Vikten av en flervägskommunikation

Kalmar Slott använder sig idag mycket av sociala medier som marknadsföringskanal och framförallt används Facebook i slottets marknadsföring. Therese Börjesson förklarar att Facebook är ett bra verktyg, dels då det minskar marknadsföringskostnaderna för slottet men också för att det är lätt att tala med kunderna. Detta stämmer väl överens med Webers (2009) tankar kring att

marknadsförare måste se till internet för nya sätt att finna kunder. Felix, Rauschnabel och Hinsch (2017) anser dessutom att förstå sociala medier är kritiskt samt att det idag är det mest lovande sättet att nå kunder på. Vidare förklarar Therese Börjesson att Kalmar Slott alltid har en digital konversation med sina kunder samt att det även har anställda på jour som kan svara på frågor och meddelanden som kommer in via social medier under helgerna. Tove Sundman är dessutom noggrann med att alltid bemöta den kritik som inkommer via Tripadvisor, hon poängterar att det får inte mycket negativ kritik men när de väl får det ges alltid en förklaring. Hon menar också att det är viktigt att vid epost kunna ge svar och en förklaring. Det här är något som även Carlsson (2010) belyser när hon poängterar vikten av en flervägskommunikation. Vidare poängterar Ahmad, Musa och Harun (2016) att uppkomsten av internet 2.0 tillät företag att börja föra en sådan flervägskommunikation. Carlsson (2010) menar att genom sociala medier har företag kunnat gå ifrån den traditionella modellen där avsändaren styr, en så kallad envägskommunikation. Även Weber (2009) påpekar vikten av att kommunicera med kunderna, inte mot dem. Enligt Hanefors och Mossberg (2007) samt Weber (2009) tycker ofta turismföretag att det är bra att kunder lämnar sina synpunkter och feedback via nätet, menar

Vidare fastslår Therese Börjesson att de alltid försöker ha ett fint bemötande på sociala medier och Caroline Sjöberg förklarar att om något allvarligt skulle hända på slottet stämmer ledningen av och diskuterar hur det ska läggas fram i sociala medier. Therese Börjesson påpekar också att allt alltid ska bemötas, men om det blir för negativt så vill de lyfta konversationen till en epostkonversation istället så att diskussionen inte ska ske öppet på sociala medier. Detta stöds av Szugalski (2014) som anser att företag måste vara försiktiga och tänka både en och två gånger när det kommunicerar med kunder via social medier. Carlsson (2010) framlägger dessutom att eftersom information idag (tack vare sociala medier) sprids fort kan kommunikationen med kunderna lätt sättas ur spel.

5.3 `Friendvertising´

Therese Börjesson förklarar att de idag inte aktivt uppmuntrar sina kunder till någon typ av `WOM´ men att det ändå gärna ser att kunder ändå sprider ordet. Hon klargör att om kunderna har en positiv upplevelse så vill de att det sprids vidare. `Word of mouth´,

`WOM´ som även kan kallas `friendvertising´, är ett begrepp som har existerat länge.

tjänster de tycker är bra, men genom internet har vi nu enligt författaren nått ett nytt fenomen, nämligen `electronic word of mouth´, `eWOM´. Anledningen till att ledningen gärna ser att kunder ägnar sig åt WOM och `eWOM´ är enligt Tove Sundman att kunderna litar på information som kommer från deras bekantskapskrets, men hon anser också att kunderna litar på den informationen som slottet sänder ut. Szugalski (2014) menar att kunder blir mer övertygade av information som kommer från personer i sina nätverk än den som företagen skickar ut. Hanefors & Mossberg (2007) framlägger att kunder vill dela sina upplevelse med andra när de kommer hem igen.

Vidare förklarar Therese Börjesson att Kalmar Slott får både positiv och negativ

`friendvertising´, dock anser hon att Kalmar Slott får till mestadels en positiv informationsspridning. Enligt Szugalski (2014) kan `eWOM´ vara just både positiv och negativ. Han poängterar också att det är de kunder som är mest positiva eller mest negativa som till största delen är benägna att påverka och berätta om sina erfarenheter för andra via sociala medier. Vidare anser Caroline Sjöberg att det har blivit lättare att arbeta med både förväntningar och upplevelsen med hjälp av sociala medier. Hon tillägger också att det är mycket information som sprids på sociala medier som man aldrig hade sett annars. Detta är något som även Szugalski (2014) påpekar, han anser att internet har gjort det möjligt att kunna nå ut till flera personer samtidigt.

Tove Sundman berättar att det är lättare att få feedback via social medier. Hon poängterar också att man hela tiden kan bevaka och se hur flödena rör sig. Hon förklarar att på sociala medier kan slottet vara med och inte bara kasta ut information och sen inte veta vart den tar vägen. Vidare framlägger Johanna Algotsson också att hon själv påverkas av det hon ser i sitt flöde på sociala medier. Marknadsföring handlar enligt Söderlund (2014) om att påverka människors attityder och beteenden. Han framhåller att det ofta ses som något negativ att påverka andra människor samt att marknadsförare ofta undviker att tala om marknadsföring på detta sätt. Men detta är vad han anser att marknadsföring är, påverkan på konsumenten så att de köper en viss tjänst eller produkt.

Therese Börjesson talar istället om att inspirera kunderna. Hon och Tove Sundman vill att kunderna ska inspireras till att komma till slottet. Therese Börjesson säger att “man ska se den här vackra bilden på fasaden och känna en inspiration av att komma hit”.

Detta är något som Zaltman (2003) vidhåller, då han anser att marknadsförare ska tilltala kundernas känslor.

Caroline Sjöberg berättar att kunder ofta tar bilder när de kommer till slottet. Samtliga respondenter ur frontlinjen är bekväma med att kunderna tar bilder på dem i sina renässanskläder. Respondent 1 menar att det är allt från smygfoton till filmer som kunderna tar. Respondent 2 beskriver att besökarna gärna tar kort på sina barn med de olika karaktärerna på barnens slott och sedan lägger ut på sociala medier. Dessutom talar respondent 3 om att slottet är fotovänligt och hon förstår att besökarna vill ta kort.

Hon menar att det förekommer smygfoton men att kunden ofta frågar om det går bra att ta kort. Sharpley och Stone (2011) menar att nya medier som sociala medier har ändrat sättet som kunder kommunicerar sina upplevelser på. Denna kommunikation kan nu även ske på plats under tiden upplevelsen sker och inte enbart efter. Ahmad et al. (2015) poängterar dessutom att kunder använder sociala medier för att kommunicera och dela något med sina vänner genom olika interaktioner.