Bankens förbindelse

Uppsala Universitet Institutionen för företagsekonomi Emma Tibblin Bysmedsvägen 14 740 30 Björklinge Mobil: 0702-909381 e-post: emma_tibblin@yahoo.com Cecilia Chamoun Ceresgatan 18 19556 Märsta Mobil: 0704-249223 e-post: cecilia_chamoun@hotmail.com

Bankens förbindelse

till små- och medelstora företag

Examensarbete VT 2006 Redovisning C

Handledare: Mats Karén

Innehållsförteckning 1 Inledning... 3 1.1 Bakgrund ... 3 1.2 Problemformulering ... 4 1.3 Syfte ... 5 2. Analysmodell ... 6 2.1 Ekonomisk information... 7 2.2 Nätverk ... 8 2.2.1 Tredje part ... 9 2.2.2 Position... 9 2.3 Personlig relation... 10 3. Metod ... 13 3.1 Val av ämne... 13 3.2 Val av tillvägagångssätt ... 13 3.3 Insamling av data ... 14 3.3.1 Primärdata ... 14 3.3.2 Urval... 15 3.4 Metodproblem ... 16 3.4.1 Tillförlitlighet ... 16 3.5 Källkritik ... 17 4. Empiri... 18

4.1 Bankpersonalens relation till företagen... 18

4.2 Bankpersonalens syn på nätverket ... 19

4.2.1 Tredje part i nätverket ... 19

4.2.2 Position i lönsamhetspyramiden... 20

4.3 Hur bankpersonalen ser på ekonomisk information... 21

4.4 Företagskundens relation till banken... 22

4.5 Företagskundens syn på nätverket... 25

4.6 Hur företagskunden ser på ekonomisk information ... 25

1 Inledning

En bra relation mellan banken och dess företagskunder är en central fråga för banken. Då de största kunderna för en bank ofta är företag är relationen mellan banken och företagskunderna högt prioriterade. På en fri konkurrensmarknad där bankerna tävlar om att få de mest lönsamma företagskunderna blir det därför oerhört betydelsefullt att upprätthålla och skapa relationer som både banken och företagen kan dra nytta av.

1.1 Bakgrund

Den makroekonomiska utvecklingen var den stora orsaken till bankkrisen under 1980-talet, vilket gjorde att regelverket och banklagskommitén under senare år har utvecklat den finansiella lagstiftningen. 1 Den svenska kreditmarknaden expanderade kraftigt efter avregleringarna i början av 1990- talet. Avregleringar genomfördes i syfte till att förbättra företagsverksamheten.2 I och med att inflationsbekämpningen gavs högre prioritet efter devalveringarna i början av 1980-talet blev det därför nödvändigt att lägga om penningpolitiken.

En rad nya upplåningsformer introducerades, statsskuldsväxlar, riksobligationer och allemanssparande vilket medförde att det kom ut en rad nya värdepapper på marknaden. Under denna tid avskaffades även ränteregleringen och en rad kvantitativa regleringar av bankernas utlåning vilket bidrog till, att bankernas räntesättning blev friare. Avregleringen medförde emellertid en oväntad effekt. Många tog nämligen chansen att kraftigt öka sin upplåningtack vare skattesystemets generösa regler för ränteavdrag. Dessutom började banker och andra kreditinstitut aktivt söka efter företagskunder för att låna ut pengar, på grund av den nya avreglerade marknaden som växte i Sverige. Företag lånade kraftigt eftersom de ville expandera snabbt och därför avstod flera av bankerna att granska låntagarnas kreditvärdighet och det långsiktiga värdet av deras säkerheter. 3

I och med att avregleringarna infördes resulterade det i en växande kreditmarknad med fler aktörer och en ökad konkurrens på marknaden. 4 Efter det att kreditmarknaden expanderade har det blivit mer angeläget för banker att försöka få nära relationer till sina företagskunder.

Denna förbindelse är av betydelse för båda parter eftersom en bra relation gynnar både banken och företagskunderna. Företagen får råd och synpunkter vid start av ett nytt företag och även hur företaget skall finansieras. Relationen till företagen är betydelsefull för bankerna eftersom lönsamheten är beroende av hur många och stora företagskunder banken samarbetar med. På dagens bankmarknad ställs det därför högre krav på bankerna då konkurrensen ökar bland kreditgivarna. Bankerna måste nu arbeta hårdare för att behålla sin goda relation till sina företagskunder genom att se till att företagskundens behov och förväntningar blir tillfredställda.5

1.2 Problemformulering

På en hårdnande kreditmarknad med ökad konkurrens är bankens relation till företaget allt mer betydelsefull. Vi anser därför att det är intressant att studera hur banken hanterar denna relation.

För att banken skall kunna behålla sina företagskunder krävs förtroende mellan båda parter. Om förtroendet till företagskunden skulle brytas skulle det kunna leda till ett avbrott i förbindelsen mellan banken och företagskunden. Detta medför att förbindelsen måste omprövas, vilket menas att ett nytt förtroende måste byggas upp igen mellan banken och företagskunden. Detta kan leda till ett arbetsamt och tidskrävande arbete för båda parter. Hur agerar bank och företagskunder i det läget då ett förtroende bryts? Hur ofta bryts en förbindelse och är det vanligt förekommande att en förbindelse bryts i en relation mellan bank och företagskunder?

I förbindelsen mellan bank och företagskunder, kan revisorns åsikter spela en stor roll. Intressenterna har olika förväntningar på revisorn vilket kan leda till intressekonflikter. Företagskunderna vill uppvisa ett visst ekonomiskt resultat för att sätta sig i bästa möjliga

4

Eklund, K, s 407 5

position hos banken medan banken förväntar sig en öppen och ärlig bild av revisorn. Vilken syn har banken respektive företagskunden på revisorn?

Ytterligare en faktor som är relevant i relationen mellan bank och företagskund är företagets redovisning. Redovisningen syftar till att via kommunikation framföra den ekonomiska informationen till alla intressenter. Det är med hjälp av denna information som banken skapar sig en bild av företagets ekonomiska ställning och framtida utveckling.6 Bankerna är därför angelägna om företagets ekonomi för att senare kunna tillhandahålla kapitalet från företagen. Har företagens redovisning någon betydelse för banker i förbindelsen mellan bank och företag?

1.3 Syfte

Syftet med detta examensarbete är att studera och analysera hur banken bygger upp och bibehåller en god relation till sina små och medelstora företagskunder. Samtidigt avser vi att undersöka hur företagskunden upplever denna relation.

6

2. Analysmodell

I ämnet om relationen mellan banker och företagskunder finns det ingen väl utarbetad teori. Vi valde därför att använda oss av en analysmodell för att försöka beskriva förbindelsen mellan företag och bank. I denna analysmodell kallas relationen mellan bank och företagskund för förbindelse. Modellen är skapad utifrån tre olika teorisynsätt, ekonomisk information, nätverk och personlig relation. Vi avser med dessa tre komponenter att försöka förklara hur förbindelsen påverkas mellan bank och företagskunder.

Figur 2.1 Analysmodell

FÖRBINDELSE

BANK

FÖRETAG

EKONOMISK

INFORMATION

NÄTVERK

- tredje part

- position

PERSONLIG RELATION

Ekonomisk information är en betydelsefull faktor för banken i en förbindelse eftersom företagets redovisning kan påverka banken vid val av företagskunder.

i nätverket och vilka de anser som delaktiga i nätverket.7 Vi har valt att diskutera nätverksbegreppet i förbindelsen mellan bank och företag för att se om denna påverkas av en tredje parts inverkan, i detta fall revisorn.

Det har alltid varit betydelsefullt med personliga relationer för att kunna utbyta tjänster med varandra och därför antar vi att personliga relationer har stor inverkan på förbindelsen mellan banker och företagskunder.

2.1 Ekonomisk information

Vi har tidigare nämnt att ekonomiska mått är av stor betydelse när bank och företag skall skapa en god relation. Genom årsredovisningar, affärsplaner och budgetar får företagen bevisa för banken att de upprätthåller en stabil ekonomi.

Räkenskapsanalysen är en betydelsefull del av en företagsanalys och består av uppgifter som hämtats från bolagets redovisningssystem. Det finns två typer av räkenskapsanalyser: internanalys och externanalys. Det som skiljer en extern och en intern räkenskapsanalys åt är främst vilken typ av material personen har tillgång till. Vid exempelvis en extern analys har personen tillgång till offentligt material främst företagets årsredovisning medan personen vid en intern analys har tillgång till allt material som finns i redovisningssystemet. 8

En extern analys utförs genom att intressenten analyserar ett historiskt material, främst årsredovisningen för att få en uppfattning om företagets framtida utveckling och för att kunna fatta bättre beslut angående företaget. Informationen som söks vid en analys är beroende av vilka beslut intressenten behöver underlag för, men ofta handlar det om nyckeltal såsom lönsamhet, finansiering, soliditet och likviditet. Nyckeltal är ett sätt att kartlägga företagets starka och svaga sidor och ge en överskådlig bild av företagets ekonomiska ställning.9

• I en kassaflödesanalys är det möjligt att analysera hur ett företag har finansierats dvs. hur det skaffat och förbrukat sitt kapital. En kassaflödesanalys kan exempelvis ge svar på frågor hur mycket företaget lånat, hur mycket företaget investerat i anläggningar

7

Nationalencyklopedin, 14:e bandet, s 359 8

Thomasson. J, s 353 9

och aktier och hur mycket likvida medel som tillförts genom den verksamhet företaget bedriver.10

• Soliditeten handlar om hur stabilt ett företag är finansierat och hur starkt företagets förmåga är att överleva trots tillfälliga motgångar. Då det är det egna kapitalet som drabbas vid förluster så kan det egna kapitalet till slut vara förbrukat och företagets långivare kan se sig tvingade att begära företaget i konkurs. 11

• Likviditet är ett mått som visar företags förmåga att infria sina betalningsförpliktelser. En god likviditet är en förutsättning för att ett företag skall överleva på lång sikt. Företagen måste hålla en viss reserv av likvida medel och storleken beror på en avvägning mellan risken för betalningssvårigheter och kostnaderna för att ha en stor kassabehållning med låg eller ingen förräntning. Banken använder sig även av kreditupplysningar vid bedömningar av företagets betalningsförmåga. En kreditupplysning innehåller uppgifter om företagets ekonomiska ställning och av olika betalningsanmärkningar. 12

2.2 Nätverk

Nätverk är något som skildrar samspelet mellan företag och dess omgivning. I de flesta organisationer hålls nätverken ihop av olika relationer och kontakter. Nätverk kan definieras på många olika sätt, bland annat visar det olika mönster för relationer inom organisationer som agerar för att nå gemensamma mål.13

Nätverket är en viktig del i hur en förbindelse skapas. Om aktörerna inte är förenade med varandra så kan missuppfattningar lätt uppstå i något av de led som binder dem samman. Bolman och Terrance fann att de mer framgångsrika cheferna ägnade mer tid till att skapa och bibehålla relationer till vänner och allierade.14

10 Thomasson. J, s 358 11 Ibid, s 360 12 Ibid, s 362 13

Nationalencyklopedin, 14:e bandet, s 359 14

2.2.1 Tredje part

De aktörer som finns i det aktuella nätverket är banken, företagskunden och revisorn, där revisorn är tredje part. Med tredje part menas att revisorn beblandas i nätverket när ett avgörande beslut skall fattas för banken eller företagskunderna. Avgörande beslut kan vara att banken vill ha tillgång till redovisningar, budgetar och balansrapporter för fortsatta relationer med företagskunderna. Nätverket innehar en central roll vad gäller informationsutbytet mellan bank och företag, med anledning av detta är revisorns roll av stor betydelse. För att revisorn skall kunna få förtroende av banker och företag skall krav som opartisk, självständighet och tystnadsplikt kunna krävas15. Revisorn skall även på ett rättvisande sätt tillhandahålla informationen som behövs16.

Revisorn innehar en betydande roll i bankernas arbete gällande undvikandet av vilseledande information från företagen. Vilseledande information har en tydlig negativ inverkan på relationer mellan företag och bank, då bankerna ej vill inleda eller bibehålla en tvivelaktig samarbetspartner. Om revisorn inte ”existerade” i nätverket skulle risken vara att företagskunderna skulle få dåliga beslutsunderlag vilket skulle kunna medföra en misstro mot den information som banken erhåller från företagen.17

2.2.2 Position

Ett annat begrepp i nätverksstrukturen är kommunikation. Genom att kommunicera kan parterna i nätverket diskutera fram lösningar på problem. Kommunikation stimulerar även till rörelse och utveckling vilket ofta kräver att ledaren stöttar och ställer krav. Det är därför bra om banken har god kommunikation med sina företagskunder, detta för att stimulera företaget till vidareutveckling. En förutsättning för god kommunikation både internt i banken och externt mot kunderna är att banken har en god struktur. 18

15 FAR, s 48 16 Ibid 17 Cassel F., (1996) 18

Utifrån våra erfarenheter så använder sig banken av en maktpyramid för att positionera sina företagskunder, som vi kallar för lönsamhetspyramiden(figur 2.2).

Figur 2.2 Lönsamhetspyramiden

Källa: egen

Ju högre upp i lönsamhetspyramiden ett företag befinner sig desto högre lönsamhet för bankerna. Förbindelsen är starkare i toppen av pyramiden vilket gör att kontakterna och samarbetet stärker relationen mellan företagskunder och banken. Banken arbetar proaktivt för att behålla sina kunder, men företagskunder med högre lönsamhet prioriteras. Genom att använda denna modell vill vi visa effekten av hur banker resonerar och hur de på ett undermedvetet men selektivt sätt väljer att arbeta med de olika företagen. Modellen visar på hur företag med högre lönsamhet prioriteras, och vad bankerna gör för att behålla dessa.

2.3 Personlig relation

Som vi tidigare nämnt är det angeläget att skapa en bra personlig relation mellan bank och företag eftersom det är betydelsefullt för framtida affärsutbytelser. Enligt författarna till boken Relationsmarknadsföring säger Dwyer19 att kundens tillfredställelse är av stor betydelse för hur stark en relation är. Det är betydelsefullt för banken att tillfredställa kundernas behov och förväntningar för att kunna behålla kunderna i ett fortsatt samarbete.20 Hur kvaliteten är på bankens tjänster påverkar företagskundens upplevda värde till banken, som i sin tur är en faktor som starkast påverkar relationen mellan bank och företagskunder21. Enligt Blomqvist, Dahl och Haeger så säger Lehtinen22 att kunden har en bredare syn på kvalitetsbegreppet

19

Dwyer 20

Blomqvist R., Dahl S., Haeger T. s 55 21

Ibid s 51 22

medan företagen prioriterar de tekniska kvaliteterna.23 Vi har därför valt att förklara kvalitetsbegreppet utifrån figuren relationsaspektens inverkan på den kundupplevda kvaliteten (figur2.3).

Grönroos kvalitetsmodell (figur 2.3) berör relationsaspekten och hur den påverkar dess olika beståndsdelar.24 I figuren föreslås det en uppdelning av relationsaspekten i två kvalitetsfaktorer, den tekniska och den funktionella, vilket baseras på kundens kvalitetsupplevelser. Den tekniska kvaliteten grundar sig på vad kunden erhåller från företaget medan den funktionella kvaliteten är hur tjänsten levereras till kunden och hur kunden upplever leveransen. Dessa två kvalitetsfaktorer påverkas av faktorer som image, det vill säga den uppfattning som företaget har innan leveransen. Den upplevda kvaliteten påverkas i sin tur av förväntningar som kunden har på tjänsten. Kundens förväntningar påverkas av bland annat företagets marknadskommunikation, image och kundens behov. 25

Figur 2.3 Relationsaspektens inverkan på den kundupplevda kvaliteten

Förväntningar Upplevd kvalitet _Upplevelser

Kundkommunikation Image Word-of-mouth Kundens behov/önskningar Image Teknisk kvalitet (vad) Funktionell Kvalitet (hur) Relationsaspekten Källa: C. Grönroos 23

Blomqvist R., Dahl S., Haeger T., s 53 24

Grönroos C. 25

En god kundupplevd kvalitet innebär att upplevelserna motsvarar förväntningarna. Om kunden har orealistiskt höga förväntningar till exempel på grund av att företaget lovar för mycket kan kvaliteten upplevas som dålig. Den kundupplevda kvaliteten bestäms därför inte enbart av de tekniska och funktionella kvalitetsfaktorerna, utan skillnaden mellan kundens förväntningar och upplevelser. Enligt Blomqvist, Dahl och Haeger påpekar även Grönroos26 att kundens förväntningar och upplevelser påverkas av hur stark relationen är mellan kunden och företaget. 27

Kundens förväntningar och upplevelser påverkas i en viss grad av hur stark relationen är mellan bank och företag. Med utgångspunkt från Grönroos kvalitetsmodell28 lyfter vi ut relationsaspekten och studerar dess inverkan på den upplevda kvaliteten mellan bank och företag.

Företagskunden påverkas i huvudsak via relationsaspekten på två sätt, via den funktionella och den tekniska kvalitetsdimensionen. Genom den funktionella kvaliteten försöker banken att uppnå ökad kännedom om kundernas individuella behov och önskningar. Det är även av betydelse att företagskunden har en god kännedom om bankens tjänster och kontaktpersoner för att kunna skapa sig en positiv bild av banken.29

Den tekniska kvaliteten påverkas indirekt av den funktionella kvaliteten, exempelvis att bankerna får en uppdatering av hur företagskunden har skött sina transaktioner under ett antal perioder. Relationsaspekten påverkar företagskundens förväntningar genom att via kundkommunikation generera information om individuella förväntningar och intressen som företagskunderna har. Image och word-of-mouth är inte direkt påverkbara av banken, men det är bra om banken skapar en positiv bild av dem själva, eftersom företagskunder ogärna talar illa om en bank de har god relation till. 30

26

Grönroos C. 27

Blomqvist R., Dahl S., Haeger T., s 53 28

Grönroos C. 29

Blomqvist R., Dahl S., Haeger T., s 55 30

3. Metod

Detta kapitel ger en beskrivning av den metod vi valt att använda. Vi börjar med att redogöra för anledningen till vårt ämnesval och går sedan vidare med att förklara teorierna kring kvalitativ metod. Vi avslutar med att belysa några av dess problem.

3.1 Val av ämne

Valet av uppsatsämne var inte ett givet val. Vi visste att det skulle handla om det finansiella systemet, det vill säga banker och dess struktur. Vi hade svårt att komma fram till vilket ämne vi skulle beröra, men med vägledning av vår handledare fick vi idén att skriva om förbindelsen mellan företag och bank. Eftersom vi arbetat på bank väcktes ett intresse av hur relationen är uppbyggd mellan bank och företagskunder. Val av ämne grundar sig därför i den nyfikenhet som ämnet väckt under arbetstiden inom banken.

3.2 Val av tillvägagångssätt

Vi har valt att basera vår uppsats på den kvalitativa metoden eftersom den ger en mer djup kunskap och förståelse på det som skall forskas. Kvalitativ metod är ett samlingsbegrepp för olika arbetssätt som sammanförs av att individen själv befinner sig i den sociala verklighet som undersöks, och att datainsamling och analys sker samtidigt.31 Den kvalitativa undersökningen har en mycket djupare kunskap än den fragmatiserade kunskapen som används i den kvantitativa metoden, genom att försöka förstå helhetsbeskrivningar av det som undersöks.32 Vid en kvalitativ undersökning bearbetas olika textmaterial, till exempel intervjuer, böcker och artiklar33. Eftersom kvalitativa undersökningar kan spåras från verkliga data blir de välgrundade och trovärdiga.34

om de ville vara med i en enkätundersökning eftersom de då kunde få vara helt anonyma, men de ville hellre medverka vid intervjuer. Vi valde därför att använda oss av den kvalitativa metoden.

När det kommer till vetenskapliga lärdomar, har det påvisats att de kvalitativa metoderna är alldeles utmärkta när det sker via öppna intervjuer för att samla in data.35 Vi har därför valt att använda oss av öppna intervjuer, eftersom respondenterna var medvetna om i förväg att de skulle bli intervjuade36. Genom intervjuer med olika banker Nordea, Handelsbanken och Föreningssparbanken, samt olika småföretagare och ett medelstort företag, så försöker vi få en bild av relationen mellan företag och bank.

De finns två typer av intervjutekniker: den försiktiga och den kreativa intervjun. I den försiktiga intervjun får korrespondenten inte påverka respondenten, eftersom det kan leda till att informationen som erhålles kan feltolkas. Den andra metoden är den kreativa intervjun, där forskaren undermedvetet kan vara mer aggressiv i sina frågor för att på detta sätt få fram något nytt och spännande. 37Skillnaden mellan dessa metoder är att korrespondenten i den försiktiga intervjun inte får påverka respondenten vilket kan göras i den kreativa intervjun.

Vi har valt att använda oss av den försiktiga intervjun för att få fram data om förbindelsen mellan bank och företagskunder, eftersom den metoden ger den mest rättvisande bilden38. För att få fram nya och spännande fakta försökte vi först att använda oss av den kreativa intervjun39 när vi intervjuade bankpersonalen. Det fungerade tyvärr inte på grund av sekretessen som råder inom banken och bankpersonalen var extra försiktiga på hur de svarade på frågorna.

3.3 Insamling av data

3.3.1 Primärdata

Primärdata innebär insamling av nytt material som forskaren har valt att använda för ett specifikt ändamål. Primärdata kan insamlas på olika sätt genom antingen observationer,

intervjuer eller frågeformulär40. Forskaren använder sig av denna metod för att få den information som behövs för ändamålet som undersöks. Intervjuer används vid insamling av material som inte är dokumenterad eller tillgänglig41. Nackdelen med intervjuer är att förberedelserna är tidskrävande och kan medföra höga kostnader42. Insamlingen av information har skett via intervjuer med företag och banker. Våra intervjufrågor baserar sig utifrån vår problemformulering, och frågorna bygger på hur relationerna är, hur förbindelsen bibehålles, och hur tredje partens roll påverkar förbindelsen.

Eftersom intresset är stort av kvaliteten på intervjuerna så strävar vi efter att få intervjua de personer som har de största kunskaperna inom området som vi undersöker.43 För att vi skulle kunna använda oss av våra kontakter, har vi valt att avgränsa oss med respondenter, där alla har sin hemvist i stockholmsregionen.

3.3.2 Urval

Vår utgångspunkt när vi påbörjade sökandet efter respondenter gjordes utifrån att vi hade som mål att intervjua tre stora och väletablerade banker Nordea, Föreningssparbanken och Handelsbanken. Vi valde dessa banker för att vi tror att de är de mest använda bankerna bland små och medelstora företag. Vi har valt att intervjua fem småföretag samt ett större företag för att se om det skiljer sig åt i våra resultat. Företagen som vi intervjuade valdes ut slumpmässigt. Vi ringde till ett antal företag och frågade om de ville ställa upp på en intervju och vi fick därmed sex intervjuer.

Med småföretag menar vi att det är en enskild firma eller ett handelsbolag medan det stora företaget vi valt att studera är ett aktiebolag som inte är börsnoterat.

Vi vill även se hur intervjufrågornas svar kan variera beroende på var i nätverket respondenterna befinner sig. Vi har därför valt att intervjua kontorschefer och företagschefer inom olika banker samt de personer som driver företagsverksamheterna, för att få en större bredd och kvalitet på intervjuerna.

3.4 Metodproblem

Som vi nämnt tidigare kan det uppstå en mängd metodproblem vid en undersökning. Metodproblem som kan uppstå vid en kvalitativ undersökning är att intervjuerna kan ge en missvisande bild eftersom respondenterna kan dölja information som är sekretessbelagd. Detta är en nackdel eftersom svaren på intervjuerna kan ha en avgörande betydelse för resultatet i undersökningen. Risken med att använda sig av intervjuer kan vara att respondenterna inte är objektiva i sina svar.

Som det tidigare påpekats är den bästa informationssamlingen via öppna intervjuer. Nackdelen med att använda sig av öppna intervjuer är att intervjun kan vara styrd.44 Bankchefer och företagschefer kanske svarar enligt ett mönster för att inte hamna utanför ramen för vad som ligger till grund för dess etiska och moraliska värderingar. Ytterligare en orsak kan vara att de högre bankcheferna är mer försiktiga i sina svar på grund av sekretessen som råder inom banken, vilket kan bidra till att vi inte erhåller tillräckligt med information från intervjuerna.

3.4.1 Tillförlitlighet

I och med att vi har intervjuat bankchefer och företag som bedriver den ekonomiska verksamheten har vi därmed förväntat oss relevanta och tillförlitliga svar.

Det kan lätt uppstå missförstånd vid all sorts kommunicerande av information via exempelvis intervjuer.45 När det gäller intervjuer är det därför bra att under intervjun återkomma och kontrollera att korrespondenten har förstått svaren på ett riktigt sätt. Ytterligare ett alternativ kan vara att intervjun i efterhand skrivs ut och skickas ut till respondenterna så att de får korrigera och godkänna det som har nedtecknats.46 Vi har valt att tillämpa den senare varianten genom att skicka intervjusvaren till respondenterna. Respondenterna har sedan fått korrekturläsa intervjun och skickat tillbaka svar om något inte skulle stämma överens med det vi dokumenterat. Vi har även skickat ut kompletterande frågor till bankerna som vi i efterhand har märkt att vi behövt för vår undersökning. Alla intervjupersoners svar kommer därför eventuellt inte att behandlas i denna uppsats fastän respondenterna svarat på intervjufrågorna.

3.5 Källkritik

Det är av betydelse att det framgår vad som är vad och då är källkritik till hjälp när forskaren skall skilja på vad som är fakta och värderingar47. Källkritik behandlas ofta utifrån vissa kriterier, tendenskritik, beroendekritik och äkthet. 48

Tendenskritik innebär att utreda om uppgiftslämnaren har något egenintresse i den aktuella frågan. Svaren på intervjufrågorna skiljer sig åt beroende på vilken position respondenterna har i banken eller företaget. Med det egna intresset så vill exempelvis bankchefen framstå som en ärlig och rak person, då han representerar bankens verksamhet. Beroendekritik, innebär en kontroll av källornas oberoende av varandra. I vårt fall kan det vara så att de två bankcheferna vi intervjuat besitter likartad kunskap och information inom ämnet: relationer till företagskunder något vi bör ha i åtanke. Det sista kriteriet, äkthet, är något som kommit under senare år, framförallt för att den digitala informationen ökat markant, främst genom källor som Internet. Nackdelen med det sista äkthetskriteriet är att informationen lätt kan ändras och det kan vara svårare att verifiera den källa som angivits49. Det är därför svårt att se skiljelinjen mellan vad som är äkta och falskt. I källförteckningen och noterna har vi därför varit noga med att exakt återge länkar till de Internetsidor vi använt oss av. Vi har även försökt fånga upp ett så brett spektra av litteratur som möjligt för att täcka eller åtminstone få en uppfattning om de olika skrivna källorna som finns inom området.

4. Empiri

I detta kapitel presenteras resultatet av de intervjuer som vi har gjort med banker och företag.

Vi har som vi tidigare nämnt intervjuat personer på Handelsbanken, Föreningssparbanken och Nordea, som vi i fortsättningen anonymiserar som Alfa, Beta och Gamma oberoende av ordningen. Personen som vi intervjuade i Alfa är kontorschef och har arbetat inom banken sedan 1991. Respondenten har ansvar för 24 medarbetare, både på privat och företagssidan. Personen vi intervjuade i Beta är företagsmarknadschef och har arbetat inom banken i tre år. Kontorschefen på Gamma har arbetat inom bankväsendet i 14 år, men inom samma bank i 2 år.

Vi har valt att namnge företagen A, B, C, D, E och F med anledning av att respondenterna valt att vara anonyma. Företag A är ett familjeföretag som bedrivs som ett handelsbolag och har bedrivit restaurangverksamhet i 15 år. De har bankförbindelse med Beta. Företag B bedriver caféverksamhet och är även de ett handelsbolag. Företaget som har funnits i två år har bankförbindelse med Gamma. Företag C är ett väletablerat aktiebolag som har bankförbindelser med tre stora banker. Finanschefen som vi intervjuat har arbetat för företaget i 4,5 år. Företag D som är ett nyetablerat handelsbolag har funnits i cirka tre månader. De bedriver verksamhet inom klädbranschen och har bankförbindelse med Gamma. Företag E bedriver även verksamhet inom klädbranschen och har varit verksamma i tre år. Företaget bedrivs som enskild firma och har bankförbindelse med Alfa. Företag F har bankförbindelse med Alfa och företaget har varit verksamma inom cafébranschen i tre månader. Verksamheten bedrivs som ett handelsbolag.

Denna blandning av företag kan göra det intressant för att se om det ges några fördelar till företagskunder som har varit kunder i banken länge.

4.1 Bankpersonalens relation till företagen

framtidsutsikter och vad banken kan göra för att deras företagskunder skall förbättra respektive verksamhet.

Alla banker vi intervjuat anser att de har en nära kontakt till sina företagskunder och om förbindelsen har brutits har det berott på att banken har brustit i sin kontakt med sina företagskunder. Alfa anser att de till 99 procent har nöjda företagskunder. Respondenten i Alfa ger ett exempel på när kontakten bröts där företagskunden ansåg att de hade blivit felbehandlade av banken och att kredithanteringen inte hade varit tillräcklig. Alla banker menar att företagskunden alltid har rätt.

I alla banker omprövas förbindelsen varje år mellan banken och företagskunden, där banken granskar företagens resultat för att se om det fortfarande bedrivs en seriös verksamhet hos företagskunderna. I de fall då det bedrivs en oseriös verksamhet till exempel i form av svarta pengar är det banken som bryter förbindelsen med sina företagskunder. Gamma nämner att när det gäller kredithantering kan inte banken göra så mycket, eftersom de inte kan säga upp krediter som är avtalsbundna. Även om Gamma skulle vilja bryta förbindelsen vid dessa tillfällen är det på grund av dessa bestämmelser inte genomförbart. Beta anser att förbindelsen kan ha brutits mellan banken och företagskunden på grund av den konkurrens som råder mellan olika kreditbolag. Ett annat kreditbolag kan till exempel ha erbjudit företagskunden en bättre offert än den företagskunden redan har.

Alla banker menar att förbindelsen till företagen skulle kunna bli bättre om banken skulle använda sig av en mer uppsökande verksamhet. Med det menar bankerna att de skall kontakta företag och visa mer intresse från bankens sida om företagens verksamheter. Gamma menar att de ultimata är om banken och företagskunden kan diskutera och bedriva en öppen dialog. Detta skulle resultera i en rak och ärlig dialog där både positiva och negativa händelser skulle kunna diskuteras.

4.2 Bankpersonalens syn på nätverket

4.2.1 Tredje part i nätverket

Liksom banker har även revisorer tystnadsplikt vad gäller företagens information. Banken får därför först diskutera med exempelvis en företagskund, om att de vill samråda med revisorn, något som vanligtvis inte resulterat i några problem. Beta anser att revisorn är en betydelsefull källa där banken kan få information när en förbindelse eventuellt skall uppstå mellan en bank och en företagskund. Ett exempel kan vara att banken har förfrågningar angående företagets redovisning.

Generellt sett anser bankerna att revisorn skulle arbeta bättre genom att vara mer engagerad i företaget. Beta ser det som en risk att revisorn inte är tillräckligt engagerad i företaget, för det är nämligen vid sådana tillfällen det finns risk att företag missköter sig något som kan innebära att förbindelsen bank och företag bryts. Alfa anser att det är betydelsefullt med ett nära samarbete med olika revisorer då detta skulle kunna bidra till att banken hittar nya företagskunder att samarbeta med.

När Alfa hanterar stora affärer är revisorn alltid närvarande, detta för att undvika att det uppstår problem. Beta menar att det hos dem inte är lika förekommande att en revisor medverkar på möten mellan bank och företagskund något de anser vara ett problem. Respondenten i Beta anser att det borde ställas högre krav från banken vad gäller revisorns närvaro vid stora affärer och sammanträden med företag. Gamma menar att det är bra om banken, revisorn och företagskunderna har en öppen dialog och förutsatt att revisorn sköter sina arbetsuppdrag är det mycket ovanligt att problem uppstår.

Bankerna anser annars att revisorerna inte skall behöva närvara mer än vad som anses nödvändigt. Det räcker med att revisorn sköter sina arbetsuppgifter, och att bankerna får svar på sina frågor. Innehållet läses igenom noga och ses efter om den är ren alternativt oren. Bankerna ser mycket allvarligt på om de skulle upptäcka en oren revisionsberättelse.

4.2.2 Position i lönsamhetspyramiden

På frågorna hur ofta banken träffar sina företagskunder och vilken betydelse företagskunderna har för banken hade bankerna i regel samma svar.

1 gång per år, men med riktigt stora företag har banken ofta daglig kontakt. I ett stort företag träffas de oftare på grund av att företaget eventuellt har nya import- eller exportländer där relationerna måste diskuteras. Ytterligare en orsak kan vara att företagskunden måste diskutera valutans förändringar med banken. I ett stort företag träffas banken och företagskunden normalt fyra gånger per år. Det är i regel företagskunden som bestämmer hur ofta de vill träffas, beroende på vilka behov de har som företagskunder. Banken försöker då att anpassa sig efter respektive företagskunds önskemål. Vid möten med stora företagskunder åker banken i regel ut till företagen, medan småföretagen får komma till banken och sammanträda. Respondenten i Gamma hävdar att de träffar sina företagskunder beroende på en viss engagemangsnivå, men vill inte förklara närmare vart gränsen går på grund av sekretess inom banken.

Beta var mer tillmötesgående och beskrev relationerna till företagen genom den hierarkiska pyramiden. De menar att det ägnas mindre tid till småföretagarna eftersom de inte är lika lönsamma som de större företagen. Ju högre upp i pyramiden desto lönsammare för banken och således en högre sammanträdesfrekvens. Företagen högre upp i pyramiden får även bättre förmåner eftersom banken tjänar mer pengar på att arbeta med dessa företag. Gamma menar även att alla företagskunder inte får samma offerter, utan att det står i relation till risk och volym. Ju högre risk ett företag har desto högre pris på offerten, annars försöker banken att vara så rättvisa som möjligt med sina företagskunder. Gamma medger att de även har mer tilltro till vissa branscher som anses säkrare som företagskunder och att dessa företag kanske prioriteras eftersom banken trots allt är ett finansinstitut som inte kan ta några risker.

4.3 Hur bankpersonalen ser på ekonomisk information

På frågan om redovisningen hos företagen spelar någon roll för banken och hur de hanterar orena revisionsberättelser diskuterar bankerna på liknande sätt.

Bankerna ser allvarligt på orena revisionsberättelser, men menar att en ren revisionsberättelse inte betyder att den är godtagbar. Alfa menar att skillnaden är att om revisionsberättelsen är ren utreder banken inte vidare, vilket de gör om den skulle vara oren.

är oren tittar de på det som en varningsflagga som kan leda till att de inte väljer ta in företaget som kund till banken. Gamma menar däremot att det är sällan som en oren revisionsberättelsen kommer banken tillhanda från företagskunderna.

När företagskunder ansöker om att bli kunder i banken så tar bankerna alltid in resultat och balansräkning. De granskar även företagets historik och vilket förtroende de har för företaget samt företagets återbetalningsförmåga. Vid en förbindelse kräver även bankerna alltid en kreditupplysning, en kontroll av firmateckningen och en identitetskontroll. Bankerna granskar även olika nyckeltal när de tar in nya företagskunder till banken. Gamma förklarar att de tittar på olika nyckeltal beroende på vilken bransch företagskunden är verksam inom.

4.4 Företagskundens relation till banken

När vi har frågat om vilken relation företagskunderna har till banken, vad de gör för att behålla den bankkontakten samt vad som kan bli bättre med förbindelsen mellan företagskunderna och banken, har vi ofta bemötts med negativa åsikter angående deras banker.

Företag A, B, C, D, E och F har olika bankkontakter, vilket kan göra att svaren på intervjuerna varierar. Företag A och D har bankförbindelse med Gamma medan företag B har Beta, företag C har en bank som huvudbank, men har även bankförbindelse med ett flertal banker. Företag E och F har bankförbindelse med Alfa. Anledningen till att företagen har valt den bank som de har idag grundar sig på tidigare erfarenheter som respondenterna haft med banker i tidigare bankförbindelser och anser därmed att deras nuvarande bank passar bäst för företaget.

Företag A anser av tidigare erfarenheter att det är skillnad att vara företagskund i ett skandinaviskt land gentemot en nation i Europa. Som företagskund i Europa blir individen lika behandlad och det förekommer mindre diskriminering av etnisk härkomst och ekonomi. Slutligen tror respondenten att en person med invandrarbakgrund har svårare att erhålla tjänster och få en minst lika bra relation till sina kontaktpersoner hos banken i Sverige som en person med icke utländsk härkomst. Respondenten tror även att prestationen från företaget måste vara enastående hög under en lång period och att de hela tiden måste prestera ett bättre resultat än andra företagskunder för att undvika misstänksamhet från banken.

Företag C anser sig ha en mycket god relation till banken. De får den respons som de söker som underlättar deras arbete. Eftersom de är ett växande företag så är bankerna väldigt måna om företaget. Respondenten menar att servicen alltid är på topp och att de får bra stöd av bankerna. De anser att det är bra att använda sig av flera olika banker för att det leder till mer konkurrens och de erbjuds bättre offerter. Eftersom detta är ett stort företag är de inte styrda av att fatta sina egna beslut, utan ett stort företag som ingår i en koncern har större möjligheter till att själva välja. Ett exempel är att bankerna oftast vill vara med vid nästa upphandling för att kunna vinna dem som företagskunder. Detta ger företag C ett spelutrymme att välja den bank som passar deras företag bäst med god service och bra offerter. Företag C försöker att behålla en nära kontakt med bankerna genom att gå på informationsträffar, möten eller genom vanliga företagsbjudningar.

Respondenten i företag C medger att det inte alltid har gått bra på detta företag och under nedgångsperioden bröt de bankförbindelsen med Alfa. För när de behövde dem som bank var de inte villiga att ställa upp, därför är det inte intressant att arbeta med dem idag. Under nedgångsperioden behövde företaget pengar och ansökte om lån på banken, men fick avslag. Nu går företaget bra igen och som vi tidigare nämnt så slåss bankerna för att vinna dem som företagskunder, även den bank som företaget bröt förbindelsen med.

funderat några gånger på att byta bank, men anser det som lönlöst för att han tror att alla banker arbetar på liknande sätt.

Företag A och B medger att de inte anstränger sig alltför mycket till en förbättring av relationen till bankerna. Banken har exempelvis inbjudit företag B till olika sammankomster och möten, men företaget har trots detta aldrig medverkat, utan endast bestämt möten vid akuta problem och behov.

Företag D hade de mest positiva åsikterna om bankerna. De tror att fördelen är stor till att ha samma bank både på privat - och företagssidan, då de tror att de därmed erhåller bättre förmåner. En bra relation är enligt företaget att kontakten är personlig och att bankmannen skall vara lättillgänglig. Eftersom det är banken som säljer något anser respondenten att det är banken som skall vara alerta på att upprätthålla kontakten med företagskunderna. Företag D fick redan vid starten av företaget en bra kontakt med banken som visade på mycket engagemang och intresse. Respondenten tror att kontakten har varit bra för att bankmannen som ansvarar för företaget är i samma ålder, har samma intressen och kan därför känna igen sig i företagskunden. De anser att den personliga bankmannen är serviceminded och i och med den bra relationen som de har till bankmannen tror företaget att de gynnas i form av bättre förmåner. De anser därför att det inte är någonting som måste förbättras med deras förbindelse till banken. Företag D anser att de har bra kontakt med sin bankman och har därför givit henne ett fritt spelutrymme för hur företagets investeringar ska skötas.

4.5 Företagskundens syn på nätverket

4.5.1 Tredje part i nätverket

Småföretagarna har ofta inga egna revisorer utan använder sig bland annat av redovisningskonsulter eller bokföringsbyråer. Företagen ser redovisningskonsulten som ett stöd som motsvarar en revisors arbete. Stödet av revisorn är angeläget för småföretagarna för att kunna föra en bättre dialog med banken. När vi diskuterade revisorns roll med småföretagen ansåg de att de hade en mer positiv bild till revisorn än till bankerna. Företagen anser att revisorn gör ett bra arbete och att de har förtroende för honom. Om det skulle ske ett litet misstag från revisorns sida menar företagen att det inte är avgörande för att byta ut revisorn.

Även det stora bolaget hade positiva åsikter om revisorn. Företaget anser att tillit måste finnas till revisionsbyrån eftersom det är ett så pass stort aktiebolag. Det stora bolaget har hittills aldrig haft problem med revisorn, men om denne skulle begå något misstag byter bolaget revisionsbyrå.

4.5.2 Position i lönsamhetspyramiden

Företagen är i allmänhet negativa till bankens tillmötesgåenden. De tror att de är lågt prioriterade som företagskunder för att de är småföretagare och att de borde behandlas lika som de företag som är börsnoterade bolag. Företag A ger ett exempel att när en kund kommer till deras företagsverksamhet är företaget inte diskriminerande mot sina kunder vad gäller pengar och etnisk härkomst och de anser att det borde vara lika på banken. Intervjupersonerna anser att banken inte har kommit tillräckligt långt i utvecklingen av hur de ska bemöta sina företagskunder. De tycker att banken är bra med den tekniska biten, men inte är färdigutvecklade försäljare än.

4.6 Hur företagskunden ser på ekonomisk information

affärsidéer, startar upp företagen som sedan går i konkurs. Respondenten tror att detta kan leda till att banker blir mer restriktiva till de branscher där det förekommer att företag går i konkurs. Detta tror affärsägaren i företag D kan leda till att företagskunder inom den berörda branschen får svårt med att bibehålla en bra förbindelse till banken. Det är därför nödvändigt att banken är restriktiva angående nystartade verksamheter redan från början.

5. Analys

I följande kapitel gör vi en analys av den information vi fått från intervjuerna. Det kommer att dras paralleller mellan litteratur och de åsikter som företagen samt bankerna framfört.

5.1 Personliga relationer

Enligt figuren relationsaspektens inverkan på den kundupplevda kvaliteten så påverkas kunderna via den funktionella och tekniska kvalitetsfunktionen. Det är via dessa funktioner som bankerna kan styra och ändra för att på bästa sätt tillfredställa företagskundernas behov. Eftersom företagskunderna påverkas av den funktionella och tekniska kvaliteten borde banken arbeta hårdare med att uppnå ett bättre resultat för att tillfredställa kundbehovet. Vi anser att bankerna inte har uppnått den funktionella och tekniska kvaliteten tillräckligt eftersom företagskunderna fortfarande är missnöjda med bemötandet och hur tjänsterna levereras från bankerna. Det är även av betydelse att bankerna tänker på relationsaspekten i Grönroos modell. Eftersom det är några av företagskunderna som har funderat på att byta bank, på grund av att de har varit missnöjda med bemötandet från banken. Det är trots allt bankerna som är beroende av sina företagskunder, då företag har möjlighet till att byta bank om de är missnöjda. Det är därför bra om banken värnar om sina företagskunder.

känna igen sig i företagskunderna och då tror vi att även företagskunderna anstränger sig till att få en bättre relation.

En av faktorerna i figur 2.3 som banker inte kan påverka är image. Det är ändå bra om bankerna är tillmötesgående och engagerade i sina företagskunder för att visa ett bra ansikte utåt. En jämförelse mellan våra intervjuer och teorier visar på att bankerna inte lever upp till förväntningarna. Ägarna till småföretag anser sig mindre prioriterade jämfört med större företag. Vi anser därför att bankerna borde bli bättre på att visa sig utåt för småföretagare eftersom bankerna inte prioriterar dem jämfört med stora företagskunder. En god kundupplevd kvalitet enligt Grönroos är att kundens förväntningar och upplevelser påverkas av hur stark relationen är mellan företagskund och bank. Eftersom företagskunderna anser relationen som dålig till banken tror vi att bankerna inte uppnår den kundupplevda kvaliteten.

Den vänstra delen av figuren 2.3 (relationsaspektens inverkan på den kundupplevda kvaliteten) kan bankerna inte kan påverka eller styra till sin fördel enligt Grönroos. Med den vänstra delen menas kundkommunikationen, image, word-of-mouth, kundens behov och önskningar. Hur företagskunden upplever bankerna beror därför till största del hur bra banken tillfredställer de olika faktorerna till företagskunden. Vi tror dock att bankerna kan påverka sina företagskunder genom att behålla en bra relation till sina företagskunder och därmed behålla ett gott rykte som bank. Detta kan leda till att banken får nya företagskunder genom word-of-mouth metoden, som menas med att andra företagskunder talar bra om banken för andra företag.

Efter att ha intervjuat sex företag har vi fått känslan av att relationen ser olika ut mellan bank och företagskunder, beroende på om företagskunden har invandrarbakgrund eller inte. Mer än hälften av företagsägarna vi intervjuat visade sig vara av utländsk härkomst och uppfattade förbindelsen som negativ på grund av bemötandet de fått från banken. Vi kan inte generalisera detta påstående eftersom det endast rör sig om sex företag, men det är ett intressant resultat eftersom att några av företagskunderna varit företagskunder utomlands tidigare och där inte haft dålig relation med banken. En orsak till detta kan vara att en person med invandrarbakgrund kan ha svårt med kommunikationen och missförstånd kan ha uppstått mellan banken och företagskunden. En annan orsak kan vara att företagskunderna inte är vana med de lagar och regler som gäller inom banken i Sverige. Bankerna här i Sverige har även medgett att de är restriktiva och tror mindre på vissa branscher. Vilka branscher det rör sig om vill banken däremot inte uttala sig om. Vi tror att det kan röra sig om någon verksamhet som något av de företag vi intervjuat, exempelvis restaurangbranschen. Företagskunder med invandrarbakgrund borde försöka engagera sig mer till att skapa en bra relation till banken. Vi anser att banken borde ägna mer tid åt att förbättra kontakten till företagskunder med utländsk härkomst, eftersom det utifrån våra intervjuer visar sig att det är den gruppen som är mest missnöjda med bankerna. Om företagen skulle sätta sig in i de lagar och regler som gäller i Sverige, så tror vi att företagsägarna med utländsk bakgrund skulle få en bättre inblick i hur bankerna tänker och på det sättet få en bättre relation till banken. Vi tror även att det skulle bli bättre om banken inte var negativ till vissa branscher, då det kanske är inom dessa branscher det förekommer fler företagsägare med utländsk härkomst.

5.2 Nätverk

5.2.1 Tredje part

Bankerna arbetar hårt internt för att kunna få så nöjda företagskunder som möjligt vilket alltid är prioritet ett. I nätverket spelar revisorn en betydelsefull roll men vi anser att revisorns roll skall vara mer aktiv i förbindelsen mellan bank och företag. Med det menar vi att revisorn skall vara mer aktivt deltagande i möten som hålls mellan bank och företagskunder. Då revisorn har tillgång till all ekonomisk historik om företagen, tror vi att ett mer deltagande hos revisorn skulle kunna gynna både företagens och bankens långsiktiga förbindelse. Vi tror detta eftersom företagen har sagt att de litar på sin revisor och att de har en bättre bild av sin revisor än till sina kontaktpersoner på banken. Om revisorn då skulle medverka på möten mellan bank och företagskunder skulle företagsägarna även kunna få en bättre bild av banken. Därför tror vi att revisorn spelar en betydande roll i nätverket mellan företag och banker.

5.2.2 Position

I allmänhet är företagen negativa till den relation som råder till banken. Detta kan bero på att vi mestadels har intervjuat småföretagare som placerar sig längst ner i lönsamhetspyramiden. Det har visat sig att dessa företag har en sämre relation till sina banker medan det stora företaget är tillfredsställd, då de hela tiden erbjuds bättre offerter. Eftersom det lönar sig för banker med större företagskunder, konkurrerar banker om att få dessa som kunder. Detta stämmer överens med teorin eftersom de stora företagen befinner sig i den övre delen av lönsamhetspyramiden och därmed ger högre lönsamhet till bankerna. Vi förstår att banken arbetar hårdare för att få en större företagskund eftersom det resulterar i ökad lönsamhet för banken. Vi anser däremot att bankens relation till småföretag inte behöver vara sämre än till stora företag. Vi tror nämligen att även de små företagen kan vara lönsamma för banken. Ett stort företag kan vara lönsamt i början när företaget är på uppgång, men sedan kanske företaget hamnar i en nedgångsfas och går i konkurs. Då har banken förlorat mer pengar på det större företaget än på de mindre.

företag eftersom vi tror det är en bidragande orsak till att banken får en sämre förbindelse till sina företagskunder. Det bästa vore om banken hade en gemensam policy gentemot företagen, för att relationerna skall ske på lika villkor oavsett företagsform.

5.3 Ekonomisk information

En orsak till att granska redovisningen kan vara att banken vill undersöka om företaget kan vara en lönsam kund. När banken behöver ta ställning till sina fortsatta förbindelser med ett företag görs en analys för att kunna fatta rationella beslut. När banken skall starta ett samarbete med en ny kund så måste företaget visa upp årsredovisningar och budgetar för att banken skall få en uppfattning om hur kundens verksamhet ligger till. Företagen förstår att de måste visa upp sin redovisning. Därför tycker vi att företagen borde förstå att banker inte kan bevilja lån när det går sämre för företagen. Vi anser att företaget måste få mer inblick och förståelse för bankens arbete och förstå att banken inte kan ta några större risker, då de är ett finansinstitut.

Orsaker till att banker kanske inte vill samarbeta med en företagskund är att de kan förutse att kunderna har dålig återbetalningsförmåga. Vissa banker skulle i detta läge vilja bryta förbindelsen, men de kan inte göra det på grund av de bestämmelser som finns inom kreditgivning. Företag borde förstå att banker inte kan samarbeta med företagskunder som har svårigheter med återbetalning, eftersom att banken är ett finansinstitut som inte kan ta några risker. Vi anser att det därför borde vara lättare för banken att bryta förbindelsen med de företag som inte är lönsamma för banken.

6. Slutkommentar

I den här uppsatsen var vårt syfte att analysera hur banken bibehåller en relation till sina företagskunder och hur företagskunden upplever denna relation. Det fanns ingen utarbetad teori inom detta ämne och som vi även har redogjort i analysmodellen så är de generella faktorerna ekonomisk information, nätverk och personliga relationer som påverkar förbindelsen. Genom att använda intervjuer som kvalitativ metod intervjuade vi tre banker och sex olika företag.

I analysen kom vi fram till att förbindelserna bibehålls genom att banker kontaktar företagen och inbjuder dem till möten. Vissa företag är intresserade av att bibehålla kontakten medan andra företag inte engagerar sig och ändå talar illa om banken. De gånger som förbindelsen har brutits beror på att banken har misslyckats med att tillfredsställa kundernas behov. Ännu en orsak är att bankerna inte har uppfyllt relationsaspekten tillräckligt vilket även företagskunderna anser. Revisorn kan spela en betydande roll i nätverket mellan banker och företag, eftersom båda parter har en positiv bild till denne. Vi tror att revisorn på detta sätt kan påverka förbindelsen positivt.

Efter alla intervjuer med företag och banker så visade det sig att mer än hälften av företagsägarna var av utländsk härkomst och upplevde en sämre relation till bankerna på grund av bemötandet från bankerna. Efter uppsatsens färdigställande väcktes därför ett intresse till invandrarproblematiken. Vi tror att internationaliseringen kommer att öka i Sverige och att fler med invandrarbakgrund kommer att vilja starta egna företag. Detta kommer att medföra att de med invandrarbakgrund kommer att bli en större kundgrupp för bankerna.

Källförteckning

Böcker

Bastoe P.Ö, Dahl K, Organisationsutveckling i offentlig verksamhet,(1995), Studentlitteratur: Lund

Blomqvist R, Dahl J, Haeger T, Relationsmarknadsföring, strategi och metod i

servicekonkurrens. (1993), IHM Förlag AB

Bolman, L.G, Deal T.E, Nya perspektiv på organisation och ledarskap,(1997), Studentlitteratur: Lund

Cassel F, Den reviderade revisorsrollen, (1996), Stockholm: Nerenius & Santérius Förlag Dwyer, R.F Schurr, P.H & Oh, Sejo, Developing Buyer- Seller Relationships Journal of

Marketing, (1987), April

Eklund, K, Vår ekonomi, (1987), Bokförlaget prisma

Eriksson, L T, Widerheim- Paul, F, Att utreda, forska och rapportera, (2001) Malmö: Liber, upplaga 7

FARs Samlingsvolym 2006 del 1, Stockholm: FAR Förlag

Grönroos C, Service Management and Marketing, (1990), Lexington MA, Lexington Books

Halvorsen K, Samhällsvetenskaplig metod, (1992), Studentlitteratur: Lund

Jacobsen D, I, Var, hur och varför? Om metodsval i företagsekonomi och andra

samhällsvetenskapliga ämnen, (2002), Lund: Studentlitteratur

Lehtinen J.R, Palvelujen laatupainotteinen markinointi, (1986), Esbo Weilin+ Göös Malterud K, Kvalitativa metoder i medicinsk forskning, (1998), Lund: Studentlitteratur Nationalencyklopedin 11 bandet, (1993), Bra Böcker AB högarnas

Nationalencyklopedin 14 bandet, (1999), Bra Böcker AB högarnas

Regeringskansliet, Finansdepartementet, Reformerande bank- och

finaninsieringsrörelseregler Ds 2002:5, (2002), XBS Grafiska Service

Statistiska Centralbyrån, Nyckeltalshandboken, (1999)

Thomasson J, Arvidsson P, Lindqvist H, Larson O, Rohlin L, Den nya affärsredovisningen, (2003), Liber AB

Thúren T, Orientering i källkritik: är det verkligen sant?, (1986) Solna: Esselte studium Westermark C, (1996), Årsredovisningslagen, Lund: Studentlitteratur

Intervjufrågor Bank

Allmänt

• Vilken befattning och vilka arbetsuppgifter har ni på banken? • Hur länge har ni arbetat inom banken?

• Hur går ni tillväga vid en kreditanalys/kreditbedömning av ett företag?

Relationer

• Hur gör ni för att bibehålla er relationer till era företagskunder? • Hur ofta träffar ni era företagskunder?

• Är ni ofta på kundbesök eller får företagskunderna komma in till banken? • Finns det något som kan förbättra er relation till företagskunderna? • Vilken relation har banken till revisorerna?

• Finns det något som kan förbättra samarbetet mellan revisorn och banken och hur kan det genomföras?

• Hur viktig är revisionsberättelsen för banken och hur ser ni på orena revisionsberättelser? • Hur påverkar det om ett företag har en oren revisionsberättelse vid bankens beslut

angående långivning?

• Skulle ni vilja ändra på något i revisionsberättelsen som skulle underlätta för banken vid beslut av långivning?

• Har revisorn en stor betydelse för den långsiktiga förbindelsen mellan bank och företag? • Hur ser en bra förbindelse ut mellan bank och företag enligt banken?

• Har ni varit med om någon situation där förbindelsen har brutits med företaget och varför bröts i sådant fall kontakten till företagskunden?

• Finns det händelser som leder till att banken måste ompröva förbindelsen till sina företagskunder?

• Hur ofta och varför byter företagskunder bankförbindelse? • Hur återställs ett förtroende om det har brutits?

• Vilka offentliga rapporter kräver banken vid en förbindelse till en företagskund? • Vad är det som påverkar ert förtroende för de olika företagen?

• Vilka lagar och normer följs vid kreditgivning? • Vilka regelverk håller man sig inom som bank?

Intervjufrågor Företag

Allmänt

• Vilken befattning och vilka arbetsuppgifter har ni? • Hur länge har ni arbetat inom detta företag?

Relation

• På vilket sätt bestämmer sig företagen för en specifik bank och vad ligger till grund för företagens val?

• Vad har ni för bank idag?

• Hur upplever ni relationen som ni har till banken?

• Finns det något som kan förbättras med relationen till banken? • Litar ni på ett er revisor utför sina arbetsuppgifter korrekt?

• Vad skulle konsekvenserna vara om han/hon inte skulle utföra sina arbetsuppgifter korrekt?

• Hur gör ni för att bibehålla er förbindelse till banken? • Hur ofta ses ni?

• Är ni ofta ute på bankbesök eller kommer banken ut och besöker er? • Vilken relation har ni till revisorerna?

• Finns det något som ni tycker att banken kan förbättra vad kreditgivning? • Vad?

• Hur ser en bra förbindelse ut till banken enligt er?

• Har ni någon gång brutit förbindelsen med banken och i sådant fall varför? • När och hur byter man en bankförbindelse?