ATT DRIVA FÖRÄNDRING
så blir Kontaktcenter en drivkraft och ett verktyg för hela organisationen verksamhetsutveckling
Ann Salomonsson
Avdelningschef Kontaktcenter Karlstads kommun
STADEN VID VATTNET
• En av landets 25 största städer.
• Drygt 92 000 invånare.
• Vid Vänerns strand och mitt i Klarälvens delta.
• En skärgård med 25 000 öar.
• På sommaren går bussarna på vattnet.
SE KARLSTADSFILMEN
• Information för alla på karlstad.se
• E-tjänster.
• Appar.
• Medborgardialog.
• 33 000 följare på Facebook.
• Kontaktcenter
• e förslag
• Hitta och jämför service.
• Servicegarantier.
DEMOKRATI OCH INFLYTANDE
Karlstads
Kontaktcenter
startade 2013
KONTAKTCENTER
• 37 medarbetare varav 29
kommunvägledare/specialister och 8 verksamhetsutvecklare/chefer
• Alla förvaltningar anslutna +
Räddningstjänst och Bostadsbolag
• Telefon, e post, webformulär, app besök och fb
ORGANISATION KONTAKTCENTER
Ledning
Svarsgrupp 1
Arbetsmarknads- och socialförv Vård och omsorgsförv
Överförmyndarkansli
Svarsgrupp 2
Barn- och ungdomsförv Gymnasieförv Kultur och fritidsförv
Karlstadsbuss Telefoni
Turism
Svarsgrupp 3 Teknik- och fast.förv
Stadsbyggn.förv Miljöförv, Kommunlednings-
kontor Räddningstjänst Karlstadsrummet
KC Utveckling
E tjänster Systemförvaltning
Ärendehantering Telefoni E-förslag EU Karlstad direkt
VI ÄR TILL FÖR KARLSTADSBORNA
ATT ARBETA I EN KOMMUN ÄR ETT FÖRTROENDE UPPDRAG
Att arbeta i ett Kontaktcenter är innebär att man har dubbelt förtroende, både till
Karlstadsborna och till kommunens
medarbetare
.KONTAKTCENTER ÄR EN NY AKTÖR I KOMMUNEN
• KC måste bevisa sin kapacitet och leveransförmåga
• Nöjda kunder både externt och internt
• Självklart för KC hur vi bemöter Karlstadsbor
• Mer eftertanke krävs i bemötandet av våra förvaltningar och bolag
KC ARBETAR PÅ UPPDRAG
• Ett uppdrag innebär att det är beställaren som bestämmer vad och hur det ska utföras
• Ödmjukhet i förhållande till organisationen är en
framgångsfaktor
• Kräver löpande uppföljning av hur allt fungerar
för andra.
.
BASEN - ETT UPPDRAG
• Processkartläggning, vad ska göras, på vilket sätt och hur ska vi
återkoppla?
• Uppföljning/avstämning, hur går det?
• Justeras vid behov
KC KAN BIDRA TILL
VERKSAMHETSUTVECKLING
• Statistik, vad frågar/tycker man om?
• Hur fungerar kommunikation/information?
• Kan vi arbeta smartare?
• Kan/ska uppdraget till KC förändras?
• Kan tjänsten digitaliseras?
HUR BLIR MAN INBJUDEN?
• Ständigt erbjuda att KC kan avlasta vid införande av nya rutiner, nya system och förändringar
• Tålamod och uthållighet
• Nätverka i kommunen
• Tidigare god erfarenhet av KC öppnar nya dörrar
• Företrädare i verksamheten är bästa
ambassadörerna för KC
NYARE
FÖRVALTNINGSUPPDRAG
• Bostadsbolaget, felanmälan, kö, fakturafråga m.m.
• Vattendebitering, faktura, mätare, flyttanmälan m.m.
• Busskort för gymnasieelever
ATTRAKTIVA
KONTAKTCENTER
• E tjänster
• Web utveckling
• Karlstadsrummet
• EU direkt kontor
• Projekt ”Digital tillgänglighet”
EKONOMI OCH KONTAKTCENTER
• Ram eller debitering, hur gör man för att få mer resurser?
• Transparant verksamhet
• Informera beslutsfattare
• God verksamhet bästa argumentet
• Nya uppdrag, betalt före eller efter?
FÖRANKRING AV
KONTAKTCENTER I KOMMUNEN
Beslut o KC av politik och kommunledning
Organisationstillhörighet
Kännedom om KC vårt uppdrag Samsyn kring finansieringsmodellen Ständig upprepning
