Bilaga Kommunledningskontoret
2019-12-17
Maria Ericsson Sidan 1 av 4
Besök Postadress Telefon växel Fax reception Internet
Turebergshuset 191 86 08-579 210 00 08-35 02 90 www.sollentuna.se Turebergs torg Sollentuna
Dnr 2019/0289 KS-3
Diariekod: Diariekod: 009
Återrapportering av uppdrag om medborgardialog kring digital kommunal service i Sollentuna kommun
Genomförd medborgardialog
Dialog har genomförts i tre delar; två undersökningar samt en fördjupad dialog.
Syftet med de båda undersökningarna har varit att få en bred bild av hur invånare, företagare och föreningar använder och upplever de e-tjänster som kommunen erbjuder idag samt vad man upplever behov av framåt. För att fånga behoven framåt har undersökningen fokuserat på generella
utvecklingsområden i Sollentuna, dvs. inte avgränsat till digitala tjänster.
Detta för att fånga de verkliga behoven av lösningar och undvika digitala önskelistor. Målgrupp för dessa båda undersökningar har utöver invånare, företagare och föreningar även varit personer som bor i en annan kommun men har barn i Sollentuna kommuns skolor.
Syftet med den tredje delen, den fördjupade dialogen, har varit att få feedback från ett mindre antal användare på en digital lösning, framtagen inom ramen för uppdraget.
Nedan beskrivs de tre delarna av medborgardialogen ytterligare,
tillsammans med de viktigaste insikterna och en plan för fortsatt arbete.
I sista avsnittet beskrivs det fortsatta arbetet i sin helhet.
Del 1. Utvärdering av befintliga e-tjänster
Efter avslutat ärende i respektive e-tjänst har användare fått svara på frågor om hur de upplever att tjänsten fungerat för det ärende de haft. Enkäten har funnits i e-tjänsten ca fyra månader under augusti-december 2019.
Sedan tidigare visar statistik på att de flesta ärenden som kommer in till kommunen, kommer in på andra sätt än via en e-tjänst. Förutom ett generellt lågt användande av e-tjänster, kan det även förklaras med att de allra flesta som startar ett ärende i en e-tjänst, avbryter ärendet före det är slutfört. För de flesta av kommunens e-tjänster är andelen som avbryter sitt ärende mellan 80-100 procent1.
1 Kommunen har totalt 23 e-tjänster på Vismas e-tjänsteplattform. Under perioden maj 2018-april 2019 fullföljdes endast upp till 10 % av ärendena i 16 av de 23 e-tjänsterna, och upp till 20 % av ärendena i resterande sju.
Kommunen har ytterligare åtta e-tjänster, varav fem ingått i undersökningen. För dessa saknas för närvarande statistik.
2019-12-17
Dnr. 2019/0289 KS-3 Sidan 2 av 4
Svarsfrekvensen på denna undersökning har varit lägre än väntat, 220 svaranden. Eftersom möjligheten att svara på enkäten gavs efter det att ärendet avslutats, är det sannolikt få som har nåtts av enkäten.2
De som svarat på enkäten, dvs. har kunnat slutföra sitt ärende och också valt att besvara enkäten, är generellt sett nöjda med e-tjänsten. De anser att de kunnat genomföra sitt ärende som förväntat och är relativt nöjda med sin upplevelse, även om det går att identifiera flertalet utvecklingsområden, av till viss del omfattande karaktär.
Samtidigt visar resultatet att användare har väldigt skilda upplevelser av samma e-tjänst. En tjänst som får högsta betyg av många, får samtidigt lägsta betyg och svidande kritik av andra.
Att e-tjänster avbryts i så stor omfattning, men samtidigt generellt får bra omdömen av de som kan slutföra sitt ärende, antyder att e-tjänsterna fungerar bra för vissa typer av ärenden, men inte alls för de flesta andra.
Det fortsatta arbetet behöver fokusera på att ta reda på mer om de e-tjänster vi har i drift, före att utveckla nya. Vi driver och förvaltar många e-tjänster, men de skapar låg eller ingen nytta. Framför allt handlar det om att ta reda på mer om de ärenden som avbryts, vilka typer av ärenden det gäller och varför användaren avbryter.
Del 2. Telefonintervjuer om behoven framåt
Denna del har bestått av intervjuer av ett större antal personer inom varje målgrupp via telefon. Totalt har 819 intervjuer genomförts; 541 invånare, 162 företagare (1-20 anställda), 71 föreningsrepresentanter och 45 personer som bor i en annan kommun och har barn i Sollentuna kommuns skolor.
Syftet har varit att identifiera områden där det är mest prioriterat att hitta lösningar, och där digitala lösningar kan vara ett förstahandsval. För att undvika att svaren blir önskelistor över digitala tjänster, har frågorna varit öppna och inriktade på att identifiera upplevda problem. Intervjupersonerna har fritt fått berätta om vad som irriterar dem i Sollentuna. Ur den större mängden svar har mönster kunnat urskiljas för respektive målgrupp.
Invånare irriterar sig på kriminalitet, kollektivtrafik och
nedskräpning och vill se fler aktiviteter för barn/unga, mer kultur och fler idrottsanläggningar.
Företagen irriterar sig på parkering, kriminalitet och
lokaler/markupplåtelse och efterfrågar bättre samverkan, fler lokaler och bättre renhållning.
Föreningar irriterar sig på brist på lokaler, kontaktmöjligheter och stöd från kommunen och vill se fler lokaler, ekonomiskt stöd och bättre återkoppling.
2 Svarsfrekvens kan inte beräknas, då uppgift saknas om hur många som slutfört sitt ärende under perioden.
2019-12-17
Dnr. 2019/0289 KS-3 Sidan 3 av 4
Inom ramen för detta uppdrag, valde arbetsgruppen att som ett första steg göra ett fördjupat arbete kring den upplevda bristen på lokaler för
föreningslivet. Detta arbete innefattar den tredje delen av medborgardialogen och beskrivs i avsnittet nedan.
Mer om det fortsatta arbetet med hela resultatet från intervjuerna beskrivs i det avslutande avsnittet.
Del 3. Föreningsrepresentanter testade en framtagen prototyp
Den tredje delen av medborgardialogen har bestått av att fem enskilda föreningsrepresentanter testat och gett feedback på en prototyp av en utvecklad e-tjänst. E-tjänsten finns idag och möjliggör bokning av
fritidslokaler inom Sollentuna kommun. Målet med att utveckla e-tjänsten har varit att öka användandet av befintliga lokaler genom att förbättra boknings- och avbokningsprocessen. Visionen formulerades till ”Det ska vara lätt att hitta och boka lokaler i Sollentuna för en aktiv fritid”.
Ett team med tjänstepersoner från kultur- och fritidskontoret, avdelningen för samordning och kommunikation och it-enheten använde sig av en metod inom tjänstedesign som vi i detta fall valde att kalla ”Fokusvecka3. Under en vecka, måndag till fredag, angrep teamet tillsammans problembilden och arbetade fram en prototyp på en lösning.
Veckan avslutades med att fem föreningsrepresentanter bjöds in till
kommunhuset för att en och en testa prototypen och ge feedback på hur väl den uppfyllde visionen.
Att tvärfunktionellt angripa ett problem visade sig vara ett effektivt sätt att snabbt få fram en lösning. Att direkt få feedback från användare är också ett effektivt sätt att till låg kostnad tidigt få veta om lösningen motsvarar de verkliga behoven och vilka justeringar som behöver göras. Testet lärde oss just det som metoden syftar till att avhjälpa, dvs. vi fick bekräftat att det är svårt att på förhand veta vad användare av en tjänst egentligen har för behov och hur symboler och information uppfattas. De flesta funktioner i flödet behöver justeras och göras om för att bli bra för användarna, men flödet i sin helhet var rätt och löste en stor del av problemet. Framför allt var man positiv till att det blev enklare att avboka lokaler och i och med det kunna bidra till en högre nyttjandegrad av befintliga lokaler.
De användare som kom för att testa prototypen visade också tydligt att de uppskattade att kommunen arbetade på det här sättet och att de blev inbjudna till ett samarbete.
Avdelningen för samordning och kommunikation avser att fortsätta utforska detta arbetssätt i samband med komplexa utmaningar, kopplat till
digitalisering men även generellt. En utmaning framåt består i att anpassa
3 Designsprint eller sprintvecka är andra benämningar. Metoden är utvecklad av Google Ventures och är en femdagarsprocess för att besvara komplexa frågeställningar. Metoden ger möjlighet till tidig feedback från användare på en snabbt framtagen, realistisk prototyp, utan att behöva investera i och lansera en verklig produkt eller tjänst.
2019-12-17
Dnr. 2019/0289 KS-3 Sidan 4 av 4
arbetssätt kring avtal och leverantörsförhållanden med detta snabbrörliga arbetssätt, för att också kunna få ut nytta till användare så tidigt som möjligt efter det att en prototyp har testats och blivit redo att lanseras.
Summering och fortsatt arbete
Målet med medborgardialogerna var att identifiera områden som är mest angelägna för utbyggd digital service.
Medborgardialogerna har givit många och viktiga insikter om användning av e-tjänster idag samt vilka utvecklingsområden som finns framåt, både vad gäller befintlig service och nya områden. Dessa insikter kommer vara viktiga vägvisare vid fortsatt utveckling av digital kommunal service.
Eftersom insamlingen har haft ett brett perspektiv kan underlaget även vara ledande för allt utvecklingsarbete. Även metoden fokusvecka bör övervägas för alla typer av komplexa utmaningar.
Under 2020 kommer avdelningen för samordning och kommunikation att arbeta för att sprida insikterna från medborgardialogerna i organisationen så att dessa kan omsättas i utvecklingsarbetet. Det gäller både utvärderingen av e-tjänster och insikterna från intervjuerna.
Ett annat viktigt arbete blir att fortsätta involvera användaren i framtagandet av tjänster. En tjänst skapar nytta först när den används och testet av
prototypen visade att det är svårt att på förhand veta vad som skapar nytta för en användare. Den snabba teknikutvecklingen driver även fram förändrade beteenden och nya behov och med en sådan hastighet att allt utvecklingsarbete kräver ständig dialog för att landa rätt.
Hälften av de som tillfrågats i undersökningarna har varit positiva till att lämna kontaktuppgifter för en eventuell medverkan i fortsatt
utvecklingsarbete. Att så många visat intresse ger oss goda förutsättningar att samarbeta med de vi är till för, och på så vis kunna öka nyttan av digitala tjänster, befintliga som nya.
