EXAMENSARBETE INOM MASKINTEKNIK OCH EKONOMI, Industriell ekonomi och produktion, högskoleingenjör 15 hp
SÖDERTÄLJE, SVERIGE 2018
Effektivare avisering av paket - förslag på en ny aviseringsmodell
Mattias Bondestad
SKOLAN FÖR INDUSTRIELL TEKNIK OCH MANAGEMENT INSTITUTIONEN FÖR HÅLLBAR PRODUKTIONSUTVECKLING
Effektivare avisering av paket
av
Mattias Bondestad
Examensarbete
KTH Industriell teknik och management Hållbar produktionsutveckling
Kvarnbergagatan 12, 151 81 Södertälje
Examensarbete TRITA-ITM-EX 2018:720 Effektivare avisering av paket
Mattias Bondestad
Godkänt
2019-01-15
Examinator KTH
Peter Sillén
Handledare KTH
Claes Hansson
Uppdragsgivare
DHL Parcel Sweden
Företagskontakt/handledare
Jonas Lindell
Sammanfattning
DHL Parcel har en gammal modell för avisering till sina kunder. Syftet med uppdraget var därför att undersöka hur nya eller alternativa metoder för aviseringar kan användas i en ny modell. Den nya modellen ska vara tillförlitlig och lönsam.
Undersökningar och intervjuer genomfördes för att få en helhetsbild av hur aviseringar går till i nuläget och för att undersöka möjligheter för en ny aviseringsmodell. Brev är den största kostnaden i den nuvarande modellen. Av undersökningarna och genom möten med LINK Mobility framkom att ”Facebook Messenger” är den metod som kommit längst i utvecklingen för att kunna användas som aviseringsmetod.
Den nya modellen som presenterades i resultatdelen föreslår att breven som idag går ut vid dag 7 istället ska skickas dag 3. Detta genom att läsa av leveranslistan av SMS och skicka brev till de kunder som inte nåtts av en SMS‐avisering. Även Messenger föreslås integreras i den nuvarande modellen och vara ett komplement till de äldre metoderna för avisering. Den nya modellen beräknas ge kostnadsminskningar på uppemot 3 Mkr per år och en stor tillförlitlighet.
I slutet av rapporten presenterades tankar kring arbetet och rekommendationer till DHL för fortsatt arbete avseende implementationsplan och andra steg som behövs för att genomföra förändringen.
Nyckelord
Logistik, Avisering, Effektivitet
Bachelor of Science Thesis TRITA-ITM-EX 2018:720 More effective notification of parcel
Mattias Bondestad
Approved
2019-01-15
Examiner KTH
Peter Sillénj
Supervisor KTH
Claes Hansson
Commissioner
DHL Parcel Sweden
Contact person at company
Jonas Lindell
Abstract
DHL Parcel has an old model for notification to their customers. The purpose of the assignment was therefore to investigate how new or alternative methods can be used in a new model. The new model should be reliable and profitable.
Research and interviews were conducted to get an understanding of the present
situation and to find ideas for a new model. Notifications by mail is the largest cost in the current model. Research and meetings with LINK Mobility showed that “Facebook
Messenger” is the most developed method to use as a new notification method.
The new model presented in the results suggested that the mail being sent on day 7 should instead be sent on day 3. This by reading the list of deliveries of SMS and only send mail to customers not reached by SMS‐notification. The new model is calculated to reduce the yearly cost by 3 million SEK and high level of reliability.
At the end of the report, reflections on the work are presented. Recommendations to DHL for continued work on implementation plans and other necessary steps before an implementation of the new model are presented.
Key‐words
Logistics, Notification, Effectiveness
Förord
Detta examensarbete är den avslutande delen på min högskoleingenjörsutbildning inom maskinteknik och ekonomi på KTH i Södertälje. Arbetet är utfört på DHL Parcel i
Bergshamra under höstterminen 2018 och omfattar 15 högskolepoäng.
Jag vill börja med att tacka min fästmö Cecilia för hennes stöd genom hela arbetet.
Jag vill också rikta ett stort tack till min handledare på DHL, Jonas Lindell, Managing Director på DHL Parcel som bidragit med stor kunskap. Jag vill även tacka Niklas Stenman, Business Development Manager, DHL Parcel och Simon Wisbrant, Sales Development Manager, DHL Parcel för deras hjälp med arbetet.
Avslutningsvis vill jag tacka min handledare på KTH, Claes Hansson som varit ett stöd genom hela arbetet.
Innehåll
1 Inledning ... 1
1.1 Bakgrund ... 1
1.2 Målformulering ... 1
1.3 Avgränsningar ... 1
1.4 Lösningsmetoder ... 2
2 Teoretisk referensram ... 3
2.1 Logistik ... 3
2.2 Effektivitet ... 3
2.3 Tillförlitlighet ... 3
2.4 Kalkylering ... 4
2.5 E‐handel ... 4
2.6 Avisering ... 5
2.7 API ... 5
2.8 Svenskars användning av olika kommunikationskanaler. ... 5
2.9 Paketombud ”DHL Service Point” ... 5
2.10 Surveyundersökning ... 6
3 Nulägesanalys ... 7
3.1 Paketens väg från avsändare till ombud ... 7
3.2 Logistikföretagens aviseringsmodeller – Som de ser ut idag... 7
3.3 Mina Paket ... 11
3.4 Aktuell kostnad ... 11
3.5 Tekniken bakom DHL:s modell ... 11
4 Undersökning och intervjuer ... 13
4.1 Internetundersökning ... 13
4.2 Undersökning av alternativa metoder för avisering ... 14
4.3 Möten med LINK Mobility ... 15
5 Resultat och Analys ... 17
5.1 Analys av internetundersökning ... 17
5.2 Analys av kostnader för nuvarande modell ... 19
5.3 Analys av alternativa metoder ... 19
5.4 Implementering ... 20
5.5 Kostnadsjämförelse ... 21
6 Slutsats ... 23
6.1 Ny aviseringsmodell ... 23
6.2 Kostnad för den nya aviseringsmodellen. ... 24
6.3 Måluppfyllelse ... 24
6.4 Reflektion av arbetet ... 24
1 Inledning
I detta avsnitt ska bakgrunden till arbetet presenteras. Samt vilka mål och avgränsningar som finns för arbetet och metoderna för att nå fram till målet.
1.1 Bakgrund
DHL:s nuvarande aviseringsmodell för servicepointpaket har använts sedan 2007 och bygger således på gammal teknik och är även utformad utifrån en äldre
marknadssituation. I och med internets utveckling har privatpersoners E‐Handel ökat och mottagarnas förväntningar vad gäller leverans av paket har sålunda höjts. Detta har lett till ökade krav på tillförlitlighet och noggrannhet hos företag som DHL.
DHL har insett att det kommer krävas en ny teknik och alternativa vägar att avisera privatpersoner på. Detta för att kunna fortsätta hålla samma höga leveranskvalitet och för att kunna expandera sitt varumärke allt eftersom E‐Handeln fortsätter att öka.
Syftet med uppdraget är att göra en analys av de aviseringar som DHL skickar idag med grunden att analysera och utvärdera mönster, kostnad och effektivitet. En
kostnadskalkyl ska genomföras och motivera vidareutveckling av den föreslagna modellen. Arbetet ska utföras för DHL Parcel Sweden.
1.1.1 DHLs Historia
DHL grundades år 1969 i USA av Adrian Dalsey, Larry Hillblom och Robert Lynn.
Namnet DHL är av första bokstäverna i grundarnas efternamn. DHL erbjöd vid grundandet världens första tjänst för levarans dörr till dörr. Det började med
fraktdokument via flyg. DHL växte därefter väldigt snabbt. År 1972, 5 år efter bildandet, hanterade man över 500 000 sändningar. Från och med år 1985 tog DHL ny mark i form av Europa via Belgien och Asien via Kina.
År 2002 förvärvades DHL av den tyska posten ”Deutsche Post”. Deutsche Post äger sedan tidigare Danzas, där verksamheten från företaget ASG integrerats. Från och med hösten år 2003 är DHL även vad det tidigare ASG och Danzas var(DHL, 2018).
1.2 Målformulering
Föreslå en ny modell som är tillförlitlig och ekonomiskt lönsam.
1.3 Avgränsningar
Arbetet ska enbart behandla aviseringar av paket som aviseras inom Sverige.
Enbart för paket som skickas till DHL:s utlämningsställen, så kallade ”Service Point”.
Enbart trafikkostnaden för modellen beräknas.
1.4 Lösningsmetoder
I detta avsnitt redogörs det för varför en specifik metod har valts och varför andra möjliga metoder har valt borts.
1.4.1 Nulägesanalys
En nulägesanalys utförs för att få en bättre bild av företaget och hur företaget är uppbyggt. Denna analys genomförs genom faktainsamling på internet, dokument från företaget och möten med, på företaget, insatta personer. I nulägesanalysen kommer det också redogöras för hur dagens aviseringar går till. Vidare kommer en utredning om konkurrenters sätt att avisera ge en ytterligare bild av nuläget.
1.4.2 Undersökning
En undersökning ska utföras för att på så sätt kunna utvärdera mönster för aviseringar och få förståelse för hur personer vill bli aviserade. Valet av undersökningsmetod kommer att bli ett frågeformulär via internet. Frågeformuläret kommer att gå ut till säljare på DHL. Anledningen till att dessa valts som mottagare är att de utgör en målgrupp med kontakter samt kunskap om DHL:s kunder. Problemet som med alla typer av undersökningar är att det finns en svårighet i att få in tillräckligt med svar och att det alltid kommer finnas en felmarginal.
1.4.3 Dokument från DHL
Internt material kommer att lämnas ut av DHL där det framkommer kostnader, information om nuläget och hur aviseringarna från företaget ser ut idag. Excelfiler innehållandes försändelseinformation kommer att användas.
1.4.4 Informationsökning
Information kommer att sökas via internet och i litteratur. Detta för att komma närmre ämnet och få uppdaterad information. Internet kommer också att användas för att hitta för rapporten relevanta bilder. Internet kommer också att användas som källa för att hitta information om alternativa vägar att avisera på och för information om hur nya modeller kan komma att användas. Litteratur komer att användas för ge en teoretisk grund.
1.4.5 Beräkningar och kalkyler
För att fastställa siffror, som delats ut av företaget angående kostnaden för nuvarande aviseringsmodell, kommer beräkningar och kalkyler att utföras med hjälp av Excel. Excel används som verktyg för att kunna samla och beräkna med stora mängder information.
För att kunna jämföra nya föreslagna modeller med befintlig modell sett till kostnad och effektivitet kommer jämförande kalkyler att genomföras. Även för att beräkna
tillförlitligheten kommer Excel att användas för att se att den nya modellen kan leverera förväntad mängd av aviseringar.
2 Teoretisk referensram
I det här avsnittet kommer läsaren att få en inblick i det olika teoretiska grunderna som arbetet berör. I huvudsak kommer avsnittet beröra områdena logistik, ekonomi, teknik och företagande. Detta för att få en förståelse för arbetet som helhet och för att förstå
ämnesområdena som rapporten behandlar.
2.1 Logistik
Logistik är planering, styrning och kontroll av effektivitet i materialflöde och
administrativt flöde. Logistik och Supply Chain Management är två viktiga roller i ett företags utveckling och lönsamhet. Logistiken påverkar både kostnader och
kundservice. Det är viktigt att hela tiden ta hänsyn till helhetsresultatet för att minska risken för suboptimeringar.
2.1.1 Supply Chain Management
Supply Chain Mangement är nära besläktat med logistik och avser flödet av pengar, varor eller information från tillverkare till den slutliga kunden. Det handlar om alla processer som inköp och in‐ och utleverans. Det innebär i praktiken att välja bra leverantörer, genomföra strategier, optimera lagernivåer och förbättra
leveransprecision(Silf Competence AB).
Nyckeln till Supply Chain Management är att ta hänsyn till hela systemet av leverantörer, tillverkning och distribution och sikta mot synergi. Med andra ord, att analysera genom att se på kopplingar och samspel inom organisationen och då styra systemet i sin helhet(Bicheno och Holweg 2009, 247).
2.1.2 Effektiv logistik
För att uppnå effektiv logistik krävs det i grund och botten bra service och låga kostnader. Logistikstrategi innebär tillverkning direkt mot kundorder vilket gör ledtiderna kortare. Detta kan även beskrivas som ”Just in time”(Persson, 2014).
Riskerna med det är att det kan bli stora transportkostnader på grund av små
transporter och hög frekvens av transporter. För att reducera de riskerna är det viktigt att köpare arbetar nära leverantörerna(Gleissner 2013, 150).
2.2 Effektivitet
Effektivitet är ett mått för att mäta graden av måluppfyllelse. För att kunna använda sig fullt ut av begreppet måste det finnas mål att jämföra utförda prestationer med.
Det är således ett mått på hur väl företaget uppfyller sina mål och om arbetet följer och utförs enligt strategi. Den totala effektiviteten kan mätas genom att addera inre och yttre effektivitet(Hansson 2018).
2.3 Tillförlitlighet
Birolini(2017) har beskrivit begreppet tillförlitlighet på följande sätt: ”Reliability is a characteristic of the item, expressed by the probability that it will perform its required function under given conditions for a stated time interval.” Översatt till svenska betyder tillförlitlighet således att det medel som används ska kunna utföra nödvändiga
funktioner med givna villkor under ett visst tidsintervall. Vidare beskriver Briolini det som att ”Quantitatively, reliability specifies the probability that no operational
interruption will occur during a stated time interval.”, det vill säga att kvantitativt är tillförlitlighet sannolikheten att inga operativa avbrott kommer att ske under det givna tidsintervallet.
2.4 Kalkylering
Företag använder kalkyler för att beräkna kostnader för tillverkning av en produkt, vilken marginal som finns på produkter och om en investering är lönsam. Kalkyler görs både före och efter beslut för att underlätta beslutsprocessen för inblandade
parter(Expowera 2018).
2.4.1 Lönsamhetskalkyl
Vid större förändringar använder sig företag av lönsamhetskalkyler för att kunna fatta rätt beslut. Med hjälp av kalkylen kan det ekonomiska effekterna simuleras allt för att hitta bästa möjliga ekonomiska utfall(Hushållningssällskapet 2018).
Enligt Ekonomistyrningsverket (2005) kan frågor att tänka på vid en sådan kalkyl vara:
Hur ser lönsamheten ut efter en investering / förändring?
Hur mycket får investeringen kosta?
Kan resultatet förbättras genom att lägga till, ta bort eller expandera någon produktionsgren?
2.5 E‐handel
Begreppet innebär i konsumentfall när en konsument köper eller säljer en vara eller tjänst från en nätbutik. I takt med internets stora framfart har det blivit allt mer vanligt med E‐handel. Främsta anledningen till att folk föredrar E‐handel framför vanlig handel är att det ofta är billigare och mer bekvämt. E‐handeln har i sin tur medfört större krav på bättre och tillförlitligare logistik då kunder vill ha sina varor snabbare och säkrare än någonsin(Rådmark 2018). E‐handeln spås fortsätta öka för varje år. Enligt en artikel i Svenska Dagbladet har tillväxttakten för E‐Handel legat runt 20 procent per år i genomsnitt. Jämförbart är tillväxttakten på detaljhandeln som ligger på 4 %. På 7 år, mellan 2009 och 2016, har antalet europeiska E‐handelaktörer på den svenska marknaden ökat från 12 till 489 stycken(L Bränström, 2017).
2.5.1 B2C
Business to Consumer (B2C) är den handel som genomförs mellan företag och
privatpersoner där slutkonsumenten i fråga är privatpersonen själv. Begreppet var från början vanligt förekommande inom marknadsföring för att beskriva hur man skulle rikta reklam mot privatkunder. I takt med E‐handeln är det vanligt för alla typer av företag, transportföretag inkluderade, att prata om B2C för att på bästa sätt nå ut till sina privatkunder genom sitt företagande(Investopedia 2018).
2.6 Avisering
Avisering betyder att meddela i förväg om någon förändring. I DHL:s fall betyder det att meddela kunder om förändringar kring status hos deras paket.
SMS‐avisering är aviseringar som dyker upp som SMS på mottagarens mobiltelefon.
E‐mailavisering dyker upp som ett e‐mail i mottagarens inkorg.
Brevavisering skickas via brev och hamnar i mottagarens brevlåda.
2.6.1 Aviseringsmodell
Företagen som verkar inom logistik använder förbestämda modeller för aviseringar. I detta regleras när, var och hur aviseringar ska skickas.1
2.7 API
API är en förkortning för Application Programming Interface, på svenska
applikationsgränssnitt. API hjälper företag att dela med sig av data på ett kontrollerat sätt. På så sätt kan företag som skickar ut mängder av aviseringar lättare kontrollera flödet av dessa och bestämma enklare när, var och hur man vill skicka ut sina
aviseringar(Mulesoft 2018).
2.7.1 SMS API
Ett SMS‐API är ett mjukvarugränssnitt som gör att man via en hemsida eller
webbapplikation enkelt kan skicka och ta emot meddelanden via sms. Det funkar som en brygga mellan webbtekniken och SMS‐tekniken som vanligtvis är uppdelade(Twilio 2018).
2.8 Svenskars användning av olika kommunikationskanaler.
Idag använder sig de flesta svenskar fler kanaler för att kommunicera(Davidsson, Palm och Mandre 2018). I en undersökning publicerad av Internetstiftelsen framkom det att de tillfrågade i genomsnitt använder fem av åtta av de meddelandetjänster som
Internetstiftelsen frågade om. Undersökningen visade också att samtliga aktiviter på Facebook har minskat, förutom användandet av ”Messenger”.
Antalet svenskar som 2018 använder Facebook Messenger är 64 % och WhatsApp 32 %.
Båda dessa kanaler har ökat under året. Antalet användare av Skype har minskat till 48
%. Antalet som använder Twitter ligger på 22 % och antalet användare av Snapchat är 38%.
Undersökningen visade att Facebook Messenger är den vanligaste
kommunikationstjänsten i alla åldersgrupper, undantaget personer över 76 år och äldre.
Detta i kombination med att Messenger ökar visar på en trend att det fortsatt kommer vara en kommunikations‐ och meddelandetjänst att räkna med och med ett förväntat stort användningsområde.
2.9 Paketombud ”DHL Service Point”
1 Möte med DHL.
Den optimala transporten hade varit direkt till kunden för att på så sätt öka
effektiviteten. Paketombud är ett sätt för logistikföretagen att närmare nå det målet.
Med hjälp av ombud kan privatpersoner nära hemmet snabbt hämta och skicka sina paket till och från företag och privatkunder. DHL har idag fler än 1600 verksamma ombud runt om i Sverige(DHL, 2018).
2.10 Surveyundersökning
Används för datainsamling och kartläggning över människors inställning och behov. Kan göras genom intervjuer, postenkäter och webbenkäter.
Problem och felkällor vid denna typ av undersökningar kan vara:
Att urvalet inte fullt representerar den befolkningsgrupp som ska undersökas.
Att urvalet måste vara tillräckligt stort för att osäkerheten och felmarginalen inte ska vara för stor.
Att frågorna är dåligt formulerande för sitt slutändamål och att olika personer kan tolka frågorna på olika sätt, vilket ger missledande svar(Expowera 2018).
2.10.1 Webbenkäter
Webbenkäter är ett effektivt verktyg för att snabbt kunna nå ut med anpassade frågor till en förvald grupp mottagare. Möjlighet att styra urvalet av respondenter gör det till en populär och effektiv metod.
2.10.2 Personlig intervju
En intervjuare ställer direkt frågorna till den utvalda personen för undersökningen i fråga. Nackdelen med denna metod är att den är väldigt tidskrävande dels för att ta sig till den plats där frågorna ska ställas, dels för att varje fråga ska registreras på plats och därefter digitalt för att kunna jämföra i efterhand. Fördelarna med metoden är att möjligheten att ställa komplicerade frågor är större då man kan förklara eventuella missförstånd och att det är ett bra verktyg då flertalet frågor ska ställas för att intervjuaren kan se till att samtliga frågor besvaras(Expowera 2018).
3 Nulägesanalys
Här nedan ska en nulägesanalys genomföras med en beskrivning över DHL:s system och modell för aviseringar ser ut idag. Samt hur aviseringsmodellen ser ut för tre andra stora transportbolag.
3.1 Paketens väg från avsändare till ombud
Figur 1 Beskrivande bild av paketens väg
1. Avhämtning av paket bokas av avsändaren. En DHL‐distributionsbil som är verksam i området får i uppdrag att hämta godset hos avsändaren. Alternativt lämnas paketet in direkt av avsändaren på terminal.
2. Paketet når avgående terminal antingen via en distributionsbil eller direkt av avsändaren. Det skannas och sorteras där för att därefter lastas in i rätt lastbil och skickas till den nya terminalen.
3. Paketet når den nya terminalen där det återigen skannas för att därefter lastas på en ny distributionsbil för leverering ut till ombud.
4. Via distributionsbilen kommer paketet till ombudet där det av ombudets personal skannas. Då går en avisering ut till kund att paketet finns att hämtas.2
3.2 Logistikföretagens aviseringsmodeller – Som de ser ut idag
I denna del presenteras hur logistikföretagens process för avisering från ombud går till idag. Avsnittet avslutas med en jämförande del med de huvudsakliga skillnaderna mellan företagens modeller.
3.2.1 DHL
DHL använder sig av en äldre modell för aviseringar som togs i bruk år 2007. Vid tiden var den modern och utnyttjade framförallt privatpersoners mer frekventa användande av mobiltelefoner. Idag ser modellen exakt likadan ut som då och SMS utgör 92% av aviseringarna. När paketen når ombud vid dag 1 skannas paketen på plats att de finns att hämta och en avisering går ut enligt en av avsändaren vald metod via antingen e‐
mail, brev eller SMS. E‐mail kostar ingenting för DHL, om brev är valt är det en kostnad avsändarna har betalat för. Varje SMS kostar däremot 23 öre för DHL.
2 Personlig kommunikation
Dag 3 går det ut en ny avisering för att påminna kunder om att paketet finns att hämta hos ombudet. Aviseringen går ut på samma sätt som vid dag 1, brevaviserade blir inte påminda. Återigen är det SMS‐aviseringar som innebär en kostnad på 23 öre för DHL.
Dag 7 går det ut en till avisering via brev för att återigen påminna, men framför allt för att nå ut till de som angivit felaktigt telefonnummer eller e‐mail eller av annan anledning inte fått en avisering alls. För denna avisering måste DHL betala en avgift på 5,52 kr per brev.
Dag 12 går det ut en påminnelse på samma sätt som vid dag 3. Slutligen går det dag 14 ut en avisering om att paketet har lämnat ombudet och gått i retur till avsändaren.3
*($) innebär en kostnad för DHL.
Figur 2 DHL:s aviseringsmodell
3.2.2 Postnord
När paketen når Postnords ombud så går det efter skanning ut en avisering till mottagaren via antingen e‐mail, brev eller SMS. Därefter går det vid dag 3 ut en påminnelse via antingen e‐mail eller SMS.
Dag 9 skickar postnord en påminnelse via brev. För att sedan dag 14 skicka ut ett e‐mail eller SMS om att paketet har gått i retur.4
DAG 0 • Paket skickas från avsändare.
DAG 1 • Paket når ombud ‐ avisering via antingen e‐mail, brev eller ($)SMS.
DAG 3 • Påminnelse via antingen e‐mail eller ($)SMS.
DAG 7 • Påminnelse via ($)brev.
DAG 12 • Påminnelse via antingen e‐mail eller ($)SMS.
DAG 14 • Avisering om retur via e‐mail eller ($)SMS.
Figur 3 Postnords aviseringsmodell
3.2.3 Företag A
Företag A, som har velat vara anonyma, skickar en första avisering via e‐mail när paketet går från avsändaren. När paketet finns hos A:s ombud går det ut avisering huvudsakligen via SMS. Då telefonnummer saknas går det ut ett brev dag 2 för att på så sätt meddela kunden att paket finns att hämta på ombud. Då brev skickats ökar liggtiden på dessa paket med 5 dagar. Dag 10, alternativt dag 15 (om kunden blivit aviserad via brev), går paketen i retur utan ytterligare avisering.5
5 Företagets Kundservice. 2018. E‐postbrev.
DAG 0 • Paket skickas från avsändare.
DAG 1 • Paket når ombud ‐ avisering via antingen e‐mail, brev eller SMS.
DAG 3 • Påminnelse via antingen e‐mail eller SMS.
DAG 9 • Påminnelse via brev.
DAG 14 • Avisering om retur via e‐mail eller SMS.
DAG 0 • Paket skickas från avsändare tillsammans med ett e‐mail.
DAG 1 • Paket når ombud avisering huvudsakligen via SMS.
DAG 2
• Brev går ut då telefonnummer saknas. Liggtiden ökar med 5 dagar.
DAG 10 • Paket returneras utan ytterligare avisering.
DAG 15 • Paket aviserat via brev går i retur.
Figur 4 Företag A:s aviseringsmodell 3.2.4 DB Schenker
Paket når ombud där det skannas och efter avsändarens val går det iväg antingen ett SMS, e‐mail eller brev. Om en SMS‐avisering inte levereras till mottagarens enhet så avbryts meddelandet och istället skickar DB Schenker ut en brevavisering.
Dag 3 får kunden en ny påminnelse via tidigare vald metod, exkluderat brev. Dag 6 går det ut en brevavisering för att nå ut till kunder som angivit felaktigt mobilnummer eller mailadress. Dag 14 returneras paketet till avsändaren(DB Schenker).
Figur 5 DB Schenkers aviseringsmodell
3.2.5 Jämförelse av modellerna
Som vi kan se ovan är de olika företagens aviseringsmodeller i grunden lika. Det är inte mycket som särskiljer DHL från de andra bolagen. Liggtiden för paketen hos ombuden kan vi se är nästintill identiska, men där Företag A skiljer sig något med en liggtid på 10 dagar istället för 14. Vi kan också se att brev är något som samtliga företag använder sig utav. Det som skiljer sig i det fallet är dagarna som breven skickas ut. Gemensamt är att samtliga företags anledning till breven är att fånga upp mottagare som angivit fel telefonnummer eller e‐mail. DHL sticker ut vad gäller antalet påminnelser som skickas ut, istället för 1 eller 2 påminnelser skickar DHL ut totalt 3 st påminnelser.
Samtliga företag använder sig också av samma grundmetoder för avisering där det vanligast förekommande är SMS och därefter e‐mail. DB Schenker kontrollerarar direkt om SMS‐aviseringen har blivit levererad för att direkt kunna skicka iväg ett brev om aviseringen inte har genomförts.
DAG 0
• Paket skickas från avsändare.
DAG 1
• Paket når ombud avisering via SMS, e‐mail och brev.
DAG 3
• Påminnelseavisering via samma avisering som dag 1.
DAG 6
• Påminnelseavisering via brev om felaktigt SMS, e‐mail.
DAG 14
• Paket returneras till avsändaren.
3.3 Mina Paket
Mobilapplikationen ”Mina Paket” är utvecklad av företaget Unifaun. I samarbete med DHL och andra transportörer inom Sverige har applikationen tagits fram för att låta privatpersoner spåra och få information om alla sina paket på ett och samma ställe.
Genom att koppla sitt mobilnummer och e‐postadress till applikationen så förs paket som handlas på nätet direkt in i appen för att direkt kunna spåras. Användaren får därefter direkt notiser när det hänt något med en sändning, exempelvis en notis när paketet har nått ombudet(Unifaun 2018).
3.4 Aktuell kostnad
I Bilaga 1 finns en sammanställning av kostnaden för nuvarande modell. Kolumnen Dygn är hur många dygn paketen hämtas inom och vilka dygn som aviseringar skickas ut och hur. Kolumnen Antal visar hur många paket som hämtas inom varje dygnsintervall. I kostnadskolumnen är det räknat hur mycket aviseringarna för det dygnet kostar. Raden med Returer anger hur många paket som går i retur varje vecka och vad kostnaden för att avisera detta kostar.
För att beräkna antalet paket och kostnader för dessa har tre slumpmässigt utvalda veckor använts. Därefter har ett genomsnitt för dessa räknats ut och multiplicerats med 52 för att ge en ungefärlig prognos för hela år 2018. Den prognoserade trafikkostnaden år 2018 för den nuvarande modellen är 9 903 332 kr.
3.5 Tekniken bakom DHL:s modell
För försändelser via SMS som är den huvudsakliga metoden för aviseringar använder sig DHL av ett så kallat SMS‐API. API:t som används är framtaget av det svenska företaget LINK Mobility och gör det möjligt för DHL att skicka ut alla sina SMS via skanningar i interna systemet, vilket möjliggör för kunder att få SMS om sina leveranser direkt när de finns att hämta.
Brevaviseringen DHL använder sig av är Postnords ”Ebrev” vilket går till så att DHL skickar en fil med den data som de vill skicka ut till sina kunder direkt till Postnord som sköter resterande del av arbetet.
4 Undersökning och intervjuer
I detta kapitel ska internetundersökningens frågor presenteras. Därefter ska nya kommunkationskanaler undersökas.
4.1 Internetundersökning
En internetundersökning på tre frågor ska genomföras där urvalet av respondenter är 81 st säljare på DHL. Anledningen till urvalet är målgruppens stora expertis inom området. Säljarna jobbar nära kunder och vet därför vad som förväntas av
slutmottagarna. Eftersom undersökningen utförs internt kan ett högt deltagande förväntas då frågan engagerar de tillfrågade.
4.1.1 Frågorna i undersökning
Frågorna i undersökningen är valda utav två huvudsakliga skäl. Dels ska frågorna vara enkla att svara på för att tillfrågade ska slutföra undersökningen, dels ska frågorna ge ett värde att kunna ta i beaktning för att arbeta fram en ny modell.
Fråga nummer 1 ”Hur gammal är du?” är viktig att ställa för att veta att svaranden motsvarar förväntningen över åldern på de anställda.
Fråga nummer 2 var ”Idag aviseras slutmottagaren dag 1, 3, 7 och 12. Under nov‐dec även dag 2 och 5. Om du fick bestämma, när skulle mottagaren aviseras istället?”. Den här frågan är intressant att undersöka av flertalet anledningar, bland annat för att få svar på när kunden ska aviseras. Det går även att räkna på antalet aviseringar säljarna tycker är bra baserat på ett genomsnitt.
Fråga nummer 3 var ”Vi aviserar slutmottagaren genom olika kanaler; SMS, e‐mail och brev. Genom vilken kanal bör avisering till slutmottagaren ske i framtiden?”. Avisering via vilken kanal som helst ska vara aktuell för slutkunden, säljarna ska också kunna sälja in kanalen till företagen som köper transportlösningar av DHL.
Figur 6 Frågeformuläret till säljarna
4.2 Undersökning av alternativa metoder för avisering
I fråga 3 i fig 2.1 ovan har vi frågat via vilka kanaler vi anser att slutmottagaren ska bli aviserad i framtiden här finns en sju olika alternativ plus ”Annat” att välja på. Här nedan presenteras hur sådana aviseringar skulle kunna gå till och om de är möjliga att
genomföra.
4.2.1 Facebook (Messenger)
Facebook som äger meddelandetjänsten Messenger har inte alltid varit öppna för möjligheten för företag att använda sig av deras tjänst. Nu finns det tillgång för företag att använda sig av Facebooks egna Messenger‐API. Idag finns det krav för att skicka dessa meddelanden, bland annat måste företaget som vill skicka meddelanden ha en sida på Facebook. Det finns också begränsningar i antal meddelanden som kan skickas, men minst 250 meddelanden per sekund ska gå att skicka utan problem. För att
använda sig av API:t behöver sidan företaget styr även komma åt kundens Messenger‐ID för att kunna skicka ut meddelanden(Facebook).
Företaget LINK Mobility som DHL sedan tidigare använder för sina SMS‐aviseringar har låtit kunder testa meddelandeutskick via Facebook Messenger. Denna tjänst ska enligt LINK Mobility enkelt gå att integrera i deras befintliga SMS‐tjänst(LINK Mobility).
4.2.2 Whatsapp
Whatsapp är en meddelandetjänst som precis som Messenger ägs av Facebook. För att använda Whatsapps API i företagssyfte krävs ett ”Whatsapp Business Profile”. Därefter behöver ett riktigt mobilnummer kopplas till kontot då Whatsapp använder sig av mobilnummer för att identifiera konton. Eftersom att användares konton är anslutna via deras mobilnummer är det möjligt att integrera i ett nuvarande system där man
kommer åt mobilnumret till kunderna(WhatsApp 2018).
4.2.3 Snapchat
Snapchat började som ett sätt att skicka tidsbegränsade bilder till vänner. Idag har appen olika funktioner, men en av de största är att skicka meddelanden till sina vänner.
Idag har Snapchat inte något officiellt sätt eller ett API för att låta företag skicka ut meddelanden till sina kunder(Snapchat 2018).
4.2.4 Twitter
Twitter används huvudsakligen för att skicka ut korta meddelanden till sina följare och inbyggt i tjänsten finns det även direktmeddelanden som låter användare skicka
meddelanden till varandra. Twitter har en funktion som heter ”Direct Message API” som möjliggör för företag att skicka ut meddelanden direkt till sina kunder(Twitter 2018).
4.3 Möten med LINK Mobility
DHL Parcel genomförde ett inledande möte tillsammans med LINK Mobility. Därefter genomfördes ett uppföljningsmöte för att fördjupa kontakten. Som tidigare nämnt har LINK Mobility testat att använda sig av Messenger för att skicka ut meddelanden.
Anledningen till mötena var att få svar på hur det eventuellt skulle gå till att integrera Messenger i det befintliga systemet för aviseringar.
I mötena framkom det att det hos LINK Mobility just nu pågår utveckling av
meddelanden via Facebook och Whatsapp. Förhoppningen är att Messenger ska vara klart under fjärde kvartalet år 2018 och att Whatsapp ska finnas till förfogande första halvan av år 2019. LINK Mobility har också en egen produkt som det kallar för ”LINK Konversationer” vilket fungerar som ett samlat konversationsgränssnitt för alla ens kommunikationskanaler. Det går i grunden ut på att kommunikationen ska vara tvåvägsinriktad så att en avisering inte bara blir ett meddelande från DHL:s sida utan även en möjlighet för kunden att inleda en dialog.
Mötets huvudsakliga fokus var LINK Mobility:s förmåga att leverera tjänsten för
kommunikation via Messenger. Enligt LINK Mobility själva är de ensamma i Norden på att utveckla en lösning för meddelanden via Messenger och Whatsapp. Till en början kommer det att krävas en inledande kontakt med kunden via vanliga meddelandevägar som SMS och e‐mail. En länk via dessa ska kunna föra konversationen med kunden vidare in i Messenger och Whatsapp. Det kommer alltså inte gå att första gången avisera kunder via Messenger eller Whatsapp, men om kunden vill ha fortsatta aviseringar och påminnelser via någon av de alternativa vägarna går det att genomföra. Detta skulle kräva en databas för lagring av den önskade aviseringsmetoden.
Som identifikator för att hitta kunden krävs det i både Messenger och Whatsapp ett telefonnummer kopplat till kunden. Detta för att kunna skicka rätt meddelande till kunden. För Messenger krävs det också som tidigare nämnt ett företagskonto eller sida
på Facebook för DHL att meddela ifrån. Prisbilden ser i nuläget ut att ligga på mellan 10‐
15 öre för meddelanden via Messenger och en månadskostnad på 1000‐2000 kr. För Whatsapp ligger priset på 80 öre per meddelande. Via SMS, Messenger och Whatsapp ska det vara möjligt att ta del av leveransrapporter för att se om meddelanden nått fram
till mottagaren.6
5 Resultat och Analys
Här nedan ska presenterade och undersökta resultat analyseras, och även en analys av frågorna och svaren från internetundersökning.. Beräkning ska göras av tillförlitlighet och kostnad för olika metoder. Detta ska i sin tur leda till att besvara och besluta sig för val av en ny modell.
5.1 Analys av internetundersökning
E‐mail skickades iväg till samtliga säljare på DHL totalt 81 stycken och av dessa har 47 stycken svarat på enkäten, vilket ger en svarsfrekvens på 58 procent.
5.1.1 Resultat av fråga 1
Den första frågan har givit ett resultat där 87% av det som svarat är mellan 26‐54 år gamla. Fördelningen svarar bra för den förväntade åldern hos de anställda. Fråga 2 och 3 kan då förväntas vara bättre representativa för samtliga säljare hos DHL.
Figur 7 Svar på fråga 1 5.1.2 Resultat av fråga 2
Totalt har 45 svaranden kryssat för 205 alternativ vilket ger ett snitt på 4,56 kryss per person. Dagarna som utmärker sig är dagar som det aviseras på idag, det vill säga dag 1, 2, 3, 5, 7 och 12. Däremot så är dag 2 och dag 5 bara aviseringar som sker under två månader i november och december. Det går att tolka som att den nuvarande upplägget av dagar är tillfredsställande.
Figur 8 Svar på fråga 2
5.1.3 Resultat av fråga 3
Fråga nummer 3 är den enkätfråga som ger en direkt indikation på vilka kanaler som kan vara intressanta att fortsätta använda sig av alternativt utveckla vidare. De största alternativen är SMS, e‐mail och App i telefonen med 87%, 64% respektive 60%. Därefter kommer brev och Messenger som ligger runt 20%. Majoriteten har svarat med flera alternativ och under Annat har det också framkommit önskemål om att få aviseringar via flera kanaler och att valfriheten ska ligga hos kunden hur man ska bli aviserad.
5.1.4 Sammanfattning av frågorna
Det framgår tydligt att den gamla modellen fortfarande är bra enligt resultatet. Antalet dagar som påminnelser idag skickas ut är liknande det resultat som undersökningen gav svar på. En större förändring är därför utifrån undersökningen svår att motivera.
Möjligtvis är antalet dagar som aviseringarna går ut på för få då det idag skickas totalt 4 aviseringar och undersökningen gav ett snitt på 4,55. Dag 2 och dag 5 som idag används enbart under perioder när trycket på ombuden är högre kan vara alternativ för att användas året om.
5.2 Analys av kostnader för nuvarande modell
I dagens modell (Bilaga 1) ligger de tunga kostnaderna på aviseringarna som skickas med SMS dag 1 och dag 3, men framför allt på breven som skickas dag 7. Breven står idag för över 50 % av kostnaderna trots att det skickas ut när större delen av paketen redan har lämnats ut. Brev är inget unikt för DHL utan används på ett eller annat sätt av samtliga undersökta transportbolag. Att utesluta brev är idag inte ett alternativ om alla kunder ska nås, detta för att det kommer finnas personer som angivit felaktiga
telefonnummer eller e‐postadresser. Med hjälp av leveranslistan från LINK Mobility går det att se exakt vilka aviseringar som inte har levererats via SMS. I dagsläget använder sig DHL inte av leveransrapporterna.
Tabell 1 Prognostiserad kostnad 2018 för nuvarande modell.
Aviseringsmetod Kostnad 2018 SMS Dag 1 2 664 850 kr SMS Dag 3 799 100 kr Brev Dag 7 6 304 068 kr SMS Dag 12 100 118 kr SMS om retur 35 196 kr Total kostnad: 9 903 332 kr
Det är svårt att idag veta effekten av påminnelserna som skickas ut och effekterna som kan uppstå genom att sluta helt med påminnelser. Sett till Bilaga 1 är det svårt att se effekten av att påminnelseaviseringarna skickas ut, utan det är ett fallande antal
hämtningar från dygn till dygn. Risken med att inte skicka ut påminnelser skulle kunna bli att paketen i genomsnitt ligger längre, vilket i sin tur innebär problem med
överbelastade ombud under perioder med högre antal paket och även i en framtid där det väntas skickas än mer paket.
5.3 Analys av alternativa metoder
Messenger och Whatsapp har i kapitel 4 identifierats som möjliga förslag för en ny modell. En framtida modell för aviseringar bör vara tillgänglig för så stor mängd användare som möjligt men också vara tillförlitlig. Samtliga alternativa metoder för avisering har fortfarande ett tag kvar till att bli färdigutvecklade. Facebook är här i framkant där både deras Messenger och Whatsapp är i så pass utvecklade stadier att de snart går att börja använda för aviseringsutskick. Officiella API:er har tagits fram just för att vara enkla att använda för företag och för att kunna integreras i deras nuvarande system. Sett till användningen av kanaler är Messenger utan konkurrens störst och ser
ut att bara fortsätta att öka. Messenger är också den kanalen som når alla åldrar av användare.
Det är också viktigt att en framtida modell och metod klarar av den kvantitet av aviseringar som idag skickas ut. Med tanke på volymerna som idag aviseras och att en fortsatt ökning av E‐handel förutspås är det viktigt att en framtida modell är effektiv för att DHL ska kunna avisera sina kunder.
5.3.1 Ekonomisk aspekt
Kommunikationskanalerna i rapporten är alla i ett stadium där kostnad för att använda tjänsten i företagssyfte inte framgår tydligt i kostnad per meddelande. API:er kostar i sig ingenting och kostnad för att använda sig av ett visst API skulle därför ligga på
utvecklingen och integreringen i företagets eget system. Kostnaden för SMS som idag ligger på 23 öre/styck är nästan det dubbla jämfört med Messenger som enligt LINK Mobility kostar 10‐15 öre/styck, men Whatsapp kostar däremot 80 öre per meddelande och är betydligt dyrare.
5.3.2 Tillförlitlighetsaspekt
I avsnitt 3.5 beskrevs tillförlitlighet som ett sannolikhetsmått på ett medels kapacitet att utföra krav inom ett givet tidsintervall. I detta fall innebär det förmågan att en
aviseringsmodell ska kunna skicka ut den mängd aviseringar som krävs med given metod utan en risk att fallera eller att aviseringar köas upp.
Som tidigare nämnt har Messenger en begränsning på 250 meddelanden per sekund. I modellen i Bilaga 2 har först totala antalet aviseringar som skickas ut per dygn beräknas på ett ungefär. I slutberäkningarna har 10% av de totala aviseringarna per dygn använts som en estimering på användningsfrekvensen av Messenger. Därefter har antalet
aviseringar för ett dygn komprimerats till ett fyra timmars intervall. Detta för att det är under ett fåtal timmar per dygn då de flesta paketen når ombuden och aviseringarna går ut. Detta är en uppskattning av användningsvolymen och används för att beräkna om Messenger klarar av kraven på tillförlitlighet.
I modellen kan vi se att 10 % av aviseringarna som går ut per dygn motsvarar 0,5 meddelanden per sekund under ett fyra timmars intervall. Detta innebär att Messenger med en begränsning på 250 meddelanden per sekund kan hantera en ännu större procentenhet av totala mängden aviseringar. Den klarar även utan problem av det framtidskrav som finns med allt fler paket som skickas och aviseras.
5.4 Implementering
En implementering kräver framför allt att utvecklingen är så pass långt gången att modellen kan börja testas. Till en början kan tester komma att ske internt för att
undvika felaktigheter eller större problem. När modellen är utvecklad och testad kan ett stadie att inkludera och informera kunder påbörjas. Därefter behöver fortsatta tester och undersökningar göras för att se att den fungerar och levererar det man eftersöker.
Under hela implementeringsperioden krävs det nära kontakt med utvecklarna för att lösa eventuella problem som kan förväntas och komma att uppstå under perioden. Till slut kan modellen verkställas och användas i alla befintliga och kommande
5.5 Kostnadsjämförelse
För att jämföra olika alternativ görs en kostnadsjämförelse där antalet aviseringar har använts utifrån samma prognos och som i Bilaga 1 och beräknats för hela år 2018.
Modell A är den nuvarande modellen som beräknades i avsnitt 4.3.
I modell B har antalet aviseringar via Messenger antagits till 10 procentenheter av SMS:en. Kostnaden för att skicka aviseringar via Messenger är satt till 12,50 öre per meddelande utifrån kostnadsuppgifterna från LINK Mobility. Breven som skickats ut har antagits till 5 % av samtliga aviseringar som går ut dag 1. Vilket ska motsvara det SMS som inte nått fram genom avläsning av leveranslistan från LINK Mobility.
I modell C har samma antagande avseende trafikmängd och kostnad för Messenger gjorts som i Modell B, däremot har ingen ändring gjorts för breven som går ut som vanligt dag 7.
Med dessa antaganden är den nuvarande Modellen A dyrast med en uppskattad årskostnad på 9 903 330 kr. Modell B är billigast med en kostnad på 6 896 556 kr.
Modell C där Messenger är tillagt som ett aviseringsalternativ har en kostnad på 9 724 728 kr per år. Den stora skillnaden på antalet skickade brev är det som gör att Modell B blir betydligt billigare än det andra alternativen.
Tabell 2 Kostnadsjämförelse av modellerna.
Antal: (st/år) Modell A Modell B Modell C SMS 15 648 975 13 947 999 13 947 999
BREV 1 142 041 629 691 1 142 041
MESSENGER 1 700 976 1 700 976
Kostnad: (kr/år)
SMS 3 599 264 kr 3 208 040 kr 3 208 040 kr BREV 6 304 066 kr 3 475 894 kr 6 304 066 kr
MESSENGER 212 622 kr 212 622 kr
Total kostnad: 9 903 330 kr 6 896 556 kr 9 724 728 kr
6 Slutsats
I detta avsnitt kommer ett förslag på en ny aviseringsmodell presenteras. Den nya modellen ska vara tillförlitlig och lönsam.
6.1 Ny aviseringsmodell
I analysen framkom det att Messenger är den kommunikationskanal som vinner på de flesta planen. Dels är det den alternativa metod som flest såg som ett framtidsalternativ i undersökningen, dels är det också den tjänst som enligt rapporten ”Svenskarna och Internet 2018” är vanligast använd av svenskar i dagsläget i nästan samtliga
ålderskategorier. Väger vi in kostnadsaspekten är Messenger även billigare än SMS och meddelanden via WhatsApp. Även sett till utvecklingen av metoderna för att skicka meddelanden från ett företag är Messenger det alternativ som har kommit längst.
I den befintliga modellen är det i dagsläget breven som skickas ut dag 7 som står för den enskilt största kostnaden. Idag skickas de ut till samtliga mottagare som inte hämtat ut sina paket efter 7 dygn. Detta för att samtliga ska få en avisering, även de som skrivit in felaktiga e‐mail och mobilnummer.
I dagsläget finns det en leveranslista för SMS som anger om det har levererats som det ska eller ännu inte nått fram till mottagaren. Med hjälp av avläsning av denna,
föreslagsvis automatiskt på grund av volymerna, kan brev skickas ut till de kunder som inte nåtts av SMS. Detta skulle kunna ge betydande besparingar i både i nuvarande och framtida modeller.
Förslaget är ett införande av Modell B presenterat i avsnitt 6.5. Det innebär ett
integrerande av Messenger i den befintliga modellen samt att läsa av leveranslistan för SMS för att på så sätt minska antalet brev som idag skickas ut till samtliga kunder.
Framtida modell skulle se ut enligt följande:
Figur 10 Förslag på ny aviseringsmodell
DAG 0 • Paket skickas från avsändare.
DAG 1
• Paket når ombud. Avisering via antingen e‐mail, brev, SMS eller Messenger.
DAG 3
• Påminnelse via antingen e‐mail, brev, SMS eller Messenger. Brev går ut till kunder som enligt leveranslistan ej blivit aviserade.
DAG 12 • Påminnelse via antingen e‐mail, SMS eller Messenger.
DAG 14 • Avisering om retur via e‐mail, SMS eller Messenger.
6.1.1 Förutsättningar för implementation av ny modell För införandet av Messenger krävs:
En sida för DHL på Facebook där aviseringarna är avsedda att skickas ifrån.
En databas som sparar kunders val för fortsatt avisering.
Fortsatt kontakt med LINK Mobility för utveckling och samarbete.
Informera på DHL berörd personal.
DHL måste uppdatera sina allmänna villkor.
För reducering av antalet brevaviseringar krävs:
Att leveranslistan för SMS utnyttjas.
Att breven framöver skickas utifrån ej levererade SMS.
Informera på DHL berörd personal.
6.2 Kostnad för den nya aviseringsmodellen.
I avsnitt 6.5 genomfördes en kostnadsjämförelse där den nya modellen (Modell B) utifrån antaganden kring kostnad och trafikmängd, beräknades ha en kostnad på 6 896 556 kr per år. Den nuvarande modellen (Modell A) har en årskostnad på 9 903 330 kr.
Ett införande av Modell B skulle kunna innebära en årlig besparing i trafikkostnad på 3 006 774 kr.
6.3 Måluppfyllelse
Målet med arbetet var att ta fram ett förslag på en ny aviseringsmodell. Den nya modellen ska vara anpassad för dagens marknadssituation och utöver det vara lönsam och tillförlitlig.
Den slutgiltiga modellen som presenterades i 6.1 innebär dels en integrering av Messenger i den befintliga aviseringsmodellen som ett utökat alternativ, dels en omarbetning av hur breven som går ut dag 7 ska skickas. Detta genom avläsning av leveranslistan av SMS för att skicka ut brev till de som inte nåtts av SMS.
Tillförlitligheten vid 10 % användning av Messenger skulle under ett fyra timmars intervall innebära 0,5 meddelanden per sekund där maxgränsen är 250 meddelanden per sekund, vilket utan problem klarar av kraven för tillförlitlighet på modellen.
Lönsamhetsmässigt innebär både användande av Messenger och färre antal brev en minskning av trafikkostnaden. En exakt besparing är svår att beräkna men en bedömning är en potentiell kostnadsbesparing på 1‐3 miljoner kronor per år.
6.4 Reflektion av arbetet
En utförligare faktainsamling och med utförligare undersökning kring de olika
alternativen hade kunnat ge ytterligare en dimension i kostnadsberäkningarna för att då kunna beräkna startkostnader samt andra underhålls‐ och driftkostnader för de olika
En analys av leveranslistan hade kunnat göras för att kunna beräkna mängden SMS‐
aviseringar som inte blir levererade. Det hade gett en exaktare siffra på antalet fellevererade SMS vilket i sin tur hade kunnat ge mer exakta beräkningar.
Enkätundersökningen hade kunnat genomföras direkt till mottagarna. Detta hade kunnat ge en större svarsfrekvens och en annan vinkel. Beslutet att inte göra detta gjordes dels av begränsning av tid. Samt att det enligt policy från DHL inte får ske direktkontakt som kan uppfattas som skräppost.
6.5 Rekommendationer
6.5.1 Databaser med information om mottagarna
Det finns anledning att fortsätta undersöka databaser och hur de skulle kunna användas för att lagra nödvändig information. Det kommer att krävas resurser för att
implementera och styra hur användningen av dem ska skötas. Då informationen innehåller personuppgifter och annan känslig information krävs att hanteringen sker enligt de nya regler som följer med GDPR.
6.5.2 Implementationsplan
Som en naturlig följd till förslaget på den nya aviseringensmodellen krävs det en plan för implementering av denna. I Bilaga 4 har ett förslag på hur en implementationsplan skulle kunna se ut presenterats. Som tidigare nämnt ligger utveckling av Messenger som aviseringsmetod fortfrande hos LINK Mobility. Det första naturliga steget blir därför fortsatt kontakt och möten med LINK Mobility för att säkerställa att utvecklingen går som planerat.
6.5.3 Risker med en ny kommunikationskanal
En aspekt som rapporten inte behandlade är riskerna som kan uppstå med att skicka aviseringar via en ny kommunikationskanal. Detta i form av hackade konton som gör att obehöriga kan komma åt försändelseinformation.
Referenser
Elektroniska källor
DHL International GmbH. 2018. DHL:s vision. https://www.logistics.dhl/se‐
sv/home/om‐oss/var‐vision.html (Hämtad 2018‐10‐17)
DHL Internation GmbH. 2018. Våra divisioner. https://www.logistics.dhl/se‐
sv/home/vara‐divisioner.html (Hämtad 2018‐10‐17) Silf Competence. Vad är logistik?
https://www.silf.se/utbildningar/logistikutbildning/vad‐ar‐logistik/ (Hämtad 2018‐10‐
19)
Persson, Örjan. 2014. Vad är effektiv logistik? Svensk Leverantörstidning. 22 Januari.
https://svenskleverantorstidning.se/2014/01/22/vad‐aer‐effektiv‐logistik/ (Hämtad 2018‐10‐19)
Rådmark, Henrik. Vad är e‐handel? https://www.iis.se/lar‐dig‐mer/guider/ratt‐vag‐till‐
lyckad‐e‐handel/vad‐ar‐e‐handel/ (Hämtad 2018‐10‐19)
L Bränström, Sara. 2017. E‐handeln växer – kampen om kunderna hårdnar. SvD Näringsliv. 29 Juli. https://www.svd.se/e‐handeln‐vaxer‐‐kampen‐om‐kunderna‐
hardnar (Hämtad 2018‐10‐19)
Investopedia. Business to Consumer – B2C.
https://www.investopedia.com/terms/b/btoc.asp (Hämtad 2018‐10‐19) Uzialko, Adam C. 2017. What is B2B? Business News Daily. 12 Juli.
https://www.businessnewsdaily.com/5000‐what‐is‐b2b.html (Hämtad 2018‐10‐19) Expowera. Kalkylering. https://www.expowera.se/ekonomi/kalkylering (Hämtad 2018‐
10‐23)
Hushållningssällskapet. Kalkyl inför investeringar eller större förändringar.
http://hushallningssallskapet.se/kalkyl‐infor‐investeringar‐eller‐storre‐forandringar/
(Hämtad 2018‐10‐24)
Ekonomistyrningsverket. 2005. Räkna på lönsamheten!
https://www.esv.se/contentassets/4b53484f44614370856ba0e9ffdf7c39/rakna‐pa‐
lonsamheten.pdf (Hämtad 2018‐10‐24) Hansson, Chris. Effektivitet.
http://www.biz4you.se/html/ledarskap/ledarskap/effektivitet.html (Hämtad 2018‐10‐
24)
MuleSoft. What is an API? (Application Programming Interface).
https://www.mulesoft.com/resources/api/what‐is‐an‐api (Hämtad 2018‐10‐24) Twilio. SMS API. https://www.twilio.com/docs/glossary/what‐is‐sms‐api‐short‐
messaging‐service (Hämtad 2018‐10‐24) DHL International GmbH. 2018. Inom Sverige.
https://www.dhlpaket.se/sv/privatkund/skicka‐paket/sverige.html (Hämtad 2018‐10‐
24)
Expowera. Surveyundersökning
http://www.expowera.se/attkunna/surveyundersokning.htm (Hämtad 2018‐10‐25) Ekonomistyrningsverket. Business Case.
https://www.esv.se/contentassets/c9d986d924384ec1be47a207110f94a4/mall‐for‐
business‐case‐2.0.docx (Hämtad 2018‐10‐25) DB Schenker. 2018. Priser och Villkor.
https://schenkerfrontend.qbank.se/detail/Priser%20och%20Villkor/383 (Hämtad
Unifaun. Mina Paket. https://www.unifaun.com/sv/minapaket/ (Hämtad 2018‐10‐26) Facebook for developers. Sending Messages
https://developers.facebook.com/docs/messenger‐platform/send‐messages (Hämtad 2018‐10‐27)
Link Mobility. Svenska LINK låter kunder testa meddelandeutskick i Facebook
Messenger. https://www.linkmobility.com/sv/nyhet/svenska‐link‐later‐kunder‐testa‐
meddelandeutskick‐facebook‐messenger/ (Hämtad 2018‐10‐27)
Snapchat. Support. https://support.snapchat.com/en‐US/ca/create‐and‐send‐snaps (Hämtad 2018‐10‐28)
WhatsApp. WhatsApp Business API. https://www.whatsapp.com/business/api (Hämtad 2018‐10‐28)
Twitter. Direct Message API features. https://developer.twitter.com/en/docs/direct‐
messages/api‐features (Hämtad 2018‐10‐28)
Internetstiftelsen. 2018. Svenskarna och internet 2018.
https://www.iis.se/docs/Svenskarna_och_internet_2018.pdf (Hämtad 2018‐10‐29)
Böcker
Bicheno, John. Holweg, Matthias. 2009. The Lean Toolbox. 4. Uppl. Buckingham: PICSIE Books.
Gleissner, Harald. Femerling, Christian J. 2013. Logistics: Basics – Exercises – Case Studies. Berlin: Springer.
Birolini, Alessandro. 2017. Reliability Engineering. 8. uppl. Berlin: Springer.
Bilagor
Bilaga 1, Kalkyl kostnad för nuvarande modell.
Vecka 6 Vecka 20 Vecka 36 Prognos 2018
Dygn och
aviseringmetod Antal Kostnad Antal Kostnad Antal Kostnad Antal Kostnad SMS, BREV, EMAIL 1 114843 46 360 kr 131869 52 443 kr 140422 54 938 kr 6710323 2 664 850 kr
2 37667 41409 42483 2107023
SMS, EMAIL 3 21692 14 089 kr 23737 15 778 kr 24517 16 235 kr 1212397 799 100 kr
4 12733 13916 14123 706715
5 7671 8546 8552 429329
6 5170 5818 5511 285983
BREV 7 3706 106 635 kr 4224 124 454 kr 3834 132 607 kr 203909 6 304 068 kr
8 2785 3161 3075 156364
9 2414 2457 2928 135183
10 1759 1665 1962 93357
11 1520 1414 1686 80080
SMS, EMAIL 12 1274 1 510 kr 1469 2 037 kr 1497 2 230 kr 73493 100 118 kr
13 953 1149 1093 55380
14 654 785 679 36712
Fler dygn 1400 2593 4155 141232
Totalt 216241 168 594 kr 244212 194 711 kr 256517 206 010 kr 12427480 9 868 137 kr SMS, EMAIL Returer 2853 604 kr 3629 768 kr 3114 659 kr 166331 35 196 kr Totalt + Returer 219094 169 198 kr 247841 195 479 kr 259631 206 669 kr 12593811 9 903 332 kr
