Linköpings universitet | Institutionen för datavetenskap Masteruppsats, 30 hp | Kognitionsvetenskap Vårterminen 2020 | LIU-IDA/KOGVET-A--20/012--SE
Hur ett fågelperspektiv främjar
medborgargarkommunikation
Simuleringars nytta för tjänstedesign
Cornelia Böhm
Handledare, Mattias Arvola Examinator, Arne Jönsson
Upphovsrätt
Detta dokument hålls tillgängligt på Internet – eller dess framtida ersättare – under 25 år från publiceringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår.
Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka kopior för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säkerheten och tillgängligheten finns lösningar av teknisk och administrativ art.
Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsmannens litterära eller konstnärliga anseende eller egenart.
För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida
http://www.ep.liu.se/.
Copyright
The publishers will keep this document online on the Internet – or its possible replacement – for a period of 25 years starting from the date of publication barring exceptional circumstances.
The online availability of the document implies permanent permission for anyone to read, to download, or to print out single copies for his/hers own use and to use it unchanged for non-commercial research and educational purpose. Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses of the document are conditional upon the consent of the copyright owner. The publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity, security and accessibility.
According to intellectual property law the author has the right to be mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected against infringement.
For additional information about the Linköping University Electronic Press and its procedures for publication and for assurance of document integrity, please refer to its www home page:
http://www.ep.liu.se/.
iii
Sammanfattning
This study explored how computer simulations from a satellite view can be used in service design, using drone deliveries from a citizen perspective as a case study. With the use of research though design the study investigated what information computer simulations mediate compared to desktop walkthrough and how it can be used to facilitate a citizen perspective. A simulation from the project UTM City was compared to a desktop walkthrough in a between group design, where participants evaluated the drone delivery service. The results showed that the participants discussed many of the same aspects, but also found a difference in perspective taking where the participants using the simulation mostly took a community perspective and found dystopian risks, but also used the simulation to compare distance and speed. The participants utilizing the desktop walkthrough, on the other hand, more often used a customer perspective and discussed drone technology. From these results, simulations from a satellite view can be used for citizen communication in a later part of the creation of a service to give them a fair image of the service and its impacts on the community, together with the
possibility to influence the final service. The simulations should, however, be used together with other prototypes for the best result.
Denna studie undersökte hur datorsimuleringar från satellitvy kan användas i tjänstedesign, med drönarleveranser ur ett medborgarperspektiv som fallstudie. Genom användandet av forskning genom design utforskades vilken information simuleringar kan förmedla och hur de kan användas för att ta ett medborgarperspektiv. Med hjälp av en spekulativ leveranstjänst med drönare jämfördes en simulering från UTM City med en desktop walkthrough. Studien genomfördes genom en mellangruppsdesign där deltagare utvärderade den drönartjänsten. Resultatet visade att deltagarna många gånger diskuterade liknande saker, men bland annat hade en skillnad i perspektivtagande där simuleringsdeltagarna tog ett samhällsperspektiv och såg dystopiska risker, men även använde simuleringen för att avgöra avstånd och hastighet. Deltagarna som använde desktop walkthrough tog istället oftare ett kundperspektiv och diskuterade mer kring drönarteknik. Resultatet visade att denna typ av simulering kan användas för samråd med medborgare i ett senare skede av designen av tjänsten för att ge medborgarna en rättvis bild av hur deras område kommer att förändras tillsammans med möjligheten att påverka i detaljplaneringen. Simuleringen bör dock kombineras med andra prototyper för bästa resultat.
v
Förord
Den här terminen har varit givande på så många sätt och jag är väldigt glad och stolt över arbetet jag genomfört. Jag vill tacka flera personer för deras stöd under terminens gång, utan er hade jag kanske aldrig blivit klar.
Mattias Arvola för hans värdefulla idéer och feedback kring projektet och uppsatsen. Mina vänner och klasskamrater som har ställt upp under många krismöten med tankar, lösningar och goda samtal. Min sambo Jesper Pettersson som har bidragit med både energi och råd när jag behövt det som mest. Tack alla!
Linköping, juni 2020 Cornelia Böhm
vii
Innehållsförtecking
1. Inledning ... 9 1.1. Syfte ... 10 2. Teori ... 11 2.1. Workshoppar ... 11 2.2. Prototyper ... 12 3. Metod ... 15 3.1. Drönartjänsten ... 15 3.2. Materiel ... 16 3.3. Deltagare ... 16 3.4. Datainsamlingsmetoder ... 17 3.5. Dataanalys ... 19 3.6. Forskningsetik ... 20 4. Genomförande ... 21 4.1. Inledande skisser ... 22 4.2. Visualiseringar ... 25 4.3. Simuleringsworkshoppar ... 294.4. Desktop Walkthrough Workshoppar ... 30
5. Resultat ... 33 5.1. Kundperspektiv ... 33 5.2. Restaurangperspektiv ... 39 5.3. Drönarteknik ... 42 5.4. Resultatsamanställning ... 48 6. Diskussion ... 51 6.1. Resultatdiskussion ... 51 6.2. Forskningbidrag ... 52 6.3. Metoddiskussion ... 53 7. Slutsats ... 55 Referenser ... 57 Bilaga A ... 61 Bilaga B ... 62 Bilaga C ... 63
9
1. Inledning
Användandet av obemannade flyg (hädanefter kallade drönare) har ökat markant de senaste åren och undersökningar kring framtida användningsområden är många. Både företag och myndigheter ser över tekniken för att hitta nya lösningar inom exempelvis sjöfart, militär och för kommersiellt bruk, och det finns många möjliga framtida problem som behöver lösas innan nya drönartjänster kan börja användas. En framtida drönartjänst skulle på ett eller annat sätt påverka de flesta i samhället och det kommer därför att krävas att kommuner som
planerar att implementera sådana tjänster också för en medborgardialog. Som det ser ut idag så behöver ombyggnationer eller nybyggen ske i samråd med de medborgare som kommer påverkas av förändringarna (Boverket, 2002). En storskalig drönartjänst borde kräva samma behandling eftersom det är viktigt att säkerställa att drönare ska kunna fungera med vår nuvarande infrastruktur och enkelt kan passa in i medborgares liv. Samrådandet bör också ske på ett tidigt stadie, så att medborgarna har mycket att säga till om (Boverket, 2002).
En viktig del av hur samhället kommer att påverkas av storskaliga drönarflygningar grundar sig i hur lufttrafiken kommer att se ut. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) skriver bland annat i sina riktlinjer att flygningar i okontrollerat luftrum inte får ske över 120 meter över marken, att en person måste styra fordonet och att det krävs ett tillstånd för drönaren (MSB, 2018), men det finns fortfarande fler riktlinjer som måste skapas innan storskaliga drönarflygningar kan ske. Det finns även vissa svårigheter i att forska kring detta idag, då drönare inte används i större skala varken i kommersiell eller offentlig användning. För att kunna undersöka hur flygningarna ska fungera i framtiden kan man därför använda sig av olika typer av prototyper som kan utforska delar av den framtida tjänsten.
Inom tjänstedesign använder designer sig oftast av olika typer av prototyper för att skapa en enhetlig bild av en tjänst innan den utvärderas och vidareutvecklas. På grund av den komplexa miljön associerad med drönartjänster finns det dock potentiella problem med att prototypa dessa framtida tjänster då det kan vara svårt att visualisera alla aspekter av tjänsten. För att kunna göra en rättvis bedömning av hur medborgare skulle påverkas av kommersiella drönartjänster behövs prototyper som kan visualisera tjänsten i en större skala, vilket är svårt att göra med många prototyper. Ett sätt att göra detta på är att skapa datorsimuleringar över möjliga drönarscenarion. Med hjälp av dessa simuleringar kan man utforska luftrummet utan att använda sig av riktiga drönare och ändå få en uppfattning om hur lufttrafiken kan komma att se ut och planeras.
Olika typer av simuleringar har börjat användas som verktyg för stadsplanering redan idag. Inom flera projekt används till exempel datorpel för att visualisera förändringarna som ska ske i ett område. Svensk Byggtjänst har ett projekt som kallas Mina Kvarter där de använder sig av spelet Minecraft (Mojang Synergies AB, u.å.) som ett verktyg för att visualisera projekt i bostadskvarter. Genom detta kan de engagera ungdomar för att öppna upp en dialog med dessa medborgare och ta tillvara på deras idéer och tankar. Tillsammans med Mojang, skaparna av spelet, har en internationell förlängning av projektet vid namn Block by Block skapats, med syftet att ge större inflytande till boende i olika bostadskvarter genom att låta dem skapa modeller av bostadskvarteren i Minecraft (Block by Block, u.å.; Byggtjanst, u.å.). Även spelet Cities: Skyline kan komma att användas för medborgarkommunikation.
Stadsplanerare i Stockholm undersöker möjligheten att använda spelet för att visualisera kommande förändringar och nämner att det är mycket positivt att genom spelet kunna visa medborgare hur planerna för området ser ut (BBC News, 2017).
10
Trots att simuleringar har börjat användas inom olika projekt så har ännu få studier gjorts på hur de kan nyttjas i tjänstedesign och vad dessa typer av prototyper kan bidra med för information. Eftersom simuleringar kan vara väldigt tidskrävande att skapa så är det
fördelaktigt att veta i förväg vad dessa prototyper kan bidra med till studien för att avgöra om det är värt att lägga ner den tiden. Denna studie kan därför underlätta tjänstedesigners arbete genom att göra det enklare att avgöra simuleringars användarbarhet.
Denna masteruppsats är en del av forskningsprojektet UTM City som sedan 2016 undersöker hur drönare ska komma att fungera i stadsmiljö. UTM City forskar bland annat kring hur trafikledning av drönare ska ske, vilken reglering av drönare som är nödvändig och vilka framtida tjänster som kan komma att nyttja drönare i framtiden. Utmaningen ligger både i det höga kravet på automation och i att ha ett färdigt system för lufttrafiken innan drönarna är på plats; en nödvändighet för säker lufttrafik från start (Lundberg & Josefsson, 2018).
1.1. Syfte
Syftet är att i en designstudie utforska hur datorsimuleringar kan användas i tjänstedesign, med medborgarkommunikation kring drönarleveranser som fallstudie. Följande
forskningsfrågor ska undersökas:
1. Hur kan datorsimuleringar ur satellitvy användas under medborgarkommunikation i utvärderingen av drönarleveranser, med studenter som målgrupp?
2. Vilken designinformation kan erhållas genom datorsimuleringar i satellitvy i jämförelse med desktop walkthrough?
Forskningsfrågorna ska utforskas med hjälp av forskning genom design där en spekulativ tjänst för drönarleverans till privatpersoner kommer att skapas. Denna tjänst ska sedan prototypas med två olika metoder; datorsimulering och desktop walkthrough (DW). Vilken information som kan förmedlas genom dessa prototyper kommer sedan att utvärderas. 1.1.1. Avgränsningar
Studien avgränsar sig till att undersöka en typ av datorsimulering som används i UTM City (se kapitel 3.1, Drönartjänsten). Vidare är målgruppen för studien studenter och därav kommer endast denna grupp medborgare att undersökas. Eftersom studien baseras på en spekulativ tjänst så kommer heller ingen hänsyn att tas till framtida lagar och regler kring drönare i skapandet eller utvärderingen av tjänsten, då dessa inte kan förutses.
11
2. Teori
Grunden i tjänstedesign är att uppmärksamma kundperspektivet av en tjänst och att balansera detta med behovet hos företaget för att skapa så god kvalité på tjänsten som möjligt. Till skillnad mot många andra typer av design så involverar tjänstedesign ofta en variation av samarbetsprocesser där designern och aktörer från olika delar av tjänsten ses och tillsammans designar och/eller utvärderar en framtida tjänst. Eftersom dessa aktörer innefattar, till
exempel, både projektägare och användare så blir följden att deltagarna kan bidra med olika vinklar på tjänsten och vad den kommer att innebära för dem. Samarbetet mellan dem leder till en bättre helhetsbild och en större förståelse för tjänsten (Parker & Heapy, 2006;
Stickdorn, Horness, Lawrence, & Schneider, 2018).
Det finns dock en viss problematik kring samarbeten mellan designer och klienter, då de tenderar att diskutera design på olika sätt vilket leder till ineffektiv kommunikation (Fleming, 1996; Norouzi, Shabak, Bin Embi, & Khan, 2014). Denna klyfta som uppstår mellan designer och klient kan minskas med hjälp av olika designverktyg. Verktygen kan bidra med att bland annat ge klienten mer inflytande och insikt i designprocessen (Norouzi m.fl., 2014). Inom tjänstedesign används ofta verktyg i form av olika typer av prototyper framförallt för att förmedla en representation av en tjänst i syftet att skapa en samfälld uppfattning kring tjänsten och därigenom förbättra kommunikationen. Detta underlättar vid både utvärdering och
kollaborativ design av tjänster.
Utöver att prototyperna fungerar som ett delbart objekt så underlättar de också för aktörernas och designerns tankeprocecsser. Genom att externalisera sina tankar behövs bland annat mindre minneskapacitet då prototyperna kan bidra med referenspunkter. Dessa
referenspunkter förenklar utforskningen av nya idéer och gör det därför enklare att både förbättra koncept och skapa nya (Bjørndahl, Fusaroli, Østergaard, & Tylén, 2019; Kirsh, 2010).
Olika prototyper är bra på att förmedla olika saker. Johansson och Arvola (2007) jämförde prototyper i from av skisser av gränssnitt, scenarier och dynamiska datorprototyper och
utforskade om dessa ledde till olika diskussioner bland deltagarna. De undersökte detta genom att dela upp deltagare i fokusgrupper där varje fokusgrupp fick ta del av olika prototyper. Studien visade att prototyperna ledde till varierande struktur på diskussionerna och att olika teman berördes beroende på vilken prototyp som deltagarna tog del av. De fann även att skisserna ledde till den bredaste diskussionen av de tre typerna medan scenariet fick deltagarna att prata mindre om konceptet och mer generellt om tjänstens funktionalitet. Datorprototypen ledde i jämförelse till väldigt lite konceptdiskussion, men istället till diskussioner kring interaktion och manövrering.
2.1. Workshoppar
Ett sätt att föra medborgarkommunikation är genom design-workshoppar. Det finns många olika sätt att utföra en design-workshop. De används ofta inom tjänstedesign och kan handla om både gemensam design och utvärdering av tjänster och koncept, med hjälp av olika metoder och prototyper. Ett viktigt steg i dessa workshoppar är ofta att förstå
kundupplevelsen, för att kunna skapa en produkt som passar användaren. (Kalbach, 2016). Designworkshoppar innehåller vanligtvis en workshopledare och flera intressenter,
exempelvis designers, användare och/eller produktägare. Blomkvist och Wahlman (2018) genomförde en studie som undersökte både användandet av DW i tjänstedesign samt
12
workshopledarens roll under workshopen. De uttryckte att workshopledaren är personen som leder workshopen och att det är upp till denne att få deltagarna att diskutera och skapa
tillsammans. Workshopledarens uppgift är också att få deltagarna att känna sig engagerade och användbara samt att nyttja så mycket som möjligt av deras potential. För att lyckas med det kan workshopledaren behöva ställa vidare frågor i diskussioner, föreslå alternativ på designidéer och uppmana deltagarna att utforska olika konsekvenser, speciellt om deltagarna är ovana vid design (Lundberg & Arvola, 2007; Stickdorn m.fl., 2018). Det är även
workshopledaren som ska skapa en gemensam grund för alla intressenter som är med på workshopen för att de ska ha en enhetlig bild av tjänsten innan de börjar designarbetet (Stickdorn m.fl., 2018).
2.2. Prototyper
Prototyper används inom de flesta designprocesser för att underlätta i allt från idégenerering och modellering till domänförståelse och utvärdering. Att skapa externa representationer kan exempelvis förenkla informationsbearbetning och associering genom möjligheten att fysiskt hantera produkten istället för att endast mentalt föreställa sig hur den hade sett ut och
fungerat. Prototyper underlättar också för kollaborativ design (eng. codesign) och utvärdering då deltagarna får en gemensam referenspunkt och lättare kan få en rättvis bild av produkten (Kirsh, 2010).
Innan en prototyp skapas är det viktigt att först bestämma vad syftet för prototypen är. De vanligaste användningsområdena för en prototyp är att utvärdera eller testa en produkt eller tjänst; att utforska användarupplevelsen, behov och värden; att generera fortsatta idéer kring produkten eller tjänsten eller att kommunicera mellan deltagare. Dessa användningsområden behöver inte vara ömsesidigt uteslutande (Lim, Stolterman, & Tenenberg, 2008; Stickdorn m.fl., 2018).
Lim et al. (2008) skriver om prototypers anatomi och hur den påverkar vad en designer kan få ut av en prototyp. Deras teori beskriver att prototyper är medvetet skapade demonstrationer av designidéer och att deras syfte är att rama in och utforska en designrymd för att hitta
meningsfull kunskap om den slutgiltiga designen. För att kunna göra detta är det viktigt att hitta prototypernas enklaste form. De anser nämligen att den mest fördelaktiga prototypen för en produkt är den som i sin mest basala form filtrerar fram de mätbara kvalitéer som
designern är intresserad av, utan att genom enkelheten förvrida helhetsbilden av produkten. Denna modell kallas den grundläggande prototypprincipen (eng. The Fundamental
Prototyping Principle).
Enligt modellen delas prototypernas anatomi in i dimensioner. Två viktiga dimensioner i prototypers anatomi är filtreringsdimensioner och manifesteringsdimensioner.
Filtreringsdimensioner är de initiala designaspekterna som prototypen kan visa på. Dessa ska identifieras i början av processen och designen bör sortera ut onödiga aspekter som
prototypen inte behöver utforska, utifrån vad prototypen ska ha för användningsområde. Detta innefattar utseende, data, funktionalitet, interaktivitet och spatial struktur (Lim m.fl., 2008). Manifesteringsdimensioner påverkar hur mycket av produkten som täcks och vilka aspekter som designern kan testa. Det syftar bland annat till prototypens material, dess omfång och nivå av verklighetstrogenhet (eng. fidelity) (Lim m.fl., 2008).
Vidare har flera studier har gjorts kring prototypers verklighetstrogenhet och hur detta
påverkar testdeltagares utvärdering av produkten (Call & Tomasello, 2008; Köhler, Haladjian, Simeonova, & Ismailović, 2012; Rudd, Stern, & Isensee, 1996; Tiong m.fl., 2019; Walker,
13
Takayama, & Landay, 2002). Pappersprototyper har exempelvis låg verklighetstrogenhet och kan vara fördelaktiga att använda i ett tidigt konceptstadie då de är mindre kostsamma att skapa än prototyper med hög verklighetstrogenhet (Rudd m.fl., 1996). Prototyper med hög verklighetstrogenhet kan istället bidra med full funktionalitet, utseende och känsla, men är mer tidskrävande att skapa. När det kommer till vilken typ av prototyp som avslöjar flest användbarhetsproblem så fann Walker, Takayama, och Landay (2002) ingen signifikant skillnad mellan prototyper med hög eller låg verklighetstrogenhet. De såg heller ingen skillnad i allvarlighetsgrad för problemen som deltagarna hittade, vilket visar på att ingen av prototyperna är generellt bättre än den andra att använda för utvärdering. Lim et al. (2008) menar dock på att utifrån vilken nivå av verklighetstrogenhet som används så kommer prototypen utforska olika saker. Till exempel så leder test med en prototyp med hög verklighetstrogenhet oftast till att deltagare utvärderar själva interaktionen med produkten medan en prototyp med låg verklighetstrogenhet kan komma att utvärdera konceptet eller interaktionen med en väldigt specifik del av produkten.
Fortsättningsvis så kan prototyper, genom användandet av dessa dimensioner, likställas med filter som används för att sila igenom en designrymd för att sedan konkretisera och
externalisera koncept. Eftersom de är ofärdiga så kan man genom dem hitta problem och utforska nya lösningsriktningar och genom att använda olika typer av prototyper kan olika delar av designrymden undersökas (Kirsh, 2010; Lim m.fl., 2008).
15
3. Metod
Detta är en explorativ studie som undersökte hur prototyper i form av simuleringar kunde användas inom tjänstedesign för medborgarkommunikation. För att besvara detta användes forskning genom design (FGD); en vetenskaplig ansats som möjliggör utforskandet av designproblem. FGD innebär att designaktiviteter används för att skapa ny kunskap. Oftast utförs detta genom designandet av en produkt som sedan är i centrum för
kunskapsgenereringen (Stappers & Giaccardi, 2017).
Produkten som skapades i denna studie var en drönartjänst för matleverans. Denna utformades som ett första steg i processen för att sedan kunna användas i utvärderingen av
prototypmetoderna. Genom att utföra workshoppar där deltagare utvärderade tjänsten och dess fördelar och nackdelar med hjälp av simuleringen eller en DW så kunde prototypernas bidrag till diskussionerna utforskas. Diskussionerna analyserades genom reflexiv tematisk analys för att utröna vilka typer av diskussioner som fördes med de olika prototyperna. Detta möjliggjorde sedan en utvärdering kring hur simuleringar kan användas till tjänstedesign och under medborgarkommunikation.
3.1. Drönartjänsten
I det initiala stadiet av studien skapades grunderna till en spekulativ drönartjänst med namnet FASTer FOOD, vars syfte var att leverera snabbmat till privatpersoner. Denna tjänst
utformades genom divergent skissning (Gallagher, 2017) där de tre bästa koncepten valdes ut för att skissa vidare på. Efter detta valdes det slutgiltiga konceptet ut, baserat på en
kravspecifikation. Målet för tjänsten var inte att den skulle vara en färdig produkt till workshopparna utan att en grund till tjänsten skulle skapas varpå den sedan utvärderades av deltagarna i workshopparna. En service blueprint, en storyboard och en antagen persona skapades för att illustrera tjänsten och dessa användes senare i workshopparna för att
presentera den till deltagarna. Denna process beskrivs mer i detalj i kapitel 4, Genomförande. 3.1.1. Antagen persona
En vanlig metod att använda för att generera ett starkare användarfokus inom
designworkshoppar är att framställa personor. En persona är en fiktiv användare som skapats från djupgående användarundersökningar och som hjälper till att visualisera och konkretisera användaren av en produkt eller tjänst, vilket kan vara mycket hjälpsamt i utvärderingen eller samskapandet av en tjänst eller en produkt. En persona erbjuder mycket detaljer kring användaren, men är också mycket resurskrävande att skapa. Därför skapas ibland istället en antagen persona (eng. assumption persona), även kallat proto-persona eller fiktionsbaserad persona. Detta är en enklare variant av en persona som inte är baserad på
användarundersökningar utan skapas baserat på antaganden som finns kring användaren. Det innebär att antagna personor inte framställs från undersökningar av faktiska användare utan är baserade på domänkunskap och magkänsla. Trots att dessa inte erbjuder samma validerade kunskap om användaren så främjar de empati och ett användarcentrerat tänk (Gothelf, 2012; Jacobs, 2016; Kalbach, 2016; McMahon, 2018; Nielsen, 2017; Pruitt & Adlin, 2006). En antagen persona brukar innehålla fyra olika delar: namn och skiss; demografiska och psykografiska detaljer; beteenden och handlingar; och behov och smärtpunkter (Kalbach, 2016). En antagen persona skapades till tjänsten för att göra det lättare för deltagarna att hålla ett användarcentrerat fokus.
16 3.1.2. Storyboard
Storyboard är en annan visualisering som skapades till tjänsten. De används vanligtvis i filmskapande, men är också praktiska i workshoppar inom tjänstedesign då de bidrar med ett sätt att illustrera scenarier som är lättförståeligt för de flesta. I tjänstedesign illustrerar storyboards oftast den framtida bilden av hur tjänsten kommer att se ut och användas. De består av en serie grafiska bilder presenterade i paneler, vilket visualiserar tjänstens flöde och de innehåller typiskt sett tjänstens persona och dennes handlingar (Stickdorn m.fl., 2018). Genom en storyboard kan man snabbt få en gemensam bild av tjänsten och utvärdera dess potential innan mycket resurser läggs på att skapa en mer detaljrik prototyp. Utöver det så ökar de även engagemanget i designprocessen (Haesen, Meskens, Luyten, & Coninx, 2010; Kalbach, 2016). I denna studie skapades en storyboard till drönartjänsten för att visualisera ett initialt scenario där drönarleveransen användes av tjänstens antagna persona.
3.1.3. Service Blueprint
Den tredje visualiseringen som användes till tjänsten är service blueprint. Det är en kronologisk mappning av en tjänst som ofta används till workshoppar i tjänstedesign. Till skillnad mot en storyboard så visulaliseras också den mer tekniska sidan av en tjänst och den illustrerar hur de olika interna och externa processerna relaterar till kundens handlingar, vilket kan göra det lättare att hitta potentiella problem med tjänsten. En service blueprint kan utgå från en persona och dennes behov, mål och problem, men undersöker inte användarens upplevelse utan endast de olika handlingarna som utförs (Kalbach, 2016; Shostack, 1984; Stickdorn m.fl., 2018). En service blueprint innehåller typiskt fem olika delar: fysiska bevis, kundens aktiviteter, interaktioner på scenen, interaktioner bakom scenen och stödprocesser. Interaktioner framför scenen (eng. frontstage) är de människor och processer som kunden kommer i kontakt med. Interaktioner bakom scenen (eng. backstage) är människor och processer som är dolda för kunden. Stödprocesser är processer som genomförs av resten av organisationen eller av en extern partner (Stickdorn m.fl., 2018). I detta fall skapades en service blueprint som illustrerade processen från beställning till att maten levererats till dörren.
3.2. Materiel
Under workshopparna användes en kompaktkamera för att spela in ljud och bild. För simuleringsworkshopparna användes även en laptop för att köra drönarsimuleringen.
Simuleringen spelades sedan upp på en tv-skärm. Under workshopparna med DW användes LEGO och papper med uppritade lokaler och rum.
3.3. Deltagare
Deltagarna i studien rekryterades genom bekvämlighetsurval. Studien innehöll sammanlagt 13 deltagare, varav alla var studenter från Linköpings Universitet i ålder mellan 24 och 32. Två av studenterna kom från kandidatprogrammet i kognitionsvetenskap, sju gick det
kognitionsvetenskapliga mastersprogrammet, en student kom från sjuksköterskeprogrammet, två studerade till samhällsvetare och en gick designmastern. Alla studenter gick sitt sista år på respektive program. Fyra studenter var bosatta i Norrköping, hälften av dem använde DW-metoden och de andra två använde simuleringen som bestod av en satellitvy över Norrköping. De andra studenterna var bosatta i Linköping, varav fem av dem använde DW-metoden och fyra deltog i workshoppar med simuleringen.
17
3.4. Datainsamlingsmetoder
Datainsamlingen skedde i två olika steg i denna studie. I första fasen utfördes divergent skissning för att generera idéer till drönartjänsten. I andra fasen utvärderades tjänsten genom inspelade workshoppar där en prototyp användes som diskussionsunderlag; en
datorsimulering eller en desktop DW. Då denna studie var menad att undersöka
medborgarkommunikation så var prototypernas syfte att kommunicera information om tjänsten och samtidigt möjliggöra utforskandet av användarupplevelsen, behov och användarvärden.
3.4.1. Divergent skissning
Drönartjänsten utforskades genom divergent skissning. Divergent skissning är en metod som underlättar i idégenerering då det hjälper designern att utforska en variation av idéer istället för att låsa sig vid en enda i ett tidigt stadie; något som kallas för local hill climbing. I
divergent skissning används ofta olika problempunkter som utgångspunkt i skisserna, vilket i detta fall var en kravlista. Utifrån denna lista skissades idéer och den användes även för utvärdering av koncepten. I regel med divergent skissning lades inget fokus på detaljer utan endast på att skapa en bredd bland idéerna (Gallagher, 2017).
3.4.2. Datorsimuleringar
Simuleringar är interaktiva system som skapats för att man effektivt ska kunna utvärdera och/eller analysera en aspekt av verkligheten. Det är ett säkert sätt att kunna testa ett system innan det implementeras i verkligheten, och ingen körning är den andra lik (Thompson, Carroll, & Deaton, 2008). Simuleringar inom tjänstedesign är ett relativt outforskat område, men Bubna, Balaraman, Kumar och Lobo (2019) menar att datorsimuleringar kan underlätta inom tjänstedesign då de kan visualisera flera händelseförlopp eller individer på samma gång. Simuleringar kan se väldigt olika ut och bestå av många olika material, men oftast syftar det på datorsimuleringar, vilket är vad som användes i denna studie.
I en del av projektet UTM City används en 3D simulering med satellitvy som bas för att undersöka bland annat framtidens flygtrafikledning, vilken användes i nuvarande studie (Westman Svenselius, 2017). Simuleringen är finansierad av Trafikverkets projekt UTM CITY i samarbete med LFV. Versionen av simuleringen som användes i denna studie bestod av en interaktiv satellitvy över Norrköping (Figur 1). På kartan kunde fält för
drönarleveranser placeras ut. Dessa fält var gröna och kunde justeras till att sträcka sig över stora områden eller väldigt små delar av kartan. På slumpmässiga punkter inom dessa fält landade drönarna. Till fälten hörde även en start- och en stoppmarkering som visade på var drönarna började flyga och var deras tur tog slut. Detta visade sig i form av gröna streck från fälten. Drönarna började därmed att flyga från startmarkeringarna för att sedan landa
någonstans inom fältet för drönarleverans, sedan lyfte de igen och landade slutligen vid stoppmarkeringen. Mängden drönare kunde justeras och det var även möjligt att placera ut och justera områden som drönarna inte hade tillåtelse att flyga över. Dessa visade sig i form av röda fält. När de placerades ut så anpassade drönarna automatiskt sin rutt till att flyga utanför området. Drönarna visualiserades med hjälp av sfärer i olika färger. Färgerna på sfärerna illustrerade höjden som drönarna flög på. Det var även möjligt att se drönarnas planerade rutt, men detta kunde stängas på och av och var avstängt under workshopparna.
18
Figur 1 .Skärmklipp från simuleringen från UTM City. Bakgrund genererad från Ortofoto25 and GSD-Höjddata, grid 2+ © Lantmäteriet
3.4.3. Desktop Walkthrough
För att kunna jämföra vilken information som deltagare får ut från en simulering så behövs ytterligare en prototyp att jämföra med. En prototypmetod som ifta används i tjänstedesign är DW. DW är en prototypmetod som används för gemensamt skapande och
kunskapsgenerering, där deltagarna visualiserar och externaliserar en tjänst genom att spela ut olika scenarier i en miniatyrvärld (Blomkvist, Fjuk, & Sayapina, 2016; Blomkvist &
Wahlman, 2018). För att kunna göra detta behövs ett scenario som workshopledaren skapar, men det kan även krävas att workshopledaren genererar mer material som stödjer scenariot och skapar mening. Världen skapas oftast av deltagarna, men kan ibland även vara en fast plats som byggs om. De olika stegen som simuleringen genomgår är dock inte förutbestämda utan de utforskas i situationen. Ett vanligt material att använda är LEGO. Både materialet och den låga verklighetstrogenheten gör att prototypmetoden skiljer sig mycket från simuleringen i sina manifesteringsdimensioner: material, omfång och verklighetstrogenhet (Lim m.fl., 2008).
I DW används, som nämnt, vanligtvis ett scenario för att starta processen. Dessa scenarier skapar ett mål eller en uppgift som deltagarna ska uppfylla, vilket gör det enklare för dem att börja utforska tjänsten (Blomkvist m.fl., 2016; Blomkvist & Wahlman, 2018). Beroende på vilka deltagare som är med så kommer slutresultatet att bli väldigt olika, då den genererade kunskapen är knuten både till deltagarna och till materialet som används. DW är även en
pågående metod, vilket innebär att tjänsten kan förändras allt eftersom. När deltagarna vill
testa nya scenarier så kan de komma att förändra miljön för att anpassa den till den nya idén (Blomkvist & Wahlman, 2018).
3.4.4. Diskussionspauser
Något som kan påverka diskussionerna under en workshop är diskussionspauser. Blomkvist och Arvola (2014) undersökte huruvida diskussionspauser bör användas under
19
tjänstgenomgångar (eng. service walkthrough) eller inte. De fann att det var fördelaktigt att ha diskussionspauser efter varje tjänstemoment då det ledde till fler, och mer utförliga,
kommentarer kring hur tjänsten borde designas. Studien visade dock ingen skillnad när det kom till proportionerna kring vilken typ av kommentarer eller feedback som deltagarna lämnade.
3.4.5. Inspelade workshoppar
Deltagarna i denna studie delades upp på fyra olika workshoptillfällen. Alla workshopparna utvärderade tjänsten FASTer FOOD, men två av dem var centrerade kring en
simuleringsprototyp och de andra två kring en DW. Dessa förklaras i detalj i kapitel 4, Genomförande.
Workshopparna började med att deltagarna skrev under ett informerat samtycke och
meddelades att de när som helst kunde dra tillbaka sitt deltagande. Efter detta presenterades tjänsten kortfattat varav de sedan fick ta del av service blueprinten, storyboarden och den antagna personann. Ljud och bild spelades in för att efteråt kunna transkriberas.
Under alla workshoppar fick deltagarna först ta del av information kring tjänsten. Detta presenterades i form av en service blueprint, en storyboard och en antagen persona. Sedan uppmanades deltagarna att diskutera utifrån scenariot som presenterades på storyboarden. För att få ut så mycket kommentarer som möjligt så togs diskussionspauser under scenariernas gång. Efter att ett scenario var färdigdiskuterat så gav workshopledaren deltagarna ett nytt scenario att utforska. Fem scenarier utforskades under varje workshop. Scernarierna var följande:
1. Originalscenariot. Användaren beställer mat hemifrån.
2. Användarens granne beställer mat ungefär samtidigt som användaren.
3. Istället för att leverera till dörren så levererar drönaren till en leveransplats på gatan. 4. Istället för att landa vid dörren så sänks maten ner från drönaren med en vajer. 5. Det är nyårsdagen. Många är bakfulla och vill beställa mat.
3.5. Dataanalys
När workshopparna genomförts transkriberades valda delar som sedan analyserades genom reflexiv tematisk analys (RTA). RTA är en flexibel metod som kan användas bland annat till att analysera workshoppar och andra kvalitativa data (Braun & Clarke, 2006, 2015, 2019). Efter Braun och Clarkes (2006) initiala definition av tematisk analys har de sett över metoden ytterligare och benämnde den nu som reflexiv tematisk analys (RTA) för att skilja den åt från andra infallsvinklar för TA (Braun & Clarke, 2019).
För att kunna börja analysen krävs enligt RTA att datan transkriberats till skriftligt material. Efter detta startar processen med att bekanta sig med datan genom att läsa igenom materialet ett flertal gånger för att sedan leta efter mönster i datan. Därefter skapas koder som passar in på dessa mönster; de används för att generera teman från transkriptionerna. Datan bearbetas systematiskt och all relevant data placeras under rätt koder. Allt eftersom processen fortgår kan alla koder och teman justeras och förfinas för att göra analysen tydligare. En viktig del av RTA är även att skrivande och analys ska ske parallellt för att undvika att förlora viktiga idéer. När processen är komplett och alla teman har namngetts så presenteras resultatet i form av de starkaste exemplen från varje tema (Braun & Clarke, 2006).
20
Enligt RTA finns det 6 olika sätt att angripa datasetet. Braun och Clarke anser att eftersom forskaren själv identifierar koder och teman så kan analysen inte vara neutral utan kommer att influeras av forskaren. Därför är det viktigt att innan analysens början välja infallsvinkel. Forskaren ska enligt RTA välja inom 3 olika kategorier: induktivt eller deduktivt
angreppssätt, semantisk eller latent kodning och konstruktivistiskt eller realistiskt ramverk. En analys kan även innehålla en mix av dessa, men detta måste då bestämmas på förhand (Braun & Clarke, 2015, 2019).
Analysen för denna studie användes som en kontextuell metod, ett mellanting mellan ett konstruktivistisk och realistiskt ramverk. Detta innebar ståndpunkten att det fanns materiella och andra gränser för verkligheten, samtidigt som det erkändes att deltagarna kommer att ha skapat olika meningar utifrån deras livserfarenheter (Braun & Clarke, 2006). Analysen utfördes datadrivet och endast det deltagarna explicit uttryckte blev kodat, inte deras underliggande antaganden.
De transkriberade delarna var utdrag från workshopparna där uttalanden från deltagarna kunde härledas direkt från prototypen. Detta innebar att de yttranden som exempelvis handlade om prototypen, gjordes efter att någonting ändrats i prototypen, när deltagaren gestikulerade mot prototypen eller på annat sätt syftade till prototypen transkriberades.
Diskussionerna som inte kunde härledas användes inte i analysen för att i största mån undvika att eventuella skillnader mellan de analyserade diskussionerna härstammade från deltagarnas personligheter istället för prototyperna.
Utöver detta så kartlades alla diskussionspunkter. Dessa jämfördes sedan mellan de olika prototyperna för att hitta simuleringens filtreringsdimensioner och på så sätt kartlägga dess anatomi (Lim m.fl., 2008).
3.6. Forskningsetik
Studien använde sig av vetenskapsrådets forskningsetiska principer: informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet (Vetenskapsrådet, 2002). Dessa stod förklarade i samtyckesformuläret som varje deltagare läste och undertecknade.
21
4. Genomförande
Initialt skapades en kravspecifikation utifrån vad som var viktigt att tjänsten innehöll. Denna skapades av mig, och baserade sig framförallt på vad som var viktigt för användaren, men även för andra människor som påverkas av tjänsten, så som restaurangpersonal och grannar. Kravspecifikationen användes som referenspunkt när skisserna skapades och den användes sedan även för att utvärdera koncepten. Den innehöll följande:
• Matleverans med drönare • Ska innefatta hemleverans
• Använder drönare som leveransfordon • Enkel för användaren
• Enkel för restaurangen • Snabb
• Orsaka så lite störningar som möjligt • Leverera till rätt person
22
4.1. Inledande skisser
Genom divergent skissning skapade jag en variation av koncept för leveranstjänsten. Dessa utforskade olika miljöer och scenarier där en leveranstjänst med drönare kunde användas. Utifrån den tidigare nämnda kravspecifikationen så utvärderades de olika koncepten och de tre koncept som bäst passade kravspecifikationen valde jag att gå vidare med i nästa
skissningsprocess. Nedan (Figur 2) visas de tre initiala koncepten som jag skissade vidare på. Dessa koncept utforskade möjligheten att leverera pizza som hemleverans, till en parkmiljö eller en bilkö. Exempel på koncept som valdes bort var utplacerade skåp där drönare kunde hyras, möjligheten att ropa sig till en drönare, och drönare som åkte runt med färdiglagad mat som kunde köpas av människor i närheten.
23 4.1.1. Detaljskisser
Jag skissade sedan ytterligare på koncepten och slog samman några av dem till
hybridkoncept. Här utforskade jag exempelvis olika detaljer för leverans, så som att ha leveranszoner på offentliga platser, att leverera med vajer, genom fönster eller att ha en leveransplats på varje gata. Jag skissade även på olika sätt att låsa och låsa upp luckan på drönaren och olika sätt att känna igen sin drönare på. Nedan visas ett axplock av de fortsatta skisserna (Figur 3).
24 4.1.2. Utvärdering och slutkoncept
För både detaljskisserna och de initiala skisserna övervägde jag fördelar och nackdelar av konceptet (Figur 4). Många av dem var kopplade till kravspecifikationen, men några fördelar och nackdelar innehöll övriga argument för eller emot konceptet. Utifrån dessa avgjorde jag vilka koncept som skulle skissas vidare på och vilket koncept som skulle användas i
workshopparna. Några koncept plockades bort direkt, om de till exempel var farliga för kund eller restaurang eller om det inte upplevdes som smidiga eller genomförbara.
Det slutgiltiga konceptet fokuserade på hemleverans där kunde kunde beställa mat via en hemsida. Tjänsten använde sig av GPS-signal eller adress för att hittare rätt, och användaren fick en notifikation när drönaren skickats iväg från restaurangen. Efter detta kunde kunden med hjälp av drönarens GPS även följa leveransen på en karta. När drönaren var framme fick kunden ytterligare en notifikation och kunde då gå ut för att hämta drönaren. I meddelandet presenterades den symbol och siffra som drönaren var märkt med, för att användaren enkelt skulle kunna se vilken drönare som var dennes. Drönarna hade en fastspänd värmelåda på undersidan för att maten skulle hållas varm. När drönaren landat kunde luckan till värmelådan öppnas med hjälp av en blippfunktion på mobilen.
25
4.2. Visualiseringar
Vidare genererade jag en variation av visualiseringar. Dessa skulle skapa större förståelse för tjänsten bland de framtida workshopdeltagarna och hjälpa dem behålla fokus. Dessa fick deltagarna ta del av under workshopparna.
4.2.1. Service Blueprint
Jag skapade en service blueprint (Figur 5) för att illustrera flödet mellan användare,
restaurang och teknik. Den beskriver processen av en beställning och i service blueprinten kan vi se hur kunden beställer mat via FASTer FOODs hemsida. Efter detta sker många
bakomliggande processer som kunde inte ser, så som att en beställning skapas och at maten lagas. Här kan vi även se de olika notifikationerna som skickas till kundens mobiltelefon. Genom denna service blueprint kunde deltagarna se hur tjänsten var tänkt att fungera. Jag valde att ha med visualiseringen då den beskrev delar av tjänsten som inte var synliga för användaren. Detta var tänkt att underlätta för förståelsen kring framförallt vad som händer på restaurangen och med drönaren.
26 4.2.2. Storyboard
Därtill utformade jag en storyboard (Figur 6) som beskrev ett typiskt användarscenario. Här ville jag beskriva så mycket som möjligt av tjänsten och illustrerade därför de olika uttänkta attiraljerna till drönaren, så som blippfunktionen och symbolen på värmelådan. Denna kom att användas som utgångspunkt för diskussionerna i workshopparna.
27 4.2.3. Antagen Persona
Jag skapade sedan en antagen persona som illustrerade en typisk användare (Figur 7). Visulaliseringen av den antagna personan visar hennes beteende och handlingar, lite
demografisk information och hennes behov och smärtpunkter. Vi kan bland annat läsa att hon är en universitetsstudent, bosatt i Norrköping och köper hämtmat 2-4 gånger i månaden. Hon lever på studentlån och vill generellt inte lägga mycket tid eller pengar på mat och mat. Den antagna personan baserade sig på antaganden om användaren och användes för att generera ett starkare användarfokus i diskussionerna.
28 4.2.4. Övriga Scenarier
Utöver visualiseringarna så skapades även 4 alternativa scenarier som deltagarna använde som diskussionspunkter under workshopparna (se kapitel 3.4.5 Inspelade workshoppar). Tre av scenarierna (1, 2, 5) var tänkta att leda deltagarna till att utforska problematiska
händelseförlopp som med stor sannolikhet skulle kunna ske med denna tjänst.
Scenario nummer 3 och 4 var dock lite annorlunda från de andra. De var koncept som jag valt att inte gå vidare med, men som fortfarande kändes värda att utforska. Scenario 3 handlade om att använda sig av en leveransplats på varje gata, istället för att drönarna skulle leverera till dörren. Denna valdes bort då användarna inte kunde få riktig hemleverans, men skulle troligtvis underlätta mycket för lufttrafiken och kändes därför värd att överväga. Scenario 4 handlade om att sänka ner maten med vajer från drönaren, istället för att den skulle landa. Den valdes bort då den kändes svåranvänd, men då flera företag med framtida
drönarleveranstjänster valt att utforma sin tjänst på detta sätt (”Bloomberg Technology”, 2016; Wall Street Journal, 2019) valde jag ändå ha med denna under workshopparna.
29
4.3. Simuleringsworkshoppar
De fyra workshoptillfällena delades upp i två grupper där två av workshopparna genomfördes med en simuleringsprototyp. Simuleringen var en drönarsimulering som i ett tidigare skede skapats i projektet UTM City (Westman Svenselius, 2017) och användes nu för att presentera drönartjänsten.
Workshoptillfällena inleddes med att deltagarna skrev under ett informerat samtycke och sedan tog del av visualiseringarna som jag tidigare skapat till tjänsten; en service blueprint, storyboard och en antagen persona. Efter detta introducerades deltagarna till
drönarsimuleringen som bestod av en interaktiv satellitvy över Norrköping. På satellitvyn placerades områden för drönarleveranser ut tillsammans med platser där drönarna startade och stannade (restauranger). Drönarna syntes i form av sfärer som förflyttade sig från
restaurangerna till leveransområdena. Detta kan ses på Figur 8 nedan.
Figur 8. Skärmbild från simuleringen. Bakgrund genererad från GSD-Ortofoto25 and GSD-Höjddata, grid 2+ © Lantmäteriet
Deltagarna började att diskutera tjänsten utifrån originalscenariot som presenterats i storyboarden. När diskussionen började klinga av eller blev mindre relevant så gav
workshopledaren dem nästa scenario, eller ställde frågor för att få dem att vidareutveckla. För varje scenario anpassades även simuleringen för att passa diskussionen. Detta innebar till exempel att storleken på leveransytan kunde ändras, att leveransytan flyttades eller att mängden drönare justerades. Detta reglerades av workshopledaren, men deltagarna
uppmanades att säga till om de ville förändra något på skärmen. I slutet av workshoppen fick deltagarna frågan om de skulle vilja ha den här tjänsten i framtiden. De fick också svara på vilken information de tyckte saknades om tjänsten för att de skulle kunna ta ett välinformerat beslut.
30
4.4. Desktop Walkthrough Workshoppar
De andra två andra workshoptillfällena av prototypmetoden desktop walkthough. Även här startade workshopparna med att de skrev under ett informerat samtycke och fick ta del av visualiseringarna. Förutom detta presenterades sedan materialet de hade till förfogande (Figur 9):
• Två studentrum ritade i papper • 4 färdigbyggda drönare i lego • Ett gäng LEGO-gubbar • En LEGO-pizza
• En liten låda med blandade legobitar
Figur 9. Material till DW.
Efter detta uppmanades deltagarna att spela ut scenen från storyboarden på DW (Figur 10 och Figur 11). Om de tycktes glömma bort att använda materialet och spela ut scenen så påminde workshopledaren dem efter en stund att fortsätta. Deltagarna skapade själva naturliga
diskussionspauser efter olika moment och behövde därför sällan påminnas om att diskutera detaljerna och ge feedback. Vid behov så stoppade dock workshopledaren scenen och bad deltagarna att diskutera olika aspekter av tjänsten eller bad dem utveckla ett påstående. När diskussionen började avta eller svävade iväg för mycket så bad workshopledaren dem att diskutera nästa scenario. I slutet av workshoppen fick även dessa deltagare frågan om de
31
skulle vilja ha den här tjänsten i framtiden. De fick också svara på vilken information de tyckte saknades kring tjänsten för att de skulle kunna ta ett välinformerat beslut.
Figur 10. Iscensättning av DW där restaurangpersonal lägger in mat i drönaren
33
5. Resultat
Resultatet härstammar från fyra workshoppar som analyserats genom reflexiv tematisk analys. Nedan beskriver jag analysens fyra teman: kundperspektiv, samhällsperspektiv,
restaurangperspektiv och drönarteknik. Dessa teman presenteras övergripande i Tabell 1 där även respektive temas underteman visas. I efterföljande resultatsektion redogörs för alla teman och deras underteman i detalj.
Tabell 1. Översikt av analysens teman respektive underteman.
Teman Underteman
Kundperspektiv - Leverans
- Alternativ leverans - Okontrollerbara variabler - Tillgänglighet och ergonomi
Restaurangperspektiv - Förändringar för restaurangerna
- Möjliga problem för restaurangerna
Drönarteknik - Funktionsfunderingar - Automation - Brottsförebyggande Samhällsperspektiv - Attityder - Inverkan på samhället - Framtidsfunderingar - Flygtrafik
5.1. Kundperspektiv
Kundperspektivet är det tema som innehåller alla diskussioner om kundens förhållande till den framtida tjänsten. Det är det största temat och är ett perspektiv som båda prototypgrupper pratar mycket om, om än mer från DW-grupperna. Olika underteman inom temat berördes även olika mycket av de båda prototypgrupperna.
5.1.1. Leverans
Ett undertema som både DW-deltagare och simulationsdeltagare vidrörde, men som var överrepresenterad av DW, var leverans. Leveransen diskuterades utifrån flera olika vinklar.
Simulering
En av de första saker som deltagarna i båda simulationsgrupperna tog upp var hastigheten på leveranserna. ”Det känns ju som det hade gått snabbare. Just för att bron där är ganska
osmidig, och är det mycket upp och nedförsbackar, vilket det är där, så måste man ju cykla oftast.”. Detta citat visar tydligt på hur simulationen används för att avgöra avstånd och hur
mycket anströngning det krävts för en person att ta sig mellan olika ställen i verkligheten. I detta fall var deltagaren också bosatt i Norrköping och kunde därför enkelt avgöra vilken del av staden som simulationen visade, vilket var en stor fördel.
En annan diskussion inom leverans var den potentiella svårigheten att känna igen sin egen drönare. En grupp pratade om detta när de diskuterade hur drönarna skulle flyga om fler personer beställt mat samtidigt, till samma hus. ”Och såhär bara, vilken är min egentligen?
34
Man vet ju numret men det kanske man inte ser förrän man kommer mer nära eller sådär. Det blir lite kaos.” Här visar deltagarna att de inte tror att märkningarna på drönarna kommer att
vara tillräckliga, speciellt inte när det kommer flera drönare samtidigt. Någon ytterligare märkning eller indikation kring vilken drönare som ska leverera maten kan behövas.
Desktop Walkthrough
Även DW-deltagarna diskuterade problemet med märkningarna. Den ena DW-gruppen spelade ut en scen där två kunder fick sin mat samtidigt och hade svårt att skilja på drönarna.
D1: Okej, men då utgår vi ifrån att det är olika [restauranger]. D2: Och det kommer en till drönare från en annan restaurang. (…)
D3: Men då har de den där symbolen.
D1: aa, precis. Men folk är dumma i huvudet. Så att heh… ”åå, titta, min drönare” (går fram med LEGO-gubbe till fel drönare).
D2: Sen står han och svär.
D1: *blippblipp* (Gubbe försöker öppna drönare) ”Jäkla teknik!” *blippblipp*. Och sen kommer hon (Tar fram en annan LEGO-gubbe).
D4: Och blippar den (Pekar på andra drönaren)
D2: Och blippar den för den andra är upptagen så den är ju säkert hans. Tänk, han kanske inte ens ser den [andra].
D1: Nej, det kanske är ett träd emellan. Eller nåt buskage. För det blir ju väldigt likt… Alltså GPS-koordinaterna är ju…
D4: Ja, de är ju inte exakta
Drönaren i tjänsten som de fick ta del av kändes igen via en symbol på sidorna, men deltagarna i denna grupp trodde ändå att det kunde vara svårt att se drönaren på avstånd. Deras tanke var att kunderna kanske inte är så uppmärksamma kring hur deras drönare faktiskt ska se ut och att det då är lätt att ta fel. De diskuterar senare att drönarna kanske kan ha olika färg på lacken så att det kan bli ännu tydligare. En liknande diskussion fördes i den andra DW-gruppen där de påpekade att två drönare från olika restauranger kanske råkade ha samma symbol, vilket också skulle vara ett problem. Den gruppen pratade dock inte om lösningsförslag.
Diskussionerna indikerar att drönarna bör vara ännu tydligare märkta då så många grupper har tagit upp detta som ett potentiellt problem. Det kan leda till en längre leveranstid om kunderna inte hittar sin drönare snabbt, vilket kan orsaka strul både för kunden och för restaurangen som inte får tillbaka drönaren lika snabbt. Något annat som en av DW-grupperna trodde skulle kunna bli problematiskt var köbildning.
D1: Det beror ju på hur poppis det är. Jag tänker att det blir problem om det är många som beställer och så är det liksom många drönare.
D2: Så blir det kö. Luftkö. (drönare placeras på varandra)
Ämnet vidrördes kort för att sedan återkomma senare med: ”Mm, nej jag tror att det blir lite
kaotiskt. [D1] var inne på att det blir jäkligt lång väntetid.”. Här kan vi se hur
LEGO-drönarna används för att illustrera kön som skapas av för många beställningar och att de ser köbildningen som ett problem för användaren då det kan bli lång väntetid, något som skulle hindra upplevelsen av en snabbare leverans med drönartjänsten.
35
Vidare pratade deltagarna om möjliga problem kring leveransen som härstammar från själva tekniken hos drönarna. En DW-grupp pratade exempelvis om problem med instabilitet i drönarflygningen.
D1: Vad hette han? (lyfter upp en LEGO-gubbe) D2: Jerry
D1: Va? Han hette ju Jerry (pekar på en gubbe från restaurangen) D2: Freddy!
D1: Freddy! Och han Har köpt en cola också. Och så när han kommer in här så ska han käka sin pizza och så öppnar han sin cola och så sprutar det överallt för att den har skakats så mycket i drönaren.
Här ser vi att deltagarna anser att det kan vara ett problem om drönaren flyger skakigt, då det kan påverka kvalitén på varorna som kunden får hem. Drönarna måste klara av att vidhålla en viss stabilitet för att drickor inte ska bli omskakade. De fortsätter prata om samma ämne lite senare när de diskuterar scenario 4.
D1: Ja, då kommer det ju bli ännu mer sånt här liksom (visar hur pizzan viras ner och
snurrar runt mycket i luften) Aa, här kommer den på en vajer och bara roterar liksom
såhär och bara ”åh tack, alla ingredienser på pizzan har hamnat i ett hörn”
En instabil drönarflygning kan leda till att kunden blir missnöjd med maten som denne får hem. Detta innefattar både mat och dryck då de båda kan vara känsliga för kraftiga rörelser. Detta var ingenting som diskuterades i simuleringsgrupperna. Då deltagarna här lyfter drönarna med händerna för att simulera att drönaren flyger så skulle dessa tankar kring instabil flygning kunna härstamma från hur ostadiga de själva var på handen då de spelade ut drönarscenerna med DW.
5.1.2. Alternativ leverans
Ett undertema som diskuterades av båda grupper var alternativ leverans, men även här hade de lite olika fokus.
Simulering
En av simulationsgrupperna tog själv upp idén om leveransplatser på varje gata, redan innan de nått till scenario 3 då de skulle ha blivit ombedda att diskutera det.
D1: Nää, det känns som att man inte hade velat att någon skulle styra dem (…) men då borde det ju istället vara typ såhär landningsplatser som är utanför gatan runt hörnet. […]
Workshopledare: Tänker ni att alla drönare skulle levereras dit?
D2: Om man vill det, om man anger det, som en hållplats [...] Och då kan man säga att man vill att den ska levereras till hörnet där borta, och då kommer den försöka det. Men om det inte går så levererar den till den andra. Och så finns det ett basbelopp som det kostar för att leverera till det området.
Här pratar deltagarna först om deras ovilja att ha kameror på drönarna och försöker då lösa problemet med manuella landningar vid svår terräng med att ha landningsplatser på varje gata för att göra det enklare för drönarna att landa automatiskt. Den andra simuleringsgruppen diskuterade endast denna idé efter att scenario 3 presenterats.
36
Efter detta fortsatte workshopgruppen diskussionen med att en deltagare förklarade exakt vart på satellitvyn som hon tyckte att en leveransplats kunde finnas. Liknande samtal fördes i den andra simuleringsgruppen som också använde satellitvyn i dessa diskussioner, där de pekade ut hur långt de kunde tänka sig att gå till en leveransplats.
D1: Spontant skulle jag säga att jag inte är beredd att gå alls långt. För när man bor i stan, så har man ofta jävligt nära till restauranger generellt. Så därför så måste det ligga väldigt nära.
[…]
D2: Nämen hemleverans känns, då ska man inte behöva gå över gatan nästan (skratt). D1: Nämen visst är det så!
D2: Ja, jamen kanske säg… 50 m. En liten bit ner på samma gata som jag bor hade jag kunnat tänka mig. Sen såklart att det skulle gå (…) det är bara för att man jämför det med att man faktiskt får det hem till dörren nu.
Deltagarna menar att det är viktigt att eventuella leveransplatser ligger tätt för att kunderna ska tycka att det är värt att använda tjänsten. De trycker också på att kunderna kommer att jämföra med andra tjänster och med hur läget ser ut idag. Finns det en tjänst som är smidigare så kommer den att föredras.
I samband med denna diskussion så visade även de på satellitvyn vart leveransplatserna borde finnas. Figur 12 och Figur 13 är urklipp från videoinspelningen där Figur 12 visar deras första idé kring placering av leveransplatser och Figur 13 deras andra idé. Dessa bilder visar på hur simuleringen möjliggjorde för dem att se avstånd på satellitvyn och då förmedla hur långt de tyckte att det var rimligt att gå. En av simuleringsgrupperna hade även, utöver den tidigare diskussionen, också ett samtal där de pratade om funktioner kring leveransplatsen, men deras stora fokus låg hela tiden på avståndet till leveransplatserna.
37
Figur 12. Ett skärmklipp från en simulations-workshop där deltagarna pekade ut var på kartan de tyckte att leveransplatserna skulle finnas. Markeringarna är ditritade för att visa var deltagarna pekade. Bakgrund genererad från GSD-Ortofoto25 and GSD-Höjddata, grid 2+ © Lantmäteriet
Figur 13. Ett andra skärmklipp simulations-workshopen där deltagarna pekade ut var på kartan de tyckte att leveransplatserna skulle finnas. Markeringarna är ditritade för att visa var deltagarna pekade. Bakgrund genererad från GSD-Ortofoto25 and GSD-Höjddata, grid 2+ © Lantmäteriet
38 Desktop Walkthrough
Sättet som simulationsgruppera diskuterade leveransgrupperna kontrasterar DW-gruppernas diskussioner som fokuserade mer på uppbyggnaden av själva leveransplatsen och dess funktioner. ”Som man kan hämta ut påsar på Willys, som man har beställt. Då kan den ju
dumpa [maten] här (Visar på värmelådan på drönaren) och ta upp en äldre, en gammal [leveranslåda], en som redan har varit där.” Vi kan här se en stor skillnad mellan
diskussionerna hos de olika grupperna där simulationen möjliggör för deltagarna att vara väldigt specifika när de pratar om avstånd och platser medan DW istället pratar mer specifikt om leveransplatsernas möjligheter.
En av DW-grupperna pratade också om en annan alternativ leverans som istället skedde via fönstret. Idén började med att en av deltagarna tyckte att det var stor stöldrisk om drönaren landade utanför lägenhetsdörren och spelade därför ut följande: ”Okej, här har vi ett fönster
då (Styr drönare till fönster. Gubben sträcker sig ut för att hämta) ’Aaah nej, jag trillade ut’”.
Här ser vi att DW-metoden möjliggör för utforskande av olika scener och att det var enkelt för dem att illustrera att något kunde gå fel.
5.1.3. Okontrollerbara variabler
Deltagarna diskuterade även några oförutsägbara variabler som kunde komma att påverka användarens upplevelse av tjänsten.
Simulering
Ett av de okontrollerbara problemen var stöld. Som tidigare nämnt så diskuterade en av simulationsguppen att det fanns en risk för stöld om drönaren landade utanför
lägenhetsbyggnaden. Även den andra simulationsgruppen såg stöld som en möjlig risk. D1: Jag undrar hur pass beredd man skulle vara tvungen att vara på att gå ut och hämta sin mat. Det känns ju som en grej att ”wohoo, en drönare! Jag undrar vad det är i den! Najs!”
Workshopledare: Du tänker att det är någon som inte har beställt mat som kommer och tar?
D1: Ja precis!
Detta kom upp i diskussionen då de pratade om att leverera till flera personer samtidigt istället för att drönaren skulle flyga fram och tillbaka varje gång. Trots att värmeluckan på drönaren öppnas först när kunden blippat sin mobil så såg det att det fanns en stöldrisk vid
leveranstillfället.
Desktop Walkthrough
En liknade konversation kring stöld ägde rum i DW-gruppen.
Sen kan väl vem som helst ta det från vajern tänker jag. Då är det ju bara att slita åt sig den i farten. Är det en drönare som landar och då ändå måste blippa upp den. Så är det ju du själv som styr och hämtar ut din pizza, men firas den ner så…
Citatet visar på att deltagaren tycker att det är säkrare när maten landar på marken än när den sänks ner via en vajer. Även denna grupp diskuterade dock senare risken med att någon skulle ta maten om den lämnades vid ytterdörren. Detta indikerar att deltagarna inte känner att drönarleveransen kan garantera att maten hålls säker utan att det är stor risk för stöld i båda
39
scenarierna. En annan okontrollerbar variabel som diskuterades var väder och hur detta kan påverka leveransen negativt.
Men jag tänkte också, när de åker här (lyfter upp drönare i luften) så har de liksom… Jag vet inte hur pass stabila drönare är även fast det blåser storm liksom, nästintill (gungar drönare). Så kommer den fram och sen öppnar [kunden] pizzan hemma och bara ”vad kul, allting har svept ut till klockan ett på pizzan”.
Här kan vi se hur LEGO-drönaren används för att visualisera stormen. De pratade även om vädret med ansatsen att drönaren kanske misslyckas helt med att leverera maten. En av deltagarna ansåg då att tjänsten aldrig borde ta något i frakt eftersom väderproblem kan göra den så opålitlig. Även detta visar på att deltagarna finner leveransmetoden något opålitlig och att det finns risk från flera håll att maten aldrig kommer fram.
5.1.4. Tillgänglighet och ergonomi
Ett undertema som endast berördes av DW-grupperna var att tjänsten brister inom tillgänglighet och ergonomi. Detta var ett tema som båda DW-grupperna diskuterade.
Men jag tänker också… Den här känns för mig som att den landar på marken (lyfter
upp drönare). Och då är liksom pizzan i marknivå… eller? [...] Och det är inte sådär
supertillgängligt om man ska tänka accessibility etc. För då måste alla ta sig ner till marken. [...] Vajern är lite samma sak, då är det istället högt upp.
Genom citatet förstår vi att LEGO-drönaren väckt tankarna kring ergonomi utifrån hur den varit designad i prototypen. Det är ett ämne som togs upp av båda DW-grupperna där den andra gruppen diskuterade liknande med utgångspunkt från scenario 4, att maten sänks ner med hjälp av en vajer. ”Och var stannar [vajern] någonstans? Går den hela vägen ner till
backen eller [stannar den] i luften. Och så är man skitkort liksom.” Dessa diskussioner visar
på att ingen av de nuvarande leveransmetoderna är ergonomiskt bra eller är tillgängligt för alla, vilket är ett ämne som kan behöva utforskas mer för drönarleveranser.
Insikter kring kundpespektivet
Temat kundpespektiv bidrog med många insikter. Överlag så ser deltagarna många problem och risker kring leveransen, så som stöld, väder och köbildning vilka kan vara potentiella risker för kundens upplevelse. Diskussionerna i detta tema visar hur det blir naturligt för simuleringsdeltagarna att använda simuleringen för att avgöra hastighet och avstånd och för att specifikt märka ut platser på satellitvyn. Detta gör att medborgare skulle kunna vara med och bidra med mycket specifika åsikter kring exempelvis leveransplatser. DW-deltagare diskuterade istället mer i detalj, i vissa fall, och funderade ibland på möjliga lösningar till problemen som de hittar. DW tycks möjliggöra diskussioner kring ergonomi då detta tema inte fanns inom simuleringsgrupperna. Citaten visar även på hur deltagarna använder LEGO-bitarna för att visualisera olika dilemman, så som instabilitet och väderproblem.
5.2. Restaurangperspektiv
Nästa diskussionstema är restaurangperspektivet som innehåller samtal kring problem och förändringar som restaurangerna kan komma att möta och behöva justera sin verksamhet utifrån.
40 5.2.1. Förändringar för restaurangerna
Temat består av två underteman där prototypgrupperna både hade liknande diskussioner, men där DW-grupperna berörde fler aspekter. Ett av undertemana var förändringar som
restaurangerna kommer att behöva göra eller aspekter de behöver fundera kring. Simulering
Något som en av simulationsgrupperna pratade om var att restaurangerna kommer att behöva fundera över hur de ska lägga upp sina rutter.
Men är det så att… Nu är det ju liksom en enkel punkt A till punkt B sen tillbaka. Men jag tänker om man börjar lägga in… alla de här har beställt mat till olika tider på vägen, så får [drönaren] åka typ en rutt runt. Jag tänker, det blir lite mer budbils grejen. De kommer ju att köra ut fler än bara en sak och sen åka tillbaka till hemstationen liksom.
Här pratade de om att simulationen bara visar en enkel väg, men att de kan behöva
programmera drönarna så att de kan ta flera leveranser på en runda. Detta skulle spara både tid och drönare.
Desktop Walkthrough
Även en a DW-grupperna pratade om att leverera flera leveranser på en runda. Nedan spelar de ut scenariot där två grannar beställer mat samtidigt.
D1: Nån lagar pizzorna *tjofftjoff* (styr LEGO-gubbarna på restaurangen). Skickar iväg… EN drönare. Nej… kanske… fan vad onödigt att skicka två drönare till samma ställe.
D2: Mm.. det hade varit slös… Men man kanske kan få det fixat då, att det är en drönare som levererar. Men då är ju risken att grannen stjäl pizzan.
Deltagarna anser att det är onödigt att använda sig av flera drönare om de ska åka till samma adress, men att risken för stöld kanske är för hög för att det ska vara praktiskt. Det är ett problem som skulle behöva lösas innan någon typ av samleverans kan användas.
Någonting annat som en av grupperna pratar om i en DW-grupp är förändringar i form av nya arbetsuppgifter. ”Men är den här personens jobb bara att få in FAST FOODs…? Han måste
ju göra något annat också.” Här syftar personen på att restaurangerna inte kan avvara en
person som endast tar hand om drönarleveranserna. Någon av de redan anställda måste lära sig hur man gör, vilket kommer att bli en omställning. När de sen spelar ut ytterligare en del av scenariot så pratar de även om vem som kommer lasta drönaren och hur man vid lastning då ser till så att miljön i restaurangen förblir ren. De pratar även om vem som kommer att styra drönarna. För att inte göra det för komplicerat för arbetarna på restaurangen så kommer de på en lösning.
D1: Eller är det FASTer FOOD supporten som håller på och fixar med drönargrejer. Jag tänker att det här är väldigt komplicerat för att liksom...
D2: Så det här är någon slags flygledningscentral? (Pekar på kundsupporten de byggt
upp)
D1: aa, remote flygledning av drönare liksom.
