Hälso- och sjukvårdsförvaltningen TJÄNSTEUTLÅTANDE
2011-12-16 HSN 1112-1553
Handläggare:
Kim Nordlander
Vårdguiden och det nationella samarbetet kring invånartjänster
Ärendebeskrivning
I ärendet föreslås strategi för det framtida samarbetet mellan Stockholms läns landsting och Center för ehälsa i samvekan (CeHis) inom området ehälsa och invånartjänster.
Beslutsunderlag
Förvaltningens tjänsteutlåtande, 2011-12-16 Vårdguidens tjänster och kanaler, bilaga 1 1177 - tjänster och kanaler, bilaga 2 Ärendets beredning
Ärendet har beretts i Programberedningen för eHälsa och öppna jämförelser.
Förslag till beslut
Hälso- och sjukvårdsnämnden beslutar
att Stockholms läns landsting ska verka för att det nationella konceptet och varumärket för invånartjänster byter namn till Vårdguiden 1177 att Stockholms läns landsting ska erbjuda övriga landsting att
Stockholms läns landsting tar det nationella ansvaret för drift, förvaltning och utveckling av tjänster, innehåll och koncept för invånartjänster på uppdrag av Center för e-hälsa i samverkan.
Förvaltningens motivering till förslaget
Bakgrund
År 2001 beslutade Landstingsfullmäktige att satsa på en gemensam avsändare för den utåtriktade hälso- och sjukvårdsinformationen i Stockholms läns landsting. Resultatet blev Vårdguiden. Vårdguidens uppdrag har sedan starten handlat om att göra det enklare för invånarna i Stockholms län att komma i kontakt med hälso- och sjukvården och att vägleda invånarna till rätt hälso- och sjukvård utifrån behov. Under åren har uppdraget utvecklats och mot bakgrund av den beslutade
framtidsplanen för hälso- och sjukvården har ytterligare fokus lagts på e- hälsotjänsterna utveckling.
I dag kan grunduppdraget för Vårdguiden sammanfattas och formuleras som att Vårdguiden ska vara:
• avsändare för den övergripande informationen om hälsa, vård, tandvård och rättigheter för invånarna i Stockholms län
• den första ingången till vården, med tjänster i form av information, rådgivning och kontakt med hälso- och sjukvården, dygnet runt året om
• ett stöd genom hela vårdprocessen både före, under och efter mötet med vården
Vårdguiden erbjuder en rad olika tjänster i flera olika kanaler genom Vårdguiden.se på webben och mobilen, Facebook, personliga e-tjänsten Mina vårdkontakter, Vårdguiden på telefon, tidningen Vårdguiden och som avsändare för kampanjer och informationsmaterial. För mer information se bilaga 1.
Landstingen och regionerna har en överenskommelse om att gemensamt förverkliga den Nationella strategin för e-hälsa inom hälsa, vård och omsorg och för perioden 2010-2012 och har antagit en gemensam handlingsplan. Handlingsplanen är indelad i tre programområden,
Infrastruktur, Invånartjänster och Vårdtjänster och formulerar bland annat att:
• Nationella invånartjänster ska bidra till o Ökad självservice och delaktighet o Tillgänglig vård när du önskar o Kvalitetssäkrad information
De nationella invånartjänsterna består av 1177.se, Mina vårdkontakter, 1177 Sjukvårdsrådgivning på telefon inklusive rådgivningsstöd och UMO.se. För mer information se bilaga 2.
1177.se startade i projektform som Infomedica.se 1998. Sedan dess har webbplatsen utvecklats och successivt fyllts på med nytt innehåll. Den 1 september 2005 bytte webbplatsen namn till Sjukvårdsrådgivningen.se och i januari 2009 till 1177.se. I december 2010 driftsätts nya 1177.se och blir då den nya gemensamma webbplatsen för svensk hälso- och sjukvård med information på både nationell, regional och landstingsnivå. 1177
Sjukvårdsrådgivningen startade upp 2003/2004 och 2008 blev
rådgivningsstödet tillgängligt för samtliga sjukvårdsrådgivningar i landet genom det webbaserade Rådgivningsstödet (RGS Webb). UMO.se
utvecklades på uppdrag av Jämställdhets- och integrationsdepartementet via Socialstyrelsen och lanserades 2008.
Hösten 2007 beslutades att Mina vårdkontakter skulle erbjudas samtliga landsting genom ett avtal mellan SKL och SLL. Sedan oktober 2011 är samtliga landsting och regioner anslutna till Mina vårdkontakter. Några landsting och regioner har beslutat att breddinföra Mina vårdkontakter i hela vården medan andra erbjuder det frivilligt till sina vårdgivare eller tar ett vårdområde i taget. Det är upp till varje enskilt landsting och region att själv besluta om vilka tjänster som ska erbjudas invånarna.
SLL och Vårdguiden samarbetar nationellt kring e-hälsa inom flera områden och projekt. Här följer en lista över några samarbeten inom programområdet invånartjänster:
Vid årsskiftet 2009/2010 ger SLL en kopia av Vårdguiden.se till CeHis för utveckling av nya 1177.se som bygger på teknik och funktionalitet från Vårdguiden.se, uppskattningsvis har cirka 25% av Vårdguiden.se återanvänts.
I början av 2009 ansluts Vårdguiden på telefon till 1177-numret och RGS-webb, vilket innebär att SLL:s invånare även kan ringa 1177 för att nå Vårdguiden på telefon
SLL har enligt avtal med Inera AB nationellt uppdrag att drifta, förvalta och utveckla Mina vårdkontakter och under oktober 2011 har nu samtliga landsting och regioner anslutit sig och erbjuder Mina vårdkontakter
I juli startade projektet Mina hälsotjänster där CeHis ansvarar för nationell förankring och samordning och SLL har uppdraget att ansvara för genomförande och projektledning. Projektet syftar till att genom utveckling av Mina vårdkontakter bland annat bidra till:
• Ett bredare utbud av e-hälsotjänster som stödjer och
samordnar patientens vårdprocesser och ger rätt vård på rätt nivå i rätt tid
• Förutsättningar för en snabbare och stabilare utveckling av e-hälsotjänster
• Förutsättningar för mobila e-hälsotjänster
Under januari 2012 beräknas start för projektet
Sjukvårdsrådgivning på telefon andra språk via trepartssamtal med tolk där Vårdguiden på telefon utgör piloten
Det som varit styrande för Vårdguidens samverkan och gemensamma utvecklingsarbete på det nationella planet är synsättet att gå in i samarbeten där det finns effektiviseringsvinster att göra men att
Vårdguidens koncept och varumärke inte kan överges förrän motsvarande finns utvecklat på nationell nivå med minst samma utbud och kvalitet.
Invånarnas behov och nytta måste vara i fokus. Förvaltningen anser att innan en vidare integration mellan Vårdguiden och 1177 kan komma tillstånd, krävs att ytterligare förutsättningar skapas (se nedan). Dessutom behövs ett politiskt beslut om principerna för inriktningen på SLL:s
fortsatta samarbete kring de nationella invånartjänsterna med anledning av att Vårdguidens uppdrag i grunden är ett brett förankrat politiskt beslut inom SLL.
I dagsläget är samtliga landsting och regioner överens om ett fortsatt samarbete gällande ehälsa och IT. CeHis har ett uppdrag att ta fram ett förslag till handlingsplan för perioden 2013-2018 som beskriver vilka områden landstingen och regionerna skall arbeta gemensamt inom samt hur detta skall finansieras och genomföras. Detta arbete pågår och skall vara klart för beslut i mars/april 2012.
Koncept och varumärke för de nationella invånartjänsterna
Vårdguiden arbetar med kommunikation, tjänster, produkter och kanaler i ett sammanhållet koncept. En grundläggande idé är att utbudet av tjänster och kanaler ska integreras så att de kompletterar och förstärker varandra med målsättningen att kunna nå och tillgodose olika målgrupper och generera hög kvalitet och servicenivå. Där invånarens situation, behov och beteende är i fokus. Konceptet Vårdguiden handlar om att möta olika behov, exempelvis erbjuder Vårdguiden på telefon ”allmän information”
samma information som Vårdguiden.se och Vårdguidens e-tjänst Mina vårdkontakter kan vara ett alternativ till vissa tjänster i Vårdguiden på telefon.
Idag har Vårdguiden utvecklats till ett välkänt varumärke, hela 80-90 procent (i olika undersökningar) av Stockholms läns befolkning säger att de känner till Vårdguiden. En av de viktigaste komponenterna för ett starkt
varumärke är ”konsumenternas” totala uppfattning (Brand Image) av varumärket, där just märkeskännedom brukar ses som en tillgång och märkesassociationer och upplevd kvalitet som två andra.
Betydelsen av ett starkt varumärke är att det kan bli avgörande för hur väl vi kommer att lyckas med uppdraget att etablera e-hälsa och invånarnas användning av e-tjänster i den hälso- och sjukvårdsstruktur som håller på att utformas, men också för hur väl vi överlag lyckas med att nå ut med viktiga budskap om hälso- och sjukvården och påverka beteenden. I en förlängning handlar det ytterst om att skapa förtroende för den hälso- och sjukvård som landstinget erbjuder.
I takt med att 1177-konceptet utvecklas blir det allt tydligare att invånarna i SLL kommer att ha två koncept och varumärken att förhålla sig till och förvaltningen ser att det i en förlängning kommer att skapa förvirring och otydlighet samt att det inte kommer att vara ekonomiskt försvarbart att fortsätta utveckla två parallella koncept och varumärken.
Förvaltningen anser att det finns vinster med att utveckla ett starkt nationellt koncept och varumärke för invånartjänster om det utformas på rätt sätt. Det finns redan exempel och resultat som visar att ett gemensamt arbeta kan innebära resurseffektivitet. Bland annat har utvecklingen av 1177.se inneburit att flera landsting som inte har egna resurser kan erbjuda nyttiga tjänster till sina invånare. Ett annat exempel är Mina vårdkontakter som har varit möjlig att anpassa till nationell nivå och där det även finns exempel på hur nya tjänster har utvecklats av olika regioner och landsting för att sedan kunna erbjudas nationellt. Rådgivningsstödet för
sjukvårdsrådgivning på telefon är ytterligare ett exempel som även har potential att driva på kvalitetsutveckling av tjänsten och därmed patientsäkerheten. Ett samarbete kring förvaltning och utveckling av e- hälsa och andra invånartjänster kan både tillvarata kreativa lösningar, minska dubbelarbetet och öka utvecklingstakten.
Därför rekommenderar förvaltningen att den vidare utvecklingen av invånartjänster ska inriktas på att aktivt arbeta för ett starkt koncept och varumärke som tydligt inrymmer och erbjuder nationella gemensamma delar men även regionala skillnader i utbudet av tjänster och innehåll. Till skillnad mot idag krävs en större flexibilitet och möjlighet för enskilda landsting och regioner att utveckla tjänster, innehåll och kanaler utifrån de särskilda förutsättningar och behov som finns inom respektive landsting och region.
Exempel på flexibilitet är möjligheten till regionalt talsvar för 1177 ingången på telefon. Som det är utformat idag så möts invånaren av ett nationellt talsvar som dels förlänger ledtiden innan du kommer fram och kan göra ditt val, dels ger en för snäv bild av tjänsterna som inte motsvarar Vårdguidens koncept. Här borde de regionala ingångarna på 1177.se kunna statuera exempel utifrån perspektivet att besökaren hamnar direkt på den regionala sidan utifrån IP-adress. Andra exempel är att regionerna och landstingen måste kunna erbjuda olika jämförelsetjänster, temaområden och andra tjänster som stödjer vårdvalsreformer och den egna hälso- och
sjukvårdsstrukturen för att kunna vägleda patienterna rätt. Dessutom måste det finnas utrymme att omfatta tilläggskanaler som sociala medier och som i Vårdguidens fall tidningen och att Vårdguiden är avsändare för all övergripande hälso- och sjukvårdsinformation.
Förvaltningen lägger därför vikt vid att arbeta aktivt för att det nationella konceptet och varumärket för invånartjänster månar om landstingens och regionernas självbestämmande samtidigt som de identifierade nyttorna med ett nationellt koncept och varumärke och de gemensamma
erbjudandena ska lyftas fram och stärkas.
För att kunna hålla ihop ett flexibelt koncept måste utveckling av gemensamma principer och riktlinjer utvecklas både avseende drift,
förvaltning och utveckling av system, tjänster och innehåll. Det krävs också en varumärkesstrategi och plattform som klargör vilka delar som gäller övergripande och vilka delar som är anpassningsbara.
Mot bakgrund av detta föreslår förvaltningen att det nationella konceptet och varumärket för invånartjänster byter namn till Vårdguiden 1177.
Motivet till detta är att Vårdguidens redan kända varumärke troligtvis skulle kunna bidra till att snabbt stärka och fylla det nationella varumärket med innehåll och identitet. Det skulle också innebära en mer intuitiv koppling mellan varumärkesnamnet och tjänsterna och innehållet.
Organisation för de nationella invånartjänsterna
Center för e-hälsa i samverkan (CeHis) har uppdraget att hålla samman det gemensamma arbetet med e-hälsa på uppdrag av regionerna, landstingen och kommunerna.
De formulerar sitt uppdrag i tre delar:
Koordinering av landstingens och regionernas arbete
Utveckling, samordning och införande av eHälsolösningar
En modern, säker och tillgänglig vård och omsorg
Inera AB ägs av regionerna och landstingen gemensamt och får sina
uppdrag av CeHis. SKL genomför en översyn av hur eSamhället integreras i SKLs arbete och härmed genomförs en översyn av CeHis och Inera med syfte att få underlag till hur en mer effektiv organisation för det
gemensamma e-hälsoarbetet skulle kunna utformas. Och då med avseende på tjänster för både invånare och vårdgivare samt den stödjande
infrastrukturen. I avvaktan på denna översyn har förvaltningen ändå vissa idéer om hur en ny organisation för nationell samverkan skulle kunna se ut.
Förvaltningen anser att nuvarande organisation har utfört ett gott arbete, men att det finns flera förbättringsområden. En utgångspunkt är att det finns behov av att tydliggöra ansvaret, rollfördelningen och
beslutsmandaten mellan den centrala organisationen och de enskilda landstingen och regionerna som självständiga huvudmän.
En mer decentraliserad nätverksorganisation för både förvaltning och utveckling av tjänster och innehåll borde vara eftersträvansvärt utifrån flera aspekter, bland annat anser förvaltningen att:
Utveckling måste initieras och drivas av landstingen och regionerna för att kunna stödja respektive hälso- och sjukvårdsstruktur och politiska inriktning
Utveckling måste ske nära invånare, patienter och vårdverksamhet för att resultatet ska generera nytta och kunna implementeras på ett bra sätt
Landstingens och regionernas ansvar och engagemang är en viktig framgångsfaktor, vilket skulle öka om de gemensamma uppdragen i högre grad fördelades ut på olika landsting och regioner
Brister i leveransförmåga delvis kan avhjälpas genom att påbörja utvecklingen av tjänster och system i avgränsade piloter som sedan kan skalas upp i användning, utveckling kan inte ske överallt samtidigt
En decentraliserad organisation skulle kunna minska OH- kostnaderna.
Kommunsamarbetet måste stärkas
Arbete i nätverk direkt mellan landstingen och regionerna skulle ta tillvara den kompetens som finns och generera kreativa och
resurssmarta lösningar
CeHis roll skulle fokuseras på att koordinera och stödja landstingens och regionernas e-hälsoarbete
Utifrån olika erfarenheter som förvaltningen har av det gemensamma nationella arbetet finns även behov av att se över olika arbets- och
produktionsprocesser, samt upphandlingsarbetet, där förvaltningen anser att det finns potential till högre verkningsgrad.
En jämförelse av budgeterade kostnader mellan 1177.se och Vårdguiden.se (inklusive mobilversion) visar att budgeterad kostnad för 1177.se är
47 900 000 kr och Vårdguiden.se kostnader uppgår till 20 000 000 kr. En viktig aspekt utifrån jämförelsen ovan är att 1177.se bla har ett nationellt uppdrag och att vårdguiden.se har ett större tjänsteutbud därav är en djupare ekonomisk analys svår att göra men kan ge en vägledning runt effektivisering i det framtida arbetet.
En utmaning ligger i att identifiera och arbeta gemensamt med det som verkligen är lönsamt och effektiviserande och inte hindra det som bör ligga kvar på regional nivå. Det handlar också om att skapa möjligheter för samtliga landsting att kunna erbjuda sina invånare tjänster med god kvalitet och hög servicegrad och därmed möta en allt rörligare befolkning samt bidra till mer jämlik vård över hela landet.
Mot bakgrund av detta föreslår förvaltningen att SLL ska erbjuda övriga landsting att SLL tar det nationella ansvaret för drift, förvaltning och utveckling av tjänster, innehåll, koncept och varumärke för invånartjänster på uppdrag av CeHis. SLL har genom Vårdguidens verksamhet lång
erfarenhet och kompetens på området och starka incitament för att driva på utvecklingen av e-hälsa inte minst mot bakgrund av den antagna planen för framtidens hälso- och sjuvård. Resultaten av Vårdguidens verksamhet har redan i stor omfattning kunnat skalas upp till nationell nivå och visat på effektiv förvaltning och utveckling.
Ekonomiska konsekvenser
I dagsläget får beslutet inte några omedelbara ekonomiska konsekvenser men på sikt är målsättningen att e-hälsoarbetet kan bedrivas än mer
resurseffektivt och att finansieringen av det gemensamma arbetet utformas på så sätt att det bidrar till att stödja detta.
Konsekvenser för patientsäkerhet
Utvecklingen av e-hälsa och e-hälsotjänster skapar möjlighet för en tillgänglig och flexibel vård med delaktiga patienter där patientens egna resurser tas tillvara men även tillgång till relevant information för vårdens samtliga aktörer vilket bidrar till ökad patientsäkerhet.
Konsekvenser för jämställd och jämlik vård
Det gemensamma nationella arbetet kring e-hälsa skapar möjligheter för samtliga landsting och regioner att erbjuda sina invånare och patienter nyttiga e-hälsotjänster och andra invånartjänster som bidrar till mer jämlik vård över hela landet.
Miljökonsekvenser
Inga kända miljökonsekvenser till följd av föreslagna beslut har identifierats.
Catarina Andersson Forsman Hälso- och sjukvårdsdirektör
Patrik Hansson
Avdelningschef
Vårguiden.se på webben och i mobilen erbjuder bland annat:
• Artiklar om egenvårdsråd, sjukdomar, behandlingar och patienträttigheter (ca 3000 artiklar)
• Kontaktuppgifter till mottagningar (ca 3000)
• Jämför vård, patientenkäter (husläkarmottagningar, BVC, MVC, BUP, öppen vuxenpsykiatri, gråstarr, förlossningskliniker, tandreglering för barn)
telefontillgänglighet, rankning (gråstarr), väntetider
• Olika temaområden (hälsa, senior, sex och relationer, alkohol, barn och föräldrar, gravid, funktionsnedsättning, första hjälpen, psykisk ohälsa), bloggar
• Självtester, graviditetskalender, motiverande rökfritjänst
• Anonyma frågor och svar om psykisk ohälsa, beroende och funktionshinder
• Filmer om undersökningar och behandlingar (ca 40)
• Andra språk artiklar (ca 50)
Vårdguiden.se
