TELIA TOUCHPOINT PLUS FÖR ANVÄNDARE
Mål: Efter genomgången utbildning ska du förstå hur du kan använda din Touchpoint Plus på ett sätt som passar dig i ditt arbete.
Ur innehållet:
• Svara och ringa
• Välja nummervisning
• Koppla samtal till kollega
• Hantera aktiviteter/frånvaro
TELIA TOUCHPOINT PLUS
APP FÖR IPHONE OCH ANDROID
TOUCHPOINT PLUS APP
Du får tillgång till mobilappen genom ett välkomst-SMS bestående av två delar
TOUCHPOINT PLUS APP
iPhone Android
Dra i eller tryck på markeringarna i sidorna för att få
fram menyvalen till vänster och aktivitetsvalen till höger
MENYVAL
I menyn kan du bl.a.
• Söka upp dina kollegor
• Chatta
• Lägga in en aktivitet
• Lyssna av din röstbrevlåda
• Logga in/ur grupper
SYNKRONISERING AV KONTAKTER
Synkronisera kontakter för att se vem som ringer
KONTAKTER
iPhone
Tryck på förstoringsglaset för att göra en sökning
Android
DETALJINFORMATION
Du kan dela kontakten vidare
Chattfunktion för närvarande kollegor
(Du räknas som närvarande om du har öppnat appen)
FAVORIT, KONTAKT
VIP – Kontakten kommer fram även om din telefon är stängd med en aktivitet
Blockerad - kontakten kommer inte fram till dig
Gör en Kontakt till Favorit så är den direkt synlig under Kontakter, utan sökning
KOPPLA SAMTAL VIDARE
Koppla över pågående samtal:
• öppna upp appen
• sök fram personen du vill koppla till.
• tryck på pilen för att starta transporten.
Vid Bevakad koppling kan du först prata med personen, lägg på när du vill koppla över.
För att istället lägga på det uppringda samtalet och återgå till den inringande, tryck
Avbryt koppling
INSTÄLLNING AV KOPPLINGSTYP
Gå in under Inställningar i appens meny.
Gå vidare till kopplingstyp och gör ditt val.
KNAPPSATS
Här kan du enkelt ringa
eller koppla ett samtal vidare till valfritt nummer.
KALENDERSYNKRONISERING
De bokningar du gör i din outlook som markerar din tid som upptagen hänvisar
ditt fastnätsnummer
JAG – TILLGÄNGLIGHET OCH ROLL
Välj vad du vill visa när du ringer
För att rollen Växel ska ge någon effekt måste ett nummer finnas inskrivet i företagets administration.
Ta ett foto
Lägg in en aktivitet Ändra roll
Gör en notering
AKTIVITET
Tryck på punkterna för att välja den aktivitet och återkomst tid du vill ska visas internt och läsas upp för den som ringer till dig
Dra markeringen åt vänster för
att komma till detta menyval
AKTIVITET FORTS.
Välj aktivitet och ange återkomsttid/-datum
iPhone
Android
GENVÄGAR FÖR AKTIVITET
Lägg till ny genväg
OMSTYRNING TILL ANNAT NUMMER - IPHONE
Tryck på punkterna för att
aktivera/redigera/ta bort en omstyrning
Välj:
Ange annan omstyrning
Skriv in nr dit samtalen ska styras För att återställa välj:
Använd standardomstyrning
OMSTYRNING TILL ANNAT NUMMER - ANDROID
Tryck på punkterna för att
aktivera/redigera/ta bort en omstyrning
Tryck på Använd Standardomstyrning Välj sedan:
Ange annan omstyrning
Skriv in nr dit samtalen ska styras För att återställa välj:
Använd standardomstyrning
FRAMTIDA NÄRVARO
Lägg till en kommande aktivitet Kommande aktiviteter visas per månad
AKTIVITETSOMSTYRNING
För att koppla samman en aktivitet med omstyrning till annat nummer
När du väljer aktivitetskoden sker ostyrningen till valt nummer, istället för talbesked
SAMTALSHISTORIK
Tryck på en historikrad för att få fler alternativ
iPhone Android
Under Alla och Missade samtal visas dina inkomna samtal Samtal registreras även då du inte är nåbar
RÖSTBREVLÅDA - 989
En notifiering aviserar om nya röstmeddelanden
• Avisering om nya meddelande sker även via SMS och/eller e-post.
• Meddelanden sparas i 30 dagar om er organisation inte har valt något annat.
För att tala in ett nytt hälsningsmeddelande, ring 989 och följ menyvalen
Du kan också lyssna av dina meddelanden via din softphone, Min sida på webben,
ringa systemkortnummer 989 eller det telefonnummer ert företag valt, som också används från utlandet
ACD-GRUPPER
Här kan du logga in/ur dig samt se din samtalshistorik för ACD-grupp eller telefonistgrupp du är medlem i
Filtrera dina köer Automatic Call Distribution
Du kan också se Samtalshistorik på webbsidan
ACD ÖVERVAKNING/ SUPERVISOR
Under valet ACD-grupper kan du som är ACD Supervisor se och förändra status för medlemmarna i grupper
(ACD-Administratör)
ACD – INSTÄLLNINGAR
KONFIGURERAS AV FÖRETAGETS ADMINISTRATÖR
Antal i kö
Inställningar för gruppen görs av adminstratör:
• Gruppens öppettider
• Vidarekopplingstid vid ej svar
• Fördelningsordning
• Antal i kö
• Vad händer om kön är full
• Vad händer om ingen är inloggad
ACD-grupp
Samtal fördelas till inloggade användare
enligt vald ordning
Användare med frånvaro får inga samtal från gruppen (kan ändras av adminstratör)
TOUCHPOINT PLUS WEBB
MIN SIDA
Klicka på Begär lösenord utan att fylla i något Användarnamnär mobilnummer för användare som har mobil, annars fasta numret (e-postadress används sällan)
2
3 4
1
https://touchpoint.telia.se
Lösenordet ska innehålla minst 10 tecken, 1 siffra, stora och små bokstäver samt något specialtecken
Fyll i det tillfälliga lösenord som skickats till dig
INLOGGNING WEBB/MIN SIDA
MIN SIDA
Under Hem/Min sida kan du
• ändra roll
• lägga in en aktivitet
• skriva en notering
• logga in/ur ACD-grupper
• se samtalsloggar för grupper
APPLIKATIONER
Här laddar du ner Softphone
Under Hem/ Applikationer skickar du SMS till din mobil.
I SMS:et finns den aktiveringslänk som kopplar ihop appen med er organisations katalog.
När du installerar
Softphone och ska ange server så är adressen https://touchpoint.telia.se
RÖSTBREVLÅDA
Du ringer din röstbrevlåda på nummer 989
Under Inkorg/Min inkorg finns röstbrevlådans menyer samt avisering om nya röstmeddelande
INSTÄLLNINGAR RÖSTMEDDELANDE
Under Tjänster – Inställningar för röstmeddelanden kan personliga inställningar för röstbrevlådan göras
För att stänga av/slå påmöjligheten att lämna meddelanden i din röstbrevlåda
För att få e-postavisering/meddelanden som röstfil till mailen
SMS-avisering är standard
KALENDERSYNKRONISERING
Under Tjänster –
Kalendersynkronisering kan du inaktivera
synkronisering om du inte vill att de bokningar du gör i din outlook
automatiskt ska hänvisa ditt fastnätsnummer
SUPPORT
Kom-i-gång och programvaror
TOUCHPOINT PLUS
SOFTPHONE
SOFTPHONE INLOGGNING
Serveradressen: https://touchpoint.telia.se Användarnamn: Ditt mobilnummer
Lösenord: samma som till webb Tryck på logga in
SOFTPHONE ÖVERSIKT
Personlig information
Klicka på bilden för dina egna uppgifter
Sökfält
Samtalsvy
Samtalshistorik Röstbrevlåda
Välj att ringa med
softphone eller mobiltelefon Grupplogg
SÖKA, RINGA
Vill du ringa ett externt nummer som inte finns i kontaktlistan, skriver du alla siffror med riktnummer och trycker Enter för att ringa upp.
Ex. 08123456
Ring upp en kontakt genom att klicka på luren eller tryck Enter om kontakten är
markerad med ram runt.
I sökfältet skriver du in namn eller sökord.
Det går att skriva flera
sökbegrepp med mellanslag emellan.
FAVORIT, KONTAKT
Gör en kontakt till Favorit så är den direkt synlig i Kontakter, utan sökning
Kontakt – i telefonlistan
VIP – Kontakten kommer fram även om din telefon är stängd med en aktivitet
Blockerad - kontakten kommer inte fram till dig, möts av upptagetton
ROLL
Under Tjänster/Roll väljer du vilket nummer som ska synas vid utgående samtal
Välj vad du vill visa när du ringer
För att rollen Växel ska ge någon effekt måste ett nummer finnas inskrivet i företagets administration.
ACD-GRUPPER
Automatic Call Distribution
Information om gruppens status ser du på knappen.
För du muspekaren till knappen syns också informationen i hjälprutan som visas.
Du loggar in och ur en ACD-grupp genom att trycka på knappen.
Grå=urloggad Blå=inloggad
ACD-GRUPPER - INSTÄLLNINGAR
Under Visa kan du välja att jobba i Normalvy , ACD-vy eller om behörighet finns, Telefonistvy
Under Verktyg/Inställningar/Avancerat
markerar du Visa köinformation i standardvy för att få inloggningsknappen synlig i normalvyn
ACD – INSTÄLLNINGAR
KONFIGURERAS AV FÖRETAGETS ADMINISTRATÖR
Antal i kö
Inställningar för gruppen görs av adminstratör:
• Gruppens öppettider
• Vidarekopplingstid vid ej svar
• Fördelningsordning
• Antal i kö
• Vad händer om kön är full
• Vad händer om ingen är inloggad
ACD-grupp
Samtal fördelas till inloggade användare
enligt vald ordning
Användare med frånvaro får inga samtal från gruppen (kan ändras av adminstratör)
ACD ÖVERVAKNING/SUPERVISOR
Se ACD gruppernas status ur Köperspektiv
• Samtal i kö
• Kötid
• Tappade samtal
• Medlemmar och deras status
Logga in/ur medlemmar.
(ACD-Administratör)
ACD ÖVERVAKNING SUPERVISOR
AGENTSTATISTIK
Se ACD gruppernas status ur Agentperspektiv:
Vilka grupper tillhör agenten
Logga in/ur medlemmar.
SOFTPHONE
RINGA OCH KOPPLA
BESVARA SAMTAL
Besvara inkommande samtal genom att antingen:
• Klicka på grön lur
• klicka på Besvara
• Trycka Enter (”Svara med Retur-tangenten” ska vara ibockad under Verktyg/Inställningar/Övrigt)
• Använda vald Snabb-knapp (Ställs in under Verktyg/Inställningar/Övrigt) Följande funktioner aktiveras när ett samtal besvarats.
Spela in/ stoppa inspelning
Knappsats
Påbörja
koppling Parkera
Väntkoppla/Återta Lägg på
Flytta samtalet till mobil
FLYTTA ETT PÅGÅENDE SAMTAL MELLAN SOFTPHONE OCH MOBIL
Flytta ett pågående samtal från
mobiltelefon till softphone genom att klicka på Flytta hit eller symbolen
Samtalet kopplas nu till din mobil, besvara samtalet där Flytta ett pågående samtal från
softphone till mobiltelefon
KOPPLA SAMTAL DIREKT
För att koppla ett samtal direkt till en kollega trycker du först på
Sök upp kollegan och tryck på
KOPPLA SAMTAL MED AVISERING
Tackar kollegan ja till samtalet kopplar du genom att trycka på pilarna och
Om du vill prata med kollegan innan du kopplar över samtalet, söker du upp kollegan och trycker på luren
KOLLEGAN KAN TA SAMTALET
2
1
KOPPLA SAMTAL MED AVISERING
Om du vill tala med kollegan innan du kopplar över samtalet, sök upp
kollegan och tryck på luren
Tackar kollegan nej, avslutar du samtalet med kollegan genom att trycka på den röda luren
KOLLEGAN KAN INTE TA SAMTALET
Klicka sedan på det väntkopplade samtalet och klicka på för att återuppta samtalet med den som ringt
SOFTPHONE
AKTIVITETER
Väljer du en aktivitet här har du inte möjlighet att ange sluttid.
Välj Tillgänglig manuellt när du är tillbaka.
Under Anpassad aktivitet väljer du aktivitet och anger sluttid.
Telefonen öppnas automatisk på vald sluttid.
AKTIVITETER
Klicka på statusen
AKTIVITETER, GENVÄGAR
Redigera genvägar:
Lägg till en ny
Markera och radera Markera för att redigera Klicka på statusen
FRAMTIDA ELLER SCHEMALAGDA HÄNVISNINGAR
Redigera Framtida hänvisning:
Lägg till en ny
Markera och radera
Eller markera en hänvisning och redigera Klicka på statusen
AKTIVITETSKOPPLING
När du väljer aktivitetskoden sker vidarekoppling till valt nummer direkt, utan talbesked
Redigera en Aktivitetskoppling:
Lägg till en ny
Markera och radera Markera för att redigera Klicka på statusen
SAMTALSHISTORIK
I samtalshistoriken ser du alla samtal, missade samtal och under Inkorg finns dina ev. inspelade samtal
RÖSTBREVLÅDA – LYSSNA PÅ MEDDELANDEN
SOFTPHONE
SKICKA SMS
SKICKA SMS INTERNT
Klicka på symbolen för att öppna ett SMS-fönster.
Skriv ett meddelande och klicka på Skicka Svar skickas till ditt mobilnummer
SKICKA SMS EXTERNT
Skriv önskat mobilnummer i sökfältet
Skriv ett meddelande och klicka på Skicka Svar skickas till ditt mobilnummer Klicka på symbolen för att öppna ett SMS-fönster.
SKICKA SMS
TILL FLERA
Sök på något som är gemensamt för dem du vill skicka SMS till
Klicka på symbolen för att öppna ett SMS-fönster
Ta bort enstaka mottagare genom att klicka på krysset
Skriv ett meddelande och klicka på Skicka
AVSLUTA SOFTPHONE
För att stänga programmet helt – gå in under Arkiv och Avsluta
Gjorda inställningar sparas till nästa gång du öppnar softphone
