Utkast Verksamhetsberättelse LYST nämnden per den 20141231
Inledning
För ett antal år sedan startade ett nära samarbete mellan Lycksele och Storumans kommun och bland annat så har man sedan 2008 gemensam lösning för växeltelefoni. Från 2011 organiseras samverkan mellan kommunerna genom en gemensam nämnd- samverkansnämnden LYST, där representanter från de båda kommunernas politiska ledning medverkar. Syftet med samverkan är att genom kostnadseffektivitet och kvalitet förbättra och utveckla den kommunala servicen till
medborgarna.
Under 2013 antogs avsiktsförklaring om samarbete med Lycksele och Storumans kommuner i Åsele kommuns fullmäktige 130520 § 30 och Åsele kommun har ansökt om inträde i samverkansnämnden LYST. Från och med 2014-01-01 är Åsele kommun medlem i samverkansnämnden LYST.
I Samverkansnämnden LYST verksamhetsplan för 2014 anges vilka indikatorer, mål och
förbättringsområden som skall arbetas med under året. Planen baser sig på Lycksele kommuns övergripande mål för 2014, fastställda av kommunfullmäktige 2012-06-18 § . Till grund för planen ligger också de mätbara indikatorer för kvalitet som nämnden fastställde 2011-11-28 § 26. Vissa delar i verksamhetsplanen är en långsiktig förberedelse med perspektivet måluppfyllelse, 2014.
Verksamhetsplanen innehåller först en kort redovisning av verksamheten under 2013, därefter kommer en beskrivning av målen, vilka indikatorer som används samt beskrivning aktivitet för att uppnå målen 2014.
Verksamhet 2013
Under året har sju sammanträden hållits, på båda orter samt via videokonferens. Pågående samarbeten har följts upp och samarbetet har utökats med gemensam telefoni Åsele kommun.
Framtida samarbetsområden är en återkommande punkt vid nämndens samanträden bland annat så undersöks möjligheterna med en gemensam IT-organisation och överförmyndare Lycksele och Storuman kommuner.
Kundtjänst har under året utökat servicen till medborgare, förvaltningar och enheter med utgivning av SITSH-kort i Lycksele och Storuman, utlämning av busskort grundskola Lycksele, överflyttning av lokalbokningar från fritidsenheten i Lycksele till kundtjänst. Kundtjänst också ansvariga för turismsidorna på Storuman kommuns hemsida. Användning av teknik så som videokonferensanläggning är en förutsättning för kundtjänsts arbete, då medarbetarna finns på tre orter och arbetar över kommungränserna. De flesta arbetsplatsträffarna och arbetsmötena sker via videokonferens och telefonmöten. Under 2013 har tillgängligheten bland kommunernas medarbetare fortsatt vara en viktig fråga och mäts två gånger per år. Kundtjänst har hållit utbildningar i trio hänvisningssystem, mobil anknytning samt allmän information om telefoni.
Konsumentvägledningen efterfrågas kontinuerligt i både Storuman och Lycksele. Flera av kontakterna angående vardagsekonomi har lett vidare till kontakter med budget och skuldrådgivarna. Under 2013 har det varit mycket frågor kring telefonförsäljning. Ett antal
konsumenter har fått hjälp att bestrida påstådda ingångna avtal. Bilar, fordon och försäkring samt boende är också vanliga förfrågningar. Utåtriktade aktiviteter har bland annat varit utskick till alla ungdomar som fyller 18 år i kommunerna samt föreläsningar inom skola och andra
intressegrupper.
Budget och skuldrådgivning tillhandahålls och efterfrågas i lika utsträckning i båda kommunerna.
Ärendena är ofta svåra och det tar tid att samla in underlag, därav en väntetid på 4-6 veckor. De medborgare som kontaktat kommunerna har fått hjälp och stöd och ett flertal personer har även fått skuldsanering och de kommer att få fortsatt stöd och hjälp i fem år.
Verksamhetsplan 2014
Kompetens
Hög utbildningsnivå.
Attraktiva arbetsplatser och medarbetare med rätt kompetens.
Indikator:
NMI1, RUS2, stjärnan3, antal förändrade/tillkommande arbetsuppgifter i Kundtjänst.
Aktivitet Kundtjänst
Sprida kompetensen i arbetslaget, lära av varandra.
Arbeta med kvalitets- och ledningssystem.
Bygga på handlingsplanen för utökade, förändrade och varierande arbetsuppgifter i Kundtjänst.
Utbildning, nätverk och kompetensutveckling SITHS-kort.
Resultat
Under våren har kundtjänst arbetat med rutiner för SITHS-korts utgivning och ytterligare tre kundtjänsthandläggare har fått behörighet för kortutgivning genom internutbildning samt att vi deltar vid HSA/SITHS nätverk anordnade av Region Västerbotten. Kundtjänst har deltagit på
lokalbokningskonferens för regionen. Alla kundtjänsthandläggare har utbildats i senaste versionen av trio hänvisningssystem. En kundtjänsthandläggare har deltagit vid konferens för kriskommunikation.
Alla inkommande ärenden gällande tjänsteköp dokumenteras och rutinbeskrivningar har utarbetats.
Nya arbetsuppgifter i kundtjänst är bokning av hyrbilar via spacetime, hantering mobilabonnemang,
1 Nöjd medarbetar index
2 Resultat och utvecklingssamtal
3 Metod för mätning förhållanden på arbetsplatsen
Storuman. I slutet av 2014 har ett pilotprojekt via Region Västerbotten påbörjats gällande SITHS- korts utgivning mellan LYST-kundtjänst och Västerbottens läns landsting. Pilotstudien syftar till att undersöka om kundtjänst kan hjälpa till med kortutgivning för landstingets medarbetare på Lycksele lasarett. Kundtjänst har nöjda medarbetare som tycker att arbetet har förändrats i hög grad med många nya uppgifter med högre grad av kompetens. Undersökning på arbetsplatsen visar att 83 procent är mycket engagerade i arbetet och 84 procent tycker att de får tillräckligt med stöd och hjälp i arbetet. 73 procent tycker att fördelningen av olika arbetsuppgifter ligger på en jämn nivå.
Även årets medarbetarunersökning tyder på att medarbetarna är nöjda med kompetensen och utvecklingen då resultatet har ökat med en enhet (jämfört med 2012) och ligger något över det kommunövergripande resultatet.
Trygghet
Trygg och säker kommun Indikator:
NMI, nyckeltal KVL4 Aktivitet Kundtjänst
Fortsätta arbetet med god tillgänglighet för medborgare i sina kontakter med kommunerna.
Aktivitet Konsumentvägledning
Fortsatt hög tillgänglighet för konsumenter via telefon, besök, mejl och brev. Aktuell information till medborgare på kommunernas hemsidor om konsumentfrågor.
Skicka ut broschyren ”Grattis Du är 18 år” till alla som fyller 18 år under 2014.
Aktivitet Budget och skuldrådgivning
Kommunernas medborgare ska få hjälp och stöd inom tre till fyra veckor.
Resultat
Under våren har konsumentvägledaren haft 421 kontakter med konsumenter. Från maj 2014 tillhandahålls konsumentvägledning även för Åsele kommun via LYST. Efter den månad som ungdomar i Lycksele och Storumans kommun har fyllt 18 år har konsumentinformation skickats ut (totalt 193 utskick). Vanligaste frågorna gäller tv, telefoni och internet, många frågor handlar om att det är dålig mobiltäckning och att konsumenterna vill häva avtalet. Därefter är det en del frågor om bilar och fordon och därefter boende.
Fler personer har sökt sig till Budget och skuldrådgivarna jämfört med 2013, i Lycksele har antalet mer än dubblerats (se verksamheten i korthet). Från oktober 2014 tillhandahålls BUS5 för Åsele
4 Konsumentvägledning
5 BUS, budget och skuldrådgivning.
kommun via LYST och ett par ärenden är redan påbörjade för Åsele kommuns medborgare. Kötiderna har också kortats ned till 1-2 veckor, vilket är mycket positivt.
Jämställdhet/Mångfald
Lika villkor för alla oavsett kön, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning.
Indikator:
KKiK6, NMI, Uppföljning rekrytering Aktivitet Kundtjänst
Översyn av Kundtjänst i respektive kommun, lika tillgänglighet för alla. Kundtjänst ska aktivt arbeta med förbättringsområden.
Perspektivet jämnlikhet och mångfald ska användas vid rekrytering.
Hälsa
Attraktiv livsmiljö
Hälsosamma arbetsplatser Indikator:
NMI, Hälsotal
Aktivitet Kundtjänst
Följa upp arbetsmiljö och säkerställa kunskaper om kommunens styrandedokument Uppföljning av kundtjänsts folkhälsoarbete.
Resultat
Vid arbetsplatsträffar har alla styrandedokument gåtts igenom och diskuterats. Fyra av nio handläggare nyttjar friskvårdstimmen. Hälsotalet har sjunkit sedan senaste
medarbetarundersökningen, ändock har kundtjänst ett betydligt högre genomsnitt (5) jämfört med organisationen i övrigt (4,5).
Miljö/Hållbarhet
Långsiktigt hållbart samhälle, ekologiskt, socialt och ekonomiskt
Indikator:
Samverkan, redovisning resande och träffar Aktivitet Kundtjänst
Fortsätta arbeta med riktlinjer/system för samarbete LySt
6 Servicemätning telefoni och e-postkommunikation
Undersöka om möjligheter införande av ärendehanteringssystem, nytta inom respektive kommun och över kommungränsen.
Följa kommunernas resepolicys Aktivitet Konsumentvägledning
Föreläsningar om konsumentkunskap till föreningar Aktivitet Budget och skuldrådgivning
I mån av utrymme arbeta förebyggande genom information/föreläsningar till olika målgrupper.
Resultat
Under våren har organisationerna främst de tekniska förvaltningarna deltagit vid visning av två typer av ärendehanteringssystem för kundtjänst. Under hösten investerade kundtjänst i ett
ärendehanteringssystem som kommer att användas för registrering ärenden samt statistik över inkomna ärenden. Lycksele kommun har anslutit till reseplaneringsverktyget Spacetime, pågående projekt via Storumans kommun. Statistik för resandet i våra organisationer har redovisats i nämnden (se resultat i korthet). Organisationernas resepolicy har reviderats och en gemensam policy för Lycksele och Storuman har fastställts i respektive kommunfullmäktige.
Under året har konsumentvägledaren föreläst om konsumentkunskap för nionde klassare på Röbroskolan. Även en utbildningskväll om att skriva avtal vid hantverkstjänster har hållits för hantverksföretagare i Storuman. Vidare har ett seminarium om förtroendekris för telefonförsäljning ägt rum
Tillgänglighet
Indikator:
KKiK,NMI, Antal inkommande samtal, svarsfrekvens och antal anknytningar, Nyckeltal KVL Aktivitet Kundtjänst
Enhetligt arbete kundtjänst samt handlingsplan för att hjälpa kunden direkt i kundtjänst i större utsträckning. Undersöka möjligheter till projektsamarbete tillsammans med någon förvaltning eller enhet.
Föra över kunskaper och utöka möjligheterna för KT att göra vissa uppdateringar på kommunernas hemsidor.
Förbättra tillgänglighet telefoni och hänvisningssystem Aktivitet Konsumentvägledning
Fortsatt hög tillgänglighet för konsumenter via telefon, mail och brev.
Lägga ut aktuell konsumentinformation på respektive kommuns hemsida.
Besökt Åsele kommun för att informera om konsumentvägledningen till medborgare och nyckelpersoner i organisationen.
Aktivitet Budget och skuldrådgivning
Marknadsföra tjänsten i båda kommunerna bland annat via annonsering.
Resultat
Kundtjänsthandläggarna hjälper medborgare i Lycksele som söker färdtjänst/riksfärdtjänst att göra ansökan direkt i kundtjänst. Kundtjänst och de tekniska avdelningarna har påbörjat samarbete kring registrering inkomna ärenden. Organisationerna har deltagit i landsomfattande servicemätning för telefoni. Lycksele och Storumans kommun har god tillgänglighet via telefon (se verksamhet i korthet).
Under senhösten har hänvisningssystemet uppgraderats och i och med det finns nu även en app för hänvisning av telefoner.
Information om konsumentvägledning har uppdaterats och lagts ut på Lycksele och Åsele kommuns hemsida. Konsumentvägledaren har även besökt Åsele kommun, öppet hus för medborgare och träff med nyckelpersoner i organisationen. Budget och Skuldrådgivning har marknadsförts genom ny och uppdaterad information på kommunernas hemsida samt information om tjänsten i respektive kommuns annonsblad. Budget och skuldrådgivarna har även besökt Åsele kommun och träffat medarbetare på socialförvaltningen för att informera om tjänsten. Information om budget och skuldrådgivning har skickats ut med lönebesked till Lycksele kommuns medarbetare.
Verksamheten i övrigt
Under 2014 fortsätter samverkansnämnden LYST att undersöka möjligheterna att samarbeta inom ytterligare verksamhetsområden, specialistfunktioner och gemensam tillsättning av specifika tjänster. Det finns många möjligheter till effektiviseringar med gemensamma system och utökat samarbete. När sådana situationer uppstår i respektive kommun ska frågan om samverkan lyftas till nämnden för vidare utredning.
Utredning inom IT-området pågår, med målet en gemensam IT-organisation.
Utredning av gemensamt verksamhetssystem för handlingar ska påbörjas.
Översyn av de större verksamhetssystemen i kommunerna samt fortsatt utvecklingsarbete med e- tjänster är områden som är aktuella.
Utredning om samarbete överförmyndare.
Resultat
Upphandling av förstudie om gemensam IT-organisation inom LYST är klar och under hösten har ett intensivt arbete med studien pågått för IT-enheterna i Lycksele och Storumans kommun, Åsele kommun deltar som observatör. Förstudien ska slutföras under våren 2015. Utredning om
gemensamt verksamhetssystem för färdtjänst har utförts och LYST-kommunerna samt Vindeln har deltagit vid en demovisning av färdtjänsthandläggningssystem.
Gemensamt inköp av system för e-blanketter har skett och Lycksele och Storuman har lagt ut ett flertal e-blanketter på respektive kommuns hemsida och utvecklingsarbetet med 24-timmars service fortsätter.
Lycksele- och Storumans kommuner deltar i ett gemensamt projekt Spacetime-
reseplaneringsverktyg. Storumans kommun började med projektet november 2012 och Lycksele kommun i april 2014. Reseplaneringsverktyget möjliggör att samåka inom och mellan organisationerna (se verksamheten i korthet). Projektet utökades under hösten 2014 då Storumans och Lycksele kommuner ville koppla elektroniska körjournaler till bokningssystemet. Genom att sätta in GPS:er i bilarna i Storuman har organisationen fått möjlighet att få en automatisk registrering av körd sträcka kopplat till en bokning. Efter en bokad körning överförs data från körningen till Spacetimes bokningsprogram vilket möjliggör enkel uppföljning av körsträcka, klimatpåverkan och kostnader.
Under hösten har samarbetet även utökats genom att Storumans administrativa chef har anställts som tillförordnad ekonomichef i Lycksele kommun. Det utökade samarbetet ska utvärderas under våren 2015.
Verksamheten i korthet
Kundtjänst
Besvarade samtal via KT
Antal Anknytningar i kommunerna
Svarsfrekvens i KT 84 230 st
Jämfört samma period 2013 ca 86268 st
Lse 553 (2013 567) Sum 305(2013 333) Åsele 153
85 % av inringande får svar inom 20 sek
Jämfört samma period i fjol 89 % SITHS-kort Lycksele 961 st
(2013 237 st) Storuman 89 st (2013 59 st) Konsumentvägledning
Totalt antal kontakter Kontakter respektive kommun
Utåtriktade insatser 421 st (452 st -13)
16 st avvisade
Lycksele 185 Storuman 148 Åsele 10
Lycksele 1 st Storuman 14 st
Budget och skuldrådgivning Totalt antal anmälda/inskrivna
Ansökan skuldsanering
Kö Lycksele 50 st (jmfrt
23 st 2013)
Storuman 21 st (jmfrt 19 st 2013)
Åsele 7 st
Lycksele 7 st (4 beviljade) Storuman 9 st (5 beviljade)
Åsele 4 st (samtliga förväntas beviljas)
Kötiden har minskat från 3-6 veckor till 1-2 veckor
Statistik hänvisning
Juni- 12 Oktober- 12 Februari-13 Sept -13 Maj -14 Skickade mail
totalt*
Ca 200 Ca 397 Ca 376 Ca 344 Ca 311
(mätning 3 veckor) Tillgänglighet
Lse**
97,4 % 96,7 % 95,9 % 96,8 % 96,1 %
Tillgänglighet Sum**
98,7 % 97,6 % 98,1 % 98,3 % 96,9 %
Tillgänglighet Åsele **
94,8 %
*Standardmeddelande som går ut via mail då kommunernas medarbetare inte hänvisat sig korrekt.
**Av alla inringningar till kommunen så har % hänvisat sig
Servicemätning (profitel) resultatet presenteras i KKiK
Tillgänglighet telefoni Lycksele Storuman Sverige
*Tillgänglighet telefoni (svar på fråga inom 1 minut) 56 % 63 % 49 %
*Fick Svar på frågan 50 % 56 % 49 %
*God information om frågan 82 % 87 % 85 %
*Bemötande 85 % 90 % 89 %
**Svar på huvudnumret (inom 30 sekunder) 16:e plats
8:e plats
131 deltagande kommuner
*Observera att samtliga områden kan ha besvarats av en kundtjänsthandläggare eller av en tjänsteperson i organisationerna.
** Samtal mottagna av LYST kundtjänst.
Spacetime- Klimat och kostnadsbesparing
Storuman Lycksele
Besparing samåkning 2013 Ca 250 000 kr Deltog ej i projektet
Besparing samåkning 2014 Ca 195 000 kr *27 000 kr
Besparing kollektivtrafik 2014 Klimatbesparing
Resor med kollektivtrafik läggs i nuläget ej in i systemet
** 6500 kr
Klimatbesparing samåkning 2013 Ca 20 000 kg CO2
Besparingen motsvarar det årliga utsläppet från 10 villor
Deltog ej i projektet
Klimatbesparing samåkning 2014 Ca 15 000 kg CO2 Ca 640 kg CO2
* resultat perioden april- oktober (finns ingen statistik tidigare än april)
** en testperson i Lycksele som lagt in en stor andel resor i systemet.
