Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete
Socialförvaltningen
Fastställd av Socialnämnden 2013-08-28, § 100
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1 Bakgrund... 3
1.1 Syfte... 3
1.2 God kvalitet inom socialtjänsten... 4
1.3 Utvärdering av verksamhetens kvalitet ... 5
2 Styrmodell inom kommunen... 6
3 Socialförvaltningens Vision och Målbild... 7
3.1 Socialtjänstens målgrupp... 8
4 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete ...9
4.1 Ansvarsfördelning... 9
4.2 Användning av ett ledningssystem ...10
4.3 Ledningssystemets grundläggande uppbyggnad...15
4.4 Processer och rutiner ...15
4.5 Samverkan...16
4.6 Systematiskt förbättringsarbete ...17
4.6.1 Riskanalys...18
4.6.2 Egenkontroll ...18
4.6.3 Utredning av avvikelser, klagomål och synpunkter...19
4.7 Rapporteringsskyldighet...20
4.8 Sammanställning och analys...20
4.9 Förbättrande åtgärder i verksamheten ...21
4.10 Förbättring av processerna och rutinerna ...21
4.11 Personalens medverkan i kvalitetsarbetet...22
4.12 Dokumentationsskyldighet ...22
Bilaga 1 Ledningssystem enligt SOSFS 2011:9, översikt………24
Bilaga 2 Aktuell lagstiftning, förordningar och föreskrifter ...25
Bilaga 3 Checklista för rutiner i ledningssystem ...26
Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 1 Bakgrund
Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete trädde i kraft 1 jan 2012. Föreskrifterna och allmänna råden är gemensamma för hälso- och sjukvård, tandvård, socialtjänst och verksamheter enligt LSS. De ersätter Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:11) om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SOL, LVU, LVM och LSS och
Socialstyrelsens ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet (SOSFS 2005:12) i hälso- och sjukvården.
Föreskrifterna ska tillämpas i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten i sådan verksamhet som omfattas av bl a socialtjänstlagen (SoL), lagen om särskilda bestämmelser om vård av unga (LVU) samt lagen om vård av missbrukare i vissa fall (LVM). I socialtjänst inkluderas såväl individuellt inriktade insatser, allmänt inriktade insatser som strukturinriktade insatser. Föreskrifterna och allmänna råden gäller både vid myndighetsutövning som t ex ärendehandläggning som vid
genomförandet av andra insatser.
Att ha e tt ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete innebär att arbeta utifrån ett systemperspektiv där fokus läggs på att skapa en struktur för verksamhetens ledning och styrning samt på att bedriva ett kontinuerligt förbättringsarbete av dessa strukturer.
Ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete ska fastställas av nämnden.
Ledningssystemet ska anpassas till verksamhetens inriktning och omfattning och inte vara mer omfattande än vad som krävs för att uppnå målen för verksamheten. Det ska innehålla de processer och rutiner som behövs för att utveckla och säkra kvaliteten i verksamhetens samtliga delar.
1.1 Syfte
Ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete är ett stöd för att
Ø Planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten Ø Systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet Ø Ge underlag för effektiv resursanvändning, kontinuerlig uppföljning av
verksamheternas kvalitet samt ge redovisningar till förtroendevalda, medarbetare, medborgare
Ø Genom allas delaktighet skapa en lärande organisation som ger förutsättningar för förändrings- och utvecklingsarbete
Översikt av ledningssystem enligt SOSFS 2011:9 finns i bilaga 1.
Aktuell lagstiftning, förordningar och föreskrifter redovisas i bilaga 2.
Checklista för rutiner som kan behöva specificeras inom socialnämndens
verksamhetsområden (sammanställd av Regionförbundet Jämtlands län) finns i bilaga 3.
Denna checklista kan vara ett stöd för ansvariga chefer för vilka ytterligare rutiner som
behöver tas fram inom respektive verksamhetsområde utifrån krav och mål i lagstiftning, föreskrifter eller beslut med stöd av sådana föreskrifter.
1.2 God kvalitet inom socialtjänsten
”Insatser inom socialtjänsten skall vara av god kvalitet. För utförande av social- nämndens uppgifter skall det finnas personal med lämplig utbildning och
erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras.” Socialtjänstlagen 3 kap 3 §
Kvalitetsbegreppet omfattar socialtjänstens verksamhet på alla nivåer: strukturinriktade, allmänt inriktade och individinriktade insatser.
Kvalitet i socialtjänsten definieras som att verksamheten uppfyller de krav och mål som finns i lagar, förordningar och föreskrifter och beslut som har meddelat med stöd av sådana föreskrifter (2 kap. 1 § SOSFS 2011:9). Denna kvalitetsdefinition kan beskrivas som en ram som ska fyllas med det innehåll som finns i lagar och andra föreskrifter om socialtjänst och beslut som meddelats med stöd av sådana föreskrifter. Eftersom nya lagar och föreskrifter kan tillkomma, och befintliga kan upphävas eller förändras,
behöver kartläggning av de regler som styr verksamheten göras fortlöpande. Tillräcklig kunskap om till exempel sociala insatser resultat och avsedd effekt är på många sätt en förutsättning för att insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet i enlighet med 3 kap 3 § SOL. (källa; Handbok för tillämpningen av föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete)
I regeringens proposition om ändring i socialtjänstlagen (1996/97:124) framgår följande faktorer som påverkar vad som är god kvalitet t ex bemötandet av enskilda, en
förtroendefull samverkan, respekten för den enskildes personliga integritet, personalens lyhördhet och inlevelseförmåga, att den enskilde har både insyn i och inflytande över de insatser som fås samt en objektiv och korrekt ärendehandläggning .
Förutsättningar för god kvalitet inom socialtjänst kräver en samsyn kring vad som är viktigt och definitioner är centrala för att kunna uppnå det. Socialstyrelsen och Sveriges Kommuner och Landsting har arbetat fram definitioner på följande områden som
tillsammans ska ge en helhetsbild av socialtjänstens arbete. Dessa områden är:
Bygga på respekt för människors självbestämmande och integritet
Insatser ska utgå från och bidra till att den enskilde både kan och vill styra sitt eget liv. Insatserna ska utformas med respekt för den enskildes integritet och den enskilde ska ha insyn i och reellt inflytande över de i nsatser som ges. Socialtjänsten ska visa lyhördhet och inlevelseförmåga i den enskildes förhållanden och eftersträva en förtroendefull samverkan med den enskilde.
Utgå från en helhetssyn, vara samordnade och präglas av kontinuitet
Den enskildes samlade livssituation ska utgöra utgångspunkten för insatserna.
Socialtjänsten ska därför även beakta hur olika insatser på bästa sätt kan verka
förebyggande. Om den enskilde behöver tjänster som bedrivs inom olika
verksamheter och av olika utförare ska tjänsterna samordnas och vara kontinuerliga.
Vara kunskapsbaserade och effektivt utförda
Insatserna ska baseras på bästa tillgängliga kunskap om utformning, innebörd och förväntade resultat, dvs de ska så långt möjligt bygga på vetenskap och beprövad erfarenhet. Insatserna ska utföras på ett effektivt sätt, t.ex. genom en snabb och ändamålsenlig handläggning. För det krävs bland annat väl fungerande
arbetsledning, genomtänkt arbetssätt samt personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Personalen ska också ha ett sådant förhållningssätt till enskilda och grupper så att de upplever trygghet i mötet med socialtjänsten.
Insatser ska ges på ett sådant sätt att den enskildes behov av stöd och hjälp tillgodoses och så att syftet med insatsen eller verksamheten uppnås.
Vara tillgängliga och jämlikt fördelade
Det ska vara enkelt att få information om vilka tjänster som socialtjänsten kan erbjuda och det ska även vara enkelt att ta kontakt för att få del av dessa tjänster.
Alla medborgare ska ha rätt till socialtjänstens insatser utifrån sina behov.
Vara trygga och säkra och präglas av rättssäkerhet i myndighetsutövningen Den enskilde ska inte löpa någon risk att drabbas negativt av tjänsterna och rättssäkerhet ska råda vid myndighetsutövningen. (källa: Socialstyrelsen)
1.3 Utvärdering av verksamhetens kvalitet
Ledningssystemet skall säkerställa att det systematiska kvalitetsarbetet omfattar metoder för uppföljning och utvärdering av verksamhetens planering, genomförande, resultat och utveckling. För att kunna bedöma och utveckla kvaliteten behövs metoder för analys, uppföljning och utvärdering samt en systematisk dokumentation av detta arbete.
När verksamhetens kvalitet utvärderas bör den utvärderas utifrån:
Ø Hur väl verksamheten uppfyller lagstiftningens krav samt kommunala mål och riktlinjer. Måluppfyllelsen utvärderas.
Ø Det sociala arbetets innehåll och resultat. Insatsernas effekt för den enskilde utvärderas.
Ø Hur verksamhetens kvalitet bedöms av den enskilde och andra intressenter
(källa Metoder och verktyg för kvalitet, Socialstyrelsen 2000)
2 Styrmodell inom kommunen
Kommunfullmäktige har fastställt en politisk vision som ska genomsyra all kommunal verksamhet och som allt arbete som bedrivs i kommunen ska styra mot;
” Ett demokratiskt, socialt, ekologiskt och ekonomiskt hållbart Östersund är den gemensamma, grundläggande visionen för Östersunds utveckling och utgångspunkten för det långsiktiga politiska arbetet.”
I kommunens styrmodell används två begrepp; inriktnings - och effektmål. Inriktningsmål fastställs av kommunfullmäktige och anger i vilken riktning verksamheten ska utvecklas.
Effektmålen fastställs av nämnder och av fullmäktige i årsbudget och anger vilka effekter/resultat nämnden ska uppnå under innevarande budgetår. Målen följs upp tre gånger per år i budgetuppföljningen och årsredovisningen.
I kommunen finns mål-, policy- och strategidokument för att öka tydligheten i styrningen av verksamheten. Måldokumenten beskriver vad som ska göras och vilka mål som ska strävas mot medan policydokument beskriver hur vi ska förhålla oss. De strategier som tas fram kan vara utvecklingsområden som alla nämnder och förvaltningar ska arbeta med.
Ett policydokument är kvalitetspolicyn som utgår från kommunens fyra
kvalitetsdimensioner och är beslutad av kommunfullmäktige. Kvalitetsdimensionerna är tillgång&tillgänglighet, bemötande, i nflytande, kompetens.
Östersunds kommun har definierat politiskt viktiga områden och ambitioner som ska genomsyra allas handlande. Områdena är folkhälsa, barnkonventionen, jämställdhet, miljöarbete, i nternationalisering , i ntegration.
Planer för verksamheten beslutas av kommunfullmäktige. Socialnämndens ”Plan för socialtjänst”, beslutad 17 mars 2005, finns i ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete på www.ostersund.se/forvaltningarna/socialforvaltningen/kvalitet.
Förvaltningsledningen har fastställt en vision och målbild för socialförvaltningen. Det arbete som utförs inom socialförvaltningen ska sträva mot att förverkliga visionen med målbilden som grund. Målbilden visar kärnan för verksamheten med medborgaren i fokus. Den ska genom syra allt arbete och förhållningssätt gentemot klienter, med- borgare, kollegor och samverkanspartners.
3 Socialförvaltningens Vision och Målbild Alltid rätt insats i rätt tid
Tillg änglighet
Bem ötande
Flexibilitet Kompetens
Inflytande/delaktighet
God ekonomisk hushållning
Rätt kvalitet
Information/
kommunikation
Samverkan internt/externt
Ledarskap/
medarbetarskap Medborgaren i
fokus
Målbild
• God ekonomisk hushållning
Vad menar vi? God ekonomisk hushållning förutsätter långsiktighet, planering och uppföljning och följer lagstiftning, politiska mål och prioriteringar. Det innebär även flexibilitet inför prioriterade behov.
Hur åstadkommer vi det? Genom ett effektivt och medvetet användande av våra resurser där vå ra insatser har avsedd effekt och är av rätt kvalitet. Flexibla snabba insatser genom omprioriteringar krävs för att möta förändrade behov.
• Rätt kvalitet
Vad menar vi? En effektiv kunskapsbaserad verksamhet som svarar mot medborgarnas föränderliga beho v och som följer lagstiftning, politiska mål och prioriteringar. Resurserna används effektivt och prioriteringar utifrån
verksamhetens behov görs.
Hur åstadkommer vi det? Genom ett systematiskt kvalitetsarbete innefattandes ex omvärldsanalys, benchmarking och uppföljning av resultat som leder till
ständiga förbättringar i en lärande organisation.
• Samverkan internt och externt
Vad menar vi? Vi strävar efter att använda våra resurser på det mest effektiva sättet. Extern såväl som intern samverkan sker på ett strukturerat sätt.
Hur åstadkommer vi det? En tydlig struktur för vår externa samverkan ska finnas. För vår interna samverkan ska vi ha effektiva och tydliga processer.
• Ledarskap – Medarbetarskap
Vad menar vi? Med ledarskap menas att tydligt leda och styra verksamheten, ta ansvar för helheten och göra prioriteringar mot verksamhetens mål.
Medarbetarskap handlar om ansvarstagande, vilja och förmåga att utveckla sig själv och verksamheten, arbetsglädje.
Hur åstadkommer vi det? Ledarskap och medarbetarskap förutsätter varandra och innebär lyhördhet och respekt, förtroende, öppenhet och arbetsglädje. Alla har ett gemensamt ansvar att verka för ett öppet klimat och har en vilja att samarbeta.
• Information – Kommunikation
Vad menar vi? Vårt föränderliga uppdrag tydliggörs löpande. Varje medarbetare tar del av den information och kunskap som behövs för att kunna utföra sitt medarbetarskap. Genom deltagande i dialog skapas delaktighet och vi-känsla.
Hur åstadkommer vi det? Detta sker genom tydliga kanaler för information och kommunikation. Informationskanalerna är bl a arbetsplatsträffar,
samverkansgrupper, hemsida, broschyrer. Vi använder oss av gemensamma och tydliga begrepp. Medarbetaren har ansvar för att både ta till sig, söka och
förmedla information.
3.1 Socialtjänstens målgrupp
Socialtjänstens målgrupp finns bland samtliga medborgare som vistas i Östersunds kommun. Målgruppen kan delas in i sex kategorier;
• Barn, ungdomar och vuxna med risk för ogynnsam utveckling, bor i familjer med missbruk/misshandel, psykisk ohälsa eller annan problematik
• Medborgare som behöver hjälp vid fastställande av faderskap/vårdnad, boende, umgänge och adoptioner.
• Vuxna med missbruksproblem eller psykisk ohälsa, i behov av stöd för sin försörjning, i behov av rehabilitering, psykosocialt stöd m m
• Vuxna och barn som utsatts eller riskerar att utsättas för våld/övergrepp i nära relation
• Boende och stöd till ensamkommande asylsökande barn och barn som beviljats permanent uppehållstillstånd samt nyanlända
• Restaurangägare/näringsidkare för serveringstillstånd/tillsyn av servering av alkoholdrycker, tillsyn av försäljning av tobak, öl och receptfria läkemedel, samt rökförbud i offentliga miljöer
4 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete
Områden som omfattas av ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete Ansvar för och användning av ett ledningssystem, 3 kap 1 -3 §§
Ledningssystemets grundläggande uppbyggnad, 4 kap 1 §
Processer och rutiner, 4 kap 2-4 §§
Samverkan, 4 kap 5 -6§§
Systematiskt förbättringsarbete 5 kap
- Riskanalys, 5 kap 1 § - Egenkontroll, 5 kap 2 §
- Utredning av avvikelser, klagomål och synpunkter, 5 kap 3 §
Rapporteringsskyldighet, 5 kap 4 -5 §§
Sammanställning och analys, 5 kap 6 §
Förbättrande åtgärder i verksamheten, 5 kap 7 §
Förbättring av processerna och rutinerna, 5 kap 8 §
Personalens medverkan i kvalitetsarbetet, 6 kap 1 – 3 §§
Dokumentationsskyldighet, 7 kap 1 – 3 §§
4.1 Ansvarsfördelning Socialnämnden
Den som bedriver socialtjänst ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningss ystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Med stöd av ledningssystemet ska den som bedriver socialtjänst planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra
verksamheten. Det ska anges hur uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten är fördelade i verksamheten.
(SOSFS 2011:9, 3 kap §§ 1 - 3)
Socialnämnden fullgör kommunens uppgifter inom socialtjänsten och ansvarar för ledning, styrning och uppföljning av socialtjänsten.
I socialnämndens reglemente (beslutat av KF 2010-12-09, § 187) framgår vilka uppgifter och vilket ansvar som åligger socialnämnden. Nämnden ansvarar för kommunens uppgifter inom socialtjänsten såvitt gäller individ- och familjeomsorg utom de biståndsfrågor kommunstyrelsen har ansvar för beträffande migrations- och
integrationsfrågor, kommunens prövning av tillstånd för servering av alkoholdrycker, tillsyn över servering av alkoholdrycker och detaljhandel med öl, tillsyn enligt
tobakslagen samt kontroll enligt lagen om handel med vissa receptfria läkemedel, fördelning av bidrag till ideella organisatione r inom nämndens verksamhetsområde, fördelning av bidrag ur sociala fonden för allmänna hjälpbehov och barns hjälpbehov, ärenden om tjänstekort såvitt avser socialförvaltningens personal, medelsförvaltningen avseende nämndens verksamhet, att främja sociala företag, kommunens uppgifter vad gäller ensamkommande asylsökande barn och barn som beviljats uppehållstillstånd.
Socialförvaltningen Förvaltningschef
Förvaltningschef ansvarar för att organisera verksamheten utifrån givna mål och resurser och har det yttersta ansvaret för att socialnämndens arbete sker med god kvalitet.
Kvalitetssamordnare
Kvalitetssamordnaren ansvarar för att leda, samordna, utveckla och följa upp det övergripande kvalitetsarbetet inom förvaltningen.
Områdes- och teamchefer
Områdes- och teamchefer ansvarar för att med stöd av ledningssystemet leda, utveckla och förbättra verksamheten och ansvarar för att verksamheten fortlöper enligt fastställda mål och riktlinjer.
Medarbetare
Alla medarbetare har ansvar för att arbeta för en god kvalitet och att vara delaktiga i kvalitetsarbetet. Det innebär bl a att arbeta utifrån
Ø Nämndens mål, förvaltningens vision, målbild samt utifrån kommunens
kvalitetsdimensioner tillgänglighet, bemötande, inflytande/delaktighet, kompetens Ø Att informera sig om och använda sig av gällande styrdokument, riktlinjer,
delegationsordning, processer och rutiner
Ø Att delta i det kontinuerliga förbättringsarbetet innefattandes bl a att meddela brister i kvalitet, bidra till kvalitetsförbättringar och effektiviseringar
4.2 Användning av ett ledningssystem
Med stöd av ledningssystemet ska verksamheten planeras, ledas, kontrolleras, följas upp, utvärderas och förbättras.
Tillvägagångssätt
Månatlig ekonomisk uppföljning
Tertialuppföljning, delårsbokslut och årsredovisning Internkontroll
Prioriterade strategiska områden med handlingsplaner
Socialstyrelsens tillsyn (fr o m 130701 Inspektionen för vård och omsorg)
Revisionsgranskning Brukarundersökning
Individuella uppföljningar av insatser Avvikelserapporter
Synpunktshantering Lex Sarah
Rapportering av icke verkställda beslut Omvärldsbevakning/analys
Jämförelser med andra
Uppföljning av ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete
En månatlig ekonomisk uppföljning görs som redovisas till socialnämnden.
I tertialuppföljning, delårsbokslut och årsredovisning redovisas utfallet för verksamheten till socialnämnden både genom verksamhetsberättelser, uppföljning av mål och
redovisning av nyckeltal.
Internkontrollplanen är ett stöd både för att kunna styra verksamheten och ett system för kontroll och tillsyn. Den innehåller:
1. Rutiner, kontrollmoment som ska följas upp 2. Risk- och väsentlighetsanalys/bedömning 3. Metod samt ansvarig för uppföljning
Utfallet rapporteras till socialnämnden senast februari varje år.
Uppföljning av internkontrollplanen för föregående år samt handlingsplan för
internkontroll innevarande år finns i ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete på www.ostersund.se/forvaltningarna/socialforvaltningen/kvalitet.
Förvaltningens prioriterade strategiområden är;
• Barnperspektiv (med koppling till målbild -) - Medborgaren i fokus
• Våld i nära relationer - Medborgaren i fokus
• Tidiga insatser, öppenvård – God ekonomisk hushållning
• Systematiskt kvalitetsarbete - Rätt kvalitet
• Samverkan internt och externt – Samverkan internt/externt
• Personal, arbetsmiljö – Ledarskap, medarbetarskap
• Information, kommunikation – Information, kommunikation
Respektive verksamhetsområde inom socialförvaltningen utarbetar en handlingsplan med aktiviteter som är knutna till respektive strategiområde. Aktiviteterna ska vara uppföljningsbara. Målen ska vara SMARTA vilket innebär att målen ska vara:
Specifika Mätbara Accepterade Realistiska Tidssatta Ansvarsfördelade.
För strategiområdet Personal, arbetsmiljö upprättar varje område egna handlingsplaner för arbetsmiljöarbetet. För strategiområdet Information, kommunikation finns beskrivning över de olika informationskanaler som finns samt att medarbetaren har ansvar för att både ta till sig, söka och förmedla information.
En årlig uppföljning görs av handlingsplanen. Resultatet finns redovisat i ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete under ”Uppföljning” samt i
kvalitetsredovisningen, se www.ostersund.se/forvaltningarna/socialforvaltningen/kvalitet.
Inspektionen för vård och omsorg, IVO, utövar tillsyn inom verksamheter inom socialtjänst. Genom tillsynen ska IVO upptäcka och påtala brister som kan påverka säkerheten. Tillsynen syftar också till att kontrollera att lagstadgade krav uppfylls och att en god kvalitet säkerställs. Enligt 3 kap 19 § socialtjänstförordningen ska IVO inspektera hem för vård eller boenden (HVB) för barn och ungdom minst två gånger per år varav minst ett besök ska vara oanmält. Om brist påtalats rapporterar socialnämnden vidtagna åtgärder till IVO som sedan bedömer om relevanta åtgärder har vidtagits.
På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Östersunds kommun genomförs årligen olika granskningar. Revisorerna identifierar och bedömer hot och risker, dvs. upprättar en riskanalys. Riskanalysen innefattar en bedömning av bland annat områdena mål och uppdrag, nämndens tolkning av uppdraget, utformning av strategier för att nå
kommunfullmäktiges mål, bedömning av måluppfyllelse, åtgärder för att nå målen, uppföljning av målen, kostnadseffektivisering och kvalitetshöjning. Revisorerna prövar om verksamheten sköts på ett ändamålsenligt och från ekonomisk synpunkt
tillfredsställande sätt, om räkenskaperna är rättvisande och om den interna kontrollen som görs inom nämnderna är tillräcklig. Revisionsfrågor ställs som besvaras med förslag till olika åtgärder. Förvaltningen gör en redovisning till socialnämnden på vilket sätt det arbetas vidare med förslagen.
En årlig brukarundersökning genomförs sedan 2008. Frågor ställs om bl a b emötande, tillgänglighet, inflytande/delaktighet. Upplevelsen av bemötande och inflytande,
delaktighet är effektmål som socialnämnden redovisar till kommunfullmäktige i tertialrapporter och årsredovisning.
Individuella uppföljningar av insatser sker på olika sätt inom verksamheterna.
Avvikelserapporter är en del av socialförvaltningens systematiska kvalitetsarbete och i uppföljningen av förvaltningens rutiner, processer och arbetssätt. Med avvikelse menas en händelse som är ett fel eller misstag av betydelse och som avviker från det
regelmässiga. Det kan ex vara relaterat till ruti ner som inte fungerar eller följs, brister av betydelse i samverkan internt eller externt, i information, i oklar ansvarsfördelning.
Riktlinjer, flödesschema och blankett för medarbetaren att rapportera på finns i ledningssystemet på webben.
Inkomna avvikelserapporter sammanställs och analyseras. Genom detta fångas brister i
verksamhetens kvalitet upp på ett systematiskt sätt. Resultaten utgör sedan underlag i det systematiska kvalitetsarbetet.
Genom att systematiskt uppmärksamma, dokumentera och åtgärda händelser och förhållanden som avviker från en kvalitativt god verksamhet kan verksamhetens kvalitet förbättras och utvecklas. Om processerna och rutinerna inte är ändamålsenliga för att säkra verksamhetens kvalitet ska dessa förbättras. Dessutom kan det förebyggas att liknande brister uppstår igen. Nödvändiga åtgärder för att säkra verksamhetens kvalitet ska vidtas av närmast ansvarig chef.
För att bättre ta till vara alla medarbetares idéer och förslag till förbättringar i verksamheten ha r förvaltningsledningen beslutat om inrättandet av en elektronisk förslagslåda, start h – 13. Medarbetare kan själv eller tillsammans med kollegor lämna förslag på kvalitetsförbättringar och effektiviseringar i verksamheten.
Förvaltningsledningen tar ställning till på vilket sätt varje inlämnat förslag bedöms och hanteras. Vilka förbättringar inlämnade förslag bidragit till ska redovisas på webben.
Synpunktshanteringen utgår från kommunens kvalitetsdimensioner tillgänglighet, bemötande, inflytande/delaktighet, kompetens där beröm, förslag eller klagomål kan lämnas. Riktlinjer och ansvarsfördelning för hantering av synpunkter finns samlat i kvalitetssystemet på webben. En tertialvis sammanställning görs till kommunfullmäktige med redovisning av vidtagna åtgärder. Erfarenheterna ska använd as i det ständiga förbättringsarbetet för att förhindra att händelsen upprepas.
Lex Sarah är en del i det systematiska kvalitetsarbetet som ska bedrivas i verksamheter inom socialtjänsten. Syftet är att komma till rätta med missförhållanden eller påtagliga risker för missförhållanden i verksamheten och förhindra att liknande missförhållanden uppkommer igen. Med missförhållanden avses såväl utförda handlingar som handlingar som någon av försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra. De ska innebära eller ha inneburit ett hot mot eller ha medfört konsekvenser för enskildas liv, säkerhet eller fysiska eller psykiska hälsa. Med påtaglig risk menas en klar och konkret risk.
Information om rapportering, utredningsförfarande samt rutiner för tillvägagångssätt finns i ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete på webben.
Socialnämnden ska till IVO och kommunens revisorer rapportera alla gynnande beslut om bistånd enligt 4 kap 1 § SOL som inte verkställs inom tre månader från dagen för beslutet. Detsamma gäller om kommunen inte inom skälig tid på nytt tillhandahåller biståndet efter det att verkställigheten avbrutits.
Förvaltningsledningen gör två gånger per år en samlad omvärldsorientering/analys. En genomgång görs utifrån frågeställningarna ”Vad händer? Hur kan det påverka? Strategi på kort respektive lång sikt?” Det sker utifrån perspektiven Lagar, förordningar, riktlinjer – Evidensbaserade metoder, forskning, ny teknik – Kommunalt perspektiv –
Samverkanspartners – Samhällsutveckling – Behovsförändringar inom verksamheten.
En sammanställning av de jämförelser som sker redovisas i Kvalitetsredovisningen,
www.ostersund.se/forvaltningarna/socialforvaltningen/kvalitet. Jämförelser med andra innefattar bl a öppna jämförelser, kommunens kvalitet i korthet, servicemätning via telefon och e-post.
En handlingsplan är under utarbetande för socialförvaltningens arbete med öppna jämförelser och med grund i Sveriges kommuner och landsting (SKL):s handbok om öppna jämförelser. Förvaltningsledningen har tillsatt en grupp som ska analysera förvaltningens resultat i öppna jämförelser.
Ett ständigt utvecklings- och förbättringsarbete ska ske av ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete.
Ledningssystemet kan åskådliggöras som ett förbättringshjul. Bilden visar grunden i uppbyggnaden av ledningssystemet samt det systematiska förbättringsarbetet. De inre pilarna visar på fasernas tidsordning och att kvalitetsarbetet alltid pågår. De långa pilarna visar på att underlag till att utveckla och förbättra processer och rutiner kan finnas både under planering, genomförande och utvärdering. Eftersom kvaliteten ständigt ska utvecklas och säkras blir ett ledningssystem aldrig färdigt.
(källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
En samlad uppföljning av ledningssystemet bör ske årligen för att säkerställa att systemet är funktionellt.
Resultatet av förvaltningens kvalitetsarbete ska årligen beaktas i anslutning till verksamhetsplanering och budgetarbete.
4.3 Ledningssystemets grundläggande uppbyggnad
Ledningssystemet ska anpassas till verksamhetens inriktning och omfattning. Den som bedriver verksamhet måste bedöma vilka processer och rutiner som behövs för att säkra att verksamheten uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar, föreskrifter och beslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter.
Stöd för vilka processer och rutiner som behöver tas fram kan fås genom riskanalyser, egenkontroller och från utredningar av rapporter, klagomål och andra synpunkter på verksamhetens kvalitet. (källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Förutom i detta dokument finns ledningssystemet olika delar för systematiskt kvalitetsarbete samlade som ett klickbart pussel på
www.ostersund.se/forvaltningarna/socialforvaltningen/kvalitet. De delar som i
SOSFS 2011:9 föreskrivs ska finnas med i ett ledningssystem redovisas i övre halvan.
Övriga delar i ledningssystemet redovisas i den undre halvan med avvikande färg.
Rutiner som rör handläggning finns samlade i verksamhetssystemet Viva. Övriga rutiner finns elektroniskt på socialförvaltningens sidor på webben.
I kvalitetsredovisningen återfinns en redogörelse av styrande dokument,
sammanställningar av resultat från interna och externa uppföljningar, utvärderingar, tillsynsrapporter, jämförelser m m.
4.4 Processer och rutiner
En process är en serie aktiviteter som främjar ett bestämt ändamål eller ett avsett
resultat. Med rutin avses ett bestämt tillvägagångssätt för hur en aktivitet ska utföras och hur ansvaret för utförandet är fördelat i verksamheten. Det finns huvud-, del-,
administrativa -, kärn- och ledningsprocesser. Den som bedriver verksamheten avgör hur processerna definieras och bestäms. Det viktiga är att det är tydligt att processerna och rutinerna är användbara för att den som bedriver verksamheten ska kunna utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. (källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
En kartläggning av de viktigaste processerna inom socialförvaltningens områden gjordes
www.ostersund.se/forvaltningarna/socialforvaltningen/kvalitet. Definierade processer är lednings-, administrativa stöd- och operativa processer. E n kartläggning finns av de aktiviteter som ingår i respektive process.
Varje rutindokument har ett sidhuvud där ansvarig för dokumentet framgår samt när senaste revidering gjordes. Den dokumentansvarige uppdaterar dokumentet samt tar vid behov initiativ till förbättringar av rutinen. En översyn bör göras årligen.
Rutiner finns bl a för
Ø hur en förhandsbedömning görs
Ø hur olika typer av utredningar ska genomföras Ø hur överlämnande av ärenden internt sker
Ø hur uppgifter lämnas mellan den som fattar beslut om insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats
Ø hur samverkan sker Ø hur dokumentation sker
Ø tillvägagångssättet vid överklagande
Ø hur klienten kan lämna synpunkter och klagomål Ø arkivering och gallring av journaler/akter
Ø dokumenthanteringsplan
Ø hur handläggares behörighet i verksamhetssystemet Viva regleras
I barnavårdsutredningar för barn mellan 0-18 år används dokumentationssystemet BBIC där rutiner finns beskrivna för varje aktivitet.
Kunskap om vilka processer och rutiner som behöver tas fram alternativt revideras fås från tillsynsrapporter, utvärderingar som görs, sammanställning av inrapporterade klagomål, förslag, avvikelserapporter, Lex Sarah rapporter, genom riskanalyser, egenkontroller innefattande jämförelser med andra.
4.5 Samverkan
Samverkansskyldigheten inom socialtjänstens område regleras i olika lagar och föreskrifter, bl a förvaltningslagen och socialtjänstlagen. Detta gäller ex bestämmelser om individuella planer enligt 2 kap 7 § SOL och kravet på samverkan i frågor som rör barn som riskerar att eller som far illa enligt 5 kap 1 a § SOL. Sådana krav ingår då också i det som ska säkras med stöd av ledningssystemet. När samverkan ska ske med externa aktörer kring en enskild person måste bestämmelserna om sekretess beaktas.
Samverkan såväl internt som externt är en förutsättning för att säkra kvaliteten på de insatser som ges inom socialtjänsten. Föreskrifternas krav på att identifiera, beskriva och fastställa processer för samverkan gäller för de som finns i den egna verksamheten.
Det kan vara fråga om hur samverkan ska bedrivas till exempel mellan olika enheter eller andra organisatoriska delar och mellan olika personalgrupper. Samtidigt rör sig klienter ofta mellan flera vårdgivare. Av processerna och rutinerna ska det därför också framgå hur samverkan möjliggörs med externa aktörer. Det är möjligt för vård- och
omsorgsgivare som har behov av samverkan att ta fram processer gemensamt. (källa;
Han dbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Samverkan och samarbete inom socialförvaltningen sker på samhälls- organisations - samt på individnivå.
En kartläggning har gjorts av de olika samverkanskonstellationer som finns inom socialförvaltningen både internt och externt samt nätverk. Genom regelbundna
kartläggningar säkras att de konstellationer som finns är ändamålsenliga. Det synliggörs också om olika konstellationer kan slås ihop m m. En checklista finns att användas innan en ny konstella tion startas där bl a syfte med gruppen ska framgå, när uppföljning sker, mandat för deltagaren, hur återrapportering ska ske. Ett syfte med checklistan är att samverkan ska vara formaliserad utifrån ett effektivitetssyfte.
Samverkan sker löpande i enskilda ärenden i det dagliga arbetet både internt och
externt; i olika samverkans - och samarbetskonstellationer både för enskilda ärenden och på övergripande nivå. Samverkan sker också vid arbetsplatsträffar, medarbetarsamtal samt den fackliga samverkan som sker vid områdessamverkansgrupp, förvaltnings- samverkansgrupp samt central samverkansgrupp.
Samverkan externt regleras också genom avtal som upprättats mellan socialnämnden och olika aktörer. En sammanställning av befintliga samverkansavtal finns i
Kvalitetsredovisningen under ”Överenskommelser, avtal”, www.ostersund.se/forvaltningarna/socialforvaltningen/kvalitet.
De rutiner om samverkan som är upprättade finns samlade på webben.
Kunskap om nya samverkansavtal som behöver tecknas med olika aktörer, vilka nya processer och rutiner för samverkan som behöver utformas eller revideras erhålls genom tillsynsåterföringar, olika utvärderingar och uppföljningar, egenkontroll i form av bl a jämförelser, sammanställningar a v rapporter om synpunkter, avvikelser m m.
4.6 Systematiskt förbättringsarbete
För att säkerställa att ledningssystemet är ändamålsenligt uppbyggt krävs ett fortlöpande systematiskt förbättringsarbete. I förbättringsarbetet läggs vikt vid
förebyggande åtgärder som riskanalyser för att kunna förhindra att avvikelser inträffar.
Även egenkontroller betonas där den som bedriver verksamhet ska undersöka verksamhetens resultat och kontrollera kvaliteten. Därutöver ska inkomna rapporter, klagomål och synpunkter tas emot, utredas, sammanställas och analyseras för att säkerställa kvaliteten.
Om en verksamhet inte når upp till krav och mål i föreskrifter och beslut föreligger en avvikelse som måste hanteras. En avvikelse uppstår också om personalen inte arbetar i
avvikelser ska åtgärdas. Det ska också leda till att processer och rutiner ses över för att med stöd av dem säkra att inträffade avvikelser inte inträffar på nytt. Förbättringsarbetet ska innebära att organisationen lär av sina misstag. (källa; Handbok, SOSFS 2011:9,
Socialstyrelsen) 4.6.1 Riskanalys
Riskanalys innebär att den som bedriver verksamheten arbetar förebyggande. Analyser ska göras för att identifiera händelser som skulle kunna inträffa och som gör att
verksamheten inte kan leva upp till de krav och mål som ställs i lagar och andra
föreskrifter och beslut. Riskanalyserna innebär att sannolikheten för att en händelse ska inträffa uppskattas samt att en bedömning görs av vilka negativa konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen. (källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen) Tillvägagångssätt
Inför planerade förändringar som ex organisationsförändringar, införande av ny teknik och nya metoder ska kartläggningar och analyser göras av vilka fel och brister som kan uppstå. Bedömningen i riskanalysen används som underlag för att minimera risken för att fel och brister uppstår vid genomförandet.
I samband med internkontrollsarbetet för det kommande året görs en risk- och väsentlighetsanalys för olika moment. En bedömning sker av olika risker i verksamheten, sannolikheten för att de ska inträffa och dess väsentlighet om de
inträffar. Utifrån klassningen av risken kan ett kontrollmoment fastställas som finns med i handlingsplanen för internkontrollsarbetet med ett definierat ansvar för genomförandet.
4.6.2 Egenkontroll
Den som bedriver verksamhet ska utöva egenkontroll. Det innebär att systematiskt följa upp och utvärdera den egna verksamhetens resultat. Egenkontrollen innebär även att kontrollera att verksamheten bedrivs enligt de processer och rutiner som ingår i
ledningssystemet. En granskning ska göras av den verksamhet som har bedrivits eller bedrivs. Den kan också beskrivas som en intern granskning av att den egna
verksamheten uppnår ställda krav och mål.
Egenkontrollen ska göras med den frekvens och i den omfattning som krävs för att den som bedriver verksamhet ska kunna säkra verksamhetens kvalitet. Omständigheter som kan påverka frekvens och omfattning är ex om förändringar genomförts i en verksamhet, om nya arbetssätt införts eller om nya metoder tillämpats. Den bedömning som görs används som ett underlag för att minimera risken för att fel och brister uppkommer.
Egenkontrollen kan innefatta jämförelser av verksamhetens resultat dels med uppgifter i öppna jämförelser, dels med resultat för andra verksamheter, jämförelser av
verksamhetens nuvarande resultat med tidigare resultat, målgruppsundersökningar, granskning av akter och annan dokumentation, undersökning om det finns
förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet, inhämtande av synpunkter från revisorer och intressenter.
(källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Se under 4.2 Tillvägagångssätt för förfarande kring följande;
Månatlig ekonomisk uppföljning
Tertialuppföljning, delårsbokslut och årsredovisning Internkontroll
Prioriterade strategiska områden med handlingsplaner Inspektionen för vård och omsorgs tillsyn
Revisionsgranskning Brukarundersökning
Individuella uppföljningar av insatser Avvikelserapporter
Synpunktshantering Lex Sarah
Rapportering icke verkställda beslut Omvärldsbevakning/analys
Jämförelser med andra
Uppföljning av ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete
Förvaltningsledningen har tillsatt en grupp som ska analysera förvaltningens resultat i öppna jämförelser.
Socialnämnden är ålagd att inom sitt område se till att verksamheten bedrivs i enlighet med de mål och riktlinjer som fullmäktige har bestämt vilket sker bl a genom
tertialuppföljningar och internkontrollplan.
4.6.3 Utredning av avvikelser, klagomål och synpunkter
Den som bedriver verksamhet ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet. Med klagomål avses att någon klagar på att verksamheten inte uppnår avsedd kvalitet. Med synpunkter avses övrigt som framförs som berör
verksamhetens kvalitet, t ex förslag på förbättringar. Klagomål och synpunkter kan framföras av alla intressenter som är angivna i föreskriften, ex klienter och deras närstående, myndigheter och föreningar, andra intressenter. Detta för att den som bedriver verksamheten ska kunna få en bred återkoppling avseende hur verksamheten bedrivs och kännedom om eventuella avvikelser från de krav och mål som gäller för verksamheten. Mottagna klagomål och synpunkter ska utredas för att den som bedriver verksamheten ska kunna ta ställning till om det förekommit avvikelser i verksamheten.
Utredningen ska leda till att den som bedriver verksamhet ska kunna ta ställning till om det förekommit avvikelser i verksamheten dvs att verksamheten inte når upp till krav och mål enligt lagar och andra föreskrifter och beslut som har meddelats med stöd av
sådana föreskrifter. (källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Riktlinjer och rutiner med fördelat ansvar samt flödesschema för synpunktshantering finns i ledningssystemet för kvalitetsarbetet på webben.
En sammanställning av inkomna synpunkter, klagomål och förslag redovisas i samband med nämndens tertialvisa uppföljningar till kommunfullmäktige.
Avvikelserapporter är en del av socialförvaltningens systematiska kvalitetsarbete och i uppföljningen av förvaltningens rutiner, processer och arbetssätt. Med avvikelse menas en händelse som är ett fel eller misstag av betydelse och som avviker från det
regelmässiga. Det kan ex vara relaterat till rutiner som inte fungerar eller följs, brister av betydelse i samverkan internt eller externt, i information, i oklar ansvarsfördelning.
Inkomna avvikelserapporter sammanställs och analyseras.
Riktlinjer, flödesschema samt blankett för medarbetaren att rapportera på finns i ledningssystemet på webben.
Information till alla nyanställda om synpunktshantering och avvikelserapportering sker av närmast ansvarig chef samt på introduktionsdag för nyanställda.
4.7 Rapporteringsskyldighet
Lex Sarah är en del i det systematiska kvalitetsarbetet som ska bedrivas i verksamheter inom socialtjänsten och enligt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS). Syftet är att komma till rätta med brister i verksamheten och förhindra att liknande missförhållanden uppkommer igen. En anställd ska genast rapportera om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande som rör en eller flera enskilda som får insatser inom verksamheten eller kan komma ifråga för insatser. Med missförhållanden avses såväl utförda handlingar som handlingar som någon av försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra och som innebär eller har inneburit ett hot mot eller har medfört konsekvenser för
enskildas liv, säkerhet eller fysiska eller psykiska hälsa. Med påtaglig risk menas en klar och konkret risk. (källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Information om rapportering, utredningsförfarande samt rutiner för tillvägagångssätt av rapportering enligt Lex Sarah finns i kva litetssystemet på webben. En rapport om ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande lämnas till närmast ansvarig chef. När en rapport har tagits emot ska ett avhjälpande eller undanröjande ske utan dröjsmål om det bedöms nödvändigt.
Information till alla nyanställda om Lex Sarah sker av närmast ansvarig chef.
4.8 Sammanställning och analys
Att enbart utreda varje rapport, klagomål eller synpunkt på verksamhetens kvalitet var för sig kan leda till att problem som finns inte uppmärksammas fullt ut. Ibland kan en enstaka synpunkt på verksamhetens kvalitet upplevas som mindre allvarlig än vad som framkommer vid en sammanställning. Genom att analysera inkomna rapporter, klagomål
och synpunkter samlat kan även mönster och trender som inte framkommit i utredningen av ett enskilt fall upptäckas. Framkommer mönster och trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet ska verksamheten se över så att den har ändamålsenliga processer och rutiner för att kunna säkra sin kvalitet. (källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Verksamhetsberättelser skrivs till delårsbokslut och bokslut. En sammanställning sker vid dessa tidpunk ter av inkomna synpunkter, klagomål och förslag. En redovisning av inkomna avvikelserapporter och åtgärder med anledning av dessa ska göras halvårsvis till förvaltningsledningen.
Förvaltningsledningen har tillsatt en grupp för analys av resultatet i öppna jämförelser.
4.9 Förbättrande åtgärder i verksamheten
Genom de olika delar som ingår i det systematiska förbättringsarbetet kan den som bedriver verksamheten få kännedom om avvikelser från de krav och mål som gäller för verksam heten enligt lagar och föreskrifter och beslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter. (källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Förbättrande åtgärder i verksamheten sker löpande och i ordinarie verksamhets- planering.
4.10 Förbättring av processerna och rutinerna
Framkomna avvikelser ska även medföra att den som bedriver verksamhet ser över sina processer och rutiner. Visar avvikelserna att processer och rutiner inte är
ändamålsenliga för att säkra verksamhetens kvalitet så ska dessa förbättras. Detta innebär att verksamheten blir en lärande organisation. Utifrån framkomna avvikelser förbättras fortlöpande verksamhetens styrning så att liknande a vvikelser inte
återupprepas. Därmed utvecklas och säkras verksamhetens kvalitet.
Att en avvikelse inträffar i en verksamhet är något negativt. Som en del av ett
systematiskt förbättringsarbete är dock upptäckten av en avvikelse något positivt. Det säkerställer dels att den kan åtgärdas, dels blir det en möjlighet att se över befintliga processer och rutiner för att förhindra att liknande avvikelser återupprepas.
(källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Genom bl a internkontroll, egenkontroll, olika rapporter, synpunktshantering och avvikelserapporter fångas brister i kvaliteten upp. Analysen av dessa kan medföra att förbättringsåtgärder vidtas. Är processer och rutiner inte ändamålsenliga för att säkra
verksamhetens kvalitet förbättras dessa (revideras eller att nya tillskapas) av närmast ansvarig chef så att liknande brister inte inträffar igen.
Verksamhetens kvalitet utvecklas och säkras genom detta och det innebär samtidigt att verksamheten blir en lärande organisation.
4.11 Personalens medverkan i kvalitetsarbetet
För utförande av uppgifter med god kvalitet inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Personal behöver ha rätt kompetens för att ha förutsättningar för att kunna delta i kvalitetsarbetet. För att uppnå god kvalitet är personalens engagemang och delaktighet nödvändig. Att personal arbetar i enlighet med processerna och rutinerna innebär att arbeta systematiskt på ett likartat sätt för att uppnå kvalitet. Det underlättar det systematiska förbättringsarbetet genom att arbetssätt kan följas upp, utvärderas och vid behov förändras.
(källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Målbilden för socialförvaltningen beskriver att medarbetare ska ta del av den information och kunskap som behövs för att kunna utföra sitt medarbetarskap och har ansvar både att ta till sig, söka och förmedla information.
Kvalitetsarbetet förutsätter allas delaktighet och ansvarstagande.Alla medarbetare ska medverka i det systematiska kvalitetsarbetet och arbetar därmed för ständiga för- bättringar av verksamheten
Detta sker bl a genom att arbeta utifrån
Ø Nämndens mål, förvaltningens vision och målbild
Ø Lagar, styrdokument, riktlinjer, delegationsordning, processer och rutiner samt använda sig av
- de kanaler som finns för att meddela brister i kvaliteten
- den förslagslåda som inrättats för att bättre ta till vara alla medarbetares idéer och förslag till kvalitetsförbättringar och effektiviseringar
Nyanställda får kunskap om ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbetet i samband med sin anställning och på introduktionsdagen för nyanställda.
4.12 Dokumentationsskyldighet
Den som bedriver verksamhet ska dokumentera arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Kravet på dokumentation omfattar alla delar av det systematiska kvalitetsarbetet, såväl ledningssystemets
grundläggande uppbyggnad som det systematiska förbättringsarbetet. Den som bedriver socialtjänst bör varje år upprätta en sammanhållen kvalitetsberättelse av vilken det bör framgå hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra
verksamhetens kvalitet har bedrivits under föregående kalenderår, vilka åtgärder som har vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet och vilka resultat som har uppnåtts.
(källa; Handbok, SOSFS 2011:9, Socialstyrelsen)
Tillvägagångssätt
Tertialvisa uppföljningar, delårsbokslut och årsredovisning görs till kommunfullmäktige.
I socialförvaltningens kvalitetsredovisning återfinns sammanställningar av resultat från interna och externa uppföljningar, utvärderingar, tillsynsrapporter, jämförelser m m.
Bilaga 2
Aktuell lagstiftning, förordningar och föreskrifter Lagstiftning, förordningar
Bidragsbrottslag (2007:612)
Kommunallagen (1991:900)
Förvaltningslag (1986:223)
Föräldrabalken (1949:381)
Offentlighets- och sekretesslag (2009:400)
Socialtjänstlag (2001:453), SOL
Socialtjänstförordningen (2001:937)
Lag (1990:52) med särskilda bestämmelser om vård av unga, LVU
Lag (1988:870) om vård av missbrukare i vissa fall, LVM
Lag (1964:167) med särskilda bestämmelser om unga lagöverträdare
Lag (2002:445) om medling med anledning av brott
Lag om mottagande av asylsökande m fl (1994:137)
Lag (2001:454) om behandling av personuppgifter inom socialtjänsten
Förordning (2001:637) om behandling av personuppgifter inom socialtjänsten Föreskrifter
Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9)
Föreskrifter och allmänna råd om dokumentation vid handläggning av ärenden och genomförande av insatser enligt SoL, LVU, LVM och LSS (SOSFS 2006:5)
Föreskrifter och allmänna råd om Lex Sarah (SOSFS 2011:5)
Föreskrifter och allmänna råd om socialnämndens utredning och fastställande av föräldraskap (SOSFS 2007:4)
Bilaga 3
Checklista för rutiner i ledningssystem (från Regionförbundet Jämtlands län)
5.1 Systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten 5.1.1 Planera verksamheten och upprätta mål
5.1.1.1 Rutiner för systematisk verksamhetsplanering och målarbete på olika nivåer 5.1.2 Kartlägga och säkerställa personalens kompetens och lämplighet
5.1.2.1 Rutiner för anställning, introduktion etc 5.1.2.2 Kompetensbeskrivningar
5.1.3 Organisera kvalitetsarbetet
5.1.3.1 Rutiner för ansvarsfördelning i det systematiska kvalitetsarbetet 5.1.3.2 Rutiner för kartläggning och beskrivning av processer etc 5.1.4 Dokumentera kvalitetsarbetet
5.1.4.1 Rutiner för hur arbetet utifrån ledningssystemet dokumenteras 5.1.4.2 Rutiner för årliga ”berättelser”
5.1.5 Uppföljning av processer och rutiner
5.1.5.1 Rutiner för egenkontroll, avvikelser, klagomål etc 5.1.6 Åtgärder av brister
5.1.6.1 Rutiner för ändring i processer och rutiner 5.2 Samverkan
5.2.1 Samverkan med andra verksamheter inom den egna organisationen 5.2.1.1 Övergripande rutiner
5.2.1.2 Rutiner för berörda verksamhetsområden 5.2.2 Samverkan med andra organisationer 5.2.2.1 Övergripande rutiner
5.2.2.2 Rutiner för berörda verksamhetsområden
5.3 Uppfylla serviceskyldighet och erbjuda lättillgänglig service 5.3.1 Lämna upplysningar och vägledning till enskilda
5.3.1.1 Rutiner för att uppfylla serviceskyldighet hänvisning, telefon, besök etc 5.3.2 Erbjuda lättillgänglig service, bistånd, vård och omsorg
5.3.2.1 Rutiner för verksamhetsområden, servicegarantier etc 5.4 Avgöra den egna kommunens ansvar
5.4.1 Utreda vilken kommun som är ansvarig 5.4.1.1 Övergripande rutin
5.4.1.2 Rutin för överlämnande av ärende till annan kommun 5.4.2 Utreda ansvar i förhållande till andra huvudmän 5.4.2.1 Övergripande rutin
5.4.2.2 Rutiner utifrån skilda verksamhetsområden 5.5 Offentlighet, sekretess och informationssäkerhet 5.5.1 Offentlighet och utlämnande av handlingar
5.5.1.1 Rutiner för diarieföring och förvaring av allmänna handlingar 5.5.1.2 Rutiner vid begäran om utlämning av allmänna handlingar 5.5.2 Behandling av personuppgifter
5.5.2.1 Rutiner för behandling av personuppgifter och beskrivning av ansvar 5.5.2.2 Åtgärder för att skydda de personuppgifter som behandlas
5.5.2.3 Rutiner för information till den registrerade 5.5.2.4 Rutiner för skyddade adresser och personuppgifter 5.5.2.5 Rutiner för att låta den det rör ta del av dokumentationen
5.5.2.6 Rutiner för personals tystnadsplikt, skyldighet att lämna ut uppgifter, behörighet att ta del av dokumentation
5.5.3 Nationella e-hälsatjänster
5.5.3.1 Fastställa informations-, säkerhetspolicy-, ansvarsfördelning
5.6 Dokumentation i individärenden
5.6.1 Hantera inkomna handlingar som tillhör personakt, samt upprätta, förvara och gallra akt 5.6.1.1 Rutiner för inkomna handlingar som tillhör personakt samt upprättande, förvaring, gallring 5.6.1.2 Förvaring av handlingar när anmälan inte leder till att utredning inleds
5.6.2 Dokumentera individärenden
5.6.2.1 Generella rutiner för dokumentation i individärenden 5.6.2.2 Rutiner för specifika verksamhetsområden
5.6.2.3 Rutiner för information till den enskilde om den dokumentation som förs 5.7 Förebyggande och uppsökande arbete
5.7.1 Med särskild uppmärksamhet följa barn och unga i riskzonen 5.7.1.1 Rutiner för berörda verksamheter
5.7.2 Aktivt arbeta för att motverka missbruk bland barn och unga 5.7.2.1 Rutiner för berörda verksamheter
5.7.3 Samarbetssamtal i frågor som rör vårdnad, boende och umgänge 5.7.3.1 Rutiner för samarbetssamtal
5.7.4 Verka för att den som utsatts för brott och dennes närstående får stöd och hjälp
5.7.4.1 Rutiner för att stödja kvinnor som är utsatta för våld eller andra övergrepp av närståe nde 5.7.4.2 Rutiner för att särskilt beakta att barn som bevittnat våld kan behöva stöd
5.7.5 Arbeta uppsökande för att motverka missbruk, samt tillse att den enskilde får den hjälp som behövs
5.7.5.1 Rutiner för berörda verksamheter
5.7.7 Erbjuda stöd till personer som vårdar eller stödjer en närstående 5.7.7.1 Rutiner för berörda verksamheter
5.8 Tillhandahålla servicetjänster utan föregående individuell prövning 5.8.1 Tillhandahålla servicetjänster
5.8.1.1 Rutiner för berörda verksamheter
5.9 Säkerställa tillgången till insatser av god kvalitet 5.9.1 Säkerställa tillgången till familjehem för barn och unga 5.9.1.1 Rutiner för rekrytering av familjehem
5.9.2 Säkerställa tillgången till hem för vård eller boende 5.9.2.1 Rutiner för upphandling av HVB-hem
5.10 Förhandsbedömning 5.10.1 Förhandsbedömning
5.10.1.1 Rutiner för berörda verksamheter
5.11 Planera, genomföra och dokumentera en utredning 5.11.1 Objektivitet och partiskhet
5.11.1.1 Rutiner för att utse handläggare 5.11.2 Part och ställföreträdare
5.11.2.1 Rutiner för att utreda vem som är part/ställföreträdare 5.11.3 Tolk
5.11.3.1 Rutiner för att avgöra om tolk behövs, ta fram tolk och genomföra samtal 5.11.4 Parts rätt till insyn
5.11.4.1 Rutiner för att säkerställa parts rätt till insyn 5.11.5 Dokumentation
5.11.5.1 Rutiner för berörda verksamheter
5.11.6 Innehåll och metodik i utredning, olika typer av utredningar etc.
5.11.6.1 Rutiner för berörda verksamheter 5.11.7 Beslutsfattande
5.11.7.1 Rutiner för beslutande, kommunicerande, omprövning, etc.
5.11.8 Överklagande
5.11.8.1 Rutiner för att handlägga överklagan
5.11.9.1 Rutin för att avgöra om anmälan ska göras, och i så fall hur 5.11.10 Underrättelseskyldighet vid felaktiga utbetalningar
5.11.10.1 Rutin för att upprätthålla underrättelseskyldigheten 5.12 Planera, verkställa och följa upp en behovsprövad insats 5.12.1 Säkerställa att beslutade insatser verkställs inom skälig tid 5.12.1.1 Rutiner för rapportering till Socialstyrelsen
5.12.2 Verkställa en dom
5.12.2.1 Rutiner för berörda verksamheter 5.12.3 Planera och formulera mål för insatser 5.12.3.1 Rutiner för berörda verksamheter
5.12.4 Tillsammans med landstinget upprätta individuell plan 5.12.4.1 Rutiner gemensamma med landstinget
5.12.5 Överföra information till utförare 5.12.5.1 Rutiner för berörda verksamheter
5.12.6 Handläggning och dokumentation vid uppföljning av pågående insats 5.12.6.1 Rutiner för berörda verksamheter och för olika insatser
5.12.7 Utförande av beslutade insatser
5.12.7.1 Rutiner för berörda verksamheter och för olika insatser
