Utveckling av
administrativa
reklamationshanterings-processer
HUVUDOMRÅDE: Industriell Organisation och Ekonomi FÖRFATTARE: Hanna Enerbäck & Amanda Jägsell HANDLEDARE: Rigmor Skoglund
En fallstudie om effektivisering hos
Postadress: Besöksadress: Telefon:
Box 1026 Gjuterigatan 5 036-10 10 00 (vx)
Vi vill rikta ett stort tack till samtliga anställda inom den berörda avdelningen på fallföretaget där studien genomförts. De har med stort engagemang avsatt tid och bidragit med kunskap som gjort denna studie möjlig. Det är med stor uppskattning vi tackar David Eriksson som alltid funnits tillgänglig och fört studien i rätt riktning. Vi vill även rikta ett stort tack till klasskamrater som, genom många och givande diskussioner, bidragit med inspiration och motivation till studien. Avslutningsvis vill vi även tacka vår handledare Rigmor Skoglund för stöd under studiens gång.
Jönköping, Maj 2021
_________________________ _________________________
Hanna Enerbäck Amanda Jägsell
Detta examensarbete är utfört vid Tekniska Högskolan i Jönköping inom industriell organisation och ekonomi med inriktning logistik och ledning. Författarna svarar själva för framförda åsikter, slutsatser och resultat.
Examinator: Marco Santos Handledare: Rigmor Skoglund Omfattning: 15 hp
Abstract
Purpose
The purpose of this study was to gain knowledge regarding the administrative handling of warranty claims in an efficient way. To fulfill the purpose research questions were designed: 1. Which factors affect the efficiency in administrative handling of warranty claims? 2. How should the warranty claims of defective products be handled?
Method
In order to answer the research questions and thus fulfil the purpose of the study, a case study was conducted, which included observations and interviews. The observers acted participatory and in such way the outcome was not affected. The interviews were unstructured. A literature study was also conducted where existing theory was studied and then compared to collected empirical data.
Findings
Through the study, conclusions regarding efficient handling of administrative warranty claims were found. Three main areas were identified where potential improvements could be made. These involved the usage of ERP-systems with the purpose of supporting the business, efficient returns management to reduce the number of warranties and working with continuous improvements in order to keep competitive advantages.
Implications
The study did not contribute with any new theories, but through analysis, statements and theories from previous research was substantiated. The awareness of administrative handling of warranty claims was broadened and therefore contributed to existing research. The empirical contribution of this study was the identification of potential factors that affect efficiency within these processes. Through identified measures the handling process of warranty claims could then be favorably designed.
Limitations
Due to limitations of the study, only one case was studied, which could be disadvantageous in terms of the ability to generalize the result. Other cases should therefore be studied in order to protect the credibility of the study.
Keywords
Lean production, standardization, TOC, after sales, returns management, electronic warranty requests, administration, process mapping, ERP-systems.
Sammanfattning
Syfte
Studiens syfte var att öka kunskapen om effektiva administrativa reklamations-hanteringsprocesser. För att uppfylla syftet kunde det brytas ned i två frågeställningar:
1. Vilka faktorer påverkar effektivitet i administrativa reklamationshanterings-processer?
2. Hur bör administrativa reklamationer av defekta produkter hanteras? Metod
För att möjliggöra besvarande av studiens frågeställningar och därmed uppfylla studiens syfte genomfördes en fallstudie, som bestod av observationer och intervjuer. Vid observationerna var observatörerna deltagande och renodlade. Intervjuerna hade en låg grad av strukturering och låg grad av standardisering. Insamlad empiri granskades för att sedan jämföras med redan befintlig teori.
Resultat
Genom studien kunde slutaster kring effektiv reklamationshantering dras. Det identifierades tre områden där förbättringsmöjligheter fanns. Dessa innefattade utnyttjande av systemstöd som stöder verksamheten, effektivt arbete med returns management för att minska antalet inkomna reklamationer samt arbetet med ständiga förbättringar för att fortsatt vara konkurrenskraftiga.
Implikationer
Studien bidrog inte till nya teorier, men genom analys stärktes uttalanden och teorier från tidigare forskning. Genom studien har medvetenheten om administrativa reklamationshanteringsprocesser ökat, och genom detta underbyggt redan befintlig forskning. Studiens empiriska bidrag var identifiering av faktorer som påverkar effektivitet inom dessa processer. Genom identifierade åtgärder kunde sedan reklamations-hanteringsprocesser gynnsamt utformas.
Begränsningar
På grund av studiens omfång studerades endast ett fall vilket kan ses som en nackdel då möjligheten till generalisering är låg vid enfallsstudier. För att stärka studiens trovärdighet bör således fler fall studeras.
Nyckelord
Lean, standardisering, TOC, eftermarknad, reklamationshantering, digitala reklamations-förfrågningar, administration, processkartläggning, systemstöd.
Innehållsförteckning
1
Introduktion ... 1
1.1 BAKGRUND ... 1
1.2 PROBLEMBESKRIVNING ... 2
1.3 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR ... 3
1.4 OMFÅNG OCH AVGRÄNSNINGAR ... 3
1.5 DISPOSITION ... 5
2
Teoretiskt ramverk ... 6
2.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH TEORI ... 6
2.2 DEFINITION AV PROCESS ... 7 2.2.1 Kartläggning av processer ... 8 2.3 SYSTEMSTÖD ... 9 2.4 RETURNS MANAGEMENT ... 9 2.4.1 Avoidance ... 10 2.4.2 Gatekeeping ... 10
2.5 FÖRENKLING AV SYSTEM OCH ARBETSPROCESSER ... 10
2.5.1 Lean ... 11
2.5.2 PDCA ... 12
2.5.3 TOC ... 13
3
Metod och genomförande ... 15
3.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH METOD ... 15
3.2 ARBETSPROCESSEN ... 16 3.3 ANSATS ... 17 3.4 FALLSTUDIE ... 17 3.5 DATAINSAMLING ... 18 3.5.1 Litteratur ... 18 3.5.2 Intervjuer ... 19 3.5.3 Observationer ... 20 3.6 DATAANALYS ... 21
3.7.2 Intern validitet ... 22 3.7.3 Extern validitet ... 23 3.7.4 Reliabilitet ... 23
4
Empiri ... 24
4.1 FALLFÖRETAGET ... 24 4.2 SYSTEMSTÖD ... 25 4.3 NULÄGESANALYS ... 26 4.3.1 Ärendehantering ... 26 4.3.2 Kartläggning ... 284.4 FÖRENKLING AV STRUKTUR OCH ARBETSPROCESSER ... 32
5
Analys ... 40
5.1 PÅVERKANSFAKTORER ... 40
5.1.1 Processtruktur ... 40
5.1.2 Kommunikation mellan olika system ... 41
5.1.3 Minska antalet reklamationer ... 41
5.1.4 Effektivitetsbegränsningar ... 42
5.1.5 Sammanfattning ... 43
5.2 EFFEKTIV HANTERING ... 44
5.2.1 Effektiva informationsflöden ... 44
5.2.2 Returns management ... 45
5.2.3 Effektivisering av identifierade begränsningar och slöserier ... 46
5.2.4 Sammanfattning ... 47
6
Diskussion och slutsatser ... 48
6.1 RESULTATDISKUSSION ... 48 6.1.1 Påverkansfaktorer ... 48 6.1.2 Effektiv hantering ... 49 6.2 IMPLIKATIONER ... 51 6.2.1 Teoretiskt bidrag ... 51 6.2.2 Empiriskt bidrag ... 52 6.3 METODDISKUSSION ... 52
6.4 SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER ... 53
6.5 VIDARE FORSKNING ... 53
Figurförteckning
Figur 1, Effektivitetsmatris (Karlöf, 1997, s.8) ... 2
Figur 2, Studiens omfång och avgränsningar ... 4
Figur 3, Koppling mellan frågeställningar och teori ... 6
Figur 4, PDCA (inspirerad av Sobek & Smalley (2008)) ... 12
Figur 5, Koppling mellan frågeställningar och metod ... 15
Figur 6, Studiens arbetsprocess ... 16
Figur 7, Induktiv ansats ... 17
Figur 8, Varumärken inom fallföretaget ... 24
Figur 9, Fallföretagets eftermarknadsstruktur ... 25
Figur 10, Fallföretagets produkt- och informationsflöde ... 28
Figur 11, kartläggning av fallföretsagets nuvarande processer ... 30
Tabellförteckning
Tabell 1, Intervjutillfällen och tidsåtgång förberedande stadie ... 19Tabell 2, Observationstillfällen och tidsåtgång förberedande stadie ... 20
Tabell 3, Observationstillfällen och tidsåtgång ... 21
Tabell 4, Totalt antal inkomna ärenden per år ... 26
Tabell 5, Antal hanterade tickets per operatör under respektive observationstillfälle ... 33
Tabell 6, Genomsnittlig tidsåtgång per ticket för respektive operatör ... 33
Tabell 7, Klassificeringar i AviX ... 34
Tabell 8, Beräkning av tidsåtgång vid icke-värdeskapande aktiviteter ... 37
Tabell 9, Beräkning av tidåtgång vid översättning ... 38
Tabell 10, Beräkning av tidsåtgång för att läsa tidigare kommunikation ... 39
Tabell 11, Åtgärdsförslag ... 51
Diagramförteckning
Diagram 1, Inkomna ärenden per år ... 27Diagram 2, Båda operatörer vid observationstillfälle 1 ... 35
Diagram 3, Båda operatörer vid observationstillfälle 2 ... 36
1 Introduktion
Kapitlet ger en bakgrund till studien och det problemområde som studien byggts upp kring. Vidare presenteras studiens syfte och dess frågeställningar. Därtill beskrivs studiens omfång och avgränsningar. Kapitlet avslutas med rapportens disposition.
1.1 Bakgrund
En vanlig uppfattning om ämnesområdet logistik är att det behandlar effektiva flöden, från anskaffning av material till färdig produkt. Tack vare ständig global utveckling handlar dock logistik om mycket mer idag. I själva verket behandlar det förberedelse, planläggning och organisering av alla de aktiviteter som ingår i ett flöde, allt från planering till materialanskaffning till färdig produkt. Det blir därmed tydligt att logistiken bör belysas från ett helhetsperspektiv. Logistiken bör således studeras som ett system genom flera avdelningar men även som ett system mellan flera företag i en värdekedja. Det stannar dock inte vid planering och organisering av de aktiviteter som har med själva produkten att göra, utan inkluderar även tillhörande aktiviteter som returer och reklamationer. Därmed är logistik i allra högsta grad även väsentligt när det kommer till returflöden (Jonsson & Mattson, 2016). Bernon och Cullen (2007) belyser att genom ett holistiskt förhållningssätt, kan ett effektivt utnyttjande av returlogistik möjliggöra ekonomiska och miljömässiga fördelar.
Returlogistik är en kritisk del i det logistiska flödet som kräver noggrann planering och genomförande (Bernon & Cullen, 2007; Rogers et al., 2002). I takt med att kunders krav på returmöjligheter ökar, menar Jonsson och Mattsson (2016) att effektiviseringen av returlogistiken blir en allt viktigare del hos företag för att fortsatt vara konkurrenskraftiga. En hög kundservicenivå bidrar till goda kundrelationer, vilket leder till lojala kunder. Andelen returer skiljer sig mellan olika branscher och produktkategorier men kan i vissa fall uppgå till hela 50 procent. Stigande andel returer tyder på att det blir allt viktigare med en effektiv hantering av dessa (Hjort, 2013).
Returer på grund av defekta varor kan påverka andra delar i logistikkedjan än vad returer som sker inom ångerrätten gör. Det är således viktigt att särskilja dessa (Rogers et al., 2002). Blischke et al. (2011) menar att en reklamation sker i de fall då den inköpta produkten återlämnas av kund på grund av att den är defekt och därmed inte uppfyller sitt syfte. Reklamationer skiljs därmed från produkter som återlämnas på grund av att kunden ångrat sig, det vill säga inom ångerrätten.
Hantering av reklamationer sker i en rad olika steg, ett av dessa steg är den administrativa hanteringen. Blischke et al. (2011) menar att krav på intern reklamationshantering uppkommer hos producenten i samband med att reklamationsmöjlighet erbjuds. Det är viktigt för producenten att kunna administrera dessa ärenden effektivt. Enligt Karlöf (1997) kan effektivitet delas upp i olika effektivitetsvariabler som belyser begreppet från
olika synvinklar. Hur den administrativa reklamationshanteringen ska ske präglas av en rad interna, strategiska beslut. Sörqvist (2004) beskriver hur allt fler företag fokuserar på effektivisering och ständiga förbättringar av flöden och processer för att inte hamna efter i utvecklingen och tappa konkurrenskraft. Det är nödvändigt för företag att utveckla processer för att överleva på en marknad som ständigt utvecklas och där nya konkurrenter kontinuerligt bildas. Detta kan med fördel appliceras på reklamationsprocesser. Kunders krav ökar, tekniker utvecklas och konkurrenter förbättras. Den främsta utmaningen ligger i att skapa en bred förståelse för processernas specifika syfte och hur de används på ett effektivt sätt.
Mattsson (2002) beskriver hur det finns två väsentliga delar i begreppet effektivitet: Yttre respektive inre effektivitet. Yttre effektivitet belyser hur väl ett företag är anpassat till dess omgivning vilket innebär att arbetet utförs korrekt. Inre effektivitet, även kallad
produktivitet, implicerar att arbetet sker med fokus på rätt saker, vilket beskrivs utifrån hur
väl ett företags interna processer och rutiner fungerar.
Karlöf (1997) menar att inre effektivitet inte belyser de yttre aspekterna. Detta medför att inre effektivitet bör användas i samband med yttre effektivitet för att på lång sikt nå högt kundvärde och generera ökad lönsamhet, vilket illustreras via Figur 1.
Figur 1, Effektivitetsmatris (Karlöf, 1997, s.8)
1.2 Problembeskrivning
I bakgrund beskrivs hur Rogers et al. (2002) menar att reklamationshanteringen är en kritisk del i ett logistikflöde, vilket kräver en noggrann planering samt genomförande. En utmaning många organisationer möter är dock att kunskapen om de administrativa reklamationshanteringsprocesserna är bristfällig då området är relativt outforskat (Magnusson & Olsson, 2008). För att en reklamationshanteringsprocess inte ska bli
Enligt Rogers et al. (2002)innefattar de administrativa processerna bland annat de digitalt inkomna reklamationsförfrågningarna som behandlas i ett reklamationshanteringssystem. Detta system fungerar som en inspektionskanal där reklamationsförfrågningar hanteras för att sedan godkännas respektive nekas. I de administrativa processerna hanteras alltså inga fysiska produkter, utan enbart förfrågningar om reklamation. Då de administrativa processerna bidrar till kostnader för en organisation finns det stor potential i en ökad effektivitet i hanteringen. Av denna anledning är det därför viktigt att öka kunskapen om administrativa reklamationshanteringsprocesser.
1.3 Syfte och frågeställningar
I problembeskrivning framgår att företag idag kan uppleva utmaningar när det kommer till den administrativa hanteringen av reklamationer. Vidare framgår att kunskapen om dessa processer ofta är bristfällig då området är relativt outforskat. Därmed är syftet med denna studie:
Öka kunskapen om effektiva administrativa reklamationshanteringsprocesser
För att kunna besvara syftet har det brutits ned i två frågeställningar. Ett nuläge bör undersökas och kartläggas för att skapa förståelse för hur administrativa reklamationshanteringsprocesser fungerar. Det är även väsentligt att skapa en förståelse för vilka faktorer som påverkar effektivitet i en reklamationshanteringsprocess, för att möjliggöra effektivisering. Därmed är studiens första frågeställning:
• Vilka faktorer påverkar effektivitet i administrativa reklamationshanterings-processer?
Den andra frågeställningen utgår från identifierade problemområden för att visa på förbättringsmöjligheter samt rekommenderade åtgärder, för ett mer effektivt administrativt reklamationsflöde. Därmed är studiens andra frågeställning:
• Hur bör administrativa reklamationer av defekta produkter hanteras?
För att besvara frågeställningarna och därmed uppfylla syftet kommer en fallstudie att genomföras med fokus på administrativ reklamationshantering på ett tillverkande företag.
1.4 Omfång och avgränsningar
Som beskrivet i bakgrund finns många processer inom ett logistikflöde. Rapportens omfång illustreras via Figur 2,där den streckade linjen illustrerar studiens avgränsningar.
Figur 2, Studiens omfång och avgränsningar
Figur 2 illustrerar ett logistik- och returlogistikflöde där första ledets leverantör säljer
råmaterial till andra ledets leverantör, som i sin tur förädlar materialet och tillverkar produkter. Hos denna leverantör finns en rad olika funktioner, från produktions- och försäljningsavdelningar innan försäljning och eftermarknadsavdelningar efter försäljning. Leverantören säljer sedan de färdiga produkterna till första ledets kund, vilket i detta fall handlar om återförsäljare. Denna försäljning kategoriseras som business-to-business. Återförsäljaren säljer i sin tur vidare till andra ledets kund, vilket i detta fall handlar om slutkund. Detta kategoriseras som business-to-consumer.
I de fall då kunden inte är nöjd med den inköpta varan, då den är defekt, reklameras den hos återförsäljaren vilken i sin tur reklamerar hos leverantören. Denna process, då produkter och information skickas uppåtströms i ett logistikflöde, benämns vanligtvis returlogistik.
Avgränsning kommer att göras genom att endast titta på de interna processerna hos eftermarknadsavdelningen hos andra ledets leverantör där produkter tillverkas. Det är denna avdelning som hanterar inkomna reklamationsförfrågningar från återförsäljaren. Studien avser endast att öka kunskapen internt hos tillverkande företag. Av denna
Produktflöde Informationsflöde
Studien kommer inte behandla alla faktorer som kan komma att påverka effektiviteten vid administrativa hanteringsprocesser, utan belyser enbart de faktorer som identifierats utifrån den första frågeställningen ”Vilka faktorer påverkar effektivitet i administrativa reklamationshanteringsprocesser?”.
1.5 Disposition
Rapporten börjar med en introduktion där bakgrund och problembeskrivning, som studien har sin utgångspunkt i, redovisas. För att besvara studiens syfte ”Öka kunskapen om effektiva administrativa reklamationshanteringsprocesser” har det brutits ned i två frågeställningar. Studiens omfång och avgränsningar inkluderas även i detta kapitel. Det andra kapitlet, teoretiskt ramverk, belyser en koppling mellan formulerade frågeställningar och teori. En grund av teorier och modeller används för att besvara de två frågeställningarna.
Kapitlet metod och genomförande belyser koppling mellan formulerade frågeställningar och metod. Vidare introduceras arbetsgång och de metoder som använts presenteras. Studiens trovärdighet analyseras och förhållningssätt kring validitet och reliabilitet presenteras. I kapitlet empiri redovisas insamlade data från fallföretaget. En nulägesanalys presenteras för att möjliggöra en kartläggning av ett nuläge, vilket ligger till grund för besvarande av studiens frågeställningar.
I kapitlet analys kopplas insamlad empiri med det teoretiska ramverket för att kunna besvara de två frågeställningarna. Vidare redovisas även de identifierade faktorer som påverkar effektiviteten i interna reklamationshanteringsprocesser samt hur dessa bör hanteras. Det sista kapitlet, diskussion och slutsatser, avser att diskutera det resultat som framkommit av studien samt dess metod. Slutsatser diskuteras och rekommendationer till fallföretaget kommer presenteras. Slutligen kommer idéer till vidare studier inom området presenteras.
2 Teoretiskt ramverk
Kapitlet ger en teoretisk grund och förklaringsansats till studien och det syfte och frågeställningar som formulerats.
2.1 Koppling mellan frågeställningar och teori
I följande kapitel beskrivs den teori som ger en teoretisk grund för att besvara studiens frågeställningar. Figur 3 beskriver kopplingen mellan studiens frågeställningar och befintlig teori.
Figur 3, Koppling mellan frågeställningar och teori
För att ge en teoretisk grund och kunna besvara studiens frågeställningar, introduceras en definition av process följt av en förklaring av returprocesser. Dessa områden behandlas för att introducera begreppet för att en kartläggning senare ska kunna göras av nuläget. Av denna anledning beskrivs därefter ämnesområdet ”kartläggning av processer”.
För att ge en teoretisk grund till den första frågeställningen ”Vilka faktorer påverkar effektivitet i administrativa reklamationshanteringsprocesser?” har processer, systemstöd samt teorier för förenkling av system och arbetsprocesser definierats. Genom den samlade teorin kan faktorer som begränsar effektiviteten identifieras.
För att ge en teoretisk grund till den andra frågeställningen ”Hur bör administrativa reklamationer av defekta produkter hanteras?” har, även här, processer, systemstöd samt teorier för förenkling av system och arbetsprocesser definierats. Genom insamlad teori kan hantering av defekta produkter, utifrån bland annat lean och PDCA, förenklas samt effektiviseras.
Hur bör administrativa reklamationer av defekta produkter hanteras?
Systemstöd Returns Management Lean PDCA TOC
Vilka faktorer påverkar effektivitet i administrativa reklamationshanteringsprocesser?
Definition av
2.2 Definition av process
Avsaknad av tydligt definierade processer skapar utmaningar när det kommer till att bilda en uppfattning om hur en verksamhet fungerar. Detta avsnitt syftar till att introducera en definition av process följt av en förklaring av returprocesser. Vidare följer en förklaring hur processkartläggning bör ske. Ljungberg och Larsson (2001) menar att olika definitioner av processer kan leda till olika fokusområden hos organisationer. De framhåller främst tre olika perspektiv:
1. En enkel definition av processer som lyder:
”En process är en samling länkade aktiviteter som transformerar en input för att skapa en output.” (Ljungberg & Larsson, 2001, s. 44).
Denna definition förklarar främst det slutna systemet vilket med enkelhet kan analyseras och förändras, men utesluter förståelsen för organisationen i helhet.
2. En något mer förklarande definition lyder:
”En process är en kedja av aktiviteter som i ett återkommande flöde skapar värde för kund.” (Ljungberg & Larsson, 2001, s. 44)
Här tas processens återupprepande karaktär i beaktande, vilket har inverkan på i vilken mån förbättringsarbete kan utföras. Vidare ger definitionen även en förståelse för att processen skapar värde för kund vilket i grund och botten är anledning till att processen förekommer.
3. Den mest förekommande definitionen inom traditionell litteratur lyder:
”En process är ett repetitivt använt nätverk av i ordning länkade aktiviteter som använder information och resurser för att transformera ’objekt in’ till ’objekt ut’, från identifiering till tillfredsställelse av kundens behov.” (Ljungberg & Larsson, 2001, s. 44)
Den sistnämnda definitionen beskriver en process som en kedja av aktiviteter. Detta talar för dess nackdel när det kommer till syn på utvecklingsarbeten, med anledning av det starkt sekventiella synsättet. Denna definition levererar dock det mest övergripande synsättet av de ovan nämnda. Ytterligare fördelar med denna definition är den uttalade starten och slutet på processen som belyses samt att information och resurser lyfts upp som viktigt innehåll.
Dessa olika definitioner av processer är viktiga att lyfta fram då olika uttryckssätt bidrar till vad som synliggörs vid granskning av processerna. Vidare beskrivs hur processer startar vid ett kundbehov och avslutas vid kundtillfredsställelse. Processer kan ses i både större och mindre skala, och dessa kan brytas ned i ett antal mindre processer. För att hålla reda på dem kan de särskiljas med olika beteckningar. En process innefattar vanligen olika
delprocesser, vilka är uppbyggda av olika aktiviteter (Ljungberg & Larsson, 2001; Uppsala Universitet, 2018 ).
Därtill lyfter Ljungberg och Larsson (2001) fram tre typer av processer: huvudprocesser, stödprocesser och ledningsprocesser.
• Huvudprocesser är de processer vilka gör att en översiktlig bild över organisationens syfte kan skapas.
• Stödprocesser är de processer som finns till hjälp för huvudprocesserna och kan exempelvis handla om administration, bland annat fakturering, planering och prognostisering.
• Ledningsprocesser är de processer som avser att styra de ovan nämnda processerna. Det kan handla om att som ledare ta strategiska beslut för att leda organisationen.
Viktigt dock att ha i åtanke när processer identifieras är att deras återupprepande karaktär gör dem intressanta att studera eftersom även små förändringar kan ge upphov till stora förbättringar.
Vidare menar Larsson och Ljungberg (2001) att processer med tiden blir allt mer komplicerade och de från början logiska och noga utformade processerna, och dess samverkan, blir mer komplexa, oftast i takt med att organisationen växer. Detta kan förklaras genom att aktiviteterna oftast har förändrats som svar på förändrade förutsättningar. Många av dessa förändringar sker i mindre skalor oftast sett utifrån ett internt och relativt smalt perspektiv.
2.2.1 Kartläggning av processer
Att kartlägga processer, så kallad processkartläggning, är ett annat ord för arbetet att beskriva processer. Detta genomförs för att en överblick över verksamheten skall skapas (Ljungberg & Larsson, 2001). Det kan ligga olika aspekter till grund för behovet av en processkartläggning (Uppsala Universitet, 2018).
En processkartläggning innebär att kartor över aktiviteter konstrueras för att se samband och upptäcka relationer mellan dem. En av de främsta anledningarna för processkartläggning är för att kunna identifiera vilka processer som skapar värde för kund. För att en kartläggning skall kunna genomföras, krävs först att processerna och objekten identifieras enligt ovan nämnda ramverk. Med objekt menas den produkt eller tjänst som skapas i processen. Objektet som processerna syftar till att skapa, bör namnges lämpligt. Organisationen kan även ha fördel av att en gemensam förståelse finns, för hur
organisationens olika delar och funktioner är sammanlänkade (Ljungberg & Larsson, 2001; Uppsala Universitet, 2018).
En kartläggning kan enligt Ljungberg och Larsson (2001) ske i åtta olika steg: 1. Definiera syftet med processen
2. Ta fram processens aktiviteter 3. Arrangera aktiviteterna i rätt ordning 4. Slå ihop och lägg till aktiviteter
5. Definiera objekt in och objekt ut till varje aktivitet 6. Se till att alla aktiviteter hänger ihop
7. Kontrollera detaljnivå och namngivning 8. Korrigera
Att tydligt illustrera hur processerna samverkar genom en processkartläggning skapas gynnsammare förutsättningar för undersökningar och analyser. Dessa mätningar kan sedan ligga till grund för förbättringsåtgärder. En huvudprocesskarta används för en övergripande förståelse. Denna kan sedan kompletteras med hjälp av fler processkartor, med detaljerade beskrivningar. Detta görs för att kunna visualisera på en detaljerad nivå. Olika symboler kan användas för att illustrera olika aktiviteter men vikten av att vara konsekvent och tydlig är betydande. Följaktligen är det även viktigt att namnen på aktiviteterna speglar anledningen till att aktiviteten utförs, alltså dess syfte, och inte vad eller hur aktiviteten utförs (Ljungberg & Larsson, 2001).
2.3 Systemstöd
Enligt Magnusson och Olsson (2008) definieras affärssystem som standardiserade verksamhetsövergripande systemstöd som har syftet att stödja verksamheten. I många fall utformas affärssystem för specifika branscher snarare än specifika företag. Detta medför att organisationen behöver se över affärssystemet vid införande, vilket med fördel kan genomföras via en processkartläggning. Organisationens processer behöver alltså kartläggas för att se vilket behov av systemstöd som finns. Czarnecki (2014) beskriver hur företag även använder olika tjänster och system för att sköta kundärendehanteringen utöver det affärssystem som används, i bland annat reklamationsärenden.
2.4 Returns management
Under samlingsnamnet returns management samlar Rogers et al. (2002) olika typer av returhanteringar. Dessa innefattar både returer som sker till följd av att konsumenten ångrat sig, men även de reklamationer som sker på grund av defekta produkter. Det är endast den sistnämnda typen av reklamationer som studien avser undersöka. Därmed
innefattas två olika typer av strategiska steg med syfte att minska antalet reklamationer:
avoidance samt gatekeeping.
2.4.1 Avoidance
Avoidance syftar till att minimera antalet reklamationsförfrågningar. Detta kan ske genom att exempelvis öka kvaliteten på produkten eller ge tydligare instruktioner till konsumenten, gällande hantering av produkten (Hjort, 2013; Rogers et al 2002). Det kan bland annat innebära att konsumenten inte vet hur produkten skall brukas och av denna anledning reklamerar den, trots att produkten inte är defekt. Detta kan undvikas genom att exempelvis utbilda säljpersonal i att klargöra för slutkund hur den ska brukas. Det kan även bidra till ökad kundnöjdhet då konsumenten är medveten om vad denne köper (Rogers et al. 2002).
2.4.2 Gatekeeping
Vid gatekeeping granskas dels reklamationsförfrågningar, dels den reklamerade handelsvaran för att säkerställa att oönskade reklamationer inte förs in i returflödet. Detta kan innebära att onödiga kostnader minimeras. Det kan således förekomma fler gatekeepingstationer i en reklamationsprocess. Enligt Rogers et al. (2002) används gatekeeping som en inspektionscentral för inkomna förfrågningar. Här kan även inkommen reklamationsförfrågan omvandlas till ett ärende för teknisk support. Det är alltså i denna inspektionskanal då inkommen förfrågan behandlas och godkänns som reklamation eller inte. Rogers et al. (2002) menar att det är viktigt att i ett tidigt stadie urskilja vilka förfrågningar som skall godkännas som reklamationer respektive nekas. Gatekeeping fungerar på ett sådant sätt att säljpersonal har i det första ledet ansvar att avgöra om en produkt kvalificeras som defekt och därmed ska föras in i returflödet som en reklamation. Det är således viktigt för ledningen att säkerställa att medarbetare är medvetna om det ansvar de bär på, för att förhindra att oönskade reklamationer genomförs, vilka över tid kan bli kostsamma (Rogers et al., 2002).
2.5 Förenkling av system och arbetsprocesser
Mattsson (2012) beskriver hur en verksamhet är beroende av effektiva, tydliga och tillförlitliga stödprocesser för att garantera ett effektivt materialflöde. Genom att effektivisera, förenkla och tydliggöra system och arbetsprocesser kan ett optimalt läge uppnås.
2.5.1 Lean
Shingo (1988) beskriver hur ideologin om lean har sitt ursprung i bilindustrin och Toyotas produktion sedan början av 1950-talet. Idag är det en välkänd tillämpning där fokus ligger i att skapa maximalt kundvärde av samtliga förfogade resurser. Ett förhållningssätt inom lean, jidoka, syftar till att det ska vara lätt att göra rätt.
Enligt lean kan en aktivitet antingen vara värdeskapande, när det skapar direkt värde till kund,
nödvändig aktivitet då arbetsmomentet är icke-värdeskapande men nödvändigt för att
processen ska fungera, samt slöseri, vilket är icke-värdeskapande (Petersson et al., 2009; Shingo, 1988). Petersson et al. (2009) menar att slöseri bör elimineras och nödvändiga aktiviteter minimeras för att uppnå effektivitet. Värdeskapande arbetsmoment är enligt Srinivasan (2012) de aktiviteter kund är villig att betala för. Petersson et al. (2009) belyser de sju slöseri inom lean där, ibland, ett extra åttonde slöseri inkluderas:
1. Överproduktion, kan bidra till att samtliga sju former av slöseri uppkommer. Genom att överproducera artiklar tillkommer, förutom samtliga former av slöseri, höga kostnader genom bland annat lagerhållning.
2. Väntan, syftar till den outnyttjade tid som uppkommer i väntan på nödvändiga ting. 3. Transport, är en form av slöseri då det inte tillför något värde. Den transport som
levererar varan till kund är den enda transport kunden är villig att betala för. 4. Överarbete, är det extra arbete som utförs vilket kunden inte vill betala för.
5. Lager, syftar till att hålla stora lager eller buffertar som inte är nödvändiga. Dessa lager ökar kostnader samt förlänger ledtider, vilket även minskar förmågan av flexibilitet mot kund.
6. Rörelse, som inte tillför något av värde blir ett slöseri då exempelvis en gångsträcka för att hämta verktyg blir outnyttjad arbetstid.
7. Produktion av defekta produkter, syftar till det extraarbete som skapas för att rätta till det som inte blev rätt från början.
8. Outnyttjad kompetens, handlar om att inte fullt ut nyttja den kompetens som finns inom företaget
Enligt Petersson et al. (2009) är lean en förkortning av begreppet lean production. Feltolkningar har medfört att många idag tror att lean endast är applicerbart i tillverkningsindustrin, men begreppet ”production” syftar till hela verksamheten. Hela verksamheten täcks in i begreppet, vilket gör det implementerbart i produktion lika väl som i administrativa processer.
Vidare beskriver Petersson et al. (2009) hur lean inte endast är en metod företag kan applicera för att uppnå ett optimalt resultat. Lean är ett överordnat begrepp vilket innefattar företagskultur, ledarskap, metoder et cetera. Det är således ett förhållningssätt för hur en verksamhet skall bedrivas, vilket genomförs i olika steg för att nå en vision om eliminerat slöseri och minimerade nödvändiga aktiviteter.
Sörqvist (2013) menar att företag och organisationer bör minimera slöseri i verksamheten för att möjliggöra skapandet av flexibla och resurssnåla processer. Genom att tillämpa modeller och teorier kan företag minimera slöseri. Dessa tillvägagångssätt kan även benämnas som verktyg, vilka Satolo et al. (2018) menar är användbara med olika syften. För att effektivisera processer och upprätthålla en hög kvalitet är exempelvis PDCA-cykeln ett användbart verktyg.
2.5.2 PDCA
PDCA-cykeln växte fram genom föreläsningar inom tillverkningsindustrin i Japan efter
andra världskriget där vetenskapliga principer för kvalitetskontroll och förbättringar belystes (Sobek & Smalley, 2008). Petersson et al. (2009) beskriver hur PDCA, även kallad
Demings hjul, används som ett lean-verktyg med syfte att skapa struktur i
förändringsarbeten. Modellen består av fyra faser vilka illustreras via Figur 4.
Nedan följer Sobek & Smalleys (2008) beskrivning av modellens fyra faser. • Planera (plan)
Den första fasen syftar till planeringen av förändringsinitiativet. Genom att analysera flera infallsvinklar av problemet kan huvudanledningen till problemet påträffas. I denna fas bör även interna och externa kunders efterfrågan identifieras då dessa påverkar förändringens infallsvinkel.
• Göra (do)
I den andra fasen sker utförandet av det som framkommit i planeringsfasen. Om tidigare fas är väl arbetad och genomförd, kommer implementeringsfasen ske relativt snabbt.
• Studera (check)
I denna fas mäts effekterna från resultatet för att sedan jämföras med de mål som bestämts i planeringsfasen. I fasen råder även en diskussion gällande vad som gick bra respektive mindre bra samt vad som kan göras bättre till nästa förändrings-arbete.
• Agera (act)
Om resultaten är tillfredställande avser den sista fasen att etablera den nya förändringen. För att säkerställa det nya läget bör en ny framtagen standard sättas. Om resultaten från implementeringsfasen inte var lyckade bör åtgärder vidtas.
2.5.3 TOC
Enligt Srinivasan (2012) grundas begränsningsteorin, även kallad TOC, under förutsättningen att komplexa lösningar inte fungerar på komplexa problem. Ju mer komplext ett problem är, desto simplare bör lösningen vara. Genom att identifiera de processer som är begränsande resurser, även kallade flaskhalsar, i en produktion eller process, kan prioriteringar göras.
Inom TOC finns tre tydliga begränsningar: fysiska begränsningar, marknadsbegränsningar samt
policybegränsningar. Fysiska begränsningar är enligt Srinivasan (2012) de enklaste att känna
igen då de består av maskinkapacitet och tillgänglighet av material och utrymme, vilka tydligt kan identifieras via beräkningar. Marknadsbegränsningar är något svårare att identifiera då begränsningen uppstår när efterfrågan på företagets varor och tjänster är mindre än den tillgängliga kapaciteten. Policybegränsningar är även de svåra att identifiera då begränsningarna inte är fysiska till sin natur. De består av mått, metoder samt attityder som sätter ramen för hur beslutsfattande sker i verksamheten.
Enligt Greene (1997) finns fem viktiga steg som beskriver hur en flaskhals bör hanteras. 1. Identifiera flaskhalsen
Genom att jämföra kapacitetsbehov och därmed särskilja de processer som begränsar effektivitet, kan flaskhalsar identifieras.
2. Utnyttja flaskhalsen på bästa sätt
Genom att planera sekvenser med utgångspunkt i användning av tillgänglig kapacitet kan ett högt utnyttjande nås.
3. Underordna icke-flaskhalsar
Icke-flaskhalsar bör schemaläggas på ett sådant sätt att de möjliggör högt utnyttjande i begränsningen.
4. Höj upp flaskhalsen
Här kan möjligheten undersökas för exempelvis alternativa resurser och förenklad bearbetning.
5. Har flaskhalsen eliminerats? – Börja om från punkt 1
Om förutsättningar för den aktuella flaskhalsen förändrats behöver en ny analys genomföras, då en ny process utgör begränsningen.
3 Metod och genomförande
Kapitlet ger en översiktlig beskrivning av studiens arbetsprocess. Vidare beskrivs studiens ansats och design. Därtill beskrivs studiens datainsamling och dataanalys. Kapitlet avslutas med en diskussion kring studiens trovärdighet.
3.1 Koppling mellan frågeställningar och metod
I följande kapitel beskrivs de metoder för datainsamling och dataanalys som använts för att besvara studiens frågeställningar. Figur 5 beskriver kopplingen mellan studiens frågeställningar och använda metoder.
Figur 5, Koppling mellan frågeställningar och metod
För att möjliggöra besvarande av studiens frågeställningar har en fallstudie genomförts på ett fallföretag. Empiri samlades genom observationer samt intervjuer.
För att besvara studiens första frågeställning ”Vilka faktorer påverkar effektivitet i administrativa reklamationshanteringsprocesser?” hölls intervjuer vilka följdes av observationer. Intervjuer genomfördes med syfte att kartlägga ett nuläge. Därefter genomfördes observationer i olika etapper med syfte att identifiera faktorer som påverkar effektiviteten. Insamlad empiri jämfördes med tidigare teorier om returns management, begränsningsteorin TOC, samt olika lean-verktyg, för att möjliggöra besvarande av den första frågeställningen.
För att besvara studiens andra frågeställning ”Hur bör administrativa reklamationer av defekta produkter hanteras?” samlades teori om returns management, begränsningsteorin TOC, som sedan jämfördes med lean-verktyg som PDCA. Teorierna applicerades sedan
Hur bör reklamationer av defekta produkter hanteras?
Fallstudie Litteratur Observationer Intervjuer
Vilka faktorer påverkar effektivitet i administrativa reklamations-hanteringsprocesser?
Fallstudie Observationer
Litteratur Intervjuer
på ett fallföretag för att möjliggöra en ökad kunskap kring hur administrativ hantering bör ske.
3.2 Arbetsprocessen
Till grund för besvarande av frågeställningar behövde ett nuläge kartläggas i ett inledande stadie. Intervjuer och observationer genomfördes för att en uppfattning om problemområdet skulle kunna skapas. För att möjliggöra fastställande av ett nuläge för den administrativa reklamationshanteringsprocessen, samlades teorier om processer samt hur kartläggning av dessa bör ske. Genom nulägeskartläggningen kunde ett processchema skapas. Detta låg till grund för fastställande av studiens syfte och frågeställningar. Arbetsprocessen illustreras via Figur 6.
Figur 6, Studiens arbetsprocess
Då nuläget var fastställt bestämdes lämpliga metoder för att möjliggöra besvarande av studiens frågeställningar. Metoderna valdes noggrant, för att styrka hög trovärdighet genom studien. Därefter granskades teorier om returns management, lean och TOC och fastställdes i det teoretiska ramverket. Sedan samlades empiri genom intervjuer och observationer. Insamlade data analyserades sedan med utgångspunkt i det teoretiska ramverk som studerats, för att möjliggöra att slutsatser kunde dras och diskuteras. Vidare bearbetades all data löpande och dokumenterades i rapportform under hela studiens gång.
Insamling av empiri Förstudie Insamling av teori Insamling av empiri Analys
Januari Februari Mars April Maj Juni
3.3 Ansats
Syftet med studien var att öka kunskapen om effektiva administrativa reklamations-hanteringsprocesser. Studien hade sin grund i både litteratur, för att kartlägga ett nuläge, samt en fallstudie, för att identifiera förbättringar.
Enligt Patel och Davidsson (2014) följer det induktiva arbetssättet upptäckandets väg. Forskaren kan formulera en teori genom att studera ett forskningsobjekt och insamla empiri. Denna studie hade sin grund i allmänna teorier, som TOC och lean, och insamlad empiri. Genom jämförelse av empiri och teori kunde resultatet analyseras för att möjliggöra ett resultat och slutsats. En generell induktiv ansats illustreras via Figur 7.
Figur 7, Induktiv ansats
Enligt Skärvad och Lundahl (2016) är slutsatser i kvantitativa studier grundade i data som kan kvantifieras. Kvantitativa studier kan dock även innehålla kvalitativa delar, som intervjuer och litteratur. Denna studie grundades i inledande intervjuer, vilka enbart användes för fastställande av nuläge, och observationer för att få fram kvantitativa data, för att sedan analysera denna. Då studien främst tog upp kvantitativa data, med få inslag av kvalitativa data, antogs studien vara kvantitativ.
3.4 Fallstudie
Enligt Skärvad och Lundahl (2016) är en fallstudie en undersökning i vilken forskningsfrågan studeras, i ett eller flera fall, i sitt naturliga sammanhang. Fallstudier kan delas upp i enfallsstudier respektive flerfallsstudier. Beteckningen på fallstudien grundas i antalet fall som genomförts. Studeras endast ett fall är det en enfallsstudie, studeras flera fall är det en flerfallsstudie.
Yin (2009) definierar en fallstudie utifrån tre steg: utforskande, beskrivande och förklarande. Utforskande innebär att data insamlas samt analyseras för att hitta återkommande mönster. Beskrivande syftar till att rama in studien genom lämpliga teorier samt forskningsfrågor. Till sist utgår det sista steget, förklarande, från de två tidigare stegen för att argumentera för varför samt hur en situation har studerats.
Studiens tidsåtgång Empiri
Teori
För att besvara studiens syfte samt frågeställningar applicerades forskningsfrågorna på ett fallföretag, vilket bidrog till en enfallsstudie. Valet att genomföra studien baserat på ett fall grundades främst i möjligheten att fördjupa studien samt få en bättre helhetsbild. Yin (2007) menar dock att en nackdel med enfallsstudier är att möjligheten till generalisering är låg. Detta togs i beaktande under studiens gång, men ansågs inte vara ett problem då reklamationshanteringsprocessen är representativ för andra verksamheter.
3.5 Datainsamling
För att besvara studiens syfte som behandlar kunskap om administrativa returhanteringsprocesser valdes metoder som skulle ligga till grund för datainsamlingen. Studiens datainsamling bestod dels av granskning av litteratur, dels av insamling av empiriska data genom intervjuer och observationer. Nedan följer en beskrivning av dessa metoder samt vilka orsaker som låg till grund för att dessa valdes.
3.5.1 Litteratur
Litteratur har hämtats från både facklitteratur, likt tryckta böcker återfunna i högskolebiblioteket i Jönköping, men även elektroniska, vetenskapliga artiklar inom undersökt område. Fallets specifika natur behöver lyftas till ett bredare perspektiv inför sökning av litteratur. Patel och Davidsson (2014) menar att teorier och modeller är generaliserbara och ger centrala begrepp. Tryckta källor innehåller vanligen sammanställningar och översikter, vilket gör dem fördelaktiga när det kommer till inhämtning av vedertagna teorier och modeller. Senaste forskning däremot, hittas vanligen i digital form. För att finna dessa källor användes sökmotorer som Primo och Google Scholar.
Vedertagna teorier eftersträvades och av denna anledning söktes litteratur främst i tryckt form. Publikationer hittades genom sökmotorn Primo samt med hjälp av personal på biblioteket i kombination med studentlitteratur inom logistik och ledning, och bedömdes därmed vara av relevant karaktär. Under förstudien konstaterades att ämnesområdet kring administrativ reklamationshantering är relativt outforskat. Detta bidrog till att sökområdet breddades i ett inledande stadie och sökområdet omfattade följaktligen även returhantering. Litteraturgenomgången genererade att problemformuleringen kunde förankras.
Det krävdes att litteratur granskades innan empiri kunde samlas in. Detta innebar att etablerade teorier behövde kompletteras med nyare forskning som kunde återfinnas i digitala vetenskapliga artiklar, publicerade i vetenskapliga databaser. Flera generella teorier undersöktes vilket Andersen (1994) menar är fördelaktigt vid litteraturgenomgång. De databaser som användes var Scopus och ProQuest Central vilka kunde kommas åt via
att experter inom ämnesområdet har granskat och godkänt informationen innan utgivning. För att nå ytterligare bredd har information hämtats både från svensk och engelsk litteratur.
3.5.2 Intervjuer
I ett inledande stadie genomfördes en nulägeskartläggning för att en överblick skulle kunna skapas över problemområdet. Detta gjordes genom intervjuer med låg grad av standardisering, vilket enligt Patel och Davidsson (2014) innebär att formulering och ordning på frågorna inte är fastslagna. Intervjuerna hade likaså en låg grad av strukturering vilket Patel och Davidsson (2014) beskriver som möjligheten för intervjuobjektet att svara fritt.
Det framhålls dock viss kritik mot intervjuer där utrymme ges till både intervjuare och intervjuobjekt då utrymme för tolkning är stort. Kritiken riktas mot faktorer relaterade till allt från maktbalans till ansiktsmimik. Av denna anledning är det av högsta vikt att intervjuobjekt är väl medveten om syftet med intervjun och att ett genuint intresse uppvisas för att hålla denne motiverad att svara sanningsenligt på frågorna (Patel & Davidsson, 2014).
För att få en korrekt bild av verkligheten genomfördes intervjuer med samtliga medarbetare inom eftermarknadsavdelningen. De intervjuer som genomfördes, för att skapa en uppfattning kring problemets natur, redovisas via Tabell 1.
Tabell 1, Intervjutillfällen och tidsåtgång förberedande stadie
Datum Intervjuobjekt
Tids-åtgång
Syfte
2021-01-21 After sales manager 1,0 h Genomgång av företaget 2021-01-26
Tech support & warranty handling
2,0 h Beskrivning av arbetsuppgifter samt utmaningar
2021-01-26 Spare parts, supply management & master data management
1,5 h Beskrivning av arbetsuppgifter samt utmaningar
2021-01-27 Robot support & training 1,0 h Beskrivning av arbetsuppgifter samt utmaningar
2021-01-27 Quality & service tools 0,5 h Beskrivning av arbetsuppgifter samt utmaningar
2021-02-03 After sales manager 1,0 h Genomgång av intervjuer
3.5.3 Observationer
För att i ett inledande stadie möjliggöra kartläggning för hur arbetsprocessen ser ut i den administrativa reklamationshanteringsprocessen, genomfördes intervjuer i kombination med observationer.
Enligt Eliasson (2013) innebär en observation att en eller flera så kallade observatörer iakttar och dokumenterar en eller flera företeelser. Vidare beskrivs hur observatören kan vara mer eller minde delaktig vid observationen och förklarar att den deltagande observatören har som huvudsyfte att observera en företeelse. Den deltagande observatören är alltså närvarande men overksam vid detta tillfälle. Observationen dokumenteras för att möjliggöra för analys vid ett senare stadie. Vid denna typ av observation har observatören ingen huvudsaklig roll i den krets som studeras men kan, som benämningen avslöjar, vara deltagande för att få tillgång till de uppgifter som eftersöks.
I ett tidigt stadie, genomfördes observationer där författarna förhöll sig som deltagande observatörer med syftet att kunna planera nästkommande observation. Vid detta tillfälle observerades hur arbetsmoment genomförs, för att få en grundläggande förståelse som skulle ligga till grund för planering av datainsamlingen. Tillfällen för detta redovisas via
Tabell 2.
Tabell 2, Observationstillfällen och tidsåtgång förberedande stadie
Datum Observationsobjekt
Tids-åtgång
Syfte
2021-02-11 After sales team 1,0 h Observation till grund för planering av datainsamling 2021-02-16 Robot support & training 1,0 h Observation till grund för
planering av datainsamling 2021-03-10 Robot support & training samt
Tech support & warranty handling
1,5 h Genomgång av flödesschema 2021-03-19 After sales manager 0,5 h Avstämning
Inför insamlandet av empiri genom observation, beslutades att observatörerna skulle vara ickedeltagande för att inte påverka utfallet. Enligt Eliasson (2013) är en sådan observatör den renodlade observatören som inte har möjlighet att påverka det förlopp som observeras. Eliasson (2013) framhåller dock en viss kritik då det kan vara svårt att avgöra om den som observeras har andra uppsåt när det kommer till materialet som insamlas. För att säkerställa att observationen speglar verkligheten, valdes att utföra liknande observationer vid två tillfällen med två olika observationsobjekt. Den data som insamlats via observationer är primärdata och bidrar därmed till hög trovärdighet.
Hur dokumentationen ser ut kan variera beroende på vilken studie som genomförs (Eliasson, 2013). I denna studie dokumenterades första observationerna utan given
observationerna sedan genomfördes videoinspelades dessa in för att möjliggöra för analys i ett senare stadie. De observationstillfällen som genomfördes redovisas via Tabell 3.
Tabell 3, Observationstillfällen och tidsåtgång
Datum Observationsobjekt
Tids-åtgång
Syfte
2021-04-13 Robot support & training
0,75 h Observera hantering 2021-04-13 Tech support & warranty
handling
0,75 h Observera hantering
2021-04-14 Tech support & warranty handling
0,5 h Observera hantering
2021-04-14 Robot support & training 0,5 h Observera hantering
3.6 Dataanalys
Yin (2007) samt Patel och Davidsson (2014) belyser hur en studies datainsamling stärks genom att använda ett flertal informationskällor. Genom studiens gång har källor som hämtats vid litteratursökning och empiri använts. Genom att kombinera samtliga informationskällor vid analys, stärks trovärdigheten hos studiens datainsamling.
För att möjliggöra en nulägeskartläggning av fallföretaget genomfördes inledande intervjuer. Denna nulägeskartläggning låg sedan till grund för fastställande av studiens syfte samt två frågeställningar. Källor, i form av böcker och artiklar, insamlades. Därefter samlades empiri genom flera observationer. Yin (2007) menar att studiens trovärdighet stärks när teori och empiri överensstämmer, genom en metod som benämns mönsterpassning. Mönsterpassning har kontinuerligt genomförts för att säkerställa relevansen.
Studiens två frågeställningar besvarades genom insamlade data. Det teoretiska ramverket i kombination med insamlad empiri låg till grund för analys, vilket bidrog till besvarandet av studiens första frågeställning. De faktorer som identifierades kunde sedan användas för vidare analys inför besvarandet av studiens andra frågeställning.
3.7 Trovärdighet
Patel och Davidsson (2014) menar att källkritik bör förekomma i vetenskapliga studier, vilket kan göras genom att analysera studiens validitet och reliabilitet. Enligt Yin (2007) finns fyra kriterier som bör användas när trovärdighet analyseras i fallstudier:
begreppsvaliditet, intern validitet, extern validitet och reliabilitet. Nedan följer en förklaring kring
studiens förhållningsätt till dessa.
3.7.1 Begreppsvaliditet
Första kriteriet syftar till att måttet på utformningen av studien stämmer överens med insamlade data. Genom att använda flera källor vid datainsamling samt formulera en beviskedja kan en hög begreppsvaliditet nås (Patel & Davidsson, 2014; Yin, 2007).
Studien grundas i olika typer av källor och litteratur vilka jämfördes med varandra för att styrka teorier. Två sökmotorer, Primo och Google Scholar, använder tillsammans med två databaser, Scopus och ProQuest Central, för att finna relevant litteratur. Genom att använda Scopus, vilken är en citationsdatabas, kunde källor som citeras av tidigare forskare påträffas, vilket stärkte begreppsvaliditeten. ProQuest Central är en samlingsdatabas som sammanfogar de största databaserna kring stora forskningsområden och av denna anledning anses den betrodd. Samtliga artiklar var referentgranskade vilket ger dem en hög trovärdighet. Böcker och publikationer som använts var av objektiv karaktär.
3.7.2 Intern validitet
Det andra kriteriet är mycket vanligt att ta hänsyn till i fallstudier samt kvantitativa forskningsstudier. Intern validitet syftar till att studiens mätinstrument mäter det som är avsett att mätas. Genom att jämföra olika mönster med varandra samt använda logiska modeller vid analys av data, kan en hög intern validitet nås (Eliasson, 2013; Patel & Davidsson, 2014; Yin, 2007).
Innan empiri samlades in genomfördes en förstudie vilken syftade till att få en överblick över nuläget. Här strukturerades projektet och omfattningen kartlagdes, vidare identifierades intressesenter. Förstudien låg sedan till grund för de observationer som senare genomfördes. Att planeringen utgick från ett fastställt nuläge, säkerställde att rätt sak observerades vid empiriinsamling. Vid observation- samt intervjutillfällen fastställdes syftet samt vad som var av värde att samla data kring. Därmed kunde konstateras att studiens mätinstrument mätt det som avsett att mätas. Två intervjuare genomförde samtliga intervjuer för att säkerställa en hög validitet. Då två observatörer var delaktiga under insamling av data kunde uppfattade data diskuteras med varandra samt ställas mot varandra. Till sist analyserades insamlade data med välkända teorier och modeller vilket ger studien en hög intern validitet.
3.7.3 Extern validitet
Det tredje kriteriet syftar till generaliserbarhet kring studiens resultat. Då forskningsfrågor undersöks på ett fallföretag är det av stor vikt att resultatet generaliseras till en mer allmängiltig teori. För att uppnå detta är det väsentligt att en teori prövas på resultatet (Eliassion, 2013; Patel & Davidsson, 2014; Yin, 2007).
För att studien skall erhålla en hög extern validitet är det därmed önskvärt att resultatet blir generaliserbart. Av denna anledning formades syfte och frågeställningar på ett sätt som möjliggjorde en generaliserbar analys och diskussion. Andra påverkansfaktorer på den externa validiteten har med antalet fallföretag att göra. Då studien var en enfallsstudie sänks den externa validiteten. För en ökad extern validitet bör således fler fall studeras.
3.7.4 Reliabilitet
Det fjärde och sista kriteriet syftar till i vilken grad studiens resultat kan påvisas vid upprepning av genomförande (Eliassion, 2013; Patel & Davidsson, 2014; Yin, 2007). Enligt Patel och Davidson (2014) stärks reliabiliteten om fler observatörer är delaktiga vid observationer samt intervjuer då de uppfattade resultaten kan jämföras, alternativt om inspelningar sker i form av ljud respektive film.
Då observatörerna verkat som renodlade observatörer, och därmed inte påverkat utfallet i observationerna, stärks reliabiliteten. Genomgående har samtliga tillvägagångssätt och metoder i förstudien och datainsamlingen dokumenterats. Dessutom har samtlig datainsamling genomförts med två närvarande intervjuare eller observatörer, vilket har lett till att insamlade data kunde diskuteras samt jämföras med varandra. Samtliga intervjuer har antecknats och observationerna dokumenterats via filminspelning. Då detta ger en förutsättning att genomföra studien upprepande gånger, stärks studiens reliabilitet.
4 Empiri
Kapitlet ger en översiktlig beskrivning av den empiriska domän som ligger till grund för denna studie. Vidare beskrivs empirin som samlats in för att ge svar på studiens frågeställningar.
4.1 Fallföretaget
För att möjliggöra besvarande av studiens syfte och frågeställningar har problemet konkretiserats för att sedan studeras på ett fallföretag. Fallföretaget grundades år 2009 och tillverkar batteridrivna verktyg för trädgårdsbranschen. De erbjuder tre varumärken, vilka är anpassade för olika professioner. Samtliga varumärken erbjuder liknande produkter dock med varierande voltantal på batterierna. Produkternas batterier finns således i olika utföranden för respektive varumärke och kategoriseras enligt Figur 8.
Figur 8, Varumärken inom fallföretaget
Fallföretaget är ett business-to-business företag, vilket innebär att produkter säljs till återförsäljare och inte direkt till slutkund. Samtliga varumärken inom fallföretaget säljs av olika återförsäljare, där varumärke B säljs under private label och endast hos en, specifik återförsäljare. Enligt Mills (1995) är private label de varor som återförsäljare säljer under eget varumärke, men inte tillverkar själva.
Företaget är verksamt över hela världen med ett globalt huvudkontor i Changzhou, Kina. Sedan uppstarten i Sverige år 2016 har företaget vuxit snabbt och har idag två kontor belägna i Malmö och Jönköping. I dessa kontor arbetar företaget med eftermarknad, forskning samt produktutveckling.
Studien har sin grund i företagets eftermarknadsavdelning, där den administrativa
Fallföretag
Varumärke A - 24V, 40V Varumärke B - Private label - 40V, 60V, 82V Varumärke C - Professionell användning - 40V, 82V9. Eftermarknadsavdelningen innefattas av en avdelningschef, en kvalitetsansvarig, en
reservdelsansvarig, en tekniksupport samt en robotsupport. Två anställda på denna avdelning, teknik- och robotsupport, svarar aktivt på reklamationsförfrågningar och är därmed de som observeras i studien. I Figur 9 illustreras detta genom de streckade linjerna.
Figur 9, Fallföretagets eftermarknadsstruktur
4.2 Systemstöd
Det affärssystem företaget idag använder är SAP S/4HANA 1610, vilket har som syfte att stödja verksamheten. I detta system sköts bland annat försäljning och finans.
Reklamationsförfrågningar
När det kommer till hantering av inkomna reklamationsförfrågningar använder företaget den molnbaserade kundserviceplattformen Zendesk. När återförsäljare, alltså kund till fallföretaget, fyller i sitt ärende i ett formulär i Help Center, vilket är fallföretagets egen plattform för tekniksupport och reklamationsärenden, skapas en ticket, som landar i en kö. Återförsäljaren mottar en bekräftelse på att ärendet mottagits av eftermarknadsavdelningen som sedan kan börja arbeta för att lösa ärendet (Zendesk, 2021). Här får operatören en samlad bild av det återförsäljaren fyllt i formuläret och kan sedan kategorisera ticketen enligt stadie den befinner sig i. De kategoriseringar som finns är följande:
• Pågående
Om det väntas svar från återförsäljaren på grund av exempelvis bristfälligt ifyllt formulär besvarar operatören ticketen som pågående.
EMEA After
Sales
Management
Quality & Service
Tools Warranty HandlingTech Support & Robot Support & Training
Spare Parts, Supply Management &
Master Data Management
• Öppen
Om ticketen behöver vidarebefordras i de fall då den hamnat hos fel avdelning, skickas den som öppen till rätt avdelning. En intern notering kan även skrivas till, som enbart skickas till återförsäljare om ärendet stängs.
• Stängd
Operatören stänger ärendet om denne anser att det är avslutat och reklamationsförfrågan är godkänd respektive avslagen. Återförsäljaren har under 24 timmar möjlighet att öppna ärendet om det anses nödvändigt.
Det finns även möjlighet för operatören att vidarebefordra alla typer av inkomna förfrågningar till kvalitetsansvarig i de fall risk för kvalitetsbrist finns. Tillgång på reservdelar återfinns i ytterligare ett system som internt kallas för B2B-portalen. Där finns även sprängskisser, vilket är en detaljerad ritning över de ingående delarna i en produkt, tillgängliga. Vidare finns otaliga andra dokument till operatörernas förfogande i det dagliga arbetet, dessa dokument återfinns på den interna servern. Detta innebär att de operatörer som arbetar på eftermarknadsavdelningen ständigt behöver vara uppkopplade på alla nämnda system samt kunna navigera mellan dokument i servern. Endast genom att kombinera samtliga system kan all information fås.
4.3 Nulägesanalys
Enligt Patel och Davidsson (2014) är det första steget i en forskningsprocess att klargöra det problem som skall undersökas. I ett förberedande stadie genomfördes inledande intervjuer med fallföretaget i syfte att klargöra problemområdet. Det identifierade problemområdet avgränsades i ett tidigt stadie till den administrativa reklamations-hanteringsprocessen. Denna process behövde kartläggas för att en förståelse skulle kunna skapas.
4.3.1 Ärendehantering
Fallföretaget införde år 2019 ett nytt molnbaserat ärendehanteringssystem. I Tabell 4 redovisas antal inkomna ärenden per år.
Tabell 4, Totalt antal inkomna ärenden per år
År Antal hanterade ärenden
2019 12 188
Då företaget tillverkar produkter som är säsongsbetonade är antalet inkomna ärenden varierande under året. Diagram 1visar antalet inkomna ärenden år 2019, 2020 samt början av 2021, vilka hanteras av robot- och tekniksupport. De ärenden som kommer från Europa grupperas enligt nedan och hanteras av de två operatörerna i Sverige:
• Tekniksupport EU, Frankrike, Danmark • Robotsupport EU, Danmark
• På väg att krediteras EU, Frankrike, Tyskland/Benelux • Help Center EU
Diagram 1, Inkomna ärenden per år
Den svarta grafen, vilken symboliserar inkomna ärenden år 2021, är sammantaget högre än föregående år under samma veckor.Detta tyder på en ökning i inkomna ärenden under årens gång, vilket genererar att operatörerna behöver vara mer effektiva i hanteringen. Då uppgifter hämtats under vecka 20 är resterande veckor framåt i tiden inte möjliga att undersöka.
Ärenden
4.3.2 Kartläggning
För att möjliggöra kartläggning av hur arbetsprocessen ser ut i den administrativa reklamationshanteringsprocessen genomfördes intervjuer i kombination med observationer. Det framkom att flödet ser ut enligt Figur 10.
Figur 10, Fallföretagets produkt- och informationsflöde
Fallföretaget tillverkar produkter som sedan säljs till en rad återförsäljare, vilka i sin tur säljer till slutkund. I de fall då produkten behöver reklameras går informationsflödet från slutkund till den återförsäljare där produkten är inhandlad. Informationen går sedan från butiken till företaget för begäran om reklamation.
Ljungberg och Larsson (2001) menar att en av de främsta anledningarna för processkartläggning är att möjliggöra identifiering av de processer som skapar värde för kund. För att en kartläggning ska genomföras krävs således att processerna identifieras. Dessa identifikationer har i studien gjorts genom intervjuer som kompletterats med observationer, för att få en rättvis bild över situationen och säkerställa fortsatt hög trovärdighet i studien.
Vidare beskriver Ljungberg och Larsson (2001) att en kartläggning kan ske i åtta olika steg vilka innefattar att definiera syftet med processen. Processen i detta fall handlar om den administrativa reklamationshanteringen, vilken har som syfte att tillfredsställa kunders behov genom besvarande av förfrågningar.
Processkartläggningen utgick från en nuvarande, dock förlegad, processkarta vilken justerades under arbetets gång. Aktiviteter togs fram och arrangerades i rätt ordning,
Leverantör Fallföretaget Återförsäljare Butik Slutkund Konsument Produktflöde vid såld produkt Informationsflöde vid reklamerad produkt
tekniksupport och robotsupport på fallföretagets eftermarknadsavdelning, förkortad EM, genomfördes en detaljerad kontroll, där processkartan justerades tills den speglade verkligheten. Kundservice förkortas KS. Den kartlagda processen redovisas via Figur 11.
Defekt produkt Återförsäljare kontrollerar Garanti Ja/Nej? Bedömning Reparation/ Utbyte? Kund får ny produkt Återförsäljare registrerar reklamation i Help Center Ticketnummer skapas EM skapar referensnummer och återförsäljare meddelas Återförsäljare skapar debetnota EM kontrollerar inkommen ticket EM kontrollerar garanti och debetnota Finansavdelning skapar kreditnota Återförsäljare registrerar reklamation i Help Center EM kontrollerar inkommen ticket Ticketnummer skapas Tillgänglighet på reservdelar kontrolleras EM meddelar återförsäljare och verkstad om godkänd reparation Transport till verkstad Verkstad kontrollerar Garanti Ja/Nej Reparation erbjuds utanför garantin Nej Ja Reparation Utbyte Nej Ja Information saknas Information saknas Information saknas Information tillgänglig Information tillgänglig Information tillgänglig
Tillfredsställd kund Verkstad kontrollerar Reparation/ Utbyte? Reparation erbjuds utanför garantin Verkstad registrerar i Help Center EM kontrollerar garantiärende Verkstad meddelar återförsäljare ticketnummer Verkstad skrotar produkt Verkstad gör en debetnota Återförsäljare gör en debetnota Verkstad reparerar produkt
Transport tillbaka till återförsäljare Verkstad registrerar i Help Center Verkstad gör en debetnota EM kontrollerar debetnota Finansavdelning skapar kreditnota Finansavdelning skapar kreditnota Reparation Utbyte EM = Eftermarknad KS = Kundservice Aktiviteter Beslut Visualiserad informationsbärare Information
saknas Information saknas
Information tillgänglig
Information tillgänglig
