5 Delar du detta?
5.4 Administration av sociala medierkonton
Det är flera ur ledningen som administrerar slottets sociala medierkonton, förklarar Therese Börjesson. Hon påpekar att det är viktigt att hålla en tydlig linje, att de lägger upp fina bilder med bra texter och att de kommunicerar med kunderna. Weber (2009) påpekar just detta, att marknadsföra sig på sociala medier inte är detsamma som att marknadsföra sig genom vanliga kanaler. Frontlinjepersonalen ser en utvecklingspotential i att låta de som arbetar närmast kunderna administrera ett socialt mediakonto. Respondent 4 anser att det skulle ge en större inblick i de dagliga aktiviteterna på slottet. Hen menar att kunderna skulle kunna komma närmare slottet på detta sätt. Respondent 1 ser också stora möjligheter i att utveckla och låta personalen administrera sociala medier. Hen tycker ibland att att man skulle kunna implicera lite mer humor i inläggen, något som respondent 2 instämmer i. Detta är i linje med Webers (2009) åsikter; han anser att marknadsföring på sociala medier är en resa, inte en destination. Författaren menar därmed att arbetet med sociala medier ständigt bör utvecklas.
Tove Sundman, som är ansvarig för marknadsföringen på slottet och har det största ansvaret för marknadsföringen via sociala medier, förklarar att detta med att låta personalen administrera ett konto är något ledningen har diskuterat. Precis som
att ledningen bland annat har diskuterat att de skulle kunna låta olika karaktärer som exempelvis “Svarte Riddaren” eller “Prinsessan” ta hand om Instagramkontot under en vecka. “Spännande just för att få nya perspektiv” anser hon. Dock pekar hon ut att inläggen måste i så fall alltid gemensamt säkras så att språket och hela tonen överensstämmer med slottet. Hon förklarar att de måste hålla kvalitetsmässigt. När marknadsföringen hanteras av många olika individer kan temat i innehållet skilja sig menar Wilson et al. (2016), som också framhåller att om temat i företagets marknadsföring är enhetligt, är det också lättare att matcha företagets löften och faktiska serviceleverans.
Vidare har Tove Sundman även ansvaret för all extern marknadsföring som exempelvis annonser. Den ansvarige för marknadsföring på ett företag är vad Gummesson (2015) identifierar som en heltidsmarknadsförare. Johanna Algotsson framlägger dessutom att kunder som delar vidare, kan ha en positiv inverkan på slottet om det som sprids är något bra. Caroline Sjöberg fortsätter med att ibland på sommaren kommer journalister från andra länder som vill skriva om slottet. Respondent 3 anser att genom att göra bra intryck på plats så för sedan kunderna vidare ordet till sina bekanta, vilket skapar spridning. Gummesson (2015) har identifierat olika typer av deltidsmarknadsförare som består av alla andra som influerar företaget som exempelvis kunder, media och personal.
5.5 Egna reflektioner
Kalmar Slotts spridning är idag på en global skala, vilket till stor del har möjliggjorts av de nya mediekanalerna. Att de dessutom kan skräddarsy information för de specifika målgrupperna ger företaget mer kontroll. Slottet har idag flera olika typer av marknadsföringskanaler. De har bland annat digitala skärmar vid ingången där information alltid rullar. Dessa kan, även om de endast är ett år gamla, ses som en äldre form av marknadskommunikation, då de är en envägskommunikation. Detta tyder på att Kalmar Slott kan se behov av att använda sig av både gamla och nya marknadsföringstekniker. Slottet använder sig även av marknadsföring via sociala medier. Att slottet arbetar med marknadsföring via sociala medier tyder på att det är ett företag som följer med i utvecklingen. De vet var deras kunder finns och hur de ska nå dem. Eftersom kritik om slottet dessutom kan komma in alla tider på dygnet i sociala medier, anser vi att slottets jour på helgen som svarar på kritik är en bra och gynnsam strategi. Slottet har även strategier för hur allvarliga situationer ska bemötas i sociala
medier. Detta tror vi är rätt tillvägagångssätt då vi anser att det är viktigt att inte “fly”
när sådana situationer uppstår. De har även poängterat att de försöker lyfta lite svårare konversationer till en epostkonversation, vilket vi tror är den säkraste vägen att gå eftersom konversationen snabbt kan spåra ur annars.
Vidare kan kunder tack vare att information sprids på sociala medier välja ut vad för information de ska ta till sig. Om slottet skulle presentera för mycket information kan det leda till att kunderna, som Johanna Algotsson framlägger det, “bara scrollar och scrollar”, något vi instämmer i. För att förhindra detta är det viktigt att föra en konversation med kunderna och framförallt att tala med dem och inte mot dem, något som Weber (2009) förespråkar.
Ledningen och frontpersonalen har olika synpunkter på hur den här kommunikationen ut mot kunderna ska gå till. En fråga som kan uppstå när man ger frontlinjepersonalen ansvar för att administrera ett socialt mediakonto är om ledningen kan “lita” på personalen och att det som läggs upp håller samma kvalitet och linje som de inlägg ledningen publicerar. Dock kan denna risk vara värd att ta då det finns en del för slottet att vinna här. Som nämnt tidigare skulle personalen ge en större inblick i de aktiviteter som sker på slottet om exempelvis svarte riddaren skulle administrera ett konto, vilket vi tror skulle kunna skapa en närhet mellan slottets karaktärer och nuvarande samt potentiella besökare. Det är viktigt att inte glömma bort att olika målgrupper finns på olika typer av sociala medier och att marknadsföringen på sociala medier ständigt bör utvecklas. Genom att använda andra typer av sociala medier, exempelvis Snapchat, tror vi att man kan nå fler åldersgrupper. Frågan är dock hur långt utvecklingen bör gå. Vi tror att det är viktigt för ett företag som Kalmar Slott att inte förlora sin autenticitet under utvecklingen samt att tänka på att det inte får bli för modernt.
`WOM´ och `eWOM´ (`friendvertising´) är även de viktiga för Kalmar Slott. Idag uppmuntrar slottet inte direkt sina kunder till att sprida ordet. Dock kanske det är något som de borde göra för att ta tillvara på fenomenet, som faktiskt är gratis marknadsföring. Även om slottet inte aktivt uppmuntrar sina kunder till nån typ av WOM ser de gärna att kunderna pratar med varandra. Detta tycker vi kan på sitt sätt vara en bättre strategi då kunder lätt kan känna sig pressade av företag annars. Slottet har även så kallade deltidsmarknadsförare. Vi är eniga med Gummeson (2015) och
anser att det både är slottets personal och kunder som kan ses som deras deltidsmarknadsförare. Båda sprider information om slottet och är därför viktiga resurser i marknadsföringen. Vi ser detta som en grund för slottet att lita på personalen i frågan om vem som ska administrera deras sociala medierkonton.