LiU-ITN-TEK-G--20/035--SE
Panta med Swish! Hur bör ett
gränssnitt omformas för att
effektivisera dess digitala
utbetalningsmetod?
Marcus Jessen
2020-06-05
LiU-ITN-TEK-G--20/035--SE
Panta med Swish! Hur bör ett
gränssnitt omformas för att
effektivisera dess digitala
utbetalningsmetod?
Examensarbete utfört i Grafisk design och kommunikation
vid Tekniska högskolan vid
Linköpings universitet
Marcus Jessen
Handledare Tobias Trofast
Examinator Jonas Löwgren
Upphovsrätt
Detta dokument hålls tillgängligt på Internet – eller dess framtida ersättare –
under en längre tid från publiceringsdatum under förutsättning att inga
extra-ordinära omständigheter uppstår.
Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner,
skriva ut enstaka kopior för enskilt bruk och att använda det oförändrat för
ickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten
vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning av
dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten,
säkerheten och tillgängligheten finns det lösningar av teknisk och administrativ
art.
Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i
den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan
beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan
form eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsmannens litterära
eller konstnärliga anseende eller egenart.
För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se
förlagets hemsida
http://www.ep.liu.se/
Copyright
The publishers will keep this document online on the Internet - or its possible
replacement - for a considerable time from the date of publication barring
exceptional circumstances.
The online availability of the document implies a permanent permission for
anyone to read, to download, to print out single copies for your own use and to
use it unchanged for any non-commercial research and educational purpose.
Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses
of the document are conditional on the consent of the copyright owner. The
publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity,
security and accessibility.
According to intellectual property law the author has the right to be
mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected
against infringement.
For additional information about the Linköping University Electronic Press
and its procedures for publication and for assurance of document integrity,
please refer to its WWW home page:
http://www.ep.liu.se/
Abstract
The study Panta med Swish! researches in what way a touchscreen interface for so-called Pantamera Express machines and, particularly its digital disbursement method can be made more effective. Based on user interviews and analyses of the existing interface a paper prototype was first developed. The paper prototype suggested a number of solutions to streamline the interface. User tests were then carried out with this prototype. These tests revealed both promising aspects as well as aspects in need of betterment.
In the next phase of the design process, the prototype was developed further and a digital prototype was created. This iteration of the prototype carried Pantamera’s brand identity, and made the design over all more tangible. After the digital prototype had been developed an informative poster was made to explain the new interface, its digital disbursement method and how it is used. The heuristic
evaluation that followed indicated that the designs, with only minor adjustments, could live up to the set purpose of this paper: “How should an interface be re-developed in order to streamline its digital disbursement method?”.
After the final adjustments had been made, the conclusion was drawn that users need convincing in order to consider using an unfamiliar disbursement method. Therefore, it is useful to integrate a disbursement service that is well-used and is associated with a well-known brand. It is also important to highlight said brand, in order to make users feel inclined to try said method out.
The study shows that the solution is the integration of Swish, and to make the interface more allowing as well as to complement this with some additional information that prepares users, will create a more effective process for the users, and an all in all improved user experience.
Sammanfattning
Studien Panta med Swish! undersöker på vilket sätt pekskärmsgränssnittet för så kallade Pantamera Express-automater och i synnerhet dess digitala utbetalningsmetod kan göras mer effektivt. Baserat på användarintervjuer och analyser av det befintliga gränssnittet utvecklades först en pappersprototyp. Pappersprototypen föreslog en rad olika lösningar för att effektivisera designen från grunden. Med denna utfördes senare prototyptester som avslöjade aspekter att ta till vara på så väl som aspekter som krävde förbättring.
I nästa fas av designprocessen utvecklades prototypten ytterligare och gavs en digital form - den blev nu en datorprototyp. Denna iteration av prototypen bar Pantameras varumärkesidentitet och gjorde designen mer påtaglig. När väl datorprototypen skapats togs även en informativ affisch fram för att förklara det nya gränssnittet, dess digitala utbetalningsmetod samt hur denna används. Den heuristiska utvärderingen som följde tydde på att designerna med endast små justeringar kunde leva upp till rapportens syfte; syftet som formuleras i forskningsfrågan: “Hur bör ett gränssnitt omformas för att effektivisera dess digitala utbetalningsmetod?”.
Efter att de slutgiltiga förändringarna genomförts kunde slutsatsen göras att användare behöver övertygelse för att kunna tänka sig använda en främmande utbetalningsmetod. Det därför är bra att i ett gränssnitt integrera en utbetalningstjänst som redan är välanvänd och som har ett välkänt
varumärke. Det är också viktigt att framhäva detta varumärke för att användare ska känna sig uppmanade att testa den främmande metoden.
Studien visar att lösningen är integrering av Swish, att göra automatens gränssnittet mer tillåtande och att komplettera detta med ytterligare information som förbereder användare, skapar en mer effektiv process för användarna och en i stort förbättrad användarupplevelse.
Panta med Swish!
1. Inledning 7 1.1 Syfte 7 1.2 Avgränsningar 7 2. Teoretisk ram 9
2.1. Generella designriktlinjer och inspiration vid designbeslut 9
2.2. Walk-up-and-use-system 10
2.3. Gränssnittsanpassning för äldre 10
3. Metod 12
3.1 Grundläggande principer i användarupplevelse 12
3.2. Insamling och analys av data 13
3.3. Riktlinjer för prototyptester med hänsyn till covid-19-pandemin 14
3.4 Designprocess 15
3.4.1. Konceptfasen 15
3.4.1.1. Undersökning av systemet idag 15
3.4.1.2. Pantarintervjuer på återvinningscentralen i Åby 16
3.4.1.3. Författarens analys av gränssnitten 17
3.4.1.4. Medstudenters analyser av gränssnitten 17
3.4.1.5. Analys av insamlad data 17
3.4.1.6. Inledning av designarbetet 18
3.4.2. Bearbetningsfasen 18
3.4.2.1. Test av bearbetningsfasens prototyp 19
3.4.3. Detaljeringsfasen 20
3.4.3.1. Utvärdering av detaljeringsfasens prototyp och affisch 20
4. Utförande 23
4.1 Inledande studier 23
4.2. Konceptfasen 26
4.2.1. Pantarintervjuer på återvinningscentralen i Åby 26
4.2.2. Författarens analys av gränssnitten 27
4.2.2.1. Författarens analys av det befintliga gränssnittet hos Pantamera
Express-automaten 27
4.2.2.2. Författarens analys av mobilgränssnittet 31 4.2.3. Medstudenters analyser av testgränssnitten 32
4.2.3.1. Medstudenters analyser av gränssnittet hos Pantamera
Express-automaten 33
4.2.3.2. Medstudenters analys av mobilgränssnittet 33
4.2.4. Analys av insamlad data 34
4.2.5.1 Brainstorming 36
4.2.5.2 Pugh-matriser 38
4.3. Bearbetningsfasen 40
4.3.1. Pappersprototypen 41
4.3.2. Test av bearbetningsfasens prototyp 44
4.4. Detaljeringsfasen 47
4.4.1. Datorprototypen 47
4.4.1.1 Pilotgenomgång av datorprototypen 50
4.4.2. Den informativa affischen 52
4.4.2.1 Pilotgenomgång av den informativa affischen 54 4.4.3. Utvärdering av detaljeringsfasens prototyp och affisch 55
5. Slutsatser och diskussion 62
5.1. De slutgiltiga designerna: En summering 62
5.1.1 Användarupplevelsen i förhållande till ISO 9241-210:2010 62
5.1.2 Resultat 63
5.2. Syfte och slutsatser 65
5.2.1. Syfte 65
5.2.2. Slutsatser 65
5.3. Diskussion 66
5.3.1. Teoretisk ram 66
5.3.2. Metod 67
5.3.3. Designprocessen och utförande 68
5.3.3.1. Konceptfasen 68
5.3.3.1.1 Pantarintervjuer på återvinningscentalen i Åby 68 5.3.3.1.2 Författarens och medstudenters analyser av gränssnitten 69
5.3.3.1.3 Analys av insamlad data 69
5.3.3.1.4 Inledning av designarbetet 70
5.3.3.2. Bearbetningsfasen 70
5.3.3.2.1 Test av bearbetningsfasens prototyp 71
5.3.3.2.2 Bearbetningsfasens avslutning 72
5.3.3.3. Detaljeringsfasen 72
5.3.3.3.1. Pilotgenomgångar 72
5.3.3.3.2. Utvärdering av detaljeringsfasens prototyp och affisch 73
5.3.3.4. Resultat 73
5.3.4. Samarbete med Returpack 74
5.3.5. Rekommendationer för vidare studier 74
8. Referenser 76
Bilagor 79
Bilaga 2. Det befintliga mobilgränssnittet 82 Bilaga 3. Frågeformulär för besökare av Returpunkten Åby 84
Bilaga 3 forts. 85
Bilaga 4. Analysfrågor till medstudenter 86
Bilaga 5. Affinitetsdiagram 87
Bilaga 6.1. Pugh-matriser 88
Bilaga 6.2. Pugh-matriser 90
Bilaga 7. Storyboard 91
Bilaga 8. Bearbetning av gränssnittflödets sjätte skärmbild 92
Bilaga 8, forts. 93
Bilaga 9. Pappersprototypen 94
Bilaga 10. Pappersprototyptestet 96
Bilaga 11. Analys av bearbetningsfasens prototyptest 97
Bilaga 12. Datorprototypen 98
Bilaga 13. Justeringar av datorprototypen efter pilotgenomgång 101 Bilaga 14. Iterationer av den informativa affischen 103 Bilaga 15. Den informativa affischen efter pilotgenomgång 104
Bilaga 16. Nielsens tumregeler och principer 105
Bilaga 17. Justering av datorprototyp efter heuristisk utvärdering 106 Bilaga 18. Den informativa affischen efter heuristisk utvärdering 107
Bilaga 19. Den slutgiltiga datorprototypen 108
1. Inledning
Det finns många områden inom hållbarhet där Sverige är framstående. Det bekräftar Svenska Institutet på sin webbsida sweden.se (sweden.se, 2018). Sverige är inte minst framstående inom det som KTH (2018) beskriver som ekologisk hållbarhet. Detta beror delvis på landets omfattande logistiska system för återvinning av PET-flaskor och aluminiumburkar - så kallad pant. Detta återvinningssystemet drivs av företaget Returpack (Returpack, u.å, a), som bakom varumärket Pantamera samlar in och uppmuntrar till återvinning av pant. Pantamera har stor räckvidd i Sverige. Detta demonstrerades tydligt av de 2,5 miljarder förpackningar som pantades under 2019 (Returpack, u.å, b).
Returpack använder många olika lösningar för att samla in pant. Bland dessa finns de så kallade storpantautomaterna - Pantamera Express (Berger, 2020). Våren 2020 fanns 46 Pantamera Express-automater på olika återvinningscentraler i Sverige. I dessa automater kan pantare panta hundratals förpackningar per tillfälle. När automaten har hanterat förpackningnarna ber den pantaren att välja hur hen vill få sin ersättning utifrån tre olika alternativ: en betalcheck att handla med i
mataffär, donation till välgörenhet eller en digital utbetalning till eget konto genom Paypal (Returpack u.å, c). Det önskade betalningsalternativet väljs av pantaren på automatens pekskärm (Berger, 2020). Under våren 2020 testade Returpack (u.å, c) dock en ny digital utbetalningsmetod vid tre Pantamera Express-automater i landet. Dessa automater är belägna i Åby (Norrköping), Landskrona och i Linköping (Berger och Classon, 2020, a). Den nya digitala utbetalningsmetoden inleds i automatens gränssnitt och fortsätter i pantarens mobil med hjälp av Mobilt BankID (se Bilaga 2). Tanken är att denna ska kunna ersätta Paypal-lösningen. Trots detta ligger det fortfarande i Returpacks intresse att undersöka huruvida andra lösningar skulle skulle vara ännu mer effektiva (Berger och Classon, 2020, a). En potentiell lösning för den digitala utbetalningen är mobilappen Swish. Denna rapport
undersöker hur automaternas gränssnitt och den digitala utbetalningsmetoden bör omformas med hänsyn till integration av Swish.
1.1 Syfte
Syftet med rapporten är att ta fram en eller flera designer som gör det mindre ansträngande för användare av pantautomater att ta sig igenom en digital utbetalningsprocess utformad för ett pekskärmsgränssnitt. För att besvara syftet ställs följande forskningsfråga:
· Hur bör ett gränssnitt omformas för att effektivisera dess digitala utbetalningsmetod?
1.2 Avgränsningar
För att lättare kunna besvara forskningsfrågan valde författaren att i sin fallstudie fokusera på utvecklingen av den digitala utbetalningsmetod som Returpack nu testar. Eftersom målet var att effektivisera det redan existerande gränssnittet har författaren velat göra betydelsefulla förändringar, men ändå se till att det är visuellt igenkännbart för dess nuvarande användare. Rapporten fokuserar endast på den process som används för att överföra pengar till eget konto.
En ytterligare avgränsning var att studien endast kretsat kring hur utbetalningsmetoden bör omformas med förutsättning att mobilapplikationen Swish skulle integreras. Detta då Swish både fungerar väl i praktiken och används av stora andelar av Sveriges befolkning. Enligt Internetstiftelsen, som ligger bakom webbsidan svenskarnaochinternet.se, användes Swish av 79 procent av Sveriges befolkning, över 16 års ålder, under 2019 (svenskarnaochinternet.se, u.å, a). Swish användes därtill av 49 procent av befolkningen över 66 års ålder (svenskarnaochinternet.se, u.å, b) samma år.
2. Teoretisk ram
2.1. Generella designriktlinjer och inspiration vid designbeslut
För infallsvinklar angående gränssnittsdesign har Tidwells Designing Interfaces (2011) använts. Tidwell presenterar lösningar på vanliga problem inom gränssnittsdesign för en mängd olika enheter. Tidwell beskriver övergripande mönster inom användarbeteende, informationsorganisering,
navigation, layout samt hur designen bör uppmana en användare till önskad handling. Boken
innehåller också en stor mängd praktiska exempel på gränssnittslösningar varifrån inspiration kommer kunna tas vid designbeslut.
Enligt Tidwell (2011) bör en meny (fritt översatt från eng. dashboard) vara noga utformad ur ett hierarkiskt perspektiv. Oviktig och överflödig information bör exkluderas för att undvika att ge användaren ett överväldigande intryck. Detta måste vägas mot att nödvändig information bör synas i fönstret utan att användaren ska behöva göra något.
Att märka ut nyckelord förklarar Tidwell (2011) skapar en stark call to action, d.v.s. att locka användaren till handling. Det blir då lättare för användaren att ta beslut genom att bara titta på skärmbilden en kort stund. För effektivitet bör en sekvens bestå av så få steg som möjligt. Tidwell menar att en användare kan sägas kliva in i ett nytt rum varje gång en ny sida öppnas. Varje gång man kliver in i ett nytt rum måste man bilda sig en uppfattning av hur den nya miljön ser ut. Detta, skriver Tidwell, är en kognitiv kostnad som bör minimeras. Repetitiva inslag bör göras så enkla som möjligt för användaren att ta sig förbi.
Pantamera Express-automatens testgränssnitt bygger på en struktur som Tidwell (2011) kallar för Hub
and spoke vilket innebär att menyn visar upp gränssnittets samtliga viktiga beståndsdelar. Härifrån kan användaren välja en av dessa och därigenom uppnå sitt mål. Vidare förklarar Tidwell att så kallade thumbnail grids är en bra metod för att presentera flera likvärdiga alternativ. Detta är en viktig princip att ha i åtanke om systemet inte ska framhäva ett alternativ över ett annat.
Mobilgränssnitt bör representera de mest essentiella kvaliteterna av en design (Tidwell, 2011). I detta format är endast de viktigaste beståndsdelarna nödvändiga att ha med. Eftersom mobilgränssnitt bör kunna användas i nästan vilken miljö som helst är det viktigt att text kontrasterar väl mot bakgrunden. Är texten för liten, menar Tidwell, finns det en risk att användare har svårt att läsa vad som står i gränssnittet. Många användare kan dessutom uppleva det som svårt att trycka på små knappar. Detta är även en anledning att göra det möjligt för användare att kunna ångra sina misstag.
Mobilanvändares intresse är begränsat. Därför måste uppgifter kunna genomföras lätt och smidigt (Tidwell, 2011). Mobilgränssnitt måste klara av olika sociala sammanhang och ha användarens integritet i åtanke. I denna fallstudien hanteras känsliga uppgifter såsom Mobilt BankID som hanteras i mobilgränssnittet. Om användaren skulle genomföra utbetalningsprocessen bland folk finns det risk att någon t.ex. tittar över dennes axel, enligt exemplet från Tidwell.
Tidwell (2011) kommer, tillsammans med Maguire (1999) och Dodd et al (2017), användas i designprocessens alla faser.
2.2. Walk-up-and-use-system
För ytterligare riktlinjer i designen har författaren valt att använda sig av Maguires artikel A Review of
User-Interface Design Guidelines for Public Kiosk Systems (1999). Maguires skriver här om viktiga riktlinjer för så kallade walk-up-and-use-gränssnitt; gränssnitt som används för till exempel
självbetjäning i allmänheten - såsom det hos Pantamera Express. Ett övergripande tema i artikeln är därför också hur systemen bör vara anpassade för grupper med begränsningar (se 2.2).
Maguire (1999) skriver att varje steg som används i gränssnittet måste vara förståeligt och ha en tydlig funktion. Det är optimalt för användaren att endast behöva göra en sak i taget om det krävs att hen genomför en sekvens av uppgifter för att uppfylla sitt mål med interaktionen. Ett system som innehåller flera steg bör också ge användaren möjligheten att ångra sina val och gå tillbaka till föregående steg. Detta görs vanligtvis, och lämpligtvis menar Maguire, med en “Tillbaka”-knapp. Sådana knappar bör vara fixerade på skärmen och alltså inte byta plats under en sekvens. Det är också lämpligt att systemet på eller annat sätt kan signalera till användaren att det är responsivt.
Mycket viktigt är även att all information som visas på skärmen är tydlig och enkel. Text bör inte ha en lägre teckengrad än 16 punkter utan bör helst vara större för att underlätta för synsvårigheter. Kontrasten mellan text och bakgrund bör dessutom vara hög. Därtill bör komplicerade termer undvikas. Maguire menar också att element såsom knappar måste vara lätta att särskilja från andra element i ett gränssnitt.
Det som krävs för att de flesta ska kunna använda ett system med självförtroende är enligt Maguire (1999) att systemet är lättnavigerat system och har en tydlig struktur. Av de tre strukturexempel som Maguire ger i sin artikel är “A sequence of screens where the user makes a selection at each stage in order to reach some useful information” (Maguire, 1999, s. 12) mest lik den som Pantamera
Express-automatens gränssnittet bygger på. Det är lägre risk att användare upplever sig tappa kontrollen eller att de har “gått vilse” om strukturen inom varje sekvens är konsekvent.
2.3. Gränssnittsanpassning för äldre
Eftersom Pantameras målgrupp är “alla åldrar” var det viktigt att gränssnittet också är möjligt för äldre människor att använda utan problem. För att få insikt i de hinder som många äldre upplever när de interagerar med ett gränssnitt användes konferensbidraget Designing User Interfaces for Elderly: A
Systematic Literature Review av Dodd et al (2017). Här identifieras hinder såsom försämrad sikt och haptik, att många äldre är obekanta med användargränssnitt, har begränsad vetskap om hur de fungerar samt att system ofta är utformade med vana användare i åtanke.
Dodd et al (2017) identifierar även kognitiva hinder som begränsad uppmärksamhet. För äldre människor med detta problem kan visuella element upplevas som distraherande. Detta kan ha en negativ påverkan på deras förmåga att utföra de önskade uppgifterna. Vissa äldre har bristande arbets- och långtidsminne.
Dodd et al föreslår även en rad lösningar för vad gränssnittsdesigner bör ha i åtanke vid utveckling av ett gränssnitt som ska vara användbart även för äldre. Av de lösningar som Dodd et al presenterar kommer följande tas i åtanke under designprocessen:
● Pekskärm, vilket Dodd et al menar påverkas mindre av av äldres eventuellt begränsade erfarenheter av datorer. Värt att tänka på är dock att olika element inte får vara för nära varandra eftersom människor med nedsatt haptik kan ha svårt att hantera det. Detta talar för att Pantamera Express-automatens gränssnitt har bra förutsättningar på sin sida, eftersom det ska utformas för pekskärm.
● Dodd et al rekommenderar att de standarder gällande teckensnitt, teckengrad och textfärg bör följas, då dessa är etablerade just för att de är inkluderande. Den rekommendation om
teckengrad på 16 punkter eller större, som Maguire (1999) lagt fram, är alltså en riktlinje som även Dodd et al rekommenderar.
● Ett system som förklarar för användaren vad varje steg i en sekvens innebär hjälper osäkra användare - till exempel sådana med begränsad datorvana - att känna sig säkrare vid användning. Dessa användare, menar Dodd et al, hjälps av att se hur de påverkar systemet. Även detta kan knytas an till Maguire (1999).
● Anpassat språk vilket innebär att texter inte får vara för långa och att tekniska, komplicerade termer bör undvikas. Även här är Dodd et al överens med Maguire (1999).
● Äldre vill i regel heller inte ha för många valmöjligheter, då detta enligt Dodd et al kan upplevas som överväldigande.
3. Metod
I det här kapitlet presenterar författaren de val av metoder som gjorts för att kunna uppfylla rapportens syfte. Detta inkluderar att definiera de grundläggande principerna för en användarupplevelse (eng. user experience eller förkortat UX) samt att förklara innebörden av designprocessens olika steg.
3.1 Grundläggande principer i användarupplevelse
För att först definiera vad användarupplevelse innebär har författaren valt att utgå från ISO-standarden ISO 9241-210 (Ergonomics of human-system interaction- Part 210: Human-centred design for
interactive systems) från International Organization for Standardization i 2010 års version.
ISO-standarden innehåller tydliga kriterier för vad ett gränssnitt bör innehålla för att kunna räknas som människocentrerad, d.v.s. de grundläggande principerna i användarupplevelse. Enligt ISO 9241-210:2010 bör en design lyda följande principer för att räknas som människocentrerad:
a. Designen är baserad på en explicit förståelse av användare, uppgifter eller miljöer Systemet bör utvecklas med alla dess intressenter i åtanke varför alla intressenter måste identifieras. Huruvida produkter är användbara eller ej avgörs av om systemets avsedda användare, med specificerade mål, lyckas utföra specificerade uppgifter i den givna miljön. Detta kallas context of use.
b. Användarna är involverade genom designen och utvecklingen
Att involvera användarna under systemets utveckling utgör en värdefull kunskap om systemets context of use. Användardeltagande bör vara aktivt genom deltagande i designandet. De ska vara källor till relevant data och utvärdera designlösningar. De involverade användarna bör vara representativa för systemets tilltänkta användare. c. Designen är driven och raffinerad med användarcentrerad utvärdering
Att utvärdera och förbättra designer baserat på användares åsikter är fundamentalt för människocentrerad design. Det minimerar risken att systemet inte möter intressenters behov. Det inkluderar gömda och svårdefinierade krav.
d. Processen är iterativ
Upprepning bör användas för att med tiden eliminera osäkerheter som kan råda under utveckling av interaktiva system. Med iteration menas att beskrivningar, specifikation och prototyper revideras allt eftersom ny data samlats in. Då interaktion mellan dator och människa är ett komplext fenomen kan detaljer inte specificeras redan i början av projektet; många av användarnas och intressenternas behov uppdagar sig under utvecklingsprocessen, då designer och användarna lär sig att förstår varandra.
e. Designen adresserar hela användarupplevelsen
Användarupplevelsen är ett resultat av presentationen, funktionen, systemprestandan, interaktivt beteende och hjälpande egenskaper hos ett interaktivt system. Det är även ett resultat av användares tidigare erfarenheter och egenskaper såsom attityd och personlighet. Även användares känslomässiga aspekter och eliminering av monotoni kan vanligtvis associeras till användarupplevelsen.
f. Arbetslaget bakom designen inkluderar multidisciplinära egenskaper och perspektiv Designlaget bakom en människocentrerad design behöver inte vara stort men bör ha en stor mängd olika kunskaper. Projektet gynnas av kreativitet och ideer från interaktion mellan medlemmar. I och med att designlaget för det här systemet endast består av författaren själv är detta krav svårt att uppfylla fullt ut men kommer tas i beaktning så gott det är möjligt.
Delkraven ur ISO 9241-210:2010 kommer att användas som riktlinjer för författarens designbeslut. ISO-standarden är menad att ses som ett komplement till existerande processer och metoder för bidra med ett människocentrerat perspektiv som kan integreras i olika designer. Standarden är inte menad att ses som en designprocess eller -metod. Av detta skäl har författaren följt den beprövade
designprocess som beskrivs nedan samt motiverat designbeslut med hjälp av tidigare beskriven litteratur.
3.2. Insamling och analys av data
Precis som Maguire (1999) intygar även Albert och Tullis (2013) att det är viktigt för gränssnitt att vara lättnavigerade så att användare lätt kan hitta vad de letar efter. Huvudsakligen användes dock Albert och Tullis bok Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and Presenting
Usability Metrics (2013) för att få bättre förståelse om datainsamling.
Albert och Tullis (2013) definierar mätetal (eng. metrics) som en metod för att kunna utvärdera en specifik händelse. Mätetal för interaktionsdesign måste säga något om människor, deras beteenden och attityder. Det ska kunna besvara frågor såsom huruvida användare föredrar en ny produkt över den nuvarande produkten, deras åsikt om produkten och hur de upplevde användandet av den, vilka systemets tydligaste brister är och huruvida förbättringar har skett mellan produktens olika iterationer. Albert och Tullis (2013) beskriver också hur en studie som involverar mätetal bör planeras. För att utvinna relevanta resultat ur prototyptester är det viktigt att etablera vilka typer av mätetal - till exempel prestation och nöjdhet - som ska utvinnas ur testerna. Det prototyptest som gjordes för denna rapport var formativt och gick ut på att testdeltagarna utförde en uppgift relaterade till
Swish-utbetalningsmetoden (se 3.2.2.1). Per Albert och Tullis rekommendationer bör formativa tester göras med en fokusgrupp med sex till åtta deltagare.
Albert och Tullis rekommenderar att mäta success rate - huruvida deltagare lyckas genomföra en uppgift eller ej. Det är en bra faktor att inkludera i ett formativt test. Vill man instället göra summativa tester rekommendera Albert och Tullis faktorer som tidsprestation, det vill säga, hur lång tid det tar för deltagare att genomföra en given uppgift.
Vad gäller datainsamling skriver även Tidwell (2011) hur man som desigern bäst samlar information från användare eller testdeltagare. Det är viktigt att innan ett test ha förklarat för testdeltagaren vad man som testledare frågar efter och varför man som testledare frågar efter just detta. Diskursen som används vid testet bör vara anpassad enligt testdeltagarens förkunskaper. Testledaren bör dessutom undvika att ställa frågor under testets gång då detta kan riskera att avbryta deras tankegångar.
Maguire (1999) rekommenderar att mäta ett gränssnitts kvaliteter genom att testa prototyper på individer med begränsad erfarenhet av systemet i fråga. Dessa kommer kunna uppenbara oväntade problem med designen. Han menar även att det viktigaste med prototyptester inte är hur snabbt användare slutför uppgifterna - utan hur felfritt de lyckas genomföra dem. Däremot bör kommentarer noteras noga eftersom deltagares upplevelser av gränssnittet inte alltid reflekterar deras tidsprestation. Detta betyder således att den success rate som Albert och Tullis (2013) beskrev är viktigare än tidsprestationen.
3.3. Riktlinjer för prototyptester med hänsyn till covid-19-pandemin
På grund av att covid-19-pandemin rådde under tiden som projektet ägde rum utfördes användartester på distans - så kallade remote evaluations. Författaren valde att genomföra ett vanligt
pappersprototyptest över konferensverktyget Zoom och en heuristisk utvärdering för den senare datorprototypen. Ytterligare riktlinjer inför dessa distanstester har tagits från Gardner (2007) och An (2018). Gardner skriver i Remote Web Site Usability Testing - Benefits over Traditional Methods om distanstester för webbsidor. Artikeln ansågs trots att den handlar om webbsidor ändå vara tillräckligt relevant för att användas i fallstudien.
Gardner (2007) menar att, liksom i vanliga prototyptester, där testdeltagaren har en produkt eller prototyp framför sig att interagera med, bör testdeltagaren uppmanas till att “tänka högt”. Att
deltagare tänker högt är en effektiv metod för uppenbara problem och potentialer i gränssnittet. Det är extra viktigt när testet genomförs på distans. Användbar information kommer också från att deltagare förklarar varför de gör som de gör. I artikeln skriver Gardner att fem testdeltagare kan uppenbara 85% av de problem en webbsidegränssnitt har. Således är Albert och Tullis (2013) förslag med mellan sex och åtta deltagare i ett formativt test stött även av Gardner.
Det kan uppstå problem på grund av att olika datorer har olika egenskaper menar Gardner (2007). Till exempel kan en deltagare ha svårt att ladda ner nödvändiga filer. Detta skulle, i författarens fall, kunna vara att en testdeltagare har svårt att installera konferensverktyget Zoom. Zoom går dock att använda genom webbläsare. Således minimeras risken för problemet betydligt. Granskarna i den heuristiska utvärderingen (se 3.2.3.1) hade kunnat få problem med att ladda ned filerna som krävdes. Detta löstes med hjälp av Google Drive; granskarna behövde inte ladda ned filerna för att kunna använda dem. Ytterligare ett problem som Gardner nämner är att deltagaren kanske inte skulle ha tillgång till webbkamera. Då hade det inte varit möjligt att observera deras ansiktsuttryck. Numera är dock webbkameror ofta integrerade i laptop-datorer. Detta bör således inte vara ett problem. Gardner rekommenderar dock att ha nödlösningar redo ifall liknande tekniska problem skulle uppstå. Exempel på detta var vid den heuristiska utvärdering vars möten ägde rum i Facebook Messenger istället för Zoom, som först planerat (se 3.2.3.1.) Gardner beskriver även vikten av att till exempel skicka de frågor som kommer ställas under testet en tid innan testet börjar. Det ger deltagaren möjlighet att förbereda sig, till exempel med utrustning, ordentligt. Att spela in bild och ljud från samtalet gör det lättare för testledaren att göra noggranna observationer.
Även An (2018) menar att det är viktigt att deltagaren vet vad hen ska göra in testet börjar. An skriver i ett blogginlägg på usertesting.com om vikten av att tydligt kommunicera med testdeltagare när testen genomförs på distans. Detta inkluderar allt från schemaläggning till testinstruktioner. Deltagare
behöver tydliga instruktioner för vad de bör göra om de stöter på problem; det är inte helt ovanligt att deltagare ger upp om ett problem uppenbarar sig.
3.4 Designprocess
Författaren har valt att använda sig av den designprocess som Arvola presenterar i boken
Interaktionsdesign och UX - om att skapa en god användarupplevelse (2014). Designprocessen består av tre faser: konceptfasen, bearbetningsfasen och detaljeringsfasen. I konceptfasen, bör designern “utforska vad som är önskvärt bland projektets intressenter”. Fasen innehåller undersökning, insamling av data, observationer och analys. Dessa ska bilda konceptidéer innan projektet fortsätter. Bearbetningsfasen börjar när designens mest övergripande drag ska börja utformas och grova
prototyper ska tas fram. Efter detta inleds detaljeringsfasen, i vilken produktens utformning bestäms i detalj. Arvola presenterar på s. 10 en figur som beskriver att en designprocess med människan i centrum - enligt ISO 9241-210:2010 (2010) - bör byggas upp på följande vis:
1. Planera processen med människan i centrum 2. Förstå och specificera brukssituationen 3. Specificera användar- och verksamhetskrav 4. Producera designlösningar
5. Utvärdera mot krav [vilket sedan ska leda till att kraven uppfylls, författarens anm.].
3.4.1. Konceptfasen
Enligt Arvola (2014) bör förberedelserna i en designprocess inledas med ett förberedande stadium där det är viktigt att sätta upp initiala mål för projektet. Målet med det här projektet är det som återges i
1.1 Syfte: “att ta fram en eller flera designer som gör det mindre ansträngande för användare av pantautomater att ta sig igenom en digital utbetalningsprocess utformad för ett pekskärmsgränssnitt”. I praktiken innebar det att åtminstone att skapa en datorprototyp för att demonstrera en effektiviserad version av gränssnittet. Därtill, menar Arvola, att det är viktigt att definiera sin målgrupp. Varumärket Pantameras målgrupp är “alla åldrar” där vem som helst som använder Pantamera
Express-automaterna kan ingå.
3.4.1.1. Undersökning av systemet idag
Författaren samlade in den grundläggande datan för sin design genom att undersöka det gränssnitt och den digitala utbetalningsmetod som nu finns integrerat i de tre Pantamera Express-automaterna (se 4.1). Detta upplevdes nödvändigt både för att senare kunna jämföra det med hur de egenframtagna prototyperna mottas vid prototyptestet och utvärderingen och för att kunna tolka data som samlas in från pantarintervjuerna vid återvinningscentralen i Åby på rätt vis. Gränssnittet beskrivs i 4.1. Mobilgränssnittet bygger delvis på Mobilt BankID vilket används av över 80% av svenskarna över sexton års ålder (svenskarnaochinternet.se, u.å, c). Internetstiftelsen uppskattar dessutom att 61% av äldre använder applikationen (svenskarnaochinternet.se, u.å, b).
3.4.1.2. Pantarintervjuer på återvinningscentralen i Åby
Konceptfasen är menad att innehålla insamling av data kring det existerande testgränssittet för att få förståelse för vad pantarna anser är dess styrkor och svagheter. Författaren ville även samla in pantares åsikter om att integrera Swish i Pantamera Express-automaterna. Denna data samlades in genom anonyma intervjuer av pantare på återvinningscentralen Returpunkten i Åby (se Bilaga 3). Arvola (2014) beskriver på s. 44 att anonymt deltagande alltid är att föredra. Dessa intervjuer var ett sätt att involvera pantarna redan i konceptfasen, i enlighet med det andra kriteriet (kriterium b) ur ISO
9241-210:2010 (2010).
Enligt Returpacks efterfrågan fick pantare innan intervjun uppge kön, ålder, typ av boende, antal boende i hushållet samt sin sysselsättning. Denna datan kom inte att användas i designprocess. Till hjälp hade författaren en av de ungdomar som anställts för att arbeta på Returpack inför
semestersäsongen sommaren 2020.
Intervjuerna byggde huvudsakligen på öppet formulerade frågor. Detta för att undvika att leda pantarnas tankar åt något håll samt för att få mer nyanserade svar än ett bekräftande eller ett nekande. Varje deltagande pantare besvarade minst åtta intervjufrågor. De första fyra frågorna var
gemensamma för alla som intervjuades. Dessa rörde bland annat besöksfrekvens vid
återvinningscentralen, hur pantaren hört talas om Pantamera Express, och hur ofta hen använder Pantamera Express-automaten. Den fjärde frågan var en vattendelare: Har pantaren använt den digitala utbetalningsmetoden eller ej?
Om den deltagande pantaren svarade att hen inte använt den digitala utbetalningslösningen fick hen svara på ytterligare tre frågor. De första två av dessa var unika för dem som inte använt den digitala utbetalningsmetoden. Pantarna bads motivera varför de inte valde den digitala utbetalningsmetoden samt vad som skulle kunna få dem att använda den. Den sista frågan ställdes även till pantarna som hade använt den digitala utbetalningsmetoden och gällde deras åsikter kring integrering av Swish i gränssnittet.
De pantare som svarade att hade använt den digitala utbetalningmetoden fick besvara ytterligare sex frågor. De första fem var anpassade för de pantare som använt metoden. De första två kretsade kring hur pantaren upplevde användandet av den digitala utbetalningsmetoden i automatens gränssnitt. Frågan därpå gällde huruvida de tidigare använt den digitala utbetalningsmetoden. De fjärde och femte unika frågorna avsåg hur pantaren upplevde att slutföra utbetalningsprocessen i sin mobiltelefon. Efter detta fick även dessa pantare frågan om integrering av Swish i gränssnittet.
På återvinningscentralen i Åby gjordes två besök om två timmar vardera. Tillräckligt många intervjuer ansågs ha genomförs under den tiden för att göra det möjligt för författaren att finna olika mönster i insamlad data. För att övertyga pantarna till att delta i intervjuerna belönade Returpack varje deltagare med en biocheck. Då maskinen vid det första planerade besöket var ur funktion sköts besöket upp till följande dag. Det andra testet genomfördes två dagar senare.
Författaren ställde frågorna muntligt och skrev sedan för hand ned de deltagande pantarnas muntliga svar. Författaren beslutade att inte låta pantarna skriva sina svar själva för att de inte skulle behöva använda pennor och skrivplattor som tidigare pantare också använt. Detta med hänsyn till pandemin. 3.4.1.3. Författarens analys av gränssnitten
Datainsamlingen bestod även av att författaren själv analyserade testgränssnitten. På så sätt skapade författaren en egen uppfattning om gränssnitten. För att ha gott om tid och möjlighet att analysera gränssnitten spelade författaren in fyra filmer som demonstrerade dem. Detta gjorde att
observationerna inte var tvungna att genomföras på Returpunkten i Åby.
De första två filmerna visade Pantamera Express-automatens gränssnitt, där den ena visar hur
QR-koden som visas på automatens skärm (se Figur 2) skannas med hjälp av mobilkamera. Den andra visar hur en pantare trycker OK utan att skanna QR-koden. Det leder till att ett kvitto med QR-koden på (hädanefter: QR-kvitto) skrivs ut. Resterande två filmer var skärminspelningar från mobiltelefon. Den ena visar hur mobilgränssnittet fungerar första gången en pantare använder det, medan den andra videon visar hur mobilgränssnittet fungerar efter att pantaren har registrerat sitt konto.
3.4.1.4. Medstudenters analyser av gränssnitten
Eftersom endast fyra av de 21 intervjuade pantarna hade använt den digitala utbetalningsmetoden och att författare ansåg att den egna analysen inte var tillräcklig såg författaren till att en grupp om tre medstudenter analyserade gränssnitten. Dessa fick även instruktioner om att skriva anteckningar baserade på de nio frågor som författaren tagit fram (se Bilaga 3) som de sedan, var och en, diskuterade med författaren över konferensverktyget Zoom. Frågorna som medstudenterna ställdes grundade sig delvis i de frågor som pantarna fick ställda till sig på Returpunkten i Åby, men även på kriterierna a) och e) ur ISO 9241-210:2010 (2010).
Dessvärre fick en av medstudenterna förhinder att delta i ett Zoom-möte. Således genomfördes två av tre planerade diskussionsmöten. I och med att samtliga medstudenter skickade sina antecknade svar kunde den tredje studentens åsikter ändå tas med i datainsamlingen.
3.4.1.5. Analys av insamlad data
Utifrån intervjuerna på återvinningscentralerna och analyserna kunde författaren skapa sig en bild över gränssnittets styrkor och svagheter. Genom att göra två s.k. affinitetsdiagram - ett för automatens gränssnitt och ett för mobilgränssnittet - kategoriserades insamlad data. Affinitetsdiagram är en idéprocesseringsmetod där idér skrivs upp på listor och sedan grupperas tillsammans.
Kategoriseringsprocessen, som den beskrivs av Arvola (2014), börjar med att författaren läser igenom allt material och markera viktiga passager.
I fallstudien innebar det alla de olika positiva och negativa egenskaperna hos gränssnitten som pantare, författaren själv och medstudenterna uttryckt. Dessa skrevs upp på lappar i färgerna grönt, gult och rött. Författaren bestämde att de gröna lapparna skulle representera positiva egenskaper och positiva upplevelser. De gula och röda lapparna representerade två nivåer av negativa egenskaper och upplevelser där de gula lapparna var sådant som författaren ansåg vara mindre allvarliga eller
Arvola (2014) menar att affinitetsdiagramet bäst utförs med vad han kaller ett “kvalitativt och tolkande förhållningssätt. Författaren utgick ifrån följande frågor (Arvola, 2014, s.53):
● Vad är överraskande här?
● Vad förväntade vi oss finna, som vi inte fann? ● Vad säger oss data, som vi inte visste tidigare? ● Vad i data får oss att se saker på nytt sätt?
● Varför uppträder ett visst mönster eller en viss anomali?
Författaren observerade att en majoritet av pantarna föredrog betalkupong som utbetalningsmetod. Att en stor del av dessa uttryckt att de, trots att de inte använt den digitala utbetalnignsfunktionen
upplevde den som komplicerad och “krånglig” tyder på olika attityder hos pantarna. Genom detta kan man observera två egenskaper som man hade kunnat skapa olika personor av, enligt Arvolas (2014) designproces. Författaren valde dock att inte skapa några personor som en del av sin designprocess. För motivation till detta se 5.3.3.1.3.
3.4.1.6. Inledning av designarbetet
Efter att de befintlig gränssnitten undersökts, och pantares åsikter kring dem kartlagts, inledde författaren designarbetet. Detta gjordes genom brainstorming.
Det första steget i en brainstorming-session är att skriva en lagom avgränsad utmaning (Arvola, 2014). Eftersom designprocessen bygger på två redan existerande gränssnitt togs beslutet att endast
brainstorma kring potentiella lösningar av de svagheter som uppdagat sig under datainsamling. Efter att ha skrivit ner idéer på lappar i tio minuter ska idéerna enligt Arvola (2014) kategoriseras i grupper; en grupp med ett större antal lappar bör ses som en lovande arbetslinje.
Efter detta använde sig författaren av en s.k. Pugh-matris. Pugh-matrisen, som rekommenderas av Arvola (2014), går ut på att skapa en tabell över alla de idéer som tagits fram. Dessa betygsätts sedan utifrån olika kriterier som är relevanta för fallstudien. Kriterierna kan vara sådana som t.ex kostnad,
genomförbarhet och väcker nyfikenhet. Pugh-matrisen gör det således möjligt att utvärdera de idéer som tagits fram under brainstorming-sessionen. De idéer som presterar bäst i förhållande till kriterierna är enligt Arvola mest relevant att föra vidare i designprocessen. Viktigt är dock, påpekar Arvola, att samtliga idéer skiljer sig tydligt från varandra för att Pugh-matrisens ska komma bäst till använding. Idéer kan också kombineras för att skapa nya kreativa lösningar.
3.4.2. Bearbetningsfasen
Arvolas (2014) konceptfas följs av bearbetningsfasen. Här tas de mest grundläggande aspekterna av gränssnitten fram. Utifrån de resultat som genererades i konceptfasens brainstorming gjorde
författaren grova skisser för potentiella layoutlösningar. Enligt Arvolas rekommendation togs även en storyboard (se Figur 12) på gränssnittsnivå fram. Utifrån denna storyboard togs de illustrationer som
kom att utgöra pappersprototypen (se Bilaga 9) fram. Enligt Arvolas designprocess hade denna kombinerats med en webbkarta - ett enkelt diagram som visar hur olika delar i sekvensen som utgör utbetalningsprocessen hänger ihop. Kombinationen av dessa hade skapat ett gränssnittsflöde (eng.
wireflow). Författaren beslutade dock mot att skapa ett gränssnittsflöde. För förklaring av detta beslut, se 5.3.3.2.
3.4.2.1. Test av bearbetningsfasens prototyp
Utvärderingen av prototypen var ytterligare ett exempel på hur användare/pantare involverats i framtagandet av designen - i enlighet med ISO 9421-210:2010:s (2010) kravspecifikation.
Prototyptesterna genomfördes på distans av hänsyn till covid-19. Det gjordes med hjälp av inskannade bilder av den pappersprototyp som författaren skapat. Dessa prototyptester genomfördes genom konferensverktyget Zoom.
Då Pantamera som varumärke har en mycket bred målgrupp och Albert och Tullis (2013)
rekommenderar att välja deltagare utifrån relevanta egenskaper valdes deltagare ut för att vardera åldersgrupp skulle representeras. Dessa åldersgrupper var desamma som användes vid
pantarintervjuerna (se Bilaga 3). Tre av deltagarna tillhörde gruppen yngre än 26, två 41 - 65 och två 26 respektive äldre än 65. Per rekommendation av Maguire (1999) hade deltagarna ingen eller liten erfarenhet av att använda Pantamera Express-automaterna. Endast två av deltagarna hade tidigare använt utbetalningsmetoden med Mobilt BankID. Totalt genomfördes sju tester med
pappersprototypen. Detta eftersom Albert och Tullis rekommenderade sex till åtta deltagare för en formativ studie. Då Gardner (2007) skrev att fem deltagare kan uppenbara 85% av de problem ett gränssnitt för webben har ansåg författaren att sju var ett rimligt antal testdeltagare.
Arvola (2014) förklarar att test likt det som författaren genomförde kräver fyra olika roller: En värd som ser till att testdeltagaren är bekväm samt introducerar hen till testet; en facilitator - testledare - som instruerar och uppmanar deltagaren att tänka högt; en som simulerar datorns responser till deltagaren, samt en observatör som antecknar deltagares framgångar och svårigheter. Observatören kan också skriva ner potentiella lösningar på problem som dyker upp. Arvola menar att det är möjligt för en person att spela alla roller men att detta inte är att föredra. Författaren spelade alla fyra rollerna i pappersprototyptesterna. För diskussion om hur detta hanterades diskuteras senare i rapporten (se 5.3.3.2.1)
Testen inleddes med att författaren läste upp en text som beskrev hur deltagande var frivilligt, att deltagare när som helst kunde ställa frågor och hur informationen skulle komma att hanteras (se Bilaga 10). Texten togs fram delvis genom Arvolas (2014) beskrivning av testledarens arbetsuppgifter och vad deltagare ska göra om de stöter på problem, per rekommendation av An (2018). Här ställdes även frågan till varje deltagare om de godkände att testet spelades in. Inspelning var något som Gardner (2007) starkt rekommenderade för tester som genomförs på distans. Fem av sju tester spelades in då tre deltagare hade invändningar mot inspelning av testet.
Efter detta förklarade författaren mer om vad testet skulle innefatta och att det var extra viktigt att de tänkte högt, något som både Gardner och Arvola ansåg viktigt, eftersom distansen gjorde det svårt för författaren att se vad deltagaren gör.
Innan och efter testen fick varje testdeltagare svara på ett par frågor (se Bilaga 10). Först fick de bekräfta vilken åldersgrupp de tillhörde. Sedan fick de uppge eventuella förkunskaper om Pantamera
Express och Pantamera i stort. Detta ansågs nödvändig för att ta reda på om förkunskaper på något vis påverkade resultaten. Testet gick ut på att deltagarna fick i uppgift att välja den digitala
utbetalningsmetoden och sedan genomföra processen. Efter genomfört test fick testdeltagarna besvara ytterligare frågor. Dessa frågor lyftes från Arvola (s. 137, 2014) och ställdes i syfte att skapa en uppfattning om hur deltagaren upplevt prototypens funktionalitet och innehåll.
Vid testet mättes binär task success; misslyckanden, och ansträngningar. Binär task success innebär, enligt Albert och Tullis (2013), att deltagaren antingen lyckas eller misslyckas med att genomföra uppgifter. Uppgiften räknades som genomförd när användaren lyckats skriva ut ett QR-kvitto och förklara hur hen gjorde för att skanna QR-koden på kvittot. I enlighet med Tidwells (2011) rekommendation ställdes inte frågor medan testet genomfördes då detta kan avbryta deras tankegångar.
När testerna genomförts skrevs all data ned på lappar. Lapparna lades i enlighet med Arvolas
designprocess ut på ett bord. Detta gav god översikt och möjligheten att prioritera problem. Lapparna sattes sedan på det papper som föreställde den skärmbild som de avsåg (Bilaga 11). I och med detta avslutades bearbetningsfasen som följs av detaljeringsfasen och framtagandet av en datorbaserad prototyp.
3.4.3. Detaljeringsfasen
Här bestämds det som Arvola (2014) beskriver som gränssnittets mer abstrakta kvaliteter: Designspecifikationer och känslan av interaktionen. Designspecifikationer kan vara till exempel visuellt formspråk och varumärkesidentitet. I fallstudien innebar det Pantameras varumärkesidentitet och grafiska profil (Lundberg & Co., 2019) som applicerades i prototyputvecklingsprogrammet Adobe XD. Om datorprototypen skriver Arvola (s. 146, 2014) att det gäller att “inte bygga mer än nödvändigt för att kommunicera, specificera och testa designen”.
När designspecifikationerna har applicerats är det enligt Arvolas designprocess dags att etablera mätbara användar- och verksamhetskrav vilket inkluderar interaktionskänslan. I och med att testerna skulle äga rum på distans ansåg författaren att det var svårt att mäta viktiga faktorer såsom
tidsprestation; särskilt om författaren själv styr prototypen. Det skulle också vara svårt att mäta hur gränssnittet känns att interagera med, eftersom det hade krävt att testdeltagare haft tillgång till en 17-tums pekskärm. Därför togs istället den heuristiska utvärderingen, baserad på de kriterier av Nielsen som Arvola rekommenderade på sida 138 och 139 till användning (se även Bilaga 16). Inför den heuristiska utvärderingen ville författaren ha en utomstående bedömning för huruvida designerna var redo. För att förbereda datorprototypen för den heuristiska utvärderingen genomfördes en pilotgenomgång med en av pappersprototytesternas deltagare. Efter att datorprototypen tagits fram skapades den informativa affischen. Affischen fick sedan en egen pilotgenomgång med en annan av dem som deltagit i pappersprototyptesterna. Författaren ville ha mer spontana tankar än de som senare kom att efterfrågas i den heuristiska utvärderingen. Därför fick deltagarna i pilotgenomgångarna inte veta vad de skulle få göra innan genomgångarna börjat (förutom att det var relaterat till studien de båda tidigare deltagit i).
3.4.3.1. Utvärdering av detaljeringsfasens prototyp och affisch
För att kunna bedöma resultaten som detaljeringsfasen genererat genomfördes en heuristisk
utvärdering. Arvola (2014) förklarar att den heuristiska utvärderingen går ut på att mellan tre och fem sakkunniga granskare ges en mängd tumregler eller principer att felsöka gränssnitt utifrån. De
tumregler och principer som användes under den heuristiska utvärderingen är de frågor som Arvola hänvisar till Nielsen (s. 138 och 139). Dessa finns att läsa i Bilaga 16. Granskarna diskuterar sedan tillsammans vad principerna innebär för produkten i fråga. Detta genomfördes i ett gemensamt möte med granskarna; An (2018) och Tidwell (2011) menar att deltagarna måste veta vad de ska göra - och vara överens om vad de ska göra - innan någon form av utvärdering påbörjas.
Efter detta genomför granskarna analyser var för sig och undersöker om de kan hitta problem utifrån principerna (Arvola, 2014). Problem som granskarna uppmärksammar kan enligt Arvola betygsättas på en skala från 0 - 4, i förhållande till var enskild tumregel. Betyg 0 innebär att det inte finns något problem och 4 innebär katastrof. Vidare menar Arvola att vanligt förekommande problem är mer allvarliga än de som förekommer mer sällan, samtidigt som svårlösta problem anses vara mer allvarliga än lättlösta.
Utvärderingsobjektet var, enligt Arvolas (2014) rekommendation, en videoprototyp. Videoprototypen utgjordes av en film där designern demonstrerar och kommenterar en genomgång av datorprototypen. Filmen gjordes då det visat sig att Adobe XD inte stödde animationer. Författaren ansåg nämligen att det var viktigt att visa de animationer som syns innan pantaren börjat interagera med automatens gränssnitt.
Granskarna hade även tillgång till en mindre omfattande version av datorprototypen som endast inkluderade de delar av datorprototypen som en användare ser när hen börjat interagerar med automaten. De fick också tillgång till affischen (se Figur 23) i en bildfil och ett dokument som inkluderade Nielsens tumregler och principer (Arvola, 2014). Enligt Gardners (2007)
rekommendation fick granskarna tillgång till materialet ungefär en timme innan det första mötet skulle äga rum. Således hade de möjlighet att se över tumregler och principer tillsammans med författarens material. An (2018) menar därtill att denna typ av kommunikation, inklusive schemaläggning är mycket viktigt för att utvärderingar och tester på distans ska vara lönsamma.
I och med covid-19 genomfördes en heuristisk utvärdering av datorprototypen över videochatt i Facebook Messenger. Ursprungligen skulle den ha ägt rum i konferensverktyget Zoom men på grund av diverse olika tekniska problem hos både granskare och författaren fick planerades detta om. Enligt Gardner (2007) hade författaren planerat ytterligare en nödlösning: att hålla mötet i
kommunikationsverktyget Discord. Discord visade sig också ställa till med problem för en av granskarna, varför även det övergavs för tredjehandslösningen Facebook Messenger.
Efter att granskarna avgjort var på 0 - 4-skalorna datorprototypen och den informativa affischen stod i förhållande till de olika tumreglerna ägde ytterligare ett möte i Facebook Messenger rum. Detta var inte något som Arvola (2014) menat krävdes för en heuristiska utvärdering. Däremot ville författaren veta varje granskares övergripande intryck och diskutera åsikterna med dem. Detta bidrog till mer nyanserade svar, och var praktiskt i och med att den heuristiska utvärderingen inte innehåller något tillfälle där granskarna “tänker högt” inför författaren. Att tänka högt, var trots allt, rekommenderat
både Arvola och Gardner (2007) som en effektiv metod för datainsamling. Betygsättningarna och anteckningar samlades efter mötet in av författaren.
För att slutföra den designprocess som Arvola (2014) presenterar gjordes justeringar baserade på de svagheter som utvärderingen visat på. I riktiga UX-designuppdrag, menar Arvola, kan flera justeringar behöva göras innan samtliga intressenter anser att en produkt är godkänd och en “överlämning till implementation” sker. Vissa designförändringar kan dock fortfarande genomföras även under tiden som implementationen sker. För denna rapport beslutade författaren att inte genomföra några ytterligare justeringar efter de som genomfördes i samband med den heuristiska utvärderingen. För motivering till detta beslut: se 5.3.3.3.
4. Utförande
4.1 Inledande studier
Fallstudien inleddes med att författaren, inför besöket av Åbys återvinningscentral, undersökte tillgänglig information angående dess gränssnitt.
I Pantamera Express-automaterna kan en pantare panta upp till 495 förpackningar innan automaten ber hen att välja utbetalningsmetod. Om en pantare vill panta färre än 495 förpackingar kan hen markera manuellt att hen är klar. Pantar man fler än 495 förpackningar får man alltså flera QR-kvitton.
Bilaga 1 och Bilaga 2 visar hur automatens skärmgränssnitt respektive det mobila gränssnittet ser ut idag. Den digitala utbetalningsmetod i testgränssnittet fungerar på följande vis:
1. När automaten har hanterat panten påbörjar pantaren, enligt Returpack (u.å, d), den digitala utbetalningsprocessen. Detta görs genom att pantaren trycker på knappen “Digital
Utbetalning” (se Figur 1 nedan).
Figur 1 (återfinns i Bilaga 1)
2. När alternativet har valts visas en QR-kod på skärmen (se Figur 2, följande sida) (Returpack, u.å, d). Om QR-koden på pekskärmen inte skannas inom en minut skriver automaten ut ett QR-kvitto. Pantaren kan också få ett QR-kvitto utskrivet genom att trycka på “OK” trots att hen inte har skannat QR-koden.
Figur 2 (återfinns i Bilaga 1)
3. Pantaren skannar QR-koden (se Figur 2 ovan) med en mobiltelefon (Returpack u.å, d). 4. Betalningen fortsätter genom mobilgränssnittet och Mobilt BankID (Returpack u.å, d). Händelseflödet som följer i pantarens mobiltelefon ser olika ut beroende på huruvida pantaren har använt det tidigare eller inte..
1. Pantaren som tidigare aldrig använt mobilgränssnittet möts efter skanning av QR-koden av en sida som lyder “Välj Konto”. Här ombes pantaren att ansluta till Mobilt BankID genom att skriva sitt personnummer (se Figur 3, följande sida).
2. Därigenom har pantaren möjlighet att genom en lista först välja sin bank (se Figur 4, följande sida).
3. Pantarens koppling till banken bekräftas genom att hen skriver in sitt personnummer (se Bilaga 2).
4. Här skriver användaren sitt lösenord för Mobilt BankID.
5. Efter detta får pantaren välja vilket av sina konton som pantpengarna ska sättas in på (se Figur 5, följande sida).
6. Processen avslutas med en bekräftelse av att utbetalningen är registrerad (se Figur 6, följande sida).
Pantare som tidigare har använt mobilgränssnittet möts av Figur 7 (längst ner till höger), som uppmanar till att välja utbetalningsalternativ i form av Bankkonto och Donation.
Figur 3, 4 och 5 (återfinns i Bilaga 2).
Figur 6 och 7* (återfinns i Bilaga 2).
* = anledningen till Figur 7 har annorlunda nyanser och färger i förhållande till Figur 3 - 6 är att författaren genomförda skärminspelningarna på olika mobiltelefoner som återger färger olika. Den ena mobiltelefonen var dessutom inställd på mörkerläge.
4.2. Konceptfasen
4.2.1. Pantarintervjuer på återvinningscentralen i Åby
I det här avsnittet behandlas endast de data som författaren ansåg vara relevanta för studien. Totalt 21 pantare intervjuades vid besöken på återvinningscentralen Returpunkten i Åby. Av dessa var elva inom åldersgruppen 41 - 65 år, fyra inom 26 - 40 år, och tre av vardera inom grupperna “över 65” respektive “yngre än 26”. 17 av pantarna valde att ta ut sina pantpengar i form av en
betalcheck/värdekupong. Detta innebar att endast fyra använde den digitala utbetalningsmetoden. Dessa var samtliga i åldersgruppen 41 - 65 år och tre av dem hade använt den digitala
utbetalningsmetoden tidigare. Den fjärde hade alltså inte slutfört processen i mobilgränssnittet. De fyra pantare som valde den digitala utbetalningsmetoden upplevde gränssnittet hos automaten som lättanvänt. Två uttryckte dock att de hade svårt att förstå att det var möjligt att få ett QR-kvitto
utskrivet; något de upplevde som förvirrande. En av dem tyckte också att QR-koden var lite svår att skanna. De tre som använt mobilgränssnittet upplevde även det som effektivt. En av dem anmärkte att det gick bra när hen genomförde överföring i lugn och ro hemma. En annan upplevde att det kändes tryggt med Mobilt BankID. Ingen upplevde att mobilgränssnittet var komplicerat att använda.
Samtliga 21 pantare uttryckte att de hade upplevt det som positivt att kunna överföra pantpengarna till sitt eget konto med hjälp av Swish. Åtta pantare ansåg dock att de inte såg några skäl att välja den digitala utbetalningsmetoden så länge betalkupongen fanns tillgänglig att välja. Sju pantare förklarade att de kunde tänka sig att prova den digitala lösningen, men reserverade sig för de var osäkra om den var effektiv, eller upplevde att de inte pantade för tillräckligt mycket för att det skulle vara värt att sätta in pengarna på ett konto. Undersökningen visade också att fem av pantarna - utan att ha använt den - fått intrycket att den digitala utbetalningsmetoden med Mobilt BankID var komplicerad. I och med att de inte tidigare använt den var detta en förutfattad mening. Fyra visste inte om att den digitala utbetalningsmetoden existerade.
4.2.2. Författarens analys av gränssnitten
För att ytterligare komplettera datainsamlingen valde författaren att själv göra en analys av
gränssnittet hos Pantamera Express-automaten i Åby och det tillhörande mobilgränssnittet. Samtliga bilder ur automatens gränssnitt finns att se i Bilaga 1 medan bilder ur mobilgränssnittet finns i Bilaga 2.
4.2.2.1. Författarens analys av det befintliga gränssnittet hos Pantamera Express-automaten Genom hela processen är gränssnittet uppdelat i två sektioner (se Figur 8 nedan): En sektion till vänster som tar upp en fjärdedel av skärmens yta och en större sektion till höger som tar upp tre fjärdedelar. Innan pantaren börjat interagera med skärmen, alltså under tiden som hen pantar, visas en animation i skärmens högra sektion. Animationen består av tre illustrationer av en säck ur vilken flaskor och burkar faller ned i något som liknar maskinens intag. Figur 8 visar en av dessa illustrationer. Resterande finns att se i Bilaga 1.
Figur 8 (återfinns i Bilaga 1)
I Figur 8 ses även, överst i den vänstra sektionen, vad som av författaren kallas instant
feedback-lådan. Instant feedback översätts bäst till direkt återkoppling. Då den engelska termen är relativt vanlig UX-sammanhang kommer den användas även senare i rapporten. Lådan förklarar för pantaren vad systemet gör eller vad hen bör göra, med hjälp av enkla ord och olika färger. Detta ses som positivt på av Maguire (1999) och Dodd et al (2017), eftersom detta vägleder pantaren). Enligt Figur 8 ovan har instant feedback-lådan i början av processen en grön färg och innehåller texten “RÄKNAR”. “RÄKNAR” indikerar för pantaren att automaten räknar förpackningarna som placerats i dess intag. Lådan är ett exempel på konsekvent visuell struktur då denna är kvar genom hela den processen. Att skärmens innehåll ändras för att indikera att systemet arbetar, men att gränssnittet trots det behåller samma visuella struktur med de två sektionerna ansåg författaren som
positivt. Detta eftersom förändringen antyder att något händer i systemet, samtidigt som förändringen inte är stor nog för att förvirra pantaren.
Figur 9 (återfinns i Bilaga 1)
Nedanför lådan finns i vänstersektionen ett digitalur, en låda som demonstrerar pantvärdet för pantaren och varumärket Pantameras logotyp. Lådans rubrik lyder “Pantvärde”. De två förstnämnda visas på skärmen genom hela processen. Logotypen ersätts dock allteftersom av den s.k.
“KLAR!”-knappen (se Figur 9 ovan).
När väl panten har räknats och pantaren har tryckt på “KLAR!”-knappen byter instant feedback-lådan färg till en (se Figur 10 nedan). Textinnehållet ändras till “VÄNTA” för att indikera att automatens mjukvara arbetar med ge pantaren möjlighet att välja utbetalningsmetod.
Figur 10 (återfinns i Bilaga 1)
I Figur 10 syns även att “KLAR”-knappen försvinner under tiden som automaten hämtar sidan där pantaren väljer utbetalningsmetod. Ytan där Pantamera-logotypen och “KLAR!”-knappen tidigare
varit är således tom under detta steg. Pantamera-logotypen dyker sedan upp igen tillsammans med val av utbetalningsmetoder som syns i den högra sektionen (se Figur 1). Författaren ansåg att det hade varit fördelaktigt om Pantamera-logotypen kommit tillbaka så fort “KLAR!”-knappen försvunnit. Detta hade gjort sekvensen mer visuellt konsekvent,vilket är viktigt enligt Maguire (1999). Det beror på att användare annars kan “gå vilse”. Utöver det ansåg författaren att digitaluret inte tillförde något särskilt väsentligt till gränssnittet utan snarare upplevdes som överflödig. Överflödiga element bör enligt Arvola (2014) och Tidwell (2011) tas bort. Figur 1 visar även hur instant feedback-lådan får tillbaka sin ursprungliga gröna färg när alternativen för utbetalningsmetoder dyker upp på skärmen. Textinnehållet byts en sista gång och är nu “BETALNING”.
Innehållet i skärmbildens högra sektion, som tar upp tre fjärdedelar av skärmens yta, varierar mer än det i den vänstra sektionen. Under tiden som pantaren häller förpackningarna ned i automatens intag visas först en animation med en säck ur vilken flaskor och burkar hälls ned i ett intag liknande automatens (se Figur 9, föregående sida). Under detta syns en text som skiftar mellan blått och svart mot vit bakgrund. Texten lyder “Fortsätt att panta eller tryck på klar”, vilket hänvisar till
“KLAR!”-knappen som ännu inte syns i den vänstra sektionen av skärmbilden. “KLAR”-knappen dyker upp först en tid efter att pantaren har börjat hälla ner pant i automaten.
Författaren ansåg att “Fortsätt panta eller tryck på klar! upplevdes som en otydlig uppmaning fram till det att “KLAR!”-knappen uppenbarat sig på skärmen. Att texten byter färg var dock inget författaren upplevde som distraherande. Det ansågs snarare bidra till intrycket av att automaten arbetar; en viktig effekt enligt Maguire (1999). När pantaren tryckt på “KLAR!”-knappen ersätts animationen med pantsäcken av ett timglas placerat i mitten av bildsektionen (se Figur 10, föregående sida). Timglaset, den nu gulfärgade instant feedback-lådan som lyder “VÄNTA” och den vita
textlådan nedan, som numera lyder “Vänta på betalning” förklarar för pantaren att systemet arbetar. Illustrationerna, d.v.s. pantsäcken med flaskor och burkar respektive timglaset är ytterligare exempel på element i gränssnittet som indikerar vad pantaren bör göra eller att automaten arbetar. Detta är fördelaktigt både för pantare med mindre goda svenskakunskaper och för den stressade pantaren som inte upplever sig ha tid att läsa. Dessa förändringar ansåg författaren vara positiva. Dessa indikerar för pantaren att hen har påverkat gränssnittet.
När mjukvaran har arbetat klart förändras högersektionen helt (se Figur 1). Överst finns nu rubriken
“Välj utbetalningsmetod” placerad över två vita knappar. Den första knappen innehåller en ikon som föreställer en mobil med en QR-kod i. Texten i knappen lyder “Digital utbetalning”. Den andra innehåller en ikon föreställande en betalkupong med “Skriv ut värdekupong” som tillhörande text. Under dessa rutor fortsätter rubriken “eller skänk din pant till”, under vilken en tredje vit knapp med välgörenhetsorganisationen WaterAid:s logotyp på sitter. Detta är en donationsfunktion.
Författaren märkte här att samtliga alternativ hade en drop shadow-effekt (hädanefter sv. skuggning) som tydligt indikerade att de var knappar. Skuggningen gjorde det lätt att se att elementen kunde interageras med till skillnad från t.ex. instant feedback-lådan. Skuggningseffekten uppskattas av Maguire (1999) som menar att knappar måste vara tydligt kontrasterande mot övriga element i gränssnittet. Därför beslutade författaren att ta med skuggningen som ett designinslag i
datorprototypen. Författaren noterade även att Figur 1, trots att den inte framhävde Pantameras grafiska profil (Lundberg & Co., 2019) jättetydligt, ändå använde starka kontraster mellan bakgrunder
