Malmö högskola
Lärarutbildningen
Individ och samhälleExamensarbete
10 poängVälkommen in eller stör ej
En studie om bemötande i vägledningssammanhang
Please come in or do not disturb
A study regarding reception in
counselling situations
Gabriella Stjernberger
Studie- och yrkesvägledarprogrammet 120 poäng Studie- och yrkesvägledning
Vårterminen 2006
Examinator: Nils Andersson
Sammanfattning
Under de tre år som jag har studerat till studie- och yrkesvägledare har bemötandet löpt som en röd tråd genom kurslitteraturen. Syftet med det här arbetet är att studera vilka strategier i bemötandet av klienter som Studie- och yrkesvägledare i arbete följer, samt vilka teorier och modeller deras strategier är baserade på. Vad är lämpligt bemötande i vägledningssammanhang? Genom intervjuer och observationer med studie- och yrkes-vägledare har jag försökt skapa en bild av vilka strategier yrkes-vägledare använder när de möter en klient. Sju teman har växt fram under utbildningens gång, empati, respekt, kroppsspråk, språk, samtalsmetodik, deltagande och värme samt rummet. De här tema-na beskrivs i vägledningsarbetet som viktiga element i bemötandet av klienten. Både de vägledare som jag har intervjuat och den litteratur i ämnet som jag läst styrker temanas betydelse i det professionella bemötandet. De teoretiker och modellmakare som åter-finns i det här arbetet är bland annat Norman E Amundson, Gunnel Lindh, Gerard Egan och Johan Asplund. Resultatet av min undersökning visar att de vägledare jag har mött lägger stor vikt vid bemötandet. Det som vägledarna anser vara lämpligt bemötande är att man visar sig intresserad, tar sig tid för klienten och får honom/henne att känna sig välkommen. Att lyssna på vad klienten säger och inte värdera det sagda och vara re-spektfull och seriös i sitt bemötande är andra viktiga faktorer, anser vägledarna.
Sökord
e, strategier, vägledare, vägledning Bemötand
Förord
Att bli väl bemött i livets alla situationer är något som är väldigt viktigt anser jag. Där-för kände jag att jag ville undersöka bemötandet i vägledningssammanhang och vad vägledarna använder för metoder och teorier gällande bemötande i det dagliga arbetet. Jag hoppas med den här studien att läsaren får en ökad förståelse för att bemötandet är viktigt, och att det är något som man alltid kan förbättra.
Jag vill tacka:
• Alla vägledare som ställt upp på intervjuer och observationer, utan er hade jag inte kunnat skriva den här uppsatsen.
• Heléne Ungberg, för alla timmar vi har vridit och vänt på våra syften och våra problem med uppsatsen likväl som livet. Du har varit ett stort stöd under hela utbildningstiden.
• James Dresch, som varit en stor inspirationskälla genom hela utbildningen. • Helena Björkman, du finns alltid där för mig när jag behöver dig!
• Hodder Stjernsvärd som visar mig vad livet ska handla om! • Linda Bengtsson, som alltid är positiv och glad.
Innehållsförteckning
1. INLEDNING...9 1.1 Syfte ...10 1.2 Frågeställning...10 1.3 Begreppsdefinitioner ...10 2. KUNSKAPSBAKGRUND...11 2.1 Litteratur...11 3. TEMAN...15 3.1 Empati ...15 3.2 Respekt...16 3.3 Kroppsspråk ...16 3.4 Språk ...17 3.5 Samtalsmetodik ...173.6 Deltagande och värme...18
3.7 Rummet ...19
3.8 Etisk deklaration ...19
4. METOD...21
4.1 Urval och undersökningsinstrument ...21
4.1.1 Observationer ...21
4.1.2 Intervjuer ...22
4.2 Genomförande ...22
4.3 Avgränsningar ...22
4.4 Validitet och reliabilitet ...23
4.5 Kritisk metoddiskussion...23 5. RESULTATREDOVISNING ...25 5.1.1 Sofia...25 5.1.2 Maria ...25 5.1.3.Carina ...25 5.1.4 Greta ...26 5.2 Sofia ...26 5.2.1 Sofias rum...26 5.2.2 Observation Sofia ...26
5.2.3 Intervju med Sofia ...27
5.3 Maria ...28
LITTERATURLISTA 5.3.1 Marias rum ...28
5.3.2 Observation Maria...28
5.3.3 Intervju med Maria...29
5.4 Carina ...29
5.4.1 Carinas rum ...29
5.4.2 Observation Carina...30
5.4.3 Intervju med Carina...31
5.5 Greta...32
5.5.1 Gretas rum ...32
5.5.2 Fallbeskrivning Greta ...32
5.5.3 Intervju med Greta...32
6. ANALYS OCH DISKUSSION ...34
6.1 Allmänna iakttagelser ...35 6.2 Empati ...37 6.3 Respekt...38 6.4 Kroppsspråk ...38 6.5 Språk ...39 6.6 Samtalsmetodik ...39
6.7 Deltagande och värme...40
6.8 Rummet ...40
6.9 Slutsatser ...41
7. FÖRSLAG TILL FRAMTIDA FORSKNING ...42
1.
Bå hö arb utt uts Jag oc då till för t Mi mä an förInledning
de innan och under min tid på studie- och yrkesvägledareprogrammet har jag ofta rt historier om hur människor har blivit dåligt bemötta hos vägledare,
etsförmedlare och på en rad andra ställen där människor söker hjälp. Folk har ryckt att det verkligen behövs människor som vet hur man ska bemöta individer i en
att situation, som ju hjälpsökande är.
har därför valt att undersöka bemötande, för enligt mig står och faller vägledaryrket, h alla andra yrken som innefattar kontakt med människor, med bemötandet. Blir man ligt bemött spelar det ingen roll hur mycket viktig information man får, man tar inte sig den, anser jag. Jag anser att det är otroligt viktigt att bli väl bemött i alla de situationer livet har att erbjuda. Därför ville jag undersöka vad vägledare i arbete följer
s rategier gällande bemötande, och se vilka teorier deras strategier är baserade på.
n förhoppning är att den här studien ger ökad förståelse för hur individer i nniskorelaterade yrken bör agera, och att den ger en inblick i vad några vägledare ser om bemötande i vägledningssammanhang. Dessutom hoppas jag att läsaren ska
1.1 Syfte
Mitt syfte är att studera vilka strategier i bemötandet av klienter som vägledare i arbete
Vilka strategier gällande bemötande av klienter använder sig vägledare i arbete av?
g har valt att för tydlighetens skull operationalisera nyckelbegreppen i uppsatsen.
ättningar och möjligheter, är det första eget till ett bra möte som kan leda vidare till en konstruktiv kommunikation”
pecialpedagogiska institutet). Vägledare är en person som har en studie- och rkesvägledarexamen och för närvarande arbetar som det. Strategier har jag valt att efiniera som de teoretiska inspirationskällor gällande bemötande som vägledarna nvänder.
följer, samt vilka teorier och modeller deras strategier är baserade på.
1.2 Frågeställning
*
* Vilka teoretiker och vilka modeller är de strategierna baserade på? * Vad bör man som vägledare tänka på gällande samtalsrummet?
1.3 Begreppsdefinitioner
Ja
Bemötande i vägledningssammanhang definierar jag som det sätt som vägledaren behandlar klienten för att få personen att känna sig bekväm i situationen. Bemötande diskuteras på Specialpedagogiska institutets hemsida, och där beskriver de bemötande såhär: ”Att se människan, med individuella föruts
st (S y d a
2.
Kunskapsbakgrund
för att på så sätt gga en teoretisk grund för bemötandet i litteraturen.
.1 Litteratur
00) hur man som tion till klienten. Han r upp tre kriterier som enligt Carl Rogers bör finnas i vägledningsrelationen; ”äkthet, n villkorslöst positiv inställning och empatisk förståelse” (Amundson, 2000, s.22).
SOLER:
småprat” (Amundson, 2000, s.29). Dessutom beskriver författaren också vikten av att vara tydlig, så klienten vet vad han/hon har att vänta sig.
The Skilled helper (Egan, 2002) är en bok som syftar till att presentera en användbar metod att bedriva vägledning med. Författaren tar upp bemötandet av klienter genom att beskriva de tre kriterierna som Carl Rogers (Egan 2002) ansåg borde finnas i en vägledningssituation, genuinitet, positivitet och empatisk förståelse, som beskrivits ovan. Författaren har utvecklat en modell där han har tre huvudsteg med tre understeg. I det första steget låter vägledaren klienten berätta sitt problem. Då ska vägledaren Jag kommer nu presentera en rad litteratur som lyfter upp bemötande,
lä
2
Norman E Amundson presenterar i boken Aktivt engagemang (20 vägledare bör tänka och agera när det gäller att skapa en bra rela ta
e
Amundson tar upp förkortningen
S = squarely facing the client O = openness of posture L = leaning forward E = eye contact R= relaxed
(Amundson, 2000, s.26).
Förkortningen SOLER översatt till svenska innebär att man ska sitta mitt emot klienten med inbjudande lite framåtlutad hållning, ha ögonkontakt och vara avspänd. Följer vägledaren detta och de tre kriterierna ovan menar Amundson att det visar klienten att han/hon är värdefull. Vidare tar Amundson upp att det är värdefullt för klienten och vägledaren att inleda vägledningssamtalet med det som brukar kallas smalltalk. Det är ”personligt
underlätta berättandet genom att ställa öppna frågor, visa sig intresserad och lyssna ktivt. Vidare ska vägledaren få klienten att uppmärksamma dennes oupptäckta
llgångar och möjligheter samt hjälpa klienten att arbeta med rätt saker, istället för att
i just den här situationen. I detta går att ta reda på vad klienten egentligen vill och vad som behöver göras för att omma fram till det önskvärda resultatet. I steg tre gör man upp strategier och för att nå det utsatta målet. I alla stegen är bemötandet en viktig aspekt
individer ändrar vårt beteende när vi blir
uppm samma sak som kommunikation, det är ett
sorts rt verbala språk bygger på den sociala responsiviteten. Den sociala responsiviteten finns redan när vi föds, den är ombytlig till sin karaktär, lekfull,
pratsam niserade samtalsm 7).
då kan man, enligt Zimsen relatera och lyssna på klienten. Vidare tar Zimsen upp sex a
ti
hänga upp sig på problem som kanske inte går att lösa. I steg två skall vägledaren hjälpa klienten att bestämma sig för vad som är en bra lösning
in k
handlingsplaner (Egan, 2002).
Johan Asplund är en sociolog som har utvecklat begreppet social responsivitet, vilket han förklarar som att den ”handlar om människans sällskaplighet och om hennes benägenhet att ‘svara’ när det ställs ‘frågor’ till henne. Denna responsivitet är så stark att människan ofta ställer frågor bara för att få tillfälle att svara”(Asplund, 1987, s. 29). Den sociala responsiviteten gör att vi som
ärksammade. Social responsivitet är primitivt språk och vå
och ogillar struktur och orga önster (Asplund, 198
Enligt Asplund så brukar man säga att socialisationsprocessen reducerar den sociala responsiviteten, och eftersom den sociala responsiviteten är ”vild och barnslig […]” (Ibid.), anses individen inte som socialiserad om hon följer sin sociala responsivitet. Ett exempel på en person som agerar utifrån sin sociala responsivitet är en person som är kär. Förälskelsen gör oss till barnsliga, osocialiserade och väldigt socialt responsiva individer, åtminstone i partnerns närvaro (Asplund, 1987).
Samtal som verktyg (Zimsen 1998) tar upp hur man som samtalare bör tänka när man genomför samtal. Zimsen tar upp att vi inte bara lyssnar med öronen, utan också med ögonen, stämningen i samtalsrummet och till sist lyssnar vi också till oss själva. Med det menas att om jag som vägledare har haft en stressig morgon så kanske jag sitter och tänker på det istället för att lyssna på klienten. Zimsen tar upp att det är viktigt att vara medveten om sig själv och sina synliga likväl som dolda möjligheter och problem. Först
stycken regler för yrken med kontakt människor emellan, till exempel vägledare. De är som följer:
1. Undvik att dra förhastade slutsatser. 2. Generalisera inte.
3. Visa dig vänlig och tag dina känslor i bruk vid mötet med en hjälpsökande och hans problem, men gör inte den du ska hjälpa till din personlige vän.
4. Försök hålla klart för dig vilka fördomar du har –men förneka inte dina egna normer. 5. Utför ingenting som den du ska hjälpa kan göra själv.
6. Respektera den hjälpsökandes eget behov av att välja problemlösningar och fatta beslut.
(Zimsen, 1998, s.54).
ven Zimsen belyser empatibegreppet och har med ett citat från Carl Rogers som
en och ägledaren mer allmänt för att lära känna varandra och för att skapa en god kontakt som
& Kuoppa, 1997) tar upp en odell för samtalande. Den har tre faser och samtalsledaren behöver utveckla olika Ä
belyser dess innebörd. ”Det sätt han upplever en situation på är för honom verklighet” (Rogers ur Zimsen, 1998, s.25).
Det goda samtalet (Ohnstad, 1995) handlar om hur man på bästa sätt skall samtala med klienter. Den vänder sig till alla som har samtalet mellan människor i sitt yrke. Författaren tar upp hur samtalsprocessen fortlöper och hur man bäst bör sitta i samtalet, vilket är mitt emot varandra utan någon möbel emellan. I boken beskrivs olika faser för samtalet, vilka är social fas, problemutredningsfas, lösningsförsöksfas och slutligen bedömnings - och avtalsetableringsfas. I den sociala fasen pratar klient
v
klienten känner sig bekväm i. Ohnstad tar upp hur viktigt det är att vara empatisk och att spegla klienten. Hon beskriver att en empatisk vägledare ska uppleva klientens problem ”som om […]” (Ohnstad, 1995, s. 46) problemen vore vägledarens egna. Det är främst i den sociala fasen, där kontakten etableras, som författaren lägger fokus på bemötandet.
Professionell vägledning- med samtal som redskap (Hägg m
färdigheter för att hantera dem. Boken tydliggör att i samtalet ska vägledaren vara personlig utan att vara privat och vägledaren skall hela tiden sätta klienten i centrum. Författarna definierar också samtalssituationen, att det handlar om vägledning i samtal mellan en professionell person och en person som har sökt vägledning i en problemsituation. Författarna tar upp viktiga färdigheter såsom att lyssna, och vara uppmärksam och visa att man lyssnar och försöker förstå klienten. Centralt i boken är att vägledaren skall var tydlig (Hägg & Kuoppa, 1997).
Barbara Prashnig tar i boken Kraften i Mångfalden (1999) upp att det finns olika sätt att lära och arbeta, och att alla individer har sin egen lärstil. Det finns elever som lär sig
bäs i Prashnigs bok beskrivs dessa elever som taktila.
Vid
kro den, till
exe e v idag
ar många visuella och auditiva inslag i undervisningen. De inslag som de kinestetiska och taktila eleverna behöver finns, men i ytterst liten utsträckning, anser Prashnig (1999).
ägledarkuns ap” (Lindh, 1988, s. 50). Under d ,
otivation, empati, respekt, trovärdighet och det icke verbala språket upp, för att nämna
är tar författarna upp det professionella förhållningssättet i vägledningssituationen. t genom att få ta på saker och ting,
are tar Prashnig upp kinestetiska elever och de lär sig bäst genom att aktivera ppen. Några elever behöver höra informationen, medan några behöver se
mp l på en overhead, för att kunna ta den till sig. Prashnig berättar att skolan a h
Vägledningsboken (Lindh, 1988) tar upp ett avsnitt som författaren kallar ”specifik
v k et avsnittet tas kommunikation
m
några rubriker. I alla dessa avsnitt ingår bemötande i olika hög grad. Enligt Gunnel Lindh (1988) kan man ”urskilja fem grunddrag i bra kommunikation: syfte, klarhet öppenhet, en mångfald av metoder samt det allra betydelsefullaste, empati” (Lindh, 1988, s.50). Vidare tar Lindh (1988) upp vikten av respekt till den sökande, och menar att om man som vägledare visar respekt, så ökar möjligheterna för klienten att dennes självförtroende och respekt för sig själv ökar. Ett annat led i att bemöta sina klienter är att ha en positiv grundsyn till vägledningen och klienterna, och en tro till klienternas förmåga. Beröring, närheten i rummet, tonfallet, röstläge, kroppshållning, mimik och gester är rubriker i Vägledningsboken som specifikt berör bemötandet (Lindh, 1988).
Professionellt förhållningssätt (Erikson & Riedel, 2005) är ett examensarbete från 2005. D
Både vägledare och klienter intervjuas, och resultatet visar på att relationen mellan klienten och vägledaren är otillräcklig. Författarna tolkar sitt resultat som att klienterna är missnöjda med bemötandet från vägledarna, och att de orsaker vägledarna uppger som begränsande, inte behöver begränsa vägledarna. Slutsatsen är att klienterna ”… är unika och ska behandlas med respekt” (Eriksson & Riedel, 2005, s.2).
3. Teman
Jag har valt att dela upp de färdigheter som kurslitteraturen lyfter upp i olika teman. Detta för att göra det lättöverskådligt och lättförståeligt. De rubriker jag kommer att presentera är empati, respekt, kroppsspråk, språk, samtalsmetodik, deltagande och värme samt rummet. Under varje rubrik kommer jag att förklara innebörden i vägledaryrket, och ta upp olika modeller och teoretiker som berör rubriken. Dessa teman ligger till grund för observationerna och intervjuerna. Dessutom återger jag en el av Sveriges vägledarförenings etiska deklaration, för att visa på de etiska
tta
vikten av att uppmärksamma individer. ”Att se den andre innebär att vara närvarande med hela sitt jag… (Einhorn, 2005, s.172). Vidare menar författaren att ”Det enda krav vi kan ställa är på oss själva - att se och lyssna till andra människor” (Einhorn, 2005, s.172).
d
rekommendationer som föreligger i vägledaryrket.
3.1 Empati
Man kan översätta empati med att försöka förstå och sätta sig in i andra personers verklighet. Carl Rogers talade om empati (Brante et al, 2003), och belyste vikten av empati i människorelaterade yrken. Att vara empatisk i vägledaryrket innebär att se och försöka förstå sin klient. I Aktivt engagemang (Amundson 2000) står det att läsa om tre faktorer inom empatibegreppet, tolkningsförmåga, begränsning och djup. Amundson skriver att vägledare som känner att de inte har tillräcklig empatisk förmåga, bör försä sig i situationer där de behöver hjälp från andra, att göra sig sårbara, för att se hur de upplever det. Begränsning syftar till att upptäcka nya perspektiv. ”Det är lätt att fastna i gamla vanor och alltid umgås med samma människor. Som vägledare har vi en unik chans att utveckla särskilt stor uppskattning för andras synsätt om vi tar oss tid att lyssna på våra klienters livshistorier” (Amundson, 2000, s.187). Att vidga sina vyer ger en djupare förståelse för klienternas livssituation. Att vara insiktsfull och mogen i sina egna relationer är att föredra, då empatins djup bottnar sig i egen erfarenhet, enligt Amundson. Stefan Einhorn nämner i boken Konsten att vara snäll (Einhorn, 2005)
3.2 Respekt
på förhand ömtålig. Det är svårt att åde för sig själv och andra medge att man inte räcker till”(Zimsen, 1998, s.68). På etta vis låter hon läsaren förstå att man som vägledare bör agera motsatt mot vad hon
ället visa respekt och intresse.
dskap än tonfallet, tenderar mottagaren att tro mer på tonfallet” (Lindh, 1988, Som i alla yrken är respekten viktig även i vägledaryrket. Att ha en hög toleransnivå och respektera att olika människor kan se problem på olika sätt, är något som är viktigt för dagens vägledare. Peavy (1998) talar om att ge tillbaka något till klienten, när klienten har öppnat sig för vägledaren, för att på så vis visa respekt för det öppnande som klienten gör. Att visa respekt tenderar också, enligt Rogers och Amundson till att klienten känner sig tryggare och bekvämare. Zimsen tar på ett omvänt sätt upp hur man ska visa respekt. ”Det finns många sätt att visa sitt människoförakt, och det är särskilt lätt att förödmjuka den som ber om hjälp. Denne är
b d
skriver, och ist
3.3 Kroppsspråk
Det ickeverbala språket är något som vägledare bör vara insatt i, då speciellt vad signalerna vi sänder ut kan ha för betydelse. Man bör vara medveten om de kulturella skillnader som förekommer i kroppsspråkssammanhang, då det kan förekomma att till exempel ögonkontakt betyder olika saker i olika kulturer. ”Vägledaren bör både kunna tolka den sökandes verbala kommunikation och vara medveten om sitt eget icke-verbala språk” (Lindh, 1988, s.55). Beröringen utgör en kulturell fråga. Medan det i väster är accepterat med ett handslag som hälsning, kan det i andra kulturer ses som opassande. Det är speciellt viktigt att tänka på om det är olika kön på vägledare och sökande. Samma sak gäller närheten mellan klient och vägledare i väglednings-situationen. Att sitta närmare varandra än en meter anses som för nära, då individerna inkräktar på den personliga sfären, vilket kan kännas obehagligt (Lindh, 1988).
Tonfallet och röstläget i en konversation tenderar att vara viktigare än vad som sägs enligt Lindh. ”Vi är mycket känsliga för hur saker sägs. Om ordens innebörd ger ett annat bu
s.57). Vidare tar författaren upp att kroppshållningen lättare än ansiktet visar huruvida e av det som sägs eller ej. Ansiktets mimik är lättare att styra än till xempel benens och fötternas rörelser. Om kroppens signaler och det som sägs inte
faktor, där hon beskriver att det sätt man nvänder språket, speglar din verklighet och det sätt andra ser dig. ”Hur du upplever dig älv är beroende av hur andra kommunicerar att de upplever dig” (Ohnstad, 1995,
igt viktigt för vägledaren att genom språket bekräfta klienten, ftersom denne annars riskerar att känna sig obekräftad och utsatt, till exempel om
.5 Samtalsmetodik
vi är intresserade
stämmer överens brukar man tala om att det blir ett inkongruent budskap, ett dubbelt budskap. Detta dubbla budskap förvirrar då klienten, och det är inte föredömligt (Lindh, 1988).
3.4 Språk
Amundson (2000), Egan (2002) och Lindh (1988) tar upp att det är viktigt att man som vägledare lägger si g på den språknivå som klienten har. Med andra ord precis som det gamla talesättet säger; ”Tala med bönder på bönders vis och med de lärde på latin”. Även Ohnstad tar upp språket som en viktig
a sj
s.63). Det är då väld e
vägledaren använder ett språkbruk som är alltför främmande för individen. Därför är det bra att som Berg & De Jong (2003) beskriver i boken Att bygga lösningar, att lyssna efter vad och vem klienten pratar om, för att på så sätt ha vetskap om vad klienten använder för ord på det som är viktigt i dennes historia. Även Zimsen tar upp språket som en viktig aspekt i arbetet med människor. Hon menar att man ska vara naturlig och lägga sig på klientens språknivå. Hon poängterar dock ”Att använda samma språk betyder då inte att man försöker tala som klienten, använder hans dialekt eller (kanske felaktiga) satsbyggnad” (Zimsen, 1998, s. 70). Om man skulle göra det skulle klienten tro att man försökte driva med honom, anser Zimsen.
3
Att anpassa sig och vara flexibeli väglerarrollen gäller i och för sig för alla teman. Men när det gäller valet av samtalsmetodik och samtalsmodell behöver man ta reda på
individens lärstil. Detta skriver Barbara Prashnig om i boken Kraften i Mångfalden. Hon menar att individer lär sig på olika sätt, och för att då applicera detta på vägledaryrket så bör vi som vägledare ta reda på vilken lärstil klienten har, innan vi sätter igång och utreder problemsituationen.
Att ha ett lösningsfokuserat synsätt handlar om att ha ett annat tänkande kring problem. tället för att fråga vad problemet är hos klienten så startar vägledaren samtalet med att åga vad han/hon kan hjälpa klienten med. Man frågar efter vad klienten gör för att få tt fungera just nu. Man fokuserar på det som är bra i klientens liv. En ositiv människosyn och en tilltro till att klienten själv har resurser inom sig till att
1. att det är besvärligt att få tid hos en;
där avståndet från dörren till skrivbordet är mycket stort;
an skall tala med långt borta i ett hörn så att båda parter måste ropa till varandra;
4. att man skaffar sig ett mycket brett, blankpolerat skrivbord och placerar den hjälpsökande
6. att man stirrar på väggen bakom den som talar eller ut genom fönstret;
Is fr
situationen a p
förbättra sitt liv, är ord som beskriver vägledning enligt den lösningsfokuserade samtalsmetodiken. Den lösningsfokuserade samtalsmetodiken (Berg & De Jong, 2003) kanske inte passar alla, eller Egans (2002) modell kanske uppfattas som rörig av en annan. Flexibilitet och kunskap om olika modeller påtalas alltså som viktigt av teoretikerna och modellmakarna. Under min utbildningstid har det ofta nämnts att vi bör anpassa modeller och teorier till oss själva.
3.6 Deltagande och värme
Att vara medveten om de signaler man sänder ut, och vara sig själv är något som Amundson framhåller som viktigt. Som jag har nämnt tidigare så har sättet du som vägledare talar på, och ditt röstläge stor betydelse. Det är alltid en avvägning, men Amundson betonar att man ska vara sig själv och inte försöka vara felfri, utan acceptera att man gör fel. Zimsen tar upp elva punkter där hon förklarar hur man ska gå till väga för att hålla avståndet till klienten. På detta ironiska vis förklarar hon att som vägledare bör man se till:
2. att man har ett kontor 3. att man placerar den m
framför det:
5. att man har luckor med glas och ”tala här” framför sig, något som också är mycket
7. att man har en stol som kan vridas runt så att man kan vända ryggen åt den man talar
med;
8. att man hela tiden tittar på sitt armbandsur eller tittar i papper för att visa hur lite tid man
har för samtalet;
9. att man låter telefonen ringa oavbrutet och ser till att ens kollegor eller andra hela tiden
kommer in för att fråga något;
10. att man låter den hjälpsökande stå medan man själv sitter;
11. att man talar fackspråk så att avståndet bibehålls därför att den andre inte förstår en.
säker. Vidare bör samtalsrummet vara uttittad eller utsatt, men inte på ett sådant r Ohnstad (1995). Vidare menar hon att det kan klienten se utan att möta hjälparens blick. Hjälparen kan avläsa lientens reaktioner och ändå ha frihet att titta rakt fram för att göra sina egna
gledarförenings hemsida kan man läsa en etisk deklaration där emötande ingår i bakgrunden till alla punkter, och under rubriken allmänna etiska prin
m ildning och meningsfullt arbete, hennes egna värderingar samt hennes rätt i
ö
(Zimsen, 1998, s.68-69).
3.7 Rummet
Både Lindh (1988) och Zimsen (1998) likväl som Amundson (2000) tar upp att man som vägledare ska möblera sitt rum efter den aktivitet som kommer att ske där. Amundson menar att pennor och block bör finnas tillgängliga, så både klient och vägledare har möjlighet att använda dessa. Man bör inte ha ett stort skrivbord som signalerar makt eller sitta i en stol som avsevärt är bekvämare än klientens stol. Detta kan enligt författarna göra klienten o
insynsskyddat så att klienten inte känner sig sätt så klienten känner sig instängd, betona
är optimalt att sitta snett mitt emot varandra. ” I denna position hjälparen, men också se rakt fram
k
reflektioner” (Ohnstad, 1995, s.27).
3.8 Etisk deklaration
På Sveriges vä b
ciper står detta att läsa:
1.1 Vägledaren respekterar varje människas unika och lika värde, hennes rätt till eningsfull utb
t ll personlig integritet. Detta innebär att vägledaren i varje konkret situation reflekterar ver hur hon agerar i detta avseende.
1.2 Vägledaren motverkar aktivt diskriminering på grund av livsåskådning, nationalitet, emvist
h , ras, kön, ålder, samhällsställning eller andra omständigheter. u t kompensera individers olika förutsättningar. s
personliga förhållanden, som
(http://www.vagledarforeningen.org/). 1.3 Vägledaren främjar rättvisa och likabehandling - därvid ägnar vägledaren särskild
ppmärksamhet åt at
1.4 Vägledaren värnar om svaga och utsatta grupper och ser detta som en moralisk kyldighet.
1.5 Vägledaren erkänner som ett etiskt värde att uppgifter om
4. M
Jag h ader
i beteenden individer emellan, som jag inte tror mig få fram via en enkät. Jag har det hermeneutiska synsättet, i och med att jag vill förstå de individer jag intervjuar. Hermeneutik kan översättas med att man försöker tolka och förstå det man undersöker. ”Även de materiella ting som omger oss går att tolka. Sammantaget utgör det vår verklighet och inom ramen för den tolkar och förstår vi” (Patel & Tebelius, 1987, s.33). Att genomföra en kvalitativ studie innebär att ”forskningen bygger på förutsättningen att vi genom språket kan ta del av varandras världar” (Ibid., s.45).
4.1 Urval och undersökningsinstrument
Jag har valt att i möjligaste mån intervjua handledare från mina tidigare praktikperioder. Av tidsmässiga skäl för båda parter så var detta inte möjligt i alla intervjusituationerna, varvid jag dessutom frågade två vägledare på ett vägledningscentrum. Min tanke när det gällde att bara intervjua gamla handledare var att de inte skulle känna sig besvärade av att jag först var med och observerade dem. Denna tanke visade sig vara fel då de andra vägledarna jag observerade, som inte varit mina handledare, inte visade några som helst tecken på att känna sig obekväma eller besvärade. Jag har valt att observera och intervjua fyra vägledare. Jag har valt att både observera och intervjua de vägledare som ingår i studien. Detta för att få en så bred och tydlig bild som möjligt av deras bemötande i vägledningssammanhang.
4.1.1 Observationer
Tillvägagångssättet jag hade vid mina observationer var att helt enkelt skriva ner vad vägledaren gjorde, och då med särskilt fokus på bemötandet mot eleverna. Det jag har tittat efter är de teman jag beskrivit ovan. Alla de teman jag beskrivit ovan, har jag tagit i beaktande när jag har genomfört mina observationer. De anteckningar jag gjorde kunde se ut såhär: Sofia visar att klienten är välkommen genom att gå ut i hallen och hämta honom. Dessa har jag i analysen använt tillsammans med intervjuanteckningarna.
etod
Detta tillvägagångssätt kallas för ostrukturerad observation, vilket ”används oftast i tforskande syfte för att man ska kunna inhämta så mycket information som möjligt ring ett visst problemområde” (Patel & Davidson, 1991, s.81).
a analysera dem. Jag elade in intervjuerna på videokamera med avsikt att bara använda ljudet. Därför ällde jag in videokameran på maxzoom, så att det inte gick att se vad som filmades,
r utifrån teman (se bilaga 1) och ambitionen var tt intervjun mest kan liknas vid ett vanligt samtal. ”I en ostrukturerad intervju lämnar me för intervjupersonen att svara inom” (Patel & Davidson, u
k
4.1.2 Intervjuer
Jag inledde intervjuerna med att säga att de frågor jag ställde var utan någon som helst värdering, för att undvika att vägledarna kände sig sårade eller stötta. Sedan fortsatte jag med att fråga vad de trodde att jag hade observerat, och därefter följde vidare frågor utifrån de teman jag satt upp. Jag spelade in intervjuerna på videoband. Banden lyssnade jag igenom, skev ner vad som sades, för att lättare kunn
sp st
det var bara ljudet som gick att använda.
4.2 Genomförande
Jag följde med vägledaren under flera möten med klienter och observerade deras bemötanden under dagen. Därefter gjorde jag intervjun, som baserades på teman och några frågor utifrån dagens observationer och möten. Intervjuerna har genomförts i två städer i Västsverige med fyra olika vägledare. Jag ringde, sökte upp eller mejlade vägledarna och frågade om jag fick intervjua dem, vissa av intervjuerna blev bokade genom telefon och andra genom att jag sökte upp vägledaren för att avtala tid och plats. Jag använde mig av ostrukturerade frågo
a
frågorna maximalt utrym 1991, s.61).
Det hade varit väldigt intressant att observera varje vägledare i Sverige, men både tidsbristen och den faktiska omöjligheten att genomföra en så stor undersökning själv hindrade mig. Det hade också varit intressant att intervjua de sökande, och se
emötande utifrån deras synvinkel. Den studien lämnar jag med varm hand över till ommande studenter. Att undersöka hur vägledare bemöter män, kvinnor eller personer akgrund än vad vägledaren har, hade också varit intressant, men
na känner sig utvalda kan få deras sociala sponsivitet att reagera (Asplund, 1987). Dessutom är ju hela studien en tolkning av åde frågor och svar. Viktigt att tänka på är att det resultat som studien producerar bara a vid just de tillfällena och med just mig som intervjuare. esultatet som kommer fram av studien är verkligen inte någon sanning som går att
tiskt undersöker” (Patel & Davidson, 1991, s.85).
.5 Kritisk metoddiskussion
bk
med annan etnisk b
tidsbristen gör att den undersökningen skulle bli för stor.
4.4 Validitet och reliabilitet
Validiteten och reliabiliteten för studien grundar sig på intervjuerna. Jag anser att det är näst intill omöjligt att vara objektiv i intervjuer, eftersom vi alltid färgar vår omgivning med vår närvaro. Bara det att deltagar
re b
gäller för de vägledarn R
verifiera eller falsifiera gentemot landets alla vägledare. Därmed är inte reliabiliteten hög, och jag är medveten om att om någon annan skulle göra om samma studie, skulle troligtvis inte resultatet bli detsamma. Däremot kan uppsatsen ge en bild om hur de vägledare som jag intervjuade arbetar med bemötande, och det kan vara nog så intressant. Reliabiliteten för alla landets vägledare är alltså låg, men en fingervisning om hur en del vägledare upplever bemötande kan ges. Validiteten är däremot hög, för jag undersöker det jag ämnat undersöka och svarar på de frågeställningar jag har satt upp. Patel & Davidson (1991) skriver i boken Forskningsmetodikens grunder ”Att veta vad vi undersöker handlar om överensstämmelsen mellan vad vi säger att vi ska undersöka och vad vi fak
Jag valde att observera mina intervjupersoner när de arbetade, för att därefter intervjua dem. Jag hade sagt till dem att de inte fick veta vad jag skulle observera och intervjua dem om, för det kunde påverka resultatet. Mina farhågor om att intervjupersonerna skulle känna sig obekväma i och med att jag satt med på möten med klienter besannades inte, utan tvärt om så var nog även vägledarna som inte hade varit mina handledare vana att ha praktikanter och verkade inte besväras det minsta av att ha publik i vägledningssituationen. Trots det tror jag att mina observationer av de vägledare som
g haft som handledare är sedda med mer kritiska ögon, eftersom jag har en kunskap m hur de brukar agera i sina möten.
g har bara intervjuat kvinnor, vilket kan tyckas ge en skev bild av bemötandet. Det ja
o
Ja
faktum att jag skulle intervjua gamla handledare omöjliggjorde deltagande från män, eftersom jag bara har haft kvinnliga handledare. Dessutom är män underrepresenterade i det här yrket, och jag ser inte hur det skulle ha gjort någon skillnad att ha med en man i denna studie.
5. Resultatredovisning
Jag kommer nedan att beskriva vägledarna person för person, för att sedan gå igenom hur deras arbetsrum såg ut och efter det kommer jag att presentera de observationer och intervjuer jag har gjort med vägledarna. Presentationen av alla vägledarna kommer först, för att följas av rumsbeskrivning, observation och intervju person för person.
5.1.1 Sofia
Sofia är en vägledare i en svensk stad. Hon jobbar både på grundskolan och på gymnasieskolan. Denna vägledare är en före detta handledare till mig och jag har varit praktikant hos henne i sex veckor. Jag följde med denna vägledare en hel arbetsdag som en del av denna undersökning. Därefter genomförde jag en en timme lång intervju där jag utifrån en ostruk
observationer.
turerad intervjuguide ställde frågor generellt och utifrån dagens
5.1.2 Maria
Maria är vägledare i en svensk stad som jobbar på ett vägledningscentrum. Jag observerade denna vägledare under några timmar. Efter det vägledningssamtal jag varit med på var avslutade, intervjuade jag även henne utifrån intervjuguiden och de observationer jag gjort. Den här intervjun spelade jag inte in, eftersom jag fick den utan att först boka den. Däremot förde jag noga anteckningar och kontrollerade genom att fråga så att jag hade uppfattat henne rätt vid citat. Jag läste upp det jag hade skrivit, och så fick hon säga om det stämde.
5.1.3 Carina
Carina är också vägledare i en svensk stad och arbetar på ett vägledningscentrum. Denna vägledare observerade jag under en halv dag. Intervjun med henne tog cirka 40 minuter och spelades in, och genomfördes med hjälp av en semistrukturerad intervjuguide och frågor baserade på observationerna.
5.1.4 Greta
Greta jobbar på fyra olika grundskolor i en svensk stad. Denna vägledare är en före etta handledare till mig och jag har praktiserat hos henne i tre veckor. Intervjun skiljer
.2 Sofia
an såg då. Utanför rummet var det flera bord och stolar och hyllor med ataloger, där klienterna själva kunde komma och hämta information eller sitta ner och
got. Vid ett tillfälle under ett oplanerat samtal ringde lefonen samtidigt som en annan vägledare stod och väntade på Sofia. Sofias
nalerade obehag, medan hon fortsatte att informera klienten. Vid de
ttryck. Framför henne på bordet g det både papper och penna nära till hands för både eleven och Sofia, och Sofia nvände både papper och penna flitigt och tydligt för klienten. Hon inledde samtalen ed småprat, för att gå vidare med frågan hur det kom sig att eleven ville träffas. d
sig från de andra i och med att hon inte blev observerad först. Istället presenterade jag i intervjun en fallbeskrivning för att se hur hon skulle ha bemött en sådan elev.
5
5.2.1 Sofias rum
I ett av Sofias rum stod skrivbordet mot en vägg, och samtalsplatsen var vid hörnet på skrivbordet. På så vis hade hon en del av skrivbordet mellan sig och klienten. På väggarna hade hon tavlor, och i fönstret och uppe på en bokhylla stod det krukväxter. Rummet var ljust och det var högt till tak. Man kunde se rakt in i rummet, men det var klientens rygg m
k
vänta på samtal.
5.2.2 Observation Sofia
Vägledare nummer 1, som jag har valt att kalla Sofia, tog emot mig en vanlig arbetsdag. Hon hade inte gjort några ändringar i sitt schema för att jag skulle följa med henne, och hon visste inte vad jag skulle observera. Dagen började med några oplanerade samtal, där Sofia mötte de sökande i dörren och bad dem komma in och sätta sig och frågade om hon kunde hjälpa dem med nå
te
kroppsspråk sig
planerade samtalen stängde Sofia av telefonen och gick ut i hallen för att möta eleven och gick in i rummet efter eleven. Hon erbjöd eleven den bästa stolen och satte sig själv på en vanlig trästol vid det lilla samtalsbordet. Hennes kroppsspråk speglade klienten genom att bekräfta klientens känslor med sina ansiktsu
lå a m
Frågorna som Sofia ställde var mestadels öppna, men bekräftade en del oklarheter med
ofia sade att hon trodde att jag hade observerat bemötande, och att hon inte trodde att et hade påverkat henne att jag varit med. På frågan vad bra bemötande är svarar Sofia unders tystnad: ”Att personen känner sig välkommen. Att den personen änner att man är intresserad. Ja, att man blir lyssnad på!”
ötandet i vägledningssituationen, men berättar tt hon bara reflekterar över samtalen när något har gått fel. Hon tycker att man som tal, för att reflektera över det gjorda. När jag stängda påståenden. När eleven och Sofia bläddrade i kataloger, så vände Sofia katalogen så att eleven fick den rättvänd och Sofia fick läsa upp och ner.
5.2.3 Intervju med Sofia
S d
efter 20 sek k
Vidare berättar Sofia att hon tycker att bra bemötande är att inte ha för mycket störmoment, såsom att telefonen ringer eller att dörren är öppen. När jag sedan frågar Sofia om hon tycker att hon ger sina elever ett bra bemötande svarar hon direkt att det tycker hon att hon gör. ”Jag vill att de ska känna att jag har tid, även om jag inte har det. Jag försöker pussla så mycket som möjligt så att jag ska hinna träffa så många som möjligt”.
Sofia berättar att hon ofta tänker på bem a
vägledare skulle ha tid efter varje sam
frågar vad man kan vinna på det så svarar hon att den egna utvecklingen som samtalare skulle gynnas av det. Dessutom säger hon att hon ibland funderar på att hon kanske skulle ha varit mer tydlig i samtalet. ”Det kan ju vara att man förtydligar. Att man skriver ner 1, 2, 3 så att det blir tydligt… det känner jag är rätt bra”.
Sofia tar upp att hon var försenad till ett möte under dagen, och berättar om hur hon bad om ursäkt men kände sig dum. Hon poängterar att hon blivit sämre på att hålla tider och förklarar vad det beror på:
Det är ofta så många gånger jag har stressat och så kommer man och så är eleven inte där. Att det känns som det är inte världsviktigt. Samtidigt är det lite nonchalant av mig. Men det vet jag om och jag försöker… det kan vara det här när man försökt trycka in för man vill att de ska kunna komma. Och där kanske man får lära sig att säga att man hellre får flytta fram det mötet en vecka, så att man verkligen har tid när de ska komma.
När jag tar upp att hon genomgående erbjudit eleverna den bästa stolen svarar hon att det är medvetet. Hon tycker att eleven ska få känna sig betydelsefull, och att hon känner sig dum om hon ska sitta på den bästa stolen.
När jag frågar om de läste något om bemötande under utbildningen svarar Sofia först
fortsätter med att säga att on följer Amundson (se under rubriken Litteratur för förklaring s.11) framför allt, med
ias rum
et rum som Maria använde vid samtalet var relativt mörkt. Det var möblerat med fyra
ortare tid. Jag
för samtalet var möblerat med likadana stolar och ett runt bord med papper och penna
tillgän aria
hade upp
och n två
llfällen gick Maria ut för att hämta information, och när hon sedan kom tillbaka så knackade hon på dörren innan hon gick in. Maria var både tydlig och positiv i sina svar, nej, men ångrar sig sen och säger att det måste de ha gjort. Sofia funderade först på om det var hennes goda uppfostran som hade gett henne de strategier som gjorde att hon bemötte eleverna på ett värdigt sätt. ”Vissa saker känner man ju att man har läst. Det andra är nog att jag alltid har varit sådan”, säger hon. Hon
h
motiveringen att det är den är den bok hon tyckt bäst om.
5.3 Maria
5.3.1 Mar
D
likadana stolar och ett litet runt bord. Det var ingen insyn i rummet, då det fanns skyddande gardiner. I ett hörn fanns ett skrivbord där det låg lite kataloger. Rummets stämning var dyster, eftersom det var mörkt. Däremot fanns det lampor, så mörkret hade kunnat åtgärdas.
5.3.2 Observation Maria
Vägledare nummer två, Maria följde jag som jag redan skrivit en k
observerade henne tillsammans med tre klienter, men var bara med på ett möte. Detta möte varade strax under en timme. Eftersom jag inte kände Maria var hennes beteende och bemötande i vägledningssituationen alldeles nytt för mig. Det rum som användes
gligt för båda parter. Maria höll upp dörren för oss och gick själv in sist. M ofta ögonkontakt med klienten. När de bläddrade i kataloger så fick Maria läsa
er eftersom hon lade katalogen så att klienten kunde läsa den obehindrat. Vid ti
och hon sammanfattade och strukturerade upp när man kunde se på klienten att hon var förvirrad.
5.3.3 Intervju med Maria
t gör det när hon inte är nöjd. å tar hon hjälp av sina kollegor och de bollar ”problemet” med varandra och pratar ut m det. Efter det tycker hon att det känns bättre. De strategier i bemötande som hon mest ifrån Egan, då hon använder sig av hans steg (se förklaring under brik Litteratur s.11). Det ger henne en tydlig struktur både gällande vägledningen och ekar dock att verkligheten inte alltid tillåter att samtalet får den
n och Anders Lovén (se förklaring under rubrik Litteratur s.11). Hon nser att Lindhs teorier om bemötande och hennes förenklade version av Egans modell odell passar bra in på våra svenska förhållanden. Bemötande enligt Maria är att ha tid att lyssna på klienten, att vara mycket tyst själv, att visa respekt och att inte se ner på klientens eventuella hinder. Vidare berättar Maria att hon ofta tänker på bemötandet i vägledningssituationen. Hon vill ge klienten en trygghetskänsla, att klienten inte ska behöva känna sig dum inför henne. Hon strävar efter att lyssna och visa respekt. ” Jag vill möta klienten på ett sätt som lyfter honom”, säger hon med eftertanke i rösten. När jag frågar henne om det händer att hon reflekterar över möten i efterhand, säger hon att hon oftas
D o
använder är ru
bemötandet. Hon påp
struktur som Egans steg ger, men hon ser då alltid till att ge klienterna ett gott bemötande och visar sig intresserad av vad de berättar för henne.
De teoretiker hon anser sig vara inspirerad av när det gäller bemötande är Gunnel Lindh, Gerard Ega
a
till en anpassad femstegsm
Tydligheten, lyssnandet och respekten till klienten är punkter som Maria lägger stor vikt på under intervjun och i hennes bemötande av klienter.
5.4 Carina
5.4.1 Carinas rum
Carinas rum var ljust och luftigt. Hon hade satt sin personliga prägel på rummet, genom att ha fotografier på hennes nära och kära, och dessutom vaser med blommor i och olika krukväxter. Rummet var uppdelat i arbetshörna och samtalshörna, och Carina satt aldrig
i arbetshörnan när hon hade samtal, utan flyttade alltid till samtalshörnan när hon hade samtal. Den bestod av ett rektangulärt bord med fyra stolar. På bordet låg en duk och på
n stod det en krukväxt.
ina bemötte klientens ågor med svar, och när klienten frågade om något som fanns i informationsmaterial, så
kna och se vilket alternativ som assade henne. Vid några tillfällen använde Carina några förkortningar som klienten
te visste betydelsen av. När hon märkte att klienten inte förstod, så förklarade hon dessa. Hon hade upprepad ögonkontakt med klienten, påminde henne om tt de hade talat om detta vid ett tidigare tillfälle, och vände siffrorna så att klienten
. Hennes tonläge var vänligt och kroppsspråket stämde överens de
5.4.2 Observation Carina
Vägledare tre Carina följde jag med under en eftermiddag och var med på tre samtal. Det första samtalet jag var med på var jag den som kom sist in, och Carina hade redan talat om att jag skulle vara med, och frågat om det gick bra. Det här rummet hade ett rektangulärt bord som det stod fyra likadana stolar runt. Carina sa åt mig var jag kunde sätta mig, och Carina och klienten satte sig efter mig. Carina började med att sammanfatta klientens förra samtal för mig, och satte ganska snart efter småpratet igång med dagens samtal. I det här samtalet var jag en deltagande observatör, eftersom den sökande funderade på att söka till studie- och yrkesvägledarprogrammet (SYV- programmet). Jag tror inte att detta påverkade Carinas bemötande av klienten eller min förmåga att observera Carina.
Vid några tillfällen gick Carina ut för att hämta information, och eftersom jag då satt kvar så började den sökande då fråga ut mig om utbildningen. Car
fr
vände Carina likt Maria och Sofia katalogen upp och ner så att den var rättvänd för klienten. Carina var konkret och tydlig i vad den sökande behövde göra inför en eventuell start på SYV-programmet.
Det andra samtalet jag var med på med Carina handlade mest om ekonomi. Där försökte Carina hjälpa den sökande genom att hjälpa henne att rä
p in
innebörden av a
tydligt kunde se dem med orden.
5.4.3 Intervju med Carina
Bra bemötande enligt Carina är att klienten behandlas seriöst, med empati och respekt. Hon fortsätter med att ett bra bemötande också är att: ”möta kunden på ett proffsigt sätt ch, visserligen empati, men ändå försöka att inte gå in i något, vara för personlig eller
arbetssättet”.
sa hem”.
idare”. o
så, att hålla kvar det proffsiga
Carina säger att hon inte tänker på bemötandet när hon sitter med klienterna, men att det efter ett antal år i branschen sitter i ryggraden hur man ska bemöta kunderna på ett hedervärt sätt. Hon tänker dock alltid på att bemöta klienter så att de uppfattar henne som trevlig.
Likt Maria så har även Carina kollegor att bolla problem med. De gör det nästan varje morgon och Carina kallar det handledningsträffar och anser att man bör ha den möjligheten att ventilera med sina kollegor,” ska man vara en proffsig vägledare, så ska man inte plocka med sig en mas
När vi pratar om de samtalen som jag var med och observerade så säger Carina att hon tyckte att stämningen var god och att hennes bemötande var ”behagligt”, och att klimatet mellan henne och klienten var ”ganska lätt”. De strategier som Carina använder sig av är att försöka göra informationen tydlig för klienten. ”Bena upp det, försöka få det något sånär pedagogiskt uppdelat också så det inte blir för rörigt. Lyssna, reflektera och spegla och så v
Den teoretiker som Carina influerats mest av gällande bemötande är Egan, hon menar att hans teori ligger som en grund och bas. Men hon påpekar också att bemötandet är något som man som individ utformar efter sin personlighet ”Och där är man säkerligen olika även om man jobbar efter samma vägledningsteorier. Dessutom tror jag att man behöver använda sunt förnuft”.
5.5 Greta
5.5.1 Gretas rum
Gretas rum var väldigt ljust och varmt. Hennes rum var avlångt, vilket omöjliggjorde en separat samtalsavdelning. Av den anledningen hade Greta en stol bredvid skrivbordet är klienten sitter riktad mot en bokhylla. För att klienten ska se vägledaren behöver
änta.
ot presenterade jag en fallbeskrivning för henne i intervjun, för att se öta en sådan elev, vilket jag nedan kommer att
hällsvetenskap. Hon säger att hon lutar åt naturvetenskapliga programmet (NV) det har så stor bredd.
så vis visa på alternativ som kanske matchar elevens intressen.
5.5.3 Intervju med Greta
Greta svarar snabbt på frågan vad ett bra bemötande är ”öppet och positivt. Inte värderande. Jag ser att det finns alltid någonting positivt hos alla oavsett vad man kan ha hört eller sett runt individen, där finns något gott i dem, det gäller bara att hitta d
denne sitta i en vriden position. Greta har satt sin personliga prägel på rummet, genom tavlor, ”pysselsaker” och fotografier på sina barn bland annat. Det var ingen insyn i rummet, och utanför hennes dörr fanns det ett bord med två stolar, så klienten kunde sitta där och v
5.5.2 Fallbeskrivning Greta
Vägledare nummer fyra, Greta, träffade jag bara för en intervju, då det var påsklov vid den tidpunkt som passade oss båda. Av den anledningen kan jag inte skriva ner någon observation. Därem
hur Greta tacklade och skulle bem redogöra för.
En elev kommer in till Greta och vet inte vad hon ska välja till gymnasiet. Hon lutar åt naturvetenskapliga programmet, men är inte intresserad av de naturvetenskapliga ämnena såsom kemi, fysik, matematik och biologi utan är mer intresserad av språk och sam
eftersom
Greta berättar att hon skulle tydligt jämföra poängplanen från NV och samhällsvetenskapliga programmet (SP), för att visa på att SP också är ett brett program. Greta skulle också låta eleven berätta vad han/hon är intresserad av, för att på
det”. På frågan om hon tänker på bemötandet säger hon att det gör hon, och då särskilt å att eleverna ska vara som ett blankt papper, och att hon ska bilda sig en egen
äger Greta att hon brukar försöka få eleverna att känna sig mer ekväma genom att prata om något helt annat än varför de är där egentligen för att få
.
känna sig lite mer avslappnade. Det är min strategi, att de ska slappna av för då r jag, bättre möjlighet att de tänker i ett lösare läge så att säga.
uda på sig själva, de ska tala om vad de tycker och tänker… har de gett någonting till mig så känner jag att då ska jag ge någonting tillbaka. Det är en sådan där grej som jag har tagit till mig.
ver det. När Greta får mmanfatta bemötande säger hon:
en som kommer ska stå i centrum. Det är den personen det p
uppfattning.
Jag försöker liksom att de ska gå från mig och inte känna sig nedtryckta eller sakna svar på frågor. Hellre liksom att de ska gå därifrån gladare än när de kom. De ska känna positivt… då kommer de ju hellre tillbaka.
Vi kommer in på strategier, och Greta säger att det är skillnad på om eleverna kommer dit av sig själva eller om de är ditkommenderade. Kommer de självmant så har hon inga strategier, då eleverna oftast tar upp sitt ärende själva. Om de ditkommenderade eleverna däremot s
b
dem att ”liksom luta sig tillbaka”
Greta har bollar och ”pysselsaker” som ligger framme.
Och som sagt, de får gärna pilla på mina små bollar och sådana här grejer som ligger, för att de ska
har man, tro
På frågan om vilka teoretiker Greta har inspirerats av nämner hon att hon är influerad av ”Just det här hur man lär in, för som sagt var, alla är olika […] hur man kan ta till sig information och ge ifrån sig information i olika lägen”. Dessutom nämner hon att hon tror att det är Egan som pratar om:
De som kommer till mig ska bj
Greta har en bokhylla i sitt rum, där många vägledningsböcker står. Hon pekar på bokhyllan och berättar att hon har plockat med sig de böcker hon har influerats av, för att kunna slå upp och söka information i dem när hon behö
sa
Positivt, välkomnande och d
gäller, och den personens tyck och tänk som är viktigt. De är unika! De är speciella, de ska känna sig speciella.
6. Analys och diskussion
För att göra begreppet bemötande något tydligare har jag som tidigare nämnts valt att
dela d odik,
deltag et. Jag kommer även fortsättningsvis att analysera
av naturliga skäl gärna in i varandra.
i studien använder de strategier bemötande som teoretikerna och modellmakarna i min litteraturgenomgång
föresp r de
place ktive
tema. Själva trodde vägledarna att kunskapen på något vis fanns inbyggd i dem och
studien är utrustade med det som Carina påpekar att
man arna
bemö och
råd? Jag är tveksam, inte för att jag inte tycker att de alla har sunt förnuft, för det tycker
en kunskap vägledarna har är inhämtad från litteratur, även om perso
är hon säger att hon alltid har varit en sådan person. Jag tror att de har läst liknande instruktioner som de i min litteraturgenomgång, men eftersom åren har gått, så har de
et i sju olika teman. Dessa är empati, respekt, kroppsspråk, språk, samtalsmet nde och värme samt rumm
a
och diskutera bemötandet utifrån dessa teman.
För att göra mina slutsatser tydliga kommer jag först att sammanfatta mina resultat och sedan gå djupare in i varje tema och knyta an till den litteratur som jag använt mig av under resans gång. För att ytterligare underlätta för läsaren har jag valt att lägga samman analys och diskussion. Dessa flyter ju
I mitt arbete har jag sett tydliga tecken på att vägledarna i
råkar. Detta gäller hur de inreder sitt rum, hur de välkomnar klienten och hu rar sig själva i förhållande till klienten. Exempel på detta ges under respe
deras personligheter utan att ha blivit aktivt inlärd.” Det andra är nog att jag alltid har varit sådan…”, som Sofia uttryckte saken. Om inte alla studie- och yrkesvägledare uppfostras på samma vis och har liknande personligheter, så faller ju vägledarnas teori. Kan det vara så att alla vägledare i
bör ha ” sunt förnuft”, och kan det i så fall vara svaret på varför vägled ter sina klienter liknande utan att minnas att de har läst några speciella tips
jag att de har, men i så fall borde många människor runt om i världen bete sig så här och möblera sina kontor på samma sätt eftersom det finns många (nåja) som har sunt förnuft.
Mitt antagande är att d
nerna själva mer eller mindre har glömt att de läst det, såsom Sofia torde ha gjort n
helt enkelt glömt var de har läst det, och tror att de alltid har brukat bete sig så mot folk. et är givetvis inget fel med det. Något som vi ofta har fått höra på utbildningen är att i ska göra modeller och teorier till ”våra egna”, för att på så vis kunna använda dem på
nde ra respektfull, ta sig tid för klienten, få D
v
bästa möjliga vis. Det är precis vad vägledarna i min undersökning har gjort. När jag ändå gick vidare och frågade mer vad vägledarna inspirerats av fick jag fler svar. Det visade sig att det fanns fler inspiratörer, ja en hel en rad teoretiker och modellmakare, av vilka främst kan nämnas Amundson och Egan.
6.1 Allmänna iakttagelser
Gemensamt för de vägledare jag intervjuat är att de tycker att ett lämpligt bemöta bland annat är att visa sig intresserad, att va
klienten att känna sig välkommen, att lyssna, vara seriös och inte vara värderande. De tycker alla att de ger sina klienter ett bra bemötande, och de säger alla att de på ett eller annat sätt tänker på bemötandet i sina samtal, vissa bollar problemen med kollegorna, medan andra vägledare efterfrågar tid för att kunna reflektera över gjorda samtal. Vinsten med det menar vägledare Sofia är att den egna utvecklingen som samtalare skulle gynnas. En vägledare säger att hon behöver bättra sig när det gäller att komma i tid till avtalade möten, medan de andra inte kommenterar tidsbristen.
Några av de författare som vägledarna nämner att de har läst och har kunskap och kännedom om är bland annat Gerard Egan, Norman E Amundson och Carl Rogers, och de modeller och teorier som de förespråkar. De strategier gällande bemötande av sökande som vägledarna följer är de råd som ges i de samtalsmetodiska modeller som Egan (2000), Lindh (1988) och Peavy (2000) förespråkar, samt Amundsons (2000) och Rogers (Karlsson 2001) tips. Dessutom anser vägledarna att deras egna personligheter är avgörande för det bemötande de ger.
Vid en jämförelse mellan vägledarnas agerande och den valda litteraturen, ser jag överrensstämmelse på flera punkter. Maria och Sofia mötte klienterna i dörren och visade dem in i rummet, vilket Amundson påpekar att man bör: ”Att man sätter klienterna på en piedestal och behandlar dem som betydelsefulla påverkar
vägledningssessionens kvalitet” (Amundson, 2000, s.25). Även äktheten, den positiva stämningen och empatin talar Amundson om, och alla vägledare var överens om att det var grundläggande för bra bemötande, allt enligt Carl Rogers och hans tydliggörande av empatibegreppet. (Amundson, 2000). SOLER, den förkortning som Amundson beskriver, handlar om att man som vägledare ska sitta mitt emot klienten, lite framåtlutad för att visa intresse och vara inbjudande, ha ögonkontakt och vara avspänd, kan jag se att alla vägledare indirekt följer. Alla vägledare hade ju ett bord mellan sig
ch klienten, men de hade den avspända men intresserade framtoningen.
talar om i boken The skilled helper, (2002) säger ägledarna att de använder sig av som inspirationskälla i samtalen. De delar i modellen
sivitet påverkat, i ch med att jag i möte med vägledarna blev sedd och bekräftad när jag fick svar på
om den sociala fasen, där klient och vägledare all lära känna varandra.(Ohnstad, 1995) Zimsens (1998) tankar om bemötande verkar
tiden skall sätta klienten i centrum, vilket jag anser att både intervjusvaren och o
Den modell som Gerard Egan v
som avser bemötande, såsom att aktivt lyssna, visa sig intresserad och vara empatisk, ser jag att alla vägledarna använder när de tar emot klienter. Maria till exempel hade ofta ögonkontakt med klienten, och Sofia speglade klienterna med sitt kroppsspråk.
Johan Asplunds teori om den sociala responsiviteten (Asplund, 1987) har självklart påverkat resultatet av studien. Asplund menar att individen ändrar sitt beteende för att han/hon är föremål för undersökning eller blir uppmärksammad, och eftersom jag kontaktade vägledarna med frågan om jag kunde få komma och observera och intervjua dem, så blev de uppmärksammade. Dessutom har min sociala respon
o
mina frågor. Det kan ha påverkat min förmåga att se beteenden och mönster (Ibid).
Ingen av vägledarna inledde sina samtal genom att gå rakt på sak, utan istället pratade de först lite allmänt om väder och vind. Detta är något som Amundson (2000) förespråkar, då han säger att det ger klienten en känsla av gemenskap för klienten. Greta beskrev det som att hon vill få klienterna att ”luta sig tillbaka”. Det här är något som Ohnstad också lyfter upp då hon pratar
sk
delas av vägledarna, då de enligt min uppfattning försöker vara tillmötesgående och visa respekt och intresse.
observationerna med vägledarna visade. Gretas citat belyser detta: ”Positivt, välkomnande och den som kommer ska stå i centrum. Det är den personen det gäller, och den personens tyck och tänk som är viktigt”.
Examensarbetet Professionellt förhållningssätt (Erikson & Riedel, 2005) undersöker det professionella förhållningssättet mellan klient och vägledare och visar att denna relation inte är optimal. Detta förvånar mig, då jag har kommit fram till att de vägledare jag har intervjuat har samma strategier angående bemötande som de författare jag har tagit del v under min utbildningstid. Skillnaden i studien om professionellt förhållningssätt och
sig tresserad av klienten och vara positiv. De tre kriterierna för empatiskt beteende som
ståelse för att det är vägledaren som bör vara flexibel och kunna npassa sig efter personen. Alla vägledarna är överens om att lyssnandet är en viktig a
min studie är att jag inte har intervjuat de klienter som har träffat vägledaren, och har alltså inte deras perspektiv. En viktig aspekt som man bör ta i beaktande är också att den studie och de resultat som jag har fått fram, troligtvis bara gäller just de vägledarna som jag har intervjuat, under just de förutsättningarna och med just mig som intervjuare och observatör. Samma sak gäller troligtvis för studien i professionellt förhållningssätt.
Detta är de mer generella iakttagelser som jag kan se efter mina intervjuer. Nedan går jag igenom resultaten tematiskt.
6.2 Empati
Vägledarna ansåg att bemötande var att vara empatisk i den bemärkelsen att visa in
Amundson (2000) talar om, tolkningsförmåga, begränsning och djup, kan jag indirekt se att vägledarna använder sig av. Carina talar ju om sunt förnuft, Sofia om att hon alltid varit en person som bemöter människor väl och Greta ser att vissa individer behöver ha något att göra med händerna, för att kunna öppna sig inför någon annan. Då kommer hennes pysselsaker till användning. Marias ord ”jag vill möta klienten på ett sätt som lyfter honom” visar likt Gretas pysselsaker på insikt om att människor har olika preferenser för lyssnande, lärande och självutlämnande, för att nämna några. Citatet tyder också på en för
aspekt gällande bemötandet, och genom att lyssna och försöka förstå klienten, så visar vägledarna empati.
6.3 Respekt
Att respektera klienterna ser vägledarna som en viktig del av ett lämpligt bemötande. Greta menar att respekt också kan vara att berätta något om sig själv, när klienten delar med sig av sina problem och funderingar. Detta visar klienten att han eller hon inte är ensam om problem, samtidigt ger det också en känsla av trygghet. Här talar både Zimsen (1998) och Amundson (2000) likväl som Peavy (1998) om fördelarna med att dela med sig på detta vis. Av intervjuerna kan jag tyda att respekt, precis som det står i böckerna, är att visa klienten att man är intresserad av vad han berättar.
Observationerna jag gjorde visade inte att någon vägledare inte respekterade sina klienter, men vissa av vägledarna visade större hänsyn och respekt, enligt mitt sätt att
. Maria till exempel knackade på dörren innan hon gick in i rummet till en väntande
erbjöd dem kontorsstolen istället för trästolar. Hon ger att hon skulle känna sig dum om hon skulle sitta på den bästa stolen.
.4 Kroppsspråk
seklient, och visade dessutom in klienten innan hon själv gick in. Sofia gick och mötte sina klienter utanför dörren, och
sä
6
Kroppsspråkets betydelse för vägledningen är stor. Lindh (1988) menar att vad som sägs inte är lika viktigt som omständigheterna som det sägs på. En av vägledarna visade tydligt i sitt kroppsspråk att hon inte var bekväm när hon hjälpte en klient, men hon lät hela tiden trevlig. Jag är övertygad om att klienten märkte detta, och att informationen hon gav honom inte gick fram på grund av det. Det inkongruenta budskapet som hennes ansikte och kroppshållning gav, gjorde honom förvirrad.
I de planerade samtalen tittade alla vägledarna klienterna i ögonen, vilket kan vara förtroendeingivande, men i vissa kulturer kan det tolkas på helt annat sätt än vad det gör i vår västerländska kultur.
Amundson (2000) lyfter fram tydliga kroppsspråkliga markörer som tyder på engagemang. Vägledaren skall gärna sitta lite framåtlutad för att visa intresse och vara
ögonkontakt och samtidigt vara avspänd. Detta lyckades alla vägledare i in studie överlag bra med.
ientens sociala sponsivitet att hon inte förstod vägledaren. Eftersom Carina då förklarade betydelsen
ock utanför men för språkbruket. Generellt kunde jag dock märka att vägledaren anpassade både nläge, uttryck och i vissa fall till och med dialekt efter klienterna. Kanske är det detta änker på när hon varnar för att göra sig för lik klienten. Det kan ju tt uppfattas som parodi.
svaren och i observationerna amgick det att vägledarna var inspirerade av Egans samtalsmodell. Greta var enligt
om individen är kinestetisk, taktil, visuell eller auditiv inbjudande, ha
m
6.5 Språk
Det språk som vägledarna använde var överlag ett vardagligt språkbruk utan byråkratiska inslag. Det var bara i enstaka fall som Carina använde förkortningar som klienten inte var så insatt i betydelsen av, men hon upptäckte på kl
re
på en nivå som var lagom anpassad till klienten, så ser jag det som att Carina så att säga räddade situationen. Att genom språket bekräfta klienten är viktigt enligt Ohnstad (1995) och Zimsen (1998). Jag kan dock inte se några tillfällen på varken bekräftelse eller negligering i själva språkbruket hos vägledarna. Däremot förekom ofta en annan typ av språklig bekräftelse, som var på det innehållsliga planet. Detta var till exempel följdfrågor och dubbelkollar av att man förstått klienten rätt. Detta faller d
ra to
Zimsen (1998, s. 70) t lä
6.6 Samtalsmetodik
Att ha kunskap om de olika modeller och teorier gällande vägledningssamtalets innehåll och uppbyggnad är viktigt för vägledarna. Både i intervju
fr
min uppfattning minst influerad av Egans modell, och hade istället Prashnigs tankar om olika lärstilar i åtanke. Prashnig menar att varje individ har en sätt att lära som passar honom/henne, beroende på
