Bilaga 3 Specifikation Processbeskrivning

(1)

Trygg-Hansa Byggavtal 2018

Sida 1 av 8 Bilaga 3 Specifikation Processbeskrivning

Beroende på om skadan åtgärdas via Trygg-Hansas avtalade entreprenör eller om försäk- ringstagaren blir kompenserad kontant sker två olika processer.

- Process ”1. Försäkringstagaren åtgärdar via Trygg-Hansas avtalade entreprenör”, tillämpas när försäkringstagaren väljer Trygg-Hansas avtalade entreprenör (vilket kan beslutas vid besiktningstillfället eller vid senare tidpunkt)

- Process ”2. Kontantersättningskalkyl” tillämpas när antingen Trygg-Hansa eller för- säkringstagaren anger att en kontantersättningskalkyl ska tas fram, som är ett estimat på totalkostnaden för återställandet ”Kontantersättningskalkyl” (vilket kan vara aktuellt exempelvis när försäkringstagare vill åtgärda skadan själv eller via egen byggare eller när Trygg-Hansa vill initiera en kontantersättning).

Se nedan processkarta som beskriver det normala processflödet.

1 Försäkringstagaren åtgärdar via Trygg-Hansas avtalade entreprenör 1.1 Skada anmäls

Den första kontakten med försäkringstagaren sker då denne anmäler skadan genom att antingen ringa in eller via internet anmäla skadehändelsen. Det är Trygg-Hansas skade- handläggares uppgift att i första kontakten samla in all nödvändig information för att om möjligt bedöma skadans ersättningsbarhet. Vid behov av ytterligare information om skadeorsak och/eller skadeomfattning skickas ett besiktningsuppdrag via anvisad portal till entre- prenören.

Mottagna uppdrag via anvisad portal har entreprenören inte rätt att neka om inte Trygg- Hansas godkänner detta. Om omständigheterna är sådana att entreprenör inte kan ta emot fler ärenden, skall detta tidigare ha meddelats Trygg-Hansa.

(2)

Sida 2 av 8

Om arbetsordern är bristfällig, exempelvis saknar kontaktuppgifter eller om försäkringsom- fattning saknas, ska entreprenören utan dröjsmål kontakta Trygg-Hansa för komplettering.

Entreprenören ringer försäkringstagaren inom 4 arbetstimmar efter mottagen arbetsorder för att boka tid för besök och besiktning. Om entreprenören inte kan upprätta en kontakt inom avtalad tid loggas orsaken till detta i anvisad portal.

Besiktning ska kunna erbjudas försäkringstagaren inom 3 arbetsdagar vid första kundkontakt. Överenskommen tid för besiktning skall föras in i anvisad portal. Endast vid annan överenskommelse med försäkringstagaren får denna tid överskridas.

1.2 Skadeplatsen besiktigas

I beställningen av Trygg-Hansa ska det framgå tydligt om besiktningsuppdraget inkluderar en Ytskiktskalkyl (privat) alternativt Förhandskalkyl (BRF eller företag)* eller en Kontanter- sättningskalkyl**.¹ Om en Kontantersättningskalkyl efterfrågas se kompletterande steg i av- snitt ”2. Kontantersättningskalkyl”.

Vid besiktning ska Trygg-Hansas aktuella informationsfolder (När du har fått en skada) överlämnas till försäkringstagaren.

Entreprenören ska informera försäkringstagaren om följande:

o Nästa steg, dvs att handläggare kommer att ta emot besiktningsunderlaget och därefter meddela försäkringstagare om ersättningsbeslutet.

o Vilka alternativ som finns för återställning om skadan omfattas av försäkringen (exempelvis att välja entreprenören eller kontantersättning).

o Övergripande om återställningsprocessen om försäkringstagare väljer att anlita entreprenören, ex rivning, avfuktning och återställande.

o Vilka val som försäkringstagaren måste ta ställning till samt när det bör vara avklarat, exempelvis materialval och förbättringsarbeten.

Under besiktningen skall följande faktainsamling alltid ske. Följande lista är exempel på vad som skall framgå i besiktningsrapport som skapas i Trygg-Hansas anvisade portal:

o Detaljerad skadeorsak och skadeomfattning o Ålder på installationer och ytskikt

o Kvalitet på ytskikt inklusive värdering av dessa

o Foton (ev video). Ta foto på utsidan av huset, minst ett foto från varje hörn i det skadade utrymmet samt foto på skadeorsaken.

o Planskiss med mått (behöver ej vara skalenlig eller i ett ritprogram)

o Regressinformation och uppgifter kring vem som är ansvarig för att skada har uppstått, enligt regressinstruktioner ifrån Trygg-Hansa

o Besvara eventuella frågor ifrån Trygg-Hansas skadehandläggare i anvisad portal som bör undersökas vid besiktning.

Om åverkan måste göras på fastigheten för att fastställa skadeorsak, exempelvis en vägg eller ett tak måste öppnas upp, ska först försäkringstagarens godkännande säkerställas skriftligen. Det ska framgå att varken Trygg-Hansa eller byggentreprenören är skyldiga att återställa om skadan inte omfattas av försäkringen.

1 * samt **, se förtydligande Avsnitt 3 Tabell Ledtider Servicenivåer

(3)

Sida 3 av 8 I samband med varje besiktning skall möjligheten till regress undersökas

I vissa fall när Trygg-Hansa betalat ut försäkringsersättning i en skada, finns möjligheter till återkrav (regress) mot den som enligt lag eller avtal är ansvarig för att skadan uppstått.

En förutsättning är naturligtvis att vi kan identifiera dessa skador. Trygg-Hansas möjligheter att få igen utbetald försäkringsersättning genom återkrav är också väldigt mycket beroende av hur väl skadan och dess orsak är dokumenterad.

Var därför uppmärksam på:

o om det finns någon annan än försäkringstagaren som orsakat skadan eller på nå- got sätt är ansvarig för skadan

o om skadan har sin orsak i ett bristfälligt utfört arbete eller brister i material

o om skadan har samband med pågående eller avslutade arbeten i fastigheten eller i dess närhet

Särskild uppmärksamhet skall iakttas vid följande skadetyper

o Läckage från ledningssystem för vatten, värmesystem, kopplingar, armaturer, radi- atorer, hushållsmaskiner eller dylikt

o Läckage från våtutrymmen

o Inträngande vatten via avloppssystem

När en regressmöjlighet har uppmärksammats skall denna dokumenteras.

o Den bakomliggande skadeorsaken skall beskrivas så noggrant som möjligt. Sär- skilt skall eventuella avvikelser från vad som kan anses vara fackmässigt utfö- rande noteras. Beskriv vad avvikelsen består i.

o Skadeorsaken skall dokumenteras med foton. Det är viktigt att det framgår vad fo- tot avser att visa.

o Finns bevismaterial skall detta tas till vara. Bevismaterial kan t ex avse en trasig koppling.

o Tänk på att viss bevissäkring måste ske snabbt, tex innan man river ut efter en vattenskada.

o Det skall framgå vem som lämnat uppgifterna samt kontaktuppgifter, tex telefon- nummer.

o Om skadeorsaken beror på ett tidigare felaktigt utförande. Undersök och doku- mentera av vem och när det bristfälliga arbetet utförts.

Vid frågor avseende regresshanteringen kontakta Trygg-Hansas handläggare av skadan.

Inom 3 arbetsdagar efter besiktningstillfället ska besiktningsrapporten laddas upp i anvisad portal.

Om besiktningsrapporten är ofullständig har Trygg-Hansa rätt att återsända/avvisa rappor- ten för komplettering. I de fall som Trygg-Hansa avvisar / ger anmärkningar / efterfrågar kompletteringar på en rapport ska en uppdaterad version vara Trygg-Hansa tillhanda inom 2 arbetsdagar.

1.3 Värdering

Trygg-Hansa granskar besiktningsrapport och tar beslut om skadan kan omfattas av för- säkringen eller inte.

Trygg-Hansa återkopplar sitt ersättningsbeslut till entreprenören och till försäkringstagaren.

(4)

Sida 4 av 8

Om skadan inte är ersättningsbar eller enbart delvis ersättningsbar så kontaktar skade- handläggare försäkringstagaren och informerar försäkringstagaren om omprövningsmöjlig- heter.

1.4 Beställning av byggtjänsten

Entreprenören gör en MEPS kalkyl på ytskikt och de kostnader som påverkar försäkrings- tagarens kostnader ”Ytskiktskalkyl”. Om försäkringstagaren är en bostadsrättsförening eller ett företag görs en ”Förhandskalkyl” som innehåller en estimerad totalkostnad. Ytskiktskal- kyl alternativ Förhandskalkyl görs tillgänglig för Trygg-Hansa genom att ladda upp på anvi- sat sätt.

Entreprenören ska kontakta Trygg-Hansas handläggare om det finns frågor gällande förut- sättningar som påverkar försäkringstagarens kostnader, exempelvis om ålder på ytskikt är oklara.

Entreprenören ska tillhandahålla försäkringstagaren ett avtal för återställning inom 3 arbetsdagar efter att Trygg-Hansa har meddelat att skadan är ersättningsbar. Byggstart ska erbjudas inom 3 veckor efter avtalet är påskrivet.

I avtalet ska framgå försäkringstagarens kostnader utifrån dagsaktuella kända förutsätt- ningar och en specificering av arbetets omfattning som kostnadsberäkningen baserats på.

Försäkringstagaren ingår genom sin påskrift avtalet med entreprenören.

Även eventuellt tillkommande tilläggsarbeten som inte är relaterade till försäkringsskadan ska avtalas skriftligen.

Om försäkringstagare inte har valt om denne vill åtgärda skadan via entreprenören eller önskar kontantersättning ansvarar entreprenören att påminna försäkringstagaren minst en gång per vecka (eller enligt överenskommet) om att svar krävs för att komma vidare.

Anger försäkringstagare att denne väljer kontantersättning, ska enligt stycke 2. Kontanter- sättning, en Kontantersättningskalkyl som omfattar totala återställningen vara Trygg-Hansa tillhanda inom 5 arbetsdagar.

Entreprenören kan önska kontantersättning via Trygg-Hansas handläggare om försäkrings- tagare inte kan bestämma sig inom 30 dagar efter att avtal för byggtjänst har erbjudits och då samtidigt skicka in en total Kontantersättningskalkyl till Trygg-Hansa. Frånsteg kan vara om Trygg-Hansa redan vid tidigt skede har meddelat att försäkringstagaren behöver ytterligare tid för att besluta sig, kan exempelvis vara aktuellt vid skador i bostadsrättsföreningar.

Om försäkringstagaren inte accepterar avtalet eller av någon anledning fördröjer byggstart ska entreprenören avvakta start samt notera det i Trygg-Hansas anvisade portal.

Anser entreprenören att det finns en risk för att skadans omfattning ökar i väntan på att försäkringstagaren bestämmer sig så ska Trygg-Hansa kontaktas utan dröjsmål.

Om entreprenören har frågor kring tekniska lösningar eller olika reparationsmetoder kontaktar entreprenören Trygg-Hansa.

Vid oklarheter kring hur försäkringen gäller i aktuellt skadeärende ska entreprenören ta kontakt med skadehandläggaren eller hänvisa försäkringstagaren till att kontakta Trygg-Han- sas skadereglerare för korrekt information.

(5)

Sida 5 av 8 1.5 Rivning/friläggning & eventuell avfuktning

Fotografier ska tas under och efter rivning

Vid behov revideras den preliminära tidsplan som försäkringstagaren har fått i samband med avtalet. Under hela processen gäller att om nya förutsättningar inträffar, som påverkar tidsplan eller kostnader, ska försäkringstagare uppdateras utan dröjsmål.

Tidsplanen ska innehålla förväntat start- och slutdatum. Om färdigställande överstiger tre veckor (exklusive eventuell torktid) beräknat från den dagen då återställandet påbörjats ska tidsplan innehålla veckoangivelse för när olika yrkesgrupper kommer att vara verksamma.

Om tidsplanen är beroende av att försäkringstagaren gör val gällande material eller andra val ska det framgå, samt när valen ska vara entreprenören tillhanda för att inte leda till förseningar. Försäkringstagaren ska vid behov få en reviderad tidsplan inom 5 arbetsdagar efter rivningen är slutförd.

Ny information som upptäcks under rivningsarbetet och som påverkar skadans ersättnings- beslut som inte tidigare varit känt, meddelas utan dröjsmål till Trygg-Hansa (t.ex konkurre- rande skadeorsaker eller annan skadeorsak än den hittills kända).

Avfuktning beställs och hanteras via Trygg-Hansas anvisade portal.

1.6 MEPS kalkyl

Senast 5 arbetsdagar efter avslutat rivningsarbete ska MEPS kalkylen uppdateras med total omfattning och estimat för alla beräknade kostnader för återställningen ”Totalkalkyl” och laddas upp i anvisad portal tillsammans med foton som visar bakomliggande konstruktion under och efter rivning. Syftet med rivningsfotografierna är att begränsa frågeställningar vid kalkylgranskning och säkerställa att entreprenören får betalt för samtliga arbetsmoment som har eller skall utföras.

Om uppdraget berör en bostadsrättsförening skall MEPS kalkyl delas upp per skadedrab- bad och laddas upp i anvisad portal. Trygg-Hansas skadehandläggare kan vid behov tillfrå- gas gällande fördelning av kostnader.

Undantag till MEPS kalkyl finns om skadehandläggare tidigare har godkänt löpande räkning eller om det är en inbrottsskada som understiger 25 000 kr exklusive moms. I de fallen ska en nedbruten kostnadsuppskattning laddas upp i anvisad portal. Samma ledtider, att ta fram och tillhandahålla till Trygg-Hansa, gäller för kostnadsuppskattning som för MEPS kalkyler.

Om Trygg-Hansa avvisar / ger anmärkningar / efterfrågar kompletteringar på en MEPS kalkyl eller kostnadsuppskattning ska en uppdaterad version vara Trygg-Hansa tillhanda inom 2 arbetsdagar.

1.7 Återuppbyggnad

Entreprenören återkopplar till försäkringstagaren om status på reparationsåtgärderna minst varannan vecka under återställningsperioden om ingen annan överenskommelse ingåtts med försäkringstagaren. Entreprenören ska vid dessa tillfällen även göra en kort statusno- tering om vad som har kommunicerats till försäkringstagaren i av Trygg-Hansa anvisad portal.

1.8 Slutbesiktning/avsyning

Entreprenören ska i anvisad portal registrera färdigställande av reparation inom 2 arbetsdagar efter att återställningen är avslutad.

(6)

Sida 6 av 8

När återställningen är genomförd skall slutavsyning genomföras inom 5 arbetsdagar. Detta med fördel tillsammans med försäkringstagaren eller försäkringstagarens ombud. När slut- avsyningen är genomförd upprättas ett protokoll som inom 2 arbetsdagar skickas till försäk- ringstagaren eller försäkringstagarens ombud för påskrift av reparationsarbetet. Om försäk- ringstagaren inte har meddelat invändningar inom 10 arbetsdagar anser Trygg-Hansa ent- reprenaden godkänd och avlämnad. Slutbesiktningsprotokoll laddas upp via anvisad portal.

1.9 Fakturering

När reparation är färdigställd skall om avvikelser gentemot tidigare MEPS kalkyl uppstått, en reviderad slutkalkyl skickas in till Trygg-Hansa i anvisad portal inom 60 dagar.

”Slutkalkyl” skall innehålla samtliga faktiska kostnader enligt MEPS kalkyl och kostnader som enligt detta avtal skall specificeras separat och tillhörande underlag om så krävs.

Först när denna Slutkalkyl granskats och godkänts får slutfakturering ske.

Slutfaktura skickas inom 90 dagar efter reparationen är färdigställd till:

o Försäkringstagaren som faktureras kostnader för självrisk, åldersavdrag, eventuella tilläggsarbeten som försäkringstagaren själv beställt samt moms om försäk- ringstagaren är momsredovisningsskyldig tillsammans med eventuell BKR/GVK – dokumentation eller motsvarande kvalitetsdokument.

o Trygg-Hansa tillsammans med UE- specifikationer och materialspecifikationer när materialpris avviker från det automatiskt förvalda priset i materialprislistan. Un- derlag för rör- och elarbeten samt material ska vara enligt Trygg-Hansas fram- tagna riktlinje för rör– och elfakturastruktur.

Trygg-Hansa har alltid rätt att kräva in samtliga underlag för att kunna styrka den totala skadekostnaden.

Trygg-Hansa åtar sig att betala korrekt faktura inom 30 dagar efter mottagande.

2 Kontantersättningskalkyl

Förlopp för anmälan av skadan och avtalade ledtider för besiktningsmoment är densamme som tidigare beskriven process.

Anger försäkringstagaren eller Trygg-Hansa att skadan avses ersättas via kontantersätt- ning, eller att försäkringstagaren vill anlita egen byggare ska entreprenören skicka in en kalkyl som inkluderar hela skadans omfattning.

Kontantersättningskalkyl ska vara Trygg-Hansa tillhanda inom 5 arbetsdagar efter att Trygg-Hansa eller försäkringstagare har angivet att en total kalkyl inför en eventuell kon- tantersättning efterfrågas.

Samma rutiner gäller som tidigare angivet i stycket 2.6 MEPS kalkyl, exempelvis om avvisad kalkyl ska reviderad kalkyl skickas inom 2 arbetsdagar.

(7)

Sida 7 av 8 3 Ledtider Servicenivåer

Process steg Aktivitet Svars-/

ledtider Resultat

1.1 Skada anmäls

Ring kontaktperson efter mottagen arbetsorder för att boka tid för besök och besiktning < 4 arbetstimmar

Besiktning bokad och registrerad i anvisad portal

Besökstid erbjuds försäkringstagaren inom tidsram < 3 arbetsdagar

1.2 Besiktning

*) Besiktningsrapport och Ytskiktskalkyl (privat) alternativ Förhandskalkyl (företag och

BRF) Trygg-Hansa tillhanda efter besiktningstillfället < 3 arbetsdagar

Foto/video/mått, skiss planritning, besiktningsrapport och Ytskiktskalkyl / Förhands-

kalkyl uppladdad i anvisad portal

**) Besiktningsrapport och Kontantersättningskalkyl Trygg-Hansa tillhanda efter besikt-

ningstillfället < 5 arbetsdagar

Foto/video/mått, skiss planritning, besiktningsrapport och Kontantersättningskalkyl

uppladdad i anvisad portal 1.2 Besiktning Om avvisad besiktningsrapport ska uppdaterad version vara Trygg-Hansa tillhanda

inom < 2 arbetsdagar Uppdaterad besiktningsrapport

1.4 Beställning Avtal (inklusive preliminära kostnader och tidsplan) försäkringstagaren tillhanda efter er-

sättningsbeslut från handläggare < 3 arbetsdagar Avtal skickats till försäkringstagaren och no-

terat i anvisad portal

1.4 Beställning Om försäkringstagare inte valt hur denne vill åtgärda skadan (kontantersättning eller via entreprenör) ska entreprenör återkommande påminna om att val krävs

varje vecka, (om inte annat är överenskommet)

Påminnelse till försäkringstagare om att välja kontantersättning eller åtgärd via ent- reprenör

1.4 Beställning Erbjuda försäkringstagaren byggstart efter att avtalet är påskrivet < 3 veckor

Avtal med byggstart inom 3 veckor eller enligt annan överenskommelse med försäk- ringstagare

1.5 Rivning & ev. avfukt-

ning Försäkringstagaren ska vid behov få en reviderad tidsplan efter rivningen är slutförd < 5 arbetsdagar Tidsplan uppladdad i anvisad portal samt överlämnad till försäkringstagaren

1.6 MEPS kalkyl MEPS Totalkalkyl samt rivningsfoton Trygg-Hansa tillhanda efter att rivningen är avslu-

tad < 5 arbetsdagar MEPS Totalkalkyl samt rivningsfoton upp-

laddad i anvisad portal

1.6 MEPS kalkyl Om avvisad kalkyl ska uppdaterad version vara Trygg-Hansa tillhanda inom < 2 arbetsdagar Uppdaterad kalkyl

(8)

Sida 8 av 8

Process steg Aktivitet Svars-/

ledtider Resultat

1.8 Slutbesiktning/avsyning Registrerar färdigställande av reparation efter att återställning är avslutad < 2 arbetsdagar Registrera i anvisad portal

1.8 Slutbesiktning/avsyning Slutbesiktningen efter färdigställande av reparationen ska ske inom < 5 arbetsdagar Registrera kundkontakt och slutbesikt- ningsdatum i logg i anvisad portal

1.8 Slutbesiktning/avsyning Om försäkringstagaren inte har närvarat på slutbesiktningen ska slutbesiktningsproto-

kollet skickas till Försäkringstagaren < 2 arbetsdagar Slutbesiktningsprotokollet Försäkringsta-

garen tillhanda samt inlagd i anvisad portal

1.9 Fakturering Efter färdigställande av reparation ska Slutkalkyl vara Trygg-Hansa tillhanda inom < 60 dagar Slutkalkyl i anvisad portal

1.9 Fakturering Efter reparationen är färdigställd skickas Slutfaktura med underlag inom < 90 dagar Skicka slutfaktura till Trygg-Hansa och för- säkringstagare

2. Kontantersättningskalkyl MEPS Kontantersättningskalkyl Trygg-Hansa tillhanda efter att försäkringstagare eller

Trygg-Hansa påtalat att total kalkyl efterfrågas < 5 arbetsdagar MEPS Kontantersättningskalkyl uppladdad i anvisad portal

Rapportering Klagomål inkommit eller garantiåtgärder/kompensationsåtgärder utförts skickas detta

utan fördröjning till Trygg-Hansa utpekad kontaktperson inom tidsram < 1 arbetsdag e-post skickas till Trygg-Hansa kontaktperson