Att möta och bemöta
-högskolebibliotekarier berättar om sina upplevelser av att bemöta studenter med funktionsvariationer
Moa Sjöström
Biblioteks- och informationsvetenskap Sociologiska institutionen Kandidatuppsats 10 hp HT 2020
Abstract
Syftet med studien är att synliggöra högskolebibliotekariers upplevelser av att bemöta användare med funktionsvariationer. Fokus i studien har legat på högskolebibliotekarier som arbetar specifikt mot studenter med funktionsvariation. Studien har genomförts hösten 2020 med hjälp av kvalitativa intervjuer som utförts digitalt. Uppsatsen utgår ifrån en teori om begreppet bemötande och vilka faktorer som bidrar till ett gott bemötande där bland annat kompetens och attityd förekommer. En teoretisk inramning för studien innehåller en modell för ett inkluderande bibliotek. Modellen visar stegvis vilka åtgärder bibliotek bör ta för att skapa ett inkluderade bibliotek för användare med funktionsvariation. Teoretisk tematisk analys har tillämpats för att analysera intervjumaterialet. Resultatet visar att samtliga informanter i studien anser att det behövs mer utbildning inom både funktionsvariation och bemötande för att bibliotekarier ska kunna ge ett bra bemötande till studenter med
funktionsvariation. Vidare visar resultaten att bibliotekarieutbildningen bör innehålla fler moment som förbereder studenter på att möta alla typer av användare i sitt yrke.
Informanterna anser att ett gott bemötande grundar sig i ett visst intresse från den som
bemöter men att även erfarenhet, attityd och kunskap är faktorer som spelar in i bemötandet.
Innehållsförteckning
1. Inledning 1
1.1 Syfte och frågeställning 2
2. Teori och begrepp 4
2.1 Funktionsvariation 4
2.2 Teoretisk ram 4
2.3 Bemötande 7
2.3.1 Tillgänglighet 8
2.3.2 Kompetens 8
2.3.2 Attityd 8
2.24 Miljö 9
3. Tidigare forskning 10
4. Metod 13
4.1 Intervjuguide 13
4.2 Urval 14
4.3 Tematisk analys 15
4..4 Avgränsningar 16
4.5 Etiska Aspekter 16
4.6 Informanterna 17
5. Resultat och diskussion 18
5.1 Beskrivning av teman 19
5.2 Förhållningssätt 20
5.3 Erfarenhet 21
5.4 Kompetens 22
5.5 Tillgänglighet 24
5.6 Verktyg 26
5.7 Skapande av ett inkluderande bibliotek 28
6. Resultat 30 Referenser
Bilagor
1. Inledning
Biblioteket ska finnas tillgängligt för alla (SFS:2013:801). Ett gott bemötande från
bibliotekets sida kan skapa en känsla av tillgänglighet (Matterson & Miller). Betydelsen av bemötande är känd i biblioteksvärlden men när användaren inte kommunicerar på ett sätt som bibliotekarien är van vid eller om en användare har svårt med sociala kontakter blir
bemötandet extra viktigt men kan upplevas som svårare. Enligt den svenska bibliotekslagen är personer med funktionsvariationer en prioriterad målgrupp (SFS 2013:801). På de flesta universitetsbibliotek finns särskilt stöd för studenter med läs-och skrivsvårigheter. Hur upplever de bibliotekarier som arbetar mot studenter med funktionsvariation sitt bemötande av densamma? Den här uppsatsen kommer att undersöka bibliotekariernas upplevelse av att bemöta studenter med dyslexi men även andra typer av funktionsvariationer.
Funktionsvariation är en ett begrepp som kommer att användas i denna uppsats. Det syftar till personer med någon form av fysiska, psykiska, eller kognitiva variationer. Ordet innehåller ingen värdering i sig och klassar därefter inte personer som nedsatta eller fungerade
(Institutionen för språk och folkminnen, 2015). Tidigare forskning har visat att personal på bibliotek upplever en viss osäkerhet kring hur de ska bemöta användare med
funktionsvariation. Samtidigt har det också framkommit en önskan från de anställda om att bli bättre förberedda under utbildningen för att bemöta användare med funktionsvariation
(Pionke, 2020).
Ford (2002) skriver om bibliotekariers upplevda obehag att möta användare med
funktionsvariation. Det visar sig att en stor del av obehaget grundas i bibliotekariernas egen okunskap om ämnet. Det är viktigt att inneha kunskap kring användargruppen
funktionsvarierade som annars riskerar att stereotypiseras av den bild som förmedlas via medier (Ford, 2002, 85). Utifrån detta perspektiv finner jag det intressant att undersöka hur bibliotekarier upplever bemötandet av användargruppen funktionsvarierade. De bibliotekarier som arbetar specifikt med att ge service till studenter med någon form av funktionsvariation kan troligen ge viktiga erfarenheter kring bemötande som kan användas av alla bibliotekarier som bemöter användare. Genom att synliggöra dessa bibliotekariers upplevelser är
förhoppningen att kunna bidra till ett område inom biblioteks-och informationsvetenskap där mer forskning behövs (Pionke, 2020, 142).
I en rapport om studievardagen för personer med läs-och skrivsvårigheter från svensk
biblioteksförening undersöker högskolebibliotekarier hur studenter med dyslexi upplever sin studievardag och vilka konsekvenser deras upplevelser får (Forsberg, 2020). Syftet med rapporten är att förbättra studievardagen för studenter med funktionsvariation. En konsekvens av undersökningen blev att medverkade bibliotek börjat arbeta aktivt mot att förbättra
servicen för just denna användargrupp (Forsberg, 2020, 18-19). Medvetenheten och förståelsen för funktionsvariation behöver öka hos bibliotekarierna och det behövs bättre kommunikation från bibliotekets sida om vilka tjänster som finns att erbjuda till studenter med funktionsvariation (Forsberg, 2020, 19). Grassi (2018) visar hur bibliotekarier spelar en viktig roll i att skapa inkluderande miljöer för ungdomar med funktionsvariation. Genom uppmuntran, medvetenhet och handlingar kan bibliotekarier se dessa ungdomar genom deras intressen, styrkor och talanger istället för genom deras funktionsvariation (Grassi, 2018, 377).
Det finns en medvetenhet och en ambition under arbetet med denna uppsats att
användargruppen funktionsvarierade inte ska definieras utifrån stereotypa antaganden såsom att gruppen är på ena eller andra sättet eller har behov som just speglar deras problematik.
Perspektivet i denna uppsats utgår från bibliotekarierna då deras upplevelser är något som bör synliggöras. Detta för att bemötande av användare med funktionsvariation blir en allt
viktigare del av bibliotekariearbetet i och med en ny generation funktionsvarierade som växer upp och utnyttjar bibliotekens resurser i olika utsträckning. Liksom Pionke skriver i sin artikel finns det ett kunskapsglapp att fylla på detta forskningsområde (Pionke, 2020, 142) och denna uppsats är en förhoppning om att kunna bidra med empirisk forskning på området.
1.1 Syfte och frågeställning
Syftet med uppsatsen är att synliggöra upplevelser av bemötande hos de bibliotekarier som arbetar specifikt med att bemöta användare med funktionsvariation. Att uppmärksamma dessa bibliotekariers upplevelser kan leda till att diskussioner om bemötande förs bland anställda samt på organisatorisk nivå om hur arbetet med bemötande kan förbättras som ett led i att skapa ett inkluderande bibliotek för användare med funktionsvariation.
Frågeställningen lyder som följande:
Hur upplever högskolebibliotekarier sitt bemötande av användare med funktionsvariationer?
Delfrågor
-Hur upplever bibliotekarier att de är förberedda för att bemöta denna användargrupp?
-Upplever bibliotekarierna ett behov av ytterligare kompetenser inom
bibliotekarieyrket för detta ändamål? Vilka typer av kompetenser handlar det om?
-Om det finns en policy kring bemötande av användargruppen funktionsvarierade, hur upplevs den som ett stöd i arbetet?
2. Teori och begrepp
Detta avsnitt innehåller en redogörelse för den teoretiska grunden för denna uppsats samt vissa nyckelbegrepp som det kan vara bra för läsaren att känna till. Bemötande, inkludering i förhållande till funktionsvariation samt en motivering till användandet av ordet
funktionsvariation är de huvudsakliga delarna i detta avsnitt.
2.1 Funktionsvariation
Funktionsvariation är det begreppet jag valt att använda mig av i min studie. I maj 2015 skrev Institutionen för språk och folkminnen om begreppet funktionsvariation som då var ett så kallat nyord (Institutionen för språk och folkminnen, 2015). Ordet syftar till att beskriva personer med fysisk, psykisk eller kognitiv variation. Funktionsvariation är att föredra framför till exempel funktionsnedsättning som tidigare använts för att benämna denna grupp. Detta eftersom ordet funktionsvariation kan referera till alla slags människor då vi alla har olika variationer av våra förmågor och ordet uppfattas som neutralt utan värdering. Kritik har riktats mot att ordet funktionsvariation är för brett och att det är svårt att peka ut en enskild person eftersom variation antyder att det finns något att jämföra med (Institutionen för språk och folkminnen, 2015). Trots det bedöms funktionsvariation vara det mest neutrala ordvalet varför det kommer att användas i denna uppsats.
2.2 Teoretisk ram
Kulikauskienė & Liukinevičienės (2020) modell fungerar som ett teoretiskt ramverk i uppsatsen och ger stöd åt analysen av det empiriska materialet (se Figur 1). Modellen visar stegvis vad som krävs på organisatorisk och praktiskt nivå för att skapa ett inkluderande bibliotek för användare med funktionsvariation. Modellen har valts eftersom många av stegen i modellen har kopplingar till forskningsfrågorna som utökad kompentens bland personalen och särskild service till användargruppen till exempel (Kulikauskienė & Liukinevičienė, 2020).
Ett exempel på ett inkluderande bibliotek kan vara dess service som är utformad efter
användarnas behov och samhällets behov i stort. Bibliotekets resurser ska vara tillgängliga för alla oavsett funktionsförmåga, etnicitet, ålder eller sexuell tillhörighet (Kulikauskienė &
Liukinevičienė, 2020, 80). Small, Myhill & Herring-Harrington (2016) poängterar även att innehållet i bibliotekets resurser och aktiviteter ska vara utformade så att alla personer oavsett
funktionsförmågor ska kunna delta i och ta del av dem (Small, Myhill & Herring-Harrington, 2016, 74).
Syftet med modellen är att reducera stigmatiseringen som många funktionsvarierade lever med och inkludera dem i samhället i stort (Kulikauskienė & Liukinevičienės, 2020, 94-95).
Teorin har grunder i tidigare forskning om inkludering av Kowalsky & Woodruff (2017), Kaeding, Velasquez & Price (2017) samt Gibson (refererad i Kulikauskienė &
Liukinevičienės, 2020, 91) som utformat en grund för denna modell. Teorin grundar sig även på empiriskt material som visar att objektiva och subjektiva faktorer ligger till hinder för att skapa ett inkluderande bibliotek.
Objektiva faktorer eller barriärer handlar om otillgänglighet i den fysiska lokalen, att det inte framgått vilken service som biblioteket erbjuder samt funktionsvariationens natur. Subjektiva faktorer kan vara brist på motivation hos användare med funktionsvariation, negativa attityder från allmänheten och bibliotekariers brist på tillräckliga kompetenser (Kulikauskienė &
Liukinevičienės, 2020, 92). Viktigt för denna uppsats är bland annat den objektiva faktorn att nå ut med vad biblioteket kan erbjuda. Att kommunicera utåt vilka tjänster som kan erbjudas till användare med funktionsvariation kan ses som ett utåtriktat bemötande från biblioteket.
Den subjektiva faktorn som rör bibliotekariers behov av utökad kompetens på området är också intressant för denna uppsats som delvis behandlar frågan om vidareutbildning för bibliotekarier inom ämnet funktionsvariation.
Modellens steg är utformade för att spegla användarnas intressen och det förändrade sociala behovet i samhället (Kulikauskienė & Liukinevičienė, 2020, 80). Förändringshantering (metodiskt genomförande av förändringar i en organisation) och systematiska analyser av vilka behov användare med funktionsvariation har, är förutsättningar för att lyckas med ett inkluderande bibliotek (Kulikauskienė & Liukinevičienė, 2020, 96). Personer med
funktionsvariation bör vara med i processen mot ett inkluderande bibliotek, från planeringsstadiet till implementering (ibid.)
Figur 1: Modell av ett inkluderande bibliotek för personer med funktionsvariationer (Kulikauskienė & Liukinevičienės, 2020, 91).
Figur 1 visar den kompletterade teoretiska modellen för ett inkluderande bibliotek. För att rama in modellen finns även en strategi hur bibliotek, med hjälp av återkommande
utvärderingar, involvering av personer med funktionsvariationer i planeringen för bibliotekens riktade verksamhet samt samarbete med externa organisationer och verksamheter som arbetar med funktionsvarierade, kan bevara och försäkra sig om hållbarheten i denna modell.
Modellen blir en teoretisk ram för denna uppsats vars syfte är att synliggöra bibliotekariers upplevelser av bemötande. Bemötandefaktorn finns med i flera av stegen, ett exempel är det om att erbjuda service som möter behoven hos användare med funktionsvariation. Att
kommunicera utåt vilken service som erbjuds har nämnts tidigare som en objektiv faktor eller barriär som kan försvåra skapandet av ett inkluderande bibliotek (Kulikauskienė &
Liukinevičienės, 2020, 92). Bibliotekens mål bör vara att erbjuda kvalitativ service och för att göra krävs ett adekvat bemötande (Kulikauskienė & Liukinevičienės, 2020, 86).
2.3 Bemötande
Hall (2001) definierar bemötande som ett beteende vilket har sitt ursprung i en särskild attityd (Hall, 2001, 46). Hall utgår från tre frågor vad gäller bemötande som det går att förhålla sig till oavsett vilket bemötandeyrke som innehas: Förstår vi vad ett gott bemötande är? Vill vi ge ett gott bemötande? Kan vi ge ett gott bemötande? (Hall, 2001, 115-116).
Sundström (2008) översätter bemötande med uppträdande. Synonymer som behandling av och uppförande mot är viktiga i vår nutida diskussion av begreppet (Sundström, 2008, 12).
Det är relevant att diskutera huruvida bemötande handlar om ett hantverk från yrkeskunniga eller speglas det av en persons världsbild (Sundström, 2008, 13.). Tolkningen hos Sundström sker genom Halls (2001) attityd-definition och Sundström liknar därför bemötande vid ett hantverk vilket kan, i och med en förändrad världsbild, ändras (Sundström, 2008, 13). En alternativ definition av bemötande är en tvåvägskommunikation där det handlar om att uppfylla förväntningar från användarnas sida (Sundström, 2008, 12).
Bemötande delas upp i två spår; marknadsföring och etik (Sundström, 2008).
Marknadsföringsspåret fokuserar på begreppet tjänstekvalité där bemötande blir en enhet som tillsammans med andra hjälper till att beräkna måttet av tjänstekvalité. Det etiska spåret fokuserar på det samhälleliga uppdraget där biblioteket, som i en del av den offentliga servicen, ska bemöta medborgare på ett jämlikt sätt (Sundström, 2008, 19). Det etiska spåret går i linje med Halls (2001) resonemang att kunna och vilja ge ett gott bemötande. För detta krävs utbildning och förståelse så att bibliotekarier kan få en idé vad som anses vara
bemötandekompetens. Idéer om vad som är ett gott bemötande är dock inte statiskt utan förändras med tiden (Sundström, 2008, 55). Denna uppsats fokuserar främst på den etiska aspekten men marknadsföringsspåret är inte ointressant då det, liksomKulikauskienė &
Liukinevičienė (2020) lyfter upp värdet av att nå ut med vad biblioteket kan erbjuda för service. Sundströms studie innehåller en användarenkät där besökare på två bibliotek i Stockholmsregionen deltar (Sundström, 2008, 72-73). Enkätsvaren tillsammans tidigare forskning kring bemötande (se Crooona, 2003; Eriksson, 2001; Kvalitetsundersökningen BOKEN, Stockholms stadsbibliotek, 2006) identifierar fyra områden som är väsentliga för att lyckas med bemötande; Tillgänglighet, kompentens, attityd och miljö (Sundström, 2008, 72- 73).
2.3.1 Tillgänglighet
Användare måste känna att bibliotekarierna har tid för dem. Det innebär att bibliotekarierna måste visa att de är till för sina användare och att det är okej att be om hjälp (Sundström, 2008, 78). Att visa upp tillgänglighet kan också förmedla en strävan efter att vilja inkludera grupper som till exempel funktionsvarierade. Paralleller till vårdsituationer dras även till ordet bekräftelse och liknar användaren vid en vårdtagare som behöver bekräftelse genom ett gott bemötande (ibid).
2.3.2 Kompetens
Social och pedagogisk kompetens är centralt för lyckat bemötande (Sundström, 2020, 79) och i relation till uppsatsens frågeställning hur bibliotekarier upplever att de är förberedda samt vilka kompentenser som krävs för att bemöta studenter med funktionsvariation är detta en central teoretisk del. I biblioteksvärlden diskuteras det ofta ifall bibliotekariekompetens innebär god ämneskunskap eller förmåga att söka och värdera information? Diskussionen hör ihop med hur bibliotekarier hittar balansen mellan att instruera och informera. Förmågan att visa och förklara på ett sätt som är anpassat till mottagaren av information grundar sig mycket i kompentens (Sundström, 2008, 78). Relationen mellan bibliotekarien och användaren
värderas högre av användaren, medan bibliotekarier fokuserar på att bibliotekets resurser ska ordnas korrekt enligt Sundström. En förutsättning för att nå ut med de resurser som finns är ett gott bemötande (Sundström, 2008, 79). Detta gäller särskilt då det av olika orsaker är svårt för användaren söka och tillgodogöra sig information.
2.3.3 Attityd
Att inte vara engagerad i mötet med användaren kan uppfattas som att man inte har tillräcklig kunskap för uppgiften och ett neutralt opartiskt uppträdande är inte detsamma som att bemöta på opersonligt och byråkratiskt sätt (Sundström, 2008). Med detta som utgångspunkt kan attityd sägas vara en viktig del av bemötandet. I Sundströms avslutande diskussion framkommer att många besökare (ca 80-90 %) inte ber om hjälp på biblioteket av olika anledningar (Sundström, 2008, 80). Sundström menar att det kan det tolkas som att
användarna vill vara självständiga och undrar hur många av de outtalade frågorna som inte är direkt anknutna till bibliotekets resurser så som om det är okej att äta frukt på
barnavdelningen (Sundström, 2008, 80). Sundström diskuterar huruvida sådana frågor skulle förekomma oftare om bibliotekarier utstrålade mer intresse och öppenhet, men undrar samtidigt om detta är frågor som bör prioriteras på bibliotek (Sundström, 2008, 80).
2.3.4 Miljö
Många bibliotek har svårt att hitta en balans mellan en inspirerande och funktionell miljö. Att vara medveten om hur den fysiska lokalen uppfattas är ett steg mot gott bemötande då den fysiska lokalen ”bemöter” användaren då denna går in i biblioteket (Sundström, 2008, 81). En del användare med funktionsvariation har av naturliga skäl behov av en anpassad miljö såsom rullstolsburna, det är även viktigt att de vars funktionsvariation inte syns ska känna sig
bekväm med utformningen och miljön på bibliotek. Kulikauskienė & Liukinevičienė (2020) presenterar en lösning på det problemet genom att låta användare med funktionsvariation ta del av planering och utformningen av förändringar i den fysiska miljön på ett bibliotek (Kulikauskienė & Liukinevičienė, 2020, 97).
3. Tidigare forskning
I detta kapitel följer en redogörelse för delar av den tidigare forskningen som berör bibliotek, bemötande och funktionsvariation. Många texter utspelar sig en nordamerikansk kontext eftersom det är där som mycket av forskning kring funktionsvariation i relation till bibliotek sker.
Dequin, Schilling och Huangs (1988) studie undersöker högskolebibliotekariers attityd gentemot funktionsvarierade. Studien förhåller sig till kön, ålder, kunskapsnivå gällande funktionsvariation samt grad av kontakt med funktionsvarierade personer i sin omgivning.
Studien slår till en början fast att en positiv attityd från bibliotekariernas håll är det första barriären som måste överkommas innan funktionsvarierade kan ta del av akademiska bibliotek på samma villkor som andra (Dequin, Schilling och Huang, 1988, 28). Detta i kontrast till att många tidigare studier fokuserat på den arkitektoniska biten av tillgänglighet på bibliotek för funktionsvarierade men väldigt få har koncentrerats kring bibliotekariernas attityd kring denna användargrupp.
Resultatet visar att den undersökta gruppen, bibliotekarier i Illionois, överlag är positiva i sina attityder mot användare med funktionsvariation. Kvinnor och yngre bibliotekarier visar aningen högre siffror i skalan som använts och tolkas därför vara mer positivt inställda till användargruppen (Dequin, Schilling och Huang, 1988, 29). Denna rapport måste såklart ses i sin historiska och geografiska kontext. Den är över trettio år gammal och utförd i en av femtio delstater i USA men är ett exempel på forskning som undersöker bibliotekariers attityder gentemot funktionsvarierade användare.
Walling (2004) finner att endast 66 % kommer i kontakt med American with disabilities Act (ADA) under utbildningen (Walling, 2004, 140). I en del fall diskuteras inte
funktionsvariation hos användare inte alls annat än i specialkurser som endast är valbara och inte obligatoriska. Utbildningen lägger en viktig grund för det framtida arbetet, vilket Pionkes artikel visar i det att många bibliotekarier saknar utbildning på området bemötande av
funktionsvarierade (Pionke, 2020, 138).
Kunskap och utbildning har betydelse för upplevelsen av att möta användare med
funktionsvariation (Ford, 2002). North Carolina State Universitys bibliotek förlängde sina öppettider och ökade antalet bemannade timmar i servicedisken varpå bibliotekarierna som arbetade kvälls och nattpassen noterade en anmärkningsvärd ökning av antalet besökare med mental ohälsa. Detta upplevdes som ett problem av de anställda då karaktären på deras service
ändrade form utifrån besökarna med mental ohälsas behov. Servicens karaktär kunde
uppfattas som intrång i den privata sfären (privata och personliga frågor) eller repetitiv service utan framgång (Ford, 2002, 84). Minst lika betydande för upplevelsen av obehag var dock de anställdas brist på kunskap om psykiska och neuropsykiatriska sjukdomar (ibid.) Därför började personalen utbilda sig själva genom att ta del av litteratur som behandlade psykisk funktionsvariation bland biblioteksanvändare och fick även extern hjälp med fortbildning vilket förbättrade attityden emot besökarna med funktionsvariation (Ford, 2002, 89).
Kaeding et al (2017) visar att bibliotekarier ser vidareutbildning i arbetet som den främsta faktorn till att öka tillgängligheten på bibliotek för barn och vuxna med funktionsvariation.
För att bryta ner barriärer som kan hindra användare med funktionsvariation att ta del av bibliotekets utbud och att arbeta framåt med ett inkluderande bibliotek nämner en majoritet av de intervjuade bibliotekarierna att deras egen kompetens på området funktionsvariation måste stärkas för att nå målet (Kaeding et al, 2017, 105-107).
Egard et al (2018) har funnit att, utöver universitetsbibliotekarier, bör yrkesgrupper som till exempel lärare vidareutbilda sig i frågor rörande funktionsvariation så att de kan bemöta och ge studenterna en utbildning som anpassas efter deras förutsättningar och därmed skapa en inkluderande universitetsmiljö (Egard et al, 2018).
McMullin & Walton (2019) redogör hur högskolebibliotekarier kan stödja och få studenter med diagnos inom autismspektrum att känna sig välkomna i högskolemiljön. Studenter med autism är en grupp som alla andra med enskilda individer som har unika behov. Svårigheterna hos en person med autism kan se olika ut beroende på faktorer som miljö, vilken stressnivå personen upplever för tillfället samt den emotionella statusen (McMullin & Walton, 2019, 1).
I en litteratursökning med främst ämnesorden ”library”, ”inclusion” och ”disability” (samma ämnesord ha använts på svenska, då även med ”bemötande”) återfinns många texter som riktar sig till hur bibliotekarier bör bemöta funktionsvarierade. Även om de flesta skrivs i en icke-svensk kontext kan texterna appliceras på svenska förhållanden. Nu mer än tidigare då barn födda på 90-talet och tidigt 00-tal och som troligen diagnostiserades runt den tiden med neuropsykiatriska och psykiska funktionsvariationer har nått studiemogen ålder. Detta stöds i en amerikansk kontext av McMullin och Walton (2019) som tar upp socialt och akademiskt stöd under tidiga skolår som en faktor till varför många personer med NPF har skrivit in sig på akademiska utbildningar de senaste åren (McMullin & Walton, 2019, 102).
Generationer som tidigare diagnostiserats med olika typer av funktionsvariation i Sverige hamnade sannolikt på särskilda institutioner utan möjligheter och uppmuntran att studera. Sett ur vår svenska kontext antogs psykiatrireformen 1994 och började gälla 1995. Som en följd av psykiatrireformen stängdes de stora institutionerna i landet och utslussningen i samhället av personer med NPF (neuropsykiatriska funktionsvariationer), psykiska och intellektuella funktionsvariationer påbörjades (Socialdepartementet, 2003).
När det kommer till tillgänglighet sker just nu en förändring i att den europeiska
tillgänglighetslagen har börjat gälla för offentlig digital service i Sverige. Det innebär att offentliga myndigheter ska ha ett innehåll på sina hemsidor eller applikationer som är lätt att förstå och tolka samt vara hanterbar (MDFFS 2019:2). Mot bakgrund av den tidigare
forskningen som berör bemötande av funktionsvarierade i en bibliotekskontext går det att se att det finns utrymme för mer forskning på området, speciellt i en svensk kontext.
4. Metod
Här följer en redogörelse för den metod som använts samt det urval, avgränsningar och etiska aspekter som tagits i beaktande. Som vi sett i den tidigare forskningen tolkas bemötande bland annat som uppförande mot och som ett beteende som har sin grund i en viss attityd
(Sundström, 2010, 13). I en kvalitativ intervju går det att diskutera frågor om attityd, inkludering och bemötande på ett nyanserat sätt varför en intervju med öppna frågor är att föredra. Forskningsfrågorna är formulerade för att ta reda på bibliotekariernas personliga åsikter och upplevelser kring bemötande vilket gör att intervjuformen har valts framför till exempel enkäter med färdiga svar och observationer.
Intervjuerna har planerats med bibliotekarier från universitetsbibliotek i två svenska städer.
Intervjun är strukturerad på det viset att den är begränsad till specifika ämnen men frågorna har ställts öppna. På det sättet kan intervjun definieras som kvalitativ (Trost, 2010). Trost problematiserar ordet strukturering i intervjusammanhang och menar att man bör skilja på att använda ordet struktur när det kommer till frågorna (med svarsalternativ) och när det rör sig om intervjun i stort. Trost anser att den som intervjuar bör skilja på strukturering och
standardisering. I kvalitativa intervjuer sker ofta intervjuer med en hög grad av struktur men låg eller obefintlig grad av standardisering i det att färdiga svarsalternativ sällan finns (Trost, 2010, 40-41) vilket även är fallet i studiens intervjuguide.
4.1 Intervjuguide
I arbetet med intervjuguiden har Kvales & Brinkmans (2009) modell tillämpats som visar hur forskningsfrågor översätts till tematiska intervjufrågor (Kvale & Brinkman, 2009, 148). För varje forskningsfråga bör ett antal intervjufrågor ställas som är mer lättsamt formulerade än de akademiskt ställda forskningsfrågorna. Författarna menar att den huvudsakliga uppgiften med intervjufrågorna och intervjun i sig är att få fram så bra beskrivningar av det som ska
undersökas så att materialet blir relevant och trovärdig och kan tolkas väl (Kvale & Brinkman, 2009, 149). Inför en av intervjuerna har informanten fått ta del av intervjuguiden i förväg och efter första intervjun gjordes vissa ändringar i intervjuguidens disposition för att få ett mer sammanhängande samtal.
4.2 Urval
Urvalet till intervjuerna har varit ett kombinerat strategiskt- och snöbollsurval (Trost, 2010, 141). Detta på grund av att de bibliotekarier vars upplevelser varit intressanta för uppsatsen främst varit den grupp som specifikt arbetar med att bemöta studenter med funktionsvariation.
Vid en första kontakt med avdelningschefen för kundservice på ett av biblioteken blev det tydligare vilka bibliotekarier som var aktuella att kontakta för intervju. Vid strategiskt urval systematiseras urvalet baserat på ett antal variabler och dess olika variabelvärden (Trost, 2010, 138). Minst en variabel ska vara gemensamt för alla utvalda (i detta fall bibliotekarier), då är sannolikheten störst att man reda på det som man vill få reda på (Trost, 2010, 138-139).
Målet har varit att få ihop fem informanter från olika bibliotek som alla arbetar eller har arbetat med att möta studenter med någon form av funktionsvariation. Homogeniteten i gruppen har bestått av högskolebibliotekarier med vissa erfarenheter och heterogeniteten består av ålder, kön och antal år i yrket. I det uppstår en heterogenitet inom homogeniteten som är önskvärt vid urval till kvalitativa studier (Trost, 2010, 138-139). Av sekretesskäl kommer inte ålder, kön och arbetsplats att redovisas men har varit ett bra riktmärke att utgå ifrån i sökandet efter informanter.
Återigen kan ett klargörande vara på sin plats att det inte har förväntats av informanterna, i sina berättelser, att urskilja vilken typ av funktionsvariation studenterna har. Intervjufrågorna har inte syftat till att uppmuntra fördomsfulla spekulationer hos informanter eller läsare utan har formulerats öppna för att ge informanterna utrymme att berätta om sina upplevelser. Valet av att begränsa antalet till fem informanter kommer med en medvetenhet om att det empiriska materialet riskerar att inte bli tillräckligt allsidigt, då informanterna arbetar inom samma område på biblioteket och därav kan komma att inneha liknande erfarenheter (Ahrne &
Svensson, 2015, 41). Då undersökningen inte haft för avsikt att generalisera bibliotekariers upplevelser utan enbart fokusera på de utvalda berättelserna bedöms risken för ett ensidigt material som marginell. Samtliga intervjuer har skett genom digitala videosamtal, i enlighet med de rådande restriktionerna kring den globala pandemi, Covid-19, som rått vid tillfällena för datainsamling (HSLF-FS 2020:12).
4.3 Tematisk analys
I detta avsnitt presenteras den analytiska metoden för att tolka insamlad data och varför den lämpar sig för uppsatsen. Tematisk analys är en kvalitativ analysmetod och beskrivs här av Braun & Clarke (2006). Tematisk analys kan göras på olika sätt, författarna presenterar ett induktivt sätt som inte är beroende av en särskild teori. Det finns även varianter som förespråkar en striktare hållning till grundad teori eller tematisk diskursanalys (Braun &
Clarke, 2006, 8). I uppsatsen används en teoretisk tematisk analys som använder Kulikauskienė och Liukinevičienės (2020) teoretiska modell samt teoribildningen kring begreppet bemötande (Sundström, 2008) som stöd. Med det menas att kodningsprocessen till viss del kommer att styras av det teoretiska ramverk som Kulikauskienė och Liukinevičienės modell utgör samt att begrepp som attityd, tillgänglighet och kompetens (Sundström, 2008) kommer användas.
Valet av teoretisk tematisk analys i denna uppsats grundar sig i att uppsatsens
forskningsfrågor redan är klara och med hjälp av teorin kan mönster i datamaterialet lättare hittas och därmed fokuseras analysen kring forskningsfrågorna (Braun & Clarke, 2006, 12).
Vid en induktiv analys är det genom att förutsättningslöst koda datamaterialet som
forskningsfrågorna kan identifieras (Braun & Clarke, 2006, 12). Ambitionen i analysarbetet har trots det varit att hålla öppet för teman i materialet som inte finns med i teorin. Tematisk analys innehåller sex steg som bör följas för att metoden utförs korrekt.
Steg 1-Lär känna datamaterialet-läs igenom eventuella transkriberingar upprepade gånger
Steg 2-Påbörja kodning av materialet enligt systematiskt indelning
Steg 3-Lägg ihop koder till eventuella teman
Steg 4-Kontrollera att tema och koder överensstämmer med varandra, gå igenom tema noggrant
Steg 5-Fortsätt analysen för att på så sätt hitta det som utmärker varje tema, hitta den övergripande berättelsen i analysen samt definiera och namnge alla teman
Steg 6-Producera en rapport. Sista möjligheten att arbeta med analysen, se relationen mellan forskningsfrågorna, litteraturen och analysen
(Braun & Clarke, 2006, 35).
I arbetet med analysen finns en medvetenhet om fallgroparna som kan uppstå i användandet
regelrätt analys (Braun & Clarke, 2006, 25). En annan fallgrop är en svaghet i analysen där temana inte speglar det centrala delarna i uppsatsen (ibid.). En sista medvetenhet i
analysarbetet är den egna förförståelsen av det ämne som uppsatsen behandlar. Då identifieringen av teman hos ett datamaterial är grundat i ett aktiv val hos den som kodar (Braun & Clarke, 2006, 7) kan, i det här fallet, författarens erfarenhet av att arbeta med personer med neuropsykiatriska och psykiska funktionsvariationer leda till att data
kategoriseras och tematiseras på ett särskilt sätt. Detta är något som givetvis ska undvikas men som är viktigt att lyfta för att förstå vart författaren befinner sig i analysarbetets början.
4.4 Avgränsningar
På grund av uppsatsens omfång och skrivtiden har bedömningen gjorts att fem intervjuer är maxantal. Intervjuerna kräver bearbetning i form av transkribering och kodning vilket det måste ges ordentligt med tid till. Det finns en medvetenhet om att fem intervjuer utgör ett relativt litet material men då avsikten inte är att säga något generellt om bibliotekariers upplevelser av bemötande utan att fokus ligger på att lyfta fram endast de intervjuades upplevelser så kan fem intervjuer vara tillräckligt. En fördel med att använda få intervjuer är överblickbarheten är bättre och det blir därmed lättare att se mönster i materialet som hänger samman eller skiljer sig från varandra (Trost, 2010, 143). I efterhand visade det sig att endast fyra informanter, från olika bibliotek, hade möjlighet att ställa upp. Tid fanns inte att invänta fler svar från de förfrågningar som skickats ut.
4.5 Etiska aspekter
De etiska övervägandena har gjorts med hänsyn till vetenskapsrådets riktlinjer för God forskningssed (Vetenskapsrådet, 2017). Riktlinjerna slår fast fyra huvudkrav som ska uppnås.
Informationskravet har tillgodosetts genom att ett följebrev innehållande förfrågan om
medverkan skickats ut till de personer som valts ut för intervju. Det innehåller information om studien samt ett försäkrande om frivillighet, garanterad anonymitet och information om inspelning och utskrift av intervjuer. Brevet innehåller även information om hur materialet kommer användas samt att det raderas efter uppsatsen blivit godkänd. Således finns samtyckeskravet, nyttjandekravet och kravet på konfidentialitet invävt i följebrevet. För uppsatsens transparens måste även tilläggas att författaren, under arbetet med uppsatsen, arbetat extra på ett av universitetsbiblioteken men detta har bedömts att det inte kommer påverka informanternas svar eftersom arbetets omfattning knappt är 12 timmar per månad och enbart med andra studenter.
4.6 Informanterna
Samtliga informanter hade erfarenheter av att bemöta studenter med funktionsvariation. En del av informanterna hade även tidigare erfarenhet av användargruppen, privat och från tidigare arbete. Antalet år i yrket varierade från över 20 år till runt ca 2 år, medräknat biblioteksarbete under studietiden. För att sekretessen ska upprätthållas kommer informanterna benämnas som informant 1, 2 3 och 4. Siffran har inget att göra i vilken ordning de intervjuats. Kön kommer inte heller avslöjas på grund att sekretesskäl. I arbetet med analysen har inga skillnader mellan kvinnor och män kunnat påvisas.
5. Resultat och diskussion
I detta avsnitt kommer resultatet av den kvalitativa undersökningen att redovisas. I en första genomgång av materialet blir det tydligt att begrepp som kompetens och tillgänglighet och intresse (Sundström, 2008) är centrala i informanternas syn på bemötande. Redovisandet av resultatet sker här nedan utifrån olika teman som framkommit genom kodning av
intervjumaterialet enligt Braun och Clarkes (2006) modell för teoretisk tematisk analys.
Grunden för olika teman är dels hämtad från Sundströms (2008) faktorer för att lyckas med bemötande såsom attityd och kompetens men även från Kulikauskienė & Liukinevičienės (2020) modell för ett inkluderande bibliotek där en del av de olika stegen använts som övergripande teman. Vid citat kommer utfyllnadsord som ”liksom”, ”alltså”, ”eh” med flera tas bort. Detta kan med fördel göras så länge meningens betydelse inte ändras (Trost, 2010, 129).
Redan under intervjuerna påbörjas tolkningsarbetet (Kvale & Brinkman, 2009, 180) och med ett fåtal intervjuer var det lätt att memorera inledande likheter och skillnader i vissa frågor.
Det tekniska analysarbetet inleddes med flertalet genomläsningar av de utskrivna intervjuerna och därefter har varje intervju genomsökts efter initiala koder i enhet med tillvägagångssättet för teoretisk tematisk analys (Braun & Clarke, 2006, 18). Koderna har inte plockats ut efter hur frekvent de förekommit utan vilken relevans de har för uppsatsens tema. Totalt
identifierades sex teman, förhållningssätt, erfarenheter, kompentens, tillgänglighet, verktyg och skapa ett inkluderande bibliotek samt ett antal underteman, alla centrala för uppsatsens frågeställning i varierande grad. I tabellen nedan finns genomgång och överblick över de teman som framkommit under analysarbetet samt underteman och vilka koder som genererat temat. Efter tabellen följer en mer ingående presentation av alla teman samt en genomgång av resultatet. En generell iakttagelse under arbetet med att kategorisera och strukturera
respondenternas svar är att många teman går in i varandra och i redovisandet av resultaten kan det därför hända att en underrubrik nämns under flera teman även om det behandlas mest ingående under sitt ”ursprungs-tema”.
5.1 Tabell 1. Beskrivning av teman
Tema Undertema Koder*
Förhållningssätt Faktorer för ett gott bemötande Stöd i studierna;Lyssna och se vad det handlar om;intresse av människor;
Historiskt ansedda snälla och rara; attityder intresse och egna erfarenheter
Erfarenheter Egna erfarenheter; förkunskap om studenter; olika funktionsvariationer
Mött personer med
koncentrationssvårigheter via zoom;
student med svårt ADHD; möte med döv person med talsvårigheter; anhörig med dyslexi; jobb inom omsorgen; liten kännedom om studenter innan första mötet; många vill inte berätta om sin funktionsvariation; ser skillnad på de som fått hjälp tidigare i skolan
Kompetens Vidareutbildning; sprida information;
bibliotekarieutbildning;
arbetsgivarens ansvar
Behövs mer utbildning i bemötande;
återkommande utbildningar; alla kollegor borde utbildas för att möta gruppen fv;
samtal i grupp för reflektion av bemötande;
föreläsa för kollegor om vad som kommit upp på vidareutbildningar; generell kurs på utbildningen i bemötande; utbildning i bemötande kändes pliktskyldigt; förvånad i arbetslivet över hur mycket service som ingår i yrket
Tillgänglighet Digital tillgänglighet Höga hyllor; svårt att hitta i magasinet;
måste ha förmågan att be om hjälp;
webben har blivit mer tillgänglig; ny lag om tillgänglighet; färre avhopp i och med digitala möten
Verktyg Policy; samarbeten; service till funktionsvarierade
Det finns ingen uttalad policy; den reflekterande delen av bemötande faller bort i policy; hjälp-till-självhjälps policy;
legimus; resursrum; samarbete med studieverkstan; föreläsningsserie
Skapa ett inkluderande bibliotek
White-noise; tysta miljöer passar ALLA;
referensgrupp med studenter med fv;
hörlurar; avskilda studieplatser
*Av utrymmesskäl visas endast de mest centrala koderna som bäst beskriver varje tema.
5.2 Förhållningssätt
I detta tema berättar informanterna om hur de förhåller sig till studenterna de möter samt hur deras förhållningssätt har påverkat enstaka situationer. Undertemat är faktorer för ett gott bemötande. Flera informanter berättar om att många studenter inte vill berätta om sin funktionsvariation. Informant 3 ger uttryck åt ett förhållningssätt till de studenter vars svårighet inte är fastställd: ”Nittio procent av gångerna behöver man lyssna och se vad det handlar om” (informant 3). Informant 3 menar att det är viktigt att vara medveten om sitt bemötande och förhållningssätt i varje nytt möte annars finns risken att bemötandet blir oreflekterat och inte anpassat efter personens behov.
Tidigare forskning visar att kommunikation med raka frågor om vad studenten behöver hjälp med, vilken typ av arbetsuppgift som behöver göras eller vilken typ av informationskällor som föredras är något som inte bara kan vara till fördel för studenter med funktionsvariation utan passa alla typer av studenter som kommer till biblioteket med studiefrågor (McMullin &
Walton, 2019, 39). Informant 1 och 4 berättar om vikten av att vara informerad om vilka svårigheter som hör ihop med vilka funktionsvariationer för att kunna förhålla sig till och bemöta användaren så bra som möjligt. I ett exempel på förhållningssätt i arbetet berättar informant 4 om betydelsen av att förstå studenterna och ha tålamod med saker som kanske inte alltid fungerar då det kommer till organisatoriska delar som att boka möten eller upprätthålla kontakt med de som arbetar med läs-och skrivstöd. Informant 4 ger sin syn på vilken typ av förhållningssätt hen anser att bibliotekarier bör ha, särskilt de som arbetar mot studenter med funktionsvariationer; ”jag upplever nog att dom som jag tycker passar bäst för den här arbetsuppgiften är just nog att man har, att man är lugn och har ett stort tålamod”
(informant 4).
Samtliga informanter går på Sundströms (2008) linje och anser att attityd har inverkan på bemötande och så har även kompetens och erfarenhet. Bemötande förklaras hos Sundström (2008) som ett hantverk som kan ändras i och med en förändrad världsbild (Sundström, 2008, 13). Med den definitionen kan vi se kompetens, det vill säga kunskap om olika
funktionsvariationer, som den förändring som bidrar till att bemötandet förändras och kompetensen i sig kan leda till en utvecklad förståelse för de studenter man möter vilket är något informant 1 och 4 också berättat om. Informant 4 upplever att bemötandet har
förbättrats genom åren och att det är viktigt att ta med sig tidigare erfarenheter av sådant som fungerat bra men också mindre bra i framtida arbete.
5.3 Erfarenheter
Upplevelser av lyckade och mindre lyckade möten återfinns i bibliotekariernas berättelser och bildar temat ”Erfarenhet”. I många av informanternas berättelser har det egna bemötandet varit i centrum. Informant 4 berättar om ett första möte med en student vilket upplevdes som misslyckat då informanten var oförberedd på den problematik som studenten innehade.
Problematikens natur gjorde informanten ofokuserad på sin arbetsuppgift men efter att ha pratat med sina kollegor och fått råd och stöd av dem samt förberett sig mentalt på hur studentens beteende kunde påverka kommande möte upplevdes den fortsatta kontakten som mer hanterbar. Informant 4 poängterar även att det inte är givet att det första mötet
uppfattades som dåligt av studenten och beskriver den fortsatta kontakten: ”Så för mig var det skönt på sätt och vis att den här studenten återkom för nu är jag liksom mer förberedd på hur det är” (informant 4). Citatet visar även hur viktigt det är med information om vad som kan vara svårt för studenterna vilket inte alltid framkommer innan de möter en bibliotekarie.
Förkunskap och förberedelse är viktigt för att kunna arbeta på rätt sätt vilket Pionke (2020) visar med ett exempel där en bibliotekarie visat studenter ett så kallat ”dåligt exempel” av webbsidor, i informationssökningssyfte, med många pop-ups och blinkande meddelanden (Pionke, 2020, 130). Bibliotekarien upplevde att undervisningen misslyckades då en av studenterna blev upprörd och provocerad av blinkningar och ljud från skärmen, bibliotekarien klandrade sig själv för att inte ha tagit reda på eller fått information om vad som kunde orsaka problem för studenten (ibid.)
Informant 1 berättar att det är vanligt att inte få hela bilden av studentens problematik och minns särskilt ett fall då studenten i fråga förmedlat att hen haft en funktionsvariation men på grund av olika orsaker utelämnat information om sig själv som visade sig ha betydelse för personens förmåga att ta emot hjälp och processa information: ”Det var en student här [….]
som tog kontakt med oss angående att få hjälp med talböcker” [….] Jag tror att studenten hade skrivit något om dyslexi, men i kontakt med studenten visade det sig att förutom dyslexi, det var väl kanske den enklaste delen utav det hela” (informant 1).
5.4 Kompetens
Detta avsnitt kommer att behandla eventuella förkunskaper som bibliotekarierna innehar för att arbeta studenter med funktionsvariation. Informanternas åsikter och upplevelser av vidareutbildning, spridandet av kunskaper samt arbetsgivarens ansvar vad gäller
vidareutbildning kommer att redovisas i avsnittet då de är underteman till ”Kompetens”.
Samtliga informanter är överens om att mer utbildning, inte bara för de som arbetar direkt mot denna grupp men för bibliotekariekåren i helhet måste till för att kunna ge studenter med funktionsvariation ett gott bemötande. Informant 2 uttrycker ett behov av mer
vidareutbildning med: ”Jag tycker absolut att det skulle behövas mer utbildning i både
bemötande men också viss grundutbildning i vad man kan visa till exempel vilka program och sånt där som finns att tillgå” (informant 2). Informant 4 säger: ”Att man har förståelse för att dom här studenterna möter vi var som helst och den här problematiken kan dom ha. Så ja jag tror det är jätteviktigt för att ge alla studenter ett gott bemötande, att man även har
kompentens kring studenter med funktionsnedsättningar” (informant 4). Informant 1
uttrycker också att; ”ju mer jag jobbar med det här desto mer vill jag lära mig” (informant 1).
Att kompetenser kring funktionsvariation behövs i bibliotekarieyrket styrks av Pionke (2020) och Ford (2002) men även Small, Myhill och Herring-Harrington (2015) som redogör för bibliotekariers upplevda behov av att öka sina kunskaper om olika typer av
funktionsvariationer för att kunna ge adekvat service och erbjuda rätt resurser (Small, Myhill
& Herring-Harrigton, 2015, 75). Informant 3 och 4 uttrycker båda behovet av fortlöpande kompetensutveckling med inriktning på bemötande eftersom de anser att bemötande är en färskvara i vilket de får medhåll av Sundström (2008) som även menar att människors idéer om vad som anses som bemötandekompetens kan ändras genom praktiskt erfarenhet och kunskap (Sundström, 2008, 55-56).
Då en del av informanterna utbildat sig för mer än 20 år sedan var det svårt att komma ihåg vilka delar av utbildningen som berörde bemötande, klart är dock att samtliga bibliotekarier fått till sig någon typ av information om att detta ingår i arbetet som bibliotekarie men mer på ett generellt plan. Informant 3 beskriver bemötandedelen i utbildningen som; ”lite
pliktskyldigt nu ska vi prata om det för att ha det gjort” (informant 3). Samtliga informanter berättar om få, knappt något exempel där diskussioner under studietiden kommit att handla om att bemöta användare med funktionsvariation, vilket delvis kan förstås genom att just den användargruppen inte varit ett ämne som berörts under bemötandeutbildningen. Det empiriska
materialet visar att behovet av vidareutbildning finns och ges främst till de bibliotekarier som arbetar med studenter med funktionsvariation. Det torde då vara en prioritering i bibliotekets kvalitetsarbete att fortsätta vidareutbilda bibliotekspersonal och även övrig personal för att bibehålla och vidareutveckla ett inkluderande bibliotek.
Brist på kompetens kring funktionsvariation är en av de subjektiva faktorer som enligt modellen för ett inkluderande bibliotek kan utgöra en barriär för att fullt ut ta del av bibliotekens service (Kulikauskienė & Liukinevičienė, 2020, 92). Informant 3 uttrycker en önskan om att få mer tid till att få reflektera, eller ”tvingas reflektera” (informant 3) över sitt bemötande gentemot användarna. Även mer teknisk kunskap kring de program som främst används av studenter med dyslexi nämns av informanterna som ett område där man vill öka sina kompetenser.
Som tidigare nämnt har samtliga informanter som jobbar eller har jobbat specifikt med studenter med funktionsvariation fått ta del av vidareutbildning som anpassats för deras arbetsområde. Informant 1, 2 och 4 berättar bland annat om föreläsningar med inbjudna gäster som berättar om hur det är att inneha en viss typ av funktionsvariation, bemötandeseminarier och särskilda kurser i samarbete med andra aktörer så som MTM (Myndigheten för
tillgängliga medier). Detta är exempel på samarbete mellan bibliotek och andra aktörer för att främja ett inkluderande bibliotek vilket är ett av stegen i Kulikauskienė & Liukinevičienės (2020) modell och som tas upp i löpande text där de kvalitativa intervjuerna till studien visar att föreläsare från intresseorganisationer är ett välkommet inslag för att öka kompetensen hos medarbetare (Kulikauskienė & Liukinevičienė, 2020, 94).
Ett annat exempel på samarbete som framkommer ur det empiriska materialet är en resurs inom biblioteket som ger stöd mer allmänt till studenter i form av föreläsningar om
studieteknik, referenshantering och uppsatsskrivning bland annat. Informant 3 berättar; ”vi hänvisar och säger att studieverkstan finns också där man kan få hjälp med dom här grejerna som är det mest studietekniska och skriva och sådär så det är ju ett arbete som går ihop också i viss mån” (informant 3). Informant 3 berättar också att studieverkstan arbetar nära
bibliotekarierna som möter funktionsvarierade studenter då en del har svårt att uppfylla kriterierna för särskilt stöd eller inte har problem kopplade till läs-och skrivsvårigheter.
Informant 1 och 4 anser att vidareutbildning kring ämnet funktionsvariation behövs för fler yrkesgrupper såsom studievägledare och lärare vilket stöds av tidigare forskning av Egard
kunna bemöta och tillgodose behov hos studenter med olika former av funktionsvariationer (Egard et al, 2018).
Informant 1 och 4 berättar hur de på olika håll tagit ansvar för att utbilda sina kollegor i informationsdisken kring ämnet funktionsvariation. Informant 4 berättar: ”Och vi har gjort ett försök till en kompetenshöjning på vår arbetsplats att vi erbjöd en föreläsning kring liksom vad vi hade lärt oss under dom här utbildningarna vi har gått” (informant 4). McMullin och Walton (2019) är exempel på litteratur som skrivits av bibliotekarier just för att vidareutbilda sina kollegor i hur man kan stödja och bemöta studenter med funktionsvariation vilket i här tolkas som att författarna (McMullin & Walton, 2019) också ser ett behov att utbilda sina kollegor i frågor kring denna studentgrupp. Ett exempel där den tidigare forskningen visar hur en organisation kan stödja sina anställda med vidareutbildning är i USA där bibliotekarier kan ta del av webbaserade gratisutbildningar, exempelvis PALS; Targeting autism och ENABLE som utvecklats för att möta ett behov av vidareutbildning hos amerikanska bibliotekarier (Small, Myhill & Herring-Harrington, 2015, 83-84).
Informant 4 anser att det är viktigt att arbetsgivaren låter diskussionen om bemötande vara viktig och levande på arbetsplatsen samt att fortsätta ge utrymme till kompetensutveckling bland medarbetarna. Informant 3 lyfter en aspekt gällande arbetsgivarens ansvar för de som bemöter användare: ”man kan märka att personer som är stressade är dåliga på bemötande så det handlar väl också om ledningens och chefernas roll att se till att folk har en arbetssituation […] där man har tid och en arbetsbörda som gör att man kan ge ett bra bemötande på ett generellt plan bara” (informant 3). Det är ett relevant bidrag till diskussionen om
arbetsgivarens ansvar för att personalen ska kunna utöva ett gott bemötande, att inte bara se till att personal vidareutbildas men också att ge personalen förutsättningar att omsätta det som lärts ut i praktiken.
5.5 Tillgänglighet
I detta tema beskriver informanterna hur de ser på den nuvarande tillgängligheten på
biblioteken och de ger även sin syn användandet av digitala plattformar för att kommunicera med studenterna. Informant 3 tar upp den fysiska utformningen av biblioteket som ett exempel där tillgängligheten för vissa studenter försämras och nämner specifikt hyllor som ofta är väldigt höga men som behöver vara det för att få plats med alla böcker vilket informant 3 påpekar blir ett komplex fråga då logistik är inblandat. Informant 3 berättar om ett
tillgänglighetsproblem i anslutning till hyllorna vilket ledde till att studenten inte kunde få tag
i allt material den behövde utan var beroende av bibliotekariernas hjälp vid upprepade
tillfällen. Det utvecklade sig till ett problem då servicen som studenten behövde (och hade rätt till) blev för omfattande för personalen på grund av hur deras bemanning i sk ”yttre tjänst”
(informationsdisken) såg ut. Informant 3 berättar att personalen inte kunde fortsätta ge studenten den specifika service som var efterfrågad och informanten var den som fick förmedla detta.Studenten stod på sig och fick den hjälp hen behövde men en diskussion mellan personalgruppen och studenten uppstod och informanten resonerar kring att denna diskussion inte behövt uppstå om tillgängligheten på biblioteket sett annorlunda ut; ”för att återkoppla hur man skulle kunna göra, anpassa, tillgängliggöra biblioteket, bara det att vi har så pass höga hyllor som vi har, en konkret grej som gör att inte alla kan hämta böcker på alla ställen och det var liksom en av faktorerna i det här fallet som gjorde att det inte gick”
(informant 3).
Tillgänglighet i den här uppsatsen syftar inte bara till den fysiska tillgängligheten utan även den digitala. Den europeiska tillgänglighetslagen började gälla i Sverige i september 2020 (Lag 2018:1937) vilket innebär att offentliga myndigheter ska ha ett innehåll på sina hemsidor eller applikationer som är lätt att förstå och tolka samt vara hanterbar (MDFFS 2019:2).
Införandet av lagen kommer upp i intervjun med informant 1 som berättar att studenter visat upp PDF-filer med svårtytt material som de fått av sina lärare samt att många studenter, med och utan funktionsvariationer haft svårt att läsa dåliga kopior på texter som inte kunnat återfinnas digitalt. Genom att tillgängliggöra offentlig digital service på ett sätt som är lätt att uppfatta, hanterbar och begriplig (MDFFS 2019:2) blir biblioteket och universitetets resurser mer tillgängliga för alla vilket är syftet med den nya tillgänglighetslagen. Detta utdrag ur intervjun redovisas eftersom införandet kommer med en förhoppning från författarens sida om att den digitala miljön blir mer inkluderande för studenter med funktionsvariation. Informant 1 berättar om hur biblioteket där hen arbetar just nu går igenom allt material för att se vad som behöver tillgängliggöras på ett effektivare sätt.
Informanterna 1, 3 och 4 beskriver hur användningen av digitala plattformar har kommit att underlätta kontakt med studenter i behov av läs-och skrivstöd. I och med den pandemi som under skrivandet av denna uppsats råder i världen säger rekommendationer från
myndigheterna att undervisning på universitet och den som bedrivs av biblioteket bör ske digitalt för att förhindra smittspridning (HSLF-FS 2020:12).Informanterna 1, 3 och 4 som arbetar med att introducera studenter till läs-och skrivstöd samt träffar dem upprepade gånger
färre bortfall och större uppslutning vid introduktionsmöten och liknande. Informant 3 beskriver digitala träffar som mer tillåtande och anpassade för denna grupp av studenter som många gånger har problem att planera sin tid.
”Jag tror att vi fått lättare att fånga upp folk, jag tror att det är färre som faller av på det viset i och med att det är så nu och att vi har haft några introduktioner som har börjat med att nån har startat zoommötet i hissen typ eller när dom nästan är hemma och sen snart hemma och att det är det har blivit mer flexibelt och mer tillåtande i viss mån på det viset och inte lika stort steg att komma hit för man kan vara hemma” (informant 3).
Citatet visar hur en omställning till digitala möten upplevs passa studenter med funktionsvariation bättre steget till att möta biblioteket blir mindre.
5.6 Verktyg
I temat verktyg finns undertemana policy, service till studenter med funktionsvariation, samarbeten med andra verksamheter. Informant 1 berättar att det inte finns någon specifik bemötandepolicy där hen arbetar men att ett en policy håller på att utvecklas. Informant 2 och 3 berättar om en typ av förhållningssätt för hur man ska uppträda i informationsdisken samt om en tydligt uttalad ”Hjälp-till-självhjälp”-policy. Informant 3 resonerar kring hur policys tolkas och att tolkningen spelar roll eftersom den reflekterande delen av bemötande ibland glöms bort. Hjälp-till självhjälp problematiseras av informant 1 i relation till studenter med funktionsvariation då det inte alltid går att tillämpa den principen för att få en så bra utgång som möjligt av mötet. Informant 1 ger ett exempel hur det kan bli problematiskt att följa policyn i arbetet med en fiktiv student med dyslexi. Studenten frågar efter en bok och blir hänvisad till en dator med sökfunktion: ”Och så ska du skriva in det (boktitel) medan den här bibliotekarien står bredvid. Och du har dyslexi. Det är inte snällt” (informant 1).
Informant 1 berättar om skrivsituationer som inneburit så mycket ångest för studenterna att de valt att lämna biblioteket utan att hitta det de sökt efter. Informant 4 berättar att det finns en bemötandepolicy och en policy som särskilt riktar sig mot funktionsvarierade studenter på biblioteket där hen arbetar men den fokuserar mer på tekniska delar av service än bemötande.
Vad som informant 4 främst ser som en hjälp i arbetet är diskussionerna kring
bemötandepolicyn, hur det som står där tolkas av olika medarbetare. Ett exempel är hur personal, enligt policy, ska verka tillgängliga för användaren. Informant 4 har följande frågeställning: ”När man pratar om det, vad betyder det för arbetet i disken om det ska se ut som att jag är tillgänglig, betyder att jag kan sitta och titta på min vanliga telefon eller sitta och jobba med annat och så?” (informant 4). Sundström (2008) har genom sitt empiriska
material funnit att personal har, genom sitt kroppsspråk, visat att de är tillgängliga som ett led i att förbättra sitt bemötande.
Service som erbjuds studenter med dyslexi är främst Legimus som är den statliga
myndigheten för tillgängliga mediers samling av resurser som personer med lässvårigheter kan ta del av genom att låna dem (Myndigheten för tillgängliga medier, 2020). Det innebär att studenter kan lyssna på sina kursböcker istället för at läsa dem. Informant 4 berättar även att de anordnar en föreläsningsserie för nya studenter med funktionsvariation där de berättar om vilket stöd de kan få samt hur olika program som förenklar studierna fungerar. Att erbjuda service som motsvarar användarens behov är ett av stegen i modellen för ett inkluderande bibliotek. Det empiriska materialet inför utvecklandet av modellen visar intressegrupper (som till exempelvis personer med funktionsvariationer) bör ha en aktiv roll då det kommer till att planera för olika typer av service som ska erbjudas så att servicen blir adekvat från början (Kulikauskienė & Liukinevičienė, 2020, 96). Ett sätt att inkludera gruppen funktionsvarierade kommer i nästa avsnitt (5.7).
Kowalsky och Woodruff (2017) skriver att man bör ta med användarnas åsikt i frågan om service samt identifiera vem som är användaren, vilka områden är viktiga för användaren, vad gillas och ogillas samt vad får dem att komma tillbaka (Kowalsky & Woodruff, 2017, 173).
Kowalsky och Woodruffs (2017) sätt att identifiera användare kan användas på fler områden än bara bibliotek men är bra som utgångspunkt eller komplettering till Kulikauskienė &
Liukinevičienės (2020) modell. Som informant 3 och 4 har beskrivit så är bemötande något dynamiskt och något som bör hållas färskt, därmed ska även användarnas behov och intressen regelbundet undersökas för att kunna ge en så välinriktad service som möjligt (Kowalsky &
Woodruff, 2017, 177). Informant 2 och 3 berättar även om samarbetet med studieverkstan som finns på universitetsbiblioteket och dit de hänvisar personer som inte har läs-och skrivproblematik men som av olika anledningar behöver hjälp med studierna; ” sen har vi ju mer generellt studieverkstan, där man kan få hjälp med studieteknik, och akademiskt
skrivande på svenska och engelska” (informant 3). ”Vi gör ju skillnad på ifall man tycker att man tycker att det är lite tufft att läsa för att det kanske är överväldigande som student[….]
då vidarebefordrar vi dem till studieverkstan som har mycket trix och knep och studieteknik och avancerad hjälp för akademiska studier” (informant 2).
5.7 Skapande av ett inkluderande bibliotek
Detta tema innehåller en beskrivning om vad biblioteken kan göra för att skapa inkludering för alla typer av studenter samt hur biblioteken arbetar idag för att nå ut med den service de har att erbjuda. Att nåt ut med vilken service man som bibliotek har att erbjuda är det första steget i modellen för ett inkluderande bibliotek (Kulikauskienė & Liukinevičienė, 2020, 91).
Arbetet med inkludering sker ofta i samband med ombyggnationer eller renoveringar. Både informant 1 och 4 berättar att förändringar som gjorts, såsom att skapa fler tysta läsplatser eller köpa in hörlurar med white-noise och hörselkåpor för ljuddämpning, i syfte att skapa inkludering för en viss grupp har visat sig vara bra av alla typer av studenter. Därav har informanterna dragit slutsatsen att; ”blir det bra för den här gruppen så blir det bra för väldigt många studenter” (informant 4). Informant 1 och 4 har liknande idéer om varför tysta
studiemiljöer efterfrågas av alla olika typer av studenter, och det har att göra med något som båda informanterna upplever som ett ökat tempo i samhället idag jämfört med tidigare med mer visuell stimulering vilket i sin tur kan leda till ett ökat behov av en lugn och tyst studiemiljö (informant 1 & 4).
Informant 4 berättar om ett bibliotek som använt sig av UX-metoder (user experience) inför en renovering och omstrukturering där referensgruppen bestått av användare med olika typer av funktionsvariationer. Genom att låta funktionsvarierade personer utgöra referensgruppen har miljön kunnat anpassas så att även de som till exempel lider av sensorisk överbelastning eller har svårt med att navigera sig i biblioteket ta del av det. Detta är ett sätt att säkerställa att servicen som erbjuds faktiskt är det som funktionsvarierade studenter behöver vilket är ytterligare ett steg i modellen för ett inkluderande bibliotek (Kulikauskienė & Liukinevičienė, 2020, 19). Informant 4 säger: ”Att ha med sig det här hur man gör en bra verksamhet för studenter med funktionsvariationer gör ju liksom på nått sätt att verksamheten blir bättre för alla” (informant 4).
Universitetets och bibliotekets hemsida upplevs av informant 2 och 4 som den främsta
resursen när det kommer till att nå ut med vad biblioteket kan erbjuda för stöd och service till studenter med funktionsvariationer. Informant 2 berättar att biblioteken har arbetat om hemsidan som nu är mer lättnavigerad och det är tydligare vart det finns hjälp att få om man har speciella behov. Både informant 1 och 4 berättar att biblioteken ger välkomstföreläsningar
vars syfte är att nå ut och informera om vilken service biblioteket kan erbjuda. Informant 1 och 3 berättar om skillnader hos de studenter de möter, en del har fått hjälp med sin dyslexi i grundskolan och vet därför vilka rättigheter de har och har själva kollat upp och bokat möte med en bibliotekarie medan andra kanske nyligen fått sin diagnos eller är under utredning och inte vet vilken hjälp de kan få. Högskolebibliotekens kommunikation utåt har därför stor betydelse när det kommer till att nå ut med vilken hjälp och vilka program som erbjuds för studenter med funktionsvariation. Det är också viktigt att biblioteket följer upp hur det går för studenten särskilt i fall då funktionsvariationens art kanske gör att studenten själv inte
återkommer om hen behöver mer hjälp (McMullin & Walton, 2019, 103).
6. Slutsats
I detta kapitel presenteras en sammanfattning av studien. En genomgång av syfte, metod och resultat kommer att ges för att sedan åtföljas av en diskussion kring resultaten samt förslag på vidare studier. Syftet med studien var att synliggöra upplevelser av bemötande hos de
bibliotekarier som arbetar specifikt med att bemöta användare med funktionsvariation. Detta gjordes genom fyra intervjuer med bibliotekarier som arbetar eller har arbetat specifikt mot studenter med funktionsvariation. Bibliotekarierna har valts ut med hjälp av strategiskt urval och arbetar på olika bibliotek i Sverige. Den övergripande frågeställningen lyder; hur
upplever högskolebibliotekarier sitt bemötande av användare med funktionsvariationer?
Frågeställningen åtföljs av tre delfrågor som redovisas nedan tillsammans med svaren som framkommit av det empiriska materialet.
Hur upplever bibliotekarier att de är förberedda för att bemöta denna användargrupp?
Resultatet visade att samtliga bibliotekarier, i linje med tidigare forskningen på området, ansåg att de hade behövt mer förberedelse under utbildningen för att möta studenter med funktionsvariation. Bibliotekarierna ansåg även att bemötande i allmänhet behandlats väldigt lite under utbildningen i förhållande till hur stor del av arbetet det är. En egen slutsats av detta blir att bemötande är något som, i den mån det går, bör få en tydligare roll i utbildningen så att nyanställda bibliotekarier vet vad yrket kommer innebära.
Upplever bibliotekarierna ett behov av ytterligare kompetenser inom bibliotekarieyrket för detta ändamål? Vilka typer av kompetenser handlar det om?
Samtliga bibliotekarier uppgav att de som arbetar eller hade arbetat specifikt med att möta studenter med olika typer av funktionsvariation hade fått vidareutbildning i ämnet. Alla informanter var positiva till fortsatt vidareutbildning både för sig själva och för andra som möter studenter regelbundet som kollegor och lärare. Det kompetenser som behöver stärkas enligt informanterna berörde främst bemötande men även hur olika program används för att hjälpa studenter med funktionsvariation. Slutsatsen blir att det är viktigt att fortsätta
vidareutbilda såväl bibliotekspersonal som andra som arbetar nära studenterna i frågor kring funktionsvariation för att fortsätta vara en inkluderande miljö samt att utbildning är en viktig faktor för ett gott bemötande.
