Vikten av att tillfredsställa kunden

Therese Börjesson talar om vikten med servicekvalitet och att kvalitet måste speglas i alla delar av upplevelsen. Hon framlägger också om att slottet har höga krav på kvalitet och därmed höga mål på kundnöjdhet, där de vill ha 100 %. Hanefors och Mossberg (2007) poängterar att uppfattad servicekvalitet är en del av tillfredställelsen för kunden.

Therese Börjesson visar på att enkätundersökningarna som kunderna fyller i kanske inte svarar på vad kunderna förväntat sig, men de ger svar på om kundens förväntningar uppfyllts, vilket kan hjälpa slottet i utvecklingen mot sitt mål. Ojasalo (2001) framställer att tillfredsställelse är ett resultat av hur väl den faktiska servicen matchar kundernas förväntningar. Hon får medhåll av Hanefors och Mossberg (2007) som menar att kunden ofta inte har klara förväntningar när de besöker destinationen och att det då är en utmaning för företaget att leva upp till förväntningarna. Om upplevelsen dessutom nyttjas för första gången så vet inte kunden vad den ska förvänta sig.

Respondent 3 talar om vikten med att möta kunderna framförallt på barnens slott och skapa nya förväntningar genom att redan i kön in, lyfta fram de aktiviteter som finns under dagen för att därigenom skapa nya förväntningar på plats. Hon fortsätter med att förklara att förväntningar ser olika ut beroende på vad kunden jämför med och har upplevt tidigare. Gummesson (1993) menar att kvalitet påverkas av kundens förväntningar som jämförs med kundens tidigare erfarenheter. Skulle erfarenheterna stämma överens med förväntningarna anses den upplevda kvaliteten som tillfredsställande.

Enligt respondent 3 har kunden en stor del i att skapa upplevelsen och om kunden är bitter så kan personalen försöka vända detta. Hen menar dock att man inte kan tvinga en kund att få en bra upplevelse. Hultén (2014) påpekar att känslor har en avgörande roll när kunden ska avgöra vad hos ett företag som är är värt att uppmärksamma. Therese Börjesson menar att “det är ju fantastiskt att lyckas vända bittra personer”. Hon fortsätter med att beskriva att kunder har kommit och tyckt att inträdespriset har varit

sura kunden går in på slottet, är det oftast en helt annan ton när de går ut. Respondent 3 menar att kundens sinnesstämning kan påverkas till det bättre om personalen lyssnar på vad kunden vill få ut av upplevelsen. Respondent 1 menar dessutom att upplevelsen påverkas mycket av kundens personliga sinnesstämning. Grönroos (2015) förklarar att känslor inte tas hänsyn till, varken vid utvärdering av tjänstekvalitet eller kundtillfredsställelse. Dock menar han att känslor som bland annat ilska, hoppfullhet, nedstämdhet och glädje påverkar uppfattningen av upplevelsen. Vidare anser O’Dell och Billing (2005) att upplevelsen båda är existentiell samt att den påverkas av den enskilda människans sinnesstämning och känslor som personen i fråga har för stunden.

Enligt Grönroos (2015) bör chefer alltid ha kundernas känslor och den potentiella effekt som dessa känslor kan ha på upplevelsen i åtanke.

4.6 Egna reflektioner

För att hålla en god kommunikation och en god relation med sin personal är det viktigt att arbeta med intern marknadsföring. Slottet gör detta idag till viss del genom exempelvis utbildningsdagar, men vi ser dock att det finns utvecklingsmöjligheter i deras arbete med detta. Ledningen kan exempelvis arbeta mer med kommunikationen gentemot personalen, då vi genom våra intervjuer såg att detta efterfrågas. En stark intern marknadsföring anser vi leder till en stark relation mellan leden, vilket i sin tur leder till en bra upplevelse för kunden. Att slottet får bra feedback från sin personal tror vi tyder på att det finns ett bra samarbete mellan leden samt att gapet på slottet inte är så stort. Vi tror dock att det kan vara svårt att stänga dessa typer av gap helt och hållet. Att ledningen är mycket ute på slottet samt att de samlar in feedback från personalen tror vi bidrar till att personalen känner sig uppskattade och kan påverka arbetet på slottet.

Kvaliteten är av stor betydelse för Kalmar Slott och de arbetar noggrant med att hålla en hög kvalitet i alla delar av verksamheten. Det går självklart alltid att förbättra sin kvalitet då den är föränderlig och man måste alltid underhålla sitt arbete med den.

Exempelvis genom att se till att allt är rent och att personalen är välutbildad. Vidare skapar Kalmar Slott sig, enligt vår uppfattning, bra kunskap om vad kunderna förväntar sig genom att de utför enkätundersökningar. De enkäter slottet använder sig av för att samla in information om vad kunderna anser om sitt besök, tror vi är ett utmärkt sätt att undersöka kvaliteten på. Dock kan det finns ett problem med att kunder av ren lathet tenderar att inte fylla i sådana här undersökningar fullt ut. Även om slottet inte tror att

det är ett problem för dem kan vi inte låta bli att reflektera över om detta stämmer.

Genom att det dessutom endast är under högsäsongen som dessa enkäter delas ut går slottet miste om viktigt feedback som skulle kunna hjälpa slottet att utveckla kvaliteten ytterligare. Det framkommer också att eftersom Kalmar Slott är en verksamhet som påverkas av säsonger kan det i sin tur påverka upplevelsens kvalitet.

Vi uppfattar att kvaliteten finns i alla delar på Kalmar Slott. Slottet är dessutom väldigt noga med detta och strävar efter 100% kundnöjdhet. Vi anser att slottet är bra på att matcha kundernas förväntningar eller till och med överträffa dem, vilket vi tror bidrar till att de kan leverera en bra kvalitet till sina kunder som därmed blir tillfredsställda. Vi vill belysa att vi ser olika typer av kvalitet inom slottet beroende på den målgrupp som aktiviteten eller evenemanget riktar sig till. Att ta hänsyn till kundernas känslor är även det viktigt för att hålla en bra kvalitet. Det är exempelvis viktigt att ha förmågan att trösta ett gråtande barn. Vi tror att slottets arbete med att hantera kundernas känslor redan är bra, men självklart kan ett sådant arbete alltid förbättras. Vår uppfattning är att slottets hantering av situationer som innefattar `service recovery´ fungerar väl, även om dessa situationer inte är vanligt förekommande.