Tjänsteutlåtande
Kommunledningskontoret
2019-08-23
Linus Rantakrans Sidan 1 av 2
Besök Postadress Telefon växel Fax reception Internet
Turebergshuset 191 86 08-579 210 00 08-35 02 90 www.sollentuna.se Turebergs torg Sollentuna
Dnr 2019/0022 KS-2
Diariekod: 039 Kommunstyrelsen
Svar på motion väckt av Mikael Stigenberg (-) och Arne Nilsson (SD) om förbättrade rutiner för felanmälan i kommunen
Förslag till beslut
Kommunledningskontoret föreslår kommunstyrelsen föreslå kommunfullmäktige besluta följande:
Motion väckt av Mikael Stigenberg (-) och Arne Nilsson (SD) om förbättrade rutiner för felanmälan i kommunen anses besvarad och avskrivs från fortsatt handläggning.
Sammanfattning
Mikael Stigenberg (-) och Arne Nilsson (SD) har vid kommunfullmäktige 2019-02-21 väckt en motion om förbättrade rutiner för felanmälan i kommunen.
Bakgrund
Mikael Stigenberg (-) och Arne Nilsson (SD) har vid kommunfullmäktige 2019-02-21 väckt en motion om förbättrade rutiner för felanmälan i
kommunen. I motionen framförs att det i kommunen idag finns en rutin för att ta emot samtal från invånare rörande felanmälningar och synpunkter om sådant som kunde fungera bättre. Det anges att dessa ärenden ofta blir lösta via telefon.
Mejl anges snabbt bli besvarade med ett ärendenummer, som bekräftar att meddelandet mottagits. Trots detta verkar många ärenden hamna mellan stolarna. Författarna till motionen skriver att kommunen borde meddela invånaren ifall det är en fråga kommunen inte ansvarar för. När det är en fråga som kommunen ska hantera, då ska det bedömas när frågan kan besvaras. När det kommer till mycket komplicerade frågor, då behöver kommunen meddela invånaren att svaret kommer att dröja. När en fråga är löst ska det enligt motionen, ske en återkoppling. Ett mejl ska gå ut till den som frågat/klagat. I mejlet bör det finnas en funktion med två svarsalternativ enligt följande, är du nöjd eller är du inte nöjd. De som anger att de inte är nöjda ska då få en extra möjlighet att påtala vad som brustit i hanteringen.
Avslutningsvis anges att ifall den rutin som presenterats i motionen skulle följas, då skulle kommunledningen få tillgång till en utmärkt statistik över hur kommunen sköter sig.
Därför föreslås kommunfullmäktige besluta att:
Godkänt dokument, 2019-09-27, Per Törnvall
Tjänsteutlåtande
2019-08-23
Dnr 2019/0022 KS-2 Sidan 2 av 2
- Kontaktcenter nyttjar sitt ärendehanteringssystem så att samtliga ärenden hanteras seriöst. Om kommunens ärendehanteringssystem inte går att nyttja så att alla ärenden kan vidarebefordras till berörd instans samt följas upp, bör kommunen köpa in ett nytt
ärendehanteringssystem.
Kommunledningskontoret beredning
Kontaktcenter (KC) är kommunens kundtjänst. Tanken är att KC ska lösa minst 70% av inkomna kundärenden direkt medan resterande ärenden skickas över till kontoren för hantering. KC har idag ett kundärendesystem för att få kontroll över ärendeflödena. Vid sidan av KC använder delar av samhällsbyggnadsavdelningen (gata/park) systemet.
Kommunen står inför processen att upphandla ett nytt kundärendesystem under 2020. Skälet till det är framför allt det som framförs i motionen, att förbättra återkopplingen till kund. Återkopplingen har i huvudsak fungerat bra i ärenden som KC själva löst åt kunden. Däremot har den fungerat mindre bra för ärenden som hanteras på kontoren, vilket beror på att merparten av kontoren inte använder kundärendesystemet.
Samhällsbyggnadsavdelningen som hanterar en stor del av kommunens felanmälningar använder dock systemet. Där har problemet snarare varit att nuvarande system inte har kunnat hantera ytterligare en part i
kundärendeprocessen vid sidan av kund, kontaktcenter och kontor, i det här fallet entreprenörer som utför uppgifter åt kommunen på den tekniska sidan.
Det system som kommer upphandlas under 2020 kommer vara ett
kommungemensamt system som alla kontor ska använda. Det kommer leda till att KC och kontoren får bättre kontroll över sina kundärenden, både de ärenden som kommer in och de ärenden som lösts. Det kommer också resultera i att återkopplingen till kund förbättras, även i sådana ärenden som hanteras av entreprenörer. Systemet i sig är dock enbart ett stöd. Det
väsentliga i sammanhanget är att det finns en kultur i organisationen att det är viktigt med återkoppling till kund och rutiner för när och hur det ska ske.
Det gäller oavsett vilken kanal som används i kontakten med kommunen.
Per Törnvall Pierre Carlsson
Kommundirektör Administrativ chef
Bilagor
1. Motion väckt av Mikael Stigenberg (-) och Arne Nilsson (SD) om förbättrade rutiner för felanmälan i kommunen
Beslutsexpediering
Godkänt dokument, 2019-09-27, Per Törnvall
