2006:212
C - U P P S A T S
Faktorer som påverkar studenters kundnöjdhet under utbildningen
En undersökning vid Luleå tekniska universitet
Claes Gustafsson Andreas Persson
Luleå tekniska universitet C-uppsats
Marknadsföring
Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Industriell marknadsföring och e-handel
Förord
Denna uppsats avslutar vår utbildning på C-nivå på ekonomprogrammet vid Luleå tekniska universitet. Uppsatsen omfattar 10 poäng och är utförd under våren 2006.
Huvudsyftet med uppsatsen är att undersöka vilka faktorer hos universitet som har effekt på kundnöjdheten bland studenter. Undersökningen är utförd vid campus Luleå.
Flera stora tack riktas till vår handledare Johan Frishammar vid Luleå tekniska universitet samt alla medverkande studenter vid seminarietillfällen för en underbar tid tillsammans. Tack även till alla studenter som medverkat i undersökningen samt alla andra som har hjälpt oss under genomförandet av uppsatsen.
Luleå, maj 2006
______________________ ______________________
Claes Gustafsson Andreas Persson
clagus-2@student.ltu.se aneper-0@student.ltu.se
- Sammanfattning -
Abstract
This thesis is based on a previous research done by Minnesota State University, where they use the difference between the expectation and the perception, to study which attributes that are important for a student. In this thesis the research question is: What attributes at a University has an effect on customer satisfaction by students? The question is answered by a survey with a questionnaire that is carried out by students at Luleå University of Technology.
The questionnaire measures the gap between the expectation and the perception of 18 different factors and analysis with multiple regressions. There were 119 students who responded to the survey. The result of this analysis shows two significant factors at 5 % significance level where identified. The two factors that where identified where “course content” and “intellectual growth”.
Sammanfattning
Denna uppsats har utgått från en tidigare studie genomförd på ett amerikanskt universitet, där de använder skillnaden mellan den förväntade och den upplevda upplevelsen för att undersöka vilka faktorer som är viktiga för en student. I denna uppsats har vi gått vidare där de slutade och kommer att specificera med ett mindre antal faktorer. I denna uppsats är forskningsfrågan: Vilka faktorer hos universitet har effekt på kundnöjdheten bland studenter?
Frågan svaras med hjälp av en enkätstudie genomförd av studenter på Luleå tekniska universitet. Enkätstudien som genomförts mäter gapet mellan förväntad och upplevd upplevelse för 18 olika faktorer och analyseras med hjälp utav multiregression. Det var 119 studenter som genomförde enkäterna och lämnade tillbaka dessa. Resultatet efter analyser visar att det finns två signifikanta faktorer på 5 % signifikansnivå, det vill säga innehållet i kurserna och sin egen kunskapsökning.
- Förord -
Innehållsförteckning
1 Problemdiskussion ... - 1 -
1.1 Forskningsfråga... - 2 -
2 Teori ... - 3 -
2.1 Tjänster... - 3 -
2.2 Kundnöjdhet ... - 3 -
2.3 Köper nöjda kunder mer?... - 4 -
2.4 Gapmodellen ... - 5 -
2.5 Faktorer för kundnöjdhet... - 7 -
2.5.1 Våra valda faktorer... - 7 -
2.6 Hörnstensmodellen... - 10 -
3 Metod ... - 11 -
3.1 Litteratursökning ... - 11 -
3.2 Forskningsstrategi ... - 11 -
3.3 Datainsamlingsmetod ... - 11 -
3.4 Utformning av formulär ... - 12 -
3.5 Urvalsmetod ... - 13 -
3.6 Analysmetod... - 14 -
3.7 Metodproblem ... - 14 -
4 Empiri... - 16 -
4.1 Bakgrundsinformation... - 16 -
4.2 Svar på multifrågorna om faktorer ... - 19 -
4.3 Allmänna frågor ... - 28 -
5 Analys... - 30 -
5.1 Multipel regression... - 30 -
5.2 Vilka faktorer hos universitet har effekt på kundnöjdheten bland studenter?... - 33 -
5.2.1 Regressionsanalys med faktorerna Direktiv och Krav... - 33 -
5.2.2 Regressionsanalys utan faktorerna Direktiv och Krav... - 34 -
5.2.3 Analys av faktorer ... - 36 -
6 Slutsatser och Diskussion... - 39 -
6.1 Val av analys ... - 39 -
6.2 Slutsatser och diskussion utifrån det praktiska och teoretiska problemet... - 39 -
6.3 Återkoppling till forskningsfrågan ... - 40 -
6.4 Förslag på fortsatta studier ... - 40 -
7 Referenser... - 41 -
7.1 Litteratur... - 41 -
7.2 Tidskrifter... - 41 - Bilaga 1, Faktorer vid undersökning
Bilaga 2, Enkät
Bilaga 3, Bakgrundsinformation på respondenter
- Problemdiskussion -
1 Problemdiskussion
I detta kapitel kommer vår problemdiskussion att mynna ut i en forskningsfråga för uppsatsen.
Bergman & Klefsjö (2001) definierar kunden som de personer eller organisationer som vår verksamhet är till för samt de vi skall skapa värde för. De skriver även att begreppet kund kan vara svårt att ta till sig eftersom kund ofta associeras till någon sorts ekonomisk relation.
Detta problem menar Bergman & Klefsjö (2001) oftast inträffar inom den offentliga sektorn eftersom det oftast är någon annan som betalar än som värdet skapats för. Denna förklaring passar bra för universitetet och studenten eftersom Bergman & Klefsjö (2001) menar att en ekonomisk transaktion mellan kunden och leverantören inte är någon förutsättning för begreppet kund. Vår tolkning är att det kan vara svårigheterna i definitionen som bidrar till att skillnaden i synsätt är stor mellan fakulteter och studenter. Enligt Obermiller et al. (2005) har alla fakulteter någon gång diskuterat om studenterna skall ses som kunder eller produkter och enligt de empiriska bevis Obermiller et al. (2005) hittat så pekar allt mot att studenter favoriserar någon sorts kundorientering för utbildningen. Samtidigt skriver Obermiller et al.
(2005) att institutionerna helst ser en produktorienterad inriktning på utbildningen. Denna skillnad i synsätt kan ses som en betydande orsak till låga betyg på en del utbildningar enligt våra antaganden. Vi anser även att denna skillnad lätt går att härleda till Gap fem som speglar kundens förväntningar och den erhållna tjänsten i Gapmodellen som presenteras i vårt teorikapitel.
Clayson et al. (2005) påpekar att många utbildningsorganisationer redan har börjat arbeta efter att deras studenter är kunder. De skriver även att marknadsföringen som används är identisk med vilken kundservicemiljö som helst. Detta tolkar vi som författare att ingen skillnad går att härleda mellan vanliga företag eller utbildningsorganisationer när det gäller sättet att marknadsföra sig. Enligt oss påvisar även detta att studenter bör ses som kunder inom utbildningsorganisationer och bidrar till att vi kan använda traditionella definitioner på kundtillfredsställelse och kundnöjdhet i denna uppsats.
Vi i författargruppen anser att kundtillfredsställelse och kundnöjdhet är väldigt nära besläktat och väljer därför att se dessa begrepp som synonymer till varandra. Definitionen kundtillfredsställelse som används i denna uppsats kommer från Jobber (2001). Jobber menar att kundtillfredsställelse handlar om att tillgodose och helst överträffa sina kunders krav och förväntningar. Eftersom vi redan fastställt att vi ser studenten som en kund kommer det väldigt naturligt att även studentens tillfredsställelse ökar om deras krav och förväntningar uppfylls. För att beskriva en students tillfredsställelse använder vi Elliot & Dooyoung (2002) beskrivning av studenters tillfredsställelse som förklaras av resultatet från en students subjektiva bedömning av de olika resultaten och erfarenheterna förknippade med utbildningen. Det Elliot & Dooyoung (2002) skriver tolkar vi som att tillfredställelsen beror av en mängd olika faktorer. För studenter anser vi att dessa faktorer kan vara allt från kunskapsnivå hos handledare till möjligheten att hyra lägenhet för studenterna. De faktorer som valts som de mest troliga att påverka en students nöjdhet kommer från Elliot &
Dooyoungs (2002) undersökning som presenteras i metod och teorikapitlet. Denna undersökning har tagit fram de 20 faktorer som har störst inverkan på en universitetsstudents faktiska nöjdhet. Genom att ta fram de faktorer som faktiskt spelar roll för kundnöjdheten hos en student bör universitet ha möjlighet att basera beslut på fakta enligt Bergman & Klefsjös (2001) hörnstensmodell. Genom att basera beslut på fakta menas att universitet satsar på de faktorer som verkligen har någon betydelse. Om universitetet börjar arbeta med rätt faktorer
- Problemdiskussion -
bör kundnöjdheten öka vilket troligtvis leder till ett ökat antal studenter på universitetet.
Seiders et al. (2005) undersökning om nöjda kunder köper mer, bekräftar att nöjda kunder köper mer och stödjer därför vårt antagande om ökad kundnöjdhet leder till ökat antal studenter. Enligt vår uppfattning är Seiders et al. (2005) undersökning även applicerbart på universitetsvärlden eftersom studenter antas ses som kunder samt att genomföra köp och välja kurs är väldigt snarlikt. Seiders et al. (2005) undersökning stöds även av Elliot & Dooyoung (2002) som menar att studenters tillfredställelse har ett positivt samband med deras motivation, möjligheten att kvarhålla dem, rekrytering och möjligheten till ökat kapitalbidrag.
Med kapitalbidrag menas den ersättning som universiteten erhåller av staten för sina studenter.
Sammanfattningsvis vill vi som författare visa att studenter är kunder till de olika utbildningsorganisationer som studenterna utbildas vid, genom bland annat Bergman &
Klefsjös definition om kunder. Vi vill även visa på att det finns stora skillnader mellan synsätten där ofta utbildningsorganisationen står för ett och studenten för ett annat men att det förändras mot ett mer homogent synsätt. Vi vill även påvisa att en students nöjdhet går att dela upp i olika dimensioner. Dessa dimensioner kallar vi för faktorer och med dessa faktorer går det att optimera en students nöjdhet genom att basera beslut på fakta. Slutligen vill vi visa att det har betydelse om studenten är nöjd eller inte för hur den fortsatta studietiden ser ut för studenten med avseende på studieorganisation eller utbildning. Vi anser att detta leder fram till vårt praktiska problem som är ett verkligt problem för de flesta svenska universitet. Detta problem består av att många studenter väljer att avbryta sin studietid eller fortsätta inom någon annan utbildningsorganisation. Detta knyter även an till det teoretiska problem som vi ställs inför, vilka faktorer har betydelse för studenternas faktiska nöjdhet?
1.1 Forskningsfråga
Vilka faktorer hos universitet har effekt på kundnöjdheten bland studenter?
- Teori -
2 Teori
I detta avsnitt kommer en teoretisk referensram att presenteras för att möjliggöra en kommande analys.
2.1 Tjänster
Enligt Kotler och Keller (2006) kan produkter delas in i grupperna Ej varaktiga och varaktiga.
Skillnaden mellan varaktiga och ej varaktiga är att ej varaktiga ej går att lagra, med andra ord konsumeras de samtidigt som de produceras. De skriver vidare att en tjänst är en ej varaktig produkt och fortsätter med att en tjänst är en produkt som inte är konkret, den är odelbar och är varierande samt att den konsumeras samtidigt som den produceras. De skriver även att en tjänst inte går att äga.
Echeverri & Edvardsson (2002) skriver att vanligtvis skiljs produkter genom att dela in dem i ett flertal olika kategorier. Dessa kategorier delas vanligen in i varor, tjänster, halvfabrikat och programvaror enligt Echeverri & Edvardsson. För att beskriva tjänster använder Echeverri &
Edvardsson tre olika karakteristikor, de är immateriella och förgängliga, de sker i samproduktion med kunden som medproducent och de har en oerhörd heterogenitet eftersom kunden är medproducent. Detta synsätt delas även av Kotler & Keller (2006) där både produkter och tjänster delas in i grupper liknande de som Echeverri & Edvardsson beskrivit.
Vidare beskriver Echeverri & Edvardsson att tjänster är en produkt som endast existerar vid en viss tidpunkt och på så sätt ej kan lagras eller ägas.
Vi kan följa de beskrivningar av tjänster som tagits upp och kan därefter försöka applicera dem på ett universitets största produkt, det vill säga undervisning. Om vi gör detta kommer vi väldigt snabbt fram till att det mesta stämmer överens med det beskrivningar vi angivit om tjänster. Eftersom undervisning inte går att lagra tills behovet är större, studenten är en medproducent, ingen äger undervisningen samt att den är varierande anser vi som författargrupp att ett universitets produkt, undervisningen väldigt lätt går att härleda som en tjänst. För att knyta till uppsatsens syfte menar vi även på att tjänsterna som ett universitet tillhandahåller består av ett flertal faktorer. Dessa faktorer summerar stor del av studenternas tillfredsställelse med sitt universitetsval.
2.2 Kundnöjdhet
Gabbot & Hogg (1998) förklarar att de senaste tio åren har inneburit en vidareutveckling av definitionen för kund och konsument. Gabbot & Hogg (1998) skriver att det inte alls behöver vara samma person eller organisation som är kund som den som är konsument. Detta innebär i vårt fall för denna undersökning att vi skulle bli tvungna att ta ställning till vilka som är kunder och vilka som är konsumenter. Vi anser dock att för ett universitet är kunden konsumenten eftersom det är studenten som tar emot själva kunskapen och även därefter använder den.
Jobber (2001) skriver att kundnöjdhet handlar om att möta kundernas förväntningar på produkten. I och med dagens konkurrensutveckling menar Jobber att det inte är säkert att det är tillräckligt att möta kundens förväntningar utan det kan till och med vara så att företagen måste överträffa kundens förväntningar.
Jobber (2001) skriver även att förväntningarna för en produkt byggs upp allteftersom kunden har kontakt med andra kunder, andra leverantörer och blir påverkad av företagets marknadsföringsaktiviteter. Han förklarar även att det är väldigt viktigt att företag inte
- Teori -
överdriver sin marknadsföring och skruvar upp kundens förväntningar på produkten. Om kundens förväntningar på produkten skruvas upp är det väldigt lätt att kunderna inte kommer att vara nöjda med produkten eftersom de anser att de lovades något annat än de i slutändan fick. Detta misstag går lätt att härleda i Gapmodellen i gap fyra men även att hitta orsaker i de andra gapen som redovisas i modellen.
Kotler & Keller (2006) menar att alla företag och organisationer borde mäta deras kundnöjdhet regelbundet eftersom en nyckelfaktor för att behålla kunderna är att kunderna är nöjda. Med detta vill vi visa på hur viktigt det är att även universiteten försöker att undersöka sina studenters nöjdhet för att på så sätt i nästa steg försöka maximera nöjdheten.
2.3 Köper nöjda kunder mer?
Ur ett universitets synvinkel ställer vi oss frågan om nöjda kunder det vill säga nöjda studenter fortsätter läsa eller väljer att inte avbryta sin studietid om de är nöjda. Vi antar att samma förhållanden gäller för ett universitet som för vilken marknad som helst. Med detta menar vi att kunderna till ett universitet agerar på samma sätt som andra kunder när de blir missnöjda respektive nöjda. Bergman & Klefsjö (2003) skriver att det finns ett dokumenterat samband mellan kundtillfredsställelse och kundlojalitet men de skriver samtidigt att nöjdhet inte är den enda faktorn som ökar lojaliteten. Kotler & Keller (2006) verkar vara mer inriktade på vikten av kundtillfredsställelse och skriver att kundtillfredsställelse är den enskilt viktigaste faktorn för att uppnå kundlojalitet. Trots allt håller dessa författare med om att Kundtillfredsställelsen inte är proportionell mot kundlojaliteten. Med detta tolkar vi det som att med hjälp av ökad kundtillfredsställelse kan få kunderna att genomföra fler återköp eller som i vårt fall söka fler kurser eller undvika att dessa avbryter sin utbildning.
- Teori -
2.4 Gapmodellen
Zeithaml et al. (1990) förklarar Gapmodellen som en förklarande modell till varför kunder blir missnöjda. Bergman & Klefsjö (2003) menar att Gapmodellen visar på ett gap mellan uppfattad och förväntad service med hjälp av ett flertal olika gap som uppstår under framtagningen av tjänsten. Modellen och tillhörande gap finns illustrerade i figur 1. Denna modell kommer att användas i uppsatsen som ett stöd för ett flertal av våra påståenden men även som ett bevis på att kundnöjdheten kan förvrängas och försämras i flera stadier på vägen till kunden.
Utlovad tjänst
Organi- sationens rykte
Kundens önskemål
Tidigare
erfarenhet Pris
Förväntad tjänst
Erhållen tjänst
Utförd Tjänst
Tjänstens utformning
Marknadsför ing
Företagets uppfattning om kundens förväntningar
Kund Företag
Gap 2 Gap 3
Gap 4 Gap 5
Gap 1
Figur 1.1. Figuren visar Gapmodellen, en modell som visar gapet mellan företag och kund.Zeithaml et al.
(1990).
Gap 1: Mellan kundens förväntningar och företagets uppfattning om dessa förväntningar Bergman & Klefsjö (2003) skriver att detta Gap uppstår eftersom företaget inte är ordentligt insatt i vad som verkligen är viktigt för kunden. De säger även att första steget vid produktutveckling är att ta reda på vad som kunden egentligen önskar sig, detta är ett mycket svårt och kritiskt steg. De skriver vidare att detta gap ofta är större för tjänsteföretag än för varuproducerande företag eftersom tjänster är mer abstrakta. Ett exempel på en orsak är t.ex.
bristande marknadsundersökningar.
- Teori -
Gap 2: Mellan företagets uppfattning om kundens förväntningar och den utformade tjänsten Bergman & Klefsjö (2003) skriver att detta gap är stort i de flesta företag eftersom det är väldigt svårt att låta kunden göra sig hörd genom hela utformningsprocessen och exempel på orsaker är bristande insikt hos företagsledning eller bristfälligt utformad produktutvecklingsprocess.
Gap 3: Mellan den utformade och den utförda tjänsten
Här menar Bergman & Klefsjö (2003) att även om företaget lyckats utforma en tjänst som tillfredställer och uppfyller kundens krav och förväntningar kan det i slutändan bli ett icke tillfredställande resultat. Detta beror enligt Bergman & Klefsjö främst på att personalen inte lyckas utföra tjänsten som den blev utformad. De främsta orsakerna till detta är att de som skall utföra tjänsten inte är närvarande vid utformningen.
Gap 4: Mellan den utförda tjänsten och det som förespeglats kunden
Enligt Bergman & Klefsjö (2003) uppkommer detta gap oftast på grund av att företaget lovat eller antytt saker som företaget inte kan leva upp till i slutändan. Några orsaker till att detta kan hända är att det är dålig kommunikation inom företaget.
Gap 5: Mellan kundens förväntning och erhållen tjänst
Här beskriver Bergman & Klefsjö (2003) att kundens uppfattning om kvaliteten på tjänsten beror på skillnaden mellan förväntningar och upplevelser vid utnyttjandet av tjänsten.
Det är till största del gap fyra och fem som den utformade enkäten kommer att beröra men de resterande gapen kommer indirekt att beröras eftersom de kan vara underliggande orsaker till att gap fyra och fem uppstår. För vår undersökning är det ett krav att ett negativt eller positiv gap uppstår för möjligheten att effekter skall kunna identifieras.
- Teori -
2.5 Faktorer för kundnöjdhet
Elliot & Dooyoung (2002) beskriver ett flertal undersökningar som berör studenter och deras tillfredställelse med särskilda universitet. Dessa undersökningar belyser olika enskilt specifika faktorer för en students tillfredsställelse vilket därefter sammanfattas av Elliot & Dooyoung (2002) i en undersökning som tar 116 faktorer i beaktande och slutligen får 20 faktorer som visar sig vara av statikisk betydelse för kundnöjdheten. Enligt våra tolkningar är dessa ursprungliga 116 faktorer lämpliga att se som en sammanfattning av den totala kundnöjdheten för en student. Med andra ord har begreppet kundnöjdhet för studenter delats upp i 116 olika faktorer och därefter analyserats för att slutligen visa på vilka faktorer som har betydelse på 1
% signifikansnivå. De faktorer som visade sig ha betydelse för Elliot & Dooyoungs (2002) undersökning vid (p<0.01) blev slutligen 13 stycken faktorer av grundfaktorerna1.
(1) excellence of instruction in major (p<0.0002) (2) able to get desired classes (p<0.0000) (3) knowledgeable advisor (p<0.0000) (4) knowledgeable faculty (p<0.0094) (5) overall quality of instruction (p<0.0000)
(6) tuition paid is a worthwhile investment (p< 0.0000) (7) approachable advisor (p<0.0000)
(8) safe and secure campus (p<0.0000)
(9) clear and reasonable requirements for major (p<0.0000) (10) availability of advisor (p<0.0000),
(11) adequate computer labs (p<0.0000) (12) fair and unbiased faculty (p<0.0004) (13) access to information (p<0.0021).
Undersökningen resulterade i en justerad förklaringsgrad på 61,9 % vilket vi anser är bra för undersökning.
2.5.1 Våra valda faktorer
Nedan kommer 18 faktorer att presenteras för att en större förståelse över det fortsatta arbetet ska bli tydligare. Ursprungligen hade de 20 faktorerna ha använts som den ovannämnda undersökningen hade kommit fram till, men två av dessa uteslöts på grund av det svenska skolväsendet som ej tar ut terminsavgifter från studenterna till motsats från USA, se även bilaga 1 på utvalda faktorer.
2.5.1.1 Innehållet i kurserna
Innehållet i kurserna, studier visar att innehållet i kurserna har mycket stor betydelse av kvalitén för inlärning och att det påverkar hur nöjda studenter är genom utbildningen. Drago, Peltier & Sorensen (2002)
2.5.1.2 Registreringsprocessen
Registreringsprocessen, tid och lätthet för att registrera sig har betydelse för hur nöjd en kund ska vara, det kan dock variera vad en kund förväntar sig att det ska ta med tanke på vad kunden registrerar sig för, om det är till ett sjukhusbesök eller ett forum på Internet. NVCC (2000)
1 Grundfaktorerna redovisas på engelska, för att inga misstolkningar från vår sida ska finnas.
- Teori -
2.5.1.3 Lärarnas kunskap
Lärarnas kunskap, studier visar att lärarnas kunskap har mycket stor betydelse för inlärning och hur det påverkar elevers engagemang, elever blir mer nöjd med lärare som har kunskap i sitt ämnesområde. Drago, Peltier & Sorensen (2002)
2.5.1.4 Utbudet av kurser
Utbudet av kurser, att få möjlighet välja på fler olika kurser har visat sig ge en attraktiv bild av universitet, man skapar individuella möjligheter och fler val för studenter. NVCC (2000)
2.5.1.5 Möjligheten att få plats på kurser
Möjligheten av att få plats på kurser, det som är studerat är att vet studenten om att han har garanterad plats till sina kurser om studenten kommer in på programmet så ökar nöjdheten bland studenter och osäkerheten minskar. Murtonen (2005)
2.5.1.6 Valbarhet bland examensinriktning
Valbarhet bland examensinriktning, för att öka nöjdhet bland studenter och vidga ett studieprograms kunskapsbredd införs inriktningar för studenter, det möjliggör för mångfaldiga studenter i form av kunskapsskillnader i valda inriktningar. Murtonen (2005)
2.5.1.7 Handledares kunskap
Handledares kunskap, ett underliggande antagande vid universitetsstudier är att studenter och deras handledare har en relation som är större än formell utbildning. Det är en stor betydelse hur handledare och studenter uppför sig och beter sig mot varandra för att bygga upp en god relation. Granello, Hothersall & Osborne (2000)
2.5.1.8 Arbetsbelastning i kurser
Arbetsbelastning i kurser, belastningen varierar en del i olika kurser, det finns många aspekter dels beroende på utformandet av kursupplägget, mest lärares ansvarsområde, och dels kan det vara vad som studenter kan uppfatta som förkunskapskrav, mest studentens ansvarsområde.
Murtonen (2005)
2.5.1.9 Kvalitén på instruktioner
Kvalitén på instruktioner, att formulera instruktioner på ett begripligt sätt för studenten kräver en bearbetning i instruktionerna för att minimera risker för feltolkning, som då kan leda till sämre prestationer. Granello, Hothersall & Osborne (2000)
2.5.1.10 Säkerheten på Campus
Säkerheten på Campus, ökandet av incidenter på universitet har chokat säkerhetsansvariga runt om i västvärlden. Det har krävt en allmänt ökande av säkerhetsnivåer i form av passerkort och tidsbestämmelser på Campusorter. American School & University (2006)
2.5.1.11 Direktiv för examen
Direktiv för examen, försäkran om bättre lärande ökar när direktiven för examen är tydliga.
Skolor måste tillhandahålla klara direktiv för examen. Pritchard, Potter & Saccucci (2004)
- Teori -
2.5.1.12 Krav för examen
Krav för examen, samtidigt som kunskapssamhället ökar måste det ställas tydliga krav för vad en universitetsexamen kräver, det ger studenten en säkrare bild av vad som måste åstadkomma innan examen. Pritchard, Potter & Saccucci (2004)
2.5.1.13 Tillgängligheten av studievägledare
Tillgängligheten av studievägledare, studenter söker ständigt vägar för att nå en hoppfull framtid, till sin hjälp har studenten bland annat studievägledare, vilka har en överblick över de flesta val studenten kan ta. Studievägledare behövs för att minska osäkerheten för en students osäkra val. Industrial Enginner (2004)
2.5.1.14 Tillgängligheten på datorer
Tillgängligheten på datorer, datorer hör till dagens vardag och krävs ofta för att göra ett arbete eller utföra en uppgift i dagens skola. Dock har studenter levt olika, vissa har datorer i hemmet medan andra inte har det och räknar med att skolan ordnar datorer i datasalar, saknandet av datorer skapar missnöje och leder till sämre prestationer. Cocco (1995)
2.5.1.15 Rättvisa och opartiskhet på kurser
Rättvisa och opartiskhet på kurser, att behandla alla lika, oavsett bakgrund, inlärningsförmåga, utseende eller något annat som skiljer studenter åt är ofta uppsatta praxis på universitet. Likabehandling skapar ett bättre förtroende till lärare och nöjdare studenter.
Granello, Hothersall & Osborne (2000)
2.5.1.16 Tillgängligheten på lärare
Tillgängligheten på lärare, att ha tillgång till lärare har visat sig tillföra ett positivt gensvar från studenter, dels i form av bättre studienivå för studenten. Att få samtala med lärare i en mer naturlig form än bara via telefon eller e-post har även det betydelse mot högre nöjdhet.
Granello, Hothersall & Osborne (2000)
2.5.1.17 Tillgängligheten på information
Tillgängligheten på information, inte bara i skolan krävs det mycket information för att det ska fungera att utföra uppgifter på ett korrekt sätt. Information krävs för att på ett enklare sätt lära ut för en lärare till studenter. Caramia & Massimiliano (2006)
2.5.1.18
Kunskapsökning
Kunskapsökning, att få lära sig saker genom uppgifter och utmaningar för att öka kreativiteten är något som finns i människans natur. Det skapar tillfredställelse hos personen som utför uppgifterna och ökar dess engagemang och motivation i antingen ett företag eller under studieperioden. Messmer & Max (2001)
- Teori -
2.6 Hörnstensmodellen
Bergman & Klefsjö (2001) beskriver hörnstensmodellen, se figur 2.1, som en bas och helhetsbild för ett framgångsrikt arbete med kvalitetsutveckling. En av hörnstenarna i denna hörnstensmodell är att basera beslut på fakta vilket enkelt går att förklara med Bergman &
Klefsjö (2001) definition. Denna definition menar att basera beslut på fakta är att inte låta slumpfaktorn ha en avgörande betydelse. För att förhindra att slumpfaktorn har en avgörande betydelse krävs det kunskap om variation och en förmåga att skilja på verkliga orsaker från brus. Bergman & Klefsjö (2001) hänvisar till ett exempel från Kotler (1997) om att endast 25
% av alla nya produkter blir framgångsrika på marknaden. Orsaken som Kotler (1997) anger är att företagen inte tagit reda på vad kunderna verkligen efterfrågar, företagen har helt enkelt inte baserat beslut på fakta. Basera beslut på fakta är väldigt viktigt för universiteten i vårt tycke eftersom kundnöjdheten bevisligen ökar om de satsar på de faktorer som verkligen har betydelse. I och med vår undersökning blir det betydligt lättare för universiteten att basera beslut på fakta eftersom vår avsikt är att identifiera just de faktorer som har signifikant betydelse för kundnöjdheten.
Arbeta med processer
Arbeta med ständiga förbättringar
Basera Beslut på
fakta
Skapa förutsättningar för delaktighet Sätt
kunderna I centrum
Engagerat Ledarskap
Figur 2.1. Figuren visar hörnstensmodellen med Basera beslut på fakta i fet stil. Bergman & Klefsjö (2001).
- Metod -
3 Metod
I detta avsnitt presenteras de metoder som har använts under uppsatsen och hur tillvägagångssättet har varit.
3.1 Litteratursökning
För att få en inblick i vårt ämne genomfördes en grundlig genomgång utav det valda ämnet.
Detta gjordes genom att vi genomförde de första sökningarna på databaserna Lucia och Libris för att senare gå över på databaser såsom Emerald och Ebsco för att få artiklar om vårt ämne.
Våra sökord för att få fram informationen var ”kundnöjdhet”, ”kundundersökning”,
”customer”, ”satisfaction”, ”measure”. Vi genomförde även sökningar med olika sammansättningar av våra sökord som t.ex. ”customer satisfaction measure”. Resultaten bland träffarna var varierande i form användbarhet för vårt syfte i denna uppsats. Det var en del användbara artiklar och undersökningar som har kommit oss till användning. En undersökning av Kevin M. Elliot & Dooyoung Shin, Minnesota State University, USA publicerad i Journal of Higher Education Policy and Management Vol. 24 No. 2, 2002 har varit till hjälp vid utformning av vår uppsats, till största delen vid formulärskrivandet.
3.2 Forskningsstrategi
Denscombe (2000) menar att surveyundersökningar används vid undersökningar som kräver en bred och omfattande täckning i undersökningen. Denscombe skriver vidare att surveyundersökningar syftar på att vid en bestämd tidpunkt uppdatera kunskap och kännedom. Surveyundersökningar avser vanligtvis aktuella förhållanden och omfattar en strävan att skaffa en ögonblicksbild av hur saker och ting är vid tidpunkten för datainsamlingen. Vidare skriver Denscombe att surveyundersökningar används vid empirisk forskning som betonar sökandet efter detaljer, som går att mäta och registrera.
Målet med undersökningen var att göra en småskalig och bred undersökning som belyste det generella utifrån synpunkterna från urvalsgruppen. Efter att olika forskningsstrategier undersöktes fastställdes slutligen att surveyundersökning passade vår undersökning och dess mål bäst, därför föll valet på surveyundersökning. Det eftersom vi ville skapa oss en bild på hur studenterna ser på sitt universitet. Vi ville ha en bred bild över ett stort antal studenter, för att få en så rättvis bild som möjligt, det gav sig då naturligt att vi skulle genomföra en survey.
3.3 Datainsamlingsmetod
Efter att ha bestämt forskningsstrategi stod valet sen på vilken datainsamlingsmetod vi skulle välja. Efter att ha tittat igenom ett antal olika möjligheter så uteslöt vi alla utom frågeformulär, eftersom de andra metoderna inte var ett lämpligt sätt att undersöka våra forskningsfrågor på. Vi hade kommit fram till att våra forskningsfrågor krävde kvantitativ data från många respondenter vilket då gav oss ett tydligt val till att använda oss utav frågeformulär. Denscombe (2000) säger att frågeformulär oftast används när undersökningen ska bygga på ett större antal respondenter. Han menar även att följande måste tas i beaktande när bestämmandet för frågeformulär som datainsamlingsmetod och för att det ska klassas som ett forskningsmässigt frågeformulär:
• Vara utformade för att samla information som sedan kan användas som data för analys. Som forskningsredskap är det inte frågeformulärets uppgift att förändra människors attityder eller förse dem med information.
- Metod -
• Bestå av en nedtecknad serie frågor. Den viktiga poängen här är att alla som besvarar frågeformuläret läser en identisk uppsättning frågor. Detta gör att formuleringen av frågorna blir konsekvent och exakt, och det underlättar bearbetningen av svaren.
• Samla information genom att fråga människor direkt om de saker som har att göra med undersökningen. Frågeformulär fungerar enligt den principen att om du vill få reda på något om människor och deras attityder så fråga dem om det du vill veta, och få informationen direkt från respondenten.
Denscombe (2000) menar även att frågeformulär kan användas vid mer lämpliga situationer än andra. De är som mest produktiva
• När de används med ett stort antal respondenter på många olika platser, t.ex. som, postenkäter;
• När det som efterfrågas tenderar att vara ganska okomplicerad information dvs. relativt kortfattad och okontroversiell;
• När det sociala klimatet är tillräckligt öppet för att möjliggöra fullständiga och ärliga svar;
• När det finns behov av standardiserade data från identiska frågor, dvs.
utan krav på personlig interaktion ansikte mot ansikte;
• När tiden tillåter fördröjningar orsakade av produktionen, testningen, postgången och respondenternas eventuella senfärdighet innan svaren erhålls;
• När resurserna medger omkostnader för tryckning, utskick och bearbetning av data;
• När respondenterna kan förväntas vara i stånd att läsa och förstå frågorna, dvs. faktorer som ålder, intellekt och synförmåga måste beaktas.
3.4 Utformning av formulär
Vid uppbyggandet av formuläret utgick vi ifrån en amerikansk studie av Kevin M. Elliot och Dooyoung Shin där de har undersökt universitetsstudenter och tagit fram de 20 viktigaste faktorerna utifrån 116 framtagna faktorer som påverkar en students nöjdhet med universitetet.
Vi valde att utgå från undersökningen som tidigare genomförts på Minnesota State University, USA för att kunna grunda våra valda faktorer, se bilaga 1. Efter översättning av faktorerna bestämdes det att 18 faktorer skulle användas eftersom de två andra berörde den årliga årsavgiften för att studera på ett universitet i USA. Undersökningen mätte gapet för att undersöka den förväntade upplevelsen jämfört mot upplevda upplevelsen för varje enskild faktor, det vill säga genom att använda multiattributklassificeringsskala mäts flera saker på varje faktor. Frågorna har en upplösning på sju, där ett är ”inte alls bra” och sju är ”mycket bra”. Formuläret kan ses i bilaga 2. Jobber (2001) skriver att kundnöjdhet handlar om att möta och helst överträffa kundens förväntningar, vilket är en stor orsak till att undersöka gapet för studenters kundnöjdhet. Följande benämningar är till för att beskriva mätningen av generell nöjdhet för studenter, dessa benämningar är framtagna av Elliot & Dooyoungs (2002).
Iij = Förväntad upplevelse för faktor i för student j.
Aij = Upplevd upplevelse för faktor i för student j.
Gij = Aij – Iij, gapet för faktor i för student j.
Wi = Viktning av faktor i bestämd med hjälp av undersökningen.
- Metod -
OSj = ΣiWiGij, generell nöjdhet för student j. Indelning i olika grupper sker genom att OS större än:
1=Väldigt nöjd, mellan 0 och 1=Mer än nöjd, mellan -1 och 0=Ansenligt nöjd, mindre än -1=inte nöjd.
Viktningen (Wi) beräknas genom att summera student j:s förväntade upplevelse (Iij) för alla faktorer, för att sedan dividera den summan med summan av alla studenters förväntade upplevelse (Iij).
Exempel: Följande exempel grundas på två studenter (Student A och B), se tabell 3.1.
Tabell 3.1. Tabellen visar ett exempel på svar från två studenter samt viktning och gap.
Förväntad upplevelse
(Iij)
Viktning
(Wi)
Upplevd upplevelse
(Aij) Gap (Gij)
Faktorer A B A B A B
1. Innehållet i kurserna 6 4 0,0529 5 6 -1 2
2. Registreringsprocessen 4 6 0,0529 6 5 2 -1
3. Lärarnas kunskap 5 5 0,0529 6 5 1 0
4. Utbudet av kurser 5 7 0,0635 4 5 -1 -2
5. Möjligheten att få plats på kurser 7 7 0,0741 7 4 0 -3
6. Valbarhet bland examensinriktning 5 6 0,0582 4 4 -1 -2
7. Handledares kunskap 5 6 0,0582 4 6 -1 0
8. Arbetsbelastning i kurser 5 4 0,0476 4 6 -1 2
9. Kvalitén på instruktioner 4 5 0,0476 5 5 1 0
10. Säkerheten på Campus 6 7 0,0688 7 5 1 -2
11. Direktiv för examen 5 5 0,0529 6 6 1 1
12. Krav för examen 6 4 0,0529 5 5 -1 1
13. Tillgängligheten av studievägledare 4 3 0,0370 4 5 0 2
14. Tillgängligheten på datorer 6 3 0,0476 4 6 -2 3
15. Rättvisa och opartiskhet på kurser 7 5 0,0635 7 5 0 0
16. Tillgängligheten på lärare 5 6 0,0582 5 5 0 -1
17. Tillgängligheten på information 6 5 0,0582 6 5 0 0
18. Kunskapsökning 5 5 0,0529 4 5 -1 0
Generell kundnöjdhet (OSj = ΣiWiGij) blir för student A= -0,1534 och för student B= -0,1905.
I detta fall betyder det att både student A och B:s generella kundnöjdhet är ansenligt nöjd.
Det är OSi värdet samt studenters egna gap som använts i analysen. (Elliot & Dooyoungs (2002).
3.5 Urvalsmetod
För att kunna presentera ett resultat från en surveyundersökning som representativt för en hel population, krävs ett omfattande arbete för att få fram ett representativt urval av respondenter (Bell, 2000). När omfattningen av en undersökning är begränsad, som i detta fall, kan istället ett bekvämlighetsurval användas. Enligt Trost (2001) innebär bekvämlighetsurval att det urval som finns tillgängligt används. Vi valde att lämna formulären till studenter på Luleå tekniska universitet för att få en närhet och snabbare handling av formulären. När vi lämnade ut
- Metod -
formulären så använde vi oss utav bekvämlighetsurval genom att dela ut dem i samlingsutrymmen såsom Centrumrestaurangen, Biblioteket och Biblioteksfiket på Luleå tekniska universitet. Bekvämlighetsurval valde vi eftersom det blir enklare och mer hanterligt, men även för att vi inte tror att det kommer påverka vår undersökning i så stor grad. När formuläret delades ut ställdes först frågan om personen i fråga var student eftersom respondenterna ska vara svensktalande studenter, eftersom utformningen av enkäterna var på svenska. Urvalets storlek beslutades att vara mellan 100-150 stycken studenter beroende på tillgängligheten av studenter och vad som ansågs vara lämpligt för oss. Vi lämnade ut 122 enkäter, tre stycken föll bort för de var ej ifyllda vid insamlingen, vilket medför att 119 enkäter har analyserats.
3.6 Analysmetod
Vid analys av formulären har multipel regression använts. Multipel regression används för att undersöka hur en ensam, beroende och kontinuerlig variabel (Y) beror av två eller flera oberoende variabler (Xi), se ekvation 3.1.
Y= β0+ β1X1+ β2X2+…+ βnXn+ ε (3.1)
βi är regressionskoefficienter som bestäms i analysen.
ε betecknar prediktionsfelet, skillnaden mellan predikterat och verkligt värde, residual.
Syftet med multipel regression är att kunna förutse vad som ska hända med den beroende variabeln (Y) när en eller flera oberoende variabel (Xi) ändras. Hair, J. et al. (1998).
För att kunna säkerställa att modellen är korrekt genomförs en residualanalys. En residualanalys används för att analysera prediktionsfelet i modellen och på så sätt hitta om det finns några mönster eller trender som förstör modellen.
I undersökningen används en beroende variabel som har beräknats fram genom ett summaindex för två frågor:
1. Vilken är din generella uppfattning om LTU?
2. Till vilken grad har universitetet uppfyllt din allmänna förväntan på studietiden?
Frågorna har bägge kunnat besvaras med en upplösning på sju.
3.7 Metodproblem
Enligt Thurén (2002) innebär reliabilitet att mätningarna är korrekt gjorda och validitet att undersökningen verkligen undersökt det som ville undersökas.
För att öka reliabiliteten kontrollerade vi att formuläret inte hade ledande frågor. För att kontrollera om frågorna var förståeliga använde vi oss utav testformulär för att säkerställa att alla frågorna fungerade för en kommande analys. Testenkäten utfördes på tio studenter som togs slumpvis inom universitetsområdet, testpersonerna fick även en muntlig fråga om vad som skulle kunna förbättras och tydliggöras. Det som behövde ändras efter testenkäten var att en fråga behövde tas bort för den fanns på två ställen.
För att säkerställa validiteten genomfördes en litteraturstudie i ämnet enkätkonstruktion och enkäten granskades av handledare, som gav synpunkter på vad som var relevant i avseende på forskningsfrågan. För att öka validiteten försökte vi få en god spridning mellan olika sorters studenter, i form av utbildning och bakgrund, samt att vi delade ut enkäten på olika dagar för att få en större variation bland studenterna.
- Metod -
Ett problem som kan tänkas uppstå är att när respondenten fyller i enkätsvaren kan denne misstolka sin uppgift och inte markera en ”ring” och ett ”kryss” på varje fråga som det ska göras på. Därför har en förklaring beskrivits i enkäten för att minimera denna feltolkning och öka reliabiliteten. För att öka reliabiliteten översattes frågorna till svenska. Detta kan dock även påverka reliabiliteten negativt men detta har försökts minimera med ovannämnda testenkät. Om många har missuppfattat en fråga är inte bara validiteten utan även reliabiliteten låg (Trost, 2001). För att öka reliabiliteten har enkätfrågorna förenklats och utformats med enkla och vardagliga ord.
Eftersom svaren matades in manuellt kan fel värde ha förts in vilket leder till följdfel i analysen, det har försökts minimera med kontroller under inmatningens genomförande. En risk finns även i att respondenterna inte representerar studenterna som helhet eftersom ett bekvämlighetsurval genomfördes. En viktig sak är även att respondenten har informerats om anonymitet via bifogat missiv samt att de även informerades under utdelningen av enkäten.
Vid analys av multipelregressionen kunde endast 40 enkäter användas då ej analysprogrammet kan använda sig av enkäter som ej är fullständigt ifylld eller har ”vet ej”
svar. Det kan minska trovärdigheten i resultatet något.
- Empiri -
4 Empiri
I det följande kapitlet presenteras de resultaten från undersökningen med syfte att besvara forskningsfrågan.
4.1 Bakgrundsinformation
I formuläret ingick ett antal frågor som berörde bakgrundsinformationen från respondenterna.
Det är totalt 119 respondenter som har svarat på formuläret, en bra spridning kan ses mellan de olika respondenterna. Informationen kommer att presenteras nedan.
På första frågan om respondenten var man eller kvinna svarade våra respondenter att 54 stycken män och 65 stycken var kvinnor, se figur 4.1
Fördelning mellan man och kvinna
0 10 20 30 40 50 60 70
Kvinna Man
Antal
Figur 4.1. Figuren visar fördelningen mellan män och kvinnor på respondenterna.
Bland respondenterna sträcker sig åldersfördelningen från 19 år till 54 år. De flesta befinner sig i åldersområdet 20-26, det beräknade medelvärdet på åldern är 24.05 år, se figur 4.2.
Ålder
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 32 33 34 36 54
Antal
Figur 4.2. Figuren visar åldersfördelningen på respondenterna.
- Empiri -
Respondenternas ursprung inom landet var att 25 stycken kom från Götaland, 26 stycken kom från Svealand och 68 stycken kom från Norrland, se figur 4.3.
Landsdel
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Götaland Norrland Svealand
Antal
Figur 4.3. Figuren visar fördelningen inom landet för respondenterna.
De flesta respondenter, 108 stycken, har varit på universitetet i max fyra år, d.v.s. började läsa efter år 2002, och 11 stycken innan år 2002, se figur 4.4.
Började på LTU
0 5 10 15 20 25 30 35
1998 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 År
Antal
Figur 4.4. Figuren visar vilket år respondenterna började på Luleå tekniska universitet.
- Empiri -
På frågan om vad respondenten läser fick de välja mellan program och fristående kurser. Den stora majoriteten av respondenterna läser inom ett program, se figur 4.5.
Studieval
0 20 40 60 80 100 120
Program Fristående Program & Fristående
Antal
Figur 4.5. Figuren visar om respondenterna läser program eller fristående kurser
I sista bakgrundsfrågan togs det upp vilket civilstånd som respondenten hade, 55 stycken var singlar och resterade hade någon typ av förhållande, exempelvis sambo, särbo, pojkvän eller flickvän, se figur 4.6.
Civilstånd
0 10 20 30 40 50 60
Anna t
Pojkvän/
Flickvän
Förlovad
Gift
Kollektiv
Sambo
Singel Särbo
Antal
Figur 4.6. Figuren visar vilket civilstånd respondenterna hade.
- Empiri -
4.2 Svar på multifrågorna om faktorer
Här nedan kommer svaren på faktorfrågorna att presenteras. De redovisas i form av det uträknade gapet (Gij), se sida 12 för mer information om (Gij).
Vilken var din förväntan på innehållet i kurserna du läst och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -0,76, se figur 4.7.
Innehållet i kurserna
0 5 10 15 20 25 30 35 40
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 5 Vet
ej Gap (G)
Antal
Figur 4.7. Figuren visar gapet mellan det förväntade och upplevda innehållet i kurserna.
Vilken var din förväntan på registreringsprocessen på skolan och hur har du upplevt den?
Medelvärdet är -0,27, se figur 4.8.
Registreringsprocessen
0 10 20 30 40 50
-6 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 6 Vet
ej Gap (G)
Antal
Figur 4.8. Figuren visar gapet för registreringsprocessen.
- Empiri -
Vilken var din förväntan på lärarnas kunskaper och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -0,79, se figur 4.9.
Lärarnas kunskap
0 10 20 30 40 50
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.9. Figuren visar gapet på lärarnas kunskap.
Vilken var din förväntan på utbudet av kurser och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -0,78, se figur 4.10.
Utbudet av kurser
0 10 20 30 40 50
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.10. Figuren visar gapet på utbudet av kurser.
- Empiri -
Vilken var din förväntan på möjligheten att få plats på kurser och hur har du upplevt det?
Medelvärdet är 0,54, se figur 4.11.
Möjlihet att få plats på kurser
0 10 20 30 40 50 60 70
-3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.11. Figuren visar gapet på möjligheten att få plats på kurser.
Vilken var din förväntan på valbarheten bland examensinriktning och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -0,39, se figur 4.12.
Valbarhet bland examensinriktning
0 10 20 30 40 50
-6 -5 -3 -2 -1 0 1 2 3 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.12. Figuren visar gapet på valbarheten bland examensinriktningar.
- Empiri -
Vilken var din förväntan på handledares kunskap och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -0,91, se figur 4.13.
Handledares kunskap
0 5 10 15 20 25 30 35 40
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.13. Figuren visar gapet på handledares kunskap.
Vilken var din förväntan på arbetsbelastningen i de kurser du läst och hur har du upplevt den?
Medelvärdet är -0,28, se figur 4.14.
Arbetsbelastning i kurser
0 10 20 30 40 50
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.14. Figuren visar gapet på arbetsbelastning i kurser.
- Empiri -
Vilken var din förväntan på kvalitén på instruktioner för uppgifter i de kurser du läst och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -1,19, se figur 4.15.
Kvaliten på instruktioner för uppgifter
0 5 10 15 20 25 30 35
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.15. Figuren visar gapet för kvalitén på instruktioner för uppgifter.
Vilken var din förväntan på säkerheten på Campus och hur har du upplevt den? Medelvärdet är -0,48, se figur 4.16.
Säkerheten på Campus
0 10 20 30 40 50 60 70
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Vet
ej Gap (G)
Antal
Figur 4.16. Figuren visar gapet för säkerheten på Campus.
- Empiri -
Vilken var din förväntan på direktiven för examen och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -1,11, se figur 4.17.
Direktiv för examen
0 10 20 30 40 50 60
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 3 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.17. Figuren visar gapet på direktiv för examen.
Vilken var din förväntan på kraven för examen och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -0,61, se figur 4.18.
Kraven för examen
0 10 20 30 40 50
-4 -3 -2 -1 0 1 2 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.18. Figuren visar gapet på krav för examen.
- Empiri -
Vilken var din förväntan på tillgängligheten av studievägledare vid val och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -1,57, se figur 4.19.
Tillgängligheten av studievägledare
0 5 10 15 20 25 30 35 40
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Vet
ej Gap (G)
Antal
Figur 4.19. Figuren visar gapet på tillgängligheten av studievägledare.
Vilken var din förväntan på tillgängligheten på datorer och hur har du upplevt det?
Medelvärdet är -1,12, se figur 4.20.
Tillgängligheten på datorer
0 5 10 15 20 25 30 35
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Vet
ej Gap (G)
Antal
Figur 4.20. Figuren visar gapet på tillgängligheten på datorer.
- Empiri -
Vilken var din förväntan på rättvisa och opartiskhet på kurser och hur har du upplevt det?
Medelvärdet är -0,71, se figur 4.21.
Rättvisa och opartiskhet
0 10 20 30 40 50 60 70
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.21. Figuren visar gapet på rättvisa och opartiskhet.
Vilken var din förväntan på tillgängligheten på lärare och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -0,10, se figur 4.22.
Tillgängligheten på lärare
0 10 20 30 40 50
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 Vet
ej Gap (G)
Antal
Figur 4.22. Figuren visar gapet för tillgängligheten på lärare.
- Empiri -
Vilken var din förväntan på tillgängligheten på information och hur har du upplevt dem?
Medelvärdet är -0,88, se figur 4.23.
Tillgängligheten på information
0 10 20 30 40 50
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Vet
ej Gap (G)
Antal
Figur 4.23. Figuren visar gapet för tillgängligheten på information.
Vilken var din förväntan på din kunskapsökning och hur har du upplevt den?
Medelvärdet är -0,28, se figur 4.24.
Kunskapsökning
0 10 20 30 40 50 60
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Vet ej
Gap (G)
Antal
Figur 4.24. Figuren visar gapet på kunskapsökningen.
- Empiri -
4.3 Allmänna frågor
Här nedan presenteras våra faktorer som används som beroende variabler i multipel regressionen.
Vilken är din generella uppfattning om LTU? Där 1 = inte alls bra och 7 = mycket bra.
Medelvärdet är 5,26, se figur 4.25.
Generell uppfattning
0 10 20 30 40 50 60
1 3 4 5 6 7 Vet ej
Skala 1-7
Antal
Figur 4.25. Figuren visar generell uppfattning om LTU.
Till vilken grad har universitetet uppfyllt din allmänna förväntan på studietiden? Där 1 = inte alls bra och 7 = mycket bra.
Medelvärdet är 5,17, se figur 4.26.
Till vilken grad har universitetet uppfyllt din allmäna förväntan
0 10 20 30 40 50
1 2 3 4 5 6 7 vet ej
Skala 1-7
Antal
Figur 4.26. Figuren visar till vilken grad universitet har uppfyllt allmänna förväntningar.
- Empiri -
Skulle du välja LTU igen om du fick göra om ditt universitetsval? Se figur 4.27.
Välja om LTU vid omval
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Ja Nej vet ej
Antal
Figur 4.27. Figuren visar om respondenterna skulle välja om LTU igen om de fick göra om sitt val.
- Analys -
5 Analys
I detta kapitel kommer resultaten från den empiriska undersökningen att analyseras, det kommer även att fastställas vilka faktorer som hade signifikant effekt på kundnöjdheten.
5.1 Multipel regression
I detta avsnitt genomförs en multipel regressionsanalys för att undersöka vilka oberoende variabler som har störst inverkan på den beroende variabeln.
I multipel regressionen används den beroende variabeln (GEN_MEDEL) samt de 18 oberoende variablerna som presenteras i tabell 5.4. De två oberoende variablerna som är markerade i fet stil visade sig ha ett väldigt stort bortfall vid undersökning vilket resulterade i att en extra regressionsanalys lades till. Denna regressionsanalys gjordes utan de två markerade oberoende variablerna Direktiv och Krav. För denna regressionsanalys har 5%
signifikansnivå använts eftersom Elliot & Dooyoung (2002) använt en signifikansnivå på 5%.
Tabell 5.4. Tabellen visar oberoende variabler.
Innehall Handledare Studievagledare
Registrering Arbetsbelastning Datorer Larare Instr Rattvisa
Utbud Sakerhet Tillg_larare
Plats Direktiv Tillg_info
Examensinr Krav Kunskap
Första steget som genomfördes i regressionsmodellen var att ta fram en standardmodell med alla oberoende faktorerna medtagna i modellen, se tabell 5.1 Den visar bland annat standardavvikelsen (standard error) och P-value. Det som kan utrönas är att P-value för alla utom Innehåll är större än 0,05, vilket åskådliggör att Innehåll bygger upp mest av modellen.
Kunskap kommer efter Innehåll på 0,0798, vilken då har näst mest betydelse för modellen.
Tabell 5.1. Tabellen visar oberoende variabler.
Standard T
Parameter Estimate Error Statistic P-Value CONSTANT 5,60027 0,356807 15,6955 0,0000 Innehall 10,8215 4,70054 2,30219 0,0317 Registrering -0,205588 5,17563 -0,0397224 0,9687 Larare -8,27789 7,3964 -1,11918 0,2757 Utbud 2,15334 4,37361 0,492348 0,6276 Plats 0,868406 6,11628 0,141983 0,8884 Examensinr 0,116018 8,22351 0,0141081 0,9889 Handledare -1,80688 7,62692 -0,236908 0,8150 Arbetsbelastning -3,58002 5,33565 -0,670963 0,5096
Instr 4,7671 5,86519 0,812778 0,4255 Sakerhet 2,8419 6,27881 0,452617 0,6555 Direktiv 0,113617 10,8663 0,0104559 0,9918 Krav -3,1248 10,779 -0,289898 0,7747 Studievagledare 4,00258 6,27771 0,637586 0,5306
Datorer -1,81398 4,26913 -0,424906 0,6752 Rattvisa -1,00245 5,96062 -0,168178 0,8681 Tillg_larare 5,82372 5,49605 1,05962 0,3014 Tillg_info -8,9652 7,7931 -1,1504 0,2629 Kunskap 16,3859 8,90056 1,841 0,0798
Analysen visar även om hela modellen är signifikant, vilket denna modell inte är på 5 % signifikansnivå, se tabell 5.2.
