Betalning av varor över Internet - är det en företeelse som uppfattas som säkert av svenska konsumenter? (HS-IDA-EA-01-307) Anna Carlsén (a98annca@student.his.se)

Betalning av varor över Internet - är det en företeelse som uppfattas som säkert av svenska

konsumenter?

(HS-IDA-EA-01-307)

Anna Carlsén (a98annca@student.his.se) Institutionen för datavetenskap

Högskolan i Skövde, Box 408 S-54128 Skövde, SWEDEN

Examensarbete på det systemvetenskapliga programmet under

vårterminen 2001.

Betalning av varor över Internet - är det en företeelse som uppfattas som säkert av svenska konsumenter?

Examensrapport inlämnad av Anna Carlsén till Högskolan i Skövde, för Kandidatexamen (B.Sc.) vid Institutionen för Datavetenskap.

[2001-06-07]

Härmed intygas att allt material i denna rapport, vilket inte är mitt eget, har blivit tydligt identifierat och att inget material är inkluderat som tidigare använts för erhållande av annan examen.

Signerat: _______________________________________________

Betalning av varor över Internet - är det en företeelse som uppfattas som säkert av svenska konsumenter?

Anna Carlsén (a98annca@student.his.se)

Sammanfattning

Denna undersökning kartlägger svenska konsumenters uppfattning kring hur säkert de uppfattar betalning av varor via Internet. Detta sker genom att beakta olika faktorer, såsom kön, ålder, sysselsättning och civiltillstånd. Med betalning avses i den här rapporten att en konsument betalar sina varor på elektronisk sätt över Internet.

I denna undersökning har metoden enkäter använts. I undersökningen ingick 45 svenska konsumenter. Många av konsumenterna känner sig osäkra vid betalning av varor över Internet, vissa känner till och med att det är så osäkert att de helt enkelt avstår att handla varor över Internet på grund av att detta.

Nyckelord: Elektronisk handel, säkerhet, konsumenter, Internet

Innehållsförteckning

1 Inledning... 1

2 Elektronisk handel ... 2

2.1 Vad är elektronisk handel? ...2

2.2 Varför elektronisk handel? ...3

2.3 Olika kategorier av elektronisk handel ...3

2.4 Olika typer av elektronisk handel ...5

2.5 Fördelar med elektronisk handel...5

2.5.1 Företag ...5

2.5.2 Konsumenter ...6

2.6 Nackdelar med elektronisk handel...7

2.6.1 Företag ...7

2.6.2 Konsumenter ...7

2.7 Vad konsumenter bör tänka på ...8

2.8 Säkerheten i elektroniska betalningssystem ...8

2.8.1 SSL (Secure Socket Layer) ...9

2.8.2 SET (Secure Electronic Transactions)...9

2.8.3 CyberCash...10

2.8.4 Kortbaserade system (smarta kort)...10

2.9 Elektronisk handel och Internet ...11

3 Problemformulering ... 12

3.1 Problemområde ...12

3.2 Problemavgränsning...12

3.3 Förväntat resultat ...13

4 Metoder ... 14

4.1 Olika typer av undersökningar...14

4.2 Kvantitativa och kvalitativa metoder ...14

4.3 Tänkbara datainsamlingstekniker ...15

4.3.1 Intervjuer...15

4.3.2 Enkäter ...15

4.3.3 Litteraturstudie ...16

4.4 Val av metod...16

5 Genomförande... 18

5.1 Enkäten...18

5.2 Genomförandeprocessen ...19

5.3 Erfarenheter ...19

6 Presentation av enkäterna ... 21

6.1 Allmänt...21

6.2 Frågor enligt enkätstruktur ...21

6.2.1 Har du handlat varor på Internet?...22

6.2.2 Hur många gånger har du handlat varor på Internet? ...24

6.2.3 Vad för varor har du handlat? ...24

6.2.4 När handlade du senaste gången?...24

6.2.5 Upplever du det säkert att betala dina varor över Internet? ...25

6.2.6 Vad är det som gör att du känner dig säker när du betalar dina varor över Internet? ...27

6.2.7 Vad är det som gör att du inte känner dig säker när du betalar dina varor över Internet? ...29

6.2.8 Vad är orsaken till att du inte har handlat varor över Internet? ...30

6.2.9 Förklaring till svaret ”Annat”...31

6.2.10 Vad är orsaken till att det inte känns säkert att betala varor över Internet?31 6.2.11 Har massmedia (tv, tidningar, radio) påverkat din uppfattning angående hur säkert det är att betala varor över Internet? ...35

6.2.12 På vilket sätt har den påverkat din uppfattning? ...36

6.3 Värdering av enkäterna ...36

7. Analys ... 37

7.1 Jämförelse av de som har handlat varor över Internet och hur säkert de upplever att det är att betala sina varor över Internet ...37

7.2 Jämförelse av de respondenter vilka inte har handlat varor över Internet med orsaken “Det känns inte säkert att betala varor över Internet"...41

8 Slutsats... 45

8.1 Sammanfattande slutsatser ...45

8.2 Slutsatser enligt faktorer...45

8.2.1 Kön ...45

8.2.2 Ålder ...45

8.2.3 Civiltillstånd ...45

8.2.4 Sysselsättning ...46

8.3 Värdering av resultat och slutsatser ...46

9 Diskussion... 47

9.1 Värdering av problemprecisering och slutsatser...47

9.2 Allmän diskussion kring rapporten...47

9.3 Erfarenheter från arbetet...48

9.4 Uppslag till fortsatt arbete ...48

Referenser ... 50 Bilaga 1: Enkät (pappersformats version)

Bilaga 2: Enkät (elektronisk version)

Bilaga 3: Enkätsammanställning

~1 Inledning ~

1 Inledning

Historiskt sett har alla samhällen i vissa perioder hamnat i brytningstider. Inte sällan är brytningstider utlösta av teknikutveckling, som sedan leder till snabb spridning av nya sociala värderingar och nya aktionsmönster i privatliv och näringsliv (Örebro Universitet, 2001).

Den elektroniska handelns historia via Internet är kort. Denna typ av elektronisk handel är även kallad Internethandel eller näthandel. Den första nätbutiken öppnade 1994, två år senare kom fenomenet till Sverige. Det som har sålts mest är cd, böcker datortillbehör oavsett vilket land det gäller (Falck, 1999).

Under perioden 1975-95 minskade kostnaderna för långväga telefonsamtal till en tiondel och för databearbetning med 30 procent per år. Denna utveckling av informationstekniken, som kommer att fortsätta länge än, har skapat helt nya möjligheter för handeln (Johnson, 1998).

Enligt författaren Anders Johnson (1998) har det genom informationsteknikens utveckling de senaste tjugo åren skapats helt nya möjligheter för handeln:

• För produkter som kan omvandlas till elektroniska signaler skapas möjligheter för global handel till låga kostnader. Det gäller t.ex. inom försäkring, bank, forskning, utbildning och reklam. Även information som tills nu har fördelats i form av böcker, tidningar eller videoband kan nu delvis ersättas av elektroniska medier (Johnson, 1998).

• Övriga varor och tjänster kan bygga upp lokala och globala elektroniska marknadstjänster som ger konsumenterna möjligheter att enkelt söka, beställa och betala produkter. Detta kan utnyttjas både av den traditionella handeln, av tillverkande företag och av helt nya företagstyper (Johnson, 1998).

• Den traditionella handeln kan bygga upp elektroniska informationssystem mellan tillverkare, transportörer, grossister och detaljister för att effektivisera lagerhållning, transporter, beställningar och betalningar (Johnson, 1998).

De faktorer som nämnts ovan ökar betydelsen av handelns klassiska funktioner, alltså att organisera flöden av varor, människor och information. De kan fullgöras både av företag som har andra huvuduppgifter till exempel industriföretag - eller av renodlade handelsföretag (Johnson, 1998). Elektroniken möjliggör för mindre företag, och för enskilda personer, att hålla samman eller delta i stora nätverk. Många funktioner kan skötas på den plats där man vill bo och leva, detta på grund av att informationstekniken är oberoende av geografiska avstånd, naturresurser och befolkningstäthet (Johnson, 1998).

Den tekniska och ekonomiska utvecklingen skapar alltså många nya möjligheter. Men samtidigt uppstår, enligt Johnson (1998), även nya problem som kräver en lösning.

Hur påverkas vi som enskilda konsumenter, förvärvsarbetande, medborgare och

medmänniskor av internationaliseringen och informationstekniken? Känner vi mer

oro och rädsla än hopp och tilltro (Johnson, 1998)?

~ 2 Elektronisk handel ~

2 Elektronisk handel

Detta kapitel är ett bakgrundskapitel som tar upp olika delar av elektronisk handel.

Kapitlet tar upp vad elektronisk handel är, vilka för- och nackdelar det finns med elektronisk handel för konsumenter och företag, olika typer av betalningssystem som används i samband med elektronisk handel, olika kategorier och typer av elektronisk handel.

2.1 Vad är elektronisk handel?

Inom ämnet elektronisk handel råder en omfattande begreppsförvirring detta då elektronisk handel

har många betydelser. På grund av detta blir elektronisk handel olika för personer med olika åsikter. Elektronisk handel beskrivs ibland som en ny företeelse, vilket inte är korrekt enligt Fredholm (1998). De första exemplen på elektronisk affärskommunikation finns redan på 60- och 70-talet. Standarder och teknisk utveckling har dock gjort att det är först i mitten på 90-talet som elektronisk affärskommunikation verkligen fått en spridning av större betydelse (Fredholm, 1998).

Enligt branschorganisationen Svensk handel (2001) är elektronisk handel att använda IT för att sälja och köpa varor och/eller tjänster. Det gäller marknadsföring, försäljning, kundservice och uppföljning. Elektronisk handel är att göra affärer direkt med slutkunden och mellan företag och/eller offentlig sektor (Svensk handel, 2001).

Elektronisk handel är enligt Örebro Universitet (2001):

"Affärsinformation i samband med kommunikation och transaktioner som koordineras av företag och kunder och sker på Internetbaserade nätverk. Elektronisk handel associerar till utbyte och handel av varor, tjänster och upplevelser. Elektronisk handel avser såväl företagets som kundernas perspektiv."

Enligt Frankelius (1997) är elektronisk handel att med hjälp av datakommunikation och annan teknik nå, vinna och behålla nya och befintliga kunder/leverantörer samt att effektivisera produkt-, betalnings- och informationsflöden (Frankelius, 1997).

I ett något vidare perspektiv handlar elektronisk handel om sådana processer som krävs för att genomföra affärer elektroniskt (Hedman & Pappinen, 1999).

I Sverige blir begreppet elektronisk handel ofta ihopkopplad till branschen handel, vilket ger felaktiga signaler. Detta på grund av att i konceptet elektronisk handel ingår även till exempel transport, tull och betalning (Fredholm, 1998).

Enligt Svensk handel (2001) finns det tre huvudområden för elektronisk handel:

1. Marknadsföring och försäljning via hemsidor och butiker på Internet 1. Affärstransaktioner mellan företag

2. Den offentliga sektorns elektroniska upphandling.

Den elektroniska handeln kan delas upp i direkt och indirekt handel. Med direkt elektronisk handel menas att konsumenten, vid ett köp, får varan direkt levererad över

1

Engelskans motsvarighet till elektronisk handel är e-commerce.

~ 2 Elektronisk handel ~

Internet. Vid indirekt handel sker leveransen fysiskt på traditionellt sätt (Fredholm, 1999).

Näthandel är ett sätt att bedriva elektronisk handel och används oftast som ett begrepp för handel över Internet. I första hand gäller detta kommersiell handel mellan företag och konsument och handel av varor och tjänster. Den definitionen av elektronisk handel som används i den här rapporten är synonym med näthandel och Internethandel. Därför kommer det i fortsättningen, i möjligaste mån, användas begreppen elektronisk handel och Internethandel.

2.2 Varför elektronisk handel?

Elektronisk handel kan öka marknaden både lokalt, regionalt och internationellt.

Mindre företag får en möjlighet att ta upp konkurrensen med större företag på mer lika villkor genom att ett litet företag ofta lättare kan ställa om till nya krav och möjligheter (Svensk handel, 2001).

Elektronisk handel kan stärka verksamheten genom att spara pengar, tjäna pengar eller att öka kontakten med kunderna och öka försäljningen. Elektronisk handel berör områden så som affärsutveckling och organisationsförändringar. Detta görs med hjälp av den nya tekniken (Svensk handel, 2001).

• Säljarna kan få fler och nya affärer samt mindre administration.

• Köparna kan få snabbare leveranser, enklare inköp, lättare att göra prisjämförelser.

2.3 Olika kategorier av elektronisk handel

Begreppet elektronisk handel inkluderar många olika kategorier av elektronisk handel.

Enligt Electronic Commerce and the European Union (1999) kan elektronisk handel brytas ner i fyra olika kategorier (se figur 1), dessa är följande:

• företag – företag (business-to-business

)

• företag – konsument (business-to-customer)

• företag – administration (business-to-administration)

• konsument – administration (customer-to-administration)

2

Kan även förkortas B2B

~ 2 Elektronisk handel ~

Konsument

Företag

Administration

Företag

Figur 1. Skiss över olika kategorier av elektronisk handel (efter Electronic Commerce and the European Union, 1999, s. 3).

Ett exempel på företag – företag (business-to-business) kan vara att ett företag använder ett nätverk för att beställa produkter från leverantörer, ta emot fakturor och göra sina betalningar. Denna kategori av elektronisk handel har existerat i många år, och företagen använder sig i hög grad av EDI (detta begrepp tas upp och förklaras mer ingående i kapitel 2.4) över privata och gemensamma nätverk (Electronic Commerce and the European Union, 1999). Antalet företag som handlar elektroniskt med andra företag kommer att fördubblas inom två år. Detta enligt en undersökning som Svensk Handel (2001) har gjort.

Kategorin företag – konsument (business-to-customer) anses såsom likvärdig med elektronisk handel av detaljvaror. Denna kategori har ökat markant i samband med utvecklingen av World Wide Web (WWW) (Electronic Commerce and the European Union, 1999). De mest populära köpen mellan företag – konsument är böcker, cd- skivor och datorprodukter, men även ”high-touch” produkter såsom kläder, skönhetsprodukter och sportartiklar börjar att sälja (Pettersson, 2001c).

Den tredje kategorin, företag – administration, täcker alla transaktioner mellan företag och statliga organisationer. Ett exempel på detta är i USA, där de statliga organisationerna lägger ut detaljer om kommande inköp på Internet och företag kan på elektronisk väg ge offerter på det som skall köpas in. Denna kategori är i början av sin utveckling men så fort regeringar börjar använda elektronisk handel för sina egna behov kommer den att expandera mycket snabbt (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

Enligt Electronic Commerce and the European Union (1999) har kategorin

konsument- administration ännu inte uppstått. Men i samband med att de båda företag

– konsument och företag – företag växer, kan regeringar använda elektronisk

samverkan till bland annat områden som betalningar för sociala tjänster eller som

betalning av skatt (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

~ 2 Elektronisk handel ~

2.4 Olika typer av elektronisk handel

Det finns olika typer av elektronisk handel och de passar olika bra vid olika tillfällen (Fredholm, 1999). I detta avsnitt beskrivs kortfattat tre olika typer av elektronisk handel.

Electronic Data Interchange (EDI) innebär att handelspartners skickar standardiserade meddelanden mellan sig om till exempel order, orderbekräftelser, fakturor, betalningar, pris och leveransvillkor (Svensk handel, 2001). Redan på 60-talet började EDI-tillämpningar dyka upp i USA för handel och transport. EDI ger bra stöd för automatiska flöden och nya affärsprocesser. EDI är dyrt och komplext att driftsätta och slog därför inte igenom förrän först i mitten av 90-talet (Electronic Commerce and the European Union, 1999). Anledningen till detta är att standarden har mognat och fått acceptans samt att EDI-möjligheter byggts in i allt fler affärssystem på marknaden (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

I Sverige använder många av de större företagen inom branscher som fordon, livsmedel, finans med flera sig av elektronisk affärskommunikation (Electronic Commerce and the European Union, 1999). Internetteknikens utveckling har emellertid medfört att man kan skicka EDI-meddelanden över Internet, så kallad webb-EDI. Alltmer av handeln mellan företag sker numera också via e-post över Internet (Svensk handel, 2001).

Electronic Data Access (EDA) innebär att en person har möjlighet att från sitt system koppla upp sig mot ett system för att via lösenord få tillgång till systemet. EDA används bland annat för att få snabb information om lagersaldon, lägga order eller ändra bokningar. Internet och World Wide Web är ett exempel på EDA. På webbsidor kan information som nämnts ovan visas och transaktioner göras (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

Computer Telephony Integration (CTI) innebär att en användare, via en knapptelefon, är uppkopplad mot ett datorsystem för att hämta eller lämna information. Tekniken blir allt vanligare och kan bland annat användas för elektronisk handel (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

2.5 Fördelar med elektronisk handel

I detta kapitel beskrivs några av de fördelar med elektronisk handel som finns för företag och konsumenter.

2.5.1 Företag

Enlig Electronic Commerce and the European Union (1999) tillför elektronisk handel följande sex fördelar till företag:

• Global närvaro

• Förbättrad konkurrensmässig ställning

• Individuella behov

• Kortare leveranskedjor

• Eventuella kostnadsbesparingar

• Nya företagsmöjligheter

~ 2 Elektronisk handel ~

Vid elektronisk handel är inte geografiska och nationella gränser begränsningar, utan det är istället täckningen av datornätverk. Eftersom det mest betydelsefulla datornätverket, Internet, är globalt i sitt omfång så kan även den minsta leverantören, genom elektronisk handel, få en global närvaro och på så sätt göra affärer världen över (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

Elektronisk handel gör det möjligt för leverantörer att förbättra sin konkurrensmässiga ställning genom att "komma närmare" kunden. Detta kan göras genom att erbjuda förbättrad produktinformation, guidning över produktanvändning och snabba svar till kundfrågor (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

Med elektronisk interaktion kan leverantörer samla detaljerad information om varje kunds individuella behov och automatiskt skräddarsy produkter och tjänster till dessa behov (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

Elektronisk handel kortar oftast drastiskt traditionella "leveranskedjor". Det finns många exempel där varor är skickade direkt från tillverkare till slutkund. Detta scenario har en enorm inverkan för underhållningsindustrins, såsom musik, film, video, tidningar, och för företag som befattar sig med utveckling och distribution med mjukvaror för datorer (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

Ett av de största tillskotten till elektronisk handel är reduceringen av transaktionskostnader. Medan kostnaden för affärstransaktioner som medför mänsklig interaktion kan mätas i 10-tals kronor, så kan kostnaden för att uppföra en liknande transaktion på elektronisk väg bara bli några få kronor. Följaktligen, affärsprocesser som innehåller rutininteraktioner mellan människor erbjuder potential för påtaglig kostnadsbesparing, som i sin tur kan leda till en prisminskning för kunden (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

Istället för att endast hitta nya marknadsandelar för redan existerande produkter och tjänster, förser elektronisk handel marknaden med möjligheten av helt nya produkter och tjänster. Exempel på sådana kan bland annat vara nätverkstillförsel, supporttjänster och många olika typer av on-line informationstjänster (Electronic Commerce and the European Union, 1999).

2.5.2 Konsumenter

Det finns ett antal fördelar med elektronisk handel (Östlund & Hermundstad, 1999):

• Den största fördelen är förmodligen att konsumenten i lugn och ro kan sitta hemma framför datorn och beställa varor/tjänster över Internet. Konsumenten slipper trängas i butiker och anpassa sig efter butikernas öppettider.

• Då det är lätt att besöka butik efter butik på Internet genom några få klick, är det också lätt att överge en butik för en annan. Butikerna på Internet måste med andra ord erbjuda mycket god service till sina nätkunder.

• I välsorterade nätbutiker är det ofta lättare att titta igenom sortimentet och jämföra priser än vad det är i fysiska affärer. En annan fördel vad gäller priskontroll är att det idag dyker upp fler och fler tjänster som låter konsumenten söka efter en vara med billigaste priset.

• Då konsumenten handlar över Internet slipper denne bära tunga matkassar

eller paket, då möjligheten till hemleverans ofta är tillgänglig. Nätet gör det

också lättare för konsumenter som bor på landsbygden.

~ 2 Elektronisk handel ~

2.6 Nackdelar med elektronisk handel

I detta kapitel beskrivs några av de nackdelar som finns med elektronisk handel för företag och konsumenter.

2.6.1 Företag

Det är svårt att hitta information om nackdelar med direkt anknytning till elektronisk handel för företag. De som har funnits eller finns, försvinner successivt i takt med att utvecklingen går framåt.

En vanlig åsikt har bland många varit att det för verksamheter är dyrt, svårt och för tekniskt komplicerat att integrera elektronisk handel (Fredholm, 1998). Detta har tämligen också varit sant men enligt Fredholm (1998) har nu elektronisk handel blivit enklare och mindre kostsamt för småföretag att använda.

För små företag kan höga kostnader vid införandet av tekniken, brist på förståelse och kunskap om elektronisk handel samt att det inte finns produkter och tjänster avseende elektronisk handel som passar mindre företag eller butiker vara begränsningar för att införa elektronisk handel (Fredholm, 1998). Detta stämmer till stor del fortfarande men utvecklingen har gått fram sedan Fredholm skrev detta, så det behöver kanske inte vara lika kostsamt och svårt att införa elektronisk handel för små företag som det var för några år sedan.

För företag som inte har en utarbetad plan för hur man gör sig unik på Internet, är risken stor för dessa att försvinna i mängden. Detta eftersom det är stark konkurrens från många aktörer över hela världen.

2.6.2 Konsumenter

Självklart finns det inte bara fördelar för konsumenter med elektronisk handel utan även ett flertal nackdelar. Enligt Östlund och Hermundstad (1999) existerar följande:

• Det är inte lätt att kontrollera kvalitén på en vara via Internet

• Än så länge finns det inget standardiserat betalningssystem på Internet. Många människor känner sig osäkra på hur de skall gå till väga och är rädda för att bli lurade. Detta problem kommer att övervinnas då en enkel, smidig och säker betalningsmetod börjar användas.

• Ännu är inte handeln över Internet så utbredd att priserna kan sänkas i den utsträckning som önskas. Vi befinner oss fortfarande i ett utvecklingsskede då det gäller elektronisk handel.

Även om många människor idag använder datorer i sina arbeten så gör inte alla det.

Det är många som aldrig suttit framför en dator och ännu fler som känner sig osäkra

på datorns funktioner (Östlund & Hermundstad, 1999). Dessa människor kommer

förmodligen aldrig att utnyttja möjligheten att handla på Internet. Det här bidrar till att

utbredningen av den elektroniska handeln inte går i den takt som säljarna önskar

(Östlund & Hermundstad, 1999).

~ 2 Elektronisk handel ~

2.7 Vad konsumenter bör tänka på

E-handel är som sagts en ny form av handel, i alla fall för konsumenten. Därför kan det vara bra för konsumenten att veta vad denne har för rättigheter och vad denne bör vara uppmärksam på.

Enligt Konsumentverket (2001) bör konsumenten noga läsa igenom all information som finns på den särskilda Internetsidan.

Om det inte finns någon information om ångerrätt eller leveransregler bör konsumenten tänka sig för innan denne beställer. Det är nämligen en laglig rätt att ha 14 dagars ångerrätt. Vid beställning av en vara skall det alltid skickas en bekräftelse som informerar om ångerrätten (Konsumentverket, 2001). Det skall heller inte kosta något att utnyttja ångerrätten, däremot kan konsumenten behöva betala returportot (Konsumentverket, 2001).

Något annat som är viktigt är att ta reda på är fakta om företaget. Finns företagets adress och telefonnummer med mera utsatt på Internetsidan? Genom att försöka ta kontakt med företaget genom e-post eller per telefon kan konsumenten ta reda på om sajten är seriös (Konsumentverket, 2001).

Konsumentverket (2001) anser att det är viktigt att konsumenter vet att det förekommer bedrägerier. Därför bör konsumenter vara misstänksam mot extremt billiga erbjudanden eller mirakulöst bra produkter, risken finns nämligen att det kan röra sig om någon slags form av bedrägerier.

Det gäller även att ta reda på totalkostnaden. Är priset inklusive porto-, expeditionsavgifter och eventuella tullavgifter? Annars kan det bli en otrevlig överraskning när produkten skall betalas. Detta gäller speciellt när konsumenter handlar från ett företag utanför Sverige (Konsumentverket, 2001).

Tills sist, vid betalning för en vara i förskott förloras ett av de bästa påtryckningsmedlena som en konsument har nämligen att hålla inne betalningen vid dröjsmål, fel i varan eller liknande (Konsumentverket, 2001).

2.8 Säkerheten i elektroniska betalningssystem

De företag som har elektronisk handel på sin webbplats har "löst" problemet med säkerheten på lite olika sätt. Betalningsformerna kan delas upp i två olika huvudkategorier av system, kontobaserade och kontantbaserade system. De kontobaserade systemen innebär att betalningshantering baseras på bankkonto.

Kontantbaserade system betecknas som "elektroniska pengar" eftersom de till viss del påminner om "vanliga" kontanter (Broberg-Andersson & Ericson, 2000).

Det finns dock många webbplatser som använder sig av ett system som inte är elektroniskt. De använder sig av till exempel postförskott eller faktura. Dessa betalningsmetoder är väldigt säkra eftersom ingen obehörig får tillgång till kundens uppgifter och inga kontonummer eller dylikt skickas över Internet. De är egentligen inte specifika för elektronisk handel utan har använts i stor utsträckning även innan Internethandeln kom igång (Broberg-Andersson & Ericson, 2000).

Alla betalningssystem, vare sig det är med kreditkort eller kontantbetalning, baserar sig på tillit. Exempelvis då en kund betalar kontant för en vara litar säljaren på att sedeln inte är förfalskad och att nästa person som får den kan använda den vidare.

Detta gäller även vid elektronisk handel. Det är just detta som är en utmaning för dem

~ 2 Elektronisk handel ~

som utvecklar betalningssystem, det vill säga att utveckla ett system som bevarar den tillit som konsumenter, företag och banker kräver (Klur, 1996).

2.8.1 SSL (Secure Socket Layer)

SSL är ett av de tidigaste systemen för säkra transaktioner över Internet och baseras på kryptering. System har utvecklats av Netscape. SSL’s popularitet som säkert transaktionssystem har gjort att det behandlar det mesta av de finansiella transaktionerna över Internet (Norrga, Frisell, Johnsrud & Wedterling, 1998).

Figur 2. Köpprocess i SSL (efter Norrga et al, 1998).

När en SSL-lösning används (se figur 2) börjas det med en så kallad handskakningsprocedur. Vilket innebär att servern och klienten kommer överens om vilken krypteringsalgoritm som skall användas och nycklar byts samt eventuella digitala certifikat (Broberg-Andersson och Ericson, 2000). Både köpare och säljare har två nycklar, en publik och en privat. För att verifiera ett köp skickar köparen sin publika nyckel till säljaren. Säljaren skickar ett meddelande tillbaka till köparen som därefter använder sin privata nyckel för att kryptera meddelandet. Det skickas återigen tillbaka till säljaren, som använder köparens publika nyckel för att dekryptera meddelandet (Broberg-Andersson & Ericson, 2000). Stämmer det som skickades tidigare är verifieringen utförd. Systemet ger inte någon bra form av anonymitet, eftersom alla transaktioner kan spåras till utgångspunkten (Broberg-Andersson &

Ericson, 2000).

2.8.2 SET (Secure Electronic Transactions)

SET är en standard som har utvecklats av bland annat Visa, Mastercard, Netscape och Microsoft. Standarden avser att verifiera, godkänna och skydda säljare, köpare och banken när en kortbetalning genomförs på Internet. För att använda sig av SET behöver köparen vara kund på Internetkontoret och ha ett bankkort med Visa- anslutning (SE-banken, 2001).

All information behandlas konfidentiellt och bygger på kryptering. Den vanligaste användningen av SET innebär att både köpare och säljare får digitala certifikat av sina banker. Certifikaten utgör bevis på att innehavaren är berättigad att genomföra korttransaktioner över Internet. Både köpare och säljare måste ha ett certifikat innan ett köp kan genomföras (Handelsbanken, 2000).

1. Betalning & Kontokortsnummer

(krypterat) 2. Krypterad betalnings-

information

4. Varor 3. Pengar

NÄTBUTIK BANK

KÖPARE

~ 2 Elektronisk handel ~

Figur 3. Köpprocess för SET (efter Norrga et al, 1998).

När en kund vill handla med SET startar en kommunikation (se figur 3) mellan köparens och säljarens programvaror, som utför vissa kontroller. Kunden bekräftar köpbeloppet och verifierar att betalningen går till rätt företag. Information om transaktionen överförs därefter i krypterad form till banken (Handelsbanken, 2000).

2.8.3 CyberCash

CyberCash är en av pionjärerna kring Internetbetalning och har etablerat sig som en av huvudaktörerna. CyberCash använder sig av en "elektronisk plånbok". Plånboken är ett program som användaren måste installera på sin dator. System kräver viss förberedelse av användaren, men ger fördelar som god säkerhet, kvittohantering med mera när det är installerat. Vid köp överförs krypterad kontokortsinformation (se figur 3) från köparens plånbok till CyberCash, vilket gör att säljaren inte kan se kontokortsnumret men säljaren får en bekräftelse från CyberCash på om kortet är giltigt. CyberCash har kopplingar till de finansiella nätvekerna och kan verifiera korten on-line (Broberg-Andersson och Ericson, 2000).

Figur 4. Köpprocess för CyberCash (efter Norrga et al. 1998).

2.8.4 Kortbaserade system (smarta kort)

Systemet baserar sig på så kallade smarta kort. Korten laddas med pengar och används sedan för betalning med hjälp av en speciell mjukvara och kortläsare som är kopplat till datorn (Broberg-Andersson och Ericson, 2000).

1. Beställning

2. Krypterad betalningsinformation

3. Pengar 3. Bekräftelse

4. Varor

NÄTBUTIK

KÖPARE BANK

Cybercash

8. Agent överför "pengar" från köpare till säljare 4. Säljare ber agent att verifiera "pengarna"

5. Varor 2 Leverera "pengar"

1. Köp av "pengar"

3. Köp av varor med krypterade

"pengar"

BANK KUND

NÄTBUTIK

~ 2 Elektronisk handel ~

2.9 Elektronisk handel och Internet

Det stora publika intresset för Internet har satt ytterligare fokus på elektronisk handel (Fredholm, 1999). Därför anser författaren till detta examensarbete att det kan vara av läsarens intresse att få lite information om vad Internet är och varför Internet överhuvudtaget utvecklades.

1969 startades ARPAnet, den första grundstenen till nuvarande Internet. Den första datorn låg på University of California - Los Angeles (UCLA). Datorn hos UCLA anslöts i december 1969 med Stanford Research Institute (SRI), Culler-Fried Interactive Matematics (UCSB) och med University of Utah. ARPAnet bildades till syftet att militära forskare snabbt, enkelt och säkert skulle kunna utbyta information (Hedbergska, 2001).

Ordet "Internet" betyder "nätverk av nätverk". Internet är ett världsomspännande nätverk av datornätverk. Det finns många nätverk men bara ett Internet (Schriwer, 1995).

Enligt Nationalencyklopedin (2001) är Internet följande:

”Internet, ett världsomspännande datornät bestående av ihopkopplade regionala och lokala nät där alla anslutna datorer kommunicerar enligt fastställda regler, kommunikationsprotokollen inom TCP/IP

-familjen.”

Internets omfattning har de senaste 7 åren nått den kritiska massan och förvandlat något som tidigare bara varit av intresse för dataexperter, forskare och militär till att bli något som hela världen kan ta del av (Lindgren, 1998). Vid anslutning till Internet kan användaren skicka och ta emot information från sin egen dator till en annan via detta nät (Lindgren, 1998).

3

Transmission Control Protocol/Internet Protocol

~ 3 Problemformulering ~

3 Problemformulering

I detta kapitel beskrivs det problemområde som ligger till grund för problempreciseringen, den avgränsning som gjorts och det förväntade resultatet.

3.1 Problemområde

Året som gick var inte ett bra år för företag inom elektronisk handel, den ena efter den andra e-handelsportalen lades ner. Och lades de inte ner så gick de oftast med stor förlust. Exempelvis så gjorde QXL en förlust på motsvarande 581 miljoner kronor under tredje kvartalet (okt - dec) för räkenskapsåret 2000. Frågan är då varför e- handelsportaler går med sådan förlust och varför inte konsumenterna handlar? Är det för att de är osäkra att de skall bli lurade, att det är för dyrt eller att de helt enkelt känner sig osäkra på hur fenomenet elektronisk handel fungerar?

Enligt en prognos gjord av forskare vid Hong Kongs universitet kommer 16 procent av världens befolkning att handla via Internet år 2003. Detta kan jämföras med att bara 0,4 procent handlade via Internet 1998 (Pettersson, 2001c). Undersökningen förutspår att den elektroniska handeln kommer att nå den kritiska massan om två år. I en undersökning gjord av Sifo lägger svenska konsumenter 2 procent av sina pengar på elektronisk handel (Pettersson, 2001d).

Enligt en undersökning gjord av MMXI Nordic var 55,4 procent av svenska befolkningen uppkopplade mot nätet år 2000 (Jenselius, 2000). Med tanke på att det bara var 12 procent av den svenska befolkningen som var uppkopplade 1997 (Forsebäck, 1998), så kan man gissa att det kommer att fortsätta öka. Med detta i åtanke är troligen elektronisk handel över Internet också något som kommer att öka med tiden.

I dagens stressade samhälle är tidsbesparing något som många människor längtar efter, elektronisk handel kan underlätta detta (Pettersson, 2001a). En annan positiv aspekt med elektronisk handel över Internet är att webbutikerna har öppet dygnet runt.

Barnfamiljer kan exempelvis göra veckans matinköp hemifrån, på kvällen när barnen sover. I en undersökning gjord av Sifo har barnfamiljer börjat använda Internet inte bara när det gäller att handla mat, utan även är det gäller att beställa biljetter, köpa skivor, fritidsutrusning och göra bankärenden (Pettersson, 2001d).

Ovanstående resonemang har mynnat ut i följande fråga:

• Hur uppfattar svenska konsumenter säkerheten vid betalning vid köp av varor över Internet samt är det någon skillnad med avseende på faktorer såsom kön, ålder, civiltillstånd och sysselsättning?

3.2 Problemavgränsning

Detta arbete avgränsar sig till att undersöka vad konsumenter i Sverige anser om elektronisk handel på Internet, även kallad näthandel. Detta examensarbete kommer att inrikta sig på elektronisk handel mellan företag – konsument.

Examensarbete kommer att göras i ett konsumentperspektiv, det vill säga att det kommer att inrikta sig på att undersöka hur konsumenter uppfattar säkerheten kring betalningen vid elektronisk handel över Internet.

Slår man upp ordet konsument i Nationalencyklopedin (1993) står det följande:

~ 3 Problemformulering ~

”Konsument som ekonomisk term; slutlig användare av varor och tjänster. I första hand avses enskilda individer eller hushåll i egenskap av köpare på marknader. I överförd bemärkelse betraktas också hushållens ideella organisationer - till exempel fackföreningar och myndigheter av olika slag - som konsumenter.

Konsument används som juridisk term inom konsumentskyddade lagstiftningen och betyder i det sammanhanget privatpersoner som köper varor eller tjänster för enskilt bruk (inbegripet eget hushåll) och alltså inte för vidare försäljning eller användning i rörelse”.

I detta arbete definieras konsument som en person som har handlat/handlar varor över Internet eller som en person som tänkt handla varor över Internet men på grund av någon orsak inte gjort detta. Med betalning avses att en konsument betalar sina varor på elektronisk sätt över Internet. En vara definieras i detta arbete som en detalj- eller konsumtionsvara.

Arbetet kommer att avgränsas till att endast beakta vissa faktorer av svenska konsumenter, dessa är kön, ålder, civiltillstånd och sysselsättning. Detta för att få ett mer lätthanterligt material från vilket slutsatser skall dras. Varför just dessa faktorer har valts att beaktas är därför att jag tycker det kan vara intressant att undersöka om det finns några skillnader mellan olika kategorier inom de valda faktorerna. I faktorn kön kan endast två kategorier väljas och det är kvinna och man, då det endast finns två kön. I faktorn ålder är det konsumenter under och över 35 år som kommer att beaktas. Det finns ingen direkt motivering till varför just under och över 35 år har valts som gräns. Någonstans måste gränsen dras och jag har valt att 35 år skall vara gräns för äldre och yngre. Det skulle kunna finnas fler ålderskategorier representerade inom faktorn ålder men jag anser att det räcker att ha med två stycken. Inom civiltillstånd kommer ensamstående, gift, barnfamilj, sambo och flickvän/pojkvän att beaktas. Dessa kategorier har valts att beaktas för att jag anser att det är de kategorier som är de flesta konsumenter lever i. I faktorn sysselsättning kommer två aspekter att beaktas och det är konsumenter som studerar eller arbetar. Andra aspekter skulle kunna tas upp i faktorn sysselsättning men jag anser att två aspekter räcker och att det kan vara intressant att se om det finns någon skillnad i säkerhetsuppfattningen mellan dessa två sysselsättningar. Skulle någon respondent vara arbetslös, det vill säga varken arbetar eller studerar, kommer denna respondents enkätsvar att plockas bort ifrån enkätundersökningens sammanställning.

3.3 Förväntat resultat

Jag har ingen personlig uppfattning om hur respondenterna i de olika faktorerna

uppfattar säkerheten vid betalaning av varor över Internet, det vill säga jag har inget

förväntat resultat om hur respondenterna beroende på kön, ålder, sysselsättning,

civiltillstånd kommer att svara på enkätfrågorna.

~ 4 Metoder ~

4 Metoder

Detta kapitel beskriver olika typer av undersökningar och metoder som skulle kunna användas för att besvara probelmpreciseringen. I slutet av kapitlet görs ett val utifrån de tänkbara metoderna.

4.1 Olika typer av undersökningar

Enligt Patel och Davidsson (1994) finns det en mängd olika typer av undersökningar.

I detta kapitel redovisas undersökningstyper som kan användas på det problemområde som beskrev i kapitel 3.1.

Explorativa undersökningar används när vår kunskap om ett visst problemområde är ofullständig (Patel & Davidson, 1994). Denna typ av undersökning används framför allt för att skaffa sig så mycket kunskap som möjligt om ett visst problemområde. Vid explorativa undersökningar används ofta flera olika tekniker för att samla information (Patel & Davidson, 1994).

När ett problemområde skall undersökas som det redan finns en viss mängd kunskap om så kommer undersökningen att vara deskriptiv (Patel & Davidson, 1994). Denna typ av undersökningar är beskrivande. De beskrivningar som utförs kan beröra förhållanden som har ägt rum, det vill säga beskrivningar i dåtid eller beskrivningar av förhållanden som förekommer just nu, det vill säga beskrivningar av nutid (Patel &

Davidson, 1994). För att sammanföra information vid deskriptiva studier används oftast endast en teknik (Patel & Davidson, 1994).

Undersökningar som görs inom problemområden där kunskapsmängden blivit mer omfattande och där teorier har utvecklats, kallas hypotesprövande (Patel & Davidson, 1994). En hypotesprövande undersökning förutsätter att det finns tillräcklig kunskap inom ett område så att man från teorin kan härleda antaganden om förhållanden i verkligheten (Patel & Davidson, 1994). Vid sammanförandet av information vid en hypotesprövande undersökning används den teknik som ger mest noggrann information.

För detta examensarbete passar en deskriptiv undersökning eftersom det redan finns omfattande kunskap inom ämnesområdet elektronisk handel. I Sverige handlar redan svenska konsumenter varor över Internet. Att undersöka hur de svenska konsumenterna uppfattar säkerheten vid betalning av varor över Internet, med hjälp av en deskriptiv undersökning, är intressant för detta examensarbete.

En explorativ undersökning passar inte då det redan finns omfattande litteratur kring området elektronisk handel. Dock finns det inte inom området elektronisk handel utvecklade teorier i den omfattning som behövs för att göra en hypotesprövande undersöknings och därför kan inte heller en sådan undersökning göras.

4.2 Kvantitativa och kvalitativa metoder

En undersökning av elektronisk handel skulle kunna göras både med en kvantitativ

metod eller en kvalitativ metod, beroende på vilket resultat som önskas. Det som är

avgörandet för vilken som används är beroendet på hur problemområdet är

formulerat. Är det för konsumenterna som använder elektronisk handel intressant att

undersöka hur många som är av en viss åsikt, då passar en kvantitativt inriktad

forskning. Är det däremot intressant är förstå den situation som konsumenterna

befinner sig i är det bättre med en kvalitativt inriktad undersökning. Något förenklat

~ 4 Metoder ~

kan det sägas att beteckningarna kvantitativt och kvalitativt syftar på hur den information som samlats in bearbetas och analyseras (Patel & Davidson, 1994). I detta examensarbete kommer en kvantitativt inriktad forskning att användas då jag är intresserad av att få svar på frågor som rör "Vilka är skillnaderna?, Vilka är relationerna?". Genom att använda mig av en kvantitativt inriktad forskning kan mitt resultat göras mätbart.

4.3 Tänkbara datainsamlingstekniker

Det finns olika sätt att samla in information för att få frågeställningar besvarade (Patel

& Davidson, 1994). Ingen teknik kan sägas vara bättre eller sämre än någon annan.

Vilken teknik som används är den som verkar ge bäst svar på en frågeställning i förhållande till den tid och de medel som står till förfogande (Patel & Davidson, 1994). De datainsamlingsverktyg som är relevanta för problemprecisering i delkapitel 3.1 är intervju, enkäter och litteraturstudie.

4.3.1 Intervjuer

En intervju är ett samtal i vilket intervjuaren önskar skaffa sig information från den intervjuade, den så kallade respondenten. Därför styr intervjuaren samtalet och kan använda sig av olika hjälpmedel, till exempel bandspelare, intervjuguider och frågeförteckningar (Andersen, 1994). Intervjusituationen är en kommunikationsprocess där två personer påverkar varandra. Detta är oundvikligt, men genom att vara medveten om detta kan påverkan minska (Andersen, 1994).

Den vanligaste typen av intervjuer är fältintervju och den går ut på att intervjuaren uppsöker respondenter i deras livsmiljö, exempelvis i bostaden, i skolan eller på arbetsplatsen (Befring, 1994). Besöksintervjuer skulle kunna ge bättre resultat jämfört med enkäter, för mer information se delkapitel 4.3.2, utifrån problempreciseringen i delkapitel 3.1 då eventuella oklarheter i frågorna kan förklaras vid direktkontakt med respondenten. Vid besöksintervjuer kan även en fördjupning av frågorna brukas.

Emellertid vid besöksintervjuer kan endast ett fåtal intervjuer genomföras och med avseende på problemformuleringen önskas ett större antal respondenter för att kunna jämföra tänkbara faktorer.

En intervju kan även genomföras utan direktkontakt, genom telefonsamtal och kallas då för en telefonintervju (Befring, 1994). Vid telefonintervjuer skulle ett större antal respondenter kunna intervjuas än vid besöksintervjuer. Däremot kan det finnas svårigheter att finna telefonnummer till lämpliga respondenter. Det är även uteslutet att ringa till respondenternas arbetsplatser då samtalet kan verka irriterande och störande. Detta leder till att telefonintervjuer måste ske kvällstid och då uppstår problemet med att ringa vid rätt tillfället.

Vid arbetande med frågor för att samla information måste graden av standardisering beaktas (Patel & Davidson, 1994). Ett användande av standardiserade intervjuer, då både frågor och ordning är bestämd på förhand, skulle ge mig stöd under intervjun.

Ordningen kan dock ändras om den intervjuade personen tenderar att svara på en fråga som kommer längre fram i intervjun.

4.3.2 Enkäter

Enkäter är en teknik som används för att samla information som bygger på frågor

(Patel & Davidson, 1994). Enkäter är intervjuer utan personliga möten (Andersen,

1994). Metodologiskt sett är enkäten ett specialfall av intervjumetodiken. Det rör sig

~ 4 Metoder ~

om en kollektiv intervju där ett standardiserat frågeformulär presenteras för många personer samtidigt (Befring, 1994). Enkäter förknippas ofta med formulär som skickas per post, så kallade postenkäter (Patel & Davidson, 1994). En annan typ av enkäter är gruppenkäter. Den går ut på att vid ett visst tillfälle göra en beskrivande undersökning bland grupper av personer exempelvis skolklasser, konferensdeltagare.

När intervjuaren ställer frågor är denna intresserad av att få upplysningar om vad personen vet om sig själv, sina vanor, sina attityder till olika problem och sina upplevelser (Patel & Davidson, 1994).

De fördelar som finns med enkäter enligt Andersen (1994) är att metoden är billig, att den ger den intervjuade god tid att besvara frågorna och att intervjuaren inte kan påverka svaren. Det finns även nackdelar med postenkäter och de är att det är lägre svararvillighet och svarsprocent, att det kan ta lång tid att få in svaren, att det är svårt att få svar på öppna frågor och att intervjuaren inte kan veta vem som egentligen har svarat på enkäten.

Om enkäter väljs som den metod som skall användas i mitt examensarbete måste jag skicka ut enkäter till lämpliga respondenter. Genom att använda mig av en enkätundersökning har jag möjlighet att samla in mycket information som berör mitt problemområde. Likaväl blir den insamlade informationen antagligen inte lika djup som vid en intervju och det finns heller inte möjlighet att fråga respondenterna andra frågor än dem som finns nedskrivna på enkäten. Om enkäter skulle användas finns heller ingen möjlighet att förklara frågor som kan vara svåra att förstå.

Fördelen med enkäter jämfört med intervjuer i detta fall är att intervjuaren inte kan påverka respondentens svar (Andersen, 1994) och kan därmed inte heller påverka undersökningens resultat.

4.3.3 Litteraturstudie

Vid litteraturstudier uppstår frågan hur man skall finna den mest relevanta litteraturen.

Det är vanligen bäst att gå från den allmänna till den speciella litteraturen och från den senaste till den äldre (Andersen, 1994). Enligt Patel och Davidson (1994) är litteraturundersökning en relativt tidskrävande process.

Skulle en litteraturstudie användas som metod i detta examensarbete kommer jag använda mig av högskolebibliotekets olika databaser för att söka relevant information som kan besvara min problemprecisering. Problemet är att litteraturen som behövs för att besvara mitt problem eventuellt inte finns tillgänglig. Litteraturen kan vara utlånad eller så finns den inte på högskolebiblioteket och då måste den beställas från ett annat bibliotek. Det kan även vara så att det inte finns några undersökningar eller någon litteratur som svarar på min problemprecisering.

4.4 Val av metod

Den datainsamlingsteknik som valts för detta examensarbete, valdes med hänsyn till problemformuleringen som finns i delkapitel 3.1. Då undersökningen har till syfte att ta reda på svenska konsumenters uppfattning om säkerheten vid betalning vid köp av varor över Internet är det passande med en enkätundersökning. Intervjuer kommer inte att användas på grund av att jag anser att enkäter ger mig en möjlighet att samla in information från en större mängd respondenter än jämfört med intervjuer.

Litteraturstudier kommer heller inte att användas då det inte är säkert att det finns

material som berör det specifika problemet

~ 4 Metoder ~

Enkäterna i detta examensarbete kommer i första hand skickas ut på elektronisk väg och då via elektronisk post

, detta då det går fortare och är billigare än att skicka i väg enkäter via vanlig post. Vissa enkäter kommer dock att lämnas över i pappersform eftersom det inte går att nå alla respondenter via elektronisk post då adress saknas eller inte finns tillgänglig för intervjuaren.

Enkäterna kommer att delas ut till släkt, vänner, bekanta, grannar och även arbetskamrater till dessa. Enkäterna är anonyma och kommer att behandlas konfidentiellt. Genom att använda mig av min bekantskapskrets ser jag en möjlighet i att bortfallet av enkäter minskas. Tyvärr finns det en risk med att skicka ut till respondenter som känner mig sedan tidigare då de kanske känner sig tvingade att svara, vilket kan leda till att de då inte svarar på ett sätt som är önskvärt. För att inte påverka respondenternas svar har jag inte berättat för dem vad mitt problem är.

Enkäterna kommer i största möjliga mån att delas ut till personer inom olika yrkesområden, åldrar, civiltillstånd och kön. Detta för att få en bredd på undersökningen, annars finns risken att personer inom exempelvis ett visst yrkesområde kan ha samma uppfattning om betalning av varor över Internet. Det finns även en annan risk med att fråga personer inom samma yrkesområde och det är att om en person inte kan eller vet vad den skall svara på en viss fråga eventuellt rådfrågar någon annan, vilket innebär att svaret på vad personen ifråga egentligen tycker och anser inte blir riktigt.

Gruppenkäter kommer inte att användas på grund av att de svar som skrivs i formuläret inte skall ha kunnat påverkas av andra. Genom att använda sig av gruppenkäter finns det risk att vissa personer inte vill stå för sin åsikt eller att personer påverkas av vad de andra i gruppen tycker och tänker, vilket inte är syftet med denna undersökning.

4

E-mail

~ 5 Genomförande ~

5 Genomförande

I genomförandekapitlet presenteras uppläggningen av enkäten, själva genomförandeprocessen samt vilka erfarenheter som erhållits.

5.1 Enkäten

Utifrån problempreciseringen, vilken ligger till grund för detta examensarbete, är följande intressanta att intervjua. Detta för att se om det är någon skillnad mellan de olika grupperna med avseende på uppfattningen kring säkerheten vid betalning av varor över Internet.

Kön

• Kvinnor

• Män Ålder

• Yngre (ålder < 35)

• Äldre (ålder > 35) Civiltillstånd

• Barnfamiljer (barn under 13 år)

• Ensamstående

• Gifta (barn över 13 år)

• Sambo

• Flickvän/pojkvän Sysselsättning

• Studerande (studier vid gymnasium eller högskola)

• Arbetande

Enkäten är indelad i tre huvudområden. Den allmänna delen inkluderar frågor om kön, ålder, sysselsättning, civiltillstånd. Dessa frågor finns med för att kunna kategorisera de olika respondenterna, detta för att kunna sammanställa respondenternas svar enligt de olika faktorerna. Den andra delen (fråga 1-8) handlar om respondentens förhållande till att handla över Internet, beroende på om respondenten har handlat varor på Internet eller inte. Här ställdes frågor (fråga 1-4) kring om respondenten har handlat varor över Internet, hur många gånger respondenten handlat varor, vad denna har handlat och när respondenten handlade varor senast över Internet. Fråga 5, "Upplever du det säkert när du betalar varor över Internet", finns med för att kunna svara på problempreciseringen som ligger till grund för detta examensarbete. Beroende på om respondenten svarade ja eller nej, så fick denna svara på en följdfråga om varför respondenten svarade på detta sätt.

Följdfrågan finns med på grund av att det kan vara intressant, för mig som intervjuare, att veta vad som ligger till grund till varför respondenten svarade på ett visst sätt.

De respondenter som svarade nej på fråga 2, "Har du handlat på Internet?", fortsatte

direkt till fråga 7 där respondenten fick frågor kring vilka orsaker som ligger till grund

till varför denna inte har handlat varor över Internet. Fråga 7, "Vad är orsaken till att

~ 5 Genomförande ~

du inte har handlat varor över Internet?", består av sex olika alternativ som respondenten kan välja emellan. Fråga 7 finns med för att kunna sammanställa hur många respondenter som har valt att avstå från att handla varor över Internet på grund av att de känner en osäkert att betala varor över Internet, det vill säga den finns med för att kunna bespara problempreciseringen. Det sista alternativet, i fråga 7, är alternativet "Annat" och detta alternativ finns med om inget av de andra alternativen stämde kan här respondenten själv skriva vad som är orsak till varför denna inte har handlat varor över Internet. Det tredje alternativet i fråga 7 är "Det känns inte säkert att betala varor över Internet", har respondenten markerat detta alternativ som en orsak till varför denna inte har handlat varor över Internet svarar är även denna på fråga 8 "Om ett av alternativen ovan var "Det känns inte säkert att betala varor över Internet", vad är orsaken till varför du tycker det?". Anledningen till varför fråga 8 finns med i enkätundersökningen är för att respondenten skall motivera vad som ligger bakom dennes osäkerhetskänsla.

Den tredje delen (fråga 9) handlar om massmedia och om den på något sätt påverkat respondentens uppfattning kring hur säkert det är att betala varor över Internet. Om respondenten svarat ja svarade denna även på en följdfråga angående på vilket sätt massmedia påverkat respondenten, detta för att se om massmedia påverkat respondenten till att ha en positiv eller negativ inställning till betalning av varor över Internet.

Syftet med enkäten är att få fram respondenternas åsikter och uppfattning kring säkerheten vid betalning av varor över Internet. Frågorna syftar till att på ett neutralt sätt få fram respondentens uppfattning om problemet. Det finns två variationer på enkäten dels en för elektroniskt bruk och dels en för pappersformat. Skillnaden mellan dem är att fråga 7 på pappersenkäten (se bilaga 1) är försedd med rutor som skall kryssas i om alternativet stämmer, på den elektroniska enkäten (se bilaga 2) finns inga rutor utan där skall respondenten markera de alternativ som stämmer med fetstil.

Innan enkäten delades ut fick tre pilotpersoner i olika åldrar, kön och sysselsättning läsa igenom och kommentera frågorna och svarsalternativen. Pilotpersonerna skulle inte ingå i enkätundersökningen.

5.2 Genomförandeprocessen

I en tidig fas av examensarbetet tillfrågades min bekantskapskrets om de kunde tänka sig att ställa upp som respondenter till min enkät. När det sedan var tillfälle att dela ut enkäterna tog jag kontakt med dessa igen för att kontrollera att de fortfarande var intresserade.

Tiden att få tillbaka enkäterna varierade från en dag till två veckor. En bidragande orsak till att vissa enkäter tog längre tid att få in än andra beror enligt mig att en storhelg inträffade i samband med att enkäterna skickades ut. Många respondenter hade mycket att göra i skolan respektive på arbetet inför storhelgen eller så hade de rest bort respektive var lediga från sina jobb.

Alla icke elektroniska enkäter samlades in utan någon påminnelse från min sida, däremot tog de elektroniska enkäterna längre tid att få in än väntat och då fick en påminnelse skickas ut till dem som inte hade svarat.

5.3 Erfarenheter

En viktig erfarenhet var att vara i ute i god tid vilket jag ansåg mig vara på grund av

jag i examensarbetets tidiga fas frågat personer i min bekantskapskrets att fungera

~ 5 Genomförande ~

som respondenter. Tidsbrist uppstod i alla fall då omgivande faktorer inte kunde påverkas, såsom att flera respondenter var bortresta under storhelgen.

Det är även viktigt att göra en ordentlig avgränsning. Det finns en tendens att man vill för mycket med sitt examensarbete, detta märktes tydligt vid genomförandeprocessen.

Det var svårt att begränsa frågorna så att enkätundersökningen inte blev för stor, men att den ändå gav det resultat som önskades.

Enkäten skulle ha kunnats göra mer strukturerad för att lättare kunna sammanställa den, men vid det tillfälle då enkäten utformades kändes detta rätt. Respondenterna har dock svarat utförligt och på ett sådant sätt att jag har förstått vad de menat med svaren.

Det var svårt att få en jämvikt mellan de olika faktorerna. Det blev fler kvinnor än män, fler över 35 år än under, fler som arbetade än studerade. Det var även en skillnad i antalet olika civiltillstånd, gifta och barnfamiljer var överrepresenterade till skillnad från de som var sambo och hade flickvän/pojkvän som var underrepresenterade.

Däremot var det jämvikt mellan de som handlat och de som inte handlat varor över

Internet.

~ 6 Presentation av enkäterna ~

6 Presentation av enkäterna

Strukturen på avsnittet följer enkätens struktur. De olika frågorna respresenteras på olika sätt beroende på hur viktig frågan är för problemformuleringen och de svar som är direkt relaterade till problemformuleringen representeras i stapeldiagram med den procentuella fördelningen ovanför varje stapel. Genom att använda mig av stapeldiagram får jag med både absoluta och relativa tal. Procentsatsen representerar den del av antalet respondenter, tillhörande en viss faktor som har svarat på ett visst sätt. Vissa procenttal har avrundats för att den sammanlagda summan skall bli 100 procent. De siffror som framkommit ur enkätundersökningen representeras endast numeriskt för att få en enhetlighet i representationen.

Totalt delades 50 enkäter ut och 45 enkäter samlades in.

6.1 Allmänt

De allmänna frågorna hanterar de fem faktorerna kön, ålder, civiltillstånd, sysselsättning och tillgång till dator med Internetuppkoppling.

Kön

Av de 45 respondenterna är 26 av dem kvinnor och 19 män.

Ålder

27 av de 45 respondenterna är över 35 år, de resterande 18 är under 35 år.

Civiltillstånd

De olika civiltillstånden representerades på följande vis: 13 barnfamiljer (barn under 13 år), 11 ensamstående, 2 med flickvän eller pojkvän, 3 som är sambo och 16 som är gifta (med barn över 13år)

Sysselsättning

Av de 45 respondenterna arbetar 29 av dem och 16 är studerande. De studerande studerar antingen vid högskolan/universitet eller på gymnasiet. De respondenter som arbetar är sysselsatta inom sjukvården, är ingenjörer, projektledare, egna företagare, lärare, tekniker och ekonomer med flera.

Tillgång till dator med Internetuppkoppling

Alla 45 respondenter har tillgång till dator med Internetuppkoppling.

6.2 Frågor enligt enkätstruktur

I detta kapitel presenteras det insamlade materialet enligt enkätstrukturen.

~ 6 Presentation av enkäterna ~ 6.2.1 Har du handlat varor på Internet?

46%

47%

54%

53%

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Män Kvinnor

Antal

Ja Nej

Figur 5 Fråga 2, faktor "Kön".

41%

56%

59%

44%

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

Under 35 år Över 35 år

Antal

Ja Nej

Figur 6. Fråga 2, faktor "Ålder".

~ 6 Presentation av enkäterna ~

100%

45%

77%

19%

33%

55%

23%

81%

67%

0 2 4 6 8 10 12 14

Sambo Gift

Barnfamilj

Antal

Ja Nej

Figur 7. Fråga 2, faktor "Civiltillstånd".

44%

48%

56%

52%

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Studerar Arbetar

Antal

Ja Nej

Figur 8. Fråga 2, faktor "Sysselsättning".

Faktorer "Ja-svar"

Utav totalt 21 respondenter hade 12 kvinnor och 9 män besvarat frågan med svarsalternativet "Ja" (se figur 5 ).

0%

~ 6 Presentation av enkäterna ~

Fördelningen mellan äldre och yngre var 10 respondenter är under 35 år och 11 respondenter är över 35 år (se figur 6).

2 respondenter har flickvän/pojkvän, 1 respondent har sambo, 3 av respondenterna är gifta, 10 av respondenter utgör barnfamiljer och 5 av respondenterna är ensamstående (se figur 7).

Angående sysselsättning är 7 respondenter studerande och 14 respondenter arbetar (se figur 8).

Faktorer "Nej-svar"

Utav de 24 respondenterna hade 14 kvinnor och 10 män besvarat frågan med svarsalternativet "Nej" (se figur 5).

8 av respondenterna är under 35 år och 16 av respondenterna är över 35 år (se figur 6).

Fördelningen mellan de olika civiltillstånden fördelade sig på följande sätt: 2 av respondenterna är sambo, 5 stycken är ensamstående, 13 stycken är gifta, ingen tillhör kategorin flickvän/pojkvän och 3 stycken respondenter tillhör barnfamiljer (se figur 7).

Angående sysselsättning är 9 av respondenterna studerande och 15 stycken arbetar (se figur 8).

6.2.2 Hur många gånger har du handlat varor på Internet?

12 stycken av respondenterna har handlat varor över Internet mellan 1 till 10 gånger.

6 stycken har handlat varor över Internet mellan 11 till 30 gånger.

Av de 21 stycken respondenterna som har handlat varor över Internet så har 3 av dessa handlat varor mer än 31 gånger.

6.2.3 Vad för varor har du handlat?

11 av respondenterna hade någon gång handlat mat på Internet.

Av 21 stycken respondenter som handlat varor över Internet har 9 stycken av dem någon gång handlat CD-skivor.

5 stycken hade någon gång handlat böcker, kläder eller hemelektronik över Internet.

6 stycken har vid något tillfälle handlat "Övrigt". I övrigt ingår varor såsom linser, datorprogram och leksaker.

6.2.4 När handlade du senaste gången?

11 stycken har inom den senaste månaden handlat varor över Internet.

2 stycken handlade varor över Internet för 2-3 månader sedan.

4 respondenter handlade varor över Internet för 4-5 månader sedan.

19 procent av respondenterna, det vill säga 4 respondenter handlade varor över

Internet för mer än 6 månader sedan.

~ 6 Presentation av enkäterna ~ 6.2.5 Upplever du det säkert att betala dina varor över Internet?

67%

42%

22%

50%

11% 8%

0 1 2 3 4 5 6 7

Män Kvinnor

An ta l Ja

Nej Vet ej

Figur 9. Fråga 6, faktor "Kön" och respondenterna har handlat varor över Internet.

67%

33%

33% 45%

22%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Under 35 år Över 35 år

Ant a l Ja

Nej Vet ej

Figur 10. Fråga 6, faktor "Ålder" och respondenterna har handlat varor över

Internet.

~ 6 Presentation av enkäterna ~

25%

44%

100%

100%

60%

50%

44%

40%

25% 12%

0 1 2 3 4 5

Sambo Gift

Barnfamilj

Ant a l Ja

Nej Vet ej

Figur 11. Fråga 6, faktor "Civiltillstånd" och respondenterna har handlat varor över Internet.

58%

45%

42%

33%

22%

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Studerar Arbetar

An tal

Ja Nej Vet ej

Figur 12. Fråga 6, faktor "Sysselsättning" och respondenterna har handlat varor över Internet.

Faktorer "Ja-svar"

Utav totalt 21 respondenter hade 5 kvinnor och 6 män besvarat frågan med svarsalternativet "Ja" (se figur 9).

7 av respondenterna som besvarat frågan med ett "Ja" är under 35 år och 4

respondenter över 35 år (se figur 10).

~ 6 Presentation av enkäterna ~

Mellan civiltillstånden fördelade det sig på följande vis: 3 av respondenterna är ensamstående, 1 är sambo, 2 har flickvän eller pojkvän, 4 tillhör barnfamiljer och en är gift (se figur 11).

Angående sysselsättning är 4 av respondenterna studerande och 7 stycken arbetar (se figur 12).

Faktorer "Nej-svar"

Utav 8 respondenter som svarat "Nej" fördelade sig svaren mellan könen på följande vis: 6 kvinnor och 2 män (figur 9).

4 respondenter är under 35 år och 4 respondenter är över 35 år (se figur 10).

Fördelningen mellan de olika civiltillstånden fördelade sig på följande sätt: 2 stycken är ensamstående, 2 är gift och 4 stycken respondenter utgör barnfamiljer. Ingen är av kategorin flickvän/pojkvän eller sambo (se figur 11).

5 utav respondenterna arbetar och 3 utav dem studerar (se figur 12).

Faktorer "Vet ej-svar"

1 man och 1 kvinna svarade att det inte vet om det är säkert att betala varor över Internet. Båda två är över 35 år och arbetar. 1 är gift och 1 är en del utav en barnfamilj (se figur 9,10,11,12).

6.2.6 Vad är det som gör att du känner dig säker när du betalar dina varor över Internet?

36%

27%

18%

9% 9%

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

4,5 Litar på att den som har

denna typ av tjänster har ett bra utvecklat och säkert system

Ser ingen större risk med att använda kontokort över Internet än när jag använder det i en fysisk affär

Jag betalar inte med kontokort utan kräver en faktura

Krypterade betalningssystem

Jag får direkt en bekräftelse på min betalning

Figur 13. Fråga 6a och respondenterna har handlat varor över Internet.