Mäta hela medborgarresan
Malin Kleinsmith
servicechef Sollentuna kommun malin.kleinsmith@sollentuna.se
Vem är jag?
• Bakgrund i kontaktcentervärlden
• Servicechef på Sollentuna kommun, vilket innebär
– Chef över cheferna på kontaktcenter – Uppdrag i kommunen att starta upp
större projekt med kontoren, genom kc som utvecklingsmotor.
– Håller även utbildningar i service och bemötande, svåra samtal med kund m.m. på kontoren.
Först lite kort om Sollentuna kontaktcenter
25st medarbetare uppdelade i
specialistgrupper(30st inkl. timmisar) :
• Bygg- och trafikgruppen (5st)
• Kultur- och utbildningsgruppen (5st)
• Stöd- och omsorgsgruppen (8st)
• Kontaktcenter entré (generalister, 4st)
• 2st kontaktcenterchefer, 1st servicechef
Ärendemängd 2020:
Telefon 66 000st (72 000st 2019) Besök 14 500st (21 000st år 2019) E-post 26 000st (24 000st år 2019)
Utöver kundkontakten handlägger kc bl.a:
Färdtjänst, markupplåtelser,
parkeringstillstånd, skolskjuts, lokalbokning, koppla familj, vigsel, begravning,
biståndsförsörjningsintervju m.m.
Invånare 2021: 74 689st
Kontaktcenters kvalitetsindex och mål 2021
Kvalitetsindex:
Generell nöjdhet 4,0 (4,3)
Enkelhet 4,0 (4,0)
Tillgänglighet 4,0 (4,2) Upplevd lösningsgrad 74% (77%) Tillgänglighet e-post 95% (96%)
Mål kontaktcenter:
Förbättrad service och tillgänglighet för invånarna.
Aktiviteter:
• Lansera nya webben – bygglov (enklare)
• Digitalisera skolskjuts (effektivare)
• Elektroniska nummerlappar i mobil.
(enklare)
• Digitalisera utbildningarna på kc.(tillgänglighet)
• Mäta hela kundkontakten (kvalité)
• E-tjänst ekonomiskt bistånd (effektivare)
Mäta hela kundkontakten
Varför mäta kontorens service?
Vi har saknat en samlad bild på vad kunden tycker om Sollentunas service.
- Är man nöjd i helhet med kontakten med Sollentuna?
- Är det enkelt?
- Är det rimliga handläggningstider?
- Har kommunikationen funkat i ärendet?
- Ser man förbättringspotential?
…vi har också mål i kommunen som t.ex:
”effektivare verksamhet genom digitalisering och utveckling”
”förbättrad service och tillgänglighet för invånarna”
Vilket har varit svårt att få vettigt underlag på hur vi ligger till tidigare.
Genom att också mäta kontorens service:
• Får vi ett samlat resultat på hela kundens kontakt med oss.
• Får enheter, kontor, digitaliseringsenhet underlag för verksamhetsutveckling.
• Kan vi sätta mål och aktiviteter för den egna verksamheten, och följa upp
dessa.
• Får vi ett jämförbart resultat! (både jämföra de egna resultat men även i jämförelse med andra)
• Får vi underlag att förbättra och utveckla de egna verksamheterna enligt de mål kommunen har.
Detta är tänkt att vi ska göra
Detta gör vi nu! Pilot – smygstart steg 1
Enkät finns nu i länk vid signaturen.
Se alla kontors resultat
Bygg och trafik (kc) + samhällsbyggnads resultat (kontor)
HUR SKA VI FÖRMEDLA RESULTATEN?
Presenterar i rapport
• Helhetsrapport - Sollentuna kommun – kommunledningsgruppen
• Kontorsrapporter – kontorens ledningsgrupp, samt startar projekt
• Presentation för digitaliseringsenheten kring förbättringspotential, samt startar projekt
Rapportens innehåll bl.a.
- ärendemängd i de olika kanalerna - de vanligaste ärendena
- kontorens/enheternas ”lösningsgrad”
- kundnöjdhet (totalt + kontor + kc) - förbättringar som har gjorts och är pågående
- förbättringspotential framåt
Exempel- Bygglovsprojekt
3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4
2018 2019 2020 2021
Kundundersökning - Enkelhet
Kontoren miljö- och byggnadsnämnden
• Kontoren förbättrades med 0,16 enheter, bygglov 0,31 enheter
• NKI ang. bygglov i kommunens företagarmätning gick upp från 62 (år 2019) till 70 (år 2020)
• Rapporterade på kommunledningsgruppen om att det inte var enkelt för de som skulle söka bygglov.
• Kontorschefen beslutade att vi skulle göra ett projekt av detta, tillsammans.
• Mål:
1. Lätt att förstå (kommunikation) 2. Lätt att göra rätt (process)
3. Automatisering och självservice 4. Fokus på kunden (kulturen)
• Resultat – Kundanpassade bygglovssidor Svar på:
• Behöver jag bygglov?
• Vad kostar det?
• Handläggningstid?
• Checklista med steg på vad jag behöver göra.
Kontaktcenter får nu mer kvalificerade frågor
