion ... 37
5.1 Svar på frågeställningarna ... 37
5.2 Kunders resiliens utifrån SyRes-modellen ... 38
5.3 Metoddiskussion... 39
5.4 Övergripande diskussion ... 40
5.5 Rekommendationer till CCRAAAFFFTING-projektet... 42
5.6 Vidare forskning ... 42 6. Slutsats... 45 7. Referenser... 47 8. Bilagor ... 49 8.1 Bilaga 1: Medgivandeblankett... 49 8.2 Bilaga 2: Frågeformulär ... 50
1
1. Inledning
Det här arbetet är en del av ett större projekt som heter Creating Collaborative Resilience Awareness, Analysis and Action for the Finance, Food and Fuel Systems in INteractive Games (CCRAAAFFFTING) som görs på uppdrag från MSB – Myndigheten för
samhällsskydd och beredskap (Johansson, van Laere, & Berggren, 2017). Detta projekt har flera olika svenska projektaktörer, däribland Högskolan i Skövde (HiS), Linköpings
universitet (LiU), Mittuniversitet (MiUn) samt Combitech. Dessa aktörer har alla olika expertis, vilka gäller rollspel, krishantering, simuleringar, resiliens och övningar. Projektet handlar om krishantering för om betalsystemen skulle sluta fungera och syftar till att
förbereda aktörer inom livsmedel-, bränsle- och finanssektorn för en krissituation genom att förbättra förståelsen för hur olika handlingar påverkar varandra. Detta görs genom att utföra rollspel i simulationer och på så vis lära de beslutsfattande aktörerna hur de kan göra i olika situationer. Ett annat syfte med projektet är att definiera och förstå resiliens. Eftersom det svenska samhället är starkt beroende av elektroniska betalmetoder är det inte svårt att tänka sig att ett uppehåll i betalningssystemet skulle göra en stor inverkan i vardagen, för både privatpersoner, företag och samhället i stort. Exempelvis finns det en trend i att fler och fler företag slutar ta emot kontanter och använder endast kortbetalning i sin verksamhet med kunder (se Figur 1 nedan). Sveriges Radio meddelar också att det finns butiker som blir kontantfria för att minska rånrisken (Bressler, 2018).
Figur 1: Skylt uppsatt i ett café på Linköpings Universitet där kunder uppmanas till att betala med kort istället för kontanter. Samtidigt uppstår datorfel hela tiden som påverkar bankomater och bankernas IT-system. Internet-tidningen DinaPengar.se rapporterade om att i april år 2017 skedde ett datorfel som
2
slog ut alla bankomater i Sverige under drygt en timme (Karlsson, Suni, & Nilsson, 2017). Under denna tid kunde inga kunder ta ut pengar från automaterna. Om ett sådant stopp skulle vara under flera dygn skulle det kunna påverka samhället på ett ännu större vis. Artikeln skriver också att bankerna är känsliga mot cyberangrepp då bankernas system är starkt beroende av att IT-tekniken fungerar som den ska (Karlsson, Suni, & Nilsson, 2017). Den 14 maj 2018 drabbades betaltjänsten Swish av ett stopp, där ingen kunde genomföra några betalningar alls via tjänsten under ungefär en timme (TT, 2018). Det tyder på att även
betalmedel som kan tänkas vara lösningar vid störningar i betalsystemen kan vara osäkra och sluta att fungera.
Tidigare har flera punkter kunnat pekas ut som problemområden för personalen hos aktörerna inom livsmedel-, bränsle- och finanssektorn (Jaber, 2017):
Begränsade betallösningar Kommunikation
Skydd av varor, kunder, förtroende och säkerhet Beroende av många aktörer
Beroende av andra problemlösare
Personalens förberedelser och utbildning vid kris Beroende av internet och elektricitet
Med tanke på dessa punkter och hur starkt beroende samhället är av att de digitala
betalsystemen fungerar kan det därför vara viktigt att veta hur kunderna ser på saken. Genom att höra kunders förväntan på butiker och samhälle kan simulationen i CCRAAAFFFTING-projektet anpassas och förbättras till att bli mer verklighetstrogen.
1.1 Syfte och frågeställningar
Studien utgår från ett kundperspektiv och resiliens i en situation där betalsystemen slutar fungera. Följande punkter är studiens frågeställningar:
Vad förväntar sig kunden att den får tillgång till? o När då?
Vad är kunden förberedd på?
3
Syftet är att genom att förstå kundens perspektiv kan CCRAAAFFFTING-projektet förbättra sin försöks- och träningsmiljö i simuleringarna och på så sätt bidra till att förbättra samhällets resiliens rörande störningar i betalsystemen.
1.2 Avgränsningar
Begreppet betalsystem kommer i den här uppsatsen begränsas till kontantkort, kreditkort och betalkort som används i affärernas kortterminaler och digitala kassor. Störningar av
betalsystem ämnas betyda att dessa betalsystem slutar fungera. Kunders förväntningar definieras i den här uppsatsen till vad de tror kommer hända i en tänkbar situation där
betalsystemen slutar fungera – både vad de tror att de själva kommer att göra och vad de tror att affärer, banker, bensinstationer och även andra kunder kommer att göra och vilka
konsekvenser det kan få. Förväntningarna gäller således dem själva och samhället som stort. Den här studien undersöker kunder, vilka är personer som har en vana av att handla varor, produkter och tjänster i affärer, internetbutiker, hos banker och bensinstationer. Studien avgränsar deltagare till vuxna personer boende i Linköpings kommun och som talar svenska. Detta görs för att underlätta datainsamlingen.
5
2. Teori
Teoriavsnittet nedan tar upp resiliens, SyRes-modellen, betalsystem, kundgrupper och Linköping kommuns rekommendation om att privatpersoner vid kris ska klara sig utan samhällets hjälp i 72 timmar.
2.1 Resiliens
MSB (2013) skriver att begreppet resiliens har olika betydelse i olika sammanhang och förekommer på individnivå, systemnivå, samhällsnivå samt organisationsnivå. Resiliens är en beskrivning av förmågan att klara av eller stå emot förändring men också återhämta sig och vidareutvecklas. Ibland avses förmågan att återgå till ursprungsläge och ibland avses förmågan att anpassa sig och utvecklas (MSB, 2013).
Hollnagel (2006) skriver att resiliens är en förmåga för system att förutspå och anpassa si g efter möjligheten för överraskningar, misslyckande och fel. Tidigare fokuserade
säkerhetstänket och arbetet med säkerhet på hur man kunde minska de mänskliga felen i annars säkra system. På 80-talet insåg man däremot att det ofta var människor som hjälpte systemen tack vare deras möjlighet att anpassa sig till förändringar, hål i systemdesignen och kunde improvisera. Resiliens innebär således att underlätta människors förmåga att hantera komplexa system under pressen att vara framgångsrik. En resilient organisation ser säkerhet och säkerhetshantering som en viktig och central del i arbetet.
”Safety is the sum of the accidents that do not occur. While accident research has focused on accidents that occured and tried to understand why, safety research should focus on the accidents that did not occur and try to understand why.” (Hollnagel, 2006, s. 9)
Som citatet ovan säger är säkerhet en summa av de olyckor som inte sker. Forskning av olyckor har ofta fokuserat på varför olyckor hänt, medan säkerhetsforskning fokuserar på de olyckor som inte har hänt och försöker förstå varför. Hollnagel understryker också att
resiliens handlar om förmågan att känna igen och anpassa sig efter oväntade händelser, genom att ändra fokus på kompetens, processer, strategier och koordination. Det krävs då
övervakning av vilken modell av kompetens som finns i systemet (Hollnagel, 2006).
Hollnagel (2013) förklarar att det finns fyra förmågor inom resiliens som ett system borde ta hänsyn till för att anses vara resilient. De är inte individuella utan bygger på och är beroende av varandra och dessa innebär Lärande (learning) av vad som har hänt förut och kunna
6
anpassa sig till det, Svarande (responding) där man vet hur situationer ska hanteras och faktiskt kan utföra det, Övervakning (monitoring) av systemet för att kunna agera i tid och veta vad man ska leta efter samt förutseende (anticipation) där kan är förberedd på hur en situation kan utvecklas och kan agera baserat på föraningar (Hollnagel, 2013).
2.2 SyRes-modellen
Enligt Lundberg och Johansson (2015) finns det flera olika perspektiv på begreppet resiliens, varför de skapade en systemisk resiliens-modell som de kallar för SyRes. Denna modell tar hänsyn till olika nivåer av säkerhet och placerar dem i en spiral som kan tolkas både inifrån och ut samt utifrån och in (se Figur 2 nedan).
Figur 2: Bild över SyRes-modellen (Lundberg & Johansson, 2015). Bilden är lånad med tillstånd från upphovsrättsinnehavare.
7
Tanken är att modellen ska kunna användas som ett verktyg för att utvärdera olika systems resiliens (Lundberg & Johansson, 2015). Modellen består av fyra olika sektioner:
eventbaserade restriktioner (event-based constraints), funktionella beroenden (functional dependencies), anpassningsbar kapacitet (adaptive capacity) och strategi (strategy). Lundberg och Johansson (2015) menar att händelser kan ses som kontext för anpassning, som
representerar restriktioner gällande tid och rymd. Eventbaserade restriktioner definieras som dolda tillstånd (latent conditions), tecken på kommande händelser (event onset cues), direkta och indirekta effekter (direct and indirect effects) och skador mot systemet (damages to the system). Indirekta effekter kan komma i formen av sidoeffekter från responser eller skador mot systemet. Brist på kontroll kan resultera i försenade effekter, sidoeffekter eller andra dolda faktorer, och dessa effekter går utåt i spiralen. Sidoeffekter uppstår ett steg utåt i spiralen, som nya effekter att hantera i respons och försenade effekter uppstår ännu ett steg utåt. Brist på kontroll resulterar däremot i direkta effekter och eventuellt skador i systemet, vilket går inåt i modellen. Den skadan måste systemet ibland återhämta sig ifrån, vilket ofta resulterar i inlärning och bättre förberedelse för framtiden när händelserna väl har lugnat ner sig.
De olika funktionella beroendena i SyRes-modellen är förutseende, övervakning, respons och lärande, men även själv-övervakning (self-monitoring) och återhämtning (recovery).
Förutseende etablerar övervakning och förbereder lämpliga tillstånd som kan vara bra vi d utförande av respons samt eliminerar hot som går att undvika helt. Modellen pekar på att ett bra förutseende kan stärka ett försvar och fastställa hot samtidigt som det kan minimera behovet av flexibilitet och justeringar under respons-perioden. Övervakning krävs för att direkt upptäcka tecken på nya händelser och manövrera och justera i tid för att undvika oönskade effekter. Med en stark övervakning kan man uppnå resiliens genom effektivt spridda förberedda tillgångar och utplacerade responser baserade på händelser. Responserna handlar i sin tur om att ta kontroll av en händelse. Utifrån stark respons kan systemet
improvisera för att på bästa sätt hantera en situation med de tillgångar som finns till hands inom rimlig tidsram. Inlärning är viktigt för att förmågan att upptäcka händelser ska bli så effektiv som möjligt. Genom att lära sig från tidigare erfarenheter kan många kriser
förebyggas, vilket är centralt i ett resilient system. En stark kapacitet för återhämtning medför att systemet kan återställa sin förmåga att upprätthålla huvudsakliga mål, ibland genom att förstöra ett system för att istället byta ut det mot ett nytt system som fungerar bättre. Den centrala delen av modellen bygger på själv-övervakning, vilket innebär att systemet ser över
8
och justerar alla andra delar. En stark själv-övervakning ämnar att förebygga resiliensbrist som orsakas av anpassningar och det är själv-övervakning som beskriver resiliens genom dess förmåga att anpassa sig och respondera mot resten av systemet. De funktionella beroendena påverkas av händelsebaserade begränsningar och påverkar i sin tur vilka strategier som används. Exempel på strategier är immunisering (immunization), undvikande (avoidance), kontroll (control), återbyggnad (rebuilding) eller genom kunskap (knowledge). Komplexa strategier är också mycket beroende av vad som sker på andra nivåer i SyRes-modellen (Lundberg & Johansson, 2015).
De är de funktionella beroendena i SyRes-modellen som kommer att stå till grund för tolkningen av resultatet av denna studie.
2.3 Betalsystem
MSB (2009) skriver att alla verksamheter inom finanssektorn är beroende av varandra där överföring, girering och avveckling är navet som måste fungera för att all annan verksamhet måste fungera. Däremot är inga andra verksamheter utanför den finansiella sektorn kritiskt beroende av den. Många sektorer kan på olika sätt hantera störningar inom de finansiella systemen (MSB, 2009).
Däremot ifall en situation skulle uppstå där både kort- och kontantsystem skulle sluta fungera kan vissa verksamheter, såsom livsmedelsbutiker och bensinstationer, bli tvungna att tillfälligt stänga ner. Eftersom dessa verksamheter bygger på kortvariga relationer med kunder kan det vara svårt att låta kunderna betala på kredit. MSB (2009) menar att det troligtvis krävs en störning av både kortbetalningssystem och kontantbetalningssystem för att situationen ska bli så besvärlig att företagen vänder sig efter nya betalningsmetoder. Om bensinstationerna skulle stänga ner skulle däremot många andra verksamheter få problem, så som sjukvård,
äldreomsorg, avfallshantering, polis, räddningstjänst, bevakningsföretag och vägtransporter. Om systemen för överföring, girering och avveckling inte fungerar kan andra få problem med att betala ut löner, fakturor och ta betalt för tjänster och varor, varpå vissa privatägda företag inte skulle klara av att bedriva sin verksamhet (MSB, 2009).
MSB skriver att om betalningssystemet skulle drabbas av en störning kan förtroendet för det finansiella systemet brista och effekten i samhället skulle bli skadlig och långvarig (MSB, 2009).
9
Rose och Krausmann (2013) skriver att affärsresiliens består av alternativ både hos kundsidan och på leverantörsidan. Kundernas resiliens handlar om att hantera krissituationer gällande leveranser och att använda resurser på ett effektivt sätt. Leverantörernas resiliens handlar om olika sätt att garantera leverans till kunderna. Affärsresiliens kan hanteras på tre nivåer: micro-, meso- och macronivå och författarna menar att den bör hanteras på mikronivå, eftersom den har störst effekt. Mikronivån berör individers hushållsekonomi (Rose & Krausmann, 2013).
2.4 Kundgrupper
SCB (Statistiska centralbyrån, 2018) utför arbetsmarknadsundersökningar för att kartlägga hur arbetsmarknadssituationen ser ut i Sverige. De kategorier som används är sysselsatta (anställd, undersysselsatta, i arbete), arbetslösa och ej i arbetskraften. Kategorierna gäller kvinnor och män i Sverige i åldern 15-74 år gamla. Personerna kan ha olika kategorier av yrken och arbeta i den privata, kommunala och statliga sektorn med olika nivåer av utbildning (Statistiska centralbyrån, 2018).
2.5 72-timmarskravet
Linköpings kommun (2017) skriver att alla invånare ska klara sig själva utan samhälleligt skydd i 72 timmar vid kris. Syftet är att krisberedskap då kan läggas på de mest nödställda i samhället de första akuta dygnen. Invånare har eget ansvar att klara sig utan el, vatten och mat. Kommunen har även skapat en broschyr, ”Om krisen kommer – är du beredd?”, som de skickar ut till hushåll i kommunen för att uppmana invånarna till att vara förberedda. I den broschyren tipsar de exempelvis om att alla hushåll bör ha mat som tål rumstemperatur, radio med batteri, husapotek, hygienartiklar samt kontanter hemma (Linköpings Kommun, 2017). MSB (2018) skriver på sin fråga-och-svar-sida att kravet på att individer ska klara sig själva i minst 72 timmar egentligen är ett initiativ från Göteborg som andra kommuner har följt med på. MSB rekommenderar istället att hushåll bör klara sig i ”några dygn”, eller så lång tid som möjligt eftersom det sällan går att förutspå hur länge en kris kommer att vara eller hur lång tid det kommer att dröja innan hjälpen anländer. Det viktiga är att människor reflekterar över hur de skulle klara vardagen utan stöd från samhället vid en kris (MSB, 2018).
10
2.6 Sammanfattning av teori
Teoriavsnittet i den här uppsatsen har tagit upp resiliens, SyRes-modellen, betalsystem, kundgrupper samt 72-timmarskravet. Teorin om resiliens och betalsystem är bra att kunna för att förstå att det finns en problematik gällande samhällets beredskap vid en eventuellt
kommande störning i betalsystemen. Det finns också ett krav från Linköpings kommun att invånarna ska klara sig själva under 72 timmar, som innebär att personer som bor i
kommunen redan bör vara förberedda på kris och inte behöva samhällets hjälp vid kortvariga kriser. Det kommer i sin tur att jämföras med studiens deltagare för att kontrollera ifall de skulle klara sig bra utan samhällets hjälp, det vill säga om de behöver handla innan 72 timmar har gått eller ej. Resultatet från den här studien kommer också att jämföras med de
11
3. Metod
Frågeställningarna besvarades med hjälp av intervjuer hos personer inom olika kundgrupper. Målgrupperna är olika kundgrupper i samhället som skulle kunna handla med olika mönster. Intervjuerna spelades in med diktafon och transkriberades och analyseras med tematisk analys.
3.1 Deltagare
Deltagare i studien insamlades baserat på bekvämlighetsurval samt vilken kundgrupp de tillhör. Samtliga deltagare bodde i Linköpings kommun och var primära inköpare för sitt hushåll eller delar ansvaret lika med andra i hushållet. Deltagarna (se Tabell 1 nedan) var 4 män och 5 kvinnor (N = 9) i åldrarna 23-76 år varav två studenter, en pensionär och 7 arbetstagare (en person både studerar och jobbar samtidigt), det vill säga enligt SCBs arbetsmarknadsgrupper (se avsnitt 2.4) 7 sysselsatta och 2 ej i arbetskraften. 5 av 9 personer hade bil och använde bil för att ta sig till affären.
Tabell 1: Tabell över studiens deltagare.
Ålder Kön Sysselsättning Bor Inkomst (kr/mån)
1 57 man jobbar i IT-branschen centralt 40 000-45 000 2 49 kvinna jobbar inom akademien utkanten av staden 40 000-45 000 3 25 man student, programmerare utkanten av staden 5 000-10 000 4 34 kvinna föräldraledig, förskollärare landsbygden 25 000-30 000 5 54 kvinna kokerska landsbygden 25 000-30 000 6 23 kvinna student utkanten av staden 5 000-10 000 7 60 man gymnasielärare utkanten av staden 40 000-45 000 8 76 kvinna pensionär mindre ort några mil
utanför staden
10 000-15 000 9 27 man jobbar i IT-branschen utkanten av staden 20 000-25 000
3.2 Datainsamling
Den här studien använde sig av semi-strukturerade intervjuer, med huvudsakligen färdigskrivna frågor och vissa eventuella följdfrågor vid behov, för att samla in data.
12
Vid utformning av frågor till frågeformuläret användes situationer som uppstår i simulationen som skapats i CCRAAAFFFTING-projektet, till exempel hur människor tror att de skulle bete sig ifall betalsystemet har varit nere i tre, sju eller tio dagar. Intervjupersonerna presenterades muntligt inför dessa scenarion för att låta dem förstå situationen och reagera inför den. Efter att en pilotintervju utfördes tillades ett par frågor i frågeformuläret för att få fram mer material och skapa fler scenarion som deltagarna kan ta ställning till. Frågorna som slutligen ställdes finns att läsa i Bilaga 2. Intervjuerna spelades in för att senare skapa transkriptioner.
3.3 Material
Utrustning till intervjuerna bestod av inspelningsutrustning i form av en Zoom H1 samt medgivandeblankett (Bilaga 1) och intervjufrågor (Bilaga 2). Enkla anteckningar gjordes under intervjun med papper och penna. Det inspelade materialet lyssnades på dator via programmet Audacity för att sedan transkriberas i Microsoft Word 2013. Transkriptionerna överfördes därefter till programmet Microsoft Excel 2013 för att kodas till en tematisk analys.
3.4 Procedur
Först utfördes en pilotintervju, för att testa ifall frågorna var rimliga, relevanta och förståeliga och konstatera hur lång tid intervjuerna skulle kunna ta. Efter pilotintervjun gjordes vissa korrigeringar där ett par frågor lades till i frågeformuläret för att fånga upp mer från intervjun. Därefter togs det kontakt med personer från olika kundgrupper via telefonsamtal, mejl eller sms och tider för intervjuer bokades in. Intervjuerna genomfördes antingen hemma hos deltagarna, på deras arbetsplats eller i bokade grupprum på Linköpings Universitet Campus Valla beroende på vad som kändes mest bekvämt och tryggt för deltagaren och
intervjuledaren. Deltagarna informerades om sina rättigheter och gav samtycke till sitt deltagande med en signatur på en medgivandeblankett (se Bilaga 1) innan intervjun började och spelades in. Efter intervjun fick deltagaren välja att ta med sig en kopia av
medgivandeblanketten hem och på så vis kunna veta i efterhand vad de hade skrivit under på. På pappret fanns även kontaktuppgifter till försöksledare och handledare.
Med den data som spelats in gjordes transkriptioner. Dessa transkriptioner användes som underlag för en tematisk analys, vilken utfördes i programmet Microsoft Excel. Vid den tematiska analysen kodades yttranden och delades in efter mönster för att sedan tolkas till teman. De mest målande yttrandena gavs sedan som exempel på teman i uppsatsen.
13
3.5 Intervjuer
Howitt (2013) skriver att kvalitativa intervjuer karaktäriseras av dess frågor som uppmuntrar den som intervjuas till att prata fritt om det ämne som forskaren tar upp. Det betyder att kvaliteten på resultatet kan variera stort beroende på hur skicklig intervjuaren är, vilket ämne som gäller samt hur givande intervjupersonens svar är för studiens syfte. Intervjuerna kan vara strukturerade, ostrukturerade och semi-strukturerade.
Den här studien kommer att använda sig av semi-strukturerade intervjuer, där intervjuaren använder sig av frågor som är något öppna men ändå ställda i en någorlunda strukturerad ordning. Studien använder en blandad metod av kvalitet och kvantitet där även mycket strukturerade frågor om exempelvis demografi kommer att ställas tillsammans med de öppna frågorna. Howitt (2013) kopplar samman semi-strukturerade intervjuer och ostrukturerade intervjuer och kallar dem för kvalitativa intervjuer, eftersom trots att de inte är lika
strukturerade som en strukturerad intervju finns ändå en struktur att följa, den är bara inte bestämd i förväg. Skillnaden mellan strukturerade intervjuer och kvalitativa intervjuer ligger främst hos friheten för intervjuaren och hur snabbt intervjun blir klar. Vid kvalitativa
intervjuer kan intervjuaren strukturera intervjun under tiden som den pågår beroende på vilken data som blir tillgänglig. Kvalitativa intervjuer används ofta för att få en uppfattning om ämnen som intervjupersoner tycker är svåra att svara på och kanske aldrig tänkt på förut. Processen att förbereda intervjuerna är mycket viktig eftersom kvaliteten på resultatet är beroende av intervjupersonens samarbete. Samarbete är lättare att nå om det finns ett tydligt fokus med frågorna för att intervjupersonen ska förstå syftet med studie (Howitt, 2013).
3.6 Transkription
Linell (1994) skriver att termen ”transkription” kan syfta både på processen att transkribera, det vill säga förstå yttrandens struktur, form och innehåll, men även resultatet som är den skriftliga notationen. Transkriptioner kan vara olika detaljerade och är alltid selektiva vad gäller exempelvis prosodi och uttalsstil. Således är varje transkription en tolkning av talet för att passa studiens syfte och ändamålet med transkriptionen. Det krävs flera avlyssningar av det inspelade materialet för att göra en adekvat transkription (Linell, 1994). Linell skriver också om manifestationsprincipen som innebär att varje inslag i transkriptionen måste motsvara en manifestation i talbeteendet eller interaktionen.
14
Linell (1994) skriver att det finns tre olika nivåer av talåtergivning, beroende på hur mycket detaljer i språket som återges. Nivå 1 är detaljrik och mycket nära det naturliga talspråket. Den innehåller bland annat pauser, prosodi, repetition, överlappanden och talstyrka. Nivå 2 innebär en hel del förenklingar, elimineringar och normativa stavningar men dokumenterar ändå längre pauser och repliker. Nivå 3 är ännu mer skriftspråksorienterad och använder helt normativa stavningar för ord. Felsägningar, omtagningar, överlappanden och ofullständiga yttranden har helt eliminerats. Stor bokstav används vid början på meningar och det viktiga är det huvudsakliga innehållet i yttrandet. Radnummer används vid början av replik. I den här uppsatsen kommer nivå 3 av transkription att användas, där transkriptionen används som en dokumentation av innehållet som har kommit upp i samtalet.
3.7 Tematisk analys
Enligt Braun & Clarke (2006) är tematisk analys en metod för att identifiera, analysera och rapportera mönster från i sitt data. Mönstren definieras i teman och dessa teman fångar upp viktiga saker i datan som relaterar till den vetenskapliga frågeställningen. Tematisk analys skiljer sig från IPA och Grundad Teori (GT) genom att inte följa strikta regler i teorin och leta efter mönster i hela datasetet. Tematisk analys är ett bra val av analysmetod för forskare i ett tidigt stadie av sin karriär därför att den är något mer lättsam och inte behöver knyta an till tidigare forskning inom ämnet (Braun & Clarke, 2006). Howitt (2013) skriver att tematisk analys är en studie av vad som sägs, snarare om hur det sägs. Han skriver också att det som gör den här analysmetoden så enkel är dess brist på komplexitet gällande att hitta generella teman som summerar all data (Howitt, 2013).
Ryan & Bernard (2003) skriver att man vet att man har hittat ett tema ifall det går att svara på frågan, ”Vad är detta uttryck ett exempel på?”. För att hitta teman letar man efter repetition, naturliga typologier eller kategorier, metaforer och analogier, övergångar, likheter och
skillnader, lingvistiska kontakter, avsaknad av data samt teorirelaterat material. En metod som ofta används är att markera textstycken i olika färger och använda färgkodning för att enklare hitta och kategorisera temana (Ryan & Bernard, 2003). Braun & Clarke (2006) skriver att det inte är kvantiteten som är viktig för att hitta teman, utan det är kvaliteten i relation till
forskningsfrågan. De menar att ett tema är något som anses viktigt för att kunna svara på den övergripande studiens frågeställning.
15
Teman hittas genom en induktiv ansats eller genom ett bottom up-perspektiv (Braun & Clarke, 2006). En induktiv analys innebär att koda data utan att forskaren har fördomar och förväntningar på resultatet, vilket gör att analysen blir väldigt beroende av vilken data som kommer in. Problemet med ett sådant perspektiv är att det är i princip omöjligt att transkribera och analysera utan teoretiska ramverk och fördomar. En analys gjord med ett bottom up-perspektiv är däremot mer driven av själva analysen och beroende av en teoretisk
kunskapsbas. En sådan analys beskriver vissa delar av datan mer detaljerat än andra, eftersom den fokusera på vissa specifika aspekter istället för datan överlag (Braun & Clarke, 2006). Eftersom den här studien har en frågeställning redan innan analysen görs kommer ett mer teoretisk perspektiv färga analysen och skapa en teori nerifrån och upp.
3.8 Etik
Studien följer Vetenskapsrådets krav på forskningsetiska principer, det vill säga Informationskravet, Samtyckeskravet, Konfidentialitetskravet och Nyttjandekravet
(Vetenskapsrådet, 2002). Arbetet har följt informationskravet genom att meddela deltagare om studiens syfte, att medverkan är frivillig och att de har rätt till att avbryta sitt deltagande när som helst. Informationen innefattar även hur tillhandahållande om personuppgifter hanteras och att resultatet endast kommer att användas i vetenskapliga arbeten.
Samtyckeskravet har följts genom att deltagarna har fått skriva under med sin signatur för att godkänna sin medverkan, visa att de har förstått vad det innebär att vara med i studien och att de har full rättighet att lämna utan negativa konsekvenser. Konfidentialitetskravet har följts genom att lagra personuppgifter på en plats där obehöriga inte har tillgång till dem och radera uppgifterna som inte längre behövs när arbetet är avslutat. Informationen i publicerade texter ska heller inte gå att koppla till enskilda individer i verkligheten och har därför skrivits om på ett anonymt sätt. Nyttjandekravet har följts genom att inte dela ut personuppgifter till
utomstående tredje part samt att studiens resultat inte får direkta följder för deltagarna utan deras egen medverkan i beslut. Vetenskapsrådets rekommendationer har också följts på så vis att deltagare har fått frågan om de är intresserade av att läsa resultatet från studien och senare få tillgång till publicerat material. Detta går i enlighet med Dataskyddsreformen GDPR
(Datainspektionen, 2016) som trädde i kraft 25 maj 2018 då exempelvis studiens deltagare har varit medvetna om vilka uppgifter som har sparats och varför.
17
4. Resultat
Här presenteras de olika framtagna temana från den tematiska analysen. Varje tema kommer beskrivas och sedan även exemplifieras med utdrag från den transkriberade datan. Varje deltagare har ett eget nummer mellan 1 till 9 som visas efter radnumret från
originaltranskriptionen (för att läsa detaljer om deltagarna, se avsnitt 3.1).
De framtagna övertemana är Vad som finns hemma, När krisen är framme, När betalkorten inte fungerar och Vem som har ansvar. Dessa överteman har två eller tre underteman vardera:
Vad som finns hemma
o Kontanter finns av en slump
o Att klara sig 72 timmar utan att handla När krisen är framme
o Hållbara varor
o Vikten av information När betalkorten inte fungerar
o Oro för att bankomaternas pengar tar slut o Hopp när kontanterna tar slut
o Alternativa lösningar på problemet Vem som har ansvar
o Affärernas ansvar o Bankernas ansvar
o Regeringen och statens ansvar
4.1 Vad som finns hemma
Det här övertemat handlar om kunders nuvarande beredskap. Temat tar upp att kunder sällan har kontanter hemma och att vissa kunder skulle klara sig längre i en krissituation än andra utan att handla mat från affären. Nedan följer undertemana Kontanter finns av en slump och Att klara sig 72 timmar utan att handla.
4.1.1 Kontanter finns av en slump
Majoriteten av deltagarna svarade att de inte bar med sig kontanter i sin vardag. Många svarade att det också oftast var av en slump som de faktiskt hade kontanter hemma, då dessa
18
pengar i sådana fall hade blivit över när andra betalat dem med kontanter. Alternativt hade personer tagit ut kontanter för ett speciellt tillfälle och att det därefter hade blivit några kontanter kvar och att de fick ligga i en ficka någonstans utan att man planerade att använda upp dem.
Deltagare nummer 4 beskrev att kontanter som fanns i hushållet antingen fanns kvar från äldre bekanta som betalat med kontanter eller att barnen har kontanter för att lära sig mer om hur pengar fungerar.
48: 4: Eh. Jag har ju kontanter med mig men det är väl mest för att man har fått det någon gång och sen så blir det väl att de ligger någonstans i en ficka så, så det är inte någon medveten ”jag har med mig kontanter för att jag ska handla upp dem”. Nu har vi haft med oss i och för sig, barnen har fått handla för sina egna pengar. Jag vet inte om det går in i vårt familjehushåll, men då har barnen haft med sig kontanter för att det ska bli enkelt för dem att se, ja, för att ta hand om sina egna pengar helt enkelt. Vi har kontanter hemma, ja. Mest för det finns såna gamla människor som inte har swish och sånt, som ger en pengar i handen.
Deltagare nummer 2 beskrev att de kontanter som finns i hushållet är en hushållskassa på ungefär 1000 kronor som barnen kan använda för att handla mat med. När de pengarna tar slut påminner barnen om det och föräldern fyller på kassan.
44: 2: Innan jag blev sambo för två tre år sen så hade jag kontanter hemma. Nu är han väldigt disciplinerad på att ha kontanter hemma, så han har tagit över den uppgiften. Och vi har inte totalt gemensam ekonomi, så det är han som har kontanterna i hushållet. Inte hos mig dock, förutom en liten hushållskassa så barnen kan springa ner och handla mat. Det är kanske tusen kronor i den. Och sen tar den slut och så påminner de mig så fyller jag på den.
En person, deltagare 8, berättade däremot om en händelse där hon hade inte hade blivit informerad i förväg om att ett event inte skulle ta emot kontanter, utan hon kom dit utan kort och var tvungen att betala kontant till en annan besökare som hade betalkort med sig. Det blev då en uppståndelse när besökarna förväntades ha med sig kort och eventet inte kunde hantera kontanter. I utdraget nedan svarar deltagare 8 på frågan om hon betalar med kontanter.
4: 8: Ja, men det kan man inte på alla ställen. Fast det är vad jag förstår lagligt att betala med kontanter. Det är
19
jättesvårt. För jag kan berätta för dig om en incident. Vi skulle gå på ett musikarrangemang. Och då hade vi tagit med oss kontanter, bara sådär som man skulle ha då för kläder och kanske ett glas vin då eller någon förfriskning. Och när vi kommer dit så tar de bara kort för att hänga in jackan. Och där står vi, jag och min kompis, och väntar på två andra. Då var det en man där, och han hade. Då hade inte vi tagit med kort, för du vet man vill inte ha med sig massa stora väskor och man vill ha lite sådär i fickan. Så han fick betala för oss fyra och fick
kontanter av oss. Sen kom våra kompisar och då hade inte hon med sig heller. För hennes man… Alltså det blev så rörigt för
allihop då!
Diskussion
Undertemat Kontanter finns av en slump handlar om att de flesta kunder inte bär med sig kontanter och att de sällan heller har kontanter hemma. De kontanter som finns är små valörer som har blivit över från särskilda tillfällen eller gåvor, och skulle inte räcka särskilt långt för vardagliga inköp av mat eller bensin. Det tyder på att ifall kunder inte kunde betala med kort skulle de behöva få tag i kontanter utifrån.
4.1.2 Att klara sig 72-timmar utan att handla
Samtliga deltagare sa att de skulle klara sig i 72 timmar utan att handla någonting. Däremot svarade många som bor mer centralt och nära en affär att gränsen går ungefär där. Ett mönster som hittades var att människor som bor mer i utkanten av staden eller ute på landet svarade att de skulle klara sig längre än 72 timmar. Dessa personer hade mer av ett lager av matvaror hemma och skulle därför klara sig närmare en vecka utan att handla matvaror eller bensin. De äldre personerna i studien svarade att de skulle klara sig bra genom att tömma frysen hemma och därför klara sig i minst två veckor utan att handla.
Det fanns också deltagare som bor på landsbygden som berättade att de har reserver av bränsle till bilen hemma, vilket gör att de inte behöver tanka särskilt ofta. Samma deltagare hade också grannar i närheten som hade reserver av mat, vilket gör att de skulle klara sig längre utan att handla i matbutiker också.
Deltagare nummer 7 svarade att ifall frysen skulle tömmas skulle maten räcka i tre veckor. 10: 7: (…) Om man ska hårddra det hela… Jag har mycket mat i frysen just nu, så skulle jag tömma frysen och använda det
20
och leva liksom sådär så att jag inte vräker i mig mat på något sätt… Ja, det var svårt… Tre veckor.
Deltagare nummer 3 svarade att maten hemma troligtvis inte skulle räcka i mer än fyra dygn. 44: 3: Det är nog inte mycket mer än 72 timmar. Nä men, klara mig… Det är ju en sådär lustig fråga. Fortsätta bara som jag gör nu, och bara välja andra matvaror, äta lika mycket och likadant, så 72, kanske 90… Vad det nu blir, fyra dygn.
Deltagare nummer 4 berättade att de tankar en gång i månaden eftersom de har reserver av bränsle hemma.
34: 4: Vi tankar kanske en gång i månaden. Vi löser ju det på andra sätt, alltså inte i affären så att säga. Utan man har diesel hemma så att säga.
Samma deltagare berättade också att familjen har en granne som bor i närheten som har extra stort förråd av mat som de skulle kunna få lite av, ifall det skulle vara kris.
74: 4: Och sen har ju vi, eller jag vet inte hur man ska säga det… Vi har lite indirekt en egen affär. Sambons föräldrar bor några hundra meter härifrån och vi brukar kalla det våran lilla egna lokala butik. Hehe. Hon brukar, ja… Hon har många kylskåp och mycket brukar hon ta hem så att jag tänker att där skulle man som sagt i alla fall kunna… För mat skulle man kunna, liksom… Där skulle man lite, kanske kunna få tag på lite mat, om det är det som är bristvara.
Diskussion
Undertemat Att klara sig 72 timmar utan att handla pekar på att kunder som bor centralt och nära en affär har som vana att handla ofta och har därför inget särskilt stort lager av matvaror hemma. Temat visar också att personer som bor på landsbygden tenderar att ha större tillgång till matvaror och bensin hemma, om det inte finns hemma kan det finnas hos en granne att låna av.
21
4.2 När krisen är framme
Följande övertema handlar om vad kunder skulle köpa ifall de kunde handla i en situation där betalsystemen inte fungerade samt när och på vilket sätt information om situationen ska komma till kunden. Nedan läses undertemana Hållbara varor och Vikten av information.
4.2.1 Hållbara varor
Deltagarna i studien fick en fråga om vad de skulle köpa ifall de fick möjligheten att handla under en kort period innan betalsystemen skulle sluta fungera igen. Samtliga deltagare
svarade då att de skulle köpa hållbara basvaror. Endast de deltagare som bor på landet svarade att de skulle köpa bensin.
Deltagare nummer 6 berättade att den skulle köpa exempelvis ägg och godis i en sådan situation.
42: 6: Ägg, jättemycket ägg. Skafferi… Saker som håller länge. Ja, det är nog det. Mjölkpulver kanske! Och godis.
Deltagare nummer 1 svarade att hållbara dagligvaror är sådant som kommer prioriteras ifall man vet att man inte får handla på ett tag.
70: 1: Ja, då skulle man alltså… Hållbara dagligvaror, alltså så är det ju, naturligtvis. Matvaror som håller och som är möjliga att tillaga på ett enkelt sätt. Så ja, basvaror helt enkelt.
Deltagare nummer 7 svarade att vatten klarar man sig långt på och därför skulle potatis, ris, konserver och frusna grönsaker vara intressant i affären, då de innebär mycket energi för pengarna.
48: 7: För då skulle jag kunna köpa frusna grönsaker. Mjölk och sådana saker klarar man ju sig utan, för man har ju vatten. Det räcker ju. Men basmat. Alltså potatis och ris, man har mycket sådant. Hade varit dåligt känner jag… Frusna
grönsaker, potatis och ris, och sen så… Jo konserver av olika slag. Det tror jag skulle vara ganska mycket mat för pengarna. Har inte koll på sådana… Någon typ av konserverad mat, fisk och sådana saker. Men jag tänker också på torrskaftning, men jag har inte koll på… Det håller ju länge men jag har inte koll på
liksom hur mycket näring och energi som man får per krona där. Nä men konserver av olika slag, frusna grönsaker, potatis och
22
ris och ja, torrfoder som man kan laga med bara vatten, tänker jag. Men där sätter jag faktiskt en parentes, för tyvärr tror jag faktiskt att den är ganska dyr. Så man får betala mycket för inte så mycket mat. Ja, men de andra i början där så skulle jag försöka hamstra på mig på något sätt. Mycket energi för lite pengar. Stort kaloriintag, och kolhydrater och sådana saker så att man får i sig så man överlever. Det är viktigt. Tror jag, ja.
Diskussion
Undertemat Hållbara varor handlar om vad kunder vill ha när betalkorten slutar fungerar och tar upp vilka varor som affären borde ha i lager. Temat pekar på att kunder söker sig till hållbara varor i butiken för att inte behöva handla lika ofta som de brukar göra, vilket visar att det uppstår ett resilient beteende först när krisen har kommit fram.
4.2.2 Vikten av information
Majoriteten av deltagarna uppgav att information bör finnas tillgänglig på nyheterna via internet, tidningar och radio, men också på skyltar eller anslag i och utanför butiker. Den information som behövs är direktiv för hur kunder får handla, den informationen får gärna finnas på plats i affärer. På nyheterna ska de berätta hur och när problemet kommer att lösas. Den som vill ska kunna läsa orsaken till varför problemet uppstod till att börja med. Det var inte alla som var intresserade av att veta anledningen till vad problemet beror på, utan de vill endast veta vad kunden behöver veta: en prognos över hur framtiden kommer se ut gällande betalsystemen i krisen. En deltagare ansåg att all information är viktig information, även yttranden om att det inte finns information att delge. Många deltagare uttryckte även att de saknade kunskap om hur saker fungerar. Exempelvis kunde de inte på rak arm förklara vem som har ansvar över betalsystemen och de kunde inte heller förklara hur de fungerar, även om de skulle vilja det.
Deltagare nummer 1 svarade att information är det första man väntar sig i en situation där betalsystemen inte fungerat på tre dagar.
52: 1: Ja, för det första förväntar man ju sig
information, på nåt sätt. För jag menar, för då förutsätter jag att vi pratar om att det är ett system, alltså att det inte bara är typ lokalt i ett område eller i huset som saker inte
fungerar, utan att det är nåt mer samhällsproblem alltså och då förväntar jag mig att det på nåt sätt kommer nån form av
23
information via nåt media, nån media. Och att man där skulle få instruktioner för hur man ska bete sig, vad det är man väntar på, hur länge man behöver vänta.
I en situation där man kan ta ut kontanter men inte har fått information om när systemet ska fungera igen ser deltagare nummer 1 att det finns en risk att folk tömmer sina konton och därför är det extra viktigt med tydlig och pålitlig information som kommer från regeringen.
66: 1: Ja, alltså, jag skulle ju förvänta mig
information, som sagt var. Och handlar det om hela Sverige, då skulle jag ju förvänta mig information från regeringen helt enkelt, vi ett säkert, en säker media, typ alltså
statstelevisionen eller så. Och i den informationen förväntar jag mig att man får reda på dels hur den enskilde ska bete sig och att det även innehåller information om till exempel hur banksystemen förväntas ta hand om de här problemen. För jag kan tänka mig att den omedelbara reaktionen skulle ju vara hos de flesta, som hos mig, att ”shit, nu tar jag ut de pengar jag har, nu tömmer jag”. Haha, ”för det här litar jag inte på”. Men det är en stor fara i det så det vill man ju inte göra. Men, som sagt var, det handlar jättemycket om information. Att man får tydlig och pålitlig information, om hur läget är och vad man förväntas göra för att saker ska gå lugnt till väga och att det ska kunna komma upp sig igen. För jag menar, det skulle ju skapa fullständigt kaos om alla plötsligt länsade sina konton. Och så, jag tänker på att banksystemet skulle kollapsa och
brottsligheten skulle skena i taket och ja, jag tror det skulle bli kaos, fullständigt. Om det över huvud taget skulle gå o ta ut pengar, det vet ju inte jag. Om saker och ting inte funkar, så kanske inte.
Deltagare nummer 7 ansåg att ifall betalsystemen inte fungerade skulle troligtvis inte internet fungera heller och därför skulle butikerna behöva hänga upp information utanför affären om hur handlingen skulle kunna gå till. Om internet däremot fungerar, då skulle affären kunna skicka ut e-post till sina kunder som sa samma sak, att kunder får handla på ett visst sätt.
22: 7: Alltså då… Funkar det inte så funkar inte datorer, tänker ju jag. Och där lär inte internet funka heller. Funkar inte deras betalsystem då beror det förmodligen på att internet har gett upp, tänker jag. Och då förväntar jag mig att de sätter upp någon form av anslag i butiken: såhär går det till just nu. Men skulle man tänka tanken att… Jo, i och för sig, jag vet inte om de har min e-post… Jag är ju medlem i ICA. Har de det? Det är ju en del såhär som när man är medlem så har de ens e-post. Så om internet funkar skulle jag kunna tänka mig att man skulle kunna få, via e-post då, information. Men annars att man sätter
24
upp ett anslag utanför butiken helt enkelt, att såhär går det till, såhär får du handla. På något sätt.
På frågan om vem som är ansvarig för att få saker och ting att fungera igen efter en krasch i betalsystemen svarade deltagare nummer 3 att det var svårt att veta och funderade på om det var bankernas ansvar eller om det var Telia som är ansvarig för de kablar som finns ute.
85: 3: Ja. Beror ju på vart felet ligger, som sagt var. Jag tror att, ja, det finns… Om det är bankernas, ja, nej. Jag vet inte vem någonstans är ansvarig för saker o ting. Är det Telia som är ansvarig för kablarna som ligger liksom, eller är det…?
Deltagare nummer 7 funderade på framtiden och tyckte att det är i samhällets intresse att MSB eller någon myndighet informerar befolkningen om hur man har arbetat för att få fram säkerhet inom bankväsendet till exempel. Personen gissade att anledningen till att den informationen inte finns är att säkerheten kanske inte är så bra som man vill tro.
60: 7: (…) Nej, men det är väl mer den här slutklämmen som jag sa. Att om det pajar på det här sättet, då är det ju inte den lokala ICA-handlarens fel. Utan då är det något central i hela internetstrukturen som har havererat. Och vad det nu beror på, om det kan vara en terrorattack eller vad man nu kan tänka sig att det kan vara, är det något supervirus som de har planterat på något sätt, någon galen hacker från Ryssland eller någon trollfabrik eller liknande, kan man ju tänka sig. Det är ju väl vad som kommer hända. Om det blir krig kommer det bli en massa cyberattacker, det kan man väl vara ganska säker på. Men det är ju någonting som jag skulle vilja, alltså som person, att det kom ut information om hur just de här betalsystemen och mina pengar på banken och allt vad det är och mina eventuella aktier… Vem, hur… Vilka måttosteg har man vidtagit för att skapa en dubbel dubbel dubbel säkerhet? Så att inte helt plötsligt den här siffran som jag får upp på min telefon, att det står noll på den. Så står det syntax error någonstans. Vad händer då? För det här får ju inte brista. Och jag tänker tanken såhär att det hoppas jag att bankerna har olika serverhallar. En tre, fyra stycken som alltid pratar med varandra och det finns samma sak i allihopa. Försvinner en så finns det två eller tre kvar och försvinner den så finns det några kvar och så hinner man laga den första och sådär. Men om det är så vet jag inte. Jag skulle vilja att någon faktiskt på UR på teve eller någonting sådant
25
där beskrev hur man har gjort i samhället för att säkerställa att det liksom i stort sätt inte går att haverera. Man sa ju att Titanic var osänkbar också. Det är samma sak här också, att det är väl klart att om det riktigt överjävlas så kanske det kan haverera, men det ska vara nästintill omöjligt. Man ska ha
backup på backup på backup på något sätt i olika system. Och det där har jag aldrig fått beskrivit för mig någon gång. Det är ingen som pratar så i samhället. Hur eventuellt sårbart eller inte samhället är. Det vet vi liksom inte riktigt. Vi ger oss bara in i det ena systemet efter det andra med hull och hår. Och vi ifrågasätter liksom inte i det här… Är det hållbart? Vad händer om det blir krig? Vad händer om vi får ett nytt
världskrig? Då kommer ju givetvis, precis som man håller på med biologisk och kemiskt krigsföring, så kommer man hålla på med cyberkrigföring. Och då kommer ju de här trollen som vi ser idag, det kommer ju bara vara en slags bris. Då kommer våra system pumpa sönder utifrån med sådana här virus och allt vad det är. För kraschar våra datasystem då kraschar liksom hela samhället idag. Och hur… Alltså datasäkerhet, hur är den
uppbyggd? Det är för mig en sådan där jätteintressant sak. Jag går inte omkring och är livrädd för jag inser liksom att det är inte så mycket jag kan göra, man får gilla läget och sådär men jag känner lite Titanic-vibbar sådär. Alla bara går omkring och gasar, det händer inget. Och jag tycker att det vore samhällets, vad heter de, myndigheten för skydd och beredskap, vad heter den? MSB? Något sådant där. De borde gå ut och informera om det här. Och tala om liksom så att man förstår att det knappt går att hända. Men jag är rädd att de informerar inte för att det inte är så jäkla bra. Vet inte.
Diskussion
Undertemat Vikten av information handlar om vilken information som kunder vill ha i en situation där betalsystemet inte fungerar. Uppgifter om exakt vilken typ av information finns det delade åsikter om, då vissa kunder vill ha mejl eller sms om detaljer om hur kunder ska bete sig och hur de får handla, medan andra önskar att antingen få information från nyheter via en pålitlig media eller vänta på att få detaljerad information tills man kommer fram till butiken.
26
Resultatet visar att det ligger i samhällets och regeringens intresse att ge ut regler och tydlig information för att hålla lugn och ordning i en krissituation. Annars finns en risk att
människor kommer tömma sina konton ifall de kan, vilket kommer få en stark negativ inverkan på landets totala ekonomi.
4.3 När betalkorten inte fungerar
Följande avsnitt handlar om vad som kan hända när betalkorten inte går att använda. Kunder funderar på vad som händer ifall kontanterna tar slut och ger förslag på hur handling kan gå till utan betalkorten. Under detta tema läses undertemana Oro för att bankomaternas pengar tar slut, Hopp när kontanterna tar slut och Alternativa lösningar på problemet.
4.3.1 Oro för att bankomaternas pengar tar slut
Vissa deltagare visade oro för ett scenario där kontanter blir så viktiga att människor tömmer sina konton på pengar, varpå kontanterna i bankomaterna tar slut. Dessa deltagare ansåg att samhället inte är anpassat efter kontanter och att det därför inte finns tillräckligt med kontanter i omlopp. Ifall pengarna skulle ta slut i bankomaterna antog dessa individer att de människor som blir utan kontanter skulle vara mycket mer benägna till att ta till kriminella metoder för att överleva vardagen. Det skulle då kunna uppstå gängbeteende och ett ”vi och de”-tänk som skulle kunna påverka samhället negativt där vissa får mer tillgångar och resurser än andra.
Deltagare nummer 7 uttryckte sin rädsla över att kontanterna tar slut i bankomaterna och påpekade att det är väldigt viktigt att en sådan situation inte får hända, eftersom det skulle kunna bli en social katastrof.
16: 7: (…) Förmodligen finns det inte tillräckligt med kontanter i samhället för att vi ska kunna ha kontanter allihopa så det räcker. Kontantmängden är för liten, förmodligen. I ett sådant läge kommer det förmodligen bli kontantbrist. Och det kan leda till väldigt allvarliga konsekvenser om du går till banken och inte får pengar. Eller till bankomaten och det är slut överallt. Det får inte hända helt enkelt. Så enkelt är det. Det får icke hända. Det blir en social katastrof. Det är
27
Samma deltagare förklarade också att även den bäste medborgare kan börja stjäla mat ifall den verkligen behöver.
14: 7: (…) I allra värsta fall, om det liksom skulle kollapsa totalt, då kan vi ju stjäla mat. Det är ju den yttersta gränsen, jag måste ju ha mat. Och kan de inte sälja den på
kredit, då får jag väl sno maten dårå. Här står jag ju. Det är liksom: nöden har ingen lag.
Deltagare nummer 8 förklarade att det finns en risk att det kommer bildas grupper i samhället som bara hjälper varandra och att det kommer bildas svarthandel baserat på vem som har vad.
60: 8: Jo, men alltså jag menar att det kan bildas sådana här ”vi blir en grupp som hjälper varandra, och vi har det här. Förstår du vad jag menar? Ja, då får du betala såhär eller då får du betala på det här viset, och alltså det kan bli sådana om det inte funkar. Affärer och så fungerar inte och det finns ju människor. Men tänk dig som det var då, då hade vi landet, det vill säga det var sommar och det finns grödor som man kan köpa och forsla in och det kan bli mycket svart handel och sådant. Och den som har kan. Jag tror det kan påverka.
Samtidigt var det en majoritet av deltagare som inte uttryckte samma oro. De tänkte inte på risken med att kontanterna i bankomaterna tar slut, utan förväntade sig att om man går till en bankomat ska det gå att ta ut pengar från sitt konto där, även om betalsystemet hade varit nere i flera dagar.
Deltagare nummer 6 förklarade kort och gott att ifall den inte kunde betala med sitt kort i affären skulle personen gå till närmsta bankomat och ta ut kontanter där.
16: 6: Om det fanns en bankomat i närheten så skulle jag ta ut pengar.
Diskussion
Undertemat Oro för att kontanternas pengar tar slut handlar om att kunder oroar sig för att reserverna av kontanter kommer att ta slut i en situation där betalsystemen inte fungerar, vilket anses bero på att antalet kontanter i omlopp i samhället inte täcker behovet som kommer uppstå när befolkningen går till bankomaterna för att tömma sina konton. Dessa kunder tänker sig att ifall kontanterna tar slut finns det en stor risk att det kommer skapas
28
olika grupper i samhället och därefter ökad kriminalitet. Samtidigt finns det också många kunder som förväntar sig att bankomaterna kommer att fungera som vanligt, utan risk för att kontanterna tar slut.
4.3.2 Hopp när kontanterna tar slut
I kontrast till föregående tema ansåg ett par deltagare att det skulle uppstå mer samarbete i samhället ifall kontanterna skulle ta slut. När kontanterna tar slut finns en chans att människor kommer att samåka mer till jobben, åka kollektivt eller bo hos varandra för att spara på bensin till bilarna.
Deltagare nummer 8 trodde att byteshandel med tjänster och gentjänster skulle bli aktuellt i en situation där betalsystemen inte fungerar.
34: 8: Och sen får vi väl börja med byteshandel på något sätt då, om det finns något att byta med. Om affären är öppen och så. Jag vet inte. Det gjorde man ju förr, gentjänster och tjänster. Så kanske man får börja göra då. ”Jag har bensin, vi kan åka dit, ni kan åka med”.
Diskussion
Undertemat Hopp när kontanterna tar slut visar att trots en oro för att kontanterna kommer att ta slut när betalsystemen inte fungerar, finns en förhoppning om att samhället istället kommer att införa byteshandel och samarbeten mellan människor kommer öka.
4.3.3 Alternativa lösningar på problemet
Vissa deltagare hade förslag på alternativa lösningar i en situation där kortbetalning inte skulle fungera. Dessa skulle vara en form av kreditbetalning, swish, ransoneringskort eller faktura. Ett förslag för bensinstationer var att återinföra ett manuellt system för att läsa av betalkort, som enligt personen fanns för flera år sedan, där en maskin drogs över kortet och läste av de upphöjda siffrorna som finns på kortet. Det var generellt svårt för deltagarna att komma på alternativa lösningar på hur man skulle kunna betala ifall korten inte fungerade. Alla menar att det är standard att allting bara fungerar och att man därför inte behöver tänka på hur det ska gå när det inte fungerar normalt.
29
Deltagare nummer 1 försökte komma på förslag på andra betalningssätt men kom mest fram till att det finns de lösningar som personen redan använder i dagens läge.
46: 1: Ja, vad finns det några betalningssätt höll jag på att säga… Nä, jag vet inte alltså. Det är ju kontantkort,
kreditkort. Och som sagt kontanter har vi ju i princip aldrig. Och sen är det ju elektroniska överföringar då.
Deltagare nummer 3 kom med förslaget att man skulle ge lappar till företagen som säger att man lovar att betala tillbaka när man kan.
52: 3: Jag skulle hoppas att bankomaten fungerade. Kunna ta ut lite pengar, men om inte den funkar, säg att det är ett starkt strömavbrott liksom eller nåt liknande så, nej. Jag har inget, ingen andrahandsidé. Hoppas att de tar ”I owe you’s”. (…) Hoppas de tar ”Jag lovar att jag ska betala”-lappar.
Deltagare nummer 1 förklarade att man är så van vid att saker fungerar som de ska och att ifall de inte gör det får kunden gå därifrån. Sedan kom personen till minnes över hur det var på bensinmackar för flera år sedan, där en manuell maskin drogs över betalkortet för att stansa över texten på ett papper, som man sedan fick skriva under med sitt namn. Personen menar att det var en bra lösning, men att den inte känns så aktuell och troligtvis inte skulle användas i dagens läge.
52: 1: (…) Jag är ju så otroligt van vid att det bara funkar. Det har ju hänt någon gång att jag har stått i en affär och det inte har gått att betala och då har det ju bara varit till att gå därifrån för då har man ju inte kunnat genomföra transaktioner. Det har jag varit med om. Om jag backar längre tillbaks tiden så vet jag ju att till exempel på bensinmackar när det har hänt att ett kort inte funkar, men det här var ju länge sen, då hade man ju en gammal mekanisk apparat där man la sitt kort och sen så drog dom som en vals över så att texten på kortet stansades över på en papperslapp. Sen fick man skriva på med namnteckning. Så ungefär som en check kan man säga då. Det var ett sätt som man löste det på den tiden när ett kort inte funkar av nån anledning då. Men, jag menar, sånt finns ju inte nu längre. Så det är ju ganska kört om ett betalsystem skulle haverera på nåt sätt så. Jag vet inte, jag tror inte att affärerna har nåt, jag kan tänka mig, att de inte har nåt backup-system så.
