ARBETSSTRÖM KUNDTJÄNST

(1)

ARBETSSTRÖM KUNDTJÄNST

Bilaga 4

Effektiviseringsuppdraget

Februari 2016

(2)

Genomlysning av stadens kundtjänst

Syftet med effektiviseringsuppdraget är att förbättra styrprocesser och organisation för att få ökad effektivitet, ökat kundfokus och kunna frigöra resurser för att möjliggöra andra framtida prioriteringar. Förbättrad samordning mellan förvaltningarna samt en större helhetssyn i staden är också önskade effekter. Dessa önskade effekter har även varit vägledande i denna arbetsström.

2016-03-07 2

En del av effektiviseringsuppdraget har varit att genomlysa Lidingö stads nuvarande decentraliserad kundtjänst. Kommunens medborgare kräver hög kvalitet, och ett av de strategiska målen är att stadens verksamhet baseras på ett kundfokus och utgår från Lidingöbornas behov och önskemål.

UPPDRAG

SYFTE

BAKGRUND Sedan ett antal år tillbaka har Lidingö stad bedrivit en gemensam, men decentraliserad, kundtjänst.

Kundtjänstfunktioner inom respektive förvaltning knyts ihop med gemensamma arbetsprocesser och IT- stöd så att de utifrån upplevs som en kundtjänst. Ett projekt som pågick mellan år 2009 och 2012

resulterade i denna organisatoriska modell och en ombyggnation och utökning av Stadshusets besöksentré. I samband med detta initiativ lades stadens växel ut externt.

En genomlysning av kommunens nuvarande decentraliserade kundtjänst. Utvärdera alternativ för en mer ändamålsenlig styrning och organisering som möjliggör ökat kundfokus, helhetssyn och samordning.

Identifiera möjliga åtgärder för förbättrad kundservice (kundernas upplevelse av tillgänglighet, bemötande, kvalitet samt ledtid), samt om möjligt frigöra resurser.

(3)

Rekommendation Förbättringsförslag &

scenarier Analys (+/-)

& principer

Kartläggningen har genomförts utifrån såväl internt som externt perspektiv

Som bakgrund till de förslag/scenarier som presenteras i denna rapport har en kartläggning av nyttor och utmaningar med dagens kundtjänst i Lidingö stad gjorts genom intervjuer, arbetsmöten och insamling av dokumentation. Som komplement till detta interna perspektiv har en extern utblick och jämförelse med motsvarande kommunala organisationers val att organisera sina kundtjänster genomförts. I syfte att samordna och förankra iakttagelser och slutsatser med parallella utvecklingsinitiativ har möten med övriga arbetsströmmar och Stadshusprojektet utgjort en del av arbetet.

2016-03-07 3

Kartläggning nuläge

Intervjuer utvecklingsgrupp*

Insamling dokumentation

Benchmark andra kommuner & lärdomar Workshop Utvecklingsgrupp*

Status till Styrgrupp

19/11

Rapportering Styrgrupp

17/12 Möte kundtjänst- medarbetare

* Grupp som består av de ansvariga för kundtjänst från respektive förvaltning.

Avstämning Utvecklingsgrupp*

(4)

Ärendeklassificering enligt ROSA

Ett sätt att dela in ärenden för att analysera lämplig organisering är att använda den s.k. ROSA-metoden som ursprungligen arbetats fram av det Danska Kommunförbundet. Speciellt vid frågan om ansvarsfördelning inom eller mellan förvaltningar kan det vara relevant att konkretisera vilka typer av ärenden som ska hanteras var, och vilket behov av bemanning som uppstår till följd av detta.

2016-03-07 4

ROSA= Rationell Organisation av Service Administration

4 - Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut 5 – Verksamhetsspecifika förberedelser

6 – Värderande handläggning

3 - Administrativa förberedelser

2 - Vägledning och rådgivning

1 - Information och upplysning

(5)

NULÄGE

(6)

Dagens organisering

• Vid införandet av dagens decentraliserade kundtjänst togs ett stort steg mot en gemensam kundtjänst, utan att etablera en enhetlig kundtjänstorganisation för hela staden.

• Respektive förvaltning har ansvar för att bemanna de decentraliserade

kundtjänsterna. Totalt arbetar ungefär 35 medarbetare från olika förvaltningar i kundtjänsten. Se tabell.

• Kundtjänstansvarig arbetar centralt på KSK och har ansvar för uppföljning och kontinuerligt förbättringsarbete.

• Med kundtjänst menas i detta sammanhang de kundtjänster som vänder sig externt. Undantaget är FKOs kundtjänst som har 90 % interna kunder och är en del av den interna supporten, men som även ses som en del i den gemensamma kundtjänsten.

2016-03-07 6

I dagsläget ligger ansvaret för att bemanna kundtjänsten enligt fastställda öppettider på respektive förvaltning.

Kundtjänst- ansvarig KSK

Entréhallen FKO*

OSF UF

Kufri TF MSK

Växel (outsourcad)

Förvaltning Årsarbetare Medarbetare

KSK 3,0 4

TF 3,75 5

MSK 1,6 4

Kufri 1,0 7

FKO 2,0 2

OSF 2,0 8 (12)

UF 1,0 5

Totalt 14,35 35 (39)

Förvaltning Registrerade ärenden 2014*

Inkomna samtal 2014

KSK 1 259 385

TF 4 825 1 359

MSK 1 917 1 069

Kufri 1 529 216

FKO 4 527* 591

OSF 3 583 1 512

UF 645 569

Totalt

* Statistik taget från Domino 2014 men Xpand 2015.

(7)

Dagens styrning och stöd till kundtjänsten

Målet är att den decentraliserade kundtjänsten ska upplevas som en gemensam utåt mot medborgaren.

• Det finns i dagsläget ingen strateg på SLK som är kopplad till kundtjänsten.

• Det finns definierade mål för exempelvis tillgänglighet och servicenivå vilka följs upp av kundtjänstansvarig.

• Öppettider, nyckeltal, viss utbildning och uppföljning är gemensamma för samtliga kundtjänster.

• Samtliga kundtjänster använder samma

ärendehanteringssystem (EasIT) och telefonisystem (CallGuide), men har även egna

ärendehanteringssystem och verksamhetssystem.

• Det saknas en tydlig kanalstrategi. Befintliga kanaler används i olika utsträckning på de olika

förvaltningarna. Hemsida och sociala medier ligger under kommunikationsavdelningens ansvar medan

övriga kanaler ligger under kundtjänstens ansvar.

@

Frågeforum E-post Besök

…

Telefon Kontakt-

formulär

Sociala medier

<

Hemsida

Kundtjänst Kommunikation

”Stadens verksamhet baseras på ett kundfokus och utgår från Lidingöbornas behov och önskemål. Kännetecknande för kundfokus är den kommunala organisationens tillgänglighet, öppenhet och lyhördhet mot medborgarna. Att tillhandahålla bra information samt möjligheter för medborgarna att själva utföra tjänster via internet är ytterligare en aspekt på stadens kundfokus”

Ett av Lidingö stads strategiska mål

(8)

Reflektioner kring dagens organisering

Kundtjänst utgör en avlastning för övriga medarbetare och är samtidigt en viktig länk till kunderna

• Många medarbetare känner en stor avlastning i arbetsbörda sedan gemensam kundtjänst infördes.

• De decentraliserade kundtjänsterna med närheten till handläggare och specialister gör vidarebefordring till rätt kollega lätt.

• Den decentraliserade modellen skapar också en närhet till kunderna och förståelse för de frågor som ställs. Kundtjänsten upplevs skapa bättre samarbete i förvaltningen och förståelse för varandras uppgifter och helheten.

Ojämn kvalitet och svårt att ta ett helhetsgrepp med dagens modell

• Förvaltningarna har tolkat och anpassat sina kundtjänster olika beroende på förvaltningens karaktär, kultur och förutsättningar.

• Olikheter i ärenden, målgrupper och val av bemanning gör att likheter kundtjänsterna emellan upplevs som små.

• Det är en stor skillnad i ”lösningsgrad” beroende på hur förvaltningen valt att bemanna, och vem som råkar bemanna kundtjänsten vid ett givet tillfälle.

• Vid en decentraliserad modell får kundtjänstansvarig en utmanande samordningsuppgift, speciellt när många olika medarbetare har kundtjänstarbetet bara som en liten del av sin tjänst.

• Förvaltningar och individer har olika sätt att registrera ärenden, och registrering görs i olika omfattning beroende på förvaltning.

• Det kan vara svårt att erbjuda samma service och bemötande på alla förvaltningar.

Problematik med många medarbetare som delar på bemanningen

• Flera kundtjänstmedarbetare är sällananvändare i systemet och det upplevs svårt att få fram tillförlitlig statistik och uppföljning.

• Då kundtjänstmedarbetarna ofta inte kan lösa ärenden själv upplever medarbetare i de decentraliserade kundtjänsterna sig som en extra växel och att de inte ger något mervärde.

2016-03-07 8

Nedan sammanfattas upplevelser av nuläget, baserat på intervjuer, inläsning och arbetsmöten.

SLUTSATS

Den gemensamma men decentraliserade kundtjänsten ger god service men är resurskrävande. Kvaliteten varierar, liksom motivationen hos medarbetarna. Delar av det ansvar som idag ligger på förvaltningarna skulle kunna flyttas till en gemensam kundtjänst utan att kvalitet skulle gå förlorad.

(9)

Principer för framtida organisering

En kundtjänstorganisering som stöttar kundserviceprocessen

Utredningens styrgrupp trycker på vikten av att en framtida kundtjänstorganisering ska stötta kundserviceprocessen, där kundservice innebär att följa ett ärende hela vägen tills det är löst, i en tydlig process som fungerar hela vägen till mål. Även

utvecklingsgruppen pekar på vikten av att kundtjänsten ska fungera som ett nav, men att kundservice måste genomsyra hela organisationen och att alla medarbetare i Lidingö stad tar ansvar och bidrar till det strategiska målet kring kundfokus.

Informationsöverföring mellan kundtjänst och verksamhet blir viktigt oavsett val av organisering och styrning.

Kundfokus bör vara viktigare än att alla ska göra likadant

Vidare framkommer i kundtjänstens utvecklingsgrupp, vikten av tillgänglighet och jämn kvalitet, samtidigt som man anser att olikheter måste beaktas. Kundens upplevelse av kundservicen handlar både om att komma i kontakt men också vilket bemötande som ges. En avgörande fråga att utreda blir vilka uppgifter och vilket mandat som ska läggs på kundtjänsten, samt grad av individuell anpassning för enstaka förvaltningar/ärenden.

Bemanning och valet mellan generalist- eller specialistkompetens

Man ser ett behov av en attraktiv och utvecklande kundtjänst med rätt kompetens på rätt plats, för att skapa engagemang som i slutändan leder till kvalitet för kunden.

Kundfokus och servicekänsla anses vara nyckelkompetenser. En annan principfråga är om en eventuellt centraliserad kundtjänst bör bemannas för att hantera generella frågor, eller om man ska bemanna med specialistkompetens.

2016-03-07 9

Efter samtal i utredningens styrgrupp och kundtjänstens utvecklingsgrupp framkommer tre principer som föreslås ligga till grund för val av framtida organisering av Lidingös kundtjänst.

Främja kundfokus i hela organisationen

Upplevas enkelt för kunden

Vara effektivt internt

Kundtjänstorganiseringen ska…

(10)

EXTERN UTBLICK

(11)

Organiseringsalternativ

2016-03-07 11

Nedan ges några alternativa modeller för organisering av kundtjänster, med exempel tagna från andra svenska kommuner.

”Ängelholmsmodellen” är den av exemplen nedan som är mest lik Lidingös nuvarande, med skillnaden att Ängelholm har centraliserat.

Kundtjänst med specialiserade svarsgrupper

Ängelholm (40 000 invånare)

Gemensam kundtjänst via telefon, e-post eller besök i Stadshuset som svarar på frågor och tar hand om ärenden i första linjen, eller guidar rätt. Kundtjänsten bemannas av 18 kundtjänsthandläggare med specialkunskap inom just sitt område (ex. förskollärare, socionom, brandman, klubbdirektör och sjuksköterska).

Kundtjänst har även skuld- och budgetrådgivare samt konsumentrådgivare.

Indelning i 4 svarsgrupper med specialiserade handläggare:

1. Omsorg & stöd

2. Utbildning & barnomsorg 3. Bygga, bo, miljö & infrastruktur 4. Uppleva, göra, kommun & politik

Kontaktcenter med tjänsteområden

Sollentuna (69 000 invånare)

Sollentuna kommun har ett gemensamt kontaktcenter sedan 2011 som besvarar frågor för samtliga förvaltningar.

Med Kontaktcenter vill man förenkla för alla, både invånare, företagare och besökare att komma i kontakt med kommunen.

Enheten är uppdelad i två tjänsteområden. Tjänsteområde 1 som i huvudsak svarar på frågor om miljö, bygg,

stadsplanering och gata/trafik, och tjänsteområde 2 som svarar på frågor om socialtjänst, äldreomsorg, barnomsorg, skola, kultur och fritid.

Solna (74 000 invånare)

Solna stad införde ett gemensamt kontaktcenter 2015.

Kontaktcenterchefen ligger organisatorisk placerad med kommunikation i stadsledningsförvaltningen. 14 personer - alla rekryterade till kontaktcenter – ca 30% från staden, resten externt rekryterade. Två svarsval: den ena för soc/omvårdnad/LSS, och den andra för alla övriga frågor.

Kontaktcentret löser ärenden för alla stadens förvaltningar, dvs vald bredd framför djup.

”Kontaktcenter finns i första hand till för att öka servicen och tillgängligheten för dig men även för att värnar personalens tid med solnabarnen, solnaungdomarna och solnabor med olika vårdbehov.”

Medborgarkontor + växel och felanmälan

Uddevalla (54 000 invånare)

1. Medborgarkontor för alla typer av frågor 2. Separat kundtjänst för felanmälan

3. Växel för kontakt med enskilda medarbetare

Medborgarkontoret ”hjälper till med alla typer av frågor” och består av samhällsvägledare, konsumentvägledare, budget/skuldrådgivare, konsumentvägledare för unga samt ombud för äldre samt personer med

funktionsnedsättning. Därtill finns en kundtjänst för felanmälan av gator, gång och cykelvägar, gatubelysning, parker, lekplatser och parkeringsautomater samt om man glömt att checka ut från parkeringen.

(12)

Att flytta ärenden till en gemensam kundtjänst

Ärenden som i andra kommuner flyttats till gemensamt kontaktcenter

• Vård- och omsorg

• Ekonomiskt bistånd

• Dödsboanmälan

• Administration kring borgerlig vigsel

• Bidragsansökningar

• Frågor kring barnomsorg och skola

• Felanmälan gator, vägar, parker m.m.

• Frågor och synpunkter

• Förskola, skolskjuts

• Lokalbokning

• Bygglovsfrågor – Ritningsarkiv

• Faderskapsbekräftelse

• Feriejobb

• Busskort, tidtabell, synpunkter m.m.

• Badhus, skidspår, spår och leder m. fl. fritidsaktiviteter

• Engångsinsatser; ex skolval, EU-val och riksdagval, julgran, mässor, tävlingar

• Parkeringskort för rörelsehindrade

• Fakturafrågor

Delar som ibland valts att lämnas utanför

• Felanmälan

• Socialförvaltningens reception/mottagning

• Växel

2016-03-07 12

Genom att flytta lämpliga ärendetyper till en gemensam, centralt placerad kundtjänst finns det många nyttoeffekter att hämta. Nedan beskrivs exempel från andra kommuner samt framgångsfaktorer för att få modellen att fungera.

Framgångsfaktorer

• Ledningens stöd, engagemang och uthållighet

• Ett enda ställe i kommunen att vända sig till när det gäller enklare serviceärenden - oavsett kanal

• Centralt organiserat i stadsledningsförvaltning eller liknande

• Tydlig kanalstrategi

• God förankring på förvaltningarna och ett bra samarbete

• Klargörande av ansvarsfrågor

• Användning av ett ärendehanteringssystem

• Skapa en fysisk tillgänglighet (ev. genom ombyggnation)

• Informationsspridning

• Kontinuerlig uppföljning och framtagande av statistik

• En hållbar finansieringsmodell

• Tydlighet kring finansieringsmodellen

• Kompetent personal

• Se arbetet med kundtjänst som ett ständigt förändringsarbete

• Fokus på värderingar och arbete med dessa

• Nyrekrytering, men gärna internrekrytering, av personal så att det blir tydligt att uppdraget är nytt

(13)

Nyttor och utmaningar med central kundtjänst

Nyttor

+ Enklare för medborgarna att komma i kontakt + Ökad tillgänglighet

+ Fler får snabb hjälp med enklare ärende + Professionellt bemötande

+ Ökad rättvisa i medborgarservicen genom gemensamt definierade servicenivåer

+ Ökad grad av demokrati genom gemensamt definierade informations- och servicetjänster

+ Bättre beslutsunderlag för politiker och tjänstemän via statistik

+ Bättre underlag för utveckling av verksamheter, kommunikation samt av e-tjänster

+ Frigör tid på förvaltningarna vilket ger ökad kvalitet i tjänsteleveransen

+ Förbättrade e-tjänster

+ Bättre förutsättningar för en mer effektiv kriskommunikation + Effektivare process och tillvaratagande av resurser

+ Ökad möjlighet att möta ojämn belastning över dag, vecka och säsong

+ Lägre IT-kostnader genom gemensamma system + Ökad samordning mellan förvaltningarnas processer + Ökad tydlighet mot externa myndigheter

Utmaningar

− Generalister i kundtjänsten som ej räcker till för att besvara förvaltningarnas ärenden

− Oro/skepsis inom organisationen för kompetensbrist hos kundtjänstmedarbetarna (som ej behöver vara sann)

− Hemtagningseffekten görs ofta på lång sikt och är inte alltid så lätt att mäta

− Ärenden riskerar att falla mellan stolarna genom delat ansvar mellan kundtjänst (första linjen) och förvaltning (andra linjen)

− Distans till förvaltningarna – gör att förvaltningarna inte själva på samma sätt som tidigare kan se behov av

kommunikation och verksamhetsutveckling.

− Krånglig finansiering

− Att flytta handläggning från förvaltning till kundtjänst kräver mycket arbete med processkartläggningar och

kunskapsöverföring.

− Svårt för små förvaltningar att flytta resurser till ett gemensamt kontaktcenter

− Mycket fokus på det nya under en tid, vilket kan upplevas som frustrerande för de medarbetare som ”fortfarande” arbetar på den egna förvaltningen

− Medborgaren behöver knappa in tonval och/eller riskerar att behöva berätta sitt ärende flera gånger

2016-03-07 13

Lärdomar från andra organisationer som infört eller utvärderat en gemensam och central kundtjänst, medborgar- eller kontaktcenter.

(14)

SCENARIER FÖR FRAMTIDEN

(15)

Tre scenarier för framtida organisering och styrning

2016-03-07 15

Nedan illustreras tre övergripande scenarier för val av framtida organisering och styrning. För- och nackdelar med respektive alternativ presenteras på följande sidor och är sammanställda efter utvecklingsgruppens input, den externa utblicken samt erfarenhet från

liknande organisationsutvecklingsinitiativ.

Kundtjänst- ansvarig

KSK Entréhallen Växel

(outsourcad)

Scenario 1

Fortsatt decentralisering

Scenario 2

Ökad samordning

Gemensam Kundtjänst

(Centralt) Växel

(outsourcad)

Scenario 3

Central kundtjänst

Principen för organisering behålls med decentraliserat ansvar för bemanning av kundtjänsterna enligt gemensamt beslutade riktlinjer.

Förvaltningarna överlämnar ärenden som kan hanteras i en gemensam kundtjänst som tillsammans med KSKs kundtjänst bildar en utvidgad central kundtjänstenhet.

Etablering av centralt placerad kundtjänst bemannad med generalist- eller

specialistkompetens i ett antal svarsgrupper.

Förvaltningarna bemannar inga egna kundtjänster.

Kundtjänst-

ansvarig Växel

Mottagnings- grupp Intern support

Felanmälan?

(16)

Generella förbättringsförslag

• Formulera kanalstrategi, handlingsplan och målsättningar utifrån ett kundfokus, samt en process med tydligare ägarskap för de olika kanalerna. Detta bygger goda möjligheter för framtida effektiviseringar och kvalitetshöjningar.

• Öka samordning och organisatorisk närhet till kommunikatörer på förvaltningarna och stadens kommunikationsenhet

• Se över tillgängligheten och svarstider för ärenden som går vidare från kundtjänsterna och arbeta aktivt för att säkerställa kundfokus i hela organisationen utifrån såväl struktur

(prioriteringar, policyer m.m.) som kultur (värderingar, ledarskapsfilosofi m.m.).

• Överväg mer generös tillgänglighet hos kundtjänst efter kl. 16, exempelvis 1 kväll per vecka

• Nyttja möjligheterna med Stadshusprojektet; ex. skapa en fysisk mötesplats där samtliga receptioner samlas

• Se över bemanningen av kundtjänsterna för att öka/jämna ut kvaliteten, servicen och bemötandet till kunderna, men även användning av system. Upplevelsen av att endast vara ”en extra växel” minskar.

• Kartlägg ärendetyper för att undvika att samma typ av ärende hanteras i flera kundtjänster (ineffektivt samt risk för olika hantering). Ge de olika kundtjänsterna tydligt ansvar för specifika ärendeområden, och arbeta aktivt för att fler ärenden ska kunna hanteras i första linjen.

• Arbeta för att öka användningen av systemen på ett konsekvent och ändamålsenligt sätt för att möjliggöra kontinuerligt uppföljnings- och utvecklingsarbete.

• Ge rollen som kundtjänstansvarig större mandat och ansvar för de delar som inte ligger på förvaltningarna; framförallt kundtjänsten i entréhallen. Starkare koppling till stadsledningen (ex idag ingen strateg).

Oavsett val av framtida organisering finns ett antal generella förbättringsområden som skulle kunna utredas vidare och genomföras oberoende av vilket scenario som väljs.

Berättelse från Skellefteå på tal om kommunikationskanaler

”Mycket energi läggs också på att utveckla kommunens webbplats som är en annan avgörande kugge i den etablerade

kommunikations-plattformen.

Här finns svar på de flesta frågor, och en växande samling av e- tjänster möjliggör självservice i allt högre grad. Som komplement till webben använder vi facebook, twitter och bloggar för att nå ut i större utsträckning men också för att de sociala medierna ger oss en helt annan möjlighet att föra en utvecklande dialog med våra medborgare, företag och

föreningar. De sociala medierna, inbyggda i den etablerade kommunikations-plattformen, har visat sig särskilt

betydelsefulla vid kriskommunikation.”

(17)

Scenario 1 – Fortsatt decentralisering

KSK

Entréhallen Växel (outsourcad)

Fördelar

• Etablerad modell med decentraliserat ansvar som skapar engagemang

• Närheten till förvaltningarna leder till högre kompetens inom sitt område och en effektiv informationsspridning mellan kundtjänst och förvaltning

• Kundtjänstmedarbetarnas kombinerade roller och olika arbetsuppgifter inom förvaltningarna leder till djupare kompetens och ett mer varierat arbete.

Nackdelar

• Involverar många medarbetare och tar relativt mycket resurser i anspråk

• Skiftande kvalitet både utåt och internt

• Då många har andra och större uppgifter i sin roll ger kundtjänstarbetet ett splittrat fokus, flera kundtjänstmedarbetare är sällananvändare i systemet och kundservicen kan bli lidande

• Relativt svårt och tidskrävande att utveckla kundtjänstprocessen då kundtjänstansvarig ej har övergripande mandat utan framförallt en samordnande uppgift

• Vissa medarbetare i de decentraliserade kundtjänsterna ser sig endast som en extra växel Principen för organisering behålls med decentraliserat ansvar för

bemanning av kundtjänsterna på respektive förvaltning, men enligt gemensamt beslutade riktlinjer.

Även om man väljer att behålla dagens organisering föreslås utveckling inom vissa områden; Ta fram kanalstrategi, öka närheten till

kommunikationsavdelningen, överväg generösare öppettider, nyttja möjligheterna med Stadshusprojektet, minska antalet medarbetare som delar på bemanningen, kartlägg ärendetyper och arbeta för ökad

användning av befintliga system. Kundtjänstansvarig ges större mandat och ansvar för kundtjänsten i entréhallen.

(18)

Scenario 2 – Ökad samordning

Gemensam Kundtjänst

(Centralt)

Växel (outsourcad)

* information och upplysning, vägledning och rådgivning samt administrativa förberedelser men i regel inte handläggning eller beslut.

Fördelar

• Flexibel modell som ger viss frihet och möjliggör för förvaltningar att välja den modell som passar deras situation bäst.

• En mindre drastisk förändring mot nuläget vilket möjliggör enklare och snabbare genomförande

• Ökad och jämnare kvalitet än idag

• Ökad samordning och helhetssyn

• Möjlighet till effektivisering då varje förvaltning inte behöver bemanna sina egna kundtjänster.

En större central kundtjänst minskar sårbarhet vid bemanning och schemaläggning.

• Förvaltningarna kan fokusera på de svårare frågorna och handläggning, snarare än enklare informationsärenden och vidarekoppling

• Större möjlighet till kompetensutveckling för medarbetare i den centrala kundtjänsten- såväl avseende sakområden som kundservice

Förvaltningarna överlämnar ärenden som kan hanteras i en gemensam kundtjänst utifrån bibehållen god kvalitet, säker hantering och

kostnadseffektivitet. Serviceavtal etableras mellan kundtjänstfunktionen och stadens förvaltningar. Specialistkompetens finns kvar på respektive förvaltning men ärendegrupper 1-3* läggs i möjligaste mån på en

gemensam kundtjänst, som tillsammans med KSKs kundtjänst entréhallen utgör en utvidgad central kundtjänstenhet.

Nackdelar

• Kan bli svårt att styra ”enkla” vs ”svåra” frågor rätt rent tekniskt

• Svårare för medarbetare i central kundtjänst att ställa relevanta följdfrågor

• Risk att ärenden hamnar mellan stolarna, och det kan ta längre tid för ärenden att komma rätt

• Kräver finansieringsmodell som hanterar denna flexibla variant av

ansvarsdelning, samt leder till ökad administration och koordinering gällande serviceavtal och interndebitering

(19)

Scenario 3 – Central kundtjänst och fysisk mötesplats

Fördelar

• Enhetlighet över förvaltningarna som skapar tydlighet och möjliggör gemensam riktning, målsättning m.m.

• Tydligheten internt speglas även externt vilket gör det enkelt för kunden – en väg in.

• Kundtjänstgruppen får större möjlighet till

kompetensutveckling, högre status och samhörighet

• Samlad helhetsbild ger möjlighet till mer proaktiv utveckling av kommunikation, e-tjänster m.m.

• Besparingspotential då kompetensutveckling i kundtjänsten ökar effektiviteten, och en större grupp möjliggör mer flexibel schemaläggning och bättre backup-möjligheter

Nackdelar

• Kräver mer arbete/tid att etablera

• Risk för att kunden upplever det första bemötandet som ytterligare ett steg. Behov av tydliga rutiner för kompetensöverföring,

uppdateringar m.m.

• Risk för minskad trivsel på de förvaltningar där arbetet i dagens modell fungerar bra

• Kräver sannolikt nyrekrytering

• Större organisatorisk distans till förvaltningarna vilket leder till uppleveld svårighet att åstadkomma informationsutbyte

• Risk att det verkliga problemet inte fångas upp och att kundtjänsten inte bidrar med samma mervärde som vid en decentraliserad

kundtjänst Etablering av en gemensam, centralt placerad kundtjänst bemannad

med generalistkompetens (hanterar ärendegrupper 1-3) eller specialistkompetens (hanterar ärendegrupper 1-4/5*) i ett antal svarsgrupper/tjänsteområden.

Förvaltningarna bemannar inga egna kundtjänster, istället etableras kontaktpersoner och serviceavtal mellan kundtjänst och förvaltningarna.

Utvärdera möjligheterna att samordna fler medborgartjänster med kundtjänsten i ett nytt stadshus, ex bibliotek, polis, försäkringskassa, bostadskö osv.

Vid val av detta alternativ blir nästa steg att utreda hemvist för felanmälan, gränssnittet till den interna supporten samt OSF:s

mottagningsgrupp. Växeln föreslås fortsatt vara outsourcad, så länge detta är effektivt ur ett ekonomiskt perspektiv.

* information och upplysning, vägledning och rådgivning, administrativa förberedelser samt rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut Kundtjänst-

ansvarig Växel

Mottagnings- grupp Intern support

Felanmälan

(20)

Trycktestning mot förslag till principer

2016-03-07 20

Scenario

Principer 1 2 3 Kommentar

Främjar alternativet kundfokus i hela organisationen?

+ + -

Vad gäller säkerställandet av kundfokus i hela organisationen riskerar scenario 3 att skapa en större distans mellan förvaltning och kund, ett försämrat informationsutbyte och risk för att ärenden faller mellan stolarna, medan såväl scenario 1 som 2 behåller en närhet till förvaltningarna vilket i allmänhet höjer kundmedvetenheten i organisationen.

Upplevas alternativet enkelt för kunden?

- + +

Scenario 2 och framförallt 3 ger bättre förutsättningar för kvalitativ kundservice med ökad tillgänglighet och en förenkling för kunden genom tydligare och mer konsekvent användning av olika kanaler. Risken med en mer centraliserad och gemensam kundtjänst är dock att ärendet behöver upprepas.

Är alternativet

effektivt internt?

- - + +

Alternativ 3 bedöms vara det som leder till störst samordningseffekter, underlättar

schemaläggning och ger möjlighet att ta tillvara kundtjänstmedarbetarnas tid. Det bedöms även i viss mån bespara övriga organisationen handläggningstid, dock beroende på om den centrala kundtjänsten bemannas av generalister eller specialister.

Har alternativet acceptans i organisationen?

- + -

Alternativ 2 bedöms vara det alternativ som har högst acceptans i organisationen, både vad gäller hos dagens kundtjänstmedarbetare och hos kommunens ledningsgrupp.

• Scenario 1 är utifrån ovan resonemang inte att rekommendera.

• Scenario 2 anses ändamålsenligt och är därtill mest flexibelt – det kan anpassas och vidareutvecklas utifrån nya situationer och förutsättningar. Därtill har det högst acceptans i organisationen.

• Scenario 3 är sannolikt det som på pappret ser mest effektivt ut då antalet årsarbetare i kundtjänsten skulle kunna minska, dock har det tydligt poängterats att effektivisering inte varit huvudsyftet för denna genomlysning.

(21)

BILAGA 1

Beskrivning nuläge kundtjänst per förvaltning

(22)

Konsult- och servicekontoret

KSK Kundtjänst Enhetschef

Kundtjänst- handläggare

(1,0)

2016-03-07 22

Kanaler

• Telefon

• Besök (spontana och planerade)

• Kontaktformulär på webben

• E-post

• Frågeforum på Lidingo.se Systemstöd

• Ärendehanteringssystem (EasIT)

• Telefonisystem ”menyval” (CallGuide)

• Telefonbok/sökordskatalog (Marvin)

Registrerade ärenden 2014

Övrigt (Konsult- och servicekontoret) 413

Stad och politik 846

Inkomna samtal 2014

Inkomna samtal per månad (snitt) 385

Uppgifter/ärenden (exempel):

• Administrerar telefonboken i Marvin som alla kundtjänster och den externa växeln använder.

• Lämna ut samt ta emot handlingar

• Hanterar kön för seniorbostäder

• Intern support, såsom lokalbokningar och beställningar.

• Borgerliga vigslar

• Konferens

• Säkerhet i huset

• Kontaktyta för den outsourcade växeln

• Förvaltar CallGuide menyval

• Överförmyndaren

• Notaris publicus

• E-tjänstekort Bemanning

3 FTE* samt enhetschef som backup. Tre veckors schema, rotation mellan telefonbemanning, bemannar disk eller arbetar administrativt. Entréhallen är öppen till 20.00 varje dag,

bemannad med personal från vaktbolag efter kl. 16.00.

Omfattning ärenden

* Siffrorna inom parantes avser faktisk schemalagd tid i kundtjänst.

(23)

Tekniska förvaltningen

Kundtjänst- ansvarig gruppledare

(1,0)

Registrator och kundtjänst- handläggare

(0,75)

Ekonomi- assistent

2016-03-07 23

Kanaler

• Telefon

• E-post

• Frågeforum på Lidingo.se

• Besökare (relativt få) Systemstöd

• Abonnentsystem VA och Avfall (Future)

• Kartsystem (Webbkartan)

• Webformulär för klottersanering och belysning

• Driftsystem till avfallsentreprenör och vinterväghållare

• Handlägger avfallsfrågor

• Fakturering avfall och VA

• Handlägger parkeringstillstånd för personer med funktionsnedsättning

• Felanmälan och rådgivning för gata, trafik, natur, park, parkering, djur, klotter, trafiksignaler, gatubelysning Löser väldigt många ärenden direkt i första samtalet (i

dagsläget 84% av ärendena som kommer in) men det ligger en stor backlog hos handläggare. Upplever att det finns vissa specifika frågor där ansvarsfrågan internt är svår.

Trafik och infrastruktur 2 919

Bygga, bo och miljö 1 906

Inkomna samtal per månad (snitt) 1 359 Bemanning

3,75 FTE. Schemaläggning uppdelning förmiddag/eftermiddag.

En person inkopplad + en backup. På måndagar och tisdag förmiddag två personer inkopplade.

(24)

Miljö- och stadsbyggnadskontoret

Administrativ chef

(1,0)

Registrator (handläggare)

(0,6)

Bygglovs- koordinator

(backup)

Bygglovs- koordinator

(backup)

2016-03-07 24

Kanaler

• Besök (en hel del)

• Telefon

• E-post Systemstöd

• Ärendehanteringssystem (LEX)

• Diariehanteringssystem för miljö (Ekos)

• Digitala bygglovshandlingar (Komprima)

• Förrättningsärenden (Arken)

• Bygglovsfrågor (störst)

• Planfrågor

• Exploateringsärenden

• Miljö

• Livsmedel, alkohol

Målgrupp är medborgare framförallt, men även arkitekter, jurister samt interna kunder från tekniska förvaltningen och kultur och fritid.

Bygga, bo och miljö 1 917

Inkomna samtal per månad (snitt) 1 069 Bemanning

1,6 FTE* bemannas av två personer samt backuper.

(25)

Kultur- och fritidsförvaltningen

Utvecklingschef (0,07)

yttre krets (0,04) yttre krets

(0,04) yttre krets

(0,04)

yttre krets (0,04)

yttre krets (0,04) inre krets

(0,38)

inre krets (0,07)

2016-03-07 25

Kanaler

• Telefon

• E-post

• Besök (lite) Systemstöd

• Administration av båtplatskö

• Föreningarnas samarbetsavtal

• Felanmälningar och önskemål inom KUFRIs ansvarsområde

• Kulturstöd

• Frågor kring fritidsklubbar

Många samtal kopplas vidare till den inom förvaltningen som äger sakfrågan.

Kultur och fritid 1 529

Inkomna samtal per månad (snitt) 216 Bemanning

1 FTE*. Schemaläggning med en person i taget - ett pass från 8.30-13, nästa från 13-16. Jobbar med en så kallad ”inre kundtjänstkrets” och en ”yttre kundtjänstkrets” där ungefär 12 medarbetare turas om att bemanna kundtjänsten.

(26)

Fastighetskontoret

Driftschef

Kundtjänst- medarbetare

(1,0 FTE)

Kundtjänst- medarbetare

(1,0 FTE) Kommunikatör/

sekreterare

2016-03-07 26

Kanaler

• Telefon (endast övriga frågor) eller ring direkt ankn.4900

• Felanmälan på Ö-nätet (mycket)

• Kontaktformulär på webben (under övrigt)

• E-post

• Besök (ex passerkortsfotografering) Systemstöd

• Fastighetssystem (Xpand)

• Passerkortssystem (Arx)

• Kia

När fastighetskontoret pratar kunder är det interna kunder till 90 % men så finns det även externa. Vissa av dessa externa kundkategorier är mycket tidskrävande.

Fastighetskontorets kundtjänst nås endast genom det interna numret, eller genom knappval ”övriga frågor”. Annars skulle väldigt många av MSK:s frågor komma till FKO.

• Felanmälningar (absolut vanligast)

• Beställningar

• Passerkortshandläggning

• Filminspelningar m.m.

Registrerade ärenden 2014 Stadens fastigheter (Domino)

Inkomna ärenden reg direkt i Xpand Manuellt registrerade ärenden

90 1651 2786 Inkomna samtal 2014

2,0 FTE*. Öppet 08-16. Från och med mitten på november 2015 är det två kundtjänstmedarbetare som bemannar kundtjänsten. En av dem jobbar förmiddagarna i receptionen i Högsätrahuset. Hela driftenheten kan gå in som backup om det behövs. Kopplas över till jourmontör kl. 16 (fredagar kl. 15).

(27)

Omsorgs- och socialförvaltningen

2016-03-07 27

Bemanning

Socialförvaltningen

• 1 FTE* – en medarbetare från bemanningsföretag tillsvidare.

Tidigare 3 FTE som delades upp mellan fem personer;

registrator, ekonomiassistent, hyresadministratör och handläggare.

Stöd och omsorgsförvaltningen

• 1 FTE* som delas upp mellan sju kundtjänstmedarbetare som kan sina respektive sakområden.

Ny ”mottagningsgrupp” på väg att etableras (1 februari steg 1, juni steg 2). Uppdraget under detaljutformning.

Kanaler

• Telefon

• Kontaktformulär på webben (begränsad omfattning)

• E-post (begränsad omfattning) Systemstöd

• Verksamhetssystem (Procapita)

• Verksamhetssystem (Treserva)

Uppgifter/ärenden (exempel)

• Vård och omsorgsboenden

• Hemtjänst och matleveranser

• Ansökan om ekonomiskt bistånd samt uppföljning på detta

• Frågor kring utbetalningar

• Medborgare som söker sin handläggare

• Orosanmälningar för barn

Många ärenden registreras ej utan hänvisas direkt vidare till handläggare via telefon eller mail

Utan tillgång till verksamhetssystemen har kundtjänsten svårt att besvara många av kundernas frågor.

Social omsorg 2 403

Äldreomsorg och funktionsnedsättning 1 180 Inkomna samtal 2014

Inkomna samtal per månad (snitt) SOCK 720 Inkomna samtal per månad (snitt) SOF 792 Omfattning ärenden

(28)

Utbildningsförvaltningen

Administrativ chef

Hand- läggare

(0,25)

Hand- läggare

(0,25)

Förskole- samordnare

(0,25)

Kom- munikatör

(0,25)

Registrator (backup)

2016-03-07 28

Kanaler

• Telefon

• Kontaktformulär på webben (mycket)

• E-post (mycket)

• Besök (väldigt lite)

• Frågeforum på Lidingo.se Systemstöd

• Förskola (Dexter – Hypernet)

• Skola (Hypernet skolbyte)

• Ansökningar, uppsägningar och byten av förskoleplatser

• Frågor kring fakturering

Målgruppen är i första hand vårdnadshavare (medborgare och framtida medborgare), men även huvudmän,

förskolechefer, föreningar osv. för förskola, pedagogisk omsorg och skola i fristående regi.

Flest samtal avser handläggning barnomsorg, därefter kommer handläggning förskola och fritidshem. Förvaltningen hanterar ej gymnasieärenden.

Barn och utbildning 645

1 FTE*. De fyra som bemannar kundtjänsten delar på dagen enligt ett schema (hanterar schemaläggningen helt på egen hand efter ett så rättvist schema som möjligt).

(29)

UTBLICK KUNDTJÄNST

Bilaga 2

EXEMPEL OCH LÄRDOMAR

(30)

Inledning

I denna bilaga presenteras ett antal kommuners val av organisering samt slutligen en sammanfattning av ett antal lärdomar, nyttor och utmaningar från andra organisationers arbete med att etablera ändamålsenliga

kundserviceorganisationer.

Innehåll

Sammanfattning

Beskrivning av nuläge i 12 kommuner Lärdomar

- Nyttor

- Framgångsfaktorer - Farhågor och nackdelar

2016-03-07 30

(31)

Kundtjänster i Sverige - benämning och organisering

2016-03-07 31

En benchmark gällande organisering av kundtjänst i olika kommuner visar att hemvist, omfattning liksom benämning varierar. De kartlagda kommunerna har nedan delats in i två kategorier; de som har en gemensam kundtjänst och de som har en kombination av olika kontaktvägar. Flera av de kommuner som idag har flera kontaktvägar planerar dock att etablera så kallade ”kontaktcenter”.

Kontaktcenter med kommunvägledare uppdelade i tre svarsgrupper

Karlstad

Gemensam kundtjänst med specialistkunskap hos medarbetarna

Ängelholm

Nyetablerat kontaktcenter för att öka service och tillgänglighet, där bredd gått före djup Solna

Gemensam kundtjänst med hög ambition placerad på kommunikationsavdelningen Skellefteå

Kombination av växel, kundtjänst för felanmälan samt ett medborgarkontor Uddevalla

Kombination av klassisk växel och medborgarservice

Skövde

Olika ingångar beroende på fråga samt två medborgarkontor

Eskilstuna

Två medborgarkontor informerar, hanterar allmänna frågor och enklare ärenden Linköping

Decentraliserat ansvar för kundtjänstfrågor och fyra medborgarkontor

Lund

Växel samt utpekade telefontider för vissa specifika ärenden

Täby

En klassisk växel kombineras med servicecenter där man möter invånarna Danderyd

Planerar att etablera nytt kontaktcenter

KOMBINATION AV KONTAKTVÄGAR GEMENSAM KUNDTJÄNST – EN VÄG IN

Utförligare beskrivning av respektive kommun finns på följande sidor

Gemensamt kontaktcenter sedan 2011 indelat i två tjänsteområden

Sollentuna

(32)

Karlstad

2016-03-07 32

Kontaktcenter med kommunvägledare uppdelade i tre svarsgrupper

Beskrivning nuläge Befolkning

Kontaktcenter startade den 31 januari 2013

I Kontaktcenter arbetar kommunvägledare som är specialister på kommunens olika verksamheter. De har ett nära samarbete med kommunens förvaltningar genom olika forum.

Kontaktcentret är samlokaliserat i Bibliotekshusets entréplan tillsammans med Turistbyrån och Karlstadsbuss.

Kontaktcenter hanterar besök, e-post, telefon, formulär på karlstad.se, Karlstadsapp, Facebook, Twitter och YouTube.

Kontaktcenter har en gemensam ledning, växel, processutvecklare samt systemförvaltare. Därutöver består den av tre svarsgrupper där förvaltningar och ärenden är indelade mellan svarsgrupperna. Överlämning av ärenden sker via förvaltningarnas system eller via mail.

• Felanmälan – frågor- synpunkter gator, vägar, parker m.m.

• Ekonomiskt bistånd

• Vård- och omsorg

• Bygglovsfrågor – Ritningsarkiv

• Faderskap

• Feriejobb, ansökan gymnasiet, busskort

• Karlstadsbuss, busskort, tidtabell, synpunkter m.m.

• Badhus, skidspår, spår och leder m. fl. fritidsaktiviteter

• Förskola, skolskjuts

• Engångsinsatser, Eu-val och riksdagval, julgran, mässor, tävlingar

• Och mycket, mycket, mycket mer

88 000 invånare

Öppettider Måndag-Torsdag 08:00-18:00 Fredagar 08.00-17.00

(33)

Ängelholm

2016-03-07 33

Gemensam kundtjänst med specialistkunskap

Beskrivning Befolkning

Gemensam kundtjänst via telefon, e-post eller besöka i Stadshuset som svarar på frågor och tar hand om ärenden i första linjen, eller guidar rätt.

Kundtjänsten bemannas av 18 kundtjänsthandläggare med specialkunskap inom just sitt område (ex. förskollärare, socionom, brandman, klubbdirektör och sjuksköterska). Kundtjänst har även skuld- och budgetrådgivare samt konsumentrådgivare.

På Kundtjänst kan du bland annat få hjälp med

• faderskapsbekräftelse

• administration kring borgerlig vigsel

• dödsboanmälan

• lokalbokning

• bidragsansökningar

• frågor kring barnomsorg och skola

• felanmälan

• ritningar och detaljplaner

• parkeringskort för rörelsehindrade

• Fakturafrågor

Indelning i 4 svarsgrupper med specialiserade handläggare:

• Omsorg & stöd

• Utbildning & barnomsorg

• Bygga, bo, miljö & infrastruktur

• Uppleva, göra, kommun & politik

40 000 invånare

Öppettider Måndag-torsdag 07.30-17.00 Fredag 07.30-16.00

(34)

Sollentuna

2016-03-07 34

Gemensamt kontaktcenter sedan 2011 indelat i två tjänsteområden

Beskrivning Befolkning

Sollentuna kommun har ett gemensamt kontaktcenter sedan 2011 som besvarar frågor för samtliga förvaltningar.

Med Kontaktcenter vill man förenkla för alla, både invånare, företagare och besökare att komma i kontakt med kommunen.

Enheten är uppdelad i två tjänsteområden. Tjänsteområde 1 som i huvudsak svarar på frågor om miljö, bygg, stadsplanering och gata/trafik, och tjänsteområde 2 som svarar på frågor om socialtjänst, äldreomsorg, barnomsorg, skola, kultur och fritid.

Fyra knappvalsalternativ

1. Vet du namnet på den du söker, eller vill tala med telefonist 2. För äldreomsorg, barnomsorg, grundskola eller försörjningsstöd 3. Gäller det bygglov, miljö, trafik, gata eller park

4. Vill du komma till Kontaktcenter Företag

Kontaktcenter Företag startades upp under 2015.

Felanmälan görs beroende på ärendet via mail till Kontaktcenter eller via webbformulär eller telefonnummer direkt till berörd förvaltning (Kultur- och fritidskontoret samt trafik- och fastighetskontoret).

Planer på att inkludera kommunens reception och växel i kundtjänsten under 2016.

69 000 invånare

Öppettider Kontaktcenter Måndag-torsdag 08.00-17.00 Fredag 10.00-17.00 Turebergshuset entré, reception och växel öppettid

Mån-Ons, 7.30 - 17.30 Tor, 7.30 - 19.00 Fre, 7.30 - 17.00

(35)

Skellefteå

2016-03-07 35

Gemensam kundtjänst med hög ambition placerad på kommunikationsavdelningen

Införde en gemensam kundtjänst för hela kommunen år 2009. En väg in till kommunen. Idén var att ge

medborgarna omedelbar respons och lösa 70 procent av ärendena direkt. Mer komplicerade frågor skickas vidare till förvaltningarna via ett ärendesystem och de ska återkoppla till kund för att ge besked om hur ärendet kommer att utföras och hur lång tid det kommer att ta.

Kundtjänsten är förvaltningarnas gemensamma kontaktyta mot sina målgrupper, likväl som kundernas väg in till kommunen via e-post, webbformulär, mobilapp, Facebook, personligt besök eller telefon.

Oavsett kontaktväg är ambitionen att 70 procent av ärendena ska lösas direkt i kundtjänst. Mer komplicerade och specifika frågor går vidare till berörd förvaltning. Kundtjänst hanterar också interna samtal till IT-Helpdesk. Hanterar även felanmälan.

Kundtjänst tillhör kommunikationsavdelningen, tillsammans med informationsenheten, internservice samt it- enheten.

72 000 invånare

Öppettider Vardagar 07.00-17.00 Dag före röd dag 07.00-16.00 Besök öppet en halvtimme längre.

Journummer för felanmälan utanför kundtjänstens öppettider.

(36)

Solna

2016-03-07 36

Nyetablerat kontaktcenter för att öka service och tillgänglighet, där bredd gått före djup

Solna stad införde ett gemensamt kontaktcenter den 15 jan 2015. Kontaktcenterchefen ligger organisatorisk placerad med kommunikation i stadsledningsförvaltningen. 14 personer - alla rekryterade till kontaktcenter – ca 30% från staden, resten externt rekryterade. Två svarsval: den ena för soc/omvårdnad/LSS, och den andra för alla övriga frågor. Kontaktcentret löser ärenden för alla stadens förvaltningar, dvs vald bredd framför djup.

”Kontaktcenter finns i första hand till för att öka servicen och tillgängligheten för dig men även för att värnar personalens tid med solnabarnen, solnaungdomarnaoch solnabor med olika vårdbehov.”

Besök Stadshuset

Stadshuset ligger mitt i Solna centrum Socialförvaltningen

Socialförvaltningen har två receptioner öppna för besök, den ena receptionen är gemensam med Solna-

Sundbybergs beroendemottagning. Tar emot besök som gäller: missbruk, beroende, psykisk ohälsa. Den andra tar emot besök som gäller ekonomiskt bistånd, hyresrådgivning, budget- och skuldrådgivning, barn, ungdom och familjerättsliga frågor, ensamkommande flyktingbarn, hot eller våld i nära relationer, tillståndsfrågor alkohol och tobak.

74 000 invånare

Öppettider Kontaktcenters telefontider

Mån, tis, tors 08:00- 17:00

Onsdagar 08:00-18:00 Fredagar 08:00 till 15:00 Besökstider

stadshuset

Måndag, tisdag, torsdag kl. 8.00-17.00

Onsdag kl. 8.00-18.00 Fredag kl. 8.00-15.00

(37)

Uddevalla

2016-03-07 37

Kombination av växel, kundtjänst för felanmälan samt ett medborgarkontor

Kommunen har ett nummer till växel samt ett nummer till automatisk telefonist.

Därtill finns en kundtjänst för felanmälan av gator, gång och cykelvägar, gatubelysning, parker, lekplatser och parkeringsautomater samt om man glömt att checka ut från parkeringen. Felanmälan är möjlig via telefon, app samt formulär.

Medborgarkontoret hjälper dig med alla typer av frågor

Består av samhällsvägledare, konsumentvägledare, budget/skuldrådgivare, konsumentvägledare för unga samt ombud för äldre samt personer med funktionsnedsättning.

• Information om den kommunala verksamheten

• Tillgång till kommunala handlingar

• Information om kontakt med andra myndigheter

• Upplysning om lediga bostäder och hyresvärdar

• Konsumentvägledning, budget- och skuldrådgivning

• Hjälp med fax, scanning och kopiering

• Lediga jobb i de kommunala verksamheterna

• Använda besöksdator

• Energi- och klimatrådgivning (tidsbokning)

• Utställningar och planer

• Lämna synpunkter

• Läsa dagstidning, hämta blanketter

• Information om nöjes- och kulturutbudet, köpa biljetter

54 000 invånare

Öppettider Växel

Måndag – fredag klockan 08.00 - 16.30 Kundtjänst

(felanmälan) Måndag - fredag klockan 08.00-16.00 Medborgarkontor Måndag 09.00-18.00 Tisdag-torsdag 09.00- 16.30

Fredag 09.00-16.00

(38)

Skövde

2016-03-07 38

Kombination av växel och medborgarservice men med planer på nytt Kontaktcenter 2016

Alla frågor hänvisas idag direkt till kontaktpersoner på förvaltningarna eller till växel och reception i Stadshuset.

Felanmälan infrastruktur och teknisk service hänvisas till växeln.

Medborgarservice samlokaliserat med biblioteket i Södra Ryd. Ökad tillgänglighet och möjlighet till direktkontakt mellan invånare och kommunen. Ett steg i att ge ett samstämmigt bemötande av alla som kommer med frågor beträffande kommunala verksamheter och samhället i stort.

• Svar på de flesta frågor direkt.

• Hänvisning till rätt person för större ärenden

• Hjälp med att fylla i blanketter

• Hänvisning till rätt instans för specifika problem.

53 000 invånare

Öppettider

Öppettider Växel och reception

Måndag-torsdag 07.30- 16.30

Fredag 07.30-16.00 Öppettider

Medborgarservice Måndagar 12.00-16.00 Onsdagar 12.00-16.00 Torsdagar 10.00-14.00 Planer för framtiden

Skövde kommun öppnar ett kontaktcenter i stadshuset våren 2016

Ett kontaktcenter bemannat av tio ”kommunvägledare” ska göra det enklare för invånare eller besökare att få hjälp med kommunala ärenden. ”En väg in” till kommunen underlättar för medborgarna, ger effektivare ärendehantering och kan erbjuda ett bättre och mer enhetligt bemötande. Tanken är att du redan i Kontaktcenter ska få hjälp med de flesta frågor och slippa vänta på att få prata med en handläggare. Det spar tid både för dig och för handläggarna som får mer tid att ägna sig åt de komplicerade ärendena.

(39)

Eskilstuna

2016-03-07 39

Olika ingångar beroende på fråga samt två medborgarkontor

1. Växel i stadshuset

2. Felanmälan för gator och vägar, gatubelysning, klotter, trasiga lekredskap och biljettautomater på parkeringsplatser

3. Stadsbyggnadsförvaltningens kundtjänst för trafik eller parkering

4. Mottagningsenhet för ekonomiskt bistånd (servicedisk för kommuninvånare som har frågor kring familjerätt samt ekonomiskt stöd och rådgivning för personer från 25 år och uppåt.

Två medborgarkontor

information och svar på om allt som har anknytning till offentlig service.

”Vi hjälper dig direkt eller tar reda på vart du kan vända dig.”

101 000 invånare

Öppettider

Växel och stadshus måndag-fredag 07.50-17.00 Medborgarkontor 08.00 - 17.00

(40)

Linköping

2016-03-07 40

Två medborgarkontor informerar, hanterar allmänna frågor och enklare ärenden

Olika telefonnummer till olika förvaltningar, samt varierande öppettider.

Två medborgarkontor som svarar på allmänna frågor, ger information, upplysning och vägledning samt handlägger enkla ärenden.

• Bostadsinformation

• Budget- och skuldrådgivning

• Konsumentvägledning

• Samhällsinformation

• Stadsdelssamordning

• Tomtförmedling

• Turistinformation

På medborgarkontoret i city finns också

• Arkitektrådgivning torsdagkvällar (tidsbokning)

• Byrån mot diskriminering torsdag em.

• Juridisk rådgivning, torsdagkvällar (tidsbokning)

• Resurspoolen, vardag fm

• Äldrelots 2 h utvalda datum

152 000 invånare

Öppettider Stadshuset

07.45-17.00 (fredagar samt sommarmånader till 16.00)

Medborgarkontor Vardagar 10.00 - 17.00 (torsdagar till 19) Lunchstängt

(41)

Lund

2016-03-07 41

Decentraliserat ansvar för kundtjänstfrågor med plan för att etablera ett kontaktcenter

I dagsläget olika telefonnummer till olika förvaltningar, samt olika öppettider för de respektive växlarna och receptionerna.

Mottagningsenhet på socialförvaltningen för stöd till familjer, barn och ungdomar, ansökan om försörjningsstöd, orosanmälan, ansökan om plats på något av kommunens boenden m.m.

Fyra medborgarkontor för den som behöver komma i kontakt med kommunen i något ärende. Medborgarkontoren är en kommunal mötesplats där du kan få hjälp i små och stora samhällsfrågor.

Exempel på medborgarkontorets tjänster

• Barnomsorgskö

• Byggplaner

• Dagstidningar

• Internethjälp

• Juristjour

• Kommuninformation

• Konsumentvägledning

• Turistinformation

116 000 invånare

Öppettider Växeln

Måndag – torsdag 8.00 - 17.00 Fredag 8.00 - 16.00 Dag före röd dag 8.00 - 15.00

Telefontid

mottagningsenheten Vardagar

11-12 samt 13-15 Medborgarkontoren öppna enligt olika scheman ca 15-20 timmar per vecka Planer för framtiden

Kommunstyrelsen beslutade om nytt kontaktcenter hösten 2014. I ett första steg ska det ske en

samorganisering av ett antal funktioner som redan idag arbetar med kommunikation och medborgarkontakt:

servicecentret i Kristallen, medborgarkontoren, telefonväxeln samt kommunikationsavdelningen. Detta sker redan i januari 2015.