Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank: en observationsstudie av relationen mellan Svensk Fastighetsförmedling och Nordea

Företagsekonomiska Institutionen 2007-01-12

Examensarbete D HT 2006

Interaktionsprocessen m ellan f astighetsm äk lare och bank

- en observationsstudie av relationen mellan Svensk Fastighetsförmedling och Nordea

Författare: Louise Engman

Handledare: Christina Hultbom

Sammandrag

Syftet med denna uppsats är att beskriva interaktionsprocessen mellan företagen Svensk Fastighetsförmedling och Nordea. Detta har undersökts i en observationsstudie av interaktionen mellan fastighetsmäklare och bank i samband med en bostadsförsäljning mellan två privatpersoner. Som analysverktyg används en bearbetning av IMP Groups interaktionsmodell bestående av kortsiktiga flöden och långsiktiga anpassningar som utbyts mellan aktörer. Interaktionsmodellen baseras på nätverkteorins grundtanke om att aktörer utbyter resurser i aktiviteter.

Syftet med relationen mellan mäklare och bank tycks vara att få del av varandras kunder. Detta uppnås genom marknadsföring av varandra gentemot sina egna kunder, vilket representerar relationens produktflöden. En förutsättning för existensen av dessa produktflöden är det förtroende som skapas mellan mäklare och bank genom sociala flöden.

Interaktionen mellan mäklare och bank kretsar kring den gemensamme kunden och kunden tycks vara orsaken till relationens existens.

Informationsflödenas främsta roll är därför att koordinera mäklarens och bankens arbetsuppgifter till en så effektiv lösning som möjligt kring den gemensamme kunden.

För att skydda den gemensamme kunden och bevara mäklarens roll som objektiv mellanman förbjuder Fastighetsmäklarlagen mäklare från att motta finansiell ersättning från en viss kreditgivare för att förmedla kreditgivarens lån.

Detta tycks dock inte hämma relationen mellan mäklare och bank nämnvärt. De har

utvecklat ett sätt att kringgå Fastighetsmäklarlagens reglering genom att utbyta

tjänster och motprestationer istället för att ersätta varandra finansiellt.

Innehållsförteckning

1. INLEDNING... 5

1.1 Syfte ... 6

1.2 Avgränsningar... 6

1.3 Disposition... 7

2. NÄTVERKSTEORI ... 8

Figur 1. Nätverksmodell... 8

3. INTERAKTIONSPROCESSEN ... 8

3.1 Produktflöden... 8

3.2 Informationsflöden... 9

3.3 Finansiella flöden... 10

3.4 Sociala flöden ... 12

3.5 Långsiktiga anpassningar ... 13

3.6 Interaktionsmodell ... 13

Figur 2. Interaktionsmodell ... 14

4. METOD ... 14

4.1 Urval... 14

4.2 Datainsamling ... 14

4.3 Metoddiskussion ... 15

5. INTERAKTIONSPROCESSEN MELLAN FASTIGHETSMÄKLARE OCH BANK... 17

5.1 Presentation av företagen ... 17

5.2 Leta mäklare / Leta bostad... 18

5.3 Visning ... 19

5.4 Finansiering ... 22

5.5 Skriva kontrakt... 23

6. ANALYS OCH DISKUSSION... 24

6.1 Produktflöden... 24

6.2 Informationsflöden... 27

6.3 Finansiella flöden... 29

6.4 Sociala flöden ... 31

6.5 Anpassningar ... 33

6.6 Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank... 34

Figur 3. Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank... 35

7. SLUTSATS ... 35

REFERENSER... 37

Tryckta källor ... 37

Internetbaserade källor ... 38

BILAGA 1 – OBSERVATIONSGUIDE ... 39

1. Inledning

Interaktionsprocessen är ett centralt inslag i företagsekonomiska studier. Större delen av tidigare forskning fokuserar på interaktionen mellan köpande och säljande företag, där interaktionens syfte är ett utbyte av varandras kärnprodukter

. På den svenska bostadsmarknaden samarbetar idag alla de större fastighetsmäklarföretagen med någon av Sveriges banker

. Uppenbart är dock att huvudsyftet med denna interaktion inte är ett utbyte av varandras kärnprodukter. En fastighetsmäklares kärnprodukt är att förmedla bostäder, medan en banks kärnprodukt är att erbjuda finansiella tjänster. De båda parterna har troligen nytta av varandras kärnprodukter ibland, men knappast med sådan kontinuitet att detta skulle vara huvudsyftet med ett samarbete. Den gemensamma nämnaren och orsaken till interaktionen måste således vara något annat.

En gemensam nämnare är kunden. Bank och fastighetsmäklare erbjuder kompletterande tjänster som aktualiseras för köpare och säljare vid en bostadsaffär.

De har till stor del ett gemensamt kundsegment och kanske är det med bas i detta som relationen mellan mäklare och bank har växt fram. Men vad är i så fall det egentligen syftet med samarbetet?

För en bank kan det till exempel vara av intresse att en mäklare förmedlar bankens lån till en bostadsköpare. Detta motsvaras till exempel av fastighetsmäklarens vilja att vara det självklara valet när bankens kunder ska köpa eller sälja sin bostad. Tillgång till varandras kunder torde alltså kunna vara en anledning till interaktion. Finns det även andra syften med ett samarbete? Hur interagerar mäklare och bank i så fall för att uppnå dessa syften? Hur är interaktionsprocessen dem emellan uppbyggd?

Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank är reglerad av Fastighetsmäklarlagen. Lagens 14 § innehåller till exempel ett förbud mot att fastighetsmäklaren ägnar sig åt förtroenderubbande verksamhet.

(Fastighetsmäklarlagen SFS 1995:400) För en mäklare som har ett eget ekonomiskt intresse av att förmedla en viss kreditgivares lån uppstår det enligt

1

Termen produkt innefattar såväl vara som tjänst. Kärnprodukt kan definieras som den grundläggande problemlösande nytta som erhålls av företagets affärsidé. (Grönroos, 2000)

2

Närheten mellan fastighetsmäklare och bank har gått så långt att flera banker även startat egna

fastighetsmäklarföretag. Swedbank driver sedan länge Fastighetsbyrån (www.fastighetsbyran.se)

och för ett år sedan köpte Danske Bank mäklarföretaget Skandia Mäklarna

(www.skandiamaklarna.se).

praxis betydande trovärdighetsproblem, som kan leda till avregistrering

av mäklaren (Fastighetsmäklarnämnden, 2001). Vad innebär denna restriktion för interaktionsprocessen? Hämmas relationen av Fastighetsmäklarlagens regler eller finns det andra sätt att uppnå interaktionens syften som inte står i strid med lagen?

En diskussion av ovanstående frågor torde vara av intresse för såväl fastighetsmäklare som banker. Denna uppsats avser därför undersöka interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank i samband en bostadsförsäljning mellan två privatpersoner. För att kunna förstå och analysera en interaktionsprocess kan man skilja mellan en interaktions kortsiktiga flöden och mer långsiktiga anpassningar. Även de kortsiktiga flödena har dock, om de kontinuerligt upprepas, en långsiktig inverkan på relationen. (IMP Group, 1982, s.12) Relationen mellan företagen Svensk Fastighetsförmedling och Nordea granskas i en observationsstudie utifrån interaktionsprocessens flöden och anpassningar.

1.1 S yfte

Syftet med denna uppsats är att beskriva interaktionsprocessen mellan Svensk Fastighetsförmedling och Nordea.

1.2 Avg räns ni ngar

Nätverksteorin menar att man inte bör studera ett företags relationer med andra företag som isolerade företeelser, utan snarare som en del av ett större sammanhang. (Håkansson et al, 1993, s.13f) Nätverket kring en bostadsaffär kan innefatta ett flertal aktörer, såsom fastighetsmäklare, bank, köpare, säljare besiktningsmän, flyttfirmor och städföretag. Denna uppsats avgränsas dock till att enbart studera relationen mellan aktörerna fastighetsmäklare och bank. Viktigt är att man ändå är medveten om att relationen mellan dessa två aktörer även påverkas av andra aktörer i de nätverk där de medverkar.

3

För att arbeta som fastighetsmäklare måste man vara registrerad hos Fastighetsmäklarnämnden.

Registreringen innebär att man har en för mäklaryrket godkänd utbildning och att man har en

ansvarsförsäkring. Dessutom gör fastighetsmäklarnämnden en bedömning om man är lämpad att

utöva yrket. Fastighetsmäklarnämnden granskar även mäklarnas arbete och har möjlighet att varna

eller avregistrera mäklare som inte följer fastighetsmäklarlagen. Om man arbetar som mäklare utan

att vara registrerad kan man dömas till böter eller fängelse. (www.svenskfast.se)

Vidare har studien avgränsats till att studera interaktionen mellan företagen Nordeas och Svensk Fastighetsförmedling. De två kontor som studeras är belägna i en svensk småstad.

Interaktionen mellan Nordea och Svensk Fastighetsförmedling studeras under en bostadsförsäljning mellan två privatpersoner. Läsaren bör dock vara medveten om att syftet med denna uppsats inte är att i detalj redogöra för bostadsförsäljningens alla skeden. Fokus för redogörelsen av studien ligger på de skeden i försäljningen där mäklare och bank interagerar.

Uppsatsens analysmodell är en bearbetning av IMP Groups

interaktionsmodell (1982). Modellen har dock avgränsats till att studera interaktionen mellan Nordea och Svensk Fastighetsförmedling utifrån variablerna utbyten och anpassningar mellan aktörerna. Ursprungsmodellen inkluderar även variablerna omgivning och atmosfär, men då studien avgränsats till interaktionen mellan bank och fastighetsmäklare valdes dessa två variabler bort.

Modellen är ursprungligen utformad för att förklara interaktionsprocessen mellan köpande och säljande aktörer, men torde även kunna användas för att förstå och analysera utbyten där interagerande parter inte är varandras köpare och säljare.

1.3 Disposition

Denna uppsats inleds med en teoretisk bakgrund som belyser nätverksteorin och interaktionsprocessen. Som analysverktyg används en bearbetning av IMP Groups interaktionsmodell. Modellen delas in i kortsiktiga flöden och långsiktiga anpassningar mellan parterna. Under avsnittet om interaktionsprocessens finansiella flöden redogörs även för Fastighetsmäklarlagens restriktioner gällande finansiell ersättning mellan fastighetsmäklare och bank. Efter teoriavsnittet följer ett metodavsnitt samt resultatet av en observationsstudie av interaktionsprocessen mellan Svensk Fastighetsförmedling och Nordea. I en analys diskuteras och jämförs sedan resultatet av observationsstudien med den modell som belysts i teoriavsnittet.

Denna analys avslutas med en slutsats.

4

IMP Group bildades i mitten av 1970-talet av en grupp forskare från Uppsala Universitet, Bath, UMIST, ESC Lyon och Ludwig Maximilians University i München. De ses som grundarna till det industriella

nätverkstänkandet och är mest kända för skapandet av interaktionsmodellen. (www.impgroup.org/about.php)

resurser aktiviteter

2. Nätverksteori

Enligt nätverksmodellen är det viktigt att inte se ett företags relationer med andra företag som isolerade företeelser. Varje relation bör istället studeras som en del av ett större sammanhang. Syftet med nätverksperspektivet är att öka förståelsen för samspelet mellan olika enheter, istället för att enbart studera en enskild organisation. Utgångspunkten i nätverkstänkandet är de relationer som finns mellan organisationer. Karaktäristiskt för relationer i nätverk är att de vanligen involverar flera olika aktörer som i aktiviteter köper in, omvandlar och utbyter resurser med varandra. (Håkansson et al, 1993, s.13f)

Figur 1. Nätverksmodell (bearbetning av Håkansson et al, 1993, s.15)

För att studera interaktionen mellan två av aktörerna i ett nätverk har IMP Group (1982) brutit ut dessa ur nätverksmodellen och skapat en interaktionsmodell.

Nätverksmodellens resurser motsvaras i interaktionsmodellen av kortsiktiga flöden och långsiktiga anpassningar som aktörerna utbyter med varandra i interaktionsprocesser.

Nedan beskrivs interaktionsprocessens kortsiktiga flöden

och mer långsiktiga anpassningar. Även de kortsiktiga flödena har dock, om de kontinuerligt upprepas, långsiktig inverkan på relationen. (IMP Group, 1982, s.12)

3. Interaktionsprocessen 3.1 Produktflöden

Utbyten av varor och tjänster är ofta den grundläggande orsaken till relationens uppkomst. Som en följd av detta ligger produktens

utseende ofta till grund för relationens utseende. Interaktionsprocessen beror till exempel av hur väl köparens

5

De fyra flödena har fritt översatts från IMP Groups (1982) begrepp product and service exchange, information exchange, financial exchange samt social exchange.

6

Begreppet produkt definieras enligt Grönroos (2000) och innefattar såväl fysisk vara som tjänst.

aktörer

behov kan definieras av parterna samt hur väl en passande produkts egenskaper kan specificeras. Avgörande för relationens utseende är också huruvida parterna känner säkerhet inför varandras resurser. (ibid., s.13)

3.2 Informationsflöden

Flera aspekter av informationsflödet är här av intresse. Själva innehållet i informationen är förstås viktigt. Detta kan, till exempel, beskrivas som till vilken grad utbytet domineras av tekniska, ekonomiska eller organisatoriska frågor. Vidare är graden av formalitet i informationsflödet av vikt. Hur formellt informationsutbytet sker kan bero på andra organisatoriska karakteristika, och kan komma att påverka utseendet på hela relationen mellan parterna. Slutligen är även bredden och djupet av informationen av vikt. Informationen kan överföras mellan parterna med hjälp av individuella respektive icke-individuella medel. Icke- individuella medel används oftast för överföring av grundläggande teknisk information samt information av marknadsförande karaktär. Individuella medel används vanligen för överföring av ”mjuk information”, såsom produktinformation, innehållet i parternas samarbetsavtal samt grundläggande information om den andre parten. (ibid.) Gadde & Håkansson (1998) menar att ju mer komplext och varierat informationsutbytet mellan två parter är, desto viktigare är det att det förmedlas via personliga kontakter. Viss information kan enligt dem standardiseras och överföras med icke-personliga medel, medan andra saker, till följd av sin karaktär och komplexitet, är olämpliga, eller omöjliga, att rutinisera. För att kunna hantera sådan osäkerhet och komplexitet är väl fungerande kommunikation och informationsutbyten avgörande. (Gadde & Håkansson, 1998, s.206)

Kommu nikatio nen s tre rolle r

I sin diskussion om informationsutbytets avgörande roll för relationer urskiljer Gadde & Håkansson (1998) tre viktiga roller för kommunikationen i ett nätverk:

Koordinering, kunskapsuppbyggnad och påverkan. Kommunikationens koordinerande roll knyter samman de olika aktiviteterna i ett nätverk. Detta innebär alltså att enskilda aktiviteter länkas ihop på ett effektivt sätt. Ett förbättrat resursutnyttjande kan också resultera i ett bättre utnyttjande av befintliga resurser.

Kommunikationens kunskapsuppbyggande roll ökar parternas kunskap om

varandra, om olika resursers enskilda egenskaper samt om hur dessa resurser kan

kombineras. Graden av gemensam kunskap hos de båda parterna i en relation har stor betydelse för effektiviteten i resursanvändningen. Exempelvis kan parterna på så vis identifiera nya kombinationsmöjligheter mellan olika resurser eller nya sätt att använda resurserna. Kommunikationens påverkande roll behandlar en parts behov av att påverka andra aktörer till förändringar och anpassningar av olika slag.

(ibid., s.207f) Denna roll är dock av en mer långsiktig karaktär och belyses därför nedan under avsnittet 3.5 Långsiktiga anpassningar. För att dra en parallell till ovanstående presentation av standardiserad kommunikation respektive personlig kontakt konstaterar Gadde & Håkansson (1998) att såväl den kunskapsuppbyggande som den påverkande rollen kräver personlig kontakt för att företagen ska kunna uppnå önskade effekter. Det är till exempel svårt att tänka sig att ny kunskap ska kunna växa fram via opersonliga och standardiserade kontaktformer. Däremot kan viss typ av kunskap överföras till andra aktörer på detta sätt, exempelvis via Internet. (ibid., s.212)

3.3 Finansiella flöden

Pengar är det tredje elementet av kortsiktiga flöden. Summan av de finansiella medel som överförs mellan parterna är en indikator på relationens ekonomiska betydelse. (ibid., s.13) Det finansiella flödet mellan fastighetsmäklare och bank är dock reglerat genom Fastighetsmäklarlagens regler om förtroenderubbande verksamhet (Fastighetsmäklarlagen SFS 1995:400).

Fastighetsmäklarlagens regler om förtroenderubbande verksamhet

Enligt 12 § första stycket Fastighetsmäklarlagen ska fastighetsmäklaren utföra sitt uppdrag omsorgsfullt och i allt iaktta god fastighetsmäklarsed

. Fastighetsmäklarlagens (SFS 1995:400) 14 § andra stycket innehåller vidare en bestämmelse om att mäklare inte får ägna sig åt sådan verksamhet som är ägnad att rubba förtroendet för honom som mäklare. För en mäklare som har ett eget ekonomiskt intresse av att förmedla en viss kreditgivares lån uppstår det betydande trovärdighetsproblem. (Fastighetsmäklarnämnden, 2001)

7

Begreppet god fastighetsmäklarsed tas upp i Fastighetsmäklarlagen 12 § och utvecklas och

preciseras i praxis. Varje mäklare måste ständigt följa utvecklingen av god mäklarsed för att kunna

arbeta enligt dagens intentioner. Begreppet reglerar bland annat mäklarens roll som objektiv

mellanman mellan köpare och säljare samt mäklarens etik och uppträdande (Mäklarsamfundets

utbildning, 2005, s.22).

I lagens förarbeten finns följande uttalande:

”Det får lämnas åt praxis att närmare bestämma ramarna för regelns tillämpning. En typ av situation som faller under förbudet är när mäklare av olika skäl har försatt sig i en situation där han har att tillgodose även andra intressen än uppdragsgivarens och dennes motparts.”

(Fastighetsmäklarnämnden, 2003)

Beträffande förmedling av lån uttalas i förarbetena bland annat följande:

”Det råder inte något tvivel om att det för en fastighetsmäklare som har ett eget ekonomiskt intresse av att förmedla en viss kreditgivares lån uppstår betydande trovärdighetsproblem vad gäller förmågan att sköta anförtrodda uppdrag utan att förmedlingsarbetet påverkas av ovidkommande hänsyn.

Detta gäller särskilt om den ersättning mäklaren får är hög. Att en mäklare får särskilt ersättning för att förmedla en viss kreditgivares lån innebär nämligen att förtroendet för hans förmåga att utföra ett uppdrag kan rubbas på ett allvarligt sätt. Redan av den anledningen måste förfarandet bedömas stå klart i strid med god fastighetsmäklarsed.” (Fastighetsmäklarnämnden, 2003)

En fastighetsmäklare är skyldig att anvisa en bostadsköpare en lämplig finansiering av köpet och det får anses ligga i mäklarens omsorgsplikt att verka för att köparen får låna på bästa möjliga villkor. Den mäklare som får särskild ersättning för att hänvisa köpare till att finansiera fastighetsköpet hos en viss kreditgivare har anledning att räkna med att hans vilja att föreslå andra finansieringsalternativ sätts ifråga. Även om det i det enskilda fallet inte skulle kunna påvisas att mäklarens dubbla lojaliteter leder till skada för köpare eller säljare, har mäklaren inte rätt att förena mäklarsysslan med försäljnings- eller förmedlingsuppdrag som typiskt sett är ägnade att rubba förtroendet för mäklarens opartiska ställning.

(Fastighetsmäklarnämnden, 2003)

3.4 Sociala flöden

Sociala flöden mellan parterna i en relation innebär den sociala interorganisatoriska kontakt som individer på ett företag har med individer på ett annat företag. Sociala utbyten har en viktig funktion i att reducera osäkerheter och risker i en interaktionsprocess. Detta är speciellt av betydelse i relationer där stor kulturell distans existerar mellan parterna samt när parternas erfarenhet av varandra är begränsad. Sociala utbyten kan även vara viktiga enbart för att upprätthålla relationen under perioder då inga andra flöden förekommer. Framförallt är de dock viktiga ur ett långsiktigt perspektiv för att stegvis sammanföra de båda parterna i en relation. (IMP Group, 1982, s.13)

En relation mellan två företag är inte enbart uppbyggd av formella avtal och överenskommelser. De bygger istället till stor del på ömsesidigt förtroende. En framgångsrik social process, som innefattar många enstaka sociala flöden under en lång tidsperiod, kan tillsammans med ett framgångsrikt utförande av de andra tre flödena skapa förtroende i en relation. Behovet av ömsesidigt förtroende och sociala flöden i interaktionsprocessen varierar dock beroende på utseendet, frekvensen och betydelsen av de andra flödena i interaktionsprocessen. Exempel på detta är hur stora finansiella belopp som flödar mellan företagen, hur stort behovet av informationsflöden är samt komplexiteten hos produkten i produktionsflödena.

Existensen av ömsesidigt förtroende beror på parternas erfarenheter av hur väl de andra tre flödena fungerar. (ibid.)

Individen s bety del se f ör de so ciala f löden a

Åtminstone två individer, en från varje företag, är inblandad i relationen mellan

företagen. Vanligast är dock att flertalet individer, från olika organisatoriska nivåer,

interagerar med varandra vid utbyten mellan företagen och uppfyller olika roller för

relationen. Individerna utbyter information, utvecklar relationer och bygger upp

sociala band med varandra mellan företagen, vilket påverkar vilka beslut företagen

fattar i förhållande till relationen. Individernas varierande personligheter,

erfarenheter och motivation påverkar starkt det sätt på vilket de deltar i sociala

flöden. Individernas beteende i enstaka sociala flöden kan vara avgörande för hur

relationen utvecklas på lång sikt. (ibid., s.16)

3.5 Långsiktiga anpassninga r

Sociala flöden är, som ovan nämnts, kritiska i skapandet av långsiktiga relationer.

Upprepade produktflöden, informationsflöden och finansiella flöden kan även de skapa långsiktiga relationer mellan företag. Upprepandet av sådana flöden leder över tiden till klara förväntningar gällande den motsatta partens roll och ansvar.

En viktig aspekt i skapandet av en långsiktig relation är också de anpassningar parterna gör mot varandra. Anpassningar kan göras i alla de fyra flödena. Till exempel kan anpassningar ske av produkten, finansiella arrangemang, informationsrutiner och sociala relationer. En anpassning kan ske i ett enstaka flöde, men förekommer framförallt över tiden i långsiktiga relationsskapanden. (ibid., s.14)

Under avsnittet om informationsflöden ovan presenterades två av Gadde &

Håkanssons (1998) tre kommunikationsroller. Kommunikationens tredje roll är den påverkande rollen. Interagerande företag har i olika sammanhang behov av att påverka andra aktörer till förändringar av olika slag. Om aktörerna gör anpassningar till varandra kan till exempel effektiviteten i hela aktivitetskedjor ökas. Sådana anpassningar kan ibland vara små och kontinuerliga, men summerat över tiden kan de ändå få betydande långsiktiga effekter för samarbetet. (Gadde & Håkansson, 1998, s.207f)

3.6 Interaktions modell

Figuren nedan sammanför de kortsiktiga flödena och de långsiktiga anpassningarna

i en interaktionsprocess mellan två aktörer. De fyra flödena påverkar, om de utförs

som enstaka transaktioner, interaktionen på kort sikt, men kan om de kontinuerligt

upprepas även påverka en relation långsiktigt. Anpassningar har direkt en mer

långsiktig inverkan på relationen.

Figur 2. Interaktionsmodell (bearbetning av IMP Group, 1982, s.17)

4. M etod

För att undersöka interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank genomförs en deskriptiv observationsstudie.

4.1 Urval

Uppsatsen ämnar studera relationen mellan företagen Nordea och Svensk Fastighetsförmedling. Valet av företag baseras på det faktum att de båda är stora aktörer på såväl nationell

som lokal nivå samt på det centrala samarbetsavtal som finns mellan dem. Detta borde möjliggöra för vissa generella slutsatser om utseendet på relationen mellan mäklare och bank.

4.2 Datainsamli ng

Studien har utförts genom att, i en observationsstudie, följa en bostadsförsäljning mellan två privatpersoner i en svensk småstad. Säljaren och köparen av bostaden figurerar givetvis i redogörelsen men uppsatsen fokuserar på hur aktörerna Svensk

8

Nordea har störst marknadsandel av Sveriges banker med totalt 11 miljoner kunder i världen (www.nordea.se). Svensk Fastighetsförmedling har marknadsposition nummer två av landets fastighetsmäklare (www.svenskfast.se). Marknadsledande är Fastighetsbyrån.

(www.fastighetsbyran.se)

AKTÖR

INTERAKTIONSPROCESS

AKTÖR

Sociala flöden Finansiella flöden

Informationsflöden Produktflöden

Anpassningar

Fastighetsförmedling och Nordea interagerar med varandra i samband med denna försäljning.

Observationen genomfördes under ett flertal observationstillfällen i november 2006. Under observationsperioden följdes flera bostadsförsäljningar från första möte till slutlig kontraktsskrivning. En av dessa bostadsförsäljningar beskrivs i denna uppsats. Den representerar övriga observationer väl och ingen avvikelse bland de andra bostadsförsäljningarna har iakttagits.

Observationsstudien har inneburit deltagande i möten, lyssnande på telefonsamtal och iakttagelse av fysiskt beteende. För att få stöd för, och i somliga fall förklaringar till, vissa observerade fakta har författaren under observationerna även ställt frågor till anställda på de båda företagen. Utifrån svaren på dessa frågor finns citat med i studiens redogörelse. Författaren har haft involverade parters tillåtelse till observationsstudien.

Obse rv ation sguide

Under observationstillfällena användes en övergripande observationsguide (bilaga 1). Observationsguiden gjordes övergripande eftersom observationen var ostrukturerad. Med en alltför detaljerad observationsguide befarades risken att fokusera för mycket på guiden och inte upptäcka andra intressanta aktiviteter.

Uppsatsens analysmodell om interaktionsprocessen ligger till grund för observationsguiden, som är indelad i fem teman: Produktflöden, informationsflöden, finansiella flöden, sociala flöden samt anpassningar.

Under varje observationstillfälle gjordes kortfattade fältanteckningar utifrån syfte och frågeställningar i observationsguiden. Så fort som möjligt efter observationstillfällena gjordes mer omfattande anteckningar med hjälp av de kortfattade fältanteckningarna.

4.3 Metoddiskussion

Genom att studera interaktionsprocessen i en observation uppnås direkt erfarenhet

och möjlighet att på ett objektivt sätt upptäcka det faktiska beteendet hos de

observerade parterna. (Merriam, 1994, s.101) Risken finns till exempel vid en

kvalitativ intervju att bankkontakten eller mäklaren baserar sina svar på hur det

centrala samarbetsavtalet är utformat och bör se ut snarare än hur det i praktiken

används. En observationsstudie borde minska denna risk. En nackdel är dock den

risk som finns att de människor som observeras känner sig alltför studerade och då inte uppför sig som de normalt gör. (ibid., s.32) Risken finns att de försöker ge ett bättre intryck av hur samarbetet fungerar. Risken finns också att de följer de lagregler som finns på ett striktare sätt när de är medvetna om den insyn en observation innebär. Denna risk har försökt minskats genom att informera parterna om uppsatsens enbart vetenskapliga syfte. Risken borde minskas ytterligare av det faktum att personalen på de studerade företagen är väl bekanta med författaren och därför känner sig bekväma med att delge författaren information.

De studerade kontoren är verksamma på en relativt liten marknad i en svensk småstad. Sannolikheten finns att samarbetet mellan Nordea och Svensk Fastighetsförmedling ser annorlunda ut på andra orter. Att arbetet avgränsats till dessa två företag, försvårar ytterligare för generella slutsatser om samarbetet mellan bank och fastighetsmäklare i allmänhet. Inga jämförelser har gjorts med andra företag inom samma bransch. Nordea och Svensk Fastighetsförmedling är dock stora aktörer på marknaden och har ett centralt samarbetsavtal som fungerar som riktlinje för de lokala kontoren. Detta borde, trots ovanstående diskussion, möjliggöra för denna uppsats att dra vissa generella slutsatser.

Etnograf isk an sat s

Den etnografiska metoden innebär att man som observerare försöker förstå olika innebörder i vad som görs och sägs. Det kan också innebära en risk för att förlora distansen och uppslukas av den grupp eller verksamhet man deltar i. Att man inte behärskar sin objektiva roll utan blir alltför involverad i miljön där man forskar.

(Hughes & Månsson, 1998) Det faktum att författaren via tidigare arbete är bekant med personalen på de observerade företagen kan ha medfört en risk för detta.

Författaren har dock under hela studien varit medveten om denna risk och därför

aktivt arbetat för att hålla en viss distans till de observerade faktumen.

5. Inter aktionspr ocessen m ellan fastighetsm äklare och bank

Denna observationsstudie redogör för interaktionen mellan företagen Nordea och Svensk Fastighetsförmedling i samband med en försäljning av en bostadsrätt mellan två privatpersoner. Fokus ligger således på hur, när och var mäklare och bank interagerar under denna bostadsaffär. Men givetvis figurerar även bostadsrättens säljare och köpare

i beskrivningen.

Redogörelsen inleds med en kort presentation av de observerade företagen. De rubriker som sedan följer representerar skeden i bostadsförsäljningen där mäklare och bank på olika sätt samspelar.

5.1 Prese ntation a v företagen

Nordea och Svensk Fastighetsförmedling är båda verksamma i samma svenska småstad där observationsstudien genomförts. Nordeas kontor består där av nio anställda, varav tre personer arbetar i kassa/kundtjänst, fyra som personliga bankmän

, en som företagsrådgivare och en som kontorschef. På Svensk Fastighetsförmedlings kontor arbetar två fastighetsmäklare, varav en av dem under observationsstudien är föräldraledig. De observerade företagen är belägna på samma gata i stadens centrum, med cirka två minuters gångavstånd.

Nordea och Svensk Fastighetsförmedling har idag ett centralt samarbetsavtal.

Nordea samarbetar även med en annan fastighetsmäklare i staden, liksom Svensk Fastighetsförmedling även har ett visst samarbete med andra banker. En mäklare på Svensk Fastighetsförmedling i Linköping uttalade sig i Linköpingskorrespondenten i november 2006 om att Svensk Fastighetsförmedling, till skillnad från många andra mäklarföretag, tar ställning för kunden. Han menar att köpare hos Svensk Fastighetsförmedling erbjuds att få sin finansiering konkurrensutsatt genom flera stora kreditgivare som de samarbetar med. Han menar vidare att en kund hos Svensk Fastighetsförmedling själv väljer, utan påverkan av mäklaren, vilken bank som skall finansiera affären. Banken måste då på egen hand i full konkurrens lämna

9

Bostadsrättens säljare och köpare benämns säljare och köpare redan från observationsstudiens första skede, dvs innan köparen egentligen blivit köpare.

10

Bankens verksamhet indelas i privatmarknad och företagsmarknad. En personlig bankman arbetar

som rådgivare inom lån och placeringar på bankens privatmarknad.

ett så pass bra erbjudande att kunden nappar på förslaget.

(Linköpingskorrespondenten, 2006-11-02)

Däremot är det bara i samarbetet med varandra som de båda företagen erbjuder gemensamma finansieringsprodukter. Svensk Fastighetsförmedling hänvisar och länkar till Nordea via sin hemsida. Någon sådan länk har de inte till några andra banker. De nämner över huvud taget inga andra banker än Nordea på sin hemsida. På några orter, bland annat Hammarby Sjöstad i Stockholm, bedriver Svensk Fastighetsförmedling och Nordea dessutom sina verksamheter i gemensamma lokaler (www.svenskfast.se).

5.2 Leta mäklare / Leta bostad

Observationsstudien inleds när säljaren av bostaden kontaktar Svensk Fastighetsförmedling för en värdering av sin bostadsrätt. Syftet med värderingen är en eventuell försäljning av bostadsrätten, då ägaren vill köpa en större bostad i samma område.

Säljaren är kund i Nordea och har tidigare haft kontakt med en personlig bankman (nedan pbm) på Nordea för att diskutera finansieringsalternativ av den nya bostaden. För att få ett bättre beslutsunderlag föreslår pbm att säljaren ska låta värdera sin bostadsrätt. Pbm informerar säljaren om två av stadens fastighetsmäklarföretag, varav den ena är Svensk Fastighetsförmedling, och rekommenderar att säljaren vänder sig till någon av dessa för att få hjälp med värderingen. Rekommendationen grundar sig i att Nordea bedriver ett samarbete med dessa två fastighetsmäklarföretag. Pbm rekommenderar dock enbart Svensk Fastighetsförmedling muntligen. Nordea marknadsför eller hänvisar inte till några fastighetsmäklare via sin hemsida eller genom annan typ av marknadsföring.

För att redan nu kunna förbereda låneupplägget ringer pbm ett kort samtal till

fastighetsmäklaren på Svensk Fastighetsförmedling, som hjälper henne att få en

ungefärlig summa på vad den aktuella bostadsrätten förväntas inbringa i

köpeskilling. Eftersom mäklaren ännu inte gjort någon värdering av bostadsrätten

kan hon inte uppge något exakt värde på förväntad köpeskilling. Summan är istället

ett uppskattningsvärde baserat på bostadsrättens area och läge, men gör ändå att

pbm kan förbereda delar av en eventuell låneansökan redan nu. Om ett lån blir

aktuellt spar denna förberedelse tid åt såväl kund som pbm och mäklare:

”Detta gör att jag direkt ser om säljaren kommer få ut tillräckligt mycket pengar för att, i kombination med ett nytt lån, kunna finansiera den nya bostaden. Det gör handläggningstiden kortare för både mig, kunden och mäklaren.” (personlig bankman, Nordea)

Säljaren beslutar sig för att anlita Svensk Fastighetsförmedling, som värderar bostadsrätten och delger säljaren ett värdeutlåtande. Ett beslut om att sälja fattas och inom några dagar finns bostadsrätten annonserad till försäljning på Hemnet

. En annons finns även uppsatt i Nordeas skyltfönster. I skyltfönstret tillåts de båda mäklarföretagen som Nordea samarbetar med att annonsera sina försäljningsobjekt.

Inne i banklokalen finns även tavlor för annonsering. Dessa tavlor är placerade i kundtjänsthallen. Nordea tar inte betalt av mäklarföretagen för denna annonsering.

Parallellt med säljarens sökande efter mäklare letar köparen efter bostad. För honom ligger fokus inte främst på att hitta rätt mäklare, utan på att hitta rätt bostad.

Han använder sig därför av Hemnet i sökandet efter lämpliga objekt. Där finns de flesta av landets mäklare representerade och således nästan alla bostäder som är till försäljning i landet. Sökandet efter intressanta bostäder på Hemnet resulterar i att köparen beslutar sig för att gå på visningen av den aktuella bostadsrätten.

5.3 Visni ng

På grund av samarbetet mellan Nordea och Svensk Fastighetsförmedling finns en representant från Nordea, en pbm, med under visningen för att erbjuda och marknadsföra bankens finansieringsalternativ. Pbm har några dagar tidigare via telefon kontaktat mäklaren med önskemålet om att, under den kommande veckan, få delta på en visning. Mäklare och pbm kom då överens om den aktuella visningen och beslutade även att gemensamt åka till visningen i mäklarens bil.

Pbm håller en relativt låg profil under visningen. Hon är medveten om vikten av att inte tvinga sig på någon spekulant och känner av när det är läge att diskutera finansiering och när det är läge att avvakta i bakgrunden. Pbm aktar sig också noga för att samtala med någon av visningens sex spekulanter samtidigt som de samtalar med mäklaren. Att fokus under visningen ligger på bostadsrättens egenskaper och

11

Internetbaserad databas som idag är den mest besökta bostadsmarknaden på Internet. Den omfattar

nästan hela landets bostäder som är till försäljning genom landets fastighetsmäklare och besöks varje

månad av cirka en miljon människor. (www.hemnet.se)

att pbm är där som ett sidoerbjudande tycks både mäklare och pbm vara väl införstådda med. Man får en känsla av att de kan sina roller. Mäklaren ger dock inga direktiv om pbm:s beteende under visningen. Detta är snarare underförstått:

”Vi pratar inte direkt om att vi som pbm bör hålla oss i bakgrunden under visningen. Men det är ändå självklart, nästan som en oskriven regel, att fokus ligger på bostaden och inte på oss.” (personlig bankman, Nordea)

Pbm inf orme ra r om lånel öf ten under vi sni ngen

Pbm:s främsta syfte med att delta under visningen är att informera spekulanterna lånelöften. Ett lånelöfte är ett löfte om bostadslån i Nordea under i lånelöftet angivna förutsättningar. Det är en handling som visar att banken har för avsikt att bevilja köparen bolån upp till ett visst belopp. Syftet med ett lånelöfte är att ge spekulanten ett försprång inför visningen och budgivningen. Genom att ha ett lånelöfte innan man går på visning vet man i vilken prisklass bostaden får ligga och kan därför uppträda mer beslutsamt som bostadsköpare. Ett löfte om bostadslån gör också att en köpare snabbare kan skriva under ett köpekontrakt efter en budgivning, eftersom en stor del av lånehandläggningen då redan är avklarad. Dock har inte alls alla spekulanter lånelöften innan de går på visning och Nordea finns därför på plats för att informera om detta inför budgivning eller kommande visningar. De spekulanter som redan har ett lånelöfte i annan bank erbjuds av pbm att även få en offert från Nordea, för att själv kunna jämföra och välja det bästa erbjudandet för finansiering av sitt boende.

Att Nordea är på plats under visningen och erbjuder spekulanterna lånelöften tycks vara positivt även ur mäklarens synvinkel:

”Att köparen uppträder mer beslutsamt och snabbare kan skriva under ett köpekontrakt innebär att affären snabbare kan avslutas… Det är lönsamt både för mig och för kunden.” (fastighetsmäklare, Svensk Fastighetsförmedling)

Mäklaren tycks däremot önska att representanter från banken oftare kunde delta i

visningar:

”Det finns en viss stelbenthet inom bankväsendet. Våra visningar ligger främst på kvällar och helger. På dom tiderna är bankpersonal tyvärr inte alltid villig att arbeta.” (fastighetsmäklare, Svensk Fastighetsförmedling)

När köparen går på visningen har han ännu inte varit i kontakt med någon bank för att diskutera eventuell finansiering. Han har inget bostadslån sedan tidigare, men är bankkund hos en av Nordeas konkurrenter. Köparen har heller inte varit i kontakt med någon mäklare, då han menar att han förutsättningslöst vill titta på stadens hela utbud av bostäder och inte begränsa sig till en mäklares utbud. Den aktuella bostadsrätten känns efter visningen intressant och köparen och mäklaren bokar därför in ett möte under följande dag.

Pbm har under visningen informerat köparen om Nordeas finansieringsalternativ samt möjligheten till lånelöfte inför den kommande budgivningen. Under visningen har pbm även fått möjlighet att samtala med de andra spekulanterna på visningen. Att detta är ett tillfälle för riktad marknadsföring är tydligt och pbm möter flera spekulanter som är intresserade av lånelöften inför framtida visningar. Att spekulanterna är intresserade av just den bostadsrätt som visas tycks vara mindre viktigt för pbm:s marknadsföring. Går man på bostadsvisning är man oftast intresserad av att byta bostad, om inte till just den bostad som visas så till en annan. Ett lånelöfte och bostadsfinansiering blir därför ofta aktuellt oberoende av om spekulanten blir köpare av just den visade bostaden eller en annan bostad.

Vid visningens slut åker mäklaren och pbm gemensamt i mäklarens bil därifrån för att umgås privat och äta middag tillsammans med några andra anställda på Nordea. De har lärt känna varandra väl genom arbetet och det händer relativt ofta att de sluter upp för umgänge efter arbetstid. En god personlig kontakt mellan mäklare och pbm tycks vara av vikt för dem båda:

”Det är viktigt att vi kommer överens. Dels för att vi ofta har kontakt med varandra, men också för att det ska kännas bra att rekommendera mäklaren till mina kunder.” (personlig bankman, Nordea)

”Jag vill ha förtroende för pbm för att rekommendera henne till köparen.”

(mäklare, Svensk Fastighetsförmedling)

5.4 Finansie ri ng

Köparen visar sig intresserad av fastigheten under följande dags möte med mäklaren. För att kunna delta i budgivningen vill han dock ha hjälp med finansieringen. Mäklaren på Svensk Fastighetsförmedling gör därför en så kallad boendekostnadskalkyl. Enligt fastighetsmäklarlagen är mäklaren skyldig att göra en boendekostnadskalkyl, individuellt utformad för den spekulant som tänker köpa en fastighet eller en bostadsrätt. Detta ska ske innan köpeavtalet tecknas och kalkylen ska ta hänsyn till inkomster och utgifter av betydelse samt aktuell skattesats.

Lånelöf te och geme nsa mt bolån

I samband med boendekostnadskalkylen informerar mäklaren om ”Svensk Fastighetsförmedlings bolån” som erbjuds i samarbete med Nordea. Detta lån har en förmånligare ränta än Nordeas övriga bolån och handläggningen prioriteras av pbm, vilket gör att kunden snabbare får besked. Lånet finansieras av Nordea och gör således fastighetsköparen till kund i banken. Är fastighetsköparen intresserad av ett sådant bolån får han hjälp med låneansökan av mäklaren och får genom mäklaren kontakt med en pbm på Nordea.

Mäklaren upplyser även köparen om att mer information om detta bolån samt länkar till andra botjänster från Nordea finns på Svensk Fastighetsförmedlings hemsida. På hemsidan finns också ett kalkylverktyg som hjälper kunden med beräkningar gällande boendekostnad och finansiering. Kalkylens beräkningar utgår från Nordeas aktuella bolåneräntor.

Fastighetsköparen i denna observationsstudie är, som ovan nämnts, kund hos en av Nordeas konkurrenter, men har sedan tidigare inga banklån där. Han beslutar sig för ”Svensk Fastighetsförmedlings bolån” som finansieringsalternativ om han blir köpare av bostadsrätten och får därför hjälp av mäklaren att ansöka om ett lånelöfte hos Nordea. När mäklaren senare samma dag har ärenden på Nordea överlämnar hon köparens ansökan om lånelöfte till pbm på Nordea. Man talar då även om att det är pbm:s uppgift att kontakta köparen med ett besked.

En stor del av kontakten mellan mäklare och pbm sker personligen i Nordeas lokaler. Mäklaren har nästan dagligen bankärenden och att kontoren har en geografisk närhet tycks därför vara av betydelse.

Inför budgivningen har köparen nu ett lånelöfte från Nordea, vilket gör att han

är väl medveten om var gränsen går för vilken köpeskilling han har råd med.

Köparen bjuder det högsta priset för bostadsrätten och erbjuds således att skriva köpekontrakt.

Mäklaren informerar, via telefon, pbm om budgivningens utgång, som då kontaktar köparen för att stämma träff och ordna finansieringen av bostadsrätten.

Liksom mäklaren gör pbm nu en boendekostnadskalkyl. Boendekostnadskalkylen är för banken dels ett sätt att informera köparen om vilka kostnader bostadsrätten kommer att medföra, men fungerar även som ett beslutsunderlag för låneansökan.

Den boendekostnadskalkyl som mäklaren tidigare gjort används alltså inte av banken.

5.5 Skri va ko ntrakt

Säljaren och köparen har kommit överens om priset och det börjar bli dags att genomföra köpet. Men först när de båda har skrivit på kontraktet är köpet definitivt.

Några andra muntliga eller skriftliga löften gäller inte. Avgörande för om köparen kan genomföra köpet är att hans låneansökan går igenom. Eftersom köparen i denna observation, före budgivningen, hade ett lånelöfte från Nordea tar låneprocessen kort tid och ett köpekontrakt kan omgående skrivas

.

Banken s ”mäkla rr um”

Kontraktsskrivningen innan tillträdet, det så kallade köpebrevet, skrivs av tradition på köparens bank, inte på mäklarens kontor. Då köparen i detta fall valt att finansiera sitt boende med ”Svensk Fastighetsförmedling bolån” är han nu kund hos Nordea, varför bostadsaffärens avslutande möte hålls i Nordeas lokaler. Mäklaren, säljaren och köparen går igenom avtalet i det så kallade ”mäklarrummet” som är ett mindre konferensrum i Nordeas lokaler, beläget i anslutning till kundtjänsthallen.

Mäklarrummet används sällan av banken för andra syften är just mäklarens kontraktsskrivningar och nyttjas kostnadsfritt av mäklaren.

Pbm deltar inte under mötet, men har bokat av kundtid för att finnas tillgänglig för mäklaren, köparen och säljaren. Hon serverar kaffe och en lättare förtäring när de anländer samt finns till hands på sitt kontor för att svara på eventuella frågor angående finansieringen. Hon ordnar även så att det finns

12

Det bör här tilläggas att ett köpekontrakt kan skrivas även om köparen inte fått klartecken från

banken angående finansiering. Köpekontraktet kan då villkoras till att enbart vara giltigt i det fall

köparens låneansökan beviljas. Ett sådant återgångsvillkor ska införas i köpekontraktet. Får köparen

avslag från banken betraktas således kontraktet ogiltigt. (Mäklarsamfundet, 2005, s.82)

blanketter för överföring av köpeskillingen mellan köparen och säljaren. När blanketterna skrivits under ordnar pbm överföringen så att mäklaren ska slippa stå i kö i kundtjänst. Överföringen genomförs i kundtjänst, men pbm väntar bakom en av kassorna och ber kundtjänstpersonalen att utföra transaktionen mellan två andra kunder, så att det ska gå så snabbt som möjligt.

”Min roll är att se till att mötet flyter på så att mäklare, köpare och säljare inte behöver vänta. Jag har alltid den rollen under fastighetsaffärerna.”

(personlig bankman, Nordea)

När bostadsaffärens sista möte är avslutat, och köparen och säljaren har lämnat banklokalen, stannar mäklaren kvar på banken för att småprata några minuter med några ur bankens personal. På grund av mäklarens dagliga besök på banken är flera pbm samt personalen i kundtjänst bekanta med mäklaren och de småpratar om den stundande ”Mäklardagen” kommande lördag, där bland annat Nordea och Svensk Fastighetsförmedling ska delta. ”Mäklarrummet” är dessutom beläget strax bredvid kundtjänstpersonalens kassadiskar, vilket gör att mäklaren alltid passerar kundtjänstpersonalen på vägen till ”mäklarrummet”. Personalen i kundtjänst känner därför väl igen mäklaren och hon behöver således aldrig visa sin legitimation för att göra uttag på bankkonton. Innan mäklaren lämnar banken har hon några ärenden för företagets räkning i kundtjänst, då Svensk Fastighetsförmedling själva är kund i Nordea. Trots att kundtjänst nu hunnit stänga för dagen ordnar personalen så att hon kan uträtta sina ärenden.

6. Anal ys och diskussion

Interaktionen mellan mäklare och bank under den observerade bostadsaffären diskuteras nedan utifrån interaktionsmodellens flöden och anpassningar.

6.1 Produktflöden

Enligt IMP Group (1982) är produktutbytet ofta den grundläggande orsaken till

relationens uppkomst och de menar att produktens utseende därför ofta ligger till

grund för relationens utseende. I fallet Nordea - Svensk Fastighetsförmedling finns

ett klart produktflöde av bankens kärnprodukt. Svensk Fastighetsförmedling är

bankkund i Nordea, vilket ger nytta åt båda parter. Det är dock knappast detta produktflöde som ligger till grund för samarbetet dem emellan och således inte heller utseendet på denna produkt som påverkar relationens utseende. Vilket produktflöde som påverkar relationens utseende är inte helt uppenbart. Detta gör att utseendet på hela relationen blir något oklar. Relationens syfte är till en början inte lika självklart som syftet med en relation mellan en leverantör och dess köpare.

Vid en närmare granskning kan man dock urskilja flera produktflöden mellan företagen. Inledningsvis i denna uppsats presenterades det faktum att kunden är den gemensamma nämnaren mellan mäklare och bank. Ett syfte med relationen dem emellan torde då vara att utöka sina respektive kunddatabaser genom tillgång till varandras kunder. Ett sätt att uppnå detta tycks vara att marknadsföra varandra gentemot sina egna kunder. Ett utbyte av marknadsföringstjänster kan urskiljas mellan mäklare och bank. Då produktflöden innefattar såväl utbyten av varor som utbyten av tjänster kan denna marknadsföring definieras som ett produktutbyte, ett produktflöde.

Redan i observationsstudiens första skede, leta mäklare/leta bostad, kan sådana produktflöden urskiljas. Nordea marknadsför Svensk Fastighetsförmedling genom att muntligen rekommendera dem till köparen samt genom annonser i sina lokaler och skyltfönster. Detta kan vara en nog så effektiv marknadsföring, även om köparen i denna studie hittade sin bostad via Internet. För det är inte bara mäklarens försäljningsobjekt som annonseras i Nordeas lokaler. Det innebär även en marknadsföring av Svensk Fastighetsförmedling som företag. Att synas i bankens skyltfönster och mot bankens kunder därför associeras med den lokala bank de är kund i torde ge nytta åt mäklaren.

På motsvarande sätt marknadsför mäklaren bankens tjänster under

observationsstudiens tredje skede, finansieringen. Mäklaren upplyser där kunden

om den finansiella produkt företagen utvecklat tillsammans och hänvisar till mer

information om Nordeas tjänster på Internet. För köparen, som inte tidigare haft

bolån i annan bank kan det ha upplevts som en säkerhet, att få hjälp med

låneansökan och bankkontakt av mäklaren. Kanske upplevdes det också enklare att

nappa på detta erbjudande istället för att jämföra med andra banker. Samtidigt finns

risken att denna rekommendation från mäklaren påverkade köparens förmåga att ta

egna initiativ. Observationsstudien visar på en annan verklighet än vad uttalandet i

Linköpingskorrespondenten vill påvisa. I artikeln betonas det faktum att man som

kund i Svensk Fastighetsförmedling själv väljer bank och inte alls påverkas av mäklaren i sitt val. Observationsstudien talar inte emot det faktum att kunden själv väljer bank. Inget tyder på att köparen skulle ha motarbetats om han valt en annan bank. Däremot ifrågasätter studien starkt uttalandet om att kunden inte alls påverkas av mäklaren i sitt val. Bara det faktum att Svensk Fastighetsförmedling har utvecklat en gemensam bolåneprodukt tillsammans med Nordea innebär, enligt min mening, att en påverkan existerar. Att de dessutom endast hänvisar till Nordea via sin hemsida och att Nordea personligen rekommenderas av mäklaren visar ytterligare att kunden påverkas av mäklaren att välja Nordea för finansiering av sitt boende.

Även under observationsstudiens andra skede, visningen, kan man urskilja ett produktflöde från mäklare till bank. Banken ges här tillfället, tjänsten, att möta potentiella kunder och marknadsföra sina finansiella tjänster. Under visningen har pbm möjlighet att erbjuda spekulanter lånelöften, vilket innebär att bankens erbjuds tillfälle att locka till sig nya bolånekunder. Att banken erbjuder möjligheten till lånelöfte under visningen tycks ge nytta även för mäklaren. Av mäklarens citat att döma innebär ett lånelöfte att köparen uppträder mer beslutsamt och snabbare kan skriva under ett köpekontrakt. Att en bostadsaffär snabbare kan avslutas borde innebära en finansiell nytta för mäklaren som tidigare kan påbörja andra arbetsuppgifter och därigenom vinner såväl tid som pengar. Visningen innehåller följaktligen ett produktflöde med nytta för såväl mäklare som bank. Aktörerna utbyter här tjänster med varandra.

Ytterligare produktflöden urskiljs i pbm:s service till mäklaren under kontraktsskrivningen i ”mäklarrummet”. Mäklaren får använda sig av

”mäklarrummet” kostnadsfritt. Dessutom erbjuds han kostnadsfri service av pbm

under mötet. Pbm tycks där ha rollen av en assistent. Kanske beror detta på att både

köparen och säljaren nu är kunder i Nordea. Men av citatet att döma har pbm

samma beteende även när så inte är fallet. Inga marknadsföringsåtgärder gentemot

en säljare som kan vara kund i annan bank tycks utföras. Banken förhåller sig

följaktligen relativt passiv i denna situation, varför den övervägande nyttan av detta

produktflöde tycks hamna hos mäklaren.

6.2 Informationsflöden

Informationens innehåll tycks främst kretsa kring kunden. I observationsstudiens första skede, leta mäklare/leta bostad, får pbm via telefon information av mäklaren om marknadsvärdet på säljarens bostadsrätt. Pmb kan genom detta redan nu förbereda handläggningen av lånet, vilket gör att det kan utbetalas snabbare. Att lånet handläggs snabbare ger nytta även till mäklaren, då bostadsaffären kan avslutas snabbare. Detta informationsflöde tycks alltså ge nytta åt såväl bank som mäklare.

Ytterligare informationsflöden identifieras i visningsskedet. Telefonsamtalet mellan mäklare och pbm innehåller information om visningens plats och tidpunkt samt om att mäklare och pbm ska samåka till visningen. Detta tycks vara kommunikation av den art som Gadde & Håkansson (1998) benämner koordinerande. För att dra ytterligare paralleller till Gadde & Håkanssons kommunikationsroller finns informationsflöden av koordinerade art även i finansieringsskedet. När mäklaren personligen överlämnar köparens ansökan om lånelöfte till pbm informeras pbm om att kunden vill ha ett lånelöfte och att pbm ska kontakta köparen med ett besked. Informationens syfte är här att koordinera mäklarens och pbm:s arbetsuppgifter till en så effektiv lösning som möjligt kring den gemensamma kunden. Mäklaren informerar vidare pbm via telefon om budgivningens utgång. Pbm får då information om att det är dags att kontakta köparen för att på allvar diskutera en finansiell lösning på bostadsköpet.

Informationsflöden existerar emellertid inte enbart mellan mäklare och pbm.

Av det centrala samarbetsavtalet att döma utbyts information mellan företagen även på högre nivåer. Om informationen mellan mäklare och pbm främst har en koordinerande roll, borde informationen mellan aktörer på högre befattningar ha en mer påverkande roll. Man kan anta att parterna där vill påverka varandra för att uppnå största möjliga egennytta i de samarbetsavtal som sluts.

En påverkande roll har också de outtalade regler om hur pbm ska förhålla sig

under visningarna. Även om denna information, av citatet att döma, inte längre är

uttalad från mäklarens sida är beteendet mellan mäklare och pbm talande. Genom

att inte diskutera reglerna förekommer en underförstådd information om att pbm:s

passiva roll under visningen är korrekt. Troligen har mäklaren genom sitt beteende

under visningar successivt påverkat pbm:s beteende.

Under studien observeras flera informationsflöden mellan mäklare och bank.

De tycks vara av en relativt informell natur. Mäklare och pbm känner varandra och trots att informationen innehåller viktiga fakta utbyts den på ett inofficiellt sätt.

Informationsflödena utbyts även uteslutande med hjälp av individuella hjälpmedel.

Mäklare och pbm utbyter främst information över telefon samt under personliga samtal i bankens lokaler. Gadde & Håkansson (1998) menar att ju mer komplext och varierat informationsutbytet mellan två parter är, desto viktigare är det att den förmedlas via personliga kontakter. Viss information kan enligt dem standardiseras och överföras med icke-personliga medel, medan andra saker är olämpliga, eller rent utav omöjliga, att rutinisera. Informationen som utbyts mellan mäklare och bank i observationsstudien är av högst varierande grad då den kretsar kring och anpassas efter varje enskild kund. Kanske är det därför informationsutbytet inte har standardiserats. I studien uttrycks ju också vikten av den personliga kontakten mellan mäklare och pbm. Detta visar ytterligare på svårigheten i att rutinisera informationsutbytet emellan dem och i observationsstudien kan inga standardiserade informationsutbyten urskiljas. Troligen informationsflödet mellan mäklare och bank därför av den sort som Gadde & Håkansson benämner omöjliga att standardisera.

Diskussionen ovan har urskiljt informationsflöden med såväl koordinerande som påverkande funktioner. Gadde & Håkansson belyser även en tredje kommunikationsroll, den kunskapsuppbyggande. Denna roll kan urskiljas konstant i interaktionen mellan mäklare och bank. Genom flöden mellan varandra uppnår de kontinuerligt en större kunskap om varandra. Det faktum att det finns outtalade och underförstådda regler om hur de ska bete sig gentemot varandra talar för att de genom interaktion och kunskapsuppbyggande informationsflöden har nått en hög förståelse för varandras beteende och förväntningar. Något som dock visar att det fortfarande finns luckor i denna kunskap är till exempel det faktum att en boendekostnadskalkyl görs för samma kunds räkning av såväl mäklare som pbm.

Ett bättre kunskapsuppbyggande informationsutbyte skulle här ha kunnat innebära

att den information som boendekostnadskalkylen innehåller delas i relationen. Då

skulle en kalkyl enbart behövas göras en gång, av en av aktörerna. Detta tyder

således på att aktörerna inte utnyttjar relationens resurser till fullo.

6.3 Finansiella flöden

Enligt Fastighetsmäklarlagen är det förbjudet för fastighetsmäklare och banker att i betydande omfattning träffa avtal om att mäklare ska få ersättning för förmedling av bankens lån till köpare. Någon ersättning av det slag Fastighetsmäklarlagen reglerar har under observationsstudien inte observeras. Några andra finansiella flöden mellan parterna kan heller inte identifieras. Det faktum att Svensk Fastighetsförmedling är bankkund i Nordea skapar ju givetvis en del monetära transaktioner, men som ovan diskuteras torde frekvensen av dessa inte påverka den interaktionsprocess som analyseras.

Enligt Fastighetsmäklarlagen uppstår det betydande trovärdighetsproblem för en mäklare som har ett eget ekonomiskt intresse av att förmedla en viss kreditgivares lån. Syftet med denna reglering är att upprätthålla mäklarens roll som objektiv mellanman och genom detta skydda köparen och säljaren. Mäklaren tycks i observationsstudien, trots samarbetsavtalet, inte ha ett ekonomiskt intresse av att förmedla Nordeas lån till bostadsköparen och bryter därför inte mot Fastighetsmäklarlagens regler. Här kan man dock fråga sig om det verkligen är det ekonomiska intresset som är av vikt. Vilken skillnad gör det att en mäklare har ett ekonomiskt intresse och inte enbart ett intresse? Borde inte mäklarens objektiva roll ifrågasättas redan av att mäklaren har ett intresse av att förmedla en viss banks lån, även om det intresset inte nödvändigtvis behöver vara ekonomiskt? Ett sådant intresse går att finna i observationsstudien, till exempel i det gemensamma bolån som Svensk Fastighetsförmedling marknadsför. Dessutom kan man tänka sig att detta intresse indirekt ändå drivs av ett ekonomiskt intresse. Som ovan diskuterats finns ett produktutbyte mellan mäklare och bank av marknadsföringstjänster. De båda företagen marknadsför varandra gentemot köpare och säljare i de nätverk där de interagerar. Alltså baseras mäklarens intresse av att förmedla bankens lån på den motprestation av markandsföring som bankens förväntas genomföra för mäklarens räkning. Nordea marknadsför Svensk Fastighetsförmedling i skyltfönster och banklokal kostnadsfritt. Marknadsföring kostar pengar, ofta stora summor pengar.

Detta gör att den motprestation i form av marknadsföring som mäklaren får för att marknadsföra bankens lån kan likställas med en finansiell ersättning. Hur kan då detta vara förenligt med Fastighetsmäklarlagen?

Mäklare och bank utbyter marknadsföringstjänster med varandra. Syftet med

marknadsföringen är att öka antalet nya kunder för de båda företagen. Dock visar

observationsstudien att produktflödet av marknadsföringstjänster inte bygger på att skaffa nya kunder åt varandra, utan snarare på att ge varandra tillfälle till marknadsföring för att själva skaffa nya kunder. Bankens syfte med att marknadsföras av mäklaren är givetvis att nå fler nya kunder. Inget tyder dock på att mäklarens syfte med att marknadsföra banken är att banken ska få fler kunder.

Syftet tycks snarare vara att få en motprestation i form av att banken marknadsför mäklaren. Inget i observationsstudien tyder på att mäklaren egentligen tjänar något på att kunden verkligen blir kund i just Nordea.

Syftet med Fastighetsmäklarlagens regler om förtroenderubbande verksamhet är dock att bibehålla mäklarens roll som objektiv mellanman. Därför kan man diskutera om inte mäklaren bara av att marknadsföra Nordea mer än andra banker tappar sin objektiva roll, även om mäklaren inte finansiellt tjänar på om kunden väljer Nordea. Risken finns att den koppling mellan mäklare och bank som interaktionsprocessen skapar påverkar konsumentens förmåga att fatta objektiva och rationella beslut.

Den fråga som inledningsvis ställdes om huruvida Fastighetsmäklarlagens regler om förtroenderubbande verksamhet hämmar relationen mellan fastighetsmäklare och bank har ovan diskuterats. Av observationsstudien att döma skapar regleringen av finansiell ersättning inga nämnvärda problem mellan parterna som tycks kringgå lagen genom att träffa samarbetsavtal som istället för finansiell ersättning bygger på motprestationer.

Enligt IMP Group är finansiella flöden en indikator på relationens ekonomiska

betydelse. Relationen mellan Nordea och Svensk Fastighetsförmedling saknar, som

ovan belysts, finansiella flöden. Trots detta tycks samarbetet har stor ekonomisk

betydelse för de båda parterna. De aktiviteter som utförs i relationen mellan mäklare

och bank ersätts aldrig med finansiella medel. Däremot ersätts de med

motprestationer. En tjänst byts mot en annan tjänst och skapar ett produktflöde

mellan företagen, informationsflöden strömmar mellan företagen och ger nytta till

dem båda. Att bestämma den ekonomiska betydelsen av samarbetet baserat på

förekomsten av finansiella flöden känns därför missvisande. Trots avsaknad av

flöden av monetära medel existerar ett kontinuerligt utbyte av tjänster och

information. En motprestation borde rimligtvis kunna jämställas med en monetär

ersättning, då de tjänster som utförs som motprestationer i många fall har höga

marknadsvärden. Marknadsvärdet på annonsering i bankens skyltfönster och på