Odpovědnost cestovní kanceláře za škodu
Bakalářská práce
Studijní program: B6208 – Ekonomika a management
Studijní obor: 6210R015 – Ekonomika a management mezinárodního obchodu Autor práce: Jana Látová
Vedoucí práce: doc. JUDr. Zbyněk Švarc, Ph.D.
Liberec 2018
Prohlášení
Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vzta- huje zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, zejména § 60 – školní dílo.
Beru na vědomí, že Technická univerzita v Liberci (TUL) nezasahuje do mých autorských práv užitím mé bakalářské práce pro vnitřní potřebu TUL.
Užiji-li bakalářskou práci nebo poskytnu-li licenci k jejímu využití, jsem si vědoma povinnosti informovat o této skutečnosti TUL; v tomto pří- padě má TUL právo ode mne požadovat úhradu nákladů, které vyna- ložila na vytvoření díla, až do jejich skutečné výše.
Bakalářskou práci jsem vypracovala samostatně s použitím uvedené literatury a na základě konzultací s vedoucím mé bakalářské práce a konzultantem.
Současně čestně prohlašuji, že tištěná verze práce se shoduje s elek- tronickou verzí, vloženou do IS STAG.
Datum:
Podpis:
Poděkování
Tímto bych ráda poděkovala doc. Ing. Zbyňku Švarcovi, Ph.D. za podporu, laskavý přístup a cenné rady při vedení této bakalářské práce. Dále bych ráda poděkovala Věře Malurové za poskytnuté informace a materiály.
Anotace
Bakalářská práce se zabývá odpovědností za škodu cestovní kanceláře. Vymezena je zde obecně problematika odpovědnosti za škodu. Velký prostor je dále věnován analýze smlouvy o zájezdu, zahrnujíce také potvrzení o zájezdu, které nahrazuje písemnou formu této smlouvy. Charakterizována je pak cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu včetně výčtu zákonem stanovených práv a povinností, které určují minimální ochranu spotřebitele vstupujícího do smluvního svazku s cestovní kanceláří. V souladu s právními a smluvními ustanoveními je uveden a posouzen konkrétní případ reklamace.
Klíčová slova
cestovní kancelář, odpovědnost za škodu, reklamace, smlouva o zájezdu, zájezd
Annotation
Liability of tour operator for damage
This bachelor thesis deals with the liability of tour operator for damage. In this work is generally specified the issue of liability for damage. Considerable space is devoted to analysis of tour contract including confirmation of the package tour, that replaces written form of contract. The thesis characterizes tour operator as an organizer of the package tour including an enumeration of rights and obligations, that determine the least consumer protection in this contractual relationship. In the compliance with law's and contract's provisions is given and evaluated an example of complaint.
Keywords
complaint, liability of damage, package tour, tour contract, tour operator
8
Obsah
Úvod ... 10
1 Právní osobnost ... 12
2 Právní odpovědnost ... 13
2.1 Deliktní způsobilost ... 13
2.2 Subjektivní odpovědnost ... 14
2.3 Objektivní odpovědnost ... 15
2.3.1 Absolutní objektivní odpovědnost ... 15
3 Předpoklady vzniku škody ... 16
3.1 Porušení povinnosti ... 16
3.1.1 Porušení dobrých mravů ... 17
3.1.2 Porušení povinnosti ze zákona ... 17
3.1.3 Porušení smluvní povinnosti ... 18
3.2 Příčinná souvislost ... 19
4 Prevenční povinnost ... 20
5 Újma ... 21
5.1 Majetková újma (škoda) ... 21
5.2 Nemajetková újma ... 22
5.3 Způsob a rozsah náhrady ... 23
5.4 Zvláštní druhy odpovědnosti za škodu ... 24
6 Smlouva o zájezdu ... 25
6.1 Všeobecné obchodní podmínky ... 26
6.2 Změna podmínek zájezdu ... 28
6.3 Změna ceny zájezdu ... 29
7 Potvrzení o zájezdu ... 30
8 Subjekty figurující v nabídce, prodeji a zprostředkování zájezdu... 32
9 Cestovní kancelář ... 33
9.1 Povinnosti cestovní kanceláře ... 34
9.2 Informační povinnost CK vůči zákazníkovi ... 35
9.2.1 Informační povinnost před uzavřením smlouvy o zájezdu ... 35
9.2.2 Informační povinnost po uzavření smlouvy o zájezdu ... 38
9.3 Ochrana osobních údajů poskytnutých zákazníkem ... 38
9.4 Odstoupení od smlouvy ... 42
9.5 Náhrada škody zákazníkovi ... 43
10 Reklamace ... 46
10.1 Uplatnění reklamace ... 46
9
10.1.1 Reklamace na místě zájezdu ... 47
10.1.2 Reklamace po návratu ze zájezdu ... 48
10.1.3 Vyřízení reklamace ... 48
10.2 Případ reklamace CK MTM tour ... 50
10.2.1 Posudek k reklamaci ... 55
Závěr ... 57
Bibliografické citace ... 59
10
Úvod
Cestovní ruch hrál již v dřívějších dobách důležitou úlohu v životě lidí. V posledním století však nabývá význam cestovního ruchu do úplně jiných rozměrů. V důsledku globalizace a nových technologií mají lidé možnost poznávat svět snáze a rychleji. Díky mnoha publikacím, internetu a dokumentům jsou motivováni navštěvovat nová místa a vše vidět na vlastní oči, získávat nové zkušenosti a především zážitky. Na vzrůstající poptávku po cestování zareagovali tací, kteří v tomto trendu dokázali rozpoznat příležitost pro vlastní podnikání. Tak začaly vznikat cestovní kanceláře. Lidé už nadále nemuseli řešit složité organizační záležitosti.
Komplexnost poskytovaných služeb po delší časový horizont však vyžaduje značné znalosti a schopnosti, včetně opatření, které mohou potlačit nebo zmírnit rizika podnikání.
To časem zaznamenaly také orgány veřejné moci, které přizpůsobily legislativní rámec i tomuto druhu podnikání. Důvodem je především ochrana spotřebitele – cestujícího.
Značný podíl na této ochraně má také Evropská unie, která vytvořila právní předpisy podporující harmonizaci cestovního ruchu ve svých členských zemích, jež tvoří směr, kterým se musí legislativa členských zemí ubírat. Cestovní kanceláře mají tedy povinnost dodržovat zákony, které vymezují jejich činnost a těmto zákonům přizpůsobit smlouvu o zájezdu, která zakládá smluvní vztah mezi cestujícím a cestovní kanceláří.
Odpovědnost cestovní kanceláře vůči zákazníkovi spočívá nejen v náhradě majetkové a nemajetkové újmy vzniklé v souvislosti se špatným plněním služeb, ale také za samotné vadné plnění smlouvy, v rámci kterého lze uplatnit reklamaci. Ačkoliv je zákazník cestovní kanceláře chráněn legislativním rámcem, nebude to dostatečné, pokud on sám nebude znát vlastní práva. I přestože je zákonem stanovené minimum, které musí být součástí smlouvy, cestovní kancelář by mohla využívat nevědomosti veřejnosti v této právní oblasti a omezovat svou odpovědnost.
Téma bakalářské práce tedy bylo zvoleno nejen z důvodu vlastní záliby autorky v cestovním ruchu, ale také především z nutnosti uceleného pochopení této problematiky, která je využitelná v běžném životě. Právě kvůli rostoucímu cestovnímu ruchu a masivnímu využívání cestovních kanceláří je podstatné dostatečně informovat veřejnost o této problematice. Velmi aktuální je nyní také často diskutované nařízení Evropského
11
parlamentu a Rady o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (známé jako GDPR), které opět posílí ochranu spotřebitele, ale zároveň stíží činnost podnikatelských subjektů. V rámci bakalářské práce nebyla zkoumána odpovědnost cestovní kanceláře vůči jiným subjektům, než jsou spotřebitelé – cestující.
V bakalářské práci je nejprve věnována pozornost obecné charakteristice odpovědnosti za škodu, tedy především vymezení základních pojmů, předpokladům vzniku škody, prevenční povinnosti a způsobu náhrady škody. V dalších kapitolách jsou rozebírány smlouva o zájezdu, potvrzení o zájezdu a jsou zde vymezeny konkrétní náležitosti tohoto smluvního typu. Zároveň jsou v této části analyzovány všeobecné obchodní podmínky různých cestovních kanceláří. Definována je také cestovní kancelář jako podnikatelský subjekt, včetně jejích práv a povinností vůči zákazníkovi. Dále je uvedena problematika reklamace a postup, kterým by se měla uplatňovat, aby bylo možné objektivního posouzení a vyřízení reklamace. Na závěr je uveden konkrétní případ reklamace, který byl poskytnut cestovní kanceláří MTM tour s.r.o. Proveden je také rozbor jednotlivých bodů reklamace včetně stanoviska autorky k jejímu vyřízení.
Cílem bakalářské práce je komplexně popsat práva a povinnosti cestovní kanceláře vůči zákazníkovi a na základě analýzy konkrétní reklamace posoudit, zda cestovní kancelář jednala v souladu s těmito právy a povinnostmi. Dílčím cílem je také vytvoření kompletního postupu pro uplatnění reklamace zákazníkem.
12
1 Právní osobnost
Pro účel tématu odpovědnosti za škodu je důležité znát pojmy právní osobnosti a svéprávnosti, které upravuje nový občanský zákoník1 (dále také „NOZ“ či „zákon č. 89/2012 Sb.“) ve své obecné části. Právní osobnost je podle § 15 odst. 1: „… způsobilost mít v mezích právního řádu práva a povinnosti“. Právní osobnost má jak osoba fyzická, tak osoba právnická. Svéprávnost znamená způsobilost získávat pro sebe vlastním právním jednáním práva a zavazovat se k povinnostem (právně jednat). (zákon č. 89/2012 Sb.) Ačkoliv má právnická osoba právní osobnost, nezmiňuje se NOZ o svéprávnosti právnické osoby. Za právnickou osobu tedy jednají členové orgánu. (Slavíková, 2015)
Na jednu stranu je občanským zákoníkem stanoveno, že kdo se přihlásí k odbornému výkonu určitého povolání, dává tím najevo, že je schopen jednat se znalostí a pečlivostí, která je s jeho povoláním spojena. Tudíž firma (v případě této práce cestovní kancelář) je zavázána konat tak, jak je od ní očekáváno, a to na základě svých povinností. Cestovní kancelář (dále také „CK“) je povinna řídit se zákonnými předpisy České republiky a evropskými právními předpisy. Od cestovní kanceláře se tedy očekává, že si veškeré povinnosti spojené s podnikáním sama zjistila a uplatnila je. Na druhou stranu je i od spotřebitele očekáváno, že jako svéprávná osoba má rozum průměrného člověka i schopnost užívat jej s běžnou péčí a opatrností. Každý pak od něj může tento předpoklad v právním styku důvodně očekávat. (zákon č. 89/2012 Sb.)
Právní osobnosti ani svéprávnosti se nikdo nemůže vzdát ani zčásti. Pokud se tak stane, nepřihlíží se k tomu. Každý – tedy v případě této bakalářské práce jak pořadatel (cestovní kancelář), tak zákazník – má povinnost jednat v právním styku poctivě.
(zákon č. 89/2012 Sb.)
1 Občanský zákoník je považován za stěžejní pramen soukromého práva. Soukromé právo představuje souhrn všech ustanovení právního řádu, jež upravují vzájemná práva a povinnosti osob. Soukromoprávní vztahy jsou charakteristické rovností jejich účastníků.
(Janků, 2014)
13
2 Právní odpovědnost
Právní odpovědnost lze v nejširším slova smyslu definovat jako právní povinnost, přičemž lze rozlišovat primární a sekundární povinnost. Primární povinnost znamená chovat se v souladu se zákonem a plnit smluvní povinnost. Sekundární povinnost (odpovědnost v užším slova smyslu) znamená nést následky za porušení primární povinnosti.
(Tichý a Hrádek, 2017) V novém občanském zákoníku je značná část normy věnována povinnosti nahradit škodu/újmu, a to konkrétně § 2894 až § 2971. Obecný pojem odpovědnosti je však již zmíněn v obecném ustanovení, konkrétně v § 24 NOZ, který stanovuje, že: „Každý člověk odpovídá za své jednání, je-li s to posoudit je a ovládnout.“
Různé oblasti odpovědnosti upravují zvláštní právní předpisy (v případě cestovní kanceláře zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu).
Pokud některé otázky zvláštní právní předpisy neřeší, použije se subsidiárně (podpůrně) úprava nového občanského zákoníku. (Achour a Pelikán, 2015)
Občanskoprávní odpovědnost lze dělit na smluvní a mimosmluvní (též deliktní) odpovědnost. Smluvní a mimosmluvní odpovědnost je nutné rozlišovat, jelikož každá tato odpovědnost vzniká na jiném základě. Odpovědnost smluvní nepředstavuje primárně povinnost nahradit škodu, ale splnit ujednání. (Tichý a Hrádek, 2017) Právní odpovědnost (odpovědnost k náhradě škody) může nést jen ta osoba, která má deliktní způsobilost.
(Prášková, 2013)
2.1 Deliktní způsobilost
Deliktní způsobilost je schopnost nést právní následky za své jednání. (Hulán, 2010) Deliktní způsobilost mají všechny právnické osoby (od okamžiku vzniku právnické osoby) a ty osoby fyzické, kterým jejich věk a mentální vyzrálost dovolí rozpoznat následky svého jednání a můžou jej ovládnout. (Prášková, 2013) Pokud se však osoba vlastním zaviněním přivede do stavu, ve kterém není schopná posoudit následky svého jednání či jej ovládnout, bude za škodu také odpovídat (např. stav opilosti). Osoba plně způsobilá k právnímu jednání bývá zpravidla také plně způsobilá k deliktnímu jednání. (Achour a Pelikán, 2015)
14
Deliktní odpovědnost je tedy vyjádřena povinností nést následky svého protiprávního (deliktního) jednání. V souvislosti s těmito delikty také často nastává vznik škody či újmy a vzniká tím nová povinnost vzniklou újmu nahradit, aniž by zanikl primární – deliktní závazek. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014) Vznik povinnosti nahradit způsobenou újmu tedy nemusí být jediným právním následkem škůdce při protiprávním jednání.
Dalšími formami odpovědnosti může být odpovědnost trestní, správní a disciplinární.
(Achour a Pelikán, 2015)
Právnická osoba je povinna k odpovědnosti za škodu, pokud se protiprávního činu vůči třetí osobě dopustil při plnění úkolů buď člen jejího orgánu, zaměstnanec nebo jiný její zástupce. Jakmile právnická osoba odčiní poškozeného, může se domáhat způsobené škody na osobě, která jednala v rámci činnosti právnické osoby, podle pracovněprávních předpisů (v případě zaměstnance) nebo podle § 2917 NOZ, který stanovuje, že: „Kdo je povinen k náhradě škody způsobené jinou osobou, má proti ní postih.“ (Achour a Pelikán, 2015)
2.2 Subjektivní odpovědnost
Subjektivní odpovědnost k náhradě škody představuje povinnost k náhradě škody zaviněným jednáním škůdce. Předpokladem vzniku subjektivní odpovědnosti je vznik škody v důsledku porušení povinnosti ze zákona a porušení dobrých mravů.
(Vítová, Dohnal a Kotula, 2015)
Zavinění může mít čtyři formy podle stupně závažnosti, které se mohou také zohlednit při stanovení rozsahu náhrady škody. Jedná se o úmysl přímý, úmysl nepřímý, vědomou nedbalost a nevědomou nedbalost. Úmysl přímý nebo nepřímý je založen na intenzitě vůle způsobit škodu. U přímého úmyslu je zřetelné, že škůdce chtěl přímo způsobit škodu.
V případě úmyslu nepřímého škůdce věděl, že škodu může způsobit, ale byl vůči tomu lhostejný. Vědomá a nevědomá nedbalost je založena na vědomí škůdce o možnosti způsobit škodu. Vědomá nedbalost se týká takového škůdce, který věděl, že svým počínáním může způsobit škodu, ale bez přiměřených důvodů spoléhal na to, že ji nezpůsobí. Nevědomé nedbalosti se škůdce dopustí, pokud si není vědom toho, že by mohl svým počínáním způsobit škodu, přestože by to vzhledem ke svým osobním poměrům vědět měl. Subjektivní odpovědnost vychází z toho, že se ke vzniku odpovědnosti za škodu vyžaduje alespoň zavinění ve formě nedbalosti. (Achour a Pelikán, 2015)
15
Ke vzniku subjektivní odpovědnosti vedou čtyři následující zákonné podmínky, které jsou uvedeny níže (protiprávní porušení povinnosti, vznik škody, příčinná souvislost a zavinění).
(Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
2.3 Objektivní odpovědnost
Povinnost k náhradě škody bez ohledu na zavinění se nazývá objektivní odpovědnost. Na zavinění se nehledí v případech škody z provozní činnosti, škody způsobené provozem zvláště nebezpečným, škody z provozu dopravního prostředku, ale také v případě škody vzniklé na základě smluvní povinnosti. (Vítová, Dohnal a Kotula, 2015)
Ovšem jsou případy, kdy se lze i v případě objektivní odpovědnosti zprostit povinnosti, a to prokázáním některého z liberačních (zprošťujících) důvodů, tedy dokáže-li škůdce, že mu ve splnění smluvní povinnosti bránila nepředvídatelná a nepřekonatelná překážka nezávislá na jeho vůli. Klasickým příkladem liberačních důvodů je škoda způsobená neodvratitelnou událostí nemající původ v provozu (tzv. vyšší moc). Činitelem vyšší moci mohou být živelné katastrofy, např. povodeň, bouře, požár atd. Dalším liberačním důvodem může být odpovědnost za škodu vzniklou v důsledku neplatnosti smlouvy, kde poškozený o neplatnosti smlouvy věděl. Důležitá je tedy faktická (reálná) vědomost poškozeného o neplatnosti právního úkonu. Vznik škody způsobené vlastním jednáním poškozeného je samozřejmě také liberačním důvodem. Liberační důvody vždy musí prokázat škůdce. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
2.3.1 Absolutní objektivní odpovědnost
Absolutní objektivní odpovědnost je ten druh odpovědnosti, u kterého nejsou brány v úvahu ani liberační důvody a ze které se nelze vyvinit. Příkladem absolutní objektivní odpovědnosti může být odpovědnost za škodu způsobenou vadou výrobku nebo škoda mající původ v povaze či vadě věci. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
16
3 Předpoklady vzniku škody
Odpovědnost za vznik škody či újmy vzniká na základě tří vzájemně propojených objektivních a čtvrtého subjektivního předpokladu, které jsou následně samostatně vysvětleny (Rozehnal, 2014):
• prvním předpokladem je, že škůdce jedná protiprávně porušením povinnosti, a to porušením smluvní povinnosti, zákonné povinnosti (povinnost, která vyplývá ze zákona) nebo porušením dobrých mravů,
• druhým předpokladem je vznik škody nebo jiné újmy na straně poškozeného,
• třetím předpokladem je příčinná souvislost mezi těmito dvěma událostmi a
• čtvrtým předpokladem je zavinění.
Pokud jeden z těchto tří/čtyř (záleží na typu porušení povinnosti) základních předpokladů chybí, nedochází ke vzniku odpovědnosti za škodu a nároku k její náhradě. Dále leží v případě soudního sporu důkazní břemeno na žalobci – poškozeném, který musí prokázat jak porušení povinnosti, tak vznik a výši škody, včetně příčinné souvislosti mezi těmito předpoklady. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014) Na škůdci potom je, aby dokázal, že způsobenou škodu nezavinil, a to ani nevědomou nedbalostí (jelikož se domněnka nedbalosti presumuje). Pokud však bude předpokladem úmysl škůdce, je povinen jej dokázat poškozený, jelikož není stanovena žádná domněnka úmyslného zavinění a ta se tedy nepresumuje. (Achour a Pelikán, 2015)
3.1 Porušení povinnosti
Porušením povinnosti se rozumí objektivně vzniklý rozpor mezi tím, jak škůdce jednal (či nejednal) a tím, jak jednat měl, aby dostál svým povinnostem.
(Novotný, Koukal a Záhořová, 2014) Základním dělením porušení povinnosti je porušením zákona a porušením smluvní povinnosti, specifickou oblastí je pak také porušení dobrých mravů. (Achour a Pelikán, 2015)
17
3.1.1 Porušení dobrých mravů
Škůdce, který poškozenému způsobí škodu úmyslným porušením dobrých mravů, nese odpovědnost za její náhradu. Pokud škůdce pouze vykonával své právo, není povinen škodu nahradit, nesledoval-li však výkonem tohoto práva poškodit jinou osobu.
(zákon č. 89/2012 Sb.)
Dobré mravy nejsou čistě právní povahy, vyplývají však z obecně sdíleného, přijímaného a respektovaného mravního řádu společnosti. Z toho důvodu jsou postaveni na roveň zákonům a porušením dobrých mravů je tedy jednáním protiprávním. Dobré mravy respektují kulturní, společenské a mravní normy dané historickým vývojem, zároveň se v průběhu času vyvíjejí a mění. (Rozehnal, 2014)
3.1.2 Porušení povinnosti ze zákona
Porušení povinnosti ze zákona je formou subjektivní odpovědnosti (předpokladem vzniku povinnosti k náhradě škody je zavinění). Podle ustanovení § 2910 NOZ „Škůdce, který vlastním zaviněním poruší povinnost stanovenou zákonem a zasáhne tak do absolutního práva2 poškozeného, nahradí poškozenému, co tím způsobil. Povinnost k náhradě vznikne i škůdci, který zasáhne do jiného práva poškozeného zaviněným porušením zákonné povinnosti stanovené na ochranu takového práva.
Tato zákonná povinnost se vztahuje na všechna zákonná ustanovení dle české právní legislativy. Zákonnou povinnost však nemůžou stanovit podzákonné předpisy (vyhlášky, nařízení vlády atd.), ty mohou stávající povinnosti uvedené v zákonech pouze konkretizovat. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
V případě porušení povinnosti ze zákona platí domněnka nedbalosti. To znamená, že způsobí-li škůdce újmu, má se za to, že to bylo v důsledku jeho osobní nedbalosti. Tato právní domněnka je však vyvratitelná, takže pokud bude škůdce zatížen touto domněnkou nedbalosti, může prokázat s ohledem na své osobní poměry a okolnosti případu, že nebylo možné předpokládat způsobení škody. (Achour a Pelikán, 2015)
2 Absolutní právo může být osobní (např. právo na život, zdraví, jméno atd.) nebo majetkové (např.
vlastnické právo). (Vítová a kol., 2015)
18
3.1.3 Porušení smluvní povinnosti
Právní úprava náhrady škody za porušení smluvní povinnosti je poněkud přísnější ke škůdci oproti právní úpravě náhrady škody za porušení zákonné povinnosti. Jedná se totiž o smluvní vztah dvou stran, které věří, že druhá strana bude jednat tak, jak je stanoveno ve smlouvě, proto i následky porušení této důvěry jsou tvrdší. Jak již bylo řečeno, při porušení smluvní povinnosti není zapotřebí zavinění škůdce (nesjednají-li si strany ve smlouvě přímo výjimku). (Vítová, Dohnal a Kotula, 2015)
To platí, pokud škůdce neprokáže liberační důvody. Mezi liberační důvody však nepatří působení vyšší moci v době, kdy již byl subjekt předmětu smlouvy v prodlení či překážka vzniklá ze škůdcových osobních poměrů. Liberačním důvodem také není překážka, kterou byl škůdce dle smlouvy povinen překonat. (Rozehnal, 2014)
Pokud dojde ke škodě způsobené zmocněncem či pomocníkem smluvní strany, tak i v tomto případě za újmu vzniklou těmito osobami odpovídá osoba, která je činností pověřila (smluvní strana). Výjimkou je osoba, která svou činnost vykonává samostatně, a smluvní strana za vzniklou újmu odpovídá pouze v případě, kdy tuto osobu nevybrala pečlivě a náležitě na ni nedohlížela. (zákon č. 89/2012 Sb.)
Následky porušení smluvní povinnosti se navíc nemusí týkat pouze dvou stran, mezi kterými došlo k uzavření smlouvy, ale také strany třetí, které při porušení smluvní povinnosti také vznikla újma. Porušení smluvní povinnosti je tak nejen předpokladem smluvní odpovědnosti, která se vztahuje ke smluvnímu partnerovi, ale také může zakládat i odpovědnost mimosmluvní (deliktní), která se vztahuje k poškozenému, který není smluvní stranou. Vyžaduje se však, aby splnění smluvní povinnosti zjevně sloužilo i třetí nezúčastněné osobě. Pro vyloučení pochybností je tedy v zájmu smluvních stran tyto třetí osoby uvést přímo ve smlouvě. Škůdce je v tomto případě povinen odškodnit jak druhou stranu smlouvy, tak poškozeného, kterého se porušení smluvní povinnosti dotýká.
(Achour a Pelikán, 2015)
V současné právní úpravě (NOZ) existuje i tzv. předsmluvní odpovědnost. Povinnost k náhradě škody na základě předsmluvní odpovědnosti je poněkud komplikovanější a nelze
19
jednoznačně určit, kdy tato odpovědnost nastává. Liší se případ od případu a záleží na vzniklých okolnostech. Každý má sice právo vést jednání o vzniku smlouvy bez zásadní odpovědnosti smlouvu uzavřít, nesmí však jednání zahájit či v něm pokračovat, pokud nemá v úmyslu smlouvu uzavřít. Tato odpovědnost vychází z povinnosti stanovené
§ 6 NOZ „Každý má povinnost jednat v právním styku poctivě.“ Ke vzniku odpovědnosti je však vyžadován úmysl, a to úmysl neuzavřít smlouvu. (Achour a Pelikán, 2015) Povinnost k náhradě škody vzniká, pokud smluvní strany dospějí v jednání tak daleko, že se uzavření smlouvy jeví jako vysoce pravděpodobné, avšak smluvní strana ukončí jednání bez spravedlivého důvodu a navzdory důvodnému očekávání druhé strany o uzavření smlouvy. (zákon č. 89/2012 Sb.)
3.2 Příčinná souvislost
Dalším předpokladem vzniku odpovědnosti za škodu je existence příčinné souvislosti.
Příčinná souvislost má skutkovou podstatu, neboť její existence se v soudním řízení teprve zjišťuje. Každý případ a zjištění, zdali je mezi porušením povinnosti a vznikem škody příčinná souvislost, se tedy vztahuje vždy ke konkrétnímu skutkovému zjištění soudu.
V soudní praxi ovšem často dochází k působení více příčin vzniku újmy a z nich plynoucích následků. Je tedy nutné postupovat k posouzení příčinné souvislosti jak z hlediska věcné, tak i časové posloupnosti. Dále je nutno dodat, že příčinná souvislost vznikne, pokud alespoň jedna z hlavních příčin vzniku škody je porušení povinnosti ze strany škůdce. Pokud by porušení povinnosti bylo příčinou vedlejší, tzn., že k újmě by došlo i bez porušení povinnosti, neprokáže se příčinná souvislost a žalobce ztrácí nárok na úhradu újmy osobou, kterou označil jako škůdce. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
20
4 Prevenční povinnost
Podle NOZ je osoba povinna zabránit vzniku škody (prevenční povinnost), pokud to okolnosti vzniklé situace a zvyklosti soukromého života vyžadují. Jedná se jak o způsob pasivní prevence, tak i té aktivní. V případě pasivní prevence osoba nebude konat takovým způsobem, kterým by mohla vzniknout újma jiné osobě. V případě aktivní prevence se ukládá povinnost zasáhnout před možným vznikem újmy, pokud o skutečnosti, že dojde ke vzniku újmy, tato osoba ví. Může se jednat o osobu, která sama nebezpečnou situaci vytvořila, nebo o osobu, která má nad situací kontrolu.
(Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
Vznik této povinnosti je také dán vztahem mezi osobou, které může vzniknout újma, a osobou, která mohla dané situaci zabránit (např. příbuzenský vztah). Dále je nutno dodat, že prevenční povinnost se také vztahuje na osoby, které mohou snadno dle svých schopností a možností danou újmu odvrátit anebo pokud jejich zákrok nepřesáhne takové vynaložení sil a nákladů, ke kterému by došlo v případě vzniku újmy. (Janků a kol., 2014)
Zvláštní případ prevenční povinnosti se týká toho, kdo již právní povinnost porušil, avšak dosud nedošlo ke vzniku újmy. Tato osoba je povinna bez zbytečného odkladu danou situaci oznámit osobě, které může vzniknout škoda a upozornit ji na možné následky.
Pokud to udělá a přesto dojde ke vzniku újmy, které se dalo zákrokem ze strany poškozeného předejít, nemá poškozený právo na náhradu této újmy či její části. Je tedy zřejmé, že splnění oznamovací povinnosti je pro škůdce výhodné. Zároveň prevenční povinnost zatěžuje poškozeného. (Vítová, Dohnal a Kotula, 2015)
21
5 Újma
Újma je každá majetková a nemajetková ztráta. Primárně si každý sám nese utrpěnou újmu, náprava újmy právní cestou není samozřejmostí. Záleží na právní úpravě, na statcích a na splnění předpokladů vzniku škody, aby druhé osobě (škůdci) vznikla povinnost nahradit újmu jiné osobě (poškozenému). (Eliáš a kol., 2013) Škůdcem je dle NOZ myšlena každá fyzická nebo právnická osoba, která porušila povinnost danou smluvním ujednáním, zákonem či zásadami dobrých mravů a způsobila tím škodu či újmu, kterou je následně povinna nahradit. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014) Je-li škůdce právnickou osobou, zavazuje ji dle § 167 NOZ: „...protiprávní čin, kterého se při plnění svých úkolů dopustil člen voleného orgánu, zaměstnanec nebo jiný její zástupce vůči třetí osobě“.
Poškozeným je fyzická nebo právnická osoba, které byla škoda či újma způsobena a která má právní nárok žádat odpovídající náhradu. Mezi škůdcem a poškozeným tak vzniká zvláštní závazkový vztah, kdy škůdci vzniká deliktní závazek vůči poškozenému.
(Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
5.1 Majetková újma (škoda)
Újma, která nastala v majetkové sféře poškozeného, se nazývá škoda (také újma na jmění).
Lze ji na rozdíl od nemajetkové újmy vyčíslit, jelikož jde o hodnotu, o kterou se reálně majetek poškozeného sníží (snížení aktiv) či o kterou se zvýší dluhy (zvýšení pasiv). Na rozdíl od předešlého občanského zákoníku NOZ výslovně upravuje, že škodou je i vznik dluhu a poškozený má právo, aby ho škůdce dluhu zprostil nebo mu poskytl náhradu.
Dříve bylo uplatnění nároku na náhradu škody vzniklého dluhu možné až poté, co byl dluh splacen poškozeným (dle judikatury Nejvyššího soudu). (Vítová, Dohnal a Kotula, 2015)
Dále lze škodu dělit na (Achour a Pelikán, 2015):
• skutečnou škodu – dojde reálně ke snížení majetkového stavu (kterým mohou být i pohledávky a další nehmotná práva) poškozeného a způsobů náhrady může být několik – od vlastní náhrady nákladů na opravu věci nebo koupi zcela nové až po zproštění dluhu vzniklého poškozenému v důsledku způsobené škody
22
• ušlý zisk – nedojde k rozmnožení majetku, ačkoliv by se to při obvyklém průběhu věcí dalo očekávat. Škůdce uhradí nárůst majetku, který by vznikl poškozenému, kdyby nedošlo ke škodě. Ušlý zisk může být vyměřen jak rozdílem výnosů a nákladů v daném období podnikání, tak přidanými náklady, které by v případě normálního chodu podnikání nebyly zapotřebí. Vzniká-li mezi stranami smluvní ujednání, mohou si strany ve smlouvě sjednat, že při porušení smluvní povinnosti bude škůdce vázán smluvní pokutou či/a paušálně stanoveným ušlým ziskem. Toto ujednání usnadňuje pozdější vymáhání ušlého zisku, který se jinak obtížně prokazuje.
5.2 Nemajetková újma
Nemajetková újma vzniká na základě neoprávněného zásahu do absolutních práv, tedy psychického či fyzického stavu fyzické nebo právnické osoby (do jejího soukromí, cti, důstojnosti, dobré pověsti, zdraví, atd.). Jak již bylo řečeno, nemajetkovou újmu nelze na rozdíl od majetkové vyčíslit, tato forma újmy tržní hodnotu nemá. Ke zhodnocení vzniklé újmy se tedy přistupuje na základě subjektivního posouzení daného případu a kritérií.
Následky nemajetkové újmy mohou být tak vážné, že se odrazí také v majetkové ztrátě poškozeného. Proto spolu mohou majetková a nemajetková újma úzce souviset.
(Tichý a Hrádek, 2017)
Podmínkou pro vznik nemajetkové újmy je výslovné ujednání povinnosti nebo tak stanoví zvlášť zákon. Zákon stanovuje tyto případy nemajetkové újmy (Janků a kol., 2014):
• Zásah do osobních práv člověka,
• poškození věci ze svévole nebo škodolibosti,
• narušení dovolené (tzv. náhrada za ztrátu radosti z dovolené, které bude bakalářská práce dále věnovat pozornost),
• pokud to odůvodňují zvláštní okolnosti případu a
• při narušení základních členských práv člena spolku.
Zvláštním případem je náhrada ceny zvláštní obliby. Pokud škůdce svévolně (z rozmaru, nudy či schválnosti) či škodolibě (pro potěšení ze způsobené škody) zapříčiní vznik škody na věci, ke které měl poškozený zvláštní citový vztah, nehradí pouze obvyklou tržní
23
hodnotu dané věci, ale také hodnotu subjektivně přikládanou poškozeným, jde tedy o zvláštní formu nemajetkové újmy. (Achour a Pelikán, 2015)
5.3 Způsob a rozsah náhrady
Způsob a rozsah náhrady je rozdílný v případě škody a v případě nemajetkové újmy. Co se týče škody (majetkové újmy), je dle nové právní úpravy prvotně upřednostňováno navrácení do předešlého stavu (naturální restituce) před finanční náhradou (relutární restituce). Pouze pokud to není dobře možné či pokud o to poškozený požádá, je dojednáno finanční odškodnění. Soud mu přitom musí vyhovět, pokud se však nejedná o úmyslnou šikanu vůči škůdci ze strany poškozeného. (Rozehnal, 2014)
Finanční odškodnění je oproti předešlé právní úpravě značně upravené ve prospěch poškozeného, jelikož se nahrazuje finanční částka v rozsahu obvyklé ceny dané věci v čase, kdy došlo k poškození, se zohledněním účelně vynaložených nákladů, které jsou k opravě věci nezbytné. Předešlá právní úprava nezohledňovala nutnost vynaložených nákladů k uvedení věci do původního stavu. Pokud tedy škůdce opravou věc více zhodnotil (např. použitím nových dílů), měl nárok na rozdíl sumy způsobené tímto zhodnocením.
Obvyklá cena je taková cena, za kterou by bylo možné pořídit v daném místě a čase stejnou nebo obdobnou věc. Pokud není možné určit výši škody na základě obvyklé tržní ceny, stanoví se dle spravedlivého uvážení soudu. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
Co se týče nemajetkové újmy, k náhradě dochází v podobě satisfakce (zadostiučinění).
Zadostiučinění může být jak ve finanční, tak i v nepeněžité formě (např. omluva). Ačkoliv v případě náhrady majetkové újmy je primární odškodnění v podobě uvedení do původního stavu, tak v případě nemajetkové újmy se primární odškodnění poskytne v podobě peněžní satisfakce. Pouze pokud je jiná než peněžní satisfakce efektivnější a zajistí dostatečné odčinění vzniklé škody, tak se uplatní tato. Při stanovení výše náhrady nemajetkové újmy se přihlíží také k okolnostem zvláštního zřetele, jako jsou úmyslné způsobení újmy či diskriminace poškozeného. (Vítová, Dohnal a Kotula, 2015)
24
Podle NOZ již není soud limitován vyhláškou určující výši náhrad bolestného a ztížení společenského postavení při ublížení na zdraví. Náhrada nemajetkové újmy má také sankční charakter, tedy nejenže škůdce kompenzuje škodu, ale cílem je také ho potrestat a působit prevenčně vůči jemu i jemu podobným. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
Pokud poškozený neuplatní nárok na náhradu škody nebo jiné újmy v promlčecí lhůtě a škůdce toto namítne u soudu, není povinen plnit. Promlčecí lhůta sestává ze dvou složek, a to lhůty subjektivní a lhůty objektivní. Subjektivní promlčecí lhůta trvá 3 roky a započne od té doby, kdy se poškozený dozvěděl o škodě či újmě a totožnosti škůdce. Objektivní promlčecí lhůta začne běžet od té doby, kdy došlo ke vzniku škody či jiné újmy a trvá nejdéle 10 let. Promlčení nastává u té lhůty, která uplynula dříve, přičemž objektivní lhůta představuje absolutní limitaci oprávněného. Pokud však byla škoda či újma způsobena úmyslně, promlčí se právo na náhradu nejpozději za 15 let ode dne, kdy ke vzniku škody či újmy došlo. (Dušek, 2017) Objektivní promlčecí lhůta se neuplatní v případě vzniku újmy na svobodě, životě či zdraví. (zákon č. 89/2012 Sb.)
5.4 Zvláštní druhy odpovědnosti za škodu
Nový občanský zákoník člení úpravu odpovědnosti podnikatele za škodu na dvě části:
obecnou a zvláštní. Obecná odpovědnost, které je v této bakalářské práci věnována pozornost, se uplatní, pokud zvláštní právní úprava nestanoví jinak. Nový občanský zákoník však přímo vymezuje také konkrétní zvláštní druhy odpovědnosti, které zohledňují zvláštní povahu škody nebo zvláštní postavení či činnost škůdce. Odlišně se zvláštní úprava odpovědnosti staví k otázkám zavinění a zproštění se povinnosti k náhradě škody.
Na rozdíl od obecné odpovědnosti (s výjimkou smluvní povinnosti) zvláštní druhy odpovědnosti nevyžadují zavinění, jedná se tedy o objektivní odpovědnost (v některých případech o absolutní objektivní odpovědnost). Zvláštní odpovědnost lze ještě rozdělit na odpovědnost aplikovatelnou na všechny podnikatelské subjekty, tedy škoda z provozní činnosti, a na speciální, která se vztahuje pouze na určité podnikatelské činnosti – např.
škoda způsobená provozem zvlášť nebezpečným, škoda způsobená vadou výrobku, škoda na převzaté, odložené nebo vnesené věci a škoda z provozu dopravních prostředku.
(Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
25
6 Smlouva o zájezdu
Smlouva uzavřená mezi zákazníkem a pořadatelem zájezdu se nazývá smlouvou o zájezdu.
Smlouva o zájezdu je poměrně nový výraz, který nahradil dřívější výraz cestovní smlouva, jenž byl používaný v předešlém občanském zákoníku. Nový občanský zákoník však tento pojem nahradil, protože nevystihoval tak dobře službu, která je poskytována. Předmětem služby totiž není pouze cesta, ale zájezd jako celek. Smlouva dle nové právní úpravy nemusí být písemná, avšak v době uzavření smlouvy nebo bezprostředně poté musí být cestujícímu vydáno potvrzení o zájezdu. (Petráš, 2013) Dle zákona č. 89/2012 Sb.,
§ 2521 odst. 1 se smlouva o zájezdu charakterizuje takto: „Smlouvou o zájezdu se pořadatel zavazuje obstarat pro zákazníka předem připravený soubor služeb cestovního ruchu (zájezd) a zákazník se zavazuje zaplatit souhrnnou cenu“.
Důležité z hlediska vymezení odpovědnosti je také to, kdo je považován za pořadatele.
Za pořadatele je podle NOZ považován podnikatel (cestovní kancelář), který za úplatu nabízí zájezd veřejnosti či skupině osob, a to také prostřednictvím třetí osoby. Dále je za pořadatele brána osoba, která vyvolá dojem, že zájezd poskytuje na vlastní odpovědnost.
(zákon č. 89/2012 Sb.)
Aby mohla být úplatná smlouva charakterizována jako smlouva o zájezdu, musí být soubor služeb uspořádaný na více než 24 hodin či zahrnovat přenocování, nebo musí být splněny nejméně dvě z těchto tří plnění, při kterém zájezd vzniká (zákon č. 89/2012 Sb.):
1) doprava, 2) ubytování,
3) jinou službu cestovního ruchu, která se netýká dopravy a ubytování a tvoří významnou část zájezdu.
Ačkoliv jsou soukromoprávní smlouvy většinou dispozitivní, což znamená, že přednost před právními normami má, co si strany mezi sebou dohodnou, v případě smlouvy o zájezdu se jedná o tzv. kogentní úpravu, kdy je tato úprava závazná a smluvní strany se od ní nemohou odchýlit. Kogentní úprava byla zvolena proto, aby dostatečně chránila slabší stranu. Jelikož si zákazník většinou sjednává zájezd se značným předstihem a k plnění dochází v budoucnosti, je zranitelnější. (Petráš, 2013)
26
Vznik smluvního vztahu mezi cestovní kanceláří a zákazníkem bývá uveden v obchodních podmínkách (dále také „všeobecné obchodní podmínky“, „všeobecné smluvní podmínky“ či „VOP“) cestovních kanceláří či agentur. Pokud se zájezd uzavře na základě písemné smlouvy o zájezdu, smluvní vztah vzniká podpisem této smlouvy a uhrazením části ceny či plné ceny zájezdu (dle platebních podmínek) cestovní kanceláři. Poté, co cestovní kancelář obdrží od zákazníka řádně vyplněnou a podepsanou smlouvu o zájezdu a zaplacenou zálohu (či plnou cenu), vzniká cestovní kanceláři povinnost závazné rezervace a s tím i související odpovědnost vůči zákazníkovi. Uzavření smlouvy v tomto případě předchází zaslání objednávky (návrh na uzavření smlouvy) zákazníkem na základě výběru z katalogu (v tištěné či elektronické formě), akceptací objednávky cestovní kanceláří a zaslání smlouvy o zájezdu zákazníkovi za účelem vyplnění.
Jelikož není nadále povinná pouze písemná forma smlouvy o zájezdu, cestovní kanceláře využívají také tuto možnost. Smluvní vztah poté vznikne na základě akceptace objednávky cestovní kanceláří (vznik smlouvy o zájezdu). Cestovní kancelář je však v tomto případě povinna zaslat písemné potvrzení o zájezdu, a to buď v okamžiku uzavření smlouvy, či bezprostředně poté. Po zaslání potvrzení o zájezdu je zákazník povinen uhradit smluvenou částku.
6.1 Všeobecné obchodní podmínky
Všeobecné obchodní podmínky jsou součástí smlouvy o zájezdu a zákazník při uzavírání smlouvy potvrzuje, že je s těmito podmínkami seznámen a že s nimi souhlasí. CK je povinna tyto všeobecné smluvní podmínky přiložit ke smlouvě (ať už v tištěné formě či elektronické formě – VOP jsou zaslány spolu se smlouvou na e-mailovou adresu, případně je na ně uveden odkaz). Každá cestovní kancelář má vlastní rozsah a obsah všeobecných obchodních podmínek, který tvoří v souladu se zákonem a podle zákona musí tyto podmínky také aktualizovat. V zájmu CK je, aby obchodní podmínky byly detailní a dostatečně vysvětlovaly práva a povinnosti jak CK, tak zákazníka. Tato kapitola byla sepsána na základě analýzy všeobecných obchodních podmínek několika cestovních kanceláří.
Součástí obchodních podmínek bývají také důležité informace, které zákazníka seznamují s problematikou turistiky a mezinárodními zvyklostmi. Důležité informace pak nemusí být
27
obsaženy přímo v obchodních podmínkách, ale mohou být k dispozici zvlášť na internetových stránkách CK nebo tvoří další dokument přiložený k cestovní smlouvě.
Informování zákazníka i nad rámec zákonných ustanovení je přínosné také pro cestovní kancelář. Pokud je totiž zákazník dostatečně obeznámen, jeho představy se nebudou zásadně odlišovat od realizace služeb. Měl-li zákazník jinou představu o svém zájezdu, než jaký ve skutečnosti je (v negativním smyslu), bude nespokojen se svým zájezdem a bude vyšší pravděpodobnost, že podá cestovní kanceláři reklamaci či o této cestovní kanceláři bude negativně referovat.
Zákazník, který není znalý kultury a mentality obyvatel v oblasti, do které hodlá cestovat, může být nepříjemně překvapen např. v oblasti hygienických zvyklostí. To, co bývá standardem v České republice, nemusí být obvyklé např. v jižních zemích. Stejně tak může cestujícího nepříjemně překvapit ležérnost personálu hotelu při plnění svých povinností, který je však součástí mentality obyvatelstva a cestující by měl tyto skutečnosti tolerovat.
Pokud cestovní kancelář o tomto dopředu informuje cestujícího, může se tím vyhnout případným stížnostem.
Povinností cestovní kanceláře je dle zákona informovat zákazníka o všech podstatných skutečnostech, jejichž absence nebo klamné uvedení by mohlo ovlivnit jeho volbu, a to již před uzavřením smlouvy o zájezdu. Pokud poskytnuté informace neodpovídají skutečnosti, má zákazník právo na odškodnění. V zájmu cestovní kanceláře je tyto informace co nejvíce specifikovat. Jako příklad lze uvést kategorie ubytování. Ubytovací kategorie jsou stanoveny národními úřady pro turistiku nebo sdruženími a jsou v souladu s právní úpravou příslušného státu, tudíž nemusí odpovídat kritériím stanovených v České republice.
Cestovní kanceláře na toto mohou cestujícího upozornit a také mohou k jednotlivým ubytovacím zařízením přiřadit vlastní klasifikaci, která více odpovídá českým poměrům a očekáváním. V takovém případě CK uvede obojí klasifikaci. Vodítkem kvality ubytování vzhledem k ceně mohou být také recenze zákazníků k určitému zájezdu, které jsou však pouze orientační. Vnímání kvality je velice subjektivní a každý cestující má jiná měřítka, kterými hodnotí kvalitu poskytovaných služeb.
Jelikož ubytovací jednotky stejné kategorie nemohou být ani v rámci jedné oblasti identické a dochází k rozdílům vybavenosti a prostoru pokojů, je povinností CK charakterizovat vybavení pokojů a tím vytvořit určitou představu zákazníka. Pokud je
28
zřejmé, že ubytování neodpovídá kategorii uvedené ve smlouvě o zájezdu, ani popisu ubytování poskytnutém v katalogu (chybí balkon, televizor, klimatizace, soukromé sociální zařízení apod., přestože to bylo v katalogu prezentováno), má cestující právo na nápravu či finanční odškodnění.
Cestovní kanceláře si samy ve svých podmínkách upravují, kdy a jaká část ceny za zájezd má být zákazníkem zaplacena. Výše zálohy, kterou si CK stanoví (obvykle 50 % ceny), je splatná již v okamžiku uzavření smlouvy. Doplatek pak bývá stanoven nejčastěji 30 dní před započetím zájezdu, ale např. v případě CK Fischer dokonce 60 dní před začátkem.
Platba se považuje za uhrazenou v okamžiku připsání stanovené částky na účet cestovní kanceláře. Pokud zákazník cenu zájezdu ve stanovený termín nedoplatí, je CK oprávněna od smlouvy odstoupit. Zákazník je v tomto případě povinen uhradit storno-poplatek, určený cestovní kanceláří. Pokud je smlouva o zájezdu uzavřena v kratší době, než ve zmiňovaných 30 (60) dnech, uhradí zákazník plnou cenu v okamžiku uzavření smlouvy.
Předmětem sporu mezi CK a cestujícím může být také nedorozumění mezi tím, co tvoří délku pobytu. Upřesnění této informace by nemělo chybět ve VOP žádné cestovní kanceláře. Délku pobytu tvoří počet nocí, nikoli dní. Cestovní kanceláře si vyhrazují první a poslední den poskytnutých služeb na leteckou přepravu cestujících a tyto dny tedy nejsou určeny k vlastní rekreaci. Pokud pak zákazník podá stížnost, že dorazil do hotelu ve večerních hodinách a ztratil tím celý den, je jeho stížnost bezpředmětná.
6.2 Změna podmínek zájezdu
Pokud je za zvláštních okolností nucen pořadatel změnit podmínky zájezdu určené smlouvou, navrhne tyto změny zákazníkovi. Pokud s nimi zákazník nesouhlasí, může od smlouvy odstoupit ve lhůtě stanovené pořadatelem, která nemůže být kratší než 5 dní.
Pokud tak učiní, má právo, aby mu pořadatel nabídl náhradní zájezd. Pokud pořadatel nemá žádný vhodný náhradní zájezd, nebo zákazník s náhradním zájezdem nesouhlasí, musí mu pořadatel vyplatit zpět cenu zájezdu. Pokud v určené lhůtě neodstoupí, má se za to, že zákazník se změnami souhlasí. (zákon č. 89/2012 Sb.)
29
6.3 Změna ceny zájezdu
Pokud je ve smlouvě výslovně ujednána možnost zvýšení ceny a přesné určení výpočtu zvýšení, může pořadatel cenu zvýšit v těchto případech: zvýší-li se cena za dopravu včetně cen pohonných hmot, zvýší-li se poplatky spojené s dopravou a zvýší-li se směnný kurz české koruny vypočtený ke dni uzavření smlouvy o zájezdu o více než 10 %.
(zákon č. 89/2012 Sb.)
Uplatnění změny ceny zájezdu je však možné nejpozději do jedenadvacátého dne před zahájením zájezdu. Pokud změnu ceny sdělí pořadatel zákazníkovi později, nemá nárok na toto plnění. (zákon č. 89/2012 Sb.)
30
7 Potvrzení o zájezdu
Po uzavření smlouvy, jež není písemná, vydá nebo zašle pořadatel zákazníkovi doklad o smlouvě o zájezdu – potvrzení o zájezdu. To musí být vždy písemné. Pokud už smlouva obsahovala písemnou formu, potvrzení o zájezdu není nutné, protože jej nahradí její stejnopis, jestliže tato smlouva obsahuje všechny náležitosti stanovené pro potvrzení o zájezdu. (zákon č. 89/2012 Sb.)
Potvrzení o zájezdu musí obsahovat tyto informace (zákon č. 89/2012 Sb.):
a) označení smluvních stran,
b) vymezení zájezdu alespoň uvedením času jeho zahájení a ukončení a všech služeb cestovního ruchu zahrnutých do ceny zájezdu, jakož i místa jejich poskytnutí a doby jejich trvání,
c) údaj o ceně zájezdu včetně časového rozvrhu plateb a výše zálohy, jakož i o poplatcích, které nejsou zahrnuty do souhrnné ceny,
d) označení způsobu, jakým má zákazník uplatnit své právo z porušení povinnosti pořadatele včetně údaje o lhůtě, ve které může své právo uplatnit, a
e) výši odstupného, které zákazník pořadateli uhradí, v případě odstoupení od smlouvy
V potvrzení o zájezdu se také uvede – zahrnuje-li zájezd (zákon č. 89/2012 Sb.):
a) další služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu, údaj o počtu a výši plateb za tyto služby,
b) ubytování, poloha ubytovacího zařízení, údaj o turistické kategorii, stupni vybavenosti, hlavních charakteristických znacích a souladu s právními předpisy příslušného státu, c) dopravu, údaj o druhu, charakteristice a kategorii dopravního prostředku, jakož i informace o trase cesty, a
d) stravování, údaj o jeho způsobu a rozsahu.
Pokud má zákazník k dispozici katalog, kde jsou všechny výše zmíněné údaje, odkáže pořadatel v potvrzení o zájezdu na číslo či označení zájezdu v katalogu.
(zákon č. 89/2012 Sb.)
31
Podle § 2525 odst. 3 zákona č. 89/2012 Sb.: „Obsahují-li smlouva i potvrzení o zájezdu údaje, které se liší, může se zákazník dovolat toho, co je pro něho výhodnější.“
Podmiňuje-li vznik zájezdu určitý počet zákazníků, musí být toto uvedeno v potvrzení o zájezdu a musí zde být uvedena také lhůta, do kdy lze zákazníka informovat o zrušení zájezdu pro nedostatečný počet zákazníků. (zákon č. 89/2012 Sb.)
32
8 Subjekty prodeje a zprostředkování zájezdu
Zákazník má dvě možnosti, jak si zájezd vybrat a koupit. První možností je výběr přímo u cestovní kanceláře, která je dále popsána níže.
Druhou možností je výběr zájezdu u cestovní agentury. Cestovní agentura má již omezené pravomoci. Cestovní agentura nemůže být pořadatelem zájezdu. Prodej zájezdů může pouze zprostředkovávat pro cestovní kanceláře, nikoli pro jiné subjekty. Cestovní agentura a cestovní kancelář spolu uzavírají smluvní vztah na základě smlouvy o obchodním zastoupení. Ačkoliv tedy může zákazník uzavřít smlouvu u cestovní agentury, stranou smlouvy a pořadatelem zájezdu je cestovní kancelář, pro kterou cestovní agentura zájezd zprostředkovává. Cestovní agentura je oprávněna podnikat na základě ohlášení volné živnosti podle zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání3. (zákon č. 159/1999 Sb.)
Je podstatné, aby veřejnost rozlišovala cestovní kancelář a agenturu (i vzhledem k uplatňování nároků). Pokud je zákazník neznalý této problematiky, může docházet například ke stížnostem u CK, které by měly být mířeny na cestovní agenturu, jelikož předmět stížnosti byl v její kompetenci. Pokud například cestovní kancelář zašle včas cestovní agentuře doplňující informace k zájezdu (které musí být zaslány zákazníkovi nejpozději 7 dní před zahájením zájezdu), ale cestovní agentura tyto informace zašle později, než je upraveno zákonem, je to chyba cestovní agentury, nikoli cestovní kanceláře.
Jelikož činnost cestovní agentury není předmětem této bakalářské práce, nebude jí dále věnována pozornost.
3 Volná živnost nevyžaduje prokázání odborné ani jiné způsobilosti, jedinou podmínkou k získání živnostenského oprávnění je splnění všeobecných podmínek. Všeobecné podmínky jsou podle § 6 odst. 1 tohoto zákona plná svéprávnost (která se získá dosažením dospělosti v 18 letech života či svolením soudu a zákonného zástupce nezletilého v ojedinělých případech) a bezúhonnost. (zákon č. 455/1991 Sb.)
33
9 Cestovní kancelář
Definice cestovní kanceláře dle § 2 odst. 1 zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu, ve znění pozdějších předpisů, zní: „Provozovatel cestovní kanceláře (dále jen "cestovní kancelář") je podnikatel, který je na základě státního povolení k provozování živnosti (dále jen
„koncese“) oprávněn organizovat, nabízet a prodávat zájezdy. Cestovní kanceláří je také osoba, která má v okamžiku uzavření smlouvy o zájezdu sídlo nebo místo podnikání v jiném členském státě Evropské unie nebo v jiném státě tvořícím Evropský hospodářský prostor, než je Česká republika (dále jen "cestovní kancelář usazená na území jiného státu").
Cestovní kancelář usazená na území jiného státu musí podnikat na základě oprávnění tohoto státu k provozování cestovní kanceláře a musí mít sjednané pojištění záruky nebo bankovní záruku pro případ úpadku cestovní kanceláře, nebo být jinak pro tento případ zajištěna, alespoň v rozsahu stanoveném tímto zákonem.“.
Jak již bylo zmíněno, pro zahájení činnosti cestovní kanceláře je zapotřebí státního povolení k provozování živnosti (koncese), které uděluje živnostenský úřad. Vznikající cestovní kancelář musí nejprve podat žádost o koncesi spolu s doklady potřebnými k udělení koncese (originál smlouvy o pojištění záruky pro případ úpadku CK nebo bankovní záruku, podnikatelský záměr, prohlášení o předpokládaném datu zahájení činnosti a čestné prohlášení, zda v posledních 5 letech nebylo zrušeno živnostenské oprávnění k provozování CK z důvodu porušení povinností stanovených zákonem nebo z důvodu úpadku) na živnostenském úřadě, ke které vydává stanovisko Ministerstvo pro místní rozvoj. Ministerstvo může vydat buď kladné, nebo záporné stanovisko. Pokud vydá záporné stanovisko, žádost se zamítne. Pokud vydá kladné stanovisko, živnostenský úřad vydá zakládající CK koncesní listinu. (Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2009)
Práva a povinnosti CK jsou upraveny soukromoprávními normami – jejichž uplatňování je hlavním zaměřením bakalářské práce – a veřejnoprávními normami. V následující kapitole jsou vymezeny povinnosti, které upravuje veřejné právo, tudíž porušení těchto povinností bude otázkou správního deliktu.
34
9.1 Povinnosti cestovní kanceláře
Cestovní kancelář je povinna sjednat pojištění záruky pro případ úpadku CK nebo bankovní záruku, kdyby došlo k situaci, že cestovní kancelář nedokáže plnit své určité povinnosti vůči zákazníkovi v případě úpadku. Těmito povinnostmi je zamýšlena přeprava zákazníka z místa dovolené zpět do České republiky, pokud přeprava tvořila součást zájezdu, dále zpětné vyplacení zálohy či ceny dovolené, kterou zákazník zaplatil a došlo ke zrušení zájezdu z důvodu úpadku CK a nakonec vyrovnání rozdílu v ceně smluveného zájezdu a zájezdu uskutečněného pouze z části. Cestovní kancelář musí mít toto pojištění záruky pro případ úpadku či bankovní záruku sjednanou po celou dobu provozování CK.
Vedle toho nesmí CK uzavřít smlouvu o zájezdu, pokud by jejím uzavřením došlo k překročení limitu pojistného plnění uvedenému v pojistné smlouvě pro případ úpadku nebo v bankovní záruce. (zákon č. 159/1999 Sb.)
Cestovní kancelář nesmí zprostředkovávat prodej zájezdu pro subjekt, který není cestovní kanceláří. Pokud CK zprostředkovává prodej zájezdu pro jinou CK, musí dodržet jako v případě prodeje svých zájezdů informační povinnost v katalozích a jiných propagačních materiálech, dále musí zveřejnit, pro jakou CK zájezd zprostředkovává a na žádost zájemce také ukázat doklad o pojištění záruky pro případ úpadku nebo bankovní záruky CK, pro kterou zájezd zprostředkovává. (zákon č. 159/1999 Sb.)
Cestovní kancelář je také povinna označit svou provozovnu a propagační materiály slovy
„cestovní kancelář“ nebo „CK“. (zákon č. 159/1999 Sb.)
Spolu s potvrzením o zájezdu vydá pořadatel zákazníkovi doklad o pojištění záruky pro případ úpadku nebo bankovní záruku. (zákon č. 89/2012 Sb.) Pokud zájemce požádá cestovní kancelář, je povinna ještě před uzavřením smlouvy o zájezdu ukázat zájemci tento doklad. (zákon č. 159/1999 Sb.) CK musí také ještě před uzavřením smlouvy o zájezdu pomocí katalogu či jinou formou uvést všechny důležité informace týkající se zájezdu, viz níže.
Dodržování těchto povinností uvedených v zákoně č. 159/1999 Sb. a povinností uvedených v následující kapitole kontroluje obecní živnostenský úřad a v některých případech ministerstvo. Pokud CK poruší některou povinnost uvedenou v těchto kapitolách, dopustí
35
se přestupku. Přestupek je sankciován podle stupně závažnosti. Je možné za něj uložit pokutu do 100 000 Kč nebo pokutu do 1 000 000 Kč (například pokud CK nevede měsíční evidenci o tržbách za prodané zájezdy nebo pokud nepředloží ministerstvu smlouvu o pojištění záruky pro případ úpadku či o bankovní záruce). Pokud ministerstvo zjistí, že CK nedodržuje vůči pojišťovně, u které uzavřela pojištění záruky pro případ úpadku, nebo vůči bance, u které uzavřela bankovní záruku, některou z povinností stanovených zákonem, uloží CK odstranit zjištěné nedostatky ve stanovené lhůtě. Ministerstvo také může zakázat cestovní kanceláři uzavírat další smlouvy o zájezdu, jestliže ta neodstranila nedostatky ve stanovené lhůtě a jestliže nesplnění povinnosti může ohrozit zájmy zákazníků. Pokud pak cestovní kancelář prokáže, že odstranila zjištěné nedostatky, ministerstvo bez odkladu zruší tento zákaz. (zákon č. 159/1999 Sb.)
Cestovní kancelář za správní delikt nebude odpovídat, pokud prokáže, že vynaložila veškeré úsilí, které lze požadovat, aby porušení těchto povinností zabránila. Odpovědnost za správní delikt zaniká, pokud správní orgán o něm nezahájil řízení do 1 roku ode dne, kdy se o porušení povinnosti dozvěděl, nejdéle však do 3 let, kdy správní delikt vznikl.
(zákon č. 159/1999 Sb.)
9.2 Informační povinnost CK vůči zákazníkovi
Informační povinnost nese cestovní kancelář vůči zákazníkovi především před uzavřením smlouvy o zájezdu, kdy každá informace může ovlivnit spotřebitelovo rozhodnutí o koupi, ale také po uzavření této smlouvy. Zákon stanovuje minimální rozsah poskytování informací, který je CK povinna dodržovat.
9.2.1 Informační povinnost před uzavřením smlouvy o zájezdu
Ještě před uzavřením smlouvy má pořadatel povinnost informovat zákazníka o všech důležitých legitimačních dokumentech, které bude v průběhu zájezdu potřebovat (pasové a vízové požadavky, popř. zdravotní doklady). (zákon č. 159/1999 Sb.)
Zákazník také musí znát všechny důležité informace, které by mohly ovlivnit jeho volbu.
Ty bývají uvedeny v katalogu či podobné formě a shodují se s informacemi uvedenými v potvrzení o zájezdu, které jsou zmíněny výše. (zákon č. 159/1999 Sb.)
36
Pořadatel si musí dát především pozor na to, aby nepoužíval nekalou obchodní praktiku, kterou upravuje zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Tato obchodní praktika se zakazuje. Nekalou obchodní praktikou se rozumí převážně klamavé konání, klamavé opomenutí a agresivní obchodní praktika. Ke klamavému konání dojde, jestliže obchodní praktika obsahuje věcně nesprávnou informaci, díky které může být spotřebitel veden ke koupi výrobku nebo služby, kterou by jinak neučinil. Klamavé konání může vzniknout také tím, že obchodní praktika obsahuje sice správnou informaci, která je však jakýmkoli způsobem schopná uvést spotřebitele v omyl ohledně náležitostí týkajících se výrobku či služby, informací ohledně prodejce a jeho práv a závazků, firmy a práv spotřebitele.
Ke klamavému opomenutí dojde, pokud obchodní praktika s ohledem na omezení sdělovacího prostředku a s ohledem k okolnostem a jejím rysům opomene podstatné informace, které spotřebitel v dané souvislosti potřebuje pro řádné rozhodnutí o koupi.
Klamavé opomenutí je to také tehdy, kdy prodávající podstatné informace zatají nebo uvede nepřesným a nejednoznačným způsobem a to vede spotřebitele k rozhodnutí o koupi, které by jinak neučinil. (zákon č. 634/1992 Sb.)
Jako příklad klamavé obchodní praktiky lze uvést přílohu 1 odstavec d) zákona č. 634/1992 Sb., kde je popsána vábivá reklama. Ta je charakteristická tím, že podnikatel nabízí výrobky nebo služby za určitou cenu, bez uveřejnění důvodů, při kterých se může domnívat, že nebude schopen zajistit dodávku těchto nebo rovnocenných výrobků či služeb za cenu platnou pro dané období a v přiměřeném množství vzhledem k povaze výrobku nebo služby, charakteru sdělovacího prostředku a nabízené ceny. Tuto obecnou definici lze znázornit na příkladu cestovní kanceláře, která potvrdí zákazníkovi pokoj ve vybraném hotelu a po příjezdu do destinace mu je oznámeno, že pokoje ve vybraném hotelu již nejsou volné a zákazníkovi bude nabídnut pokoj v jiném hotelu, který nemusí kvalitně odpovídat požadavkům zákazníka. (Ondrejová, 2015) Subjekty, kterých se nekalosoutěžní jednání dotklo a způsobilo jim újmu, mají nárok požadovat po pořadateli: zdržení se jednání nekalé soutěže, odstranění závadného stavu, přiměřené zadostiučinění, náhradu škody a vydání bezdůvodného obohacení. Tento subjekt (žalobce) má právo si zvolit, jaké nároky uplatní vůči rušiteli. (Novotný, Koukal a Záhořová, 2014)
Co se týče informace ohledně ceny zájezdu, ta je upravena zákonem č. 526/1990 o cenách, konkrétně § 13a, který zní takto: „Při nabídce zájezdů musí prodávající spotřebiteli
37
poskytnout informaci o konečné ceně zájezdu, která má být zaplacena. Je-li informace o ceně zájezdu tvořena z více složek, uvede prodávající také aktuální cenu všech oddělených složek. Nelze-li cenu některé složky zájezdu uvést, musí v nabídce zájezdu informovat o čase a místě zpřístupnění této ceny pro spotřebitele jiným vhodným způsobem“.
Dále musí zákazník ještě před koupí zájezdu vědět, zda je uskutečnění zájezdu podmíněné minimálním počtem zákazníků a musí znát lhůtu, kdy nejpozději je cestovní kancelář oprávněna pro nedosažení minimálního počtu zákazníků zájezd zrušit. Cestovní kancelář je také povinna informovat zákazníka o rozsahu a podmínkách pojištění nebo bankovní záruky, včetně možnosti uzavřít individuální pojištění pro cesty a pobyt.
(zákon č. 159/1999 Sb.)
Cestovní kancelář má informační povinnost ohledně tzv. Black Listu (černá listina leteckých přepravců, kteří podléhají zákazu provozování letecké dopravy v EU), který by měl být k dispozici buď na internetových stránkách CK nebo v kamenné prodejně. CK má také povinnost uvést v obchodních podmínkách, které jsou součástí smlouvy, nutnost informovat cestující o identitě skutečného leteckého přepravce. Dále povinnost skutečně informovat cestující o již zmíněné identitě přepravce (v případě, že je znám, tak již při rezervaci, pokud znám není, tak v okamžiku, kdy znám bude) a konečně, pokud byl stávající nebo nahrazující přepravce zapsán na Black List, povinnost nabídnout cestujícímu proplacení letenky nebo přesměrování. (Palatková a kol., 2013)
Pokud jsou důvody ke stanovení lhůty, ve které musí zákazník nejpozději uvést, že se místo něj zúčastní zájezdu jiná osoba, tak musí pořadatel uvést i tuto skutečnost. Jestliže je možnost účasti na zájezdu podmíněna určitými vlastnostmi, které musí zákazník splňovat, je nutné jej i o tomto informovat. (zákon č. 159/1999 Sb.)
Tyto informace mohou být před uzavřením smlouvy ještě změněny, pokud si CK tuto možnost v katalogu vyhradila či se na nich dohodla přímo se zájemcem.
(zákon č. 159/1999 Sb.)
