Právní aspekty ochrany spotřebitele v praxi
Bakalářská práce
Studijní program: B6208 – Ekonomika a management
Studijní obor: 6208R175 – Ekonomika a management služeb Autor práce: Dominika Doležalová
Vedoucí práce: Mgr. Karel Severa
Liberec 2018
Prohlášení
Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, zejména § 60 – školní dílo.
Beru na vědomí, že Technická univerzita v Liberci (TUL) nezasahuje do mých autorských práv užitím mé bakalářské práce pro vnitřní potřebu TUL.
Užiji-li bakalářskou práci nebo poskytnu-li licenci k jejímu využití, jsem si vědoma povinnosti informovat o této skutečnosti TUL; v tomto případě má TUL právo ode mne požadovat úhradu nákladů, které vynaložila na vytvoření díla, až do jejich skutečné výše.
Bakalářskou práci jsem vypracovala samostatně s použitím uvedené literatury a na základě konzultací s vedoucím mé bakalářské práce a konzultantem.
Současně čestně prohlašuji, že tištěná verze práce se shoduje s elektronickou verzí, vloženou do IS STAG.
Datum:
Podpis:
Anotace
Předkládaná bakalářská práce se zabývá právními aspekty ochrany spotřebitele v praxi.
Ochrana spotřebitele je aktuálním tématem, který s rozvojem informačních technologií nabývá na významnosti a rozměru. Důraz je kladen nejen na vnitrostátní legislativu, ale i na působení Evropské unie. Práce se v teoretické části věnuje ochraně spotřebitele obecně a následuje systematiku občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.). V části praktické se předmět práce zužuje především na smlouvy uzavírané distančním způsobem a na postavení spotřebitele při nakupování přes internet. V poslední pasáži práce může spotřebitel najít doporučení, jak se chovat v momentě, kdy do smluvního vztahu vstupuje a dále i rady, jak řešit podvodné jednání ze strany podnikatele. V rámci doporučení také je upozorněno na problematické instituty a jak je regulovat de lege ferenda. Závěr shrnuje načerpané poznatky a hodnotí, zda byl splněn cíl.
Klíčová slova
ochrana spotřebitele, podnikatel, spotřebitelské smlouvy, koupě zboží na internetu
Annotation
Title: Legal Aspects of Consumer Protection in Practice
This bachelor thesis deals with the legal aspects of consumer protection in practice.
Consumer protection is a current topic that is becoming increasingly important and wide ranging as a result of the development of information technology. The thesis examines not only national legislation but also the influence of the European Union. The theoretical part deals with consumer protection in general and follows the system of the Civil Code. In the practical part, the subject of the study is narrowed to contracts concluded in a distance manner and to the position of the consumer when shopping over the Internet. The last section of the thesis outlines recommendations for consumers on how to behave when entering contractual relationship. It also sets out advice on how to deal with fraudulent behaviour on the part of the trader. The recommendations also highlight problematic institutes and how to regulate de lege ferenda. The conclusion summarizes the acquired knowledge and assesses whether the study’s aim has been met.
Keywords
consumer protection, businessman, consumer contract, purchase of goods on the Internet
7 Obsah
Seznam ilustrací ... 9
Seznam použitých zkratek, značek a symbolů ... 10
Úvod ... 11
1 Význam ochrany spotřebitele ... 13
1.1 Promítnutí evropské legislativy ... 13
2 Zakotvení spotřebitelského práva v českém právním řádu ... 15
2.1 Definice spotřebitele ... 15
2.2 Podnikatel ... 16
3 Ochrana slabší smluvní strany ... 18
3.1 Slabší smluvní strana ... 18
4 Obecná ustanovení o závazcích ze smluv uzavíraných se spotřebitelem ... 20
4.1 Obecná informační povinnost ... 20
4.2 Pojetí kogentnosti ve spotřebitelském právu ... 21
4.3 Zvláštní výkladové pravidlo ... 21
4.4 Zákaz nepřiměřených ujednání ... 22
5 Smlouvy uzavírané distančním způsobem ... 23
5.1 Problematické otázky ... 23
6 Smlouvy uzavírané mimo obchodní prostory ... 25
7 Obecná ustanovení o smlouvách uzavíraných distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory ... 26
7.1 Požadavky na podnikatele... 26
8 Odstoupení od smlouvy ... 27
8.1 Procesní charakter lhůty ... 27
8.2 Odstoupení od smlouvy uzavírané distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory ... 28
8.2.1 Úprava vrácení zboží a peněžních prostředků... 28
8
Práva a povinnosti spotřebitele ... 29
Vrácení peněžních prostředků podnikatelem ... 30
8.3 Dodání neobjednaného plnění ... 30
9 Praktická část ... 31
9.1 Výzkumné otázky ... 31
9.2 Popis zkoumaného vzorku ... 32
9.3 Data výzkumu ... 34
9.4 Výsledky dotazníkového šetření ... 45
10 Doporučení a ochrana spotřebitele de lege ferenda ... 46
Závěr ... 50
Zdroje ... 52
9 Seznam ilustrací
Obrázek 1: Graf genderového zastoupení účastníků průzkumu ... 32
Obrázek 2: Graf věkového složení respondentů ... 33
Obrázek 3: Graf zastoupení respondentů z hlediska dosaženého vzdělání ... 34
Obrázek 4: Graf zastoupení respondentů podle frekvence nakupování online... 35
Obrázek 5: Graf zastoupení jednotlivých komodit nakupovaných online ... 36
Obrázek 6: Využívané způsoby platby ... 37
Obrázek 7: Podvodné jednání ze strany podnikatele ... 38
Obrázek 8: Vlastní představa o znalosti spotřebitelského práva ... 39
Obrázek 9: Lhůta pro odstoupení od smlouvy ... 40
Obrázek 10: Graf zobrazující představu spotřebitelů o lhůtě k vrácení zboží ... 41
Obrázek 11: Graf ilustrující znalost spotřebitele o úhradě nákladů na vrácení zboží .... 42
Obrázek 12: Vrácení peněžních prostředku spotřebiteli ... 43
Obrázek 13: Spotřebitelské organizace ... 44
10 Seznam použitých zkratek, značek a symbolů
EHS Evropské hospodářské společenství ES Evropské společenství
EU Evropská unie
NOZ zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
11
Úvod
Ochrana spotřebitele je významnou oblastí nejen soukromého, ale i veřejného práva. Práce se bude zabývat právě problematikou soukromoprávní, jejíž těžiště najdeme v občanském zákoníku. Jedná se o oblast velmi dynamickou a praktickou, neboť jako spotřebitel v určitých vztazích vystupuje každý z nás, tudíž je velmi důležité analyzovat jaká práva a povinnosti tato role obnáší.
V době globalizace a liberálního trhu s tendencí minimalizace zásahů dochází velmi často ze strany obchodníků ke klamavým jednáním a praktikám, kterým jednotlivec na druhé straně jen velmi těžko čelí. Právě proto je právní ochrana spotřebitele i přes svůj velmi regulativní charakter důležitým aspektem pro fungování trhu a právního státu. Jedná se už v dnešní době o standard, z kterého mohou těžit spotřebitelé napříč vyspělými státy.
Předkládaná bakalářská práce se zaměřuje na právní rámec úpravy, neboť prezentace systematiky právních předpisů týkajících se spotřebitelského práva pomůže spotřebiteli k orientaci v jeho právech a povinnostech. Ochrana spotřebitele je pojem, který zahrnuje mnoho jednotlivých témat, proto se práce zakládá zejména na problematice smluv uzavíraných distančních způsobem a na smlouvy uzavírané mimo obchodní prostory. Dále budou definovány elementární aspekty, které se k těmto smlouvám vážou jako jejich výklad či obsah.
Zvolené téma koresponduje s aktuálním vývojem spotřebitelského práva, neboť právě ochrana spotřebitele v obchodněprávních vztazích při dnešním tempu rozvoje informačních technologií musí procházet neustálou aktualizací a reagovat na nové aspekty, jenž se v souvislosti s moderními technologiemi v praxi vyskytují. Vzhledem k tomu, že oblast spotřebitelského práva prošla rekodifikací s účinností k 1.1 2014 v souvislosti s přijetím nového občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.) neexistuje k danému tématu mnoho aktuální literatury. Základním pramenem práce je samotné znění občanského zákoníku, které je v oblasti spotřebitelských smluv významně ovlivněno právem Evropské unie. Dále je využíváno příslušných komentářů k občanskému zákoníku (zejména Komentář od Milana Hulmáka z nakladatelství C. H. Beck) a učebnic občanského a obchodního práva. Neméně důležitými prameny se staly i články organizace dTest, která se ochraně spotřebitele dlouhodobě věnuje.
Z hlediska struktury se práce nejprve v osmi kapitolách zabývá teoretickými východisky ochrany spotřebitele a poté v posledních dvou kapitolách doplňuje teorii praktickou částí
12
spolu s doporučením pro spotřebitele. V praktické části bude zhodnoceno aktuální povědomí spotřebitelů o jejich právech a povinnostech při nakupování zboží na internetu, což je v současné době velmi častá činnost, o jejíchž zákonitostech nemusí mít spotřebitel reálnou představu. Využito k tomu bude dotazníkové šetření a prodiskutování tématu s odborným konzultantem.
Zvolenou metodou zpracování je metoda popisná v teoretické části a dále metoda dotazníkového šetření v části praktické. Kapitola závěrečná, která se věnuje doporučení a úpravě de lege ferenda, je zpracována metodou indukce, kdy z jednotlivých zkušeností spotřebitelů a z poznatků z praxe jsou vypracovány obecné závěry.
Cílem práce je zpracování výstupu, který upozorní spotřebitele na problematické aspekty, z kterého případně mohou čerpat praktické poznámky a který jim bude vodítkem k řešení případných problémů, s nimiž se jako spotřebitelé mohou pravidelně setkávat. Dále má práce za cíl najít řešení problematických aspektů v právní úpravě de lege ferenda.
13
1 Význam ochrany spotřebitele
Právní úprava tzv. spotřebitelského práva je do značné míry ovlivněna právními předpisy EU, které jsou do českého právního řádu implementovány. Legislativní činnost Evropské unie v této oblasti je velmi rozsáhlá, neboť právě ochrana spotřebitele je jedním z jejích primárních cílů, kvůli které je zasahováno do základního elementu EU, a to jednotného vnitřního trhu a svobod pohybu na něm uskutečňovaných.
1.1 Promítnutí evropské legislativy
Mezi právními akty Evropské unie v oblasti ochrany spotřebitele je důležité vyzdvihnout směrnici Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU ze dne 25. října 2011 o právech spotřebitelů (dále jen směrnice 2011/83/EU), která ve svých úvodních ustanoveních vyjadřuje záměr předpisu, a to harmonizaci vnitřního spotřebitelského trhu, který funguje na zásadě správné rovnováhy mezi vysokým zvýhodněním spotřebitelů a konkurenceschopností podniků.1 Cílem směrnice je tedy zakotvení jednotné společné úpravy, jež bude zaručovat stejnou úroveň ochrany spotřebitele v rámci EU. (Černá, Plíva, 2013)
Dřívější úprava této oblasti (také v podobě směrnic) stála na principu minimální harmonizace, což vytvářelo napříč členskými státy velké rozdíly v jednotlivých právních úpravách spotřebitelského práva (např. rozdílné délky lhůty k odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem). Směrnice 2011/83/EU tuto koncepci opustila a přichází s principem cílené maximální harmonizace, který se zavazuje přijmout pouze takovou úpravu nebo ponechat platnou stávající úpravu, jež se neodlišuje od znění směrnice, pokud odchýlení směrnice ve svých ustanoveních nepovoluje. (Kostelecký, 2011) Ustanovení předpisu určuje, která práva spotřebitelů budou kogentně určena na úrovni unijní legislativy a která práva si mohou státy definovat sami v mezích stanovených regulí.2 (Reich, 2014)
Dalšími významnými právními předpisy Evropské unie jsou směrnice 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách, směrnice 98/6/ES o ochraně
1 článek 4 směrnice 2011/83/EU
2 společné instituty určuje např. u smluv uzavíraných distančním způsobem a pro smlouvy uzavírané mimo obchodní prostory
14
spotřebitele při označování cen výrobků nabízených spotřebiteli, dále směrnice 2008/122/ES o ochraně spotřebitele ve vztahu k některým aspektům smluv o dočasném užívání ubytovacího zařízení (timeshare) a také směrnice 2005/29/ES ze dne 11. května 2005 o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu. (Černá, Plíva, 2013)
15
2 Zakotvení spotřebitelského práva v českém právním řádu
Obecně lze říci, že v oblasti spotřebitelského práva byla převzata úprava občanského zákoníku č. 40/1964 v jeho harmonizované verzi, ale to neplatí bezvýjimečně, neboť byly do úpravy promítnuty i nové instituty, které reflektují právní předpisy EU (významná je zejména transpozice směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU o právech spotřebitelů) a judikaturu Soudního dvora EU. Ustanovení byla zařazena do současného občanského zákoníku do části o relativních majetkových právech, tedy do obecného pojednání o závazcích3, konkrétně do dílu IV. s názvem Ustanovení o závazcích ze smluv uzavíraných se spotřebitelem. (Vítová, 2014)
Dále dělíme celou oblast dle zákonné systematiky do tří oddílů, a to následovně:
Obecná ustanovení spolu s úpravou zakázaných ujednání ve spotřebitelských smlouvách
Uzavírání smluv distančním způsobem a závazky ze smluv uzavíraných mimo obchodní prostory
Dočasné užívání ubytovacího zařízení a jiné rekreační služby4
První díl obsahuje společnou úpravu smluv spotřebitelských a závazků z nich plynoucích.
Pro tuto práci je důležitý především díl druhý, kde najdeme ustanovení o smlouvách uzavíraných distančním způsobem, ale v prvním pododdílu i úpravu smluv, jenž uzavírá spotřebitel s podnikatelem mimo obchodní prostory a v druhém pododdílu právní problematiku smluv o finančních službách uzavíraných pomocí prostředků komunikace na dálku. Poslední díl se věnuje tzv. timesharingu.
2.1 Definice spotřebitele
Klíčovým bodem pro pochopení celé práce je definice spotřebitele v českém právním řádu.
Od 1. 1. 2014, kdy vešel v účinnost nový občanský zákoník5, se setkáváme i s novou definicí
3 před rekodifikací se ustanovení spotřebitelského práva nacházely nesystematicky v obecných ustanoveních občanského zákoníku
4 §1810 a násl. NOZ
5 zákon č. 89/2012 Sb., ve znění pozdějších předpisů (dále jen „NOZ“)
16
spotřebitele. Současná úprava se vyrovnává s problematickými místy původního civilního kodexu, který např. v původním znění6 vymezoval spotřebitele jako osobu, jež při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo podnikatelské činnosti, což vyvolávalo v praxi nejasnosti. Při jazykovém výkladu slova osoba totiž dojdeme k závěru, že se jedná nejen o osobu fyzickou, ale i osobu právnickou, což v praxi vyvolávalo nesprávnou představu. Dále lze jako příklad uvést nedostatečnou úpravu tzv. setrvačného prodeje, tedy obdržení neobjednaného zboží, což nová regulace vhodně upravuje. (Vítová, 2014)
V současné úpravě po rekodifikaci občanského práva je definice spotřebitele obsažena v § 419 NOZ, který říká, že spotřebitelem je „každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná“.7 Z dikce definice tedy jasně vyplývá, že spotřebitelem nemůže být právnická osoba, naopak jím ale může být fyzická osoba, která sice podniká, ale v daném případě vystupuje mimo svou podnikatelskou aktivitu.
Kromě občanského zákoníku lze definici spotřebitele najít v různých právních předpisech. Z pohledu veřejnoprávní ochrany je nejdůležitější definice v zákoně o ochraně spotřebitele. Dále pojem spotřebitele vymezují specializované zákony.8 (Lavický, 2014)
2.2 Podnikatel
Neméně důležitým bodem pro orientaci v práci je vymezení pojmu podnikatel jako protipólu k osobě spotřebitele. Nový občanský zákon rozlišuje čtyři kategorie podnikatelů.
Podnikatel je v § 420 NOZ definován jako osoba, jenž vykonává samostatně na vlastní účet a odpovědnost výdělečnou činnost živnostenským nebo obdobným způsobem se záměrem činit tak soustavně za účelem dosažení zisku.
V druhém odstavci § 420 NOZ stanoví, že pro účely ochrany spotřebitele také na každou osobu, která uzavírá smlouvy související s vlastní obchodní, výrobní nebo obdobnou činností či při samostatném výkonu svého povolání, popřípadě osoba, která jedná jménem
6 definice byla změněna zákonem č. 155/2010 Sb., čímž došlo však jen k částečné opravě problematických ustanovení
7 § 419 zákona 89/2012 Sb.
8 § 2 písm. b) zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích
17
nebo na účet podnikatele. Do této kategorie spadají i osoby, vykonávající tzv. svobodná povolání.9
NOZ nečiní rozdíl mezi podnikáním dovoleným a podnikáním neoprávněným, neboť za podnikatele bude považován ten, kdo fakticky vykonává podnikatelskou činnost. Tedy pokud to bude vyžadováno, bude za podnikatele považován i podnikatel, který podnikatelskou aktivitu vykonává bez příslušného oprávnění, ovšem nelze za podnikání považovat aktivity zákonem zakázané.10 (Ministerstvo spravedlnosti, 2014)
Dále zákon v § 421 rozšiřuje definici podnikatele, a to na formální pojetí podnikání. Za podnikatele zákon považuje i osobu zapsanou v obchodním rejstříku. Jedná se tzv.
o podnikatele „formou“. V druhém odstavci § 421 zákon stanoví vyvratitelnou právní domněnku, že podnikatelem je ten, kdo je držitelem podnikatelského oprávnění. V tomto případě se přesouvá důkazní břemeno na toho, kdo má živnostenské oprávnění, neboť ten musí prokazovat, že podnikatelem není. Jedná se např. o případy pozastaveného živnostenského oprávnění nebo jednání mimo živnostenskou činnost. (Černá, Štenglová, Pelikánová, Dědič, 2016)
9 Jedná se např. o advokáty, soudní znalce, tlumočníky
10 Obchodování s lidmi, drogami a podobně
18
3 Ochrana slabší smluvní strany
Právní řád poskytuje ochranu nejenom spotřebiteli, ale snaží se také vyrovnat nespravedlnost a nerovnost, jenž nastává v soukromoprávních vztazích obecně mezi účastníky. V těchto vztazích dochází pravidelně ke vstupu osob, jejichž postavení, odbornost, technologický pokrok nebo tržní podíl jim dává výhodu, a to takovou, že vzniká asymetrie informaci.
Ochranu před nerovností nelze chápat absolutně, právo reguluje pouze takové situace, kdy komparativní nevýhody ovlivňují soukromoprávní vztah natolik, že by došlo k překročení únosné hranice. Tuto ochranu NOZ poskytuje obecně ve svých obecných zásadách11 účastníkům soukromoprávních vztahů a následně konkrétně pomocí zákonných kategorii jako je spotřebitel či slabší smluvní strana. (Černá, Štenglová, Pelikánová, Dědič, 2016)
3.1 Slabší smluvní strana
Postavení slabší strany lze subjektu přiznat po důkladné analýze konkrétních poměrů a konkrétní situace. Např. drobný živnostník pan X bude při nákupu surovin pro výrobu od velké společnosti v postavení slabší smluvní strany, ale ve vztahu ke spotřebiteli už nikoliv.
Na příkladu malého živnostníka pana X lze demonstrovat potřebu konkrétního posouzení.
Dle druhého odstavce § 433 NOZ se má za to, že slabší stranou je vždy osoba, která vůči podnikateli v hospodářském styku vystupuje mimo souvislost s vlastním podnikáním. Jedná se o vyvratitelnou domněnku, kdy druhá strana případně musí prokázat opak (že se nejedná o slabší smluvní stranu). Domněnku slabší strany naplní každý spotřebitel, ale i nepodnikající právnická osoba nebo i samotný podnikatel.
V prvním odstavci § 433 NOZ je zakotvena zásada zákazu zneužití postavení podnikatele, kdy osoba, která jako podnikatel vystupuje vůči dalším osobám v hospodářském styku, nesmí svou kvalitu odborníka ani své hospodářské postavení zneužít k vytváření nebo k využití závislosti slabší strany a k dosažení zřejmé a nedůvodné nerovnováhy ve vzájemných právech a povinnostech stran. Zásada poskytuje účastníkům soukromoprávních vztahů ochranu, která je nadstavbou k ochraně danou spotřebiteli a rozšiřuje ji.12
11 § 3 odst. 2 písm. c) - nikdo nesmí pro nedostatek věku, rozumu nebo pro závislost svého postavení utrpět nedůvodnou újmu; nikdo však také nesmí bezdůvodně těžit z vlastní neschopnosti k újmě druhých (zásada ochrany slabšího subjektu)
12 U spotřebitele se jedná o zákaz zneužívajících ustanovení uzavíraných smluv
19
NOZ napříč ustanoveními v různých částech poskytuje slabší straně speciální ochranu a to konkrétně:
Formulářové smlouvy (§1798 a násl.)
Zdánlivost ujednání o zkrácení či prodloužení promlčecí lhůty (§630)
Zdánlivost ujednání, jenž předem vylučuje nebo omezuje právo slabší strany na náhradu jakékoli újmy (§2898)
Splatnost ceny mezi podnikateli (§1963) (Černá, Štenglová, Pelikánová, Dědič, 2016)
20
4 Obecná ustanovení o závazcích ze smluv uzavíraných se spotřebitelem
NOZ v §1810 používá legislativní zkratku „spotřebitelské smlouvy“ pro smlouvy, které se spotřebitelem uzavírá podnikatel. Spotřebitelské smlouvy nejsou zvláštním smluvním typem, i když z této definice by se tak mohlo jevit. Naopak se může jednat o jakýkoliv smluvní typ (např. smlouva o úvěru, smlouva kupní, smlouva nájemní) nebo i o inominátní smlouvy. Důležitý tedy není předmět smlouvy, ale její subjekty.
Ustanovení čtvrtého dílu všeobecných ustanovení o závazcích NOZ se aplikuje na spotřebitelské smlouvy a na závazky z nich vzniklé. Pokud ovšem tento díl nestanoví svou speciální úpravu, je nutné aplikovat subsidiárně obecnou úpravu závazkového práva v občanském zákoníku.13
Úprava spotřebitelských smluv nedopadá na pracovněprávní smlouvy, neboť platí pravidlo lex specialis derogat legi generali, jenž způsobí, že speciální úprava pracovněprávních vztahů v zákoníku práce má přednost před obecnou úpravou občanského zákoníku.14
4.1 Obecná informační povinnost
Ustanovení § 1811 NOZ udává obecnou povinnost sdělení informací podnikatelem spotřebiteli, jenž platí pro spotřebitelské smlouvy uzavírané všemi způsoby, tedy neomezuje se na vybrané smlouvy jako informační povinnost zvláštní, o níž bude pojednáno v další pasáži. Pokud nejsou informace zřejmé ze souvislostí, je podnikatel povinen v dostatečném předstihu informovat spotřebitele před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku o taxativně vymezených skutečnostech a faktech o podnikateli.
Jedná se např. o totožnost podnikatele, označení zboží nebo služby, cenu zboží nebo služby nebo způsoby platby a způsob dodání nebo plnění.
Výše uvedené pravidlo neplatí podle druhého odstavce § 1811 na smlouvy, jejichž předmětem je záležitost každodenního života, v momentě, kdy k vzájemnému naplnění smlouvy dojde ihned po jejím uzavření. Tato úprava se vztáhne například na nakupování
13 § 1810 NOZ
14 ustálené kolizní pravidlo
21
potravin v obchodě nebo na úplatné umístění automobilu na parkovišti. Další výjimkou z obecné informační povinnosti jsou kontrakty, jejichž předmětem je digitální obsah, jenž je dodán na hmotném nosiči. (Večeřa, 2013)
4.2 Pojetí kogentnosti ve spotřebitelském právu
V § 1812 občanský zákoník stanoví, že ochrana daná tímto právním předpisem spotřebiteli je kogentní, tedy nelze se od ní odchýlit. Pokud by k takovému ujednání došlo, nebude se k němu přihlížet a je zdánlivé. To ovšem neplatí, pokud je tak učiněno ve prospěch spotřebitele.
Je nutné zdůraznit, že v oblasti spotřebitelského práva je kogentnost vnímána jinak, než v právu obecně. Pokud je o některém ustanovení řečeno, že je kogentní, v běžné praxi je to chápáno tak, že se od něj nejde odchýlit. Ve spotřebitelském právu ovšem hovoříme o tzv. relativní kogentnosti, což znamená, že i od přímo závazných ustanovení se lze odchýlit, ale pouze pokud se tak děje ve prospěch spotřebitele. Relativní kogentnost je dovozována logickým výkladem, neboť smyslem úpravy je zabezpečit co největší ochranu spotřebitele, a tudíž sankcionovat ujednání, která činí jeho postavení ještě výhodnějším, by bylo proti smyslu této úpravy.
Kogentnost je jedním z typických atributů spotřebitelského práva, ovšem v soukromém právu obecně se lze setkat spíše s úpravou dispozitivní. Jedná se o atribut klíčový, neboť spotřebitel je zvýhodňován právě proto, aby nemohlo dojít v kontraktačním procesu k zneužívajícím ujednáním. Nepřihlíží se také k ujednáním, v nichž se spotřebitel předem vzdává práva, které mu je dáno speciální úpravou na jeho ochranu. (Hulmák, 2014)
4.3 Zvláštní výkladové pravidlo
Dále je v § 1812 NOZ stanoveno zvláštní výkladové pravidlo, které doplňuje obecná pravidla obsažená v obecné části. Pokud obsah smluv přináší různé varianty výkladu, zákon v § 1812 stanoví přednost výkladu, který je nejpříznivější pro spotřebitele. Není tedy rozhodné, kdo zapříčinil mnohost výkladu a kdo onu verzi předložil jako první, což by bylo relevantní při aplikaci obecných výkladových ustanovení.15 Tato regulace je velmi vhodná,
15 § 557 NOZ
22
neboť spotřebitel často vstupuje do vztahů, v nichž podnikatel využívá formulářové smlouvy, jejichž obsah a použití konkrétních pojmů spotřebitel nemůže ovlivnit. (Hulmák, 2014)
4.4 Zákaz nepřiměřených ujednání
Ustanovení § 1813 NOZ určuje úpravu tzv. nepřiměřených ujednání, o nichž stanoví následující domněnku: „zakázaná jsou ujednání, která zakládají v rozporu s požadavkem přiměřenosti významnou nerovnováhu práv nebo povinností stran v neprospěch spotřebitele.
To neplatí pro ujednání o předmětu plnění nebo ceně, pokud jsou spotřebiteli poskytnuty jasným a srozumitelným způsobem.“ Na toto ustanovení dále navazuje § 1814, který slovním spojením „zvláště se zakazují“, tedy pomocí demonstrativního výčtu, určuje, která ujednání se zakazují. Zakotvení této problematiky vchází z transpozice směrnice 93/13/EHS.
Otázku, zda se jedná o nepřiměřené ujednání, zkoumáme na konkrétním případu, a to za pomoci čtyř faktorů. Prvním kritériem je posouzení, zda jde o ujednání smluvní, dále zda toto ustanovení vytváří výraznou nerovnováhu mezi subjekty vztahu. Třetím krokem je vyhodnocení, zda tato nerovnováha působí v neprospěch spotřebitele a nakonec posledním kritériem je určení, zda je ujednání v rozporu s institutem přiměřenosti. (Hulmák, 2014)
Transpozice do občanského zákoníku v této problematice není příliš zdařilá, když zakládá vyvratitelnou domněnku, která zjevně není na místě, neboť z logiky věci plyne, že u zákazů nelze prokázat opak.
Dále by bylo z hlediska dikce výše uvedené směrnice vhodnější zvolit pojem
„zneužívající“ oproti současnému užití pojmu „nepřiměřená“, neboť termín nepřiměřenost má mnohem větší dosah a ne každé nepřiměřené ujednání je zakázané, tudíž musí být následně přistoupeno k výkladu, který spotřebitele přivádí do nejistoty. Naopak, pokud by zákonodárce použil spíše termín „zneužívající“ zúžil by tím prostor pro pochybnosti, neboť zneužití práva je samo o sobě zakázané. (Pelikán, Pelikánová, 2014)
23
5 Smlouvy uzavírané distančním způsobem
Zákon chrání spotřebitele při uzavírání smluv na dálku, neboť tím vyrovnává jisté nevýhodné postavení zákazníka, který se přes prostředky komunikace jen těžko seznamuje s objektivními vlastnostmi zboží nebo služby, tudíž cílem ochrany v této oblasti je maximální informovanost spotřebitele spolu s umožněním spotřebiteli reagovat na nastalé situace v rámci kontraktačního procesu na dálku. V úpravě po rekodifikace již nenajdeme v zákoně výčet prostředků komunikace, kterou jsou považovány za nástroje komunikace na dálku, více prostoru je ponecháno výkladu.
Charakteristickým rysem smlouvy uzavírané distančním způsobem je způsob uzavření smlouvy, a to pouze pomocí komunikačního nástroje na dálku bez současné fyzické prezence stran. Obě podmínky musí být naplněny kumulativně a ve stejný moment. Je nutné zdůraznit, že jednání prostřednictvím zástupce nezakládá domněnku, že zastoupený je nepřítomný ve smyslu spotřebitelských smluv. Problematické otázky a detailnější pohled na situace z praxe je popsán níže. (Hulmák, 2014)
5.1 Problematické otázky
K diskutabilní situaci dochází, pokud se spotřebitel, který uzavírá smlouvu jinak distančním způsobem, v některé fázi kontraktačního procesu dostaví do obchodních prostor podnikatele.
Mohlo by totiž dojít k mylné představě spotřebitele, že celý nákup musí být zakončen doručením bez možnosti osobního převzetí na prodejně, nebo že se spotřebitel nemůže osobně informovat o zboží na prodejně před uzavřením smlouvy dálkovým způsobem.
Při posuzování smluv uzavíraných distančním způsobem je sledován okamžik uzavření smlouvy. Pokud je smlouva uzavírána dálkovým způsobem bez osobní přítomnosti obou stran (např. poštou, faxem, přes internet) požívá ochrany, která je garantována ustanoveními NOZ o smlouvách uzavíraných distančním způsobem. Jedná se tedy i o smlouvy, které spotřebitel sice uzavře na dálku, ale nechá si zboží odložit k vyzvednutí na kamenné prodejně. Vzhledem k tomu, že moment uzavření smlouvy nastal v režimu výše zmiňovaných smluv, nemusí se zákazník bát, že by ztratil svá práva spotřebitele. Vyzvednutí zboží na prodejně je pouze formou dodání, které je jako fáze kontraktačního procesu pro posouzení tzv. spotřebitelských smluv irelevantní.
24
Dále neztrácí ochranu touto speciální úpravou ani v okamžiku, kdy před nákupem zboží pomocí komunikačních prostředků na dálku navštíví kamennou pobočku obchodníka za účelem prostého získání informací o produktu či službě, neboť opět moment uzavření smlouvy nastal bez fyzické přítomnosti obou stran.
Naopak jako smlouva uzavřená distančním způsobem nebude hodnocena smlouva, jejíž počátek je sice uskutečňován na dálku, ale k finálnímu naplnění smlouvy (k uzavření) dojde v prodejně podnikatele. Může se jednat o situaci, kdy spotřebitel provede rezervaci prostřednictvím komunikace na dálku, ale následně se dostaví do obchodních prostor, kde má možnost zboží vyzkoušet, zhodnotit a následně ho zaplatí. (Vítová, 2013)
25
6 Smlouvy uzavírané mimo obchodní prostory
Občanský zákoník poskytuje ochranu spotřebiteli při uzavírání smluv mimo obchodní prostory podnikatele, ovšem tyto prostory zákon nedefinuje, pouze rozvíjí, že jde o prostor obvyklý pro podnikatelovo podnikání. Dříve zmiňované směrnice 2011/83/EU užívá pojem provozovny podnikatele, což je pojem pro český právní řád známý z živnostenského zákona16. Zákon tedy opět nechává prostor výkladu a případné judikatuře. (Pelikánová, Pelikán, 2014)
Dále zákon v druhém odstavci §1828 stanoví, že za smlouvu uzavřenou mimo prostor obvyklý pro podnikatelovo podnikání se považuje také smlouva uzavřená: „v prostoru obvyklém pro podnikatelovo podnikání, pokud k jejímu uzavření došlo bezprostředně poté, co podnikatel oslovil spotřebitele mimo tyto prostory a během zájezdu organizovaného podnikatelem za účelem propagace a prodeje zboží či poskytování služeb.“
K problematice uzavření smlouvy po oslovení mimo obchodní prostory je třeba zdůraznit, že musí jít o oslovení za osobní účasti obou subjektů (tedy spotřebitele a podnikatele), nikoliv pouhá reklama v podobě billboardu nebo letáku ve výloze. (Hulmák, 2014)
Ohledně smluv uzavíraných na zájezdech či reklamních akcí se soustředí zájem veřejnosti, neboť zde docházelo k podvodným jednáním ze stran organizátora, a to především díky výběru cílové skupiny. Jedná se o situace, kdy tzv. „šmejdi“, tedy podnikatelé, pořádají zájezdy za účelem prodeje zboží. Ti následně nalákali seniory na tuto akci, kde jim prodávali předražené zboží často pod nátlakem, za použití urážek a pocitu tísně, který u této skupiny vyvolali svým hrubým chováním. V současné době je zpřísněn i veřejnoprávní dohled nad těmito akcemi a daří se je celkem účinně eliminovat.17 (iDNES, 2014)
Zvláštní ochrana je zcela na místě, neboť spotřebitel, který je zpravidla osloven a nezačíná kontraktační proces ze své vůle, se často ocitá v nevýhodném postavení, kdy může dojít k tlaku ze strany podnikatele na uzavření smlouvy. Tento problém částečně vyřešilo i veřejné právo přenesením rozhodování o povolení podomního o prodeje na obce, ale jde o problematiku stále aktuální.18
16 Zákon č. 455/1991 Sb.
17 Nový kontrolní řád ČOI a novelizace zákona o ochraně spotřebitele
18 Nařízením obce v přenesené působnosti
26
7 Obecná ustanovení o smlouvách uzavíraných distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory
Zákon vedle ustanovení, které regulují konkrétně výše popsané dva způsoby uzavírání smluv, obsahuje i obecná ustanovení o těchto smlouvách, která jsou pro ochranu spotřebitele velmi významná, neboť mu dávají práva a povinnosti, kterými se odlišuje od běžného subjektu.
7.1 Požadavky na podnikatele
NOZ v § 1820 a 1821 stanovuje zvláštní povinnost sdělovací při uzavírání smluv distančním způsobem nebo mimo prostory sloužící k podnikání. Jedná se o ustanovení kogentní, nelze se tedy od nich odchýlit, a také o úpravu nad rámec obecné informační povinnosti stanovenou v § 1811 a následující.
Stejně jako u obecné informační povinnosti, platí i zde zásada včasného sdělení informací před tím, že dojde k zavření smlouvy nebo učinění závazné oferty. Dále je určen i požadavek na obsah smlouvy, neboť je zde zájem z hlediska ochrany spotřebitele na tom, aby skutečnosti sdělované v rámci kontraktačního procesu bylo následně ve stejné podobě obsaženy i v samotné smlouvě.19 (Hulmák, 2014)
19 § 1822 NOZ, jenž pojednává o obsahu smlouvy
27
8 Odstoupení od smlouvy
Odstoupení od smlouvy je jednou z alternativ ukončení kontraktu, ovšem jako i v jiných aspektech, spotřebitel je v této oblasti nadán nejenom standardním oprávněním odstoupit od smlouvy, ale zákon jeho možnosti rozšířil na další zákonem specifikované důvody.
To ovšem nemění nic na skutečnosti, že odstoupit od smlouvy spotřebitel může právě jen ze zákonem stanovených důvodů či při využití smluvního důvodu, který vychází z vůle stran.20
Výhodou pro postavení spotřebitele je fakultativnost uvedení důvodu pro odstoupení u zákonem stanovených případů, což vyplývá z dikce § 1818 NOZ. Naopak pokud se spotřebitel rozhodne pro udání konkrétního důvodu pro odstoupení, tato skutečnost mu nemůže být k tíži. Neméně důležitý je i princip, že spotřebiteli nemůže být za odstoupení od smlouvy uložen postih. To znamená, že spotřebiteli nesmí vzniknout náklady nebo nastat negativní dopady jiné, než předpokládá a připouští sám zákon. Tedy logicky by jako sankce nepřicházela smluvní pokuta, odstupné nebo jiný postih, který by strany případně pojmenovaly i jinak. (Hulmák, 2014)
NOZ v dalších ustanoveních stanoví konkrétní pravidla pro vrácení poskytnutého plnění či pro hrazení nákladů na vracení zboží, o nichž bude pojednáno v další pasáži práce.
8.1 Procesní charakter lhůty
V právu rozlišujeme lhůty procesní a hmotněprávní, přičemž NOZ v § 1818 jasně stanoví, že lhůta pro odstoupení od smlouvy je lhůtou procesní. K zachování této lhůty totiž stačí, když se projev vůle (odstoupení) odešle v jejím průběhu, tedy i odeslání poslední den lhůty zachovává účinky takového projevu, což je opět velmi důležitý bod ochrany spotřebitele.
Ovšem je nutné, aby odstoupení podnikateli opravdu došlo, pokud je tedy např. odesláno na jinou adresu poslední den lhůty, nemůže se spotřebitel ukončení smlouvy z tohoto titulu dovolávat.21 (Hulmák, 2014)
20 § 2001 NOZ
21 § 570 NOZ
28
8.2 Odstoupení od smlouvy uzavírané distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory
V § 1829 až § 1837 NOZ je k nalezení speciální úprava odstoupení od smlouvy u smluv uzavíraných distančním způsobem. Pro účely práce se jedná o klíčovou pasáž, neboť při zaměření praktické části na nakupování přes internet je odstoupení od smlouvy klíčovým nástrojem ochrany spotřebitele. Nejedná se však o nástroj univerzální, neboť zákon v § 1837 vyjmenovává případy, kdy spotřebitel od smlouvy odstoupit nemůže.22
Spotřebitel je od smlouvy oprávněn odstoupit ve lhůtě 14 dnů. Počátek této lhůty závisí na konkrétním druhu smlouvy. Zákon jmenuje konktrétně tyto momenty pro začátek běhu lhůty, a to:
u kupní smlouvy den převzetí zboží,
u smlouvy, která se skládá z více částí či více druhů zboží, den převzetí poslední dodávky,
u smlouvy o pravidelném opakovaném plnění den převzetí první dodávky.
Podnikatel musí o možnosti odstoupení spotřebitele předem informovat. Při pozdním poučení začne lhůta čtrnácti dnů plynout ode dne doručení tohoto opožděného sdělení.
Pokud nebyl spotřebitel informován vůbec, může od smlouvy odstoupit do jednoho roku a 14 dnů od dne počátku běhu originální lhůty dle § 1829 odst. 1, která je stanovena, jak již bylo výše vysvětleno, dle druhu smlouvy. (Hulmák, 2014)
8.2.1 Úprava vrácení zboží a peněžních prostředků
Důležité je analyzovat situaci po odstoupení od smlouvy, neboť to má účinky zániku závazku ex ante a strany si musí navzájem vypořádat již poskytnutá plnění a vzájemná práva a povinnosti. Subsidiárně je využito principů bezdůvodného obohacení.
22 Např. věci upravené na míru; zboží, které rychle podléhá zkáze; obsah zakoupený na internetu po stažení (typicky hudba, hry) nebo zboží, které se prodává v uzavřeném obalu, obal byl porušen a z hygienických důvodu už zboží nelze vrátit a další
29
Práva a povinnosti spotřebitele
Spotřebitel je povinen vrátit zboží podnikateli bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 14 dnů od odstoupení od smlouvy, což stanoví § 1831 NOZ. Spotřebiteli vzniká odpovědnost za snížení hodnoty zboží, které vzniklo při nešetrném nakládání, které se posuzuje dle povahy a vlastnosti zboží. To ovšem neplatí, pokud podnikatel spotřebitele neinformoval o právu odstoupit od smlouvy, podmínkách, lhůtách a postupech. (dTest, 2017)
Spotřebitel má právo seznámit se s produktem, vybalit ho, vyzkoušet a zjistit jeho vlastnosti při zohlednění jeho vlastností a charakteristiky. Tato úprava vychází z potřeby zákazníka seznámit se se zbožím, které si předtím nemohl prohlédnout, a tudíž při neexistenci tohoto práva by bylo uzavírání smluv distančním způsobem pro spotřebitele velmi riskantní. Cílem ustanovení § 1833 je stanovit určitou hranici, která zajistí, že plnění nebude nadužíváno, ale to za umožnění spotřebiteli prohlédnout si zboží tak, jako by to mohl udělat v provozovně. Náklady na vrácení zboží podnikateli nese spotřebitel, pokud byl o této povinnosti předem řádně poučen. (Hulmák, 2014)
Na příkladech lze demonstrovat, co je v praxi považováno za přiměřené, tudíž bez sankce:
při vybalení věci poškodit obal,
odstranění ochranných fólií a samolepek,
smontování produktu,
spuštění operačního systému.
V těchto situacích uváženého a přiměřeného užití má podnikatel povinnost vrátit celou částku. Dále lze ukázat, co je považováno za jednání přesahující běžné užívání pro účely seznámení se se zbožím:
část zboží chybí,
produkt je mechanicky poškozený,
zboží bylo intenzivně používáno a známky takového užívání zboží vykazuje,
chybí obaly, které byly vytvořeny speciálně pro zboží, jenž nejdou běžně nahradit.
Zde spotřebitel vrací částku, od níž je odečtena částka za znehodnocení zboží. Spotřebitel odpovídá za snížení hodnoty zboží objektivně, nezáleží tedy, zda se tak stalo jeho zaviněním či jednáním osoby odlišné od spotřebitele. Pokud nelze zboží vrátit, odpovídá spotřebitel za znehodnocení zboží podnikateli v plné výši hodnoty zboží. (dTest, 2017)
30
Vrácení peněžních prostředků podnikatelem
Zánikem závazku vzniká podnikateli povinnost vrátit všechny peněžní prostředky, které mu spotřebitel poskytl, a to včetně nákladů na dodání, poštovného nebo balného či poplatek za dobírku. Podnikatel je zavázán poskytnout spotřebiteli prostředky stejnou cestou, jako je podnikatel obdržel. Jinou cestou podnikatel může vrátit peněžní prostředky pouze po dohodě se spotřebitelem. Podnikatel vrací spotřebiteli náklady na dodání zboží pouze v hodnotě, kterou činila nejlevnější nabízená varianta dodání zboží (např. vyzvednutí na pobočce). Není rozhodné, kolik podnikatel opravdu vynaložil na dopravu, ale záleží na cenách dodání, které nabízí.
Podnikatel a spotřebitel jsou si povinni vrátit plnění navzájem, ovšem to neznamená, že plnění musí být poskytováno současně. Pro tyto případy stanoví § 1832 odst. 4 oprávnění podnikatele pozastavit proces vracení finančních prostředků spotřebitel do doby, než mu bude zboží předáno či mu spotřebitel nepředloží důkaz o odeslání zboží. (Hulmák, 2014)
8.3 Dodání neobjednaného plnění
V praxi se často lze setkat se situací, kdy je spotřebiteli zasláno nějaké zboží, které si neobjednal a následně po přečetní přiložených dokumentů vyplývá závazek spotřebitele uzavřít smlouvu a zboží zaplatit. Tato situace, kdy se spotřebitel ocitá v překvapivé situaci pod nátlakem, je nežádoucí, proto v § 1838 zákon poskytuje spotřebiteli ochranu.
Pokud je člověku dodáno zboží bez objednání, tak se stává držitelem a zákon presumuje jeho držbu jako poctivou. Navíc nemusí na své náklady předmět vracet, ani podnikatele nijak kontaktovat. Nejde tedy o bezdůvodné obohacení, ani není zakládána jiná odpovědnost.
(Hulmák, 2014)
31
9 Praktická část
Praktická část práce je zaměřena na aplikaci ustanovení ochrany spotřebitele v praxi a na problematické otázky, které uplatnění této úpravy přináší. Využito k tomu bude dotazníkového šetření, které je cíleno na nakupování na internetu, tedy na typický případ uzavírání smluv komunikačním prostředkem na dálku. Dále bude zhodnoceno, zda spotřebitel o svých právech při uzavírání smluv distančním způsobem má správné povědomí a využívá je.
K výzkumu bylo využito dotazníku, který byl respondentům zaslán prostřednictvím internetu, kdy tento online průzkum probíhal v měsíci říjnu a listopadu roku 2017. Tato metoda tzv. kvantitativního průzkumu, která je založena na sběru velkého vzorku informací od účastníků a následném vyhodnocení pomocí statistických metod, byla vybrána pro svou dostupnost a ověřitelnost a také proto, že jak jinak oslovit spotřebitele, kteří nakupují na internetu než právě pomocí online dotazníku.
9.1 Výzkumné otázky
Průzkum byl sestaven z 22 otázek, z nichž 3 sloužily jako identifikační a dalších 18 otázek bylo koncipováno jako výzkumné. Pro výzkum byly formulovány tyto otázky:
Jak často nakupují spotřebitelé zboží na internetu?
Proč lidé vyhledávají nakupování na internetu a jaké to pro ně má výhody?
Jakým způsobem probíhá nakupování na internetu?
Jaké způsoby dopravy a platby zákazník preferuje?
Zná nakupující svá práva při uzavírání smluv prostřednictvím internetu?
Jak spotřebitel řeší případné podvodné jednání ze strany podnikatele?
Zná spotřebitel některé organizace na ochranu svých práv při nakupování distančním způsobem?
Dále byly některé otázky formulovány tak, aby autorka mohla ověřit, zda spotřebitel opravdu zná svá práva, která mu dává zákon a zda je schopen zodpovědět faktické otázky, které v praxi činí problémy. Jednalo se o otázky na počátek běhu lhůty pro odstoupení, na délku lhůty, či zda existuje některé právo či povinnost z určitých závazků a vztahů. Otázky budou dále jednotlivě rozebrány. Jejich cílem bylo potvrdit hypotézy autorky, a to:
32
1. spotřebitel nezná svá práva a povinnosti při nakupování na internetu, tedy při uzavírání smluv distančním způsobem,
2. spotřebitel se ve většině případů vystavuje riziku platby předem (převod na účet podnikatele nebo platba předem platební kartou).
9.2 Popis zkoumaného vzorku
Dotazníkového šetření se zúčastnilo celkem 147 respondentů, z nichž bylo 99 žen a 48 mužů.
Procentuální poměr je zobrazen v grafu na obrázku 1.
Obrázek 1: Graf genderového zastoupení účastníků průzkumu
Druhá identifikační otázka byla určena pro zjištění věkového složení zkoumaného vzorku. Účastníky průzkumu byli převážně lidé ve věkovém rozmezí mezi 18 a 35 lety, což odpovídá faktu, že respondenti byli osloveni zejména pomocí sociálních sítí (Facebook a Instagram), kde je tato skupina přirozeně zastoupena nejvíce. Dále z dotazníku vyplývá, že druhou nejvíce zastoupenou věkovou skupinou byli lidé ve věku 36 až 60 let. Třetí skupinou, která čítala pouze 6 účastníků, byla kategorie lidí nad 60 let. V možnostech byla i věková hranice pod 18 let, ale do této kategorie nespadal ani jeden respondent, což není pro výzkum spotřebitelského chování při nakupování na internetu problematické, neboť
33
předpokladem autorky je, že zastoupení této skupiny při samostatném uzavírání smluv bude minimální, i když samozřejmě není vyloučeno. Procentuální rozložení věkových kategorií znázorňuje graf na obrázku 2.
Obrázek 2: Graf věkového složení respondentů
Z hlediska dosaženého vzdělání tvořili největší skupinu (celkem 75 účastníků) lidé se středoškolským vzděláním zakončeným maturitní zkouškou. Následovali vysokoškoláci v celkovém počtu 54 respondentů a poté dvě stejným poměrem zastoupené skupiny, a to lidé se základním vzděláním a se středoškolským vzděláním zakončeným výučním listem (obě shodně 6,1 %, tedy každá byla zastoupena 6 respondenty).
Rozložení dle vzdělání odpovídá tomu, že dotazník vyplňovali především lidé z řad spolužáků a přátel autorky na sociální síti Facebook, kteří jsou studenty vysokých škol nebo již vysokoškolskými absolventy. Také byl dotazník sdílen do několika studentských skupin na platformě Facebook, čemuž znovu odpovídá výše uvedené složení vzorku. Procentuální rozložení lze sledovat na grafu v obrázku 3.
34
Obrázek 3: Graf zastoupení respondentů z hlediska dosaženého vzdělání
9.3 Data výzkumu
Po získání dat k popisu zkoumaného vzorku se dotazník zaměřil na otázky praktické. Dále bylo tedy zjišťováno, jak často dotazovaní účastníci na internetu nakupují. Stanoveno bylo 5 možností, z nichž odpověď „na internetu nenakupuji“ vedla k odeslání dotazníku, k čemuž ovšem nedošlo, protože všichni respondenti na internetu v určitých frekvencích nakupují.
Nejpočetněji zastoupená skupina 75 respondentů vybrala možnost, že nakupují na internetu alespoň jednou za půl roku. Dále 51 lidí odpovědělo, že nakupuje online alespoň jednou za měsíc. Další skupinou jsou osoby, které nakupují alespoň jednou týdně a mezi ně patří i autorka práce. To jsou spotřebitelé, kteří uzavírají smlouvy distanční způsobem pravidelně a tento způsob nakupování rádi využívají. Naopak 9 respondentů zvolilo možnost, že nakupují pouze jednou do roka, což jsou lidé, kteří se již s nakupováním online setkali, ale tento způsob nevyhledávají. Rozdělení dle procent je zobrazeno v grafu na obrázku 4.
35
Obrázek 4: Graf zastoupení respondentů podle frekvence nakupování online
Z výzkumu vyplynulo, že spotřebitelé vyhledávají nakupování na internetu z různých důvodů, proto také mohli v dotazníku označit až 3 možnosti, neboť předpoklad byl takový, že spotřebitelé se nezaměřují na nákup pouze jediné komodity. Tato hypotéza se potvrdila, neboť všichni využili možnosti označit více než jednu kategorii zboží a někteří dokonce využili možnosti doplnit průzkum o vlastní variantu.
Nejvíce respondentů zvolilo, že nakupování na internetu vyhledávají kvůli možnosti vše vyřídit z pohodlí domova bez nutnosti navštěvovat kamenné pobočky. Druhou nejčastěji zvolenou možností byla jednoduchost vyhledávání, kterou s sebou nakupování online přináší, a to v tom smyslu, že si spotřebitel okamžitě udělá představu o vlastnostech zboží, v jakých variantách ho může nalézt a jaké má parametry. Dále spotřebitelé vyhledávají nakupováni na internetu z důvodu nedostupnosti kamenné prodejny a srovnatelný počet respondentů zvolil jako důvod nákupu jednodušší vyhledávání. Na žebříčku se na posledních místech umístily tyto možnost, a to doručení do domu, širší nabídka zboží a porovnání cen.
Jako vlastní možnost volili respondenti nejčastěji variantu nakupovat zboží z Číny za velmi nízké ceny.
36
Obrázek 5: Graf zastoupení jednotlivých komodit nakupovaných online
Další otázka v rámci internetového dotazníku směřovala na zachycení komodit, které spotřebitel při online nakupování vyhledává a poptává. Skoro 40 % respondentů nakupuje online módu, což je pro účely tohoto výzkumu velmi přínosné, neboť právě u nákupu oblečení přes internet mohou vzniknout různé problematické situace. Proto je nutné, aby spotřebitel věděl, jak se má zachovat v případě, že mu oblečení nebude sedět, nebo mu přijde úplně jiné, než prodejce nabízel. Čtvrtina respondentů označila možnost, že nakupují zájezdy, letenky a lístky na kulturní akce. Zde opět nastává zajímavá situace, neboť smlouva o zájezdu uzavřená distančním způsobem neumožňuje odstoupení do 14 dnů, jako je tomu u těchto smluv obecně. Jedná se tedy o výjimku výslovně vytyčenou v občanském zákoníku.
Třetí nejpočetněji zastoupenou skupinou byli spotřebitelé, kteří přes internet nakupují elektroniku, a to se zastoupením okolo 21 %. Schematicky procentuální rozložení všech odpovědí ukazuje graf na obrázku č. 5. (dTest)
37 Obrázek 6: Využívané způsoby platby
Výzkum se dále zaměřil na zjištění způsobů, které spotřebitelé využívají k platbě za online nakoupené zboží. Dle očekávání autorky 47,9 % účastníku platí obchodníkovi předem, a to přes platební kartu. Jedná se o velmi rychlý způsob platby, za který si prodejce obvykle nic neúčtuje, ovšem platba předem s sebou nese velká rizika, o kterých bude pojednáno v poslední kapitole. Třetina zákazníků volí zaslání zboží za dobírku, což je obvykle zpoplatněno, na druhou stranu se jedná o nejbezpečnější formu hrazení kupní ceny.
Dobírku lze obvykle uhradit kurýrovi hotově i bezhotovostně. Další velmi bezpečnou metodou je platba v hotovosti při převzetí zboží na výdejovém místě. Výše uvedené odpovědi znázorňuje obrázek č. 6.
Základním předpokladem pro uzavření smlouvy na internetu by mělo být seznámení se s obchodními podmínkami. Z výzkumu však jasně vyplynulo, že 79,6 % spotřebitelů obchodní podmínky před nákupem na internetovém obchodě nečte. To znamená, že pouhá pětina spotřebitelů ví, za jakých podmínek smlouvu uzavírá, což logicky může při problémech se zbožím vyvolat pro spotřebitele zbytečné komplikace.
Podtématem dotazníku bylo podvodné jednání na internetu ze strany obchodníka.
Spotřebitelé byli dotázáni, zda byli někdy při nákupu na internetu prodejcem podvedeni.
Desetina respondentů odpověděla, že při nákupu na internetovém portálu podvedena byla, což je nezanedbatelné číslo. Procentuální rozložení zobrazuje obrázek č. 7.
38 Obrázek 7: Podvodné jednání ze strany podnikatele
V navazující otázce bylo zjišťováno, jak se podvedení zákazníci k situaci postavili.
Potvrdil se předpoklad autorky, že podvedení zákazníci ve většině případů situaci neřeší, neboť se bojí složité administrativy, nebo nevěří, že se jim poskytnuté prostředky vůbec někdy vrátí. Konkrétně výzkum ukázal, že pouze 40 % zákazníku ztrátu finančních prostředků řešilo. Naopak 20 % respondentů uvedlo, že na podvodné jednání nereagovalo, neboť šlo o malou částku a dalších 20 % účastníků průzkumu uvedlo, že nastalý stav neřešili, neboť to považovali za předem ztracený boj. Část spotřebitelů, která se k řešení sporu uchýlila, využila cestu soudní i mimosoudní (obě skupiny zastoupeny rovným počtem osob).
Spotřebitel byl dotázán i na svoji vlastní představu o své spotřebitelské gramotnosti, tedy zdá má jasnou představu o svých právech a povinnostech. Není překvapivé, že přes 63 % respondentů odpovědělo, že svá práva při nakupování přes internet nezná, čemuž odpovídají další výsledky dotazníkového šetření. Rozložení odpovědí ilustruje graf na obrázku č.8.
39
Obrázek 8: Vlastní představa o znalosti spotřebitelského práva
Dále se výzkum orientoval na zjištění, zda spotřebitel zná svá práva a povinnosti konkrétně, tedy zda zná lhůtu pro odstoupení a další praktické vyjádření nástrojů spotřebitelského práva.
Výzkumná otázka zněla, zda zákazník ví, v jaké lhůtě může odstoupit od uzavřené smlouvy bez udání důvodu. Odstoupení od spotřebitelských smluv uzavřených distančním způsobem je nejmocnějším nástrojem ochrany v rukou spotřebitele, a to zejména proto, že spotřebitel nemusí u odstoupení uvádět důvod a koupi zboží si tak ve lhůtě rozmyslet (pokud nejde o v zákoně vyjmenovanou výjimku z tohoto pravidla).
Z výzkumu jasně vyplývá, že spotřebitelé v mnoha případech nemají povědomí o lhůtě k odstoupení od spotřebitelské smlouvy. Skoro 37 % respondentů označilo nesprávnou možnost. Nejvíce respondentů si myslí, že mají 30denní lhůtu na vrácení zboží (36,1 %).
Někteří označili i možnost, že lhůta má 7 dní (konkrétně 2,3 %). Neznalost takto základní lhůty ve spotřebitelském právu znamená, že zákazník sám sebe přivádí do velmi nevýhodné pozice při obchodním styku. Vzhledem k tomu, že všichni respondenti označili, že na internetu nakupují, je tento stav velmi nepříznivý, neboť lhůta pro odstoupení je lhůtou prekluzivní. Graficky rozložení odpovědí ilustruje graf na obrázku č. 9.
40 Obrázek 9:Lhůta pro odstoupení od smlouvy
Je nutné říci, že většina spotřebitelů délku lhůty pro odstoupení znala, což autorka přisuzuje především tomu, že již od spotřebitelské smlouvy odstupovali a mají s tím zkušenost. Ví však zákazník, zda odstoupení doručil včas ve lhůtě? Otázka mířila na to, zda je či není zachována lhůta pro odstoupení, pokud spotřebitel teprve odešle odstoupení od smlouvy e-shopu poslední den lhůty. Ovšem § 1818 NOZ jasně tuto situaci řeší a stanoví, že: Využije-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy podle ustanovení tohoto dílu, považuje se lhůta pro odstoupení za zachovanou, pokud spotřebitel v jejím průběhu odešle podnikateli oznámení, že od smlouvy odstupuje.23
Bohužel skoro 70 % odpovědělo na otázku ohledně doručování odstoupení nesprávně, a to tak, že je nutné, aby odstoupení od spotřebitelské smlouvy bylo obchodníkovi doručeno nejpozději poslední den lhůty. U této otázky se opět potvrdil předpoklad autorky, že spotřebitel nezná svá práva, a to ani ta, která jsou výslovně a jasně uvedena v zákoně pro ochranu spotřebitele, což ho opět znevýhodňuje, pokud není s objednaným produktem spokojen. Pouze 31,8 % respondentů odpovědělo správně a vědí, že mohou odstoupení odeslat až poslední den lhůty obchodníkovi bez sankce.
23 § 1818 NOZ
41
Další otázka zněla: Dokdy jsem povinen vrátit zboží obchodníkovi? Cílem otázky bylo zjistit, zda zákazník po odstoupení od smlouvy ví, jak se zachovat a kdy má vrátit plnění poskytnuté obchodníkem. Pouze 20,5 % účastníků průzkumu odpovědělo správně, a to že spotřebitel je povinen vrátit zboží nejpozději ve lhůtě 14 dnů od doručení odstoupení (jinak bez zbytečného odkladu). Skoro 41 % respondentů má za to, že zboží musí vrátit nejpozději ve lhůtě 14 dnů od doručení zákazníkovi, což je pro ně velmi nevýhodné, neboť okamžik doručení zákazníkovi nastává dříve než doručení odstoupení. Tito spotřebitelé tak nedodržují tuto posloupnost a mohou se chybně rozhodnout a považovat maximální lhůtu na vrácení zboží za kratší, než jak je zaručena zákonem. Zboží by i přes tuto zákonnou garanci měli vracet, jak praví § 1831 NOZ, bez zbytečného odkladu, až poté nastupuje maximální možná lhůta 14 dní. Graficky jsou odpovědi zachyceny na obrázku č. 10.
Obrázek 10:Graf zobrazující představu spotřebitelů o lhůtě k vrácení zboží
Správnou představu má spotřebitel alespoň v otázce zadržovacího práva. Paragraf 1832 NOZ říká, že „odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, podnikatel není povinen vrátit přijaté peněžní prostředky spotřebiteli dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží podnikateli odeslal.“ Tedy 86,4 % účastníků průzkumu odpovědělo správně, že obchodník má právo na zadržení finančních prostředků, dokud mu spotřebitel neposkytne jistotu, že se mu zboží vrátí.
Klíčovou otázkou v oblasti ochrany spotřebitele je nepochybně, kdo hradí náklady na vrácení zboží zpátky obchodníkovi. Skoro 32 % spotřebitelů v rámci průzkumu tvrdilo, že
42
náklady primárně nese internetový obchod, což je mylná představa, která neodpovídá § 1820 odst. 1 písm. g) NOZ, který naopak břemeno nákladů na vrácení zboží při odstoupení od smlouvy přenáší na spotřebitele, což je logické, neboť zákazník je už samostatným institutem odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem bez udání důvodů oproti internetovému prodejci zvýhodněn a často dochází k jeho zneužití.
Pokud by měl obchodník hradit i náklady na dopravu zboží zpátky do provozovny (v současné době je povinen vrátit i prostředky na dopravu ke spotřebiteli v korigované výši), jednalo by se o šikanující ustanovení, které by podnikatele velmi zatížilo. Zajisté by nebylo přiměřené i při zohlednění podnikatelského rizika, aby podnikatel hradil dopravu nejprve ke spotřebiteli při odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem (resp. vracel peněžní prostředky spotřebiteli) a zároveň nesl i náklady na vrácení zboží zpět do provozovny. Procentuální rozložení demonstruje graf na obrázku č. 11.
Obrázek 11: Graf ilustrující znalost spotřebitele o úhradě nákladů na vrácení zboží
Průzkum dále zjišťoval, zda spotřebitel zná svá základní práva při nakupování zboží distančním způsobem. Důležitou znalostí je i finanční stránka odstoupení od smlouvy a s tím spojené vracení poskytnutých finančních prostředků. Paragraf 1832 NOZ jasně určuje, že v případě odstoupení od smlouvy je podnikatel spotřebiteli povinen bez zbytečného odkladu vrátit (nejdéle do 14 dní) poskytnuté finanční plnění, a to včetně nákladů na dodání.
43
Občanský zákoník zde ještě uvádí mírnou korekci, kdy podnikatel nemusí vracet prostředky v plné výši, pokud si spotřebitel vybral dražší způsob dodání v rámci nabízených variant. Podnikatel zákazníkovi vrátí sumu na náklady na dodání ve výši, která odpovídá nejlevnějšímu nabízenému prostředku doručení produktů.
Téměř 48 % spotřebitelů v průzkumu odpovědělo, že podnikatel nemá povinnost vrátit náklady na dodání zboží ke spotřebiteli. Naopak 22,7 % respondentů má představu, že obchodník vrací veškeré náklady na dodání bez ohledu na cenu tohoto způsobu dopravy.
Pouze 29,5 % odpovědělo správně, tedy že se započte pouze nejlevnější nabízená varianta.
Výše uvedení rozložení odpovědí jen dokazuje, jaké povědomí o svých právech má spotřebitel, který běžně vystupuje v obchodněprávních stycích. Podíl jednotlivých odpovědí vyjadřuje graf na obrázku č. 12.
Obrázek 12: Vrácení peněžních prostředku spotřebiteli
Spotřebitelé se poté potýkali s otázkou, zda existuje nějaké zboží, u kterého není možné využít institutu odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem. Zde jsou výsledky výzkumu pro spotřebitele vcelku optimistické, neboť 84, 1 % respondentů správně označilo, že takové výjimky existují. Dle § 1837 se jedná o smlouvy, jejichž předmětem je např.: zboží, které podléhá rychlé zkáze či zboží upravené na míru.
Závěrečná výzkumná otázka měla za cíl zjistit, zda respondent zná některou organizaci, která se zabývá ochranou spotřebitele. Bohužel pouze 56,8 % účastníků průzkumu
44
odpovědělo, že některou organizaci zná. V současné době je nejvíce aktivní společnost dTest, která se pomocí internetových stránek, workshopů a vedením přednášek na středních školách snaží o co největší rozšíření spotřebitelské gramotnosti. Organizace dTest aktivitou významně napomáhá chránit spotřebitele (např. formuláře pro jednotlivé právní úkony ke stažení na webových stránkách) a její zástupci aktivně brání spotřebitele před nekalými obchodními praktikami.
Obrázek 13: Spotřebitelské organizace
