servicelogik och servicekultur för FM
Provmoment: Omtentamen 2 (dvs salstentamen 3) för kursen under LP4, 2013 2014
Ladokkod: 21TS1A, 21TS1U (VT14P4) Tentamen ges för: För fastighetsmäklare (FM12) Namn:
(Ifylles av student) Personnummer:
(Ifylles av student)
Tentamensdatum: To 14-10-02 Tid: 09.00 – 13.00 Hjälpmedel: Inga
Totalt antal poäng på tentamen: 60 poäng För att få respektive betyg krävs:
Underkänt 0 – 29 poäng
Godkänt 30 - 44 poäng Väl godkänt 45 - 60 poäng
Allmänna anvisningar: Kontrollera att du har fått alla uppgifter och fundera på hur du ska disponera tiden mellan de olika frågorna! Tänk några minuter genom varje fråga innan du börjar skriva.
V.v. skriv tydligt
. Ostrukturerade svar kan medföra nedsatt poängsättning. Detsamma gäller svar skrivna med svårläslig handstil. Det gäller skrivstil eller struktur, som inte går att tyda. OBS! Det rör sig inte om ”poängavdrag” på annat sätt, än att de svar som är svåra att tyda kan inte få full poäng, som man annars skulle kunna få.Rättningstiden är som längst tre veckor
Viktigt! Glöm inte att skriva namn på alla blad du lämnar in.
Lycka till!
Ansvarig lärare: Roman Tannenberg, Bortrest under tentamen
2
Fråga 1 (10 poäng)
Vi antar att du vill ge råd till en vän, som planerar att starta en Fastighetsmäklarbyrå.
Han ber dig att hjälpa honom med följande: att på ett strukturerat sätt få klarhet i VAD det är man måste tänka genom, då man vill förbereda sin förmedlarverksamhet.
Du, som läst kursen i Organisation av tjänster vid HB, börjar med att förklara för honom det som kallas för Tjänstekonceptet. I din skriftliga förberedelse här nedan ska du på ett strukturerat sätt beskriva och förklara vad tjänstekonceptet är.
(Observera att denna fråga avser definition av tjänstekonceptet på en övergripande nivå, innan man går in i de olika delarna i tjänstepaketet.) Din beskrivning och
förklaring måste följa den struktur som vi använde på kursen, både inom undervisning och inom era grupparbeten. Av de fem (5) tydliga frågor som definierar vad
tjänstekonceptet är, måste du
namnge
och besvara fyra (4). För varje punkt ska du också med ett exempel koppla din definition till fastighetsmäklarbranschen (4x2,5p)1-1) ……….. (1+1,5p)
1-2) ……….. (1+1,5p)
1-3) ……….. (1+1,5p)
1-4) ……….. (1+1,5p)
4
Fråga 2 (12 poäng)
När vi gick genom ”Hantering av kundrelationer på tjänstemarknaden” diskuterade vi en modell som kallas för ”Tjänstemarknadsföringstriangeln”
Denna ”triangel” kopplar ihop - Företaget
- Personal m.m.(detta ”m.m.” måste också specificera i ditt svar) samt
- Kunder
med begrepp (löfte-begrepp):
- Ge löften
- Hålla löften, och - Möjliggöra löften och
- de olika ”typer” av marknadsföring som används i respektive del av modellen.
V.v strukturera ditt svar, så att svaret blir överskådligt Din uppgift är följande:
2-1) rita den modell som kallas ”Tjänstemarknadsföringstriangel” (3p)
2-2a) 2-2b) och 2-2c) Här ska du utgå från modellen du ritade under 2-1). Beskriv och förklara HUR begrepp ”Företaget, Personal m.m. samt Kunder” kopplas ihop med respektive ”löfte-begrepp”. Du måste även namnge och förklara VILKEN ”typ” av marknadsföring hör hemma i respektive del av ditt svar, samt VARFÖR det är så.
V.v strukturera ditt svar, så att svaret blir överskådligt. Dela ditt svar i TRE överskådliga delar (2-2a) 2-2b) och 2-2c), där du i varje ”delsvar” ger tydlig förklaring avseende HUR det fungerar. Strukturera dina svar så att varje delsvar (under 2-2a) 2-2b) och 2-2c) berör samband mellan de begrepp som hör samman. En gång till: utgå från den ritade modellen. (3+3+3p).
2-2a) …Företaget………..3p
6
2-2b) Personal, samt (v.v. specificera)………..………..3p
2-2c) ……Kunder………..3p
Fråga 3 (13 poäng)
Under vår kurs innan sommaren har vi under huvudrubriken ”Principer för service management” behandlat en modell som heter ”Den strategiska fallgropen”.
Din uppgift är att först att under respektive 3-1a) och 3-1b) beskriva och tydligt förklara begrepp Intern effektivitet, samt Extern effektivitet. Dina förklaringar måste förklara VAD det är, samt ge exempel på respektive effektivitet från t ex fastighetsmäklarbranschen (1,5+1,5p) plus (1,5+1,5p)
3-1a)
Intern effektivitet
…”VAD” samt ”exempel” (1,5+1,5p)3-1b)
Extern effektivitet
…”VAD” samt ”exempel” (1,5+1,5p)Mera utrymme för ditt svar på nästa sida
8
Fortsatt svar på 3-1b)
3-2) Din andra uppgift är att rita en förenklad (men tydlig) modell (figur/bild) av det som kallas ”den strategiska fallgropen”, som visar att du vet vad det handlar om (1p). Sedan ska du i ord beskriva och förklara hur det som modellen beskriver fungerar på ett företag.
Din beskrivning och dina förklaringar måste innehålla minst sex konkreta delar, av de tio olika delar, av modellen ”Den strategiska fallgropen.
V.v. Gör ditt svar överskådligt med att numrera de av dig beskrivna delar med 1, 2, 3, 4, 5, och 6, samt namnge och stryk under varje av dig beskrivna delen från modellen ”den strategiska fallgropen” (6 x 1p) (totalt 1 + (6 x 1p) = 7p)
Figur/bild av modellen ”Den strategiska fallgropen” ………. 1p
Mera utrymme för ditt svar på nästa sida
Fortsatt svar på 3-2)
10
Fråga 4 (9 poäng)
I avsnittet ”Kostnadsstyrning i tjänsteverksamheter” tar man upp begrepp - Goda kostnader
- Dåliga kostnader - Obligatoriska kostnader Din uppgift är följande:
4-1) Beskriv och förklara VAD ”Goda kostnader” är, samt ge exempel på dessa kostnader från fastighetsmäklarbranschen, eller en annan bransch (2+1p)
4-2) Beskriv och förklara VAD ”Dåliga kostnader” är, samt ge exempel på dessa kostnader från fastighetsmäklarbranschen, eller en annan bransch (2+1p)
4-3) Beskriv och förklara VAD ”Obligatoriska kostnader” är, samt ge exempel på dessa kostnader från fastighetsmäklarbranschen, eller en annan bransch (2+1p)
12 Fråga 5 (16 poäng)
Tjänstesystemsmodellen som vi pratade om i slutet av kursen berör följande begrepp och samband mellan dessa begrepp:
- Affärsidé
som är styrande för valet av
- Tjänstekonceptet OBS! Grunddefinition!( Ej tjänstepaketet, etc)) vidare beskrivs den
- Helt osynliga delen av organisationen och sedan
- Synlighetslinje och synlig del av organisationen som kopplar organisationen ihop med
- Kunder och deras Förväntningar, där förväntningarna är beroende av
- ”tydliga namngivna faktorer”, specifika för varje kund (dessa faktorer ska specificeras)
och
- Kundens värdeskapande processer Din uppgift är att beskriva och förklara följande:
5-1) Helt osynlig del av organisationen. Här ska du beskriva och förklara
a) VAD det är (vår kursbok nämnder tre konkreta typer av den osynliga delen som bidrar/underlättar för den interaktiva tjänsteproduktionen), (3p)
b) VAD denna ”osynliga del” av verksamheten har för funktion och VARFÖR ( 2p) c) samt VILKA delar av ett företag, t ex en fastighetsmäklarbyrå, som ingår i denna
del (1p) a)
b)
Mera utrymme för ditt svar på nästa sida
Fortsatt svar på fråga 5-1b)
c)
14
5-2) Synlighetslinje och synlig del av organisationen. Här ska du beskriva och förklara VAD synlighetslinje är. Vidare ska du beskriva och förklara VILKA delar av ett företag, t ex en fastighetsmäklarbyrå, som ingår i denna del, samt VAD denna
”synliga del” av verksamheten har för funktion och VARFÖR (2p)
5-3) Kunder och deras Förväntningar: Här ska du specificera VILKA är dessa
”tydliga faktorer, specifika för varje kund”, som skapar kundens förväntningar (dessa faktorer är del av modellen och vi har gått genom dem). För varje respektive
”faktor” ska du beskriva HUR respektive faktor påverkar kundens förväntningar (i vår kursbok nämns 6 (sex) sådana faktorer). Din uppgift är att beskriva fyra av dem (4p)
16
5-4) Kundens värdeskapande processer: Här ska du beskriva och förklara a) VAD ”Kundens värdeskapande processer är, (2p), samt
b) HUR en fastighetsmäklare ska kunna ha nytta av dessa s.k. ”kundens värdeskapande processer” (2p)
a)
b)
