Kandidatuppsats
Affärssystemprogrammet 180 hp
Kompetensförändring hos ledning efter byte från on-premise till molnbaserat affärssystem
Informatik 15 hp
Halmstad 2020-08-20
Carl Eriksson och Rozbeh Kazemi
Förord
Vi vill tacka alla personer som möjliggjort arbetet med vår kandidatuppsats. Ett stort tack till de undersökningsdeltagare som tagit sig tid att svara på våra intervjufrågor och berätta om sina verksamheter. Ert trevliga bemötande och erfarenhet har varit avgörande för studiens resultat.
Vi vill även rikta ett stort tack till våra handledare Kotaiba Aal och Ewa Zimmerman som under processens gång stöttat och kommit med konstruktiv kritik. Era kommentarer har varit värdefulla.
Avslutningsvis vill vi även tacka nära och kära för feedback och positiv uppmuntran.
Halmstad, 2020
Carl Eriksson Rozbeh Kazemi
Sammanfattning
De senaste åren har fenomenet molnbaserade affärssystem vuxit sig allt större eftersom de innefattar fördelar som mindre investeringar, högre tillförlitlighet och ökad flexibilitet jämfört med ett traditionellt on-premise system. Tidigare studier har undersökt vilka affärssystemkompetenser en ledning behöver i ett on-premise men lite är känt om vilka affärssystemkompetenser som en ledning behöver i ett molnbaserat affärssystem. Detta kompetensbehov beskrivs som kunskaper om systemet där en ledning bland annat ska besitta kännedom om såväl systemets olika anpassningsalternativ och integrationer som kunskap för att genomföra en systemuppdatering. Ett molnbaserat affärssystem skiljer sig ifrån ett on- premise vad gäller till exempel IT-infrastruktur. Studien utvidgar tidigare förståelse för en lednings kompetensbehov i ett molnbaserat affärssystem jämfört med ett on-premise system.
Studiens forskningsfråga har besvarats genom en kvalitativ studie och med en tematisk analys.
Resultatet av studien visar på ett nytt kompetensbehov hos en ledning inom datasäkerhet, avtal och affärsstrategier men resultatet visar även på ett förlegat kompetensbehov kring integrationer, anpassningar, rapportering och uppdatering.
Nyckelord: affärssystem, molnbaserat affärssystem, ledning, kompetensbehov, kompetensförändring
Abstract
In recent years, the phenomenon of cloud-based enterprise systems has grown larger as they include benefits such as lower investment, higher reliability and increased flexibility compared to a traditional on-premise system. Previous studies have examined what ERP system competencies a management needs in an on-premise, but little is known about the ERP system skills that a management needs in a cloud-based ERP system. This competence is described as knowledge of the system, where the management must, among other things, have knowledge of both the system's different customization options, integrations, but also knowledge to carry out a system update. A cloud-based ERP system differs from an on-premise in terms of, for example, IT infrastructure. This study extends previous understanding of management's ERP system competence in a cloud-based system compared to an on-premise system.
The research question has been answered through a qualitative study and with a thematic analysis. The result of the study was that management acquires new competencies in data security, agreements and business strategies, but comes to the understanding of an older, outdated, competence regarding integrations, customization, reporting and updates.
Keywords: enterprise resource planning, SaaS, management, competence needs, competence change
Innehåll
1. Introduktion ... 1
2. Relaterad litteratur ... 3
2.1 Molnbaserade affärssystem... 3
2.2 Kompetensbehov hos ledning och kompetensförändring... 4
2.3 Datasäkerhet ... 4
2.4 Affärssystemkompetens ... 5
2.5 Tekniska och mänskliga kompetenser ... 5
2.6 Sammanfattning av litteratur ... 6
3. Metod ... 7
3.1 Forskningsansats ... 7
3.2 Litteraturstudie... 7
3.3 Datainsamling ... 9
3.3.1 Semistrukturerad intervju ... 9
3.4 Metoddiskussion ... 9
3.5 Ljudinspelning och transkribering ... 10
3.6 Urval av respondenter... 10
3.7 Etiska överväganden ... 12
3.8 Analysmetod ... 13
4. Resultat ... 15
4.1 Datasäkerhet och avtal ... 15
4.2 Affärssystemkompetens: integrationer, systemanpassning och uppdatering ... 16
4.3 Affärsstrategier om kunder ... 18
5. Analys... 20
5.1 Nytt kompetensbehov om datasäkerhet och avtal ... 20
5.2 Förlegat kompetensbehov om integrationer, systemanpassning och uppdatering ... 21
5.3 Nytt kompetensbehov av affärsstrategier om kunder ... 22
6. Diskussion ... 24
6.1 Datasäkerhet ... 24
6.2 Avtal ... 25
6.3 Affärsstrategier om kunder ... 25
6.4 Integrationer ... 25
6.5 Anpassningar ... 26
6.6 Rapportering ... 26
6.7 Uppdatering ... 27
6.8 Sammanfattning av diskussion ... 27
7. Slutsats ... 28
7.1 Reflektioner om studiens kunskapsbidrag och hållbarhetsperspektiv ... 29 7.2 Framtida forskningsförslag ... 29 Referenser ... 30
Referenslista
Bilaga 1 – Intervjuguide
Bilaga 2-Operationaliseringsschema Tabellförteckning
Tabell 1 Sökord och engelsk motsvarighet ______________________________________________________ 8 Tabell 2 Översikt av intervjupersoner ________________________________________________________ 11 Tabell 3 Nya kompetensbehov ______________________________________________________________ 27 Tabell 4 Förlegat kompetensbehov ___________________________________________________________ 27
1
1. Introduktion
Ett affärssystem är ett system vars syfte är att stödja verksamhetens värdeskapande processer (Hedman, Nilsson & Westelius, 2009). De senaste åren har fenomenet molnbaserade affärssystem vuxit sig allt större eftersom de bland annat innefattar fördelar såsom mindre investeringar, högre tillförlitlighet och ökad flexibilitet jämfört med ett traditionellt on-premise system, som exempelvis M3 (Saeed, Juell-Skielse & Uppström, 2012). Enligt en ny undersökning som utförts på uppdrag av Dell Boomi planerar 53 procent av företagen att uppdatera sina affärssystem den närmsta tiden [1]. Det förväntas också omsätta över 277 miljarder dollar år 2021 [2]. Begreppet on-premise syftar på ett affärssystem som körs på en bestämd hårdvara och plats (Saeed, Juell-Skielse & Uppström, 2012). Fördelarna med molnbaserade affärssystem leder till att verksamheter överväger att migrera sitt affärssystem och sin data till molnet (Peng & Gala, 2014).
Det är vanligt att dela upp molntjänster i olika tjänstemodeller, där de vanligaste är IaaS, PaaS och SaaS. IaaS innebär att kunden hyr servrar av en leverantör och kunden kan själv bygga upp sin IT-miljö på dessa servrar med sina tjänster, system och funktioner. Vid PaaS köper kunden en plattform som en ren tjänst och har då inget ägarskap. Kunden ansvarar med andra ord för programvaran och data och behöver således inte uppdatera eller underhålla lösningen. Vid SaaS köper eller hyr kunden en tjänst direkt från leverantören. Kunden behöver då oftast bara skapa ett konto och logga in. Leverantören tillhandahåller då infrastruktur, plattform och även själva tjänsten. I studien syftar molnbaserade affärssystem på SaaS (Rani & Ranjan, 2014; Kavis, 2014).
Magnusson och Olsson (2005) skriver att införandet av ett nytt affärssystem kan innebära en förändring av verksamheten. Att anpassa verksamheten efter informationssystemet är en svår uppgift. Vidare menar Yoon och Oh (2013) att detta förändringsarbete kräver IT-kompetens.
Kompetens hos ledning framhävs som en bidragande faktor till ett framgångsrikt användande av molntjänster (Chang et al., 2016). IT-kompetens definieras som den mänskliga och tekniska kunskapen som en verksamhet har inom IT-området, till följd av utbildning, närvaro av en specialiserad avdelning eller från erfarenhet av tidigare arbete eller IT-implementering (Damanpour, 1991; Kræmmergaard & Rose, 2002; Glader, 2004; Juell-Skielse och Enquist, 1996).
Tidigare studier visar vilket kompetensbehov en ledning behöver för att framgångsrikt integrera ett on-premise system i en verksamhet och nämner bland annat begreppet affärssystemkompetens (Nassar, Warrad & Siam, 2017; Kræmmergaard & Rose, 2002;
Stratman & Ruth, 2002). Denna kompetens beskrivs som kunskaper om systemet där ledningen bland annat ska besitta kännedom om såväl systemets olika anpassningsalternativ, integrationer men även inneha kunskap för att genomföra en systemuppdatering (Nassar, Warrad & Siam, 2017; Kræmmergaard & Rose, 2002). Tidigare litteratur har även belyst de faktorer som påverkas vid införandet av ett molnbaserat affärssystem och nämner bland annat teknisk kompetens. Det tekniska kompetensbehovet upplevs som mest kritiskt hos ledning. Vad tidigare litteratur däremot inte beskriver är vad som inkluderas i denna tekniska kompetensen (Lian et al, 2014; Gupta & Misra, 2015).
Dessa faktorer, anpassningar, integrationer och uppdateringar, är exempel på områden som skiljer on-premise system från molnbaserade affärssystem (Peng & Gala, 2014). I on-premise system kan ledning själva styra över när uppdateringar ska ske. Dessa sker då i välplanerade
2
projekt tillsammans med systemleverantören, konsulter och kundorganisationen (Beatty &
Williams, 2006). Till skillnad från on-premise sker uppdateringar av molnbaserade affärssystem automatiskt utan inblandning av konsulter och ledning. Vidare skriver författarna att detta leder till förändring i verksamheten då användare inte kan nyttja systemet lika effektivt som tidigare eftersom nya uppdateringar vanligtvis ställer krav på ny kompetens.
Det finns även skillnader i anpassningsmöjligheter hos de olika systemen. Signifikant för on- premise system är att de kan anpassas till verksamhetens processer genom att exempelvis ändra programkod (Melin, 2009). Jämfört med on-premise system erbjuder molnbaserade affärssystem begränsade alternativ för anpassning eftersom all bakomliggande teknik tillhandahålls av systemleverantören (Peng & Gala, 2014). Kræmmergaard och Rose (2002) skriver att anpassning av on-premise system kräver affärssystemkompetens eftersom ledningen måste ha kunskap om vilka processer som ska behållas eller ändras. Om denna kompetens saknas kan ledningen inte identifiera problem med anpassningar och formulera de krav som den externa konsulten behöver (Kræmmergaard & Rose, 2002).
Kræmmergaard och Rose (2002) skriver om det kompetensbehov som krävs i ett on-premise.
Vidare skriver Lian et al., (2014) att teknisk kompetens påverkas vid byte till ett molnbaserat affärssystem. Den här studien ämnar utvidga tidigare förståelse för en lednings kompetensbehov i ett molnbaserat affärssystem, närmare bestämt ledningens affärssystemkompetens. Begreppet kommer att studeras hos små och medelstora verksamheter.
Urvalet baseras på att det främst är små och medelstora verksamheter som anskaffar molnbaserade affärssystem (Gupta & Misra, 2015). Litteratur visar att ledningen har en central roll vid systemuppdatering, integration och systemanpassning men vid en övergång till molnbaserade affärssystem tillhandahålls detta till större del av systemleverantören (Kræmmergaard & Rose, 2002; Peng & Gala, 2014). Införandet av molnbaserade affärssystem medför förändringar i till exempel IT-miljö, vilket gör det rimligt att ledningens kompetensbehov kan komma att påverkas.
Sammanfattningsvis ser verksamheter idag fördelar med att migrera sitt affärssystem och sin data till molnet, vilket kan påverka ledningens affärssystemkompetens. Studiens syfte är att utvidga tidigare förståelse för ledningens affärssystemkompetens i ett molnbaserat affärssystem jämfört med ett on-premise system. För att undersöka detta ämnar studien att besvara följande frågeställning:
Hur har affärssystemkompetensen förändrats hos ledning i små och medelstora verksamheter efter byte från on-premise till ett molnbaserat affärssystem?
Forskningsfrågan har besvarats genom en kvalitativ studie där två verksamheter har intervjuats och således erhålla data och information om hur ledningens affärssystemkompetens förändrats.
De två verksamheterna har tidigare arbetat i ett on-premise men arbetar idag i ett molnbaserat affärssystem. Genom att svara på forskningsfrågan kommer den här studien bidra med ytterligare, kompletterande och utvecklande kunskaper genom att identifiera nya kompetensbehov eller komplettera befintliga affärssystemkompetenser hos ledning. Studien kommer inledningsvis presentera relaterad litteratur till huvudområdet. Vidare presenteras de metoder som använts vid datainsamling och analys. Avslutningsvis diskuteras resultatet och studiens teoretiska bidrag tillsammans med en slutsats som sammanfattar hela studien och svarar på vår frågeställning.
3
2. Relaterad litteratur
Relaterad litteratur syftar till att redogöra för de begrepp och forskningsreferenser som är centrala för studiens problemområde. Sektionen inleds med en beskrivning av molnbaserade affärssystem, vilket följs upp med ett kapitel om kompetensbehov hos ledning, datasäkerhet, affärssystemkompetens, tekniska och mänskliga kompetenser. Relaterad litteratur avslutas med en sammanställning och syntes av litteraturstudiens resultat. Resultatet är ett klargörande av kunskapsläget och grunden för uppsatsens frågeställning, samt ligger till grund för möjligheten att besvara frågeställningen med det empiriska materialet.
2.1 Molnbaserade affärssystem
I molnbaserade affärssystem kan verksamheter abonnera på tillgång till hård- och mjukvara.
Systemleverantören hanterar till exempel lagring av data, underhåll och nätverkskapacitet vilket möjliggör för kunder att endast betala för de tjänster som utnyttjas. Uppdatering sker löpande och kunder är tvingade att uppdatera till senaste versionen (Navaneethakrishnan, 2013).
Molnbaserade affärssystem ger flexibilitet för affärsinnovation eftersom nya applikationer kan utvecklas och leverantörer kan erbjuda nya tjänster löpande (Saeed, Juell-Skielse & Uppström, 2012; Navaneethakrishnan, 2013). Andra fördelar är låga underhållskostnader eftersom kunder delar på hårdvara och kodning och att systemet kan generera och gruppera rapporter i önskat format (Navaneethakrishnan, 2013; Saeed et al, 2012). En nackdel som Saeed et al., (2012) tar upp är att molnbaserade affärssystem påverkas av långsamt internet.
Molnbaserade affärssystem är en bred term som beskriver ett brett utbud av tjänster.
Leverantörer utnyttjar termen moln och använder det för produkter som ligger utanför den gemensamma definitionen. Eftersom molnet är en bred samling tjänster kan verksamheter välja var, när och hur de använder molnbaserade affärssystem. Nedan följer tre förklaringar på de mest förekommande tjänsterna inom molnet: IaaS, PaaS och SaaS.
Vid en IaaS-lösning, Infrastructure as a service, ersätts fysiska servrar av virtuella nätverk, maskiner och dataservrar. IaaS tillhandahåller lagring via molnet vilket betyder att verksamheter inte behöver förse och underhålla hårdvara. IaaS ger även verksamheter en hög grad av flexibilitet men kräver också en hög grad av IT-kompetens och kunnig personal (Rani
& Ranjan, 2014).
PaaS, även kallat Platform as a service, innefattar tjänster som operativsystem och annan underliggande programvara där utvecklare förses med möjligheten att hantera, utveckla, testa och driftsätta applikationer. Verksamheten behöver med andra ord inte sätta upp en egen IT- infrastruktur. PaaS levererar ett ramverk för utvecklare vilket de kan bygga vidare på och använda för att skapa anpassade applikationer. Skillnaden från IaaS är att PaaS levererar färdigbyggda plattformar som exempelvis databaser och webbservrar (Rani & Ranjan, 2014).
SaaS eller Software as a service representerar det mest använda alternativet för verksamheter som vill arbeta i molnet. SaaS använder internet för att leverera applikationer som i förlängningen hanteras av en tredjepartsleverantör. En majoritet av SaaS-applikationer körs direkt via webbläsaren, vilket innebär att verksamheter inte kräver några nedladdningar, installationer av hårdvara eller servrar. Vid SaaS ansvarar leverantören för hela leveranskedjan, likaså för uppdateringar (Rani & Ranjan, 2014).
4
2.2 Kompetensbehov hos ledning och kompetensförändring
Tidigare forskningsarbeten av Gibson et al., (1999) och Nassar, Warrad och Siam (2017) betonar hur arbetet med ett affärssystem kan vara en komplex uppgift där starka lednings- och strategiska kompetenser krävs för att uppnå en passform mellan verksamheten och själva systemet men även för att hantera de oundvikliga organisatoriska förändringar som ett nytt affärssystem medför. Vidare menar Winterton och Winterton (1999) att ledningskompetens är en nyckelfaktor för att utveckla strategier för att främja de mål, objektiv och den prestanda som en verksamhet satt upp.
En ledning är i behov av att erhålla nya kompetenser för att bedriva den förändring som ny teknik och digitalisering medför. Förändringen av kompetensen handlar om att kunna tillämpa den nya tekniken för att genomföra och se nya affärsprocesser (Korhonen, 2015). Vidare menar författaren att en ledning måste ha kunskaper för att inse det värde som existerande affärsprocesser får av användandet av ny teknik, både nya kompetensbehov men också det mervärde som uppstår.
Chatterjee och Richardson (2001) skriver att ledningens kompetensbehov gestaltas i varierande discipliner. Författarna menar att ledningen måste kunna iaktta en holistisk bild av den nya införda tekniken. De måste även kunna adaptera den nya tekniken till verksamhetens affärsstrategi. Författarna skriver att ledningen måste kunna administrera och förvalta förändringen, vilket beskrivs som arbetet att leda anställda till nya arbetssätt, mönster och funktioner som innan inte existerat.
I ett förändringsarbete är det vanligt att verksamheter behöver förändra dess interna arbete och hur verksamheten arbetar för att kommunicera och nå ut till kunder (Anderson & Ackerman, 2001). Ett vedertaget ordspråk från engelskan är ”business as usual” vilket beskriver hur en verksamhet alltid har arbetat, oberoende av utveckling, förändring eller trender. Om nya arbetssätt ska förverkligas måste ledningen förändra existerande värderingar och arbetsuppgifter, både hos sig själva men också hos deras anställda (Korhonen, 2015).
2.3 Datasäkerhet
Jämfört med den traditionella IT-modellen har molnbaserade tjänster potentiella fördelar. Enligt en undersökning från IDCI 2009, trodde 74% IT-chefer och CIO’s att den primära utmaningen som hindrar dem från att använda molnbaserade affärssystem är säkerhetsproblemet. I en annan undersökning, genomförd av Garter (2009), trodde mer än 70% av CTO:er att det främsta skälet till att inte använda molnbaserade affärssystem är att det finns datasäkerhet- och integrationsproblem. Exempelvis hackades Amazons datalagring två gånger i februari och juli 2009 (Chen & Zhao, 2012).
När det gäller användningen av privata uppgifter är situationen mer komplicerad. Ägarna av den privata informationen måste fokusera på om användningen av personlig information överensstämmer med syftet av insamlingen och om den personliga informationen delas med en tredje part, exempelvis leverantör av molntjänster (Chen & Zhao, 2012).
Datasäkerhet i molnbaserade tjänster är en av de största utmaningarna idag inför implementeringen av molnbaserat affärssystem (Sood, 2012). Popovic och Hocenski (2010) betonar vikten av utbildning där program bör utvecklas för att tillhandahålla grundläggande kunskaper. Detta innebär en formell process för att utvärdera och kunna anpassa tillräckligt med utbildning utefter behov vilket ska ge en bred bas av grundläggande kunskap om säkerhet,
5
dataskydd och riskhantering. Verksamheter uppnår större skalfördelar med molnbaserade affärssystem när de investerar i relationella, tekniska och ledningens förmågor. Förmågor som framkommer vid utbildning, erfarenhet och insikt (Ahmed & Zolkipli, 2016).
2.4 Affärssystemkompetens
Kræmmergaard och Rose (2002) lyfter fram tre aktiviteter som innefattar affärssystemkompetens och som en medarbetare på ledningsnivå bör besitta kunskaper om: (1) konfiguration och anpassning av systemet, (2) systemets prestanda och inställningar, (3) systemuppdateringar och tilläggsfunktioner/moduler.
I det förstnämnda analyseras nuvarande och framtida affärsprocesser för att konfigurera och anpassa systemet i överensstämmelse med de övergripande målen för implementeringen och verksamhetens sammanhang. För att möjliggöra det här behövs ett kompetensbehov hos ledning för att förstå verksamhetens processer och rutiner, det vill säga att systemet ska matcha verksamhetens tillvägagångssätt. Enligt författarna är en komplex del av beslutsfattandet att förstå vilka affärsprocesser som ska lämna som de är, och vilka som ska ändras för att passa affärssystemet. Där affärsprocesser lämnas oförändrade kan omprogrammering/modifiering eller betydande konfiguration behövas. Det är även essentiellt för ledning att besitta kompetens om systemets prestanda och inställningar för att kunna hantera aktiviteter inom systemkapacitet.
Exempelvis måste verksamhetens data vara uppdaterad, ledningen måste fastställa standarder för datainmatning, nya funktionaliteter och gränssnitt mot äldre system måste etableras och fastställas. Den sistnämnda aktiviteten innefattar kunskaper och kompetens om uppdateringar och systemets moduler. Den årliga underhållskostnaden för ett traditionellt on-premise system utgör cirka 20–22 procent av det totala inköpspriset, vilket verksamheter måste betala för att hålla deras system uppdaterat och funktionellt (Makkar & Bist, 2012)
Kræmmergaard och Rose (2002) lyfter ett konkret exempel på varför det är viktigt med affärssystemkompetens. En avsaknad av affärssystemkompetens kommer medföra att ledningen har svårt att identifiera behovet av affärs- och verksamhetsförändringar. I en migration krävs affärssystemkompetens för att bland annat kunna göra en detaljerad projektplan. Affärssystemkompetens är även en kritisk framgångsfaktor efter att affärssystemet finns på plats i verksamheten då ledningen har som ansvar att styra och driva på kompetensen hos de anställda (Glader, 2004). Ovanstående innefattar enligt författarna endast on-premise system och de nämner inget om molnbaserade affärssystem.
2.5 Tekniska och mänskliga kompetenser
Enligt Stratman och Ruth (2002) hänvisar affärssystemkompetens till ledningens portfölj av tekniska färdigheter och expertis som är nödvändiga för att möjliggöra implementering av ett on-premise system och för att förbättra verksamhetens affärsprocesser. Författarna skriver även att affärssystemkompetens kan konceptualiseras med två dimensioner: (1) Affärssystemets tekniska kompetenser (2) Affärssystemets mänskliga kompetenser.
Det förstnämnda involverar den tekniska kunskap och expertis som verksamheter och ledning behöver innan och efter implementering av ett affärssystem. Begreppet inkluderar kompetenser som möjliggör strategisk planering för systemet, tillhandahållande av fysiska och mänskliga resurser och för att lösa tekniska utmaningar (Stratman & Roth, 2002). Tekniska kompetenser gör det även möjligt för verksamheter att implementera tekniker och anpassa de nyligen
6
utformade affärsprocesserna för en effektiv implementering av affärssystemet. Tekniska kompetenser tillåter också verksamheter att kontinuerligt förbättra implementeringen av deras affärssystem för att förbättra anpassningen av system och affärsprocesser. En sådan anpassning hjälper verksamheter att uppnå operationell effektivitet.
Affärssystemets mänskliga kompetenser är enligt författarna ett mångfacetterat begrepp som hänvisar till ledningskunskap, expertis och färdigheter som används för att hantera ett affärssystemprojekt (Stratman & Roth, 2002). Dessa kompetenser handlar om att förstå affärsprocessernas krav samt konsekvenser av processförändringar, förstå affärssystemets roll i att stödja affärsstrategier, hantera affärssystem och uppfylla behoven och krav. Denna typ av kompetens är viktig att besitta för att förbättra implementeringen av ett affärssystem och skapa bättre anpassning mellan systemet, affärsprocessen och även användarna.
2.6 Sammanfattning av litteratur
I molnbaserade affärssystem sker uppdateringar löpande och kunder är tvingade till att uppdatera till senaste versionen (Navaneethakrishnan, 2013). Molnbaserade affärssystem ger en flexibilitet för affärsinnovation då nya applikationer kan utvecklas och leverantörer kan då erbjuda tjänster löpande. Gibson et al., (1999) påtalar att arbetet med ett affärssystem kan vara en komplex uppgift där starka lednings- och strategiska kompetenser krävs för att uppnå en passform mellan verksamheten och själva systemet men även för att hantera de oundvikliga organisatoriska förändringar som ett nytt affärssystem medför. Ledningskompetens är en nyckelfaktor för att utveckla strategier för att främja de mål, objektiv och den prestanda som en verksamhet satt upp (Winterton & Winterton, 1999). Det är vanligt i ett förändringsarbete att behöva förändra dess interna arbete och hur verksamheten arbetar utåt mot sina kunder (Anderson & Ackerman, 2001). Chen och Zao (2012) lyfter fram att användningen med privata uppgifter gör situationen mer komplicerad. Vidare förklarar författarna att ägare av privat informationen måste fokusera på om användningen av personlig information överensstämmer med syftet av insamlingen och om den personliga informationen delas med en tredje part vilket gör datasäkerhet i molnbaserade tjänster till en stor utmaning (Sood, 2012).
Kræmmergaard och Rose (2002) lyfter fram vikten av affärssystemkompetens. En avsaknad av affärssystemkompetens kommer medföra att ledningen har svårt att identifiera behovet av affärs- och verksamhetsförändringar. Tidigare forskning har poängterat vilket kompetensbehov som behövs i ett on-premise. Det kompetensbehov som nämnts under litteraturavsnittet inkluderar bland annat kompetens om; integrationer, uppdateringar, anpassningar. Dessa kompetensbehov förknippas ofta som vanligt förekommande i on-premise.
7
3. Metod
3.1 Forskningsansats
Studien syftar att svara på frågeställningen: Hur har affärssystemkompetensen förändrats hos ledning i små och medelstora verksamheter efter byte från on-premise till ett molnbaserat affärssystem? För att öka förståelsen kring problemområdet valdes, som utgångspunkt, en kvalitativ forskningsansats med avsikt att inhämta olika aktörers erfarenheter och uppfattningar.
Tonvikten i en kvalitativ metod läggs på tolkning av ord, vilket är av betydelse för studiens datainsamling men även avgörande för en utökad förståelse av problemområdet som denna studie ämnar uppnå (Holme & Solvang, 1997; Myers, 2013). Ansatsen valdes då den var lämplig för att erhålla förståelse för respondenternas kompetens i både ett on-premise och ett molnbaserat affärssystem. För att erhålla förståelse för förändringen efter bytet var vi därför intresserade av ledningens nya uppfattningar och kunskaper som bytet medfört. Till skillnad från en kvantitativ ansats där frågeställningen är entydigt formulerad kan en kvalitativ metod möjliggöra en förståelse för hur en respondent arbetar samt fungerar i den aktuella miljön (Myers, 2013). Vidare menar Myers (2013) att ett samtal är det bästa tillvägagångsättet för att få en förståelse för respondenternas kunskap och erfarenheter.
I det insamlade materialet eftersöktes mönster och tendenser för att således kunna svara på frågeställningen. De mönster och tendenser vi eftersökte var likheter, orsaker, skillnader och frekvens. För att besvara studiens frågeställning och hitta mönster och tendenser anser vi att det var viktigt att intervjua två olika verksamheter och respondenter som besitter kompetens i det molnbaserade affärssystemet, detta för att erhålla detaljerad empiri.
Inom kvalitativ forskning definieras dataanalys som den process där forskaren systematiskt undersöker och organiserar sitt datamaterial för att komma fram till ett resultat. Forskaren arbetar aktivt och iterativt med sin data, organiserar, kodar och söker efter mönster (kategoriserar) (Bogdan & Biklen, 2007). Studien kommer utgå från en tematisk analys där vi med hjälp av datainsamlingen analytiskt kan beskriva samt skapa förståelse för affärssystemkompetensen hos ledning i ett molnbaserat affärssystem.
Figur 1. Antagna forskningsmetoder
3.2 Litteraturstudie
Arbetet inleddes med en litteraturstudie för att skapa en överblick över området samt få stöd för vår undersökning. För att finna litteratur i anknytning till studiens problemområde användes artikeldatabaser som bland annat Scopus och Google Scholar, vilket var i enlighet med Webster och Watson (2002) rekommendationer. Fördelen är att ovanstående sökmotorer visar artiklar som har blivit publicerade i forskning och tidskrifter. Inledningsvis sökte vi på nyckelord och
8
centrala begrepp inom området. I sökande efter artiklar användes följande sökord: on-premise, cloud erp, erp system competence, IT-competence och managerial competence (Tabell 1).
Vi fann därefter cirka 40 artiklar som var aktuella för vår studie. För att bedöma artiklarnas relevans samt avgöra vilka vetenskapliga artiklar som kunde bidra till litteraturstudien lästes artiklarnas abstrakt, introduktion och slutsats. Därefter exkluderades de ovidkommande vilket gjorde att 24 artiklar kvarstod och dessa presenteras i figur 2.
Efter urvalet av artiklar genomfördes en initial sammanställning av de utvalda artiklarna.
Sammanställningen gick ut på att sammanfatta och kategorisera de olika artiklarna enligt problembakgrund, begrepp och slutsats. Sammanställningen visade vilken typ av affärssystemkompetens som en ledning behöver i ett on-premise system. Det som däremot inte var lika utforskat var vilka affärssystemkompetenser som en ledning behöver i ett molnbaserat affärssystem. För att finna svar på vår forskningsfråga har intervjuguiden utformats från några av de mest förekommande begrepp som identifierats i befintlig litteratur. Vid formulering har vi strävat efter en så heltäckande bild av ämnesområdet som möjligt.
Figur 2 Flödesschema på litteraturstudien
För att säkerställa att de frågor vi ställt i intervjuguiden undersöker kompetensbehov hos ledning i ett molnbaserat affärssystem och således kan svara på studiens frågeställning skapades ett operationaliseringsschema (bilaga 2). I operationaliseringsschemat sammanställdes studiens litteratur med tillhörande fråga i intervjuguiden vilket säkerställde att våra frågor var relevanta för frågeställningen. Vidare användes litteraturstudien i analys och diskussion för att således jämföra det empiriska materialet med den redan befintliga litteraturen.
Tabell 1 Sökord och engelsk motsvarighet
Sökord Engelsk motsvarighet
traditionellt affärssystem on-premise
molnbaserat affärssystem cloud erp/ Saas
affärssystemkompetens erp system competence
9
IT-kompetens IT-competence
Ledningskompetens managerial competence
3.3 Datainsamling
3.3.1 Semistrukturerad intervju
Studiens datainsamling utgick ifrån semistrukturerade intervjuer vilket innehåller hög grad av förutbestämda frågor. Detta skapade utrymme att på ett flexibelt sätt röra sig fritt mellan frågor och teman men även möjlighet att följa upp sådant som inte fanns i intervjuguiden (Kvale &
Jeanne, 1996). Vid formulering av frågor beaktas graden av standardisering, det vill säga graden av svarsutrymme som gavs till respondenterna. En låg grad innefattar öppna frågor med stort svarsutrymme, en hög grad innefattar en stor mängd slutna frågor med minimalt svarsutrymme (Patel & Davidsson, 2003).
En stor fördel med att använda intervjuer som undersökningsmetod avser utrymmet intervjuaren ges för att få utförliga svar samt möjligheten att reda ut oklarheter (Eriksson &
Hultman, 2014). Under studiens intervjuer ställdes följdfrågor för att reda ut begrepp, funderingar och oklarheter som uppstod under intervjutillfället.
3.4 Metoddiskussion
Tillförlitlighet och pålitlighet är två centrala begrepp i kvalitativa studier. Trovärdighet tar hänsyn till hur rimlig, pålitlig och sannolik studiens resultat är (Tracy, 2010). För att öka tillförlitligheten i studien formulerade vi urvalskriterier hos respondenterna för att i förlängningen uppfylla studiens syfte och besvara vår frågeställning. Dessa urval presenteras i 3.6. Det var essentiellt att studiens urval var representativt för att öka studiens trovärdighet. Fel urval kan leda till att relevant data uteblir eller att resultatets pålitlighet försämras (Myers, 2013). Vi valde att genomföra en tematisk analysmetod. En annan kvalitativ analysmetod som inledningsvis var aktuell i studien var en processanalys. Vid en processanalys finns ett bredare fokus på att förstå ett förlopp, hur och varför händelser sker i en viss ordning samt hur de påträffade detaljerna kan kartläggas. Vår studie hade inte ett fokus på en kedja av händelser utan istället på hur kompetensbehovet hos ledning förändrats efter ett byte från on-premise till molnbaserat affärssystem.
Som nämnt ovan finns det risk för missförstånd vid kommunikation och formuleringar av frågor (Myers, 2013). Innan intervjuerna fick respondenterna ett bifogat dokument med samtliga intervjufrågor. Respondenterna hade då möjlighet att förbereda svar och bilda en förståelse för studien och dess frågeställning. Kvale (1997) skriver att de intervjuade bör få en bakgrund till intervjun före och efter intervjun där intervjuaren berättar om syfte och användningen av bandspelare samt adressera ifall det finns några frågor innan intervjun. Efter intervjuerna togs
10
en uppföljning där den intervjuade hade möjlighet att ta upp ämnen som han eller hon inte förmådde sig att ta upp när ljudinspelningen var på.
För att reducera möjliga orosmoment vid datainsamlingen har intervjuerna haft tillräckligt med tidsutrymme för att respondenterna exempelvis inte ska känna sig tidspressade. Intervjuerna blev ljudinspelade för att kunna styrka att svaren har sagts från respondenterna, utan ledande frågor. Transkriberingen gjordes direkt efter intervjuerna för att i tidigt skede kunna återkoppla vid oklarheter samt för att spara tid och kunna påvisa pålitlighet i studien.
Först planerades två intervjuer på fyra olika verksamheter att genomföras för att uppnå överförbarhet. På grund av den rådande situationen med Covid-19 fick empiriinsamlingen ställas om efter intervjun med verksamhet A. Därför togs beslutet att begränsa studiens datainsamling från två intervjuer i fyra verksamheter till tre intervjuer i två verksamheter (verksamhet A och B). Detta beslut togs i samband med att två verksamheter avbokade de inplanerade intervjuerna och att allt fler verksamheter införde restriktioner och permitteringar.
Vi är medvetna om att det resultat som vi presenterar har påverkats av antalet verksamheter och respondenter som intervjuats. Åsikter och svar från två verksamheter kan inte representera alla verksamheter inom affärssystemområdet. Det går med andra ord inte att generalisera att ledning som arbetar med molnbaserade affärssystem kan ge samma svar på intervjufrågorna som de respondenter vi valt delta i studie.
3.5 Ljudinspelning och transkribering
Ljudinspelning och transkriberingen anses viktigt i studien eftersom vi kontinuerligt har tittat tillbaka på datainsamlingen under studiens gång. Eriksson och Hultman (2014) skriver att transkribering av data är tidskrävande och centralt för att inte gå miste om intressanta samtal med respondenterna och därför valde den här studiens författare att fördela arbetsuppgifterna under intervjuerna.
Intervjuerna spelades in med samtycke från respondenterna. Ljudinspelningarna gjordes för att dels kunna visa att ingen påverkan eller vinkling av svar har skett under intervjun och dels för att underlätta datainsamlingen. Kvale (1997) skriver att den första förutsättningen för att kunna skriva ut en intervju är att den verkligen spelats in. Intervjuer kan registreras genom vanliga ljudinspelningar, videoinspelningar eller förande av anteckningar. Intervjuaren kan då koncentrera sig på ämnet och dynamiken i samtalet. Den som inte förde samtalet hade ansvar för att sköta all teknik och dokumentation som uppstod i samband med intervjun.
Ljudinspelningen kan understryka att forskarna inte påverkat intervjun med missledande eller vinklade frågor (Kvale, 1997). Fraenkel, Wallen och Hyun (2012) beskriver detta som att forskaren förhåller sig objektiv till insamlade data och bearbetar materialet med intresse för empiriska fakta.
3.6 Urval av respondenter
Myers (2013) fastställer att det är avgörande för studien att intervjua rätt personer.
Kræmmergaard och Rose (2002) beskriver att affärssystemkompetens har en stark koppling till ledningens arbete i on-premise system. För att besvara frågan om hur ledningens affärssystemkompetenser har förändrats i ett molnbaserat affärssystem var det därför
11
nödvändigt att intervjua anställda på ledningsnivå. Detta eftersom även ledningen har en god insyn i verksamheten (Kræmmergaard & Rose, 2002).
För att få fler infallsvinklar samt perspektiv i vår datainsamling kom urvalet av respondenter att involvera flera anställda på ledningsnivå som besitter kompetens i det molnbaserade affärssystem. Det var därför viktigt att försöka erhålla svar från olika verksamheter och respondenter för att kunna tolka data. Vid intervjuundersökningar ställs frågan huruvida studiens resultat är överförbart eller inte (Kvale, 1997). Ju fler respondenter inom verksamheten som undersöks, desto mer trovärdig blir den generaliserade kunskapen. Därmed är urvalet av respondenter viktigt för att studiens resultat ska ha möjlighet bli generella.
Ett urvalskriterium var att intervjupersonerna skulle vara verksamma i små och medelstora verksamheter (SME) och infört molnbaserade affärssystem. Införandet av molnbaserat affärssystem kan leda till ökad effektivitet för SME när det gäller att utveckla, distribuera och spara kostnader för att köpa och underhålla infrastrukturen (Chen & Zhao, 2012). Urvalet baserades på att det främst är små och medelstora verksamheter som anskaffar molnbaserade affärssystem (Gupta & Misra, 2015). Enligt Berisha och Pula (2015) ska SME ha mellan 10 och 249 anställda eller en omsättning som inte överstiger 10 miljoner euro per år.
Ett kriterium för studien var att respondenterna skulle arbeta med det molnbaserade affärssystemet dagligen. Detta kriterium grundades i att respondenterna hade en god förståelse för affärssystemet och medvetenhet kring de förändringar som bytet medfört.
Resultatet av studiens urval mynnade ut i att 15 verksamheter, belägna i södra Sverige, kontaktades på E-post. De kontaktade företagen handplockades då samtliga var belägna i Halland, studiens geografiska plats. Studiens strävan var att genomföra samtliga intervjuer fysiskt ute hos verksamheterna för att kunna tolka kroppsspråk och undvika missuppfattningar.
Opdenakker (2006) skriver att fysiska intervjuer kan dra nytta av sociala signaler som till exempel röst, kroppsspråk och tonfall. Respondenten kan ge intervjuaren mer information som kan läggas till intervjuarens muntliga svar på en fråga men, som beskrivit ovan, fick tre intervjuer ske över telefon på grund av den rådande situationen med Covid-19.
De verksamheter som kontaktades arbetade i olika branschområden men stämde överens med våra urvalskriterier. Av samtliga 15 verksamheter svarade sju på det utskickade E- postmeddelandet. Två verksamheter valde att avböja intervjuer på grund av tidsbrist och Covid- 19 och ett annat företag befann sig fortfarande i processen av att byta och var därmed inte intressanta för denna studie. Av de verksamheter som kontaktades var således fyra intresserade att medverka i denna studie men bara två hade senare möjlighet att ställa upp. I tabell 2 redovisas respondenterna samt vilken roll de har i den aktuella verksamheten.
Tabell 2 Översikt av intervjupersoner
Respondent Verksamhet Roll On- premise system
Molnbaserat system
Intervjutid
Respondent A
Verksamhet A
säljchef Lime on
prem
Hubspot 90
Respondent Verksamhet kundtjänstchef Lime on Hubspot 45
12
B A prem
Respondent C
Verksamhet A
marknadschef Lime on prem
Hubspot 60
Respondent D
Verksamhet B
Customer Lifecycle manager
Oracle on prem
SAP 90
Respondent E
Verksamhet B
Sales operation manager
Oracle on prem
SAP 60
Respondent F
Verksamhet B
commercial manager
Oracle on prem
SAP 60
● Verksamhet A är ett tjänstebolag med cirka 30 anställda som bedriver försäljning av IT tjänster och produkter. Bolaget använder ett CRM-system för att stödja hela sin verksamhet.
● Verksamhet B är ett produktorienterat bolag med cirka 150 anställda. Verksamheten bedriver försäljning av livsmedel och använder sig idag av SAP som verksamhetsövergripande systemstöd.
3.7 Etiska överväganden
Studien har tagit forskningsetiska principer i beaktning under samtliga intervjuer med involverade respondenter. Principerna används inte som explicita regler eller klara lösningar för potentiella etiska problem som kan uppstå under en intervjuundersökning utan som riktlinjer för att reflektera över normativa och värdemässiga teman (Kvale, 1997).
Kvale (1997) beskriver två egenskaper som forskare behöver för att kunna bedriva en kvalitativ intervjuundersökning. Känslighet för att kunna identifiera etiska frågor och ansvar för att känna sig förpliktade att agera utifrån dessa. Studien kom därför att följa tre etiska riktlinjerna som beskrivs av Kvale (1997). Dessa är etiska koder, informerat samtycke och konfidentialitet.
Etiska koder innebär att besitta förkunskaper kring moraliska frågor som är typiskt förbundna med undersökningens olika stadier samt att vara uppmärksamma på kritiska och känsliga problem som kan dyka upp. Riktlinjerna måste bedömas efter sin relevans för den specifika situationen (Kvale, 1997). Innan intervjun startade så fördes en kommunikation och diskussion med respondenterna kring etiska frågor som kan antas dyka upp under undersökningen gång.
Informerat samtycke innebär att vi informerade undersökningsdeltagarna kring studiens generella syfte, uppläggning som finns i studien. Det innebär även att undersökningsdeltagarna deltar frivilligt och har rätten till att dra sig ur när som helst under intervjun eller studiens gång.
Det ingår också att avgöra vilken information som ska ges och när den får ges. Transparent information mot undersökningsdeltagarna utesluter bedrägligt förfarande (Kvale, 1997).
Konfidentialitet innebär att privat data som identifierar undersökningsdeltagarna inte kommer redovisas. Om det blir aktuellt att publicera information som möjligtvis kan kännas igen av andra måste de involverade i första hand godkänna att information ges ut (Kvale, 1997). Rätt
13
till skydd för sin personliga integritet är förenad med etiska och vetenskapliga dilemman och det kan till exempel röra sig om vilken information som ska vara tillgänglig, och för vem. Innan studien fick undersökningsdeltagarna garantier på att intervjuerna skulle behandlas konfidentiellt och att intervjupersonerna var anonyma (Kvale, 1997).
3.8 Analysmetod
I studien valdes tematisk analys på vår empiriinsamling från intervjuerna. Analysmetoden används för att analysera kvalitativa data och koncentrerar sig på teman eller ämnen, som betonar och pekar på mönster hos data (Braun & Clarke, 2006). Breda teman identifieras och summerar innehållet i samtalet (Howitt, 2010). Braun och Clarke (2006) menar att den tematiska analysen är friare i sin form och kan anpassas efter materialet, aktuella frågeställningar och kunskapssyn.
Andra kvalitativa analysmetoder som initialt var aktuellt för studien var en processanalys.
Denna analysmetod valdes bort då studien i huvudsak inte intresserade sig för processen att byta system utan hur kompetensbehovet förändrats efter ett byte. Braun och Clarke (2006) skriver att det finns två huvudsakliga sätt att genomföra en tematisk analys på, induktiv eller deduktivt. I en induktiv, också kallad datadriven, utgångspunkt är de identifierade teman starkt länkade till datamaterialet och bygger således inte på tidigare forskning inom det valda forskningsområdet. Koder och teman ska därför vara baserade på en noggrann analys av vad som identifierats i datainsamlingen. Den deduktiva utgångspunkten är mer teoridriven och är mer intresserad av hur teman som visat sig i tidigare forskning visar sig i det befintliga datamaterialet (Braun & Clarke, 2006).
Datamaterialet i den här studien bearbetades abduktivt vilket är en blandning mellan induktion och deduktion. Vid abduktion pendlar forskaren mellan teori och empiri och låter förståelsen växa fram under arbetsprocessen (Alvesson & Sköldberg, 2008). Därför skapades en förförståelse för affärssystemkompetens i on-premise system utifrån litteraturen. De deduktiva koncept som lade grunden för dataanalysen var exempelvis uppdateringar, integrationer, anpassningar men det växte även fram induktiva teman från vår empiri som till exempel datasäkerhet, rapportering och avtal. Vi var med andra ord öppna för nya teman.
Analysprocessen började ofta med att undersöka datainsamlingen för att försöka identifiera nya kompetensområden relaterade till molnbaserade affärssystem. Detta var ett försök att förstå studiens data på ett induktivt sätt som skulle hjälpa till att använda och tillämpa begrepp för vidare analys på ett deduktivt sätt.
Den tematiska analysen har i studien utförts i fyra steg. Stegen visas i figur 3. Första steget innebar att transkribera ljudinspelningen samt gå igenom datamaterialet i sin helhet. Vidare granskades datainsamlingen ordagrant. I det andra steget markerades nyckelord, det vill säga meningsbärande enheter. Under kodningen markerades till exempel ord, meningar eller stycken i studiens transkriberingar (Saldaña, 2015). Exempel på koder som markerades var
“förändring”, “förkunskaper”, “arbetssätt” och “tredjeparts”. Det innefattade bland annat aktiviteter och uppfattningar eller andra citat som ansågs vara relevant för frågeställningen.
Vidare kodades ord, fraser eller meningar som upprepas på ett flertal ställen och som den intervjuade själv sa var viktigt. Det skedde också en kodning av det som påminde om tidigare litteratur, det vill säga artiklar, teorier eller begrepp. Empirin färgkodades genom att markera
14
olika koder i olika färger. Liknande koder fick därefter samma färg och blev således en kategori.
Exempel på kategorier som uppstod var “integrationer”, “systemanpassning”, “uppdateringar”.
När all empiri kodats kontrollerades koderna, fraserna och meningarna för att identifiera teman inom området för affärssystemkompetens. Teman identifierades genom att sammanfoga koder och kategorier i separata dokument som berörde samma område. De teman som växte fram var datasäkerhet och avtal, affärssystemkompetens, och affärsstrategi och kunder. Varje tema representerade ett kompetensområde.
De processer som har beskrivits ovan har inspirerats från Howitt och Cramer (2008) samt Braun och Clarke (2006) som beskriver fyra liknande faser i den tematiska analysen. Materialet sammanfattades under varje tema med avsikt att frambringa en övergripande bild av empirin från våra intervjuer och vår litteraturstudie. Citat från intervjuerna inkluderas under respektive tema för att ha belägg för tolkningen av resultatet.
Under studiens gång bejakades Braun och Clarkes (2006) fallgropar för att undvika och kunna hantera vanligt förekommande utmaningar vid kodning. Ett vanligt fel, enligt författarna, är att kodaren använder intervjuguidens tema som de teman man utgår ifrån vid kodningen.
Figur 3. Studiens dataanalysprocess
15
4. Resultat
I detta avsnitt presenteras resultatet av den empiriska undersökning som genomförts. Det finns ingen inbördes ordning mellan de valda teman som presenteras i resultatet.
4.1 Datasäkerhet och avtal
I verksamhet A beskriver respondent A och B fram utmaningar med verksamhetens data när den tillhandahålls av en tredjepartsleverantör. Utmaningarna har fått verksamheten att vidta åtgärder och kompetens för att hantera nya avtal och arbetssätt. Respondent A lyfter fram skillnaderna i datalagring mellan on-premise och molnbaserade affärssystem som en oro, vilket även delas med Respondent E.
“Vi arbetade tidigare med, för oss, en trygg och bekväm lösning där vi hade koppling och kontroll till våra servrar i Landskrona. Vid bytet till vårt nya molnbaserade affärssystem fick vi insikt i att det är ett bolag från San Fransisco som driver systemet och våra dataservrar, förändringen gavs oss känslan av otrygghet men påverkar också vårt sätt att se på avtal.” - A Vidare förklarar respondent B hur verksamhetens nya dataservrar påverkat ledningens arbete och kunskaper.
“För oss var det en fråga om datasäkerhet och kommunikation till våra kunder. Hur kan vi uppnå trovärdighet och kundnöjdhet och hur kommunicerar vi detta till våra befintliga kunder.
Vi fick sätta oss in våra avtal. Vi har idag över 750 avtal. Finns det någonstans i våra avtal som säger att vi inte får hantera data i molnet. Vi blev betydligt mer insatta i våra rättigheter och skyldigheter till kunder och tog förändringen på största allvar då vi lagrar mycket personuppgifter och känsliga data” - B
I verksamhet A har ledningen erhållit en utökad kompetens för att förstå deras molnbaserade affärssystem bättre och på detta sätt börjat inse hur deras IT-lösningars unika struktur påverkar säkerheten för den data som skickas in i det. Respondent A förklarar att detta kan göras genom att ha en djupgående förståelse för hur det molnbaserade affärssystem överför och hanterar data.
Respondent A förklarar vidare att de åtgärder som tagits inneburit kommunikation med leverantörer och en begäran att denna leverantör kan leverera detaljerad information om sin säkerhetsarkitektur. Ledningen var även intresserade av att ha en regelbunden säkerhetsrevision med leverantören vilket förutsatte nya kunskaper om interna säkerhetsteknologier och metoder, inklusive kunskaper om brandväggar och användaråtkomst. Som ovan nämnt innefattar det även nya juridiska kunskaper. Ledningen har tvunget behövt sätta sig in i nya lagar och förordningar samt hur det påverkar den data som skickas till molnet. Respondent B uttrycker även att det nya systemet har påverkat ledningens syn på datasäkerhet och menar att de numera måste vara uppmärksamma genom att ständigt övervaka utveckling eller förändringar i teknologier och metoder som kan påverka deras datasäkerhet.
Hos Verksamhet B beskrev respondent F liknande krav på deras leverantör. Respondent F betonar de samtal och diskussioner som hölls med programleverantören. Verksamhet B ville även de fördjupa sina kunskaper om bland annat användaråtkomst, lagstiftning, datakryptering samt krisplaner.
16
“Vi var dels intresserade av deras anställningskriterier för personal som kommer att driva och underhålla vår data. Vi var även angelägna att erhålla information om leverantörens kontroller och säkerhetscertifieringar. Något som vi inte va insatta i sedan tidigare. Ett annat exempel på något som var helt främmande för mig var att sätta sig in i hur kryptering fungerar och sedan kontrollera att detta efterföljs hos leverantören.” - F
Verksamhet B hade även långsiktiga krav på sin nya leverantör. Respondent E beskrev att samtal fördes rörande eventuella krisplaner där de ville ta reda på om deras data skulle vara i ett format som de enkelt kan importera till andra system eller back-up servrar. Detta ifall leverantören skulle missköta sig eller om verksamhet B skulle vilja flytta sin data. På en följdfråga om huruvida detta påverkat kompetensen kopplat till affärssystem svarade Respondent E
“Jag fick inledningsvis läsa på om systemets arkitektur och allt vad det innebär, vi insåg tidigt att vi måste få mer förståelse för bland annat datalager, databaser, kryptering och nätverket, jag skulle ljuga om jag sa att jag förstår allt men det har underlättat att ha en grundläggande förståelse för den nya IT-infrastrukturen” - E
4.2 Affärssystemkompetens: integrationer, systemanpassning och uppdatering
I och med bytet till ett molnbaserat affärssystem har både verksamhet A och B beskrivit nya kompetenser som tillkommer och som behövts erhållas. Det finns däremot kunskaper och färdigheter som i och med bytet blir förlegade. Kunskaper som av respondent F kan vara svåra att släppa taget om.
“Jag gjorde väldigt mycket utbildningar för att ge grunden, det gamla systemet fungerade på ett helt annat sätt, här fanns en stor utmaning för att, har man inga tidigare kunskaper när man ska jobba med ett nytt system så ska man bara lära sig det nya, har man kunskaper från det gamla måste man först lära av det gamla systemet och sen hoppa på det nya och det är ännu svårare.” - F
På samma fråga svarade respondent C med liknande resonemang.
“Man måste sluta jämföra med det gamla systemet, det kunde jag göra i det gamla men inte i det nya, nu måste jag göra såhär istället. Man går tillbaka till gamla kunskaper man har och förväntar sig att det nya ska vara likadant. Det är inte alltid det kan vara det. När det gäller mig var det svårt att släppa det gamla.” - C
Verksamhet A valde att gå mot molnbaserade affärssystem då deras tidigare system inte hade ett systemstöd för att kunna generera rätt filter, rapporter och vyer. Det äldre systemet hade heller inte rätt systemstöd för att deras två avdelningar, marknad och sälj, skulle kunna kommunicera på önskat sätt. I verksamhetens tidigare system fanns egenskapta processer och anpassningar, något som nu bytts ut till best practice. Det fanns även en önskan om att minska andelen manuellt arbete. Verksamhet A arbetade tidigare i ett kringliggande system vars data manuellt fick föras över mellan olika kringliggande system. Arbetet var inte automatiserat vilket ansågs tidskrävande och ineffektivt, något som verksamhet A ville utveckla.
“Vi har försökt, och varit tvungna att minska antalet integrerade system, i det gamla systemet
17
tvingades vi arbeta i fyra olika system men i och med det nya så har det blivit färre tjänster att jobba med. För det innebär att användarlistan kommer uppdateras automatiskt, gör vi en ändring på kunden i admin så måste vi nu inte gå in manuellt i crm systemet och också göra ändringar där.” - B
Vidare förklarar respondent C att de nu släppt större delen av sina kringliggande system och manuella arbete och går till ett mer holistiskt system. Respondenten berättar att deras affärssystemkompetens förändras genom att de numera inte måste besitta kunskaper om integrationer utan kan förlita sig på att kopplingarna mellan systemen är korrekta.
Även Respondent A berättar om hur det nya systemet påverkat verksamhetens affärssystemkompetens. Respondent A delar Respondent C bild av det molnbaserade affärssystemet. Respondent A menar att de tidigare har behövt besitta kompetens i hur väl deras integrationer och data stämmer. Nu kan de släppa detta orosmoment och ekonomiska problem då deras nya system erbjuder nya funktioner som hämtar data från samma miljöer, utan anpassningar och kringliggande system.
“Rapportering kommer förändras. Man har en helt annan möjlighet att bygga rapporteringsvägar och rapporteringsytor. Tidigare så satte vi upp ett internt projekt där vi tillsammans med en konsult byggde en BI-lösning kopplat till Office. Varje fredag skulle vi hämta information från on-premise systemet men detta blev pannkaka. Det blev fel i rapporteringen för att helt från ingenstans kunde integrationerna lägga av någonstans på vägen. Utfallet blev fel.” - A
På en följdfråga om huruvida detta förändrats i det nya systemet svarade Respondent A.
“Rapporteringsvägarna underlättar med det nya systemet då vi kan hämta data från samma miljö/yta. Det blir en stor förbättring i realtid. Att ta oss an ett sådant projekt med hjälp av vår konsult blev inte lyckat. Vi använde inte ens produkten, den kompetens vi hade var inte tillräcklig och resulterade inte till något värdefullt. Vi har säkert betalat över hundra tusen kronor för detta, och det är bara ett exempel. Som tur är behöver vi inte längre besitta denna kompetens i framtiden för att identifiera fel kopplat till anpassade lösningar eftersom det kommer komma med färdiga dashboards och vyer. Vi gör det best practices.” -A
I verksamhet B lyfts samma problemområde där Respondent E beskriver att de innan implementationen av sitt molnbaserade affärssystem manuellt fick ta ut information och göra dashboard och olika rapporter. Detta krävde en förståelse för olika kringliggande system och integrationer vilket nu det nya systemet tillhandahåller automatiskt. Respondent E menar att de nu har bättre tillgång och struktur vad det gäller rapportering. De kunskaper som tidigare funnits är, enligt respondenten, något överflödiga.
“Jag är långt ifrån fullärd men jag kan komma in och hantera dem nya rapporterna som finns.
Jag har varit med på utbildning. Jag är glad att vi nu slipper hantera och hålla koll på all data, detta gör det så mycket enklare” - E
Respondent F berättar att de lämnat deras tidigare arbetssätt för att numera arbeta i leverantörens best practice. På en följdfråga huruvida detta förändrat affärssystemkompetens förklarar Respondent F att de nu måste släppa kunskaper om anpassningar eftersom leverantören försöker standardisera sina tjänster samt att anpassning av källkoden undviks. Som tidigare nämnt har även verksamhet A numera inte användning av att besitta kunskaper om
18
integrationer och anpassningar utan kan förlita sig på att systemet fungerar som det ska.
Vidare menar respondent F att leverantörens best practice kan leda till problem för verksamheten eftersom det kan vara svårt eller till och med omöjligt för systemet att stödja en viss affärsprocess. Med molnbaserade affärssystem är det oftast bara möjligt att konfigurera applikationen inom de gränser som leverantören bestämt. Detta innebär att kartlägga affärsprocesserna för verksamheten till det molnbaserade affärssystemet. När molnbaserade affärssystemet sätter fler gränser för graden av konfiguration kommer fler anpassningar till affärsprocesserna att krävas jämfört med andra typer av lösningar, till exempel on-premise.
“Vi fick bestämma väldigt mycket själva i det gamla systemet. Nu kollar vi på ett system som säger hur vi ska jobba, dem är ju väldigt kompetenta på sitt system och det är väldigt mycket andra som är framgångsrika med det här. Så vi måste någonstans gå från att helt bestämma själva till att anpassa oss till ett nytt system. Så jag har delvis genomgått utbildning men även erhållit kompetens för att hantera den förändringen och sätta mig in i nya arbetssätt” - B Avslutningsvis berättade även respondent D om hur ledningens affärssystemkompetens förändrats i och med bytet. Respondent D berättade att det nya systemet täcker alla delar i hela värdekedjan, utan att behöva ha kringliggande system. Respondenten beskrev även att uppdateringar inte längre görs lokalt utan centralt beroende på hur stor efterfrågan är.
Verksamheten inledde arbetet med det nya affärssystemet genom att skapa en ny affärsstrategi.
Därefter kopplade de på deras säljverktyg, kampanjverktyg och analysverktyg. Vid en följdfråga utvecklar Respondent D sitt resonemang om uppdateringar. Respondent D menar att uppdateringar idag sker automatiskt, utan inblandning av stora tester. Respondenten menar att de får infinna sig i de korrigeringar leverantören valt att introducera. I förlängningen måste ledningen inte besitta samma kunskap om transaktioner, lagersaldon, masterdata, prislistor.
Kunskaper som tidigare var viktiga vid en uppdatering eftersom ledningen fick sätta sig ner och diskutera vilken information som skulle föras över till den nya databasen. Detta är något som Respondent C också pekar på i sin intervju. Respondent C menar att uppdateringar var tids- och kunskapskrävande. Något som i och med molnbaserade affärssystemet sker automatisk, vilket fått ledningens kompetensbehov att minska.
4.3 Affärsstrategier om kunder
Hos verksamhet A har det nya systemet medfört nya sätt att tolka kunder och de resor som en kund kan ta i systemet. Både respondent A och B berättar om hur de idag kan kategorisera och lära sig mer om kunder.
“En sak som vi inte jobbat med tidigare är workflows. Om en befintlig kund är väldigt aktiva med att ta kontakt med oss på customer access. Då har vi bättre förutsättningar för att tolka den här kunden. Vi kan i och med det nya systemet kategorisera en kund och placera dem i ett A-fack, då kan vi generera ett utskick som pratar om våra nya tjänster. Medan en kund som kanske inte är så aktiv. Då kanske inte den ska få mail om nya tjänster och då kanske den ska in i plats B och få utskick om utbildningar och mata den med de. Och det är något jag lärt mig.”
- A
Vidare förklarar respondent B en liknande beskrivning på hur det molnbaserade affärssystemet påverkat ledningens kompetensbehov om kunder genom nya processer och kunskaper.
19
“Det har jag fått lära mig, jag har lärt mig vilka vägar en kund kan ta och vilka utskick och typer av utskick som tjänsten kan generera och är bäst för kunden “- B
Respondent B utvecklar sitt resonemang och menar på att det nya systemet kommer resultera i nya arbetssätt. Det nya systemet innebär att verksamhet A numera måste hantera sina kunder på ett annorlunda sätt. Respondent B menar att det nya systemet är personbaserat vilket betyder att uppbyggnaden på hur kunden ser ut i systemet ser annorlunda ut jämfört med on-premise.
Detta medför en utmaning och ny kompetens eftersom ledning idag ser vilka som nyttjar systemet mest.
“Till exempel så har vi i vårt gamla system väldigt mycket kontaktpersoner som inte har med tjänsten att göra utan dem ligger där bara. Kan vara ett marknadsutskick eller någon chef som inte har något med tjänsten att göra. I det nya molnbaserade affärssystemet kommer endast de som nyttjar eller är kund hos oss visas, vilket är positivt. Det ger oss bättre koll på vilka kunder vi har och vilka som nyttjar systemet och det hade vi inte innan bytet.” - B
På en fråga huruvida ledningens affärssystemkompetens kring affärsstrategier förändrats svarade även respondent F att det nya systemet har haft stor påverkan.
“Det nya systemet förändrar vårt [ledningens] sätt att se på affärsstrategi och marknadsföring.” - F
Enligt respondenten F sker hantering av kundrelationer på ett annat sätt för att förbättra analysen. Som ett resultat av bytet blir det lättare att testa olika erbjudanden och identifiera vilket som kommer att vara den mest lönsamma kombinationen för olika kunder. Att mäta kundernas lönsamhet blir också enklare eftersom marknadsföringskostnaderna för varje kund och deras effektivitet är lättare att beräkna.
“Vi har fått erhålla nya kunskaper och kompetenser kring hur vi ska jämföra och studera tidigare kampanjer och hur vi kan använda det nya systemet för att utforma framtida kundkontakter och kampanjer” - F
Respondent B säger att det nya molnbaserade affärssystemet tillåter dem att arbeta med kunder på ett annorlunda sätt än tidigare, vilket i sin tur påverkat deras sätt att hantera sina kunder.
Respondenten beskriver att verksamheten skickar ut kundundersökningar till sina kunder efter ett hanterat ärende. Innan fick de manuellt läsa och tolka hur nöjd den här kunden var eller om detta var en ny kund. Genom att ha undersökningen i det nya systemet så kan verksamheten automatisera processen. Systemet placerar kunden i en separat “pott” vilket gör att de kan lägga upp en strategi för att bemöta den kunden på ett speciellt sätt. Det nya systemet har, som respondenten förklarar, fått ledningen att tänka och erhålla kunskaper om och hur de ska bemöta sina kundrelationer i högre grad och i och med detta få en bättre förståelse för vilken typ av kund det är.
