Poděkování
Rád bych poděkoval vedoucí své bakalářské práce JUDr. Evě Karhanové Horynové za pomoc při zpracovávání této bakalářské práce, za odborné rady a podnětné připomínky. Rovněž bych chtěl poděkovat JUDr. Vladimíru Kašparovi a Mgr. Janu Vrbovi za rady a případy z praxe, které mi poskytli.
Anotace
Tato bakalářská práce se zabývá tématem ochrany spotřebitele v České republice. Práce se dělí na dvě větší části, část teoretickou a praktickou. Cílem teoretické části je definovat základní pojmy z oblasti ochrany spotřebitele, uvést historický vývoj, dále představit právní ochranu spotřebitele, institucionální ochranu a uvést spotřebitelské organizace v České republice a Evropské unii. Cílem druhé části této závěrečné práce, části praktické, je uvést a zhodnotit několik případů z advokátní praxe, kde nastal spor mezi konzumentem a protistranou. Následuje výčet nejčastějších problémů v oblasti ochrany spotřebitele na území České republiky. V závěru práce jsou navrhnuta řešení na zlepšení ochrany spotřebitele v České republice.
Klíčová slova
Ochrana spotřebitele, Česká republika, nekalá obchodní praktika, občanský zákoník, Evropská unie.
Annotation
Consumer protection in Czech Republic economical and legal aspects
The topic of the thesis is consumer protection in the Czech Republic-economical and legal aspects. The thesis is separated into two parts. The aim of the thesis is to introduce basic concepts, historical development, regulation, institutional protection and consumer organizations in the Czech Republic and the European Union. In the second part of the thesis is described several cases regarding consumer protection followed by the list of most occurred problems. The conclusion contains recommendations for improvement of consumer protection.
Keywords
Consumer protection, Czech republic, unfair commercial practice, civil code, European union
9
Obsah
Seznam použitých zkratek, značek a symbolů ... 10
Úvod ... 11
1 Vznik ochrany spotřebitele a vymezení základních pojmů ... 12
1.1 Historický exkurz ... 12
1.2 Vymezení základních pojmů v oblasti ochrany spotřebitele ... 14
2 Legislativa ochrany spotřebitele ... 19
2.1 Vývoj a struktura zabezpečení ochrany spotřebitele v České republice ... 19
2.1.1 Ústava České republiky a Listina základních práv a svobod ... 19
2.1.2 Občanský zákoník ... 20
2.1.4 Zákon o ochraně spotřebitele ... 22
2.1.5 Zákon o České obchodní inspekci ... 22
2.1.6 Zákon o obecné bezpečnosti výrobků ... 23
2.2 Instituce v oblasti ochrany spotřebitele ... 23
2.2.1 Státní ochrana spotřebitele ... 24
2.2.2 Spotřebitelské organizace ... 27
2.3 Ochrana spotřebitele v EU ... 28
2.3.1 Legislativa ... 29
2.3.2 Instituce EU ovlivňující ochranu spotřebitele ... 32
2.3.3 Evropské spotřebitelské organizace ... 33
3 Praktická část ... 36
3.1 Vymáhání penále energetickou společností ... 36
3.2 Fiktivní pojištění ... 40
3.3 Vrácení kuchyňského zboží ... 41
3.4 Vyhodnocení nejčastějších problémů v oblasti ochrany spotřebitele ... 43
Závěr ... 44
Seznam literatury ... 45
10
Seznam použitých zkratek, značek a symbolů
ANEC
BEUC ČOI ČR EFSA
EU EUROCOOP MPO ČR MZ ČR MZe ČR NOZ SČS SEI SZÚ
Evropská asociace pro koordinaci zastoupení spotřebitelů při normalizaci
Svaz evropských spotřebitelů Česká obchodní inspekce Česká republika
Evropský úřad pro bezpečnost potravin Evropská unie
Evropské sdružení spotřebitelské kooperace Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky Ministerstvo zdravotnictví České republiky
Ministerstvo zemědělství České republiky Nový občanský zákoník
Sdružení českých spotřebitelů Státní energetická inspekce Státní zdravotní ústav
11
Úvod
Ochrana spotřebitele je v dnešní době velmi aktuální téma, které se dotýká každého z nás při každodenních činnostech. Jde o situace, ve kterých nám právě ochrana spotřebitele zajistí ochranu před vadnými výrobky, před výrobky, které poškozují zdraví, a před nekvalitními službami. Na trhu je nabízeno čím dál více služeb či produktů a ne ve všech případech jsou obchodníci připraveni jednat poctivě. Často zneužívají nedostatečné informovanosti spotřebitele a v krajních případech i psychického nátlaku s náznaky násilného chování. Ochrana spotřebitele má za úkol bránit práva spotřebitelů, jež se octli v nevýhodné pozici.
V České republice a v Evropě je ochrana spotřebitele zajišťována prostřednictvím legislativních instrumentů, a ty jsou v praxi doplněny institucemi, které tuto ochranu zabezpečují nebo se alespoň snaží preventivně působit zvyšováním informovanosti spotřebitelů v právní oblasti. Přestože žijeme v době internetu, kdy není problém o jakékoliv firmě, se kterou uzavíráme smlouvu, nalézt za pár sekund potřebné informace a téma ochrany spotřebitele je navíc často probíráno v médiích, každý den se stane nespočet případů klamání spotřebitele. Otázkou tedy je, zda by se měli občané ČR a EU dozvídat o nástrahách obchodníků více a z většího množství zdrojů, nebo zda by se měly zpřísnit zákony. Už nyní je ale zřejmé, že se osvěta v tomto směru rozvíjí. Nerozvíjí se však jenom informovanost spotřebitelů, nýbrž i sofistikovanost nekalých obchodních praktik.
Bakalářská práce je řešena v několika logických krocích. Nejprve je provedeno teoretické shrnutí poznatků, které se týkají spotřebitele, mimo jiné i vysvětlení historie ochrany spotřebitele a vymezení základních pojmů. V další části je analyzovaná oblast legislativy, která se věnuje této problematice, a provedena analýza institucionálního zabezpečení ochrany spotřebitele v ČR. Tato část je doplněna pohledem na problematiku ochrany spotřebitele v EU, a to s ohledem na to, že právě legislativa EU významně ovlivňuje ochranu spotřebitele v ČR. Praktická část se věnuje specifickým problémům v oblasti ochrany spotřebitele, a to rozborem případů z advokátní praxe. K vypracování práce je použit především Nový občanský zákoník a literatura týkající se jeho změn a ochrany spotřebitele.
12
1 Vznik ochrany spotřebitele a vymezení základních pojmů
Ochrana spotřebitele vznikala v návaznosti na potřebu stanovit určitá pravidla pro celou společnost, tak aby se udržela prospěšnost obchodování. Ve 20. století docházelo k nárůstu obchodování mezi evropskými státy, a tím pádem i k ekonomickému růstu. Jelikož každý stát měl svá pravidla, např. výrobek vyrobený v jednom státě mohl být v tomto státě (v zemi výroby) přijatelný, ale v jiné zemi mohl být označen jako nebezpečný, musela být vytvořena určitá pravidla, která by platila pro celý evropský trh.
V nynější době bychom se bez ochrany spotřebitele neobešli. Velmi často se setkáváme s obchodníky, kteří se snaží mnoho lidí nalákat na předražené produkty, které nemívají využití, avšak spotřebitel se nechá o kvalitě produktu přesvědčit, výrobek zakoupí a později koupě lituje. Díky ochraně spotřebitele má kupující právo daný produkt vrátit, avšak ne vždy je to lehké, a proto se často tyto případy musí řešit zdlouhavými mimosoudními spory.
Hlavní funkcí ochrany spotřebitele je tedy především to, aby spotřebitel měl možnost si vybrat vhodné a kvalitní zboží, o kterém je mu poskytnut dostatek informací, a byl tak ušetřený skrytých rizik.
1.1 Historický exkurz
Rané počátky ochrany spotřebitele
Již v dobách římského práva můžeme naleznout prvky ochrany spotřebitele. Avšak české právo se vyvíjelo v návaznosti na rozvoj obchodu a řemesel po staletí a vliv na něj měly jak historické, tak politické události.
13
Jelikož byl prodej v minulosti lokální záležitostí a prodávající byl limitován malým dosahem své působnosti, prodejci mohli být kontrolováni například u městské brány, kde se museli prokázat kovovou známkou, kterou obdrželi od úředníků na trhu jako doklad, že zboží prodali legálně a zaplatili správní poplatky. [1]
Formování ochrany spotřebitele
Roku 1579 byla vydána „Práva městská Království českého“, vytvořený Pavlem Kristiánem z Koldína, který se nechal inspirovat římským právem. Zákoník již tehdy upravoval například městskou správu nebo právo majetkové. Platil až do 18. století. [1]
Za první inspektory by se dali označit rychtáři a konšelé, kteří vydávali řády a stanovovali jednotné ceny vybraného zboží, aby mohli obchodníky kontrolovat a aby lidé byli chráněni před předraženým zbožím. Tito “kontroloři” měli více a více práce především díky zvětšování trhů a pravidelným velkým trhovým událostem, jako byly týdenní trhy a výroční jarmarky, kde byl velký prostor pro provádění nekalých obchodních praktik.
Nepoctiví obchodníci se dopouštěli například míchání soli s vápnem nebo barvení starého lososa krví jiných ryb kvůli získání barvy a tím iluze čerstvosti. V neposlední řadě také šizení hmotnosti zboží například mouky. [2]
Konšelé byli zmocněni soudit jednotlivé provinilce a o menších porušeních rozhodoval rychtář, který měl i možnost dle vlastního uvážení zatýkat. Již v této době se dalo proti rozhodnutí konšelů odvolat. [2]
Počínající obraz ochrany spotřebitele po moderní vývoj
Od roku 1811 byl zaveden Všeobecný zákoník občanský. Ten na českém území platil až do roku 1950, v průběhu let byl několikrát pozměněn. Dalším významným počinem, který byl vytvořen pro zlepšení ochrany spotřebitele. byl v roce 1859 Živnostenský řád pro Českou a Moravskou zemi. Stanovoval povinnosti označování provozoven, oceňování výrobků a také obsahoval kontrolní opatření a sankce. [1]
14
V roce 1949 byl vydán zákon o vnitřním obchodě, který zajišťoval správnou kontrolu a distribuci zboží. Z tohoto období platí také Občanský zákoník č. 141/1950 Sb. Byl mnohokrát novelizován a v letech 1964 a 2012 nahrazen novými zákony, dnes po novelizaci, definuje soukromoprávní vztahy. [1]
Státní obchodní inspekce byla vládním nařízením č. 98/1952 Sb. založena v roce 1952 a její funkce byla prověřovat správnost prodeje zboží, dodržování stanovených přirážek, povinných zásob, hygienických a bezpečnostních předpisů, správnost a přesnost vah aj.
Státní inspekce také měla za povinnost vést rozhodný boj za včasné odhalování krádeží, zpronevěr a schodků, jakož i znehodnocování zboží a poškozování majetku obchodních podniků, a kontrolovat včasné a správné prošetření stížností a oznámení kupujících. [3]
Z původní inspekce v roce 1962 vznikly 3 nové inspekce, a to státní potravinářská, státní zemědělská a státní obchodní inspekce. Inspekce se skládaly z ústředních inspektorátů a jim podřízeným krajských inspektorátů. V čele každé inspekce byl ředitel. [3]
Jedním z nejdůležitějších právních počinů bylo přijetí zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Jeho aktuální podoba vychází z předchozích 15 úprav. [3]
1.2 Vymezení základních pojmů v oblasti ochrany spotřebitele
K úplnému pochopení této závěrečné práce si nejdříve musíme definovat některé základní pojmy týkající se problematiky ochrany spotřebitele.
Rozlišení soukromého a veřejného práva
Hranice mezi těmito dvěma oblastmi práva není zcela zřejmá, proto nejsou výjimečné spory o tom, zda je určitý vztah veřejnoprávní nebo soukromoprávní.
Zjednodušeně by se dalo říci, že veřejné právo se dá popsat jako vertikální vztah stát–
občan. Znakem tohoto práva je, že vztahy jsou nerovné. Veřejným právem je například
15
právo na sociální zabezpečení jakožto součást sociální ochrany. Sociální dávky jsou vypláceny ze státního rozpočtu, rozhoduje o nich stát v zastoupení správním úřadem.
V případě sporu rozhoduje soud podle občanského soudního řádu.[4]
Soukromé právo naproti tomu je charakterizováno horizontálním, tedy rovným vztahem účastníků. Ani jedna ze stran nemá oprávnění protistraně něco nařizovat. Příkladem je právo na mzdu za vykonanou práci. Pokud se strany nedomluví, potom rozhoduje soud v občanskoprávním řízení. [4]
Zda je předmět jednání spíše soukromoprávní nebo veřejnoprávní povahy, rozhoduje zvláštní senát zřízený zákonem č. 131/2002 Sb.
Spotřebitel
Z hlediska ochrany je vymezení tohoto pojmu nesmírně důležité. Do 31.12.2013 mohlo být spotřebitelem i právnická osoba. Dle Nového občanského zákoníku, dále jen NOZ, účinného od 1.1.2014, již může být spotřebitelem pouze fyzická osoba. Úprava byla provedena především proto, aby pojetí spotřebitele bylo v souladu se současnými evropskými normami. [5]
Právě pojmem spotřebitel se zabývá § 419 NOZ, podle jehož aktuálního znění je spotřebitelem každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo samostatného výkonu svého povolání jedná nebo uzavírá smlouvu s podnikatelem. [6]
Spadá-li tedy fyzická osoba pod pojem „spotřebitel“ a splňuje jeho náležitosti, potom se na ni vztahuje ochrana spotřebitele, kterou NOZ stanovuje v pravidlech na ochranu spotřebitele. [7]
Průměrný spotřebitel
Model tzv. průměrného spotřebitele přispívá k ochraně spotřebitele, kde se na něm dá posoudit míra nekalosti konkrétního jednání. Tento model byl poprvé použit v judikatuře
16
Soudního dvora Evropské unie v 80. letech 20. století. Dle směrnice Evropského parlamentu a rady č. 2005/29/ES ze dne 11. května 2005, o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu, se průměrným spotřebitelem rozumí spotřebitel, jenž je opatrný, netrpí nedostatkem informací a je pozorný. [8]
Podnikatel
K úplnému pochopení tohoto pojmu nejdříve musíme vysvětlit, co je právní domněnka.
Právní domněnka určuje právní následky, nehledě na to, zda skutečnost reálně existuje či nikoliv. Jako příklad může posloužit pronájem nebytových prostor. V případě, že doba nájmu není konkrétně ujednána, potom se má za to, že smlouva o nájmu byla uzavřena na dobu neurčitou. Právní domněnky rozlišujeme na vyvratitelné a nevyvratitelné.
Vyvratitelná je typ, kdy se skutečnosti berou jako dané, dokud se neprokáže opak.
Příkladem je presumpce neviny. [9]
NOZ také upravuje pojem podnikatel; jakožto takzvaný párový pojem k termínu
„spotřebitel“ ho upravuje hned následující paragraf, tedy § 420, podle něhož se podnikatelem rozumí každý, kdo na vlastní odpovědnost vykonává výdělečnou činnost živnostenským nebo obdobným způsobem se záměrem činit tak soustavně za účelem dosažení zisku. Pro účely ochrany spotřebitele se za podnikatele považuje též osoba, která jménem podnikatele nebo na jeho účet jedná, a každá osoba, která uzavírá smlouvy související s vlastní obchodní, výrobní nebo obdobnou činností či při samostatném výkonu svého povolání [6] (tedy i v případech, kdy nejde o soustavné podnikání za účelem zisku).
Také § 421 NOZ definuje podnikatele. A to tak, že podnikatelem je každá osoba zapsaná v obchodním rejstříku, ať už provozuje podnikatelskou činnost či nikoliv. Alternativou také může být osoba s živnostenským nebo jiným oprávněním, ta je potom také nazývána podnikatelem. V posledním případě se však jedná o vyvratitelnou domněnku. [6]
Výrobek
Termín „výrobek“ je definován v několika zákonech, jako jsou zákon o obecné bezpečnosti výrobků, zákon o ochraně spotřebitele a zákon o obalech. Z jednotlivých
17
definic vyplývá, že výrobkem může být jakákoliv movitá věc, která byla vytěžena nebo vyprodukována, bude uvedená na trh a jejím účelem bude sloužit spotřebiteli. [10] [11]
Bezpečný výrobek
Bezpečný výrobek je definován jako výrobek, jenž splňuje několik kritérií. Obecně se za bezpečný výrobek bere takový, jehož užití nepředstavuje žádné nebo představuje jen minimální nebezpečí, pokud je používán za běžných a rozumně předvídatelných podmínek. Sledovaná kritéria z hlediska ochrany zdraví spotřebitele jsou: složení, balení, životnost, zda je poskytnut návod či nikoliv, případně obsah a srozumitelnost návodu na montáž a uvedení do provozu, způsob označení, určení, k čemu a kde by se měl výrobek používat, návod na údržbu a zda jsou výstrahy a ostatní údaje uváděny v českém jazyce.
Dále se sleduje vliv produktu na jiný produkt v případě jejich společného užívání. Také se klade důraz na míru ohrožení při užívání výrobku dětmi nebo osobami s omezenou schopností pohybu a orientace. [11]
Nekalá obchodní praktika
Obchodní praktika se považuje za nekalou, pokud je jednání podnikatele vůči druhé straně nekorektní a způsobilé významně ovlivnit spotřebitelova obchodní rozhodnutí, která by za normálních podmínek neučinil. Za nekalou se taktéž bere praktika zaměřená na spotřebitele, kteří jsou více zranitelní než ostatní. Týká se to především osob s duševní či psychickou slabostí a osob zranitelných z věkových důvodů. Veškeré použití nekalých obchodních praktik při nabízení produktů, služeb a práv je zakázáno. Za nekalé se především považují klamavé a agresivní praktiky. [7]
Agresivní obchodní praktika
Agresivní obchodní praktika je pojem, který je spojen s obtěžováním a donucováním. Ve většině případů je použita síla nebo ovlivňování, které spotřebiteli naruší možnost svobodného rozhodnutí.
18
Čas, lokalita, doba trvání obchodní praktiky, styl jednání, překážky pro uplatnění práv spotřebitele, výhružky, protiprávní jednání a zneužití nepříznivé situace ve prospěch prodávajícího. Všechny tyto okolnosti jsou posuzovány při rozhodování, zda je obchodní praktika agresivní nebo není. [7]
Ochrana slabší strany
Ochrana slabší strany je naprosto nová zásada, která se do soukromého práva promítla v důsledku rekodifikace. V Novém občanském zákoníku se s pojmem ochrana slabší strany můžeme setkat poměrně často. Za slabší stranu jsou dle NOZ považovány takové osoby, které jsou nezletilé nebo jim byla svéprávnost z nějakého důvodu odebrána, dále pak osoby, proti kterým někdo zneužil právo a své nadřazené postavení. Dle § 433 odst. 2 jsou pak za slabší stranu považováni spotřebitelé, kteří jednají s podnikatelem, jelikož se předpokládá, že podnikatel má znalosti v oboru. Ze slovního obratu, jenž byl použit ve výše zmíněném paragrafu: “Má se za to, že…” lze vyvodit, že pokud podnikatel začátečník jedná se zkušeným spotřebitelem, může být za slabší stranu považován právě podnikatel.
[12]
Z výše uvedeného plyne závěr, že slabší stranou může být téměř kdokoliv. Pokud by domněnka stanovená občanským zákoníkem byla vyvratitelná, v případě sporu by mohlo záležet i na tom, kdo má vyšší vzdělání, delší praxi nebo lepší schopnosti. [12]
Ochrana slabší strany se zabývá hlavně překvapivými ujednáními v obchodních podmínkách. Chrání slabší stranu například před neúměrným zkrácením, lichvou či nekalými doložkami ve smlouvách uzavíraných adhezním způsobem (tj. v takových, jejichž podmínky stanoví jedna strana a druhá strana má na výběr pouze dvě možnosti, a to budˇ přijmout, nebo nepřijmout). [13]
19
2 Legislativa ochrany spotřebitele
Legislativa ochrany spotřebitele slouží jako integrální prvek spotřebitelské politiky státu.
Je zaměřena především na tvorbu efektivních právních záruk pro vlastní ochranu spotřebitele, také slouží k nastavení korektních podmínek pro hospodářskou soutěž.
Celková legislativa sloužící k ochraně spotřebitele má několik pramenů, které se na celku podílejí rozdílnou měrou, avšak společně tato legislativa tvoří komplexní a účinný právní rámec. Ochrana spotřebitele je v rámci legislativy upravena kogentně, a to s ohledem na to, že se jedná o problematiku ochrany slabší strany. Slabším subjektem je ve spotřebitelsko-právním vztahu právě spotřebitel. Lze konstatovat, že právní úprava je roztříštěna do různých právních předpisů, které mají různou právní sílu. Právě při aplikaci odpovídajícího právního předpisu je nutné odpovídající právní předpis najít. Spotřebitel má možnost seznámit se s příslušným právním předpisem prostřednictvím automatizovaných systémů, které shromažďují právní informace, programy (např. EPIS a ASPI), ale zejména se zde seznámí s úplným zněním zákonů. [5]
2.1 Vývoj a struktura zabezpečení ochrany spotřebitele v České republice
Důvody ochrany práv spotřebitele jsem již popsal a zkrácený historický exkurz jsem podal v první kapitole, nicméně změny po roce 1989 a následný vývoj v oblasti legislativy si zasluhují prostor, pomáhají srozumitelně vysvětlit fungování celého novodobého systému na ochranu spotřebitele. [14]
Po roce 1989 bylo právo znovu rozděleno na veřejné a soukromé. Moderní spotřebitelská ochrana se formovala pomocí převzetí modifikovaných soukromoprávních prvků z období socialismu a logicky také přijetím nových, zejména veřejnoprávních, norem. [14]
2.1.1 Ústava České republiky a Listina základních práv a svobod
20
Pokud vycházíme z toho, že celý legislativní systém v oblasti daného tématu pojmeme jako soustavu několika na sebe navazujících předpisů, potom je Ústava České republiky na prvním místě, společně s Listinou základních práv a svobod, ze které zmíním dvě, pro mou práci podstatná, práva. [15]
Jako první uvedu právo svobodně se sdružovat s jinými, zejména se sdružovat na ochranu svých hospodářských a sociálních zájmů, uvedené v článcích 20 a 27 Listiny základních práv a svobod. Toto právo umožňuje vytváření dále zmiňovaných občanských sdružení či spotřebitelských organizací, jež zastávají konkrétní spotřebitelská práva.
Dalším důležitým článkem, jenž je v této problematice zásadním, je právo na soudní ochranu, uvedené v článku 36, kde garantuje vymahatelnost spotřebitelských práv skrze nezávislý a nestranný soud.
2.1.2 Občanský zákoník
Jako další základní kámen, tentokrát soukromoprávní ochrany spotřebitele po roce 1989 v České republice, původně působil občanský zákoník č. 40/1964 Sb., nicméně v České republice je od 1. 1. 2014 účinný nový občanský zákoník č. 89/2012 Sb. Zákoník definuje obecnou úpravu různých typů smluvních vztahů, například smlouvy kupní, smlouvy o dílo, nájemní smlouvy, dále podmínky neplatnosti smluv, odpovědnosti za škodu a definici bezdůvodného obohacení. [6]
Změny v občanském zákoníku
• Spotřebitelské smlouvy
Celkově by se dalo říci, že NOZ zavádí větší ochranu spotřebitele. Z mnou vybraných nejdůležitějších změn nejprve zmíním, že možnost na odstoupení od distanční smlouvy je 14 dní, kdy má spotřebitel následujících taktéž 14 dní na vrácení zboží druhé straně.
21
S tímto se také pojí další důležitý prvek NOZ, kterým je úprava, jež říká, že odstoupí-li zákazník od smlouvy a vrátí produkt prodávajícímu, tak náklady na prvotní dopravu k zákazníkovi platí vždy prodávající. V případě, že například internetová prodejna nabízí několik možností zaslání či dopravy, spotřebitel si může nárokovat vrácení nákladů za nejlevnější možnost dopravy. [15]
• Smluvní povinnosti
Nově je zde také rozšířena povinnost uváděných smluvních informací, se kterými musí být spotřebitel seznámen před samotným podpisem smlouvy. Pokud tuto podmínku podnikatel nesplní, lhůtu na odstoupení od smlouvy lze o rok prodloužit. V případě, že před uzavřením smlouvy podnikatel správně neinformuje zákazníka v oblasti poplatků, není pak zákazník povinen tyto poplatky uhradit. [15]
• Úprava smluv
Co se týče obecné úpravy smluv, potom je třeba zmínit následující. Pokud jsou ve smlouvě pouze drobné chyby a nikdo se nedovolává neplatnosti, tak to neznamená, že smlouva se automaticky stává neplatnou, jako tomu bylo v minulosti. Neplatná je jen v případě, kdy je v rozporu s dobrými mravy nebo v rozporu se zákonem nebo narušuje veřejný pořádek.
[15]
• Dobrá víra
Nesmírně důležitá je také změna týkající se nabytí věci v dobré víře. Ve staré verzi zákoníku platilo, že v případě nabytí věci v dobré víře od nevlastníka spotřebiteli věc zůstala. V nové verzi zákoníku platí, že i když zákazník nabude věc v dobré víře v rámci běžného obchodního styku, musí se jí vzdát ve prospěch vlastníka věci, pokud vlastník prokáže, že danou věc ztratil nebo mu byla odcizena. [15]
• Nová úprava smluv
22
Nové úpravy jednotlivých smluv jako takových se týkají například smlouvy o dílo, kde nově není její povinnou součástí záruční doba. V praxi to znamená, že pokud si zákazník nechá postavit dům či předělat kuchyň a záruku si nesjedná, potom na ni nemá nárok ze zákona. Případné pozdější opravy tedy hradí klient. [15]
2.1.4 Zákon o ochraně spotřebitele
Zákon č.634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů
Zákona je významný pro mou závěrečnou práci, jelikož mi například říká, že prodávající je povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů.
Zároveň zákon stanoví, že opomene-li podnikatel uvést důležitý údaj, jenž s přihlédnutím ke všem okolnostem lze po podnikateli spravedlivě požadovat, bude penalizován dle příslušného zákona; za opomenutí se považuje též uvedení důležitého údaje nesrozumitelným nebo nejednoznačným způsobem. [17]
Tyto dva body a klamavé obchodní praktiky, které jsou uvedeny ve 4. paragrafu tohoto zákona a zároveň znázorněny v příloze této práce, jsou dle mého názoru klíčové při vedení sporu s prodávající stranou. [17]
2.1.5 Zákon o České obchodní inspekci
Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, ve znění pozdějších předpisů
Zákon upravuje postavení České obchodní inspekce, vymezuje její kompetence, včetně stanovení oprávnění jejich pracovníků při kontrolní činnosti. Uvádí se zde například, že Česká obchodní inspekce, dále už jen ČOI je orgánem podřízeným Ministerstvu průmyslu
23
a obchodu. ČOI se člení na ústřední inspektorát a jemu podřízené inspektoráty. V čele inspekce je ústřední ředitel, který řídí ředitele inspektorátu. [18]
ČOI kontroluje právnické a fyzické osoby prodávající nebo dodávající výrobky a služby na vnitřní trh. Dále ČOI dohlíží na dodržování podmínek stanovených k zabezpečení jakosti zboží nebo výrobků včetně zdravotní nezávadnosti. Kontroluje zda výrobky uváděné na trh jsou bezpečné, zda se při prodeji zboží používají ověřená měřidla, pokud ověření podléhají, a zda používaná měřidla odpovídají zvláštním právním předpisům, technickým normám a jiným technickým předpisům. [18]
Pokud právnická nebo fyzická osoba nedodrží podmínky stanovené ČOI, mohou ze strany inspekce následovat sankční nebo jiná opatření podle tohoto zákona nebo podle zvláštního právního předpisu. V případě nevyhovujících produktů podléhajících spotřební dani inspekce sdělí tuto skutečnost bezodkladně správci spotřební daně a obecnímu úřadu. [18]
2.1.6 Zákon o obecné bezpečnosti výrobků
Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů
V tomto zákoně se uvádí především obecné požadavky na bezpečnost výrobku. Za nedodržení právních předpisů o bezpečnosti výrobku následují pokuty ve výši až 50 000 000 Kč tomu, kdo uvede na trh výrobek, který je nebezpečný. Při ukládání pokuty se přihlíží k závažnosti, způsobu, době trvání a následkům protiprávního jednání. [19]
2.2 Instituce v oblasti ochrany spotřebitele
Funkci ochránce práv spotřebitele nezastává pouze jedna organizace či státní orgán. Každé ministerstvo nebo spotřebitelská organizace, která je spojena s danou problematikou, něčím k ochraně spotřebitele přispívá. Jsou to především: Ministerstvo průmyslu a
24
obchodu, Ministerstvo zdravotnictví, Ministerstvo zemědělství, Ministerstvo financí a následuje několik významných spotřebitelských organizací, jako je Sdružení ochrany spotřebitelů.
2.2.1 Státní ochrana spotřebitele
Státní ochrana, která se skládá z orgánů veřejné správy zaštiťuje mnoho institucí, které mají za úkol chránit spotřebitele. Hlavními institucemi ze strany státu jsou jednotlivá ministerstva a Česká obchodní inspekce, Česká potravinářská inspekce, Česká zemědělská inspekce. Ty však také spadají pod různá ministerstva, a přestože v této oblasti mají klíčovou roli, popíši i několik jiných úřadů, které stojí za zmínku.
• Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR
Ministerstvo průmyslu a obchodu, dále jen MPO ČR, má za úkol vytvářet příznivé podmínky pro ochranu spotřebitele v oblasti spotřebitelské politiky. Zároveň se MPO zabývá ochranou bezpečnosti, zdraví a ekonomických zájmů konzumentů. MPO je ústředním orgánem státní správy zejména pro státní průmyslovou politiku, obchodní politiku, zahraničně ekonomickou politiku, vnitřní obchod a ochranu zájmů spotřebitelů, zahraniční obchod a podporu exportu. Pro téma práce je však důležité, že je nadřízené České obchodní inspekci, Puncovnímu úřadu a Státní energetické inspekci. [20]
• Česká obchodní inspekce
ČOI byla ustanovena zákonem č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci. Je nástupnickou organizací někdejší Státní obchodní inspekce. Člení se na ústřední inspektorát a jemu podřízených 14 inspektorátů se sídly v krajských městech. [21]
Česká obchodní inspekce kontroluje a dozoruje právnické a fyzické osoby prodávající nebo dodávající výrobky a zboží na vnitřní trh, poskytující služby nebo vyvíjející jinou podobnou činnost na vnitřním trhu, poskytující spotřebitelský úvěr nebo provozující tržiště
25
(tržnice), pokud podle zvláštních právních předpisů nevykonává tento dozor jiný správní úřad. Dodržování a předměty kontroly ze strany České obchodní inspekce jsou uvedeny v kapitole 2.1.5, kde popisuji zákon o ČOI. [21]
• Živnostenský úřad
Živnostenské úřady chrání konzumenty, tím, že dochází na dodržování č.455/1991 Sb., o živnostenském podnikání. Tento zákon ukládá živnostníkům mj.: uvádět prodejní dobu, označovat zboží cenami a viditelně označit provozovnu. [22]
• Puncovní úřad
Úkolem puncovního úřadu je především ochrana spotřebitele před nákupem nekvalitního zboží a falzifikátů drahých kovů a šperků. Puncovnictví je odvětví kontroly jakosti drahých kovů a výrobků z nich vyhotovených. Prověřené produkty se značkují puncem, což je speciální značka vyražená na schválený výrobek. [23]
Puncovnictví je jednou z nejstarších činností při ochraně zájmů spotřebitele, která se v různých zemích rozvíjela odlišně v souvislosti s různým hospodářským a politickým vývojem. Díky odbornosti a dobré úrovni práce si české puncovnictví v průběhu let získalo velmi dobrou pozici ve společnosti, a ta mu umožnila přežít na slušné úrovni všechny politické, společenské i válečné otřesy, kterými náš stát prošel. [23]
Úkoly puncovního úřadu jsou vykonávání puncovní kontroly, provádění puncovní inspekce u výrobců a obchodníků s drahými kovy a případné ukládání sankcí, ověřování ryzosti výrobků, provádění expertní činnosti v oborech puncovnictví a analytické chemie.
[23]
• Státní energetická inspekce
Státní energetická inspekce, dále jen SEI prošetřuje podezření vyplývající z porušení právních norem týkajících se konzumentů v oblasti energetiky a byla původně zřízena
26
vládou Československé republiky vládním nařízením č. 47 ze dne 16. září 1952 a její funkcí bylo zajišťovat hospodárné používání elektřiny a prohloubit kontrolu hospodaření s elektřinou. V současnosti SEI kontroluje dodržování zákona č. 406/2000 Sb., o hospodaření energií, zákona č. 165/2012 Sb., o podpoře výroby elektřiny z obnovitelných zdrojů, zákona č. 526/1990 Sb., o cenách, a nově také do zákona 165/2012 Sb. byla převedena ze zákona 458/2000 Sb. podpora elektřiny z druhotných zdrojů a z vysokoúčinné kombinované výroby elektřiny a tepla. Nově se také zavádí podpora tepla z obnovitelných zdrojů. V roce 2011 přešla řada kompetencí na Energetický regulační úřad.
[24]
Ministerstvo zemědělství ČR
Ministerstvo zemědělství ČR, dále jen MZe ČR, je institucí, která chrání spotřebitele, jelikož je nadřazena Státní zemědělské a potravinářské inspekci, České plynárenské inspekci a Státní veterinární správě České republiky. Ústředním orgánem v oborech jako jsou zemědělství, potravinářský průmysl a vodohospodářství. [25]
• Státní zemědělská a potravinářská inspekce
Inspekce kontroluje, v rámci daných kompetencí, zemědělské výrobky, potraviny a tabákové výrobky. Od roku 2015 byla mezi kompetence také nově zařazena kontrola pokrmů v zařízeních společného stravování. Kontrola ze strany instituce je cílená a má na starosti chránit zdraví a ekonomické zájmy, jak státu, tak občanů, před nebezpečnými potravinami, před potravinami s prošlým datem použitelnosti a před potravinami neznámého původu. Kontrola potravin vychází z nové právní úpravy a je v souladu s uplatňovanou kontrolou potravin v EU. [26]
Ministerstvo zdravotnictví ČR
Ministerstvo zdravotnictví, dále jen MZ ČR, řídí výkon státní správy v ochraně veřejného zdraví a je tedy zkráceně řečeno ústředním orgánem státní správy na úseku zdravotní péče a ochrany veřejného zdraví. Zastává však i funkci ústředního orgánu například pro
27
zdravotnickou vědeckovýzkumnou činnost nebo zacházení s návykovými látkami, přípravky, prekursory a pomocnými látkami. MZ ČR také řídí některá zdravotnická zařízení či Inspektorát omamných a psychotropních látek. [27]
• Státní zdravotní ústav
Státní zdravotní ústav, dále jen SZÚ, chrání zdraví spotřebitelů skrze monitorování a zkoumání vztahů životních podmínek a zdraví či sleduje dlouhodobé trendy výskytu infekčních a jiných hromadně se vyskytujících se onemocnění. SZÚ je příspěvková organizace ministerstva zdravotnictví a jeho poslání je stanoveno §86 zákona č.258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a o změně souvisejících zákonů ve znění pozdějších přepisů. Ředitel jakožto statutární orgán, je jmenován na návrh hlavního hygienika ministrem zdravotnictví České republiky. [28]
2.2.2 Spotřebitelské organizace
Ochrana spotřebitele nefunguje jen ze strany státu, nýbrž i ze strany dobrovolných sdružení. Tato sdružení mají za cíl především informovat spotřebitele (osvětu a poradenství). Aktuálně v České republice působí několik sdružení, kterých je 9 uvedených na webových stránkách MPO ČR jako hlavních.
• Sdružení obrany spotřebitelů
Pomáhá spotřebitelům, díky poskytovanému osobnímu poradenství, telefonickému poradenství a elektronickému poradenství. Konkrétně nabízí výpomoc při reklamacích, odstupování od smluv, změnách dodavatele energie. Sdružení obrany spotřebitelů je nestátní nezisková organizace, založená v roce 2003, která slouží spotřebitelům a pomáhá jim prosazovat jejich práva. Hlavní činností organizace je právní poradenství pro spotřebitele. Sdružení se dělí na specializované skupiny, kde každá má na starost jinou oblast spotřebitelského práva. Sdružení také spolupracuje s médii, je členem
28
Spotřebitelského poradního výboru při MPO ČR a pořádá také různá školení pro podnikatele. [29]
• Sdružení českých spotřebitelů
Sdružení českých spotřebitelů, dále jen SČS, se vypořádává s konkrétními dotazy ohledně spotřebitelských práv a nabízí poradenskou činnost v oblasti stížností na poskytovatele služeb. Sdružení českých spotřebitelů je nejdéle působící nevládní organizací v oblasti ochrany spotřebitelských zájmů v České republice. Původně bylo SČS občanským sdružením, nicméně se v souladu s NOZ transformovalo na zapsaný ústav. Cílem sdružení je být prospěšné veřejnosti v rámci ochrany spotřebitele, a to snahou o prevenci a větší informovanost spotřebitelů. [30]
• dTest o.p.s.
dTest je taktéž nezisková organizace, která byla založena v roce 1992 s tehdejším názvem Občanské sdružení TEST. Poslání je podobné jako u ostatních spotřebitelských organizací, to znamená, že se spotřebiteli snaží poskytnout kompletní servis, zahrnující informace vedoucí k rozpoznání nekalých praktik, rady a postupy k domáhání se spotřebitelského práva. Nicméně, věc, která dTest činí tak známou organizací, je testování výrobků a následná interpretace výsledků, buď v tištěné formě, online verzi nebo v mobilní aplikaci, podaná tak, aby i laik byl schopen porozumět výhodám a nevýhodám testovaného produktu. Kvůli minimalizaci nákladů se výrobky testují v mezinárodní spolupráci spotřebitelských organizací. dTest je finančně podporován MPO ČR, většinu financí však organizace stále získává pomocí předplatného stejnojmenného časopisu dTest, ke kterému předplatitel obdrží i přístup do kompletní webové databáze. [31]
2.3 Ochrana spotřebitele v EU
Mezi problematikou ochrany spotřebitele v ČR a v EU je úzké propojení, proto považuji za nezbytné se v rámci dané problematiky věnovat i ochraně spotřebitele v EU. Je to
29
s ohledem na skutečnost, že jsou to právě právní předpisy EU a politika EU, které významným způsobem formulovaly a formulují ochranu spotřebitele v ČR.
Mezi hlavní cíle spotřebitelské politiky Evropské unie patří chránit práva spotřebitelů a zajistit rychlé a efektivní řešení případných sporů s obchodníky. Další cíl spotřebitelské politiky EU je zajistit, aby výrobky prodávané na trhu EU byly bezpečné. Do hlavních cílů této politiky mohu taky zařadit možnost rozhodování se na základě přesných a ucelených informací, a to hlavně při nákupu online [32]
2.3.1 Legislativa
Ochranu spotřebitele poskytuje EU v rámci velmi rozsáhlé legislativy. Nejdůležitějšími směrnicemi, kterými se řídí spotřebitelská legislativa EU, jsou:
• Směrnice Rady 92/59/EHS o všeobecné bezpečnosti výrobků
Vlivem této směrnice musejí všichni výrobci uvádět na trh pouze bezpečné výrobky a zároveň poskytovat veškeré informace o výrobku. Každá členský stát má povinnost kontrolovat bezpečnost výrobků na svém území. V případě zjištění, že nějaký výrobek nesplňuje bezpečnostní pravidla, musí tuto skutečnost členský stát ohlásit Evropské komisi. [33]
• Směrnice Rady 85/374/EHS o sbližování právních a správních předpisů členských států o odpovědnosti za vady výrobků
Tato směrnice udává výrobci povinnost hradit škodu, i když ji nezavinil, avšak spotřebitel musí prokázat vadu výrobku. [33]
30
• Směrnice Rady 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách
Dle této směrnice je spotřebitel chráněn v případě, kdy druhá strana připravila smlouvu nebo její část dopředu a spotřebitel se tak nemohl zcela se smlouvou seznámit, jedná se hlavně o části např. psané malým písmem, přiložené ke smlouvě nebo smluvní podmínky.
[33]
• Směrnice Rady 98/6/ES o ochraně spotřebitele při uvádění cen zboží nabízeného spotřebitelům
Tato směrnice ukládá prodejcům povinnost uvádět u spotřebního zboží prodejní cenu a cenu za jednotku; je-li cena za jednotku stejná jako cena prodejní, nemusí se uvádět. Ceny musejí být jednoznačné, čitelné a snadno zjistitelné. [33]
• Směrnice Rady 87/109/EHS o spotřebitelském úvěru
Směrnice o spotřebitelském úvěru se zabývá smlouvami o úvěru, ve kterých se věřitel zavazuje poskytnout spotřebiteli úvěr ve formě odložených plateb, půjčky nebo obdobného finančního uspořádání. Tato směrnice stanoví písemnou formu úvěrové smlouvy a její náležitosti. [33]
• Směrnice Rady 85/577/EHS na ochranu spotřebitele v případě smluv uzavíraných mimo obchodní prostory
Tato směrnice stanoví povinnost dodavatele informovat spotřebitele o právu odstoupení od smlouvy do čtrnácti dnů. Dále ukládá členským státům právo stanovit postih dodavatele, který spotřebiteli písemnou informaci o možnosti odstoupení od smlouvy nepodá. [33]
31
• Směrnice Rady 90/314/EHS o hotových programech na cesty, prázdniny a zájezdy
Směrnice o uzavírání smluv na dálku upravuje postup při uzavírání smluv komunikačními prostředky na dálku. Dodavatel je povinen poskytnout všechny důležité informace, dle kterých se spotřebitel rozhoduje (cena, záruka, právo odstoupit od smlouvy). Dále je povinen zaslat písemné potvrzení o uzavření smlouvy. Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů. [33]
• Směrnice Rady 90/314/EHS o hotových programech na cesty, prázdniny a zájezdy
Tato směrnice se zabývá zájezdy, které poskytuje cestovní kancelář a které zahrnují alespoň dva druhy služeb a přitom trvají alespoň 24 hodin. Dle této směrnice musí cestovní kancelář podat pravdivé a srozumitelné informace o zájezdu, cenách a ostatních podmínkách. Smlouva mezi spotřebitelem a cestovní kanceláří musí být uzavřena v písemné formě a musí obsahovat podmínky pro odstoupení od smlouvy a pro neuskutečnění celého zájezdu nebo jeho části. [33]
• Směrnice Rady 89/450/EHS k přizpůsobením právním a správním předpisům členských států o klamavé reklamě
Tato směrnice zajišťuje ochranu spotřebitele před nekalým jednáním. V této směrnici najdeme definice klamavé a srovnávací reklamy. Za klamavou reklamu se považuje reklama, která obsahuje nepravdivé informace nebo může klamat spotřebitele. Srovnávací reklama je taková reklama, která označuje zboží či službu soutěžitelem. [33]
32
2.3.2 Instituce EU ovlivňující ochranu spotřebitele
• Evropská komise
Evropská komise provádí vzdělávání spotřebitelů, zastupuje je, spolupracuje s ostatními spotřebitelskými organizacemi, hájí ekonomické a právní zájmy konzumentů a kontroluje bezpečnost výrobků. Je také výkonným orgánem EU a reprezentuje zájmy Evropské unie jako celku. Sídlo Evropské komise se nachází v Bruselu, kde také sídlí Generální ředitelství pro zdraví a ochranu spotřebitele, jež je součástí Komise. Mezi hlavní úkoly Evropské komise patří předkládat návrhy právních předpisů Evropskému parlamentu a Radě, které o nich následně rozhodují. Dále má Komise za úkol prosazovat evropské právo, stanovit cíle a priority všech činností, řídit a realizovat politiky Evropské unie a zastupovat Evropskou unii ve vnějších záležitostech. [34]
• Evropský parlament
Evropský parlament je dalším nástrojem na ochranu hospodářských zájmů spotřebitelů, je největší mnohonárodní parlament světa. Parlament má 751 poslanců, kteří jsou voleni v přímých volbách občany Evropské unie. Sídlo Evropského parlamentu se nachází ve Štrasburku, Bruselu a Lucemburku. Evropský parlament má tři hlavní úkoly: schvaluje a projednává právní předpisy EU, dohlíží na ostatní orgány Evropské unie a společně s Radou Evropské unie projednává a přijímá rozpočet EU. [35]
Ochranou spotřebitele se zabývá Výbor pro vnitřní trh a ochranu spotřebitele. Tento výbor se například stará o koordinaci právních předpisů, týkajících se konzumentů. Dále se snaží odstraňovat překážky, které mohou bránit fungování vnitřního trhu nebo prosazování a ochraně hospodářských zájmů spotřebitelů. [36]
• Rada Evropské unie
Rada podporuje zlepšování sociální politiky a zabývá se záležitostmi, které ovlivňují zdraví konzumentů. V této radě dochází k přijímání právních předpisů ministry členských států EU pro danou oblast, jež se právě projednává. Rada se zabývá schvalováním zákonů,
33
koordinací hospodářských politik členských států, schvalováním ročního rozpočtu EU a v neposlední řadě také rozvíjí zahraniční a obrannou politiku EU. [37]
2.3.3 Evropské spotřebitelské organizace
Organizace sdružující zájmy spotřebitelů v rámci EU. Do této skupiny lze zařadit například:
• BEUC- Svaz evropských spotřebitelů
BEUC je nejvýznamnějším svazem evropských spotřebitelských organizací. Jeho hlavním cílem, jak tvrdí, je chránit zájmy evropských spotřebitelů. BEUC zkoumá vývoj v EU, který by jakkoli mohl ovlivnit spotřebitele. Specializuje se především na těchto 8 oblastí:
finanční služby, potraviny, spotřebitelská práva, digitální práva, bezpečnost, zdraví a energii. Stejně jako počet členských států EU, roste i počet členů BEUC. V současnosti se skládá ze 40 členů z 31 evropských zemí. [38]
• ANEC- Evropská asociace pro koordinaci zastoupení spotřebitelů při normalizaci
ANEC je další významná organizace, jež pomáhá především k zapojení spotřebitelů do standardizace na evropské úrovni. (top-normy.cz) Standardizace se dá snadno vysvětlit na příkladu elektrických adaptérů. Pokud by standardizace byla v EU na takové úrovni, o kterou se ANEC snaží, potom by elektrické adaptéry nebyly potřeba. Dle webových stránek ANEC lze standardy využít při: zvyšování spotřebitelské ochrany, snižování rizika nehod, ochraně životního prostředí a ujištění osob každého věku, že mají rovnocenný přístup k výrobkům a službám. [39]
• EUROCOOP- Evropské sdružení spotřebitelské kooperace
34
EUROCOOP je volně přeloženo Evropské sdružení spotřebitelské kooperace. Sdružení bylo založeno v roce 1957 a nyní zastupuje více než 30 milionů spotřebitelů v 19 evropských a 1 mimoevropské zemi. Hlavní poslání vidí EUROCOOP následně:
reprezentovat ekonomické a společenské cíle svých členů před evropskými institucemi, bránit zodpovědný a etický přístup k potravinám na evropské úrovni, informovat členské organizace o evropských nařízeních a iniciativách, které ovlivňují jejich aktivity, poskytnout prostor k výměně informací mezi členskými organizacemi. [40]
• Evropský úřad pro bezpečnost potravin- EFSA
Evropský úřad pro bezpečnost potravin, dále jen EFSA byl založen v lednu roku 2002.
Tento úřad vznikl v důsledku zajistit komplexní bezpečnost potravin v EU a také měl zabezpečit obnovu důvěry spotřebitelů v evropské potraviny, která byla na konci 90. let v EU velmi nízká. [41]
EFSA je úřadem Evropské unie, která spolupracuje s národními autoritami a dalšími organizacemi, poskytuje vědecky podložené poradenství a podává nejaktuálnější informace o vědeckých poznatcích a možných rizicích. [41]
• Evropská spotřebitelská centra -ECC-NET
Evropská spotřebitelská centra, jakožto síť center 29 členských zemích, které mezi sebou komunikují při řešení spotřebitelských případů. Tato centra provádí společné projekty, které jsou zaměřeny na různorodé oblasti a specifika přeshraničního nakupování v Evropské unii a na jejím jednotném trhu. Cílem spotřebitelských center je, aby spotřebitelé mohli plně využívat výhody jednotného trhu Evropské unie. [42]
Evropské spotřebitelské centrum v České republice, jakožto člen sítě Evropských spotřebitelských center ECC-NET nabízí bezplatné poradenství , které se týká práv spotřebitelů v EU, Norsku a Islandu, dále poskytuje bezplatnou pomoc v případě vyřizování stížností na kvalitu zakoupených výrobků a služeb a jednání obchodníků v EU, Norsku a na Islandu. Dále se toto centrum podílí na tvorbě evropské legislativy. Avšak
35
jsou i případy, ve kterých toto centrum nemůže poskytnout pomoc spotřebiteli. Takové případy jsou ty, kde chce český spotřebitel uplatnit svá práva ve vztahu k českému obchodníkovi nebo mimo země EU, Norsko a Island. A nakonec neposkytuje pomoc v případech, kdy prodávající není podnikatelem, ale soukromou osobou, což může být například případ internetové aukce. [43]
• Evropský soudní dvůr
Evropský soudní dvůr sídlí v Lucemburku a skládá se z 27 soudců (jeden soudce za každý členský stát) a 8 advokátů, kteří jsou voleni na základě dohody vlády mezi členskými státy na dobu 6 let. [44]
Evropský soudní dvůr zabezpečuje jednotné uplatňování právních předpisů v EU. Dále také řeší spory mezi vládami členských států a orgány EU. V případě, že se spotřebitelé, podniky či organizace domnívají, že některé orgány EU porušili jejich práva, mohou se na Soudní dvůr taktéž obrátit. [44]
Z důvodu velikého počtu případů, které musí Soudní dvůr řešit, byl zřízen soudní orgán, tzv. Tribunál, který má za úkol řešit případy jednotlivců, podniků, organizací a případů týkajících se hospodářské soutěže. [44]
36
3 Praktická část
V této části své závěrečné práce se zaměřím na několik vzorových situací z advokátní praxe. Popíši čtyři různé druhy sporů mezi spotřebitelem a stranou prodávající a jejich řešení. Přitom nejrozsáhlejším případem bude situace, kde popisuji změnu dodavatele elektřiny, metody osobního prodeje podomních prodejců a následné složité odstoupení od smlouvy. Veškeré autentické informace k těmto případům mi byly poskytnuty Mgr. Janem Vrbou, JUDr. Vladimírem Kašparem a panem Josefem Krausem.
Nebudu uvádět žádná konkrétní jména ani názvy firem. V druhé polovině praktické části práce představím průzkum znalostí o ochraně spotřebitele, který interpretuji pomocí mnou vytvořeného dotazníku.
3.1 Vymáhání penále energetickou společností
První příklad se legislativně opírá o §829 odstavec 1 NOZ, jenž praví, že spotřebitel může od smlouvy, podepsané mimo obvyklé prodejní prostory obchodníka, odstoupit ve lhůtě 14 dnů od podepsání smlouvy, dále se opírá o §11 odstavec 2 energetického zákona č.458/2000 Sb., dle kterého může konzument odstoupit od smlouvy, podepsané mimo obvyklé prodejní prostory, bez udání důvodu do 5 dnů před zahájením dodávky elektřiny.
[6]
Firma B****** E***** E***** s.r.o. je alternativním dodavatel elektřiny a zemního plynu, funguje na trhu již deset let a má vice než 500 000 zákazníků. Jednou z mnoha věcí, kterou se firma snaží nalákat klienty k tomu, aby právě oni odebírali elektřinu od nich, je tvrzení, že firma se vždy bude držet s cenou elektřiny mezi třemi nejlevnějšími konkurenčními dodavateli, ať je situace jakákoli. V případě, že by firma garanci nižší ceny nedodržela, může jejich zákazník bezplatně písemně ukončit smlouvu s tříměsíční výpovědní lhůtou, která začíná běžet prvním dnem měsíce následujícího po měsíci, ve kterém byla taková písemná výpověď dodavateli doručena.
37
Dále se firma prezentuje tím, že při uzavření smlouvy pro domácnost není potřeba platit aktivační poplatek.
Tyto informace jsou samozřejmě volně dostupné na webových stránkách firmy, navíc společnost investovala také do rozsáhlé televizní kampaně a reklamy na internetu. Jejich nejefektivnějším nástrojem k získávání nových zákazníků je však podomní prodej, což je forma přímého prodeje, skrze firmu D** s.r.o., která je specializována přímo na tento druh prodeje.
Firma D** s.r.o. má několik poboček v České republice i na Slovensku. Je to multi-level marketingová společnost, která se nechává najímat v oblasti přímého prodeje, ať už se jedná o oblast telekomunikační nebo, jako v tomto případě o průmysl energetický. Firma svým zaměstnancům nenabízí klasický pracovní poměr, nýbrž mandátní smlouvu a odměňování pomocí sofistikovaného systému provizí. Ve svých inzerátech navíc přímo neuvádí, jaká bude náplň prováděné práce, tudíž mnoho lidí si podomní prodej zkusí, zjistí, že jim to nevyhovuje a u D** s.r.o. skončí. Ti, kterým se práce zamlouvá jsou pravidelně společností proškolováni v oblasti přímého prodeje.
Měl jsem možnost nahlédnout do materiálů, které mají prodejcům pomoci být při setkání s potenciálním zákazníkem úspěšní. Nejdříve popíši pracovní den takovéhoto prodejce a potom stručně představím jednotlivé kroky podle těchto materiálů.
Zaměstnanci se sejdou v brzkých ranních hodinách nejdříve v kanceláři, kde si vymezí oblast působnosti pro daný den, vyzvednou si své desky se vzory smluv a zahájí ranní meeting, týkající se například nejčastějších chyb v prodeji, kterých se mají vyvarovat, nebo má tato schůze spíše motivační charakter. Po přesunu do cílové lokace si dle ulic rozdělí, kdo kam půjde. Zbytek dne obcházejí domy a snaží se podepsat co nejvíce smluv. Zjistil jsem, že podpis smlouvy na odběr elektřiny nebo plynu je za dva body, a pokud podepíší plyn a zároveň elektřinu, tak za to obdrží body tři. Za každý bod je provize přibližně 180 Kč. To znamená, že pokud denně podepíší alespoň pět smluv, což je prý průměr, potom je jejich denní výdělek přibližně 2000 Kč. Na internetových fórech jsem se dočetl, že firma provize nevyplácí v takové výši, ve které je původně slibuje, ale člověk, který byl v této
38
firmě zaměstnán čtyři měsíce, mi sdělil, že s vyplácením provizí nikdy nebyl problém.
Situace se zřejmě liší kraj od kraje a záleží na vedení.
V mnoha obcích platí vyhláška, která tento podomní způsob prodeje zakazuje. Jindy může být podomní prodej zakázán v konkrétní budově, protože to zakáže družstvo. Ať jsme vůči takovémuto stylu prodeje benevolentní nebo ho považujeme za něco, co by mělo být bezesporu zakázáno, tak je ale zapotřebí uznat, že práce to je nejspíš velmi náročná, a je také důležité pochopit, že pro B****** E***** E***** s. r. o., která si podomní prodejce najala, to znamenalo velké zisky i přes nespočet zrušených smluv. Nyní popíši jednotlivé kroky prodeje, které by prodejcům měly zaručit úspěšnost.
V první řadě je kladen důraz na znalost produktu ze strany prodejce. Zaměstnanec takovéto firmy by měl být schopen nastudovat a zapamatovat si fakta o nabízeném produktu a měl by také být schopen vyzdvihnout jeho výhody oproti konkurenci. Nejdůležitější ale je, aby i on sám věřil ve kvalitu věci, které nabízí. Nyní je potřeba zmínit, že firmy tohoto typu trpí velkou fluktuací zaměstnanců a nejlépe prodávají právě ti, kteří jsou ve firmě noví a o produktu nevědí téměř nic. Jsou ale nadšeni, že lidem nabízejí něco, na čem ušetří, a jsou hnáni vidinou vysoké provize. Je logické, že když člověk působí takto entuziasticky, je to v osobním prodeji velká přednost.
Druhým krokem je takzvaný ice-breaking neboli lámání ledu. Tato, nazvěme to schopnost, je klíčová při prvotní komunikaci s klientem. Prodejce hned nemůže z ničeho nic nabízet produkt, musí zahájit rozhovor na nějaké téma, které je klientovi blízké, získat si jeho důvěru a prolomit tím již zmiňované, pomyslné ledy. Jako příklad použiji důchodkyni, která má zahradu plnou kytek, očividně to je její záliba, a prodejce vyptávajícího se zprvu na jména rostlin a jejich zalévání, přitom se o květiny absolutně nezajímá, potřebuje jen téma, skrze které mu paní začne důvěřovat.
Dalším bodem v prodejním postupu je převedení diskuze, v tomto případě k elektřině, zjištění současného dodavatele elektřiny a vzbuzení zájmu o přestoupení k B******
E***** E***** s.r.o. Této fázi se také často říká prezentace výrobku. Mnoho prodejců přeskakuje předchozí postup a přechází rovnou k tomuto kroku, tím že se prezentují jako
39
kontroloři stavu elektroměru, pod touto záminkou se rychle dostanou k zákazníkům domů a zahájí konverzaci o energiích. Pokud má oslovovaná osoba elektřinu od B******
E***** E***** s. r. o., prodejce se zeptá, zda má i plyn od stejné firmy, a pokud odpoví, že ano, prodejce se rozloučí. V opačném případě začne prodejce zmiňovat důvody ke změně dodavatele, vychvalovat smluvní podmínky a počítat, kolik klient ušetří, pokud přestoupí právě k nim.
Posledním krokem je uzavření smlouvy. Prodejce by měl umět ladně přejít od diskuze o produktu k jeho konečnému prodeji. Nevhodným uzavíráním lze o zákazníka snadno přijít, proto tato fáze často vyžaduje asistenci zkušenějších salesmanů. Prodávající by měl stále projevovat stejný zájem o klienta jako v části týkající se upoutání jeho pozornosti.
Smlouva by měla být důkladně vyplněna; v případě, že by smlouva byla vyplněna laxně, něco postrádala nebo v ní dokonce byly chyby, zaměstnanec D** s.r.o. by mohl přijít o svou provizi. Vše by také mělo být rychle uzavřeno, aby si zákazník svůj nákup či podpis nerozmyslel. Po podepsání by se mohlo zdát, že je vše hotovo, ale opak je pravdou. Nyní má prodejce možnost svou aktivitu umocnit tím, že klientovi nabídne komplementární výrobek. V tomto případě je to dodávání plynu do zákazníkovy domácnosti, jindy to může být třeba prodej telefonu za zvýhodněnou cenu k již prodané SIM kartě. Tento finální akt však vyžaduje nutnou dávku zkušeností a taktu. Když se lidé s prodejcem rozloučí, často ani nevědí, co podepsali, protože si řádně nepročetli smluvní podmínky.
Zajímavostí je, že případ, který popisuji, je z roku 2013 a v následujícím roce firma B****** E***** E***** s.r.o. spolupráci s D** s.r.o. po několika letech ukončila.
Poté, co jsem přiblížil fungování systému masového přestupu lidí k tomuto zprostředkovateli energie mohu přejít k popisu samotného případu.
Dne 26. 1. 2013 podepsala paní XY smlouvu s B****** E***** E***** s.r.o. skrze podomního prodejce. Zaujala jí především celková úspora na elektřině ve výši 7000 Kč ročně, již s prodejcem v rychlosti spočítali u stolu v kuchyni, přičemž byla ujišťována, že s touto energetickou firmou nikdy nebyl problém a všichni zákazníci jsou spokojení. Je zřejmé, že by jí prodejce v danou chvíli řekl cokoliv, aby na konci dne mohl odevzdat další
40
smlouvu a na konci týdne dostat provizi. Paní již plyn od B****** E***** E***** s.r.o.
odebírala druhým rokem. Zhruba po dvou měsících zjistila, že firma výrazně podražila a nedrží se mezi třemi nejlevnějšími dodavateli. Dne 2. 4. odeslala doporučeně poštou odstoupení od smlouvy. Zbývající měsíce výpovědní lhůty všechny splatila a přestoupila zpět ke konkurenční společnosti. Celou událost považovala za vyřešenou. Nicméně na konci listopadu téhož roku jí přišla upomínka k zaplacení sankce za předčasné odstoupení od smlouvy v hodnotě 6 050 Kč. Společně s panem Krausem odeslali několik e-mailů, na které zpočátku nikdo nereagoval. Když se firma ozvala, tak to jen zdůvodnili, že paní XY penalizovali, protože její odstoupení neodpovídalo smluvním podmínkám, přitom ve smlouvě je jasně uvedeno, že odstoupení je bezplatné, pokud B****** E***** E*****
s.r.o. zvýší cenu energie a nebude mezi třemi nejlevnějšími dodavateli. Celá situace se doposud nevyřešila, navíc paní XY vzhledem k jejímu údajnému dluhu chtějí přerušit i dodávky plynu. Pan Kraus tvrdí, že věří ve šťastný konec pro jeho klientku, to ale nic nemění na tom, že se taková situace nemusí opakovat a od člověka, který se tolik nezajímá o to, zda má platit penále nebo ne, může firma, přestože to bude v rozporu se smluvními podmínkami, inkasovat poměrně vysokou sankci za nic. Dále musím připomenout zaměstnance firmy D** s.r.o., jenž nepřijde o svou provizi, jak je tomu například u zaměstnanců firem zprostředkovávajících pojištění, pokud je smlouva předčasně ukončena.
3.2 Fiktivní pojištění
Druhý případ, týkající se vymáhání smluvních poplatků, se řeší, jako bezdůvodné obohacení, dle §2991 NOZ má ochuzený právo k zpětnému domáhání předmětu bezdůvodného obohacení. Nepoctivý příjemce, to jest příjemce, který se bezdůvodně obohatil ve zlé víře, je povinen vydat vše, co získal za dobu bezdůvodného obohacení. [6]
Podobným způsobem fungoval také sedmý největší, co se počtu odběrných míst týče, dodavatel elektrické energie a plynu Č**** E********** C****** a.s., jen s tím bonusem, že prodejci absolutně nezmiňovali registrační poplatky, které činily 2400 Kč.
Společnost také automaticky po třiceti dnech od podepsání smlouvy účtovala penále ve výši 500 Kč, protože se jim vždy první zálohová faktura někam „ztratila“ a především
41
jejich zákazníci platili za fiktivní pojištění v ceně 250 Kč měsíčně. V nabídnutém produktu mělo být zahrnuto pojištění domácnosti, pojištění proti havárii a následná oprava, dále pak pojištění živelné katastrofy, pojištění dlouhodobé nemoci nebo pojištění ztráty zaměstnání.
Pojištění bylo ve smlouvě nazýváno asistenční služba a měla ho zprostředkovávat A**
penzijní společnost a.s. Pojištění poskytované ke smlouvě však bylo neplatné a panu Krausovi se díky jeho know-how povedlo nespočet krát vymoct výdaje v řádech několika tisíců korun za pojištění zpět ještě před tím, než se firma dostala do finančních problémů.
Společnost Č**** E********** C****** a.s. již na konci roku 2013 dlužila 96 milionů korun svému dodavateli plynu a byla v insolvenci. Ve stejném roce jí tedy koupila firma BEE, o které se pojednává výše, neboť jí to dovolil antimonopolní úřad, a nyní je s počtem zákazníků převyšujícím půl milionu pátým největším dodavatelem energií v České republice.
3.3 Vrácení kuchyňského zboží
Tento případ se, stejně jako první, opírá o §829 odstavec 1 NOZ. Navíc dle novely zákona o ochraně spotřebitele se předváděcí akce musí, společně s informacemi stanovenými zákonem, ohlašovat 10 dní předem ČOI. Nedodržení může být ve správním řízení postihnuto až 5 milionovou pokutou.
Pan XY, kterému je 77 let, obdržel poštou pozvánku na víkendový zájezd na Moravu s krátkou prezentací kuchyňských potřeb za akční cenu. Nabídka se mu zamlouvala a proto si se svojí chotí víkendový pobyt zaplatili. Již při cestě autobusem jim byla nabízena celá škála produktů, ceny zatím nikdo nezmiňoval. Prodejci, kteří působili důvěryhodně a ochotně, však neustále zdůrazňovali kvalitu a jedinečnost nabízeného zboží a také připomínali, ať oslovovaní myslí na své zdraví a na zdraví svých příbuzných. Při příjezdu na penzion poblíž zámku Milotice na jižní Moravě se skupina důchodců přesunula do jídelny, ze které byla vytvořena prezentační místnost. Zde jim byly představovány další dva produkty, nyní i s prodejní cenou. Na pana XY byl již vyvíjen nátlak a všem seniorům bylo řečeno, že pokud se neprodá alespoň několik kusů obou výrobků, tak skupina neodejde na plánovanou prohlídku zámku. S lidmi, kteří měli o nádobí zájem, se cena a
