Användarmanual text vs video

Examensarbete

Emmilie Sidevåg 2011-05-25

Ämne: Datavetenskap Nivå: B, 15hp

Kurskod: 1DV40E

Användarmanual

text vs video

Abstrakt

I dagsläget finns det många textmanualer som användare erbjuds som hjälpmedel vid problemlösning. Tyvärr är det vanligaste att användaren inte läser manualen av olika anledningar. Syftet med rapporten är att förstå varför och hur man göra en manual mer intressant och användarvänlig.

Allt fler använder datorn i sin vardag, vanligast är elektronisk post. Eftersom vårt sätt att kommunicera genom datorer har utvecklats och fortsätter att utvecklas vill jag studera hur en digital teknik förhåller sig till den klassiska texten. Att gå från en textmanual till en videoinstruktion istället.

Användartester blev mitt yttersta verktyg för att lyssna till vad användaren vill ha.

Forskning i kognitionsvetenskap blev ett område att studera för att få information om hur man bör förhålla sig till användaren och varför.

Resultatet visar att en person som följder en videoinstruktion arbetar självständigt, effektivt och korrekt. Utfallet av resultatet är att en videoinstruktion ger bästa inlärningsresultatet. Framförallt påvisade testerna, att det i vissa fall var omöjligt att genomföra ett test om man bara hade en textmanual som hjälpmedel.

Abstract

In the current situation, there are many text manuals that users are offered as a tool for solving problems. Unfortunately, it is common that users do not read the manual for various reasons. The report aims to understand why and how to make a manual more attractive and user friendly.

More and more people are using the computer in their everyday lives, most common are e-mail. Because the way we communicate through computers has evolved and continues to evolve, I have study how digital technology fits into the classic text. Going from a text manual to a video instruction instead.

Usability testing was my best tool to listen to what the user wants.

Research in cognitive science was an area to study to get information on how to respond to the user and why.

The results show that a person who follows the video instruction will work more independently, efficiently and correctly. The outcome of the result is that a video instruction provides the best learning results. In particular, the tests showed that in some cases it was impossible to conduct a test if you just had a text manual as an aid.

Förord

Detta är ett examensarbete inom datavetenskap på Linnéuniversitetet. Jag studerar på universitetet med inriktningen webbprogrammering.

I detta examensarbete har jag fått äran att arbeta tillsammans med VINNOVA - Verket för innovationssystem. VINNOVA använder sig av klassiska textmanualer men manualerna används inte som önskat. De vände sig till mig med hopp om att jag skulle hitta ett sätt för myndigheten, att nå ut med informationen till deras användare.

Inga problem tänkte jag!

– Som användaren kan förstå på ett bra och tydligt sätt, men som användaren framför allt kommer att använda sig av, sa VINNOVA.

Ojdå, lite svårare tänkte jag!

Mitt examensarbete har varit mycket intressant och jag tror att jag har hittat min ”nisch”.

Jag kommer i framtiden att fördjupa mig ytterligare inom kognitionsvetenskap & data.

Det har varit otroligt spännande att få studera användarna och dess beteende, efter det att man tagit del av forskningen inom området. Man kan så tydligt se att forskningen faktiskt speglar verkligheten.

Ett stort tack till alla omtänksamma människor som varit delaktiga i mitt examensarbete.

Framför allt min familj som stöttat mig i alla lägen. Utan er finns ingenting och jag hoppas att ni vet att ni är allt för mig!

Jag har blivit rörd över att det finns så många osjälviska människor i min närhet.

Människor som så gärna bidrar med sin tid och sin kunskap för att hjälpa andra.

Även ett mycket stort tack till alla användare, som flitigt deltagit i mina utvärderingar och tester. Utan er hade utvecklingsarbetet och resultatet inte blivit detsamma!

Jag vill även tacka följande personer lite extra.

Carina Höstman Kravställare för bidragsärenden, VINNOVA Ulf Trulsson IT-arkitekt, VINNOVA

David Waller Handledare, Linnéuniversitetet

Innehållsförteckning

1. Bakgrund ... 1

1.1 Introduktion till problemområdet... 1

1.2 Tidigare forskning ... 2

1.2.1 Forskning i kognitionsvetenskap ... 2

1.2.2 Eye-tracking ... 5

1.2.3 Hörselintryck ... 8

1.2.4 Liknande applikationer ... 9

1.3 Avgränsningar ... 10

2. Metod ... 11

2.1.1 Mål ... 11

2.1.2 Intervjuer ... 11

2.1.3 Teknik ... 12

2.1.4 Utvärdering ... 12

2.1 Metoddiskussion ... 13

2.2.1 Intervju ... 13

2.2.2 Video ... 13

3. Genomförande ... 15

3.1 Användarintervju ... 15

3.2 Förberedelse ... 15

3.3 Inspelning och redigering ... 15

3.4 Gränssnitt ... 16

3.5 Utvärdering och resultattestet ... 17

3.5.1 Utförandet av testet ... 18

4. Resultat ... 20

4.1 Gränssnittet ... 21

5. Slutsats ... 22

5.1 Text eller video som manual ... 23

5.2 Intervju ... 24

5.3 Teknik ... 24

5.4 Förändra arbetssättet ... 25

5.5 Vidareutveckling ... 26

5.6 Förtroende ... 27

6. Källförteckning ... 29

6.1 Elektroniska källor ... 29

6.2 Böcker ... 30

6.3 Uppsatser eller rapporter ... 30

7. Bilagor ... 31

7.1 Bilaga 1: Användarintervju ... 31

7.2 Bilaga 2: Gränssnittsbild ... 31

7.3 Bilaga 3: The Best of Eyetrack III ... 31

1

1. Bakgrund

Jag har fått äran att utföra mitt examensarbete på VINNOVA - Verket för innovationssystem.

VINNOVA är en statlig myndighet som arbetar för att stödja innovativ och behovsmotiverad forskning. För att läsa mer om myndigheten besök www.vinnova.se

1.1 Introduktion till problemområdet

Myndigheten har i dagsläget ett antal manualer som användaren har tillgång till, som ett hjälpmedel vid problemlösning. Tyvärr har användarna en tendens till att bortse från denna möjlighet och väljer ofta att fråga en kollega istället. Genom dialog söker man svaret på sin frågeställning. Detta är ett mycket kostsamt sätt för myndigheten, då arbetstid går åt till att svara olika användare på samma fråga. Därför önskas ett sätt för myndigheten att få fram information till användaren, som användaren kan förstå på ett bra och tydligt sätt men som användaren framför allt kommer att använda sig av.

Inom detta arbete kommer jag att koncentrera mig på en redan befintlig manual, som existerar i klassisk pappersformat och i digitalform som en PDF. Om man läser manualen kan man se att det är en mycket bra skriven och detaljrik manual, dock är det väldigt få anställda som i dagsläget läser manualen. Majoriteten av användarna väljer att gå direkt till den mänskliga källan och framföra frågeställningen muntligen.

I årsskiftet 2010/2011 var medelåldern på myndigheten 48,3 år, detta är en siffra som varit densamma i närmare 10 år. Dator och systemvana varierar kraftigt bland användarna.

Vad anledningen än må vara så är detta problemområdet i mitt arbete, att en manual finns men budskapet når inte fram, då manualen inte används i den utsträckning som den borde. Min uppgift är att få fram ett intresse, förenkla arbetssättet, få manualen mer tillgänglig och det viktigaste av allt, att budskapet i manualen når fram till användaren. Manualen som kommer att behandlas är, hur man bereder ett bidragsärende på myndigheten.

I dagsläget finns det redan etablerade tekniker inom video på internet och det är åt detta håll jag ska försöka styra VINNOVA. Genom video ska jag försöka få fram och visualisera den

information som finns i dagens manualer. En applikation som presenterar visuella

videoinstruktioner istället för den klassiska textmanualen ska introduceras. Hur gör man det på bästa sätt, för att få ett lyckat resultat? Att förändra ett arbetssätt eller ett redan inarbetat tillvägagångssätt, är det möjligt?

2 För att nå fram till användaren och för att leverera budskapet på rätt sätt, har jag tagit hjälp av forskning som finns inom området kognitiv datavetenskap. Detta för att försöka göra det så enkelt som möjligt för användaren att hitta informationen och för att försöka lyfta fram en positiv betingning till en ny informationskälla.

Syftet med arbetet är inte att leverera och implementera en färdig webbsida med deras manualer.

Utan syftet med arbetet är att påvisa och lyfta fram fördelarna eller nackdelarna med att

implementera ett nytt medium för manualerna. Vad som bör finnas i en video, vad händer om jag arbetar med ljud och bild, blir inlärningen bättre då? Hur gör man informationen lättillgänglig?

Finns det en mening i att gå från text till video.

1.2 Tidigare forskning

I Sverige kan vi samtala med nästan vem som helst, från nästan var som helst. Allt fler använder datorerna som medier för kommunikation; vanligast är elektronisk post, men man kan också få en mer direkt kontakt via en Chat. Om man deltar i en videokonferens kan man till och med se den man talar med. (Peter Gärdenfors, http://etjanst.hb.se/bhs/ith/pg.htm)

Vårt sätt att kommunicera genom datorer har utvecklats och fortsätter att utvecklas dagligen.

Detta märks tydligt när vi väljer att umgås via datorer. Chatt, blogg, Twitter och Facebook är bara ett par vanliga exempel som påvisar datorns roll i det svenska samhället och att vi är redo för att ha datorn som ett hjälpmedel.

1.2.1 Forskning i kognitionsvetenskap

Peter Gärdenfors, född 21 september 1949, är svensk professor i kognitionsvetenskap vid Lunds universitet. Han har länge varit ledande inom området och hans teorier är mycket intressanta. När regeringen år 2011 beslutade att inrätta digitaliseringsrådet, utsågs Peter till en av de 26 externa ledamöterna.

Enligt Peter Gärdenfors används genomgående, nästan omärkligt, bildspråk när vi talar om

”kommunikation” och ”information”. Den dominerande metaforen för information är att den överförs från ”sändare” till ”mottagare”. Informationen som man vill ”överbringa” förpackas i ord eller bild och packas upp av mottagaren. Informationen överförs i någon form som kan vara

3 vanligt språk eller en kod i en dator. Meddelandet finns där oberoende av mottagaren och ska bara

”tas emot” och ”avkodas” av denne (Gärdenfors 1995).

Min uppgift i detta arbete blir att motivera och nå fram till användaren så att meddelandet

”avkodas” och registreras i hjärnan.

Peter Gärdenfors har handlett flertalet universitetsuppsatser i sin roll som professor och en studie med forskningsresultat som har fångat mitt intresse är Jana Holsanova's –

Picture Viewing and Picture Description: Two Windows on the Mind.

Det Jana Holsanova påvisar är att kombinationen av innehållet i den verbala och visuella

strålkastaren ger oss en förstärkningseffekt: När vi använder ’två nycklar’ till våra tankeprocesser får vi mer än två gånger så mycket information eftersom talat språk och seende samarbetar med varandra. Hon skriver också om resultaten som rör hur ögonrörelser och talet synkroniseras och integreras. Hur detta kan bidra till utvecklingen av en ny generation av multimodala interaktiva system (Holsanova, 2001). Multimodal betyder att man skapar betydelse genom fler

informationskanaler. När man till exempel kompletterar en text med en bild så gör man den texten multimodal med hjälp av bilden.

Jana Holsanova är idag docent och aktiv inom området kognitiv datavetenskap.

Jana Holsanova menar på att användaren möter idag komplexa texter. Det gäller inte bara språket utan användaren möter det multimodala, det vill säga kombinationer av språket, bilder, grafer, tabeller, filmsnuttar och audiofiler. Även olika former av animationer och detta ska användaren koppla ihop. Det är inte alltid lätt att navigera i dessa komplexa texter. Uppgiften för användaren är att dels hitta informationen, koppla ihop informationen från olika källor och skapa en mening av det. Det krävs mycket av användaren. I massmedier och på nätet har vi en mycket rikare och en mer grafisk miljö, än i vanlig klassisk text, i t.ex. en bok. Vi kan idag inte utgå från en

hypotetisk läsare. Vi ställer höga krav på användarna och alla uppfattar olika. Faktiska användare har fått utföra tester som visar hur dem samspelar med texterna. Vi måste tänka på hur man formulerar texten men också på hur man samspelar med bilderna. Forskning har visat att det är en fördel om bild och språk samspelar innehållsmässigt. Om dem dessutom byggs upp retorisk och bildar en funktionell enhet, så talar man indirekt om för användaren att det här hänger ihop. Det är viktigt att presentera den innehållsmässiga kopplingen. Resultatet blir att användaren förstår bättre och chansen för att användaren stannar längre vid texterna/instruktionerna ökar.

Man har alltid sagt att man ska skriva kort för webben och göra sin text överskådlig så att

användaren snabbt kan ta till sig informationen. Detta gäller fortfarande MEN det är en fördel om

4 man kan kombinera det scanningsbara med en möjlighet till fördjupning. 90 % läser på djupet och har en vilja att vilja fördjupa sig. Läsaren läser få saker men kan absolut vilja läsa en sak på djupet.

Det säger något om hur vi ska tänka. Det är bra att kombinera korta multimodala moduler bestående av rubrik, bild och ingress och ge möjlighet till fördjupning (klickbar). Detta ger både den stressade läsaren och den mindre stressade läsaren samma möjligheter. Det kan vara länkat till en text eller en video, det spelar ingen roll vilken modalitet vi väljer. Bara vi tillfredsställer

användaren och dess sätt att ta till sig information. En video kan locka läsaren till att stanna och ta till sig informationen, då det är ett mer varierat sätt att ta till sig information på. En användare är även väldigt mån om att kolla hur länken ser ut innan man fördjupar sig. Länken är en viktig ingångspunkt, så den ska vara lockande och väcka ett intresse men samtidigt måste den vara trovärdig. Användaren ska kunna förlita sig på den information som döljer sig bakom länken.

Länken får inte vara missvisande. (Holsanova, 2010)

Det man ska tänka på när det gäller webbutveckling är att man måste hjälpa användaren på vägen.

Visa tydligt vilka möjliga läsvägar och ingångar som finns på sidan. Gestalta budskapen så att läsaren lätt kan orientera sig i budskapet genom komposition av grafiska medel. Locka med intressanta länkar men var noga med att de är pålitliga och trovärdiga.

Att användaren inte får problem med navigering och upplever kognitivt belastande moment i samband med orientering och navigering är viktigt. Skapa kontinuitet i grafisk form och språklig utformning. Det är ytterst viktigt att användaren känner igen sig och hittar vägen. (Holsanova, 2010. Råd vid webbutveckling)

Holsanova beskriver även olika delar att tänka på när man visar film och animationer via webben.

Detta är information som jag tar till mig av för att genomföra mitt arbete. Det hon lyfter fram är att alla människor har olika kognitiva förmågor och preferenser och detta kommer vi som sagt aldrig ifrån. Vissa vill hellre läsa en text och vissa vill se visuella instruktioner i form av video och animationer. När man väljer att arbeta med video ska man tänka på att det ska vara möjligt för användaren att kunna anpassa tempot i animationen. Det ska vara möjligt för användaren att pausa och starta. Att kunna backa och gå tillbaka för att lyssna igen. Detta för att olika människor tar till sig information olika snabbt. För att stärka inlärningen förhöjer man med olika grafiska instruktioner som symboler av pilar, detta för att styra användarens uppmärksamhet ytterligare.

Bilder och animeringar har omedelbar perceptuell verkan och är därför en mycket användbar metod i utbildning och inlärningssyfte av datorbaserade system. Metoden skapar igenkänning och åskådliggör på en helt annan nivå än texten.

5 Peter Gärdenfors och Jana Holsanova har även arbetat tillsammans med ”Kommunikation med och utan teknik”, här kan vi bland annat läsa att det finns allt fler områden där den mänskliga kommunikationen också kan förstärkas med hjälp av teknik. Gärdenfors & Holsanova skriver att den kod som dominerar vid mänsklig kommunikation är naturligtvis språket. Gester och mimik är andra ”koder” som kompletterar det talade språket. En annan väsentlig del av ett samtal är tonfall, rytm och betoning (prosodi). Liksom med gester och mimik är vi oftast omedvetna om hur mycket tonfallet bidrar till innehållet i ett talat budskap. Människan använder också andra former av visuella koder än de som hör till kroppsspråket. Man kan exempelvis ta fram ett foto på barnen när man talar om dem. När vi använder oss av bilder eller andra visuella hjälpmedel i vår

kommunikation kan de spela en större roll för förståelsen än vad de gör i vanliga samtal.

(Gärdenfors & Holsanova, 2008). En bild kan säga mer än tusen ord.

I denna rapport under sektionen elektroniska källor, kan du hitta länkar till intressanta intervjuer med Jana Holsanova. Hon berör ämnet text, bild, film och animationer i ett digitalt sammanhang.

1.2.2 Eye-tracking

Ytterligare ett forskningsområde som finns och som är mycket intressant för mitt arbete är eye- tracking. Då man vill få fram budskapet på ett snabbt och smidigt sätt bör man studera vision och ögonrörelser, så kallad eye-tracking. Med hjälp av eye-tracking kan man notera var en användare fäster sin blick och vilka visuella effekter som får ögat att reagera. Eye-tracking är en metod som växer enormt och framför allt inom människa-datorinteraktion och för att analysera användarvänlighet. En hemsida eller ett system bör utgå från internationell standard men räcker det? Jag

tycker att vi som programmerare bör använda oss av forskning för att förstå våra besökare. Vi tappar våra besökare även om vi använder oss av den nyaste tekniken, det senaste inom RIA (Rich Internet Applications) eller vad det kan tänkas vara, om vi inte förhåller oss till de mönster som påvisar hur en människa scannar en applikation. Om jag ska ha en möjlighet till att få min användare att uppskatta tekniken, eller min design så måste jag försöka kommunicera detta på användarens sätt att uppfatta det.

Alla är vi olika och det är inte möjligt att nå fram till alla användare, men med hjälp av

forskningen som finns inom området kan man komma långt och förhoppningsvis nå fram till den stora massan.

Figur(http://www.digitaltre nds.com/computing/death -of-the-mouse-how-eye- tracking-technology-could- save-the-pc/).

6 Att studera en video på nätet ter sig mycket olika beroende på videons innehåll. Eftersom denna rapport stödjer skapandet av informativa videoinstruktioner så kommer rapporten att lyfta fram resultat inom detta område, till skillnad från säljande videoinspelningar som man använder sig av i reklamsyfte.

Om en användare söker sig till en nyhetssida så söker användaren aktivt ett innehåll, användaren vill i detta skede tillgodose sig informationen och är inte motvillig videoinnehållet. I dessa sammanhang kan en eye-tracking session se ut enligt följande figur:

Figur (http://www.useit.com/alertbox/video.html).

För att få fram ovan bild används en heat map. En heat map är ett visualiseringsverktyg inom eye- tracking, som ger en samlad bild av hur flera personer ser på en bild under en viss tid. Ovan visar den röda färgen var ögat fixerade längst. Med hjälp av en heat map kan vi se om användarna fixerat ögat där man önskade. Om inte bör man flytta sitt innehåll.

Tobii Technology AB är ett svenskt världsledande företag inom området eye-tracking. Tobii tillhandahåller eye-tracking system och mjukvara för olika forskningsområden, bland annat inom

7 användarvänlighet. Det går att utföra analyser över var ögat tittar, hur människan beter sig på sidan och hur sidan upplevs av användaren. Tobii Technology hemsida uppdateras dagligen då deras verksamhet baseras på forskningsresultat, så besök deras hemsida för nutidsinformation på området.

För att få användaren att starta din video så måste den vara lättillgänglig. I en studie som Eye- tracking 111 gruppen utfört, påvisas resultat rörande hur majoriteten tittar på en hemsida. Med hjälp av dessa resultat kan man lätt se var man bör placera sitt viktigaste innehåll på en sida för att det ska uppmärksammas. Mönstret är naturligtvis föränderligt, men om man generaliserar så ser mönstret oftast ut som på bilden:

Figur (Bilaga 3)

Ögat fixerar oftast högst upp till vänster vid den röda punkten, rör sig lite i det området innan ögat rör sig från vänster till höger. Efter att ha undersökt detta område ett tag så rör sig ögat neråt på sidan till det nedersta högra hörnet. Till sist nerifrån och upp mot toppens högra hörn, där du ser en pil på bilden.

8 Tar man till sig denna studie och väljer att utgå efter detta så kan man dela upp sin sida i följande block och vara mer taktisk till var man placerar sidans innehåll, se figur.

Figur (Bilaga 3)

1.2.3 Hörselintryck

En annan aspekt att ta i beaktande är hörseln. Att få en människa att använda en dator istället för att gå till en person kan vara ett så kallat omöjligt uppdrag, men vi kan ta hjälp av användarens hörselintryck och på detta sätt bearbeta användaren till att känna tillit till en bekant röst. Det finns också studier som påvisar att det är av stor vikt vem som talar, vad talaren säger och hur det sägs.

Prosodi är hur vi varierar talet, betoning av ord, stark eller svag röst, melodin i talet, om vi pratar långsamt eller snabbt. Detta är mycket viktigt och påverkar hur budskapet uppfattas av lyssnaren (A Cutler, D Dahan, W Donselaar, 1997). Genom att vara medveten om hur vi talar, vilka ord som vi betonar, så kan vi få lyssnaren mer medveten om vad som sägs. På det sättet förstärker jag budskapet i videoinstruktionen.

Med hjälp av att applicera en muntlig beskrivning av vad som sker i videoinstruktionen ska jag försöka forma användarens beteende. På det sättet påverka var användaren klickar och tillför information i systemet. Genom detta finns förhoppningsvis chansen att påverka användaren till att minimera fel i systemet. För att detta ska bli så verklighetstroget som möjligt, har jag valt att ta en person på myndigheten som associeras med expertisen på området. Detta för att ge

användaren ett igenkännande då man iakttar informationen via videon. Användaren kommer inte

9 att kunna kommunicera med experten på området, men vi ger känslan av att man gör det. Vi tar fram känslan av expertisen på området då vi använder oss av personens röst. Med hjälp av detta kan man försöka återskapa det förtroende som användaren söker, när användaren letar upp experten för svar på sin frågeställning.

1.2.4 Liknande applikationer

Ett område som kanske inte är lika relevant som forskning, dock ändå intressant, är att studera liknande applikationer. YouTube är idag världsledande inom att presentera video över internet.

YouTube har som bilden visar valt att följa den enkla vägen i sin design. Videon presenteras inom prioritetsområde ett och en tillgänglig meny till höger. Inga rörliga moment förutom videon, som kan dra till sig ögats uppmärksamhet. Helt enkelt en lättsam och genomarbetad design.

Figur (www.youtube.se)

YouTube's design är extremt genomarbetad. Dom har använt sig av enkelheten för att nå ut till användaren. YouTube förstår sin användare och levererar det användaren söker, på ett så snabbt och smidigt sätt som möjligt. Sidan blir användarvänlig. Troligtvis har YouTube kartlagt hur användaren agerar och tänker på webben.

10

1.3 Avgränsningar

Detta arbete kommer från myndighetens håll att betraktas som en förstudie och ett

beslutsunderlag. Arbetet ska visa hur manualerna bör utformas för att nå fram till användarna. På grund av detta kommer arbetet till stor del att behandla hur man får fram budskapet till

användaren. Om man beslutar att gå vidare och implementera arbetssättet på myndigheten så bör man enligt min mening, för att göra informationen så lättillgänglig som möjligt, placera

videomanualerna där användaren redan befinner sig. Handboken Bidragsärenden, arbetar man med i systemet Effekta. Effekta är i dagsläget relativt nytt och fortfarande under utveckling när det gäller förbättringsförslag. Därför finns det varken tid eller möjlighet att implementera denna lösning i Effekta just nu. Därför skapas en fristående applikation, där man kan använda sig av videoinstruktionerna istället. Tanken för framtiden är att videoinstruktionerna kan implementeras direkt i berört system. Dock är detta som sagt en avgränsning från uppdragsgivaren i dagsläget, då man först vill bedöma metoden och resultatet av videoinstruktionerna innan man integrera lösningen i befintligt system. Detta kan också betraktas som en vidareutveckling av systemet.

Ett administrationsgränssnitt kommer inte att utvecklas. Administrationsgränssnittet kommer att utformas och levereras, om myndigheten efter avslutat projekt, beviljar fortsatt vidareutveckling av applikationen.

11

2. Metod

Hur anpassar vi tekniken till hur en människa tänker eller agerar i olika sammanhang? Kan jag skapa ett gränssnitt som är anpassat enligt människans kognitiva stil? Finns det bara en stil? Det finns alltid två sidor av myntet!

För att förändra ett arbetssätt behöver jag enligt min mening använda mig av kognitionsvetenskap och psykologi som arbetsmetod. Hur kan vi på bästa sätt, med hjälp av tekniken, använda oss av det visuella för att förstärka och stödja en inlärningsprocess?

2.1.1 Mål

Målet är att få användaren att använda sig av manualen. Att användaren tillgodoser sig den information som finns i manualen. Att användaren använder sig av manualen som ett hjälpmedel vid problemlösningar i datasystemen. Att användaren använder systemet på rätt sätt med

manualens hjälp.

2.1.2 Intervjuer

För att uppnå målet måste jag börja med att utföra användarintervjuer. För att kartlägga vad bakgrunden till problemet är och hur användaren ser på problemet.

För att presentera videoinstruktioner ska en användarvänlig och en så enkel applikation som möjligt skapas, det vill säga en lättnavigerad och logisk sida.

Det är kartlagt att moderna former som har teknikstöd i sin kommunikation så som bilder och andra visuella hjälpmedel, förhöjer inlärningsförmågan och spelar en större roll än vanlig text när det gäller undervisning av datasystem. Därför har jag valt att skapa videoinstruktioner för att få användarna att tillgodose sig den information som finns i textmanualerna. Med hjälp av intervjuer ska jag få en samlad bild av användarnas syn och uppfattning av videoinstruktioner.

12

2.1.3 Teknik

Dagens IT-samhälle har redan introducerat möjligheterna och nu gäller det att implementera metoden. Jag ska börja med att undersöka vilka program som kan utföra screenrecordings. De kriterier som ska uppfyllas är:

• Ett program för operativsystemet Windows XP

• Funktioner som in och ut zoomning

• Redigeringsmöjligheter - ljudpåläggning av röst och text

• Prisvärd licens.

Jag tar hjälp av Internet och sökmotorn Google för att hitta rätt program.

För att skapa instruktionsfilmerna kommer jag att använda mig av ett screencaptureprogram som heter BSR Screen Recorder. Programmets uppgift är att spela in skrivbordet och de

knapptryckningar som sker i berört system. Videoinstruktionerna kommer att skapas i formatet .avi och kommer även att spelas upp i det formatet. När videoinspelningarna är färdiga ska dessa presenteras via ett gränssnitt. Detta kommer att ske via en applikation där jag kommer att utnyttja resultatet från forskning inom kognitiv datavetenskap och eye-tracking för att uppnå en

genomarbetad design. Designen har som syfte att nå fram till människan och dess interaktion med applikationen. Applikationen skapas med ASP.NET MVC 3 och SQL 2008, designteknik är CSS(Cascading Style Sheets). Applikation kommer att utformas för att enbart visas i webbläsaren Internet Explorer, då ingen annan webbläsare tillåts på myndigheten. Version 8 är den

webbläsaren som ska få i uppgift att presentera informationen för användaren. Stöd för avi finns installerat i form av en codec och defaultspelaren används i applikationen. Om man av någon anledning inte har detta plugin i sin webbläsare finns det att hämta på nätet.

2.1.4 Utvärdering

När applikationen börjar bli färdig kommer jag att utföra en egen mätning. Ett test som kommer att gå ut på att två användare med ungefärlig, likvärdig, systemvana ska utföra samma uppgift. En kommer att använda sig av textmanualen och en kommer att få använda sig av videoinstruktionen i ämnet. Jag kommer då att ta tid på dessa användare för att se vilken av metoderna som är mest effektiv rent tidsmässigt. Jag kommer även att spela in användaren för att se hur användaren använder systemet och för att se om användaren gör enligt önskemål. Inspelningen kommer att

13 ske med hjälp av programmet BSR. Detta för att få en fingervisning över om min metod når fram.

Sen kommer jag sammanställa resultatet av uppgiften, för att se vem som använde systemet på ett korrekt sätt. Detta kommer då förhoppningsvis att påvisa vem som följt instruktionerna bäst och om en videoinstruktion, kontra en text, gav samma inlärningsresultat.

2.1 Metoddiskussion

2.2.1 Intervju

Bristerna i denna metod är att testgruppen inte är tillräckligt stor. För ett mer korrekt resultat borde testgruppen bestå av ett större antal personer.

Att använda sig av intervjuer som en undersökningsmetod valdes för att den är mest tillgänglig för mig och eftersom det inte finns någon form av budget inom detta arbete. De människor som ställer upp gör detta rent ideellt och bidrar med sin tid i den mån de kan. Fördelen med metoden är att jag tillfrågat människor med olika typer av erfarenheter att delta. Även ålder och systemvana är utspritt för att få en så verklighetstrogen bild som möjligt. Det bästa med metoden är att användarna som intervjuas är de personerna som kommer att använda sig av videoinstruktionerna i framtiden.

2.2.2 Video

Videoinstruktioner är i dagsläget en ganska beprövad teknik men på myndigheten finns inga liknande tillvägagångssätt som hjälpmedel. Att låta användaren använda sig av videoinstruktioner som ett hjälpmedel, är ett arbetssätt som myndigheten har beaktat. Man har länge funderat på denna informationskälla men aldrig gått vidare i frågan.

Svagheterna med video kan tänkas vara storleksmängden, man bör veta hur mycket utrymme som finns på servern. En volymberäkning över hur mycket utrymme som kan tänkas allokeras är att ha i åtanke, innan man beslutar om detta är en realistisk metod att använda sig av. I mitt fall är utrymmet inte ett problem och av den anledningen har jag valt att gå vidare med denna metod.

Säkerställ också att webbläsaren har stöd för video och att rätt codec finns installerad.

Det videon har som tillgång och styrka är möjligheten till att förstärka ett budskap. Rörlig bild, ljud och text ger användaren förstärkt information snabbt och effektivt. Du registrerar två gånger mer information på samma tid motsvarande att bara läsa en text (Holsanova, 2001). När du på gatan till exempel frågar en medmänniska efter en vägbeskrivning, kan personen muntligt beskriva

14 vägen för dig. Om samma person tar upp papper och penna och ritar dig en karta, samtidigt som han pratar, så förstärker han informationen och du registrerar mer information på samma tid. Det är precis detta jag vill åstadkomma med videoinstruktionerna kontra den befintliga textmanualen.

Att man blir mer effektiv då det går fortare att se en video istället för att läsa en text.

Jag har valt att arbeta med alla tre elementen ljud, bild och text. Anledningen till detta är att myndigheten sitter i öppet landskap när de arbetar. Hörlurar finns vid arbetsstationerna men om användaren av någon anledning stänger av ljudet vill jag att videoinstruktionen fortfarande ska tillgodose tankeprocessen med minst två inlärningskanaler.

15

3. Genomförande

3.1 Användarintervju

För att kartlägga problemet om varför inte manualerna används som de borde, behöver jag inleda med användarintervjuer. Intervjuerna är till för att bevisa fakta och för att påvisa hur jag bör arbeta med detta problem. Intervjufrågorna finns som bilaga i rapporten, bilaga 1. Det som framkommer efter analys av utförda användarintervjuer är att användaren inte längre har ett förtroende för textmanualen. Förtroendet har skadats av att manualen tyvärr inte varit uppdaterad i alla lägen. Andra aspekter som påvisats är att användaren tycker att manualen innehåller för mycket text, det tar för lång tid att läsa den och man känner sig inte effektiv i sättet att arbeta.

Vissa användare använder sig av trial and error metoden och detta är något myndigheten bör ta i beaktande, då detta är mycket allvarligt i ett system som hanterar pengar. Trial and error metoden är också en metod som kan orsaka situationer som inte alltid är enkla att korrigera.

Då användarintervjuerna påvisar att användaren vill vara snabb och effektiv på kort arbetstid, stärker det valet av att skapa videoinstruktioner.

3.2 Förberedelse

För att kunna genomföra själv inspelningarna av videoinstruktionerna, var jag tvungen att börja leta efter en passande programvara. Kriterierna var att programmet skulle vara kompatibelt med Microsofts operativsystem XP. Funktionalitet som önskades var in och utzoomning,

redigeringsmöjligheter och ljudpålägg av röst. Sista kravet var att licensen skulle vara prisvärd. Jag hittade ett par program där jag laddade ner testversioner och testade programmen, dock fanns alltid något som inte stämde in på kriterierna. Till sist hittade jag en programvara som uppfyllde alla kriterier, så jag började med att ladda ner testversionen av programmet BRS screenrecorder.

Utförde ett par testinspelningar och allt verkade falla på plats, jag valde att arbeta vidare med programmet och köpte en licens för 750 kronor.

3.3 Inspelning och redigering

Inspelningssessionerna startade och tog mycket lång tid, mer än beräknat. Redigering för att förtydliga vissa delar i filmerna var ett måste för att kunna implementera de delar av den kognitiva

16 forskningen jag fått fram, så som att text och rörlig bild tillsammans förhöjer inlärningsförmågan, att pilar kan tydliggöra ytterligare. Tyvärr så började även programvaran BSR att strula lite och stängde ner sig själv i vissa lägen. Ett läge var när vissa funktioner i redigeringsläget efterfrågades.

Då myndigheten använder sig av PC och operativsystemet Windows XP fick även detta följder, då företaget som skapat BSR inte utvecklar för XP längre. BSR hänvisade till sin senaste version, som var för Windows 7. VINNOVA kommer att övergå till Windows 7 och IE 9 till hösten 2011, därför var det bara att jobba vidare med en halvbuggig version av inspelningsprogrammet.

Programmets zoomningsverktyg var en besvikelse, då programmet zoomade ”per frame” vilket gav ett hackigt intryck. Önskan hade varit en mer mjuk, in och utzoomnings känsla.

3.4 Gränssnitt

Gränssnittet skapas efter riktlinjer som framkommit i rapporten. Enkel och konsekvent design, igenkänning skapar en trygghet hos mottagaren och borgar för förtroende (Bergström, 2001) Det finns en webbstandard (WCAG 2.0 ) som är praxis att följa och även dessa riktlinjer tar jag hänsyn till i arbetet. Läs vidare om den översatta versionen av Internationella standarden WCAG 2.0 via länken i källförteckningen. Fyra viktiga delar att tänka på när man vi vill uppnå en

genomarbetad och användarvänlig applikation är planera, analysera, designa och testa.

Bilden visar ett flöde för att arbeta mot användarvänlighet

Figur: (http://www.usability.gov/process.html)

17 Videoinnehållet presenteras högt upp till vänster då det är det primära på sidan. Till höger om filmen kommer en dynamisk meny att placeras. Både meny och filmbehållare kommer alltid att vara placerade på samma ställe i applikationen, för att lyfta fram det konsekventa. Finns det ingen film längst upp till väster, ska detta signalera för en återkommande besökare, att det inte finns en film att tillgå just på berörd sida.

Det primära är filmen och menyn, därför kommer inga andra störande moment att presenteras i designen.

Menyn byggs upp enligt trädstruktur för att göra det så enkelt som möjligt för användaren.

Färgerna som jag arbetar med är svart, vit och grön i olika nyanser. Svart runt filmen, för att ögat ska få vila mot en mörk bakgrund och koncentrera sig på filmens innehåll och inga moment runt om. Grönt symboliserar i detta fall VINNOVA och deras grafiska profil. Den vita färgen är endast för att förhöja och tillföra att behagligt ljus till applikationen.

VINNOVAS logga ser ut enligt följande:

När en grund fanns för att påvisa den grafiska visionen av den tilltänkta applikationen fortsatte arbetet med att koppla video till rätt länk i menyn. Applikationen presenteras för användarna som deltog i användarintervjuerna.

Till min glädje framkommer mycket bra synpunkter och de flesta av punkterna hade redan börjat behandlas i den fortsatta utvecklingen av applikationen.

Kommentarer som -vad lätt det är, gav bekräftelse på att de studier jag läst stämmer.

3.5 Utvärdering och resultattestet

Under utvärderingsfasen utförde jag en egen mätning, för att få fram ett resultat av arbetet. Ett test som gick ut på att användare med ungefärlig, likvärdig, systemvana skulle utföra samma uppgift. Några skulle använda sig av textmanualen och några skulle använda sig av

videoinstruktionen för att utföra samma uppgift. Detta för att få ett mätbart resultat, över vilket metod som framförde informationen till användaren på ett tillfredsställande sätt. Användarna som deltog i detta var inte samma användare som tidigare intervjuats. Testanvändarna hade aldrig sett applikationen innan testet.

Innan testet påbörjades fick alla användarna samma introduktion på ett instruktionsmöte.

Uppgiften var att ”Skicka e-postmeddelande till flera från sökmapp”. Systemet som skulle

18 användas för att skicka dessa meddelanden var Effekta, myndighetens ärendehanteringssystem.

Funktionen ”Skicka e-postmeddelande till flera från sökmapp” är en ny funktion och ingen av användarna hade använt sig av funktionaliteten tidigare.

Alla användarna har tidigare erfarenheter av Effekta.

Användarna tillhandahålls samma information. Nämligen den information som skulle matas in i Effekta och när detta skulle ske.

Efter mötet lämnade alla användarna testrummet och en användare i taget utförde testet.

Under testets gång skulle jag finnas vid deras sida för att iaktta. Ingen kommunikation skulle förekomma. Testerna spelades in för att jag skulle få en ”klick-karta” att analysera.

Utvärderingen ligger till grund för att påvisa hur lång tid det tar för en användare att följa en manual. Inspelningen av utförandet kommer att analyseras av mig för att komma fram till ett resultat. För att se om användaren tolkat det som stod i manualen på rätt sätt, genom att klicka rätt i systemet. Testet ska också visa vilken av metoderna som är mest effektiv, rent tidsmässigt.

3.5.1 Utförandet av testet

I första testet skulle en användare följa textmanualen, samtidigt som hon arbetade i systemet.

Redan på punkt ett fallerade textmanualen för denna användare. På punkt ett stod det att

användaren skulle klicka på ”en sökmapp”. Användaren hade inte kunskapen om vad en sökmapp var och kunde inte komma vidare. Jag noterar att det inte någonstans i myndighetens

ärendehanteringssystem visualiseras, genom till exempel en rubrik, att sökmapparna heter just sökmappar. Detta verkar vara något som användaren rent intuitivt bara ska veta.

Jag visade vad en sökmapp var för att komma vidare till steg två av testet.

Användaren fortsätter att stöta på problem, snurrar in sig i systemet och ger till slut upp.

Användaren tycker att textmanualen har för hög grundnivå, en nivå som förutsätter förkunskaper i systemet och inom berört område.

När användaren började bli frustrerad så kunde jag som iakttagare, tydligt uppfatta att koncentrationsförmågan blev lägre. Hon började stressa upp sig själv. Hon ger upp och säger efter ett tag att hon inte kommer vidare. Enligt henne själv hade hon i detta läge gått till en kollega.

Meningen från början var att denna användare bara skulle testa textmanualen, då jag trodde att användaren skulle kunna slutföra uppgiften med hjälp av texten. När det inte gick att slutföra testet ändrade jag mig. Jag gav henne, i hennes uppgivna tillstånd, tillgång till videoinstruktionen

19 istället. Användaren lyckades då slutföra testet, trots hennes uppgivna tillstånd och blev mycket positivt inställd till videoinstruktionen.

Användare nummer två startar sitt test med att följa textmanualens instruktioner.

Denna användare kommer betydligt längre i testet men till min förvåning stöter användaren på ett problem och hon tar sig inte vidare i systemet. Hon måste avbryta testet. Jag återupprepar samma procedur med användare nummer två, som med användare nummer ett. Jag erbjuder

videoinstruktionen.

Användare nummer två, som har hög datorvana och som dagligen har datorn som arbetsredskap, slutför uppgiften med hjälp av videoinstruktionen på 3.45 minuter. Instruktionsvideon som hon följde var 3.01 minuter lång. Det tar användaren 44 sekunder extra att bearbeta informationen och att utföra uppgiften i systemet. Vilket påvisa att videoinstruktionen är snabb och användaren effektiv. Ett mycket bra resultat! Eftersom användaren inte lyckades slutföra uppgiften då hon skulle följa textmanualen.

20

4. Resultat

En väsentlig skillnad mellan dagens arbetssätt och det tilltänkta är att användaren alltid kommer att kunna få en visuell demonstration över sitt problem, oavsett tid och rum. Budskapet är aktuellt och permanent. I ett muntligt samtal försvinner budskapet omedelbart och har man inte uppfattat det får man fråga igen. När vi använder oss av tilltänkt teknik och spelar in en instruktionsvideo så har svaret gjorts permanent för användaren. Användaren kan spela upp budskapet – pausa – arbeta interaktivt med huvudsystemet och utföra det som visas i videon – återgå till videon och fortsätta spela upp budskapet. För att sedan fortsätta i detta mönster till uppgiften är slutförd.

Användaren kan på detta sätt utföra sin uppgift i lugn och ro. En videoinstruktion över ett problemområde är bundet till ett visst sammanhang och kan förstärkas med ljud för att lyfta fram vikten av olika delar inom området både snabbt och effektivt. Allt detta går förlorat för

användaren när språket fästs på ett pappersark och det är detta som är den huvudsakliga begränsningen för dagens manual i textform.

Resultatet visar att en användare som har hög datorvana och som dagligen har datorn som arbetsredskap, slutför en uppgift på 3.45 minuter. Instruktionsvideon som användaren följde var 3.01 minuter lång. Det tar användaren 44 sekunder extra att bearbeta informationen och att utföra uppgiften i systemet. Vilket påvisar att videoinstruktionen är snabb och användaren effektiv. Ett mycket bra resultat! Eftersom användaren inte lyckades slutföra uppgiften då hon skulle följa textmanualen.

Resultatet bevisar att det är mer effektivt att följa instruktionsvideon, än att gå och fråga en kollega. Att gå ifrån sin plats, hitta kollegan, beskriva problemet och lyssna på svaret från kollegan.

Tar betydligt mycket längre tid än 3.45 minuter.

Sammanställningen av testet påvisar att: Personerna som följde videoinstruktionerna arbetade i systemet Effekta på ett korrekt sätt. Resultatet påvisar också att den som följde

videoinstruktionen var den person som slutförde uppgiften.

Resultatet är att en videoinstruktion gav bästa inlärningsresultatet. Framförallt påvisade testerna att det var mer effektivt rent tidsmässigt, att använda sig av videoinstruktionen istället för textmanualen.

21

4.1 Gränssnittet

Eye-tracking påvisade att majoriteten av användarna tittar högst upp till vänster, när en sida öppnas. Därför placerades mediaspelaren som ska presentera videon där. För att få så många som möjligt att hitta den snabbt. Det finns inte bara ett sätt att arbeta på. För att nå fram till så många användare som möjligt får man förhålla sig till det resultat som tillfredsställer majoriteten av användarna. Det resultatet uppnår man genom att lyssna till användaren/besökaren av sin applikation.

Användarna hade inga problem i att lokalisera sig på sidan och rätt videoinstruktioner hittades utan ansträngning. Det som framkommer är att vissa tycker att den svarta färgen i applikationen kan vara för mörk.

Efter utförda tester fanns det inte en enda användare som uttryckte att detta var ett dåligt sätt att få information på. Däremot framhävde majoriteten av användarna att videoinstruktioner var ett mycket bra sätt att tillhandahålla sig information på.

Alla testanvändare använde sig av start och stoppfunktionen som mediaspelaren tillhandahåller.

Vissa spolade tillbaka och såg vissa sektioner en gång till.

Figur: Tydligare gränssnittsbild finns som bilaga 2

22

5. Slutsats

Problemställningen var:

Hur får vi användarna på myndigheten att börja använda sig av manualerna och hur når vi ut med informationen? Hur gör vi detta på ett bra och tydligt?

Slutsatsen är:

• Introducera ett nytt sätt att tillgodose sig informationen på. Skapa en positiv betingning inför det nya genom att hålla videoinstruktionerna uppdaterade och aktuella. Uppmuntra och skapa nyfikenhet inför att använda sig av videoinstruktionerna.

• Påvisa nyttan med videoinstruktionerna.

1. Tillgängligheten.

2. Effektiviteten.

3. Att svaret finns när man behöver det som mest.

4. Att man kan minimera fel i datorsystemen genom att titta på den visuella demonstrationen.

• Använd flera inlärningskanaler i videoinstruktionerna - bild, ljud och text

• Presentera videoinstruktionerna i ett användarvänligt och lättnavigerat gränssnitt, för att öka chansen till att användaren kommer tillbaka.

Under den tid som jag har arbetat med detta examensarbete har jag inte sett något som tyder på att man inte borde implementera videoinstruktioner. Utan detta skulle vara ett bra hjälpmedel till att förstå datorsystemen på myndigheten.

Resultatet visar att det är ett tydligt och enkelt sätt att presentera sina manualer på. Efter utförda användartester är detta ett sätt som nu också efterfrågas av användarna. Det är bra! Bättre utgångsläge finns inte, eftersom testanvändarna redan fått en positiv inställning till videoinstruktionerna.

23

5.1 Text eller video som manual

Textmanual

• Textmanualen innehåller för mycket text för att behålla användarens intresse.

• Den har inte alltid varit uppdaterad, vilket har orsakat ett förtroendeproblem.

• Grundnivån i manualen är för hög, den allmänna kunskapen hos en användare är inte densamma som författarens.

• Använd aldrig fler ord än nödvändigt – det är överflödigt. Man riskerar att trötta ut läsaren och man kan få läsaren att tappa koncentration och intresset för budskapet. Man riskerar då att budskapet går förlorat!

Det är viktigt att tänka på att en manual, oavsett form, oftast används av en användare som saknar information. Så användaren önskar oftast en beskrivning som är mer från grunden.

Videoinstruktion

• I vissa fall presenteras informationen för snabbt och användaren kan känna sig förvirrad.

Att man kan starta och stoppa känns bra för användaren.

• Resultatet påvisar att det rent tidsmässigt, är mer effektivt att arbeta med

videoinstruktionerna. Uppgiften slutförs snabbare med hjälp av en visuell demonstration kontra att läsa en text.

• Bättre inlärningsresultat än textmanualen.

• Användarens glada och lätta inställning till videoinstruktionerna visar att användarna är redo för en förändring. Användaren styrker detta genom att framhäva att man önskar arbeta efter en videoinstruktion i framtiden.

24

5.2 Intervju

Efter analys av framförallt användarintervjuerna på myndigheten, så är slutsatsen för att få en användare att använda en manual följande:

Att övergå från text till visuell inlärning i form av videoinstruktioner skulle vara en mycket bra idé då den klassiska textmanualen idag är för massiv. Majoriteten av användarna tycker att den visuella metoden bringar mer kunskap. Då man på kort tid registrerar den information som tilldelas via videoinstruktionerna. Metoden är effektiv då filmerna är korta, snabba och

informativa. Effektivitet var det som låg högst upp på användarnas önskelista. Att det finns fler korta videoinstruktioner istället för en lång, är något som fått användarna att bli mer öppna och nyfikna på att använda sig av en videoinstruktion. Den befintliga textmanualen känns för massiv och tungrodd.

Ett nytt tillvägagångssätt är en lösning, då den gamla textmanualen har förknippats med en negativ betingning.

5.3 Teknik

Om man på myndigheten väljer att driftsätta denna lösning med att presentera visuella

instruktioner för en användare, föreslås att man ser över programmet (BSR) som använts till att spela in instruktionsfilmerna. Professionella program finns på marknaden, dock kostar licenserna betydligt mer. Ett förslag på ett program är Camtasia, som passar för Windows.

För en användare som är van att hantera screenrecordingsprogrammet tar det ca 10 minuter att spela in en film på 30 sekunder kontra en till två timmar för att redigera textmanualen. I

textmanualen måste uppdatering av textstycken och printscreens av systemet utföras, redigera en bild och klistra in den i textdokumentet. Ytterligare är att det oftast inte bara räcker med en bild för att visualisera, därför ökas uppdateringstiden på textmanualen ytterligare, om fler bilder behövs.

25

5.4 Förändra arbetssättet

Det är väldigt svårt att hitta ett sätt som kan passa alla. Vi har som människor olika preferenser och vi vill även tillgodose oss information på olika sätt, det sätt som vi är vana vid (J. Holsanova).

Videoinstruktionerna har via användartesterna visat att, med hjälp av det visuella förstärktes inlärningsprocessen.

För att förändra ett arbetssätt behöver vi vara positiva inför den förändringen. Budbäraren måste tänka på hur det nya sättet att arbeta framförs till användaren första gången det ska introduceras.

Enligt min mening tycker jag att myndigheten ska implementera videoinstruktionerna som en möjlig inlärningsprocess. Eftersom vi som människor har olika preferenser och vill tillgodose oss information på olika sätt, så tycker jag att den klassiska textmanualen ska finnas kvar som ett alternativ till inlärning. Därför tycker jag inte att myndigheten behöver förändra sitt arbetssätt, bara utöka det. Detta för att få ett mer effektivt sätt att arbeta på.

Följande text är hämtad från Wikipedia. Texten beskriver Operant betingning (även kallat instrumentell inlärning) vilket är ett begrepp utvecklat av psykologen B.F. Skinner och är en utveckling av behaviorismen. Operant betingning innebär att beteenden kan förstärkas eller släckas ut och att det sker beroende på konsekvenser av beteendet. En respons och en stimulus kan kopplas samman genom förstärkning, till exempel när man lär en hund att sitta. Beteendet att sitta kan förstärkas med godis som belöning. (http://sv.wikipedia.org/wiki/Operant_betingning, 2011)

Detta är något myndigheten bör arbeta med för att kunna förändra ett arbetssätt. Visa användarna fördelarna/godisbitarna med att använda videoinstruktionerna.

• Det är mer effektivt att använda en videoinstruktion istället för att leta upp en kollega.

• Du kan få ditt svar när du söker det, oberoende av tid och rum.

• Du får mer kunskap i hur man arbetar i systemet genom att använda dig av videoinstruktionerna.

Visa användarna möjligheterna!

26

5.5 Vidareutveckling

Att arbeta mer med tillgänglighet är svaret för att få användaren att ta till sig manualerna. När förslaget om att integrera videoinstruktionerna direkt i systemet Effekta presenterades, visade sig intresset för förslaget var mycket stort hos användaren. Vad detta skulle innebära, är att

användaren skulle ha videoinstruktionerna direkt i berört system. Då behöver man inte lämna det system man är i, för att hämta den fristående applikationen där videoinstruktionerna idag finns.

Då undanröjer man också merarbetet i att arbeta med två öppna webbläsarfönster. Vilket kan uppfattas som ett störande moment. Förslaget visualiseras genom följande bild.

I exemplet är användaren på fliken Grunddata som markerats i gul färg. Om användaren klickar på frågetecknet i mitten, ute till höger på kortet, presenteras den övre delen av bilden för

användaren. Länkarna symboliserar de videoinstruktioner som finns kopplade till berörd flik. Om användaren byter flik till ”Bevakning” presenteras nya länkar med tillhörande videoinstruktioner.

Klickar man på symbolen för videospelaren öppnas filmen i en separat Windows mediaspelare för större visuell presentationsyta om så önskas. Att filmen öppnas i en fristående spelare bedöms i detta fall som tillåtet, då användaren i detta läge är mycket intresserad av att se denna

videoinstruktion. Om filmen presenteras i den mindre rutan i bildexemplet, finns risken att filmen klassas som för liten och otydlig. Det kan då tendera negativt för presentationslösningen. För att tillfredsställa så många användare som möjligt finns två valmöjligheter av storleken på

27 mediaspelaren. När man stänger den externa mediaspelaren återkommer man automatiskt till sitt föregående arbete.

5.6 Förtroende

Det som framkommer tydligt som anledning till varför användaren inte läser den befintliga manualen idag, är att förtroendet har skadats. Tyvärr har den befintliga manualen varit inaktuell ett tag. Det har indikerat för användaren, att källan inte är pålitlig för information. Att

implementera en ny metod, ger möjligheten att arbeta fram ett förtroende och en positiv syn på metoden i sig. Att använda sig av videoinstruktioner som ett nytt arbetssätt på myndigheten, kan vara svaret, som kan ge en lösning på förtroendeproblemet. Det viktigaste att belysa är att hålla den nya applikationen uppdaterad. Inga inaktuella filmer får förekomma, då försvinner

förtroendet hos användaren omedelbart.

Trovärdigheten knyter ihop säcken. En konsekvent och koncentrerad framtoning vinner

trovärdighet. Om man lyckas presentera metoden på ett mänskligt, rakt och lockande sätt, upplevs det som trovärdigt (B. Bergstöm, 2001).

När det nya arbetssättet ska presenteras på myndigheten, är det också av största vikt att man även här förhåller sig till svaren som framkommit inom forskning. När man muntligen ska framföra ett budskap, har det mänskliga kroppsspråket en påverkan inför andra människor. Eva Kihlströms skriver i sin C-uppsats i retorik, om att bli medveten om sina beteenden. Om vi blir medvetna om det sätt vi agerar och talar på, får vi ökad kunskap om vilka icke-verbala signaler som faktiskt sänds ut. Träning i actio (framförandet av tal, med betoning på kroppsrörelser och ansiktets minspel) och pronuntatio (hur orden uttalas, röstens alla olika uttryckssätt) hjälper oss i ansträngningarna att förmedla det vi önskar i all kommunikation. (Eva Kihlström. 2004. sid 4) Detta är något att tänka på om myndigheten lanserar det nya arbetssättet, då det bör betingas positivt av budbäraren.

Bo Ahrenfelt är läkare, psykiater och prisbelönt författare. Han har under många år arbetat med förändrings- och utvecklingsarbete. Han menar på att det handlar om motivation. Så även om vi idag får ett nytt system som innehåller flertalet möjligheter, så måste användaren naturligtvis använda systemet för att kunna uppleva dessa möjligheter.

Bo Ahrenfelt menar på att motivation handlar om inre processer, men framförallt om disciplin.

– Disciplin och motivation är väldigt nära kopplade till varandra. Det kan låta tufft men gammal vanlig hederlig disciplin är mycket viktigt om man vill åstadkomma en förändring. Du kan ligga i hängmattan och läsa hur många joggingtidningar som helst, men du får inte bättre kondition av

28 det. Det gäller att härda ut även när det känns motigt. Att bara vilja räcker inte, man måste också göra! (B. Arenfeldt, 2008. Och så var det motivationen. Elektroniskartikel)

Med detta sagt ligger också ett ansvar hos myndigheten, vilket är att arbeta för det nya systemet.

Uppmana användarna att använda systemet, be dem prova innan de frågar. Arbeta aktivt för att hjälpa systemet, till att vara så bra som det förhoppningsvis är!

Om man förhåller sig till den information som framkommit i denna rapport och försöker framföra och implementera det nya arbetssättet med hjälp av den. Så kan videoinstruktionerna med tiden, växa fram som ett effektivt och tillförlitligt arbetssätt åt myndigheten.

29

6. Källförteckning

6.1 Elektroniska källor

Elektronisk intervju med Jana Holsanova. Om text, bild, film och animationer.

Tillgänglig www:http://www.youtube.com/watch?v=XVTEvPdfbzE&feature=related [2011-05- 22]

Elektronisk intervju med Jana Holsanova. Råd vid webbutveckling.

Tillgänglig www: http://www.youtube.com/watch?v=ZfTOSw2UBfQ&feature=related [2011-05-22]

Intervju med Bo Arenfeldt. (2008). Och så var det motivationen… Elektroniskartikel. Tillgänglig www:

http://www.ltkronoberg.se/upload/Dokument/Halsa_och_vard/Det_goda_livet/motivationen_

dgl_2008.pdf [2011-05-22]

Internationella standarden WCAG 2.0 (SV)(Web Content Accessibility Guidelines).

Tillgänglig www:http://www.funkanu.se/wcag-translation [2011-05-22]

Eyetrack 111. What We Saw When We Looked Through The Users Eyes.

Tillgänglig www: Saknas i dagsläget. Se bilaga 3 i rapporten.

Tobii technology. Understand eye-tracking

Tillgänglig www: http://www.tobii.com/en/analysis-and-research/global/research/human- computer-interaction [2011-05-22]

Wikipedia. Operant betingning förklaras

Tillgänglig www: http://sv.wikipedia.org/wiki/Operant_betingning [2011-05-22]

30

6.2 Böcker

R. Domeij (2008) Tekniken bakom språket. Pages 25-48. Peter Gärdenfors, Jana Holsanova. Att kommunicera med och utan teknik.

J. Holsanova (2010) Myter och sanningar om läsning.

Bo Bergström. (2001). Effektiv visuell kommunikation

6.3 Uppsatser eller rapporter

Jana Holsanova (2001). Picture Viewing and Picture Description: Two Windows on the Mind. Lund University Cognitive Studies Tillgänglig www: http://www.lu.se/o.o.i.s?id=12588&postid=792960 [2011-05-16]

Eva Kihlström(2004). Actios och pronuntatios betydelse för att skapa trovärdighet, Södertörns högskola. Retorik PK. C- uppsats. Tillgänglig www:

http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-118 [2011-05-22]

A Cutler, D Dahan, W Donselaar (1997). Prosody in the Comprehension of Spoken Language, Max-planck-Institute for Psycholinguistics. Tillgänglig www: http://dare.ubn.kun.nl/dspace/bitstream/2066/15639/1/6044.pdf [2011-05-22]

31

7. Bilagor

7.1 Bilaga 1: Användarintervju 7.2 Bilaga 2: Gränssnittsbild

7.3 Bilaga 3: The Best of Eyetrack III

Bilaga 1

Användarintervjuer

Intervjun utförs för att få hjälp i att kartlägga varför en klassisk pdf manual inte används

frekvent och varför videoinstruktioner kan vara att föredra.

Användarens information

Yrke: Administratör

Arbetar ca 50 % med bidragsärenden:

FRÅGOR:

Arbetar du mycket med Effekta?

Svar: Ja, dagligen

Hur har du lärt dig Effekta?

Svar: Test, självlärd, trial & error, försöksperson, har tittat lite i handboken men inte mycket.

Om du behöver fråga/hitta en lösning på en frågeställning/problem i Effekta, hur gör du då?

Svar: Jag använder mig inte av manualen i alla fall. Jag frågar en kollega. Vid större rådfrågar jag experterna på området (Marianne & Carina)

Går du ofta och fråga någon muntligen, istället för att läsa en manual?

Svar: Ja.

Om ja – varför? och vem frågar du? Manualen är inte direkt mitt medium. Jag tycker textmanualen är svår att hitta i också. Jag frågar en kollega. Vid större rådfrågar jag experterna på området (Marianne & Carina)

Vad är viktigt för dig när du arbetar? (t.ex. snabbhet, användarvänligt, effektivt osv.)

Svar: Snabbt!! Hellre 10 grejer rätt och ett fel på kort tid, istället för 11 rätt på låånnnggg tid

Kan en text eller videomanual hjälpa dig att uppnå ditt svar på föregående fråga?

Svar: Ja det tror jag om det går fort. Bidragsmanualen har hjälpt mig men det är sällan jag har tid att sätta mig med den.

Hur bör den manualen då vara utformad för att passa dig

Svar: Fallande struktur, en röd tråd.

Vad är din allmänna uppfattning kring textmanualer eller lathundar?

Svar: Att dom är tjocka och tunglästa. Jag läser dom inte till en början. Om jag sitter fast och inte kommer någon vart kan jag börja läsa en manual.

Har du last den befintliga textmanualen rörande BÄ

Svar: Ja

Vad är bra resp. mindre bra med manualen BÄ

Svar: Bilder är bra, att det inte bara är text men det är för många moment på varje bild. Jag tycker dock att det är bättre med 155 sidor innehållande bilder än 55 sidor utan bilder.

Har du någon gång använt en tutorial i videoformat?

Svar: Ja när jag köpte en ny kamera

Om Ja? Din uppfattning om metoden? Jätte bra, jag lärde mig väldigt mycket. Fick mer kunskap än vad jag sökte från början.

Hur tror du det skulle vara att få tillgång till videotutorials till BÄ?

Svar: För min del spelar det inte så stor roll eftersom jag kan Effekta redan men för VINNOVA tror jag det här är jätte bra. Om det kommer något nytt tror jag att jag skulle lära mig mera. Skulle vilja kolla på tips och trix tror jag. Tror man skulle kunna bli mer effektiv och det är ju bra!

Tror du att du skulle använda dig av denna metod om den fanns?

(Tutorials)

Svar: Ja det tror jag. Skulle nog titta på hela filmen en gång, sen skulle jag nog hoppa i den för att hitta det jag söker lite snabbare.

Vad tror du skulle var bra resp. mindre bra med video? (Tutorials)

Svar: Jag tror bara det här är bra om jag utgår från mig, jag är en ”doer” så för mig är det rätt element. Jag skulle lära mig av detta så något mindre bra kommer inte jag på.

Vad tycker du man ska tänka på vid en utveckling av en videotutorials?

(t.ex. röst, text, kort, lång, snabb, långsam, fler korta filmer, en lång osv.)

Svar: Kort och snabb. Det ska gå fort att få en lösning på sin fråga. Flera korta filmer för oss som jobbar i systemet dagligen och kanske en lång för t.ex. nyanställda.

Vilken upplösning har du på din dator?

Svar: Vet ej

Vilken tum har du på din skärm?

Svar: Vet ej

Har du en bärbar dator?

Svar: Ja oftast och en extern skärm

Om ja, arbetar du ofta vid den eller använder du dig av extern skärm?

Vill du tillägga något under punkten övrigt för denna intervju?

Svar: Nej 

Användarens information

Yrke: Administratör

Arbetar ca 30 % med bidragsärenden:

FRÅGOR:

Arbetar du mycket med Effekta?

Svar: Varje vecka ca 30 % kanske…

Hur har du lärt dig Effekta?

Svar: Jag har varit acceptanstestare, sen har jag gått på utbildning och även läst manualen. Har nog lärt mig mest på att testa själv, visserligen lite trial & error men man lär sig.

Om du behöver fråga/hitta en lösning på en frågeställning/problem i Effekta, hur gör du då?

Svar: Jag använder mig av manualen eller frågar en kollega.

Går du ofta och fråga någon muntligen, istället för att läsa en manual?

Svar: Nej jag börjar nog med manualen på egen hand först, om jag inte förstår den går jag och frågar. Oftast går jag och frågar för att man blir nervös över att det inte är den senaste

informationen i manualen, för då är det ingen ide att läsa den.

Om ja – varför? och vem frågar du?

Vad är viktigt för dig när du arbetar? (snabbt, användarvänligt, effektivt osv.)

Svar: Att det ska gå snabbt att hitta det jag söker. Jag kan söka ända upp till en halvtimme, vanligtvis tar det 10-15 minuter innan jag hittar ett svar.

Kan en text eller videomanual hjälpa dig att uppnå ditt svar på föregående fråga?

Svar: Ja, definitivt

Hur bör den manualen då vara utformad för att passa dig

Svar: En textmanual måste ha en innehållsförteckning. En videomanual bör vara lättnavigerad, gärna ha en fallande struktur

Vad är din allmänna uppfattning kring textmanualer eller lathundar?

Svar: Att dom är jätte bra att ha.

Har du last den befintliga textmanualen rörande BÄ

Svar: Ja

Om nej, varför?

Vad är bra resp. mindre bra med manualen BÄ

Svar: Det som är INTE är bra är att den inte uppdateras, man kan inte lite på den mer. Sen är nivån för hög, jag skulle vilja ha en mer basic nivå.

Har du någon gång använt en tutorial i videoformat?

Svar: Ja

Om Ja? Din uppfattning om metoden? Det är lätt att förstå och följa en video

Hur tror du det skulle vara att få tillgång till videotutorials till BÄ?

Svar: Det skulle nog vara lättare, smidigare och effektivare att arbeta

Tror du att du skulle använda dig av denna metod om den fanns?

(Tutorials)

Svar: Stort JA

Vad tror du skulle var bra resp. mindre bra med video? (Tutorials)

Svar: Bra, skulle som sagt vara att det blir lättare, smidigare och effektivare att arbeta. Mindre bra, är väl att vi administratörer blir av med jobbet. Handläggarna kommer kunna fixa saker själva då :)

Vad tycker du man ska tänka på vid en utveckling av en videotutorials?

(t.ex. röst, text, kort, lång, snabb, långsam, fler korta filmer, en lång osv.)

Svar: Ha flera korta filmer så att det går snabbt att både få och hitta svaret.

Vilken upplösning har du på din dator?

Svar: Vet ej

Vilken tum har du på din skärm?

Svar: Vet ej

Har du en bärbar dator?

Svar: Ja

Om ja, arbetar du ofta vid den eller använder du dig av extern skärm? Inte så ofta, jag har en extern skärm – wide till och med.

Vill du tillägga något under punkten övrigt för denna intervju?

Svar: Den där bilden över Effekta som du visade… Så vill man att det ska vara! Kan vi få det så?

(Hon syftar till nedan bild)